Một hôm Charles Schwab đi thăm một trong những nhà máy của ông vào giờ nghỉ trưa và bắt gặp vài công nhân đang hút thuốc ngay dưới tấm biển “Cấm hút thuốc”. Ông bước đến trao cho mỗi người một điếu xì gà: “Các cậu này, nếu như các cậu hút ở bên ngoài, tôi hoàn toàn tán thành việc hút thuốc”.
Những công nhân này biết mình bị bắt quả tang đang vi phạm nội quy nhưng họ vẫn thán phục cách ông nhắc nhở nhẹ nhàng khéo léo và vẫn giữ thể diện cho họ. Ai lại không quý trọng một con người như thế ?
John Wanamaker cũng sử dụng cách này. Ông thường đi một vòng quanh cửa hàng lớn của mình ở Philadelphia mỗi ngày. Có lần ông nhìn thấy một người khách đang đứng đợi ở một quầy thanh toán trong khi các nhân viên bán hàng thì cứ đứng cười nói với nhau ở một góc xa xa. Wanamaker lẳng lặng ra phía sau quầy và phục vụ cho người khách nọ. Sau đó, ông trao món hàng của khách cho những người bán hàng để gói lại mà không quở trách một lời nào, rồi tiếp tục đi kiểm tra.
Các quan chức nhiều khi bị phê phán vì lý do khó tiếp cận. Vấn đề là do các thuộc cấp của họ không muốn sếp của mình bị quá nhiều khách khứa quấy rầy. Carl Langford, Thị trưởng Orlando, bang Florida, thường la rầy các nhân viên về việc họ không cho phép người lạ đến gặp ông. Ông chủ trương thực hiện “chính sách mở cửa” nhưng những thường dân muốn vào đều bị thư ký và người quản lý của ông chặn lại. Cuối cùng, ông thị trưởng tìm được một giải pháp. Ông dẹp cái cửa lớn khỏi văn phòng của mình! Nhân viên dưới quyền ông nhận ngay được thông điệp. Ông thị trưởng đã có được một chính sách quản lý thực sự “mở cửa” từ ngày đó trở đi.
Nhiều người thường bắt đầu bằng một lời khen chân thành, tiếp sau đó là từ “nhưng” và kết thúc bằng một nhận xét phê phán. Chẳng hạn, trong khi tìm cách thay đổi thái độ lơ đễnh trong học tập của con bạn, bạn có thể nói: “Cha mẹ thực sự tự hào về con, Johnnie ạ, bởi vì con được xếp hạng cao hơn trong học kỳ này. Nhưng nếu con chăm chỉ hơn nữa với môn đại số, các kết quả sẽ còn khá hơn nữa”. Trong trường hợp này, Johnnie có thể cảm thấy được khuyến khích cho đến khi cậu ta nghe từ “nhưng”. Lúc đó cậu ta có thể nghi ngờ về sự thành thực của lời khen ban đầu. Đối với cậu, lời khen xem ra chỉ là một sự chuẩn bị khôn khéo để đi tới một nhận xét phê phán. Thế là bạn đã đánh mất sự tin cậy của cậu và sẽ không đạt được mục đích.
Bạn có thể khắc phục dễ dàng điều này bằng cách thay đổi từ “nhưng” thành từ “và”. Lời nhắc nhở ấy sẽ như thế này: “Cha mẹ thực sự tự hào về con, Johnnie ạ, vì trong học kỳ này con được xếp hạng cao hơn. Và nếu con cứ tiếp tục cố gắng chăm chỉ như vậy thì điểm đại số của con cũng có thể được nâng cao cùng với các môn khác vào học kỳ tới”.
Johnnie sẽ chấp nhận lời khen đó bởi vì nó không kéo theo một nhắc nhở thất bại. Việc người khác gián tiếp chú ý tới những thiếu sót của mình sẽ làm cho những người nhạy cảm rất cảm kích, trong khi họ có thể cảm thấy rất khó chịu trước bất kỳ lời phê phán trực tiếp nào.
Marge Jacob ở Woonsocket, đảo Rhode, kể lại cho lớp học của tôi cách bà thuyết phục những công nhân xây dựng dọn dẹp sạch sẽ sân vườn của bà mỗi ngày khi họ thi công mở rộng ngôi nhà bà như sau:
Mấy ngày đầu, khi đi làm về, bà Jacob thấy sân nhà đầy những mẩu gỗ rơi vãi khắp nơi. Vì không muốn làm phật ý những người thợ xây giỏi việc nên bà cùng các con nhặt nhạnh mọi thứ chất gọn gàng vào một góc sau khi thợ đã ra về. Sáng hôm sau, bà gọi riêng người quản đốc và bảo: “Tôi rất vui khi ông giữ gìn cái bồn hoa xinh tươi, sạch sẽ phía trước và không làm cho những người láng giềng khó chịu”. Từ đó trở đi, dù ngôi nhà vẫn đang được sửa chữa, bà và các con không cần phải dọn dẹp mà sân vườn nhà họ vẫn luôn gọn gàng.
Ngày 8 tháng 3 năm 1887, nhà hùng biện Henry Ward Beecher qua đời. Chủ nhật sau đó, người ta mời Lyman Abbott đọc điếu văn. Ông viết đi viết lại, trau chuốt từng câu chữ. Sau đó, ông đọc nó cho bà vợ nghe. Ý tứ của bài điếu văn thực ra cũng nghèo nàn như hầu hết các bài điếu văn bình thường khác. Nếu ứng xử theo kiểu thông thường, hẳn là bà vợ sẽ nói: “Ông Lyman, ông viết thế này thì kinh khủng quá. Không được đâu. Bài điếu văn này sẽ khiến người ta ngủ gục mất. Nó cứ như là một quyển bách khoa toàn thư. Lẽ ra, ông phải biết rõ hơn sau từng ấy năm giảng dạy. Tại sao ông không nói một cách tự nhiên như một người bình thường ? Tôi dám chắc là ông sẽ mất hết danh tiếng nếu như ông đọc bài này”.
Tuy nhiên, bà đã không nói những lời lẽ khiếm nhã như thế mà chỉ nhận xét rằng bài này sẽ là một bài báo tuyệt vời cho tờ “Tạp chí Bắc Mỹ”. Nói cách khác, bà khen nó và đồng thời gợi ý tế nhị rằng nó không hợp khi làm một bài điếu văn. Lyman hiểu ngay vấn đề, xé bài viết ông đã chuẩn bị cẩn thận và tự nói lời tưởng niệm mà không dùng đến một bản viết nào. Bài điếu văn hôm ấy đã làm bao người rơi lệ và được đánh giá là bài điếu văn hay nhất của ông.
Con người vốn có bản chất kiêu hãnh tự nhiên. Việc nói thẳng ra rằng người nào đó sai lầm chính là một sai lầm lớn nhất.
Nguyên tắc 23 : Góp ý sai lầm của người khác một cách gián tiếp.
