Giả định có ý nghĩa nhất chính là một ai đó, bằng cách nào đó có tưởng độc đáo hơn, yêu cầu bức thiết chính là tìm ra người có ý tưởng độc đáo đó, học tập và áp dụng nó thật nhah. – Jack Welch
Trong môn golf có một câu châm ngôn nổi tiếng: “Bạn phát bóng để trình diễn nhưng bạn đưa bóng vào lỗ để kiếm tiền”
Trong bán hàng, bạn phải khai thác khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu, đưa ra giải pháp và xử lý lời từ chối. Đây chính là phần “phát động” quá trình bán hàng.
Nhưng chỉ khi mời được khách hàng đặt hàng và kết thúc bán hàng bạn mới thật được “tiền”.
Trong lịch sử bán hàng, các thương nhân đã sử dụng nhiều cách khác nhau để giúp khách hàng quyết định mua hàng. Những thủ thuật kết thúc chúng ta đã và sẽ đề cập là một vài kỹ năng đơn giản, phổ biến và hiệu quả nhất. Nhiệm vụ của bạn là suy nghĩ, cân nhắc và quyết định cách vận dụng từng kỹ năng để bán được nhiều sản phẩm hay dịch vụ hơn.
Giống như đầu bếp giỏi nắm vững công thức nấu các món ăn khác nhau, bạn cần nắm vững nhiều thủ thuật kết thúc khác nhau và nên biết ít nhất mười cách để mời khách đặt hàng. Tuỳ vào đối tượng khách hàng và kiểu từ chối mua hàng mà bạn có cách áp dụng hợp lý.
KẾT THÚC PHỤ
Kỹ năng kết thúc phụ rất dễ vận dụng và khá phổ biến. Bạn kết thúc bằng cách đặt câu hỏi về chi tiết phụ trong phần giới thiệu sản phẩm. Nếu khách hàng đồng ý với chi tiết phụ này, họ sẽ quyết định mua hàng.
Ví dụ nếu một người đang cân nhắc việc mua một chiếc ô tô, tủ lạnh, bếp hay một số sản phẩm khác có thể sử dụng lâu dài, hãy vận dụng kỹ năng kết thúc phụ bằng cách hỏi “Ông/bà thích màu xanh da trời hay xanh lá cây?”.
Màu sắc chỉ là vấn đề phụ. Mua sản phẩm mới là vấn đề chính. Nếu khách hàng nói thích màu xanh da trời, nghĩa là họ đã quyết định mua sản phẩm.
Hỏi về cách giao hàng
Một cách sử dụng kiểu kết thúc phụ khác là hỏi: “Ông/bà thích giao hàng tận nhà hay lấy luôn bây giờ?”.
Phương thức giao hàng chỉ là vấn đề phụ. Nhưng khi khách hàng nói muốn lấy ngay, họ đã quyết định mua hàng.
Kết thúc phụ không phải là mánh khoé. Người bán hàng chuyên nghiệp không sử dụng mánh khoé, thủ thuật hay mưu đồ trong bán hàng. Kết thúc phụ chỉ giúp khách hàng vượt qua thời điểm do dự hay căng thẳng xuất hiện khi quyết định mua hàng. Bằng cách chuyển chủ ý của khách hàng sang các vấn đề phụ, bạn sẽ giúp họ quyết định dễ dàng hơn. Điều này có lợi cho cả bạn và khách hàng.
Đưa ra lựa chọn
Nếu khách hàng đang cân nhắc việc mua ô tô và không thể quyết định, bạn có thể hỏi: “Nhân tiện tôi xin hỏi bà muốn sử dụng lốp của nhà máy hay của hãng Michelin?”
Nếu khách hàng nói: “Tôi thích lốp của hãng Michelin”, nghĩa là họ đã quyết định.
Sau đó hãy nói: “Vậy hãy tháo loại lốp này ra và lắp loại lốp kia vào, sau đó bà có thể lái chiếc xe này”
Khi áp lực mua hàng đã được giải toả bằng cách hướng khách hàng tập trung vào vấn đề phụ, hãy tiếp tục nói về các chi tiết khác.
CÁCH KẾT THÚC LỰA CHỌN
Kết thúc lựa chọn cũng giúp khách hàng vượt qua áp lực khi đưa ra quyết định mua hàng. Bạn có thể vận dụng thủ thuật này theo nhiều cách. Phương pháp này cho phép khách hàng lựa chọn cái này với cái khác, thay vì lựa chọn giữa cái này và không gì cả.
Ngày nay, khách hàng rất tôn sùng chủ nghĩa cá nhân. Họ thích lựa chọn hơn là tối hậu thư. Thay vì mời khách hàng mua sản phẩm và hỏi: “Ông/bà có thích mua sản phẩm này không?”, hãy mời khách hàng mua sản phẩm đó bằng cách khác.
“Ông/bà thích cái màu đỏ hay cái màu xanh?”
“Ông/bà thích cỡ lớn hay cỡ vừa?”
“Ông/bà thích loại cao cấp hay loại thường?”
Dù khách hàng chọn cái gì, họ cũng đã quyết định mua.
Đưa ra lựa chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy đưa ra lựa chọn về phương thức thanh toán hoặc giao hàng. Nếu bạn bán tủ lạnh và loại tủ đó chỉ có màu trắng, hãy hỏi: “Ông/bà muốn được giao hàng trong tuần này hay tuần sau?”. Theo cách này khách hàng vẫn có quyền lựa chọn.
Nếu bạn bán sản phẩm phi vật chất, ví dụ như bảo hiểm nhân thọ, bạn có thể hỏi: “Ông/bà muốn thư được gửi theo địa chỉ nhà riêng hay gửi đến văn phòng?”
Dù khách hàng lựa chọn thế nào thì vụ mua bán cũng đã thành công.
KẾT THÚC MẶC ĐỊNH
Kết thúc mặc định là cách hiệu quả để nắm quyền kiểm soát quá trình bán hàng. Hãy bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi xác nhận, ví dụ như: “Ông/bà thích sản phẩm này không?’
Nếu khách hàng trả lời: “Có, nghe có vẻ hay đây”, bạn có thể mặc định rằng khách hàng đã nói “có” với việc mua hàng. Bạn phải hành động như thể họ vừa nói: “Tôi sẽ lấy cái này, bước tiếp theo là gì?”
“Vâng, vậy bước tiếp theo là…” Tiếp tục trình bày kế hoạch hành động, điều gì sẽ xảy ra. Lấy ra mẫu đặt hàng, hợp đồng hoặc biên bản thoả thuận, rồi bắt đầu điền vào đó. “Chúng tôi cần ông ký nhận vào mẫu này, một tấm sẽ trị giá 1.250 đô-là và chúng tôi sẽ giao hàng cho ông vào thứ Tư tuần sau. Ông thấy thế nào?” Thông thường, khách hàng gần như sẽ đồng ý khi bạn làm giấy tờ. Hãy kết thúc giao dịch càng nhanh càng tốt.
Kiểm soát cuộc bán hàng
Ưu điểm của kiểu kết thúc mặc định là nó cho phép bạn kiểm soát giao dịch. Khi bạn nói: “Vậy bước tiếp theo là…”, rồi trình bày kế hoạch hành động, khách hàng chỉ có hai lựa chọn: một là nghe theo bạn; hai là đưa ra lời từ chối khác.
Đây được gọi là kết thúc thương lượng mua bán. Thay vì tiếp tục thảo luận việc mua hàng, hãy nói về quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm. Hướng chú ý của khách hàng đến việc sở hữu sản phẩm và khách hàng không còn chú ý đến việc trả lời “có” hay không mà chỉ tập trung đến phương thức thanh toán và giao hàng.
Kết thúc thương lượng mua bán
Để kết thúc thương lượng mua bán, hãy hỏi: “Ông/bà có muốn bọc lại không?” hay “Ông/bà thích trả bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng?” Cả hai câu hỏi đều cho khách hàng cơ hội lựa chọn “có” hoặc “không” về những lựa chọn bạn đề xuất và cho phép bạn kết thúc vụ mua bán dễ dàng.
Hỏi địa chỉ hoặc thời gian
Cách vận dụng đơn giản kỹ năng kết thúc mặc định ở cuối phần giới thiệu sản phẩm là lấy bút ra, liếc nhanh về phía khách hàng và hỏi: “Địa chỉ nhà của Ông/bà là gì?” Sau đó lấy hợp đồng và chuẩn bị điền vào đó.
Bạn có thể thấy đoạn kết của một bộ phim hay một vở kịch được dàn dựng rất kỹ. Kết thúc ngẫu nhiên không diễn ra, không đơn giản chỉ “xảy ra” ở cuối bộ phim hay vở kịch. Đoạn kết được dàn dựng có chủ ý tác động tối đa vào thời điểm hợp lý.
Do đó, bạn phải chuẩn bị kế hoạch kết thúc kỹ lưỡng. Khi chuẩn bị kết thúc, bạn phải biết chính xác mình sắp làm gì và chuyển qua khâu kết thúc chính xác và nhanh gọn.
KẾT THÚC BẰNG CÁCH NGẦM ÁM CHỈ KHÁCH HÀNG
CÓ THỂ KHÔNG MUA ĐƯỢC SẢN PHẨM
Kết thúc bằng cách ngầm ám chỉ khách hàng không mua được sản phẩm là phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng còn do dự đưa ra quyết định. Đây là hình thức biến tấu của kỹ năng “kết thúc thương lượng mua bán” hay “kết thúc mặc định”.
Khi khách hàng nghe bạn trình bày và rất hứng thú với đề nghị của bạn, nhưng có vẻ họ không thể quyết định, hãy dừng bài trình bày lại và nói: “Đợi tôi một chút nào, trước khi thảo luận chi tiết hơn, hãy để tôi kiểm tra và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn còn sản phẩm này.”
Trong bán lẻ, nhân viên bán hàng thường nói: “Để tôi xem và đảm bảo rằng chúng tôi vẫn còn cỡ của ông/bà (hoặc có màu đó)”
Nếu khách hàng để bạn gọi điện cho kho hàng hay đi xuống buồng chứa đồ để xem liệu còn sản phẩm đó hay còn kích cỡ, màu sắc họ yêu cầu không, họ đã vô tình đưa ra quyết định mua hàng. Khi xác nhận vẫn còn hàng, hãy coi như bạn đã bán được hàng và nhanh chóng điền vào đơn hàng.
Xác minh qua người khác
Để vận dụng kỹ năng kết thúc này, bạn có thể dừng lại ở cuối phần giới thiệu sản phẩm rồi nói: “Để tôi kiểm tra với người quản lý xem liệu có thể giao hàng ngay không. Ông/bà có thể đợi một giây không?”
Nếu khách hàng nói: “Ồ vâng, ánh cứ kiểm tra đi”, tức là họ đã quyết định.
Bạn có thể vận dụng kỹ năng này một cách quyết đoán bằng cách nói: “Tại sao ông/bà không cùng tôi đến gặp người quản lý để xem chúng tôi có thể…” Nếu khách hàng đi theo bạn, họ đã dự định mua hàng.
Mua quần áo
Kỹ năng kết thúc này có thể áp dụng với khách hàng ở mọi thời điểm, đặc biệt là khi khách hàng đi mua quần áo. Một khách hàng đứng ngắm một bộ quần áo, nhưng vẫn không thể đưa ra quyết định. Khi đó, người bán hàng sẽ nói: “Xin bà đợi một phút… Trước khi chúng ta có thể bàn luận chi tiết hơm, để tôi kiểm tra xem chúng tôi còn cỡ của bà không”
Khi bán các mặt hàng sử dụng lâu dài, đặc biệt là ô tô, người bán hàng thường nói: “Chúng tôi đã bán gần hết mẫu này rồi, kiểu này đang rất thịnh hành. Để tôi xem chúng tôi còn kiểu này với màu bà thích không. Bà có thể đợi ở đây không?”
Nếu khách hàng nói “ Vâng, tất nhiên” họ đã quyết định mua nếu bạn vẫn còn chiếc xe theo ý thích của họ.
Nỗi lo không mua được hàng sẽ thúc đẩy khách hàng quyết định
Cách đây không lâu, tôi bán nhà. Lúc đó tình hình kinh tế hơi ảm đạm và không có nhiều người có khả năng mua nhà với giá đó. Tôi rao bán nhà với mức giá 275 nghìn đô-la.
Tôi nhận được lời đề nghị mua với giá 240 nghìn đô-la. Khách hàng nghĩ có thể mua ngôi nhà của tôi với giá rẻ hơn do nền kinh tế đang chững lại.
Trước khi tôi quyết định có chấp nhận mức giá đó hay không, một khách hàng khác xuất hiện. Thậm chí trước khi xem ngôi nhà, vị khách mới này nói rất thích ngôi nhà và sẽ ra giá ngay lập tức.
Chúng tôi giao dịch lại với khách hàng đầu tiên và đưa ra mức giá chốt là 255 nghìn đô-la. Chúng tôi nói rằng có một người nữa đã đến xem nhà và nếu ông không đồng ý mua với mức giá này, chúng tôi sẽ bán ngay cho người khác với mức giá cao hơn.
Vào đêm trước khi khách hàng thứ hai đến xem nhà, khách hàng đầu tiên gọi điện cho chúng tôi và chấp nhân thoả thuận mua nhà với mức giá 255 nghìn đô-la. Về sau, chúng tôi biết vị khách thứ hai không chấp nhận mức giá cao như vậy, nhưng ý nghĩ bị nẫng mất ngôi nhà đã giục khách hàng đầu tiên nâng mức giá lên và hoàn tất thoả thuận mua nhà. Kiểu mua bán này diễn ra mọi lúc, mọi nơi.
Mọi người không biết họ cần một sản phẩm hay dịch vụ như thế noà cho đến khi bạn ám chỉ rằng họ có thể không mua được sản phẩm đó. Đôi khi, chỉ đến lúc bạn cảnh báo sẽ mang sản phẩm đi, khách hàng mới mạnh dạn quyết định.
KẾT THÚC BẰNG CÁCH TÓM TẮT
Khi sản phẩm của bạn có nhiều lợi ích và đặc điểm riêng, bạn có thể thử áp dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt. Khi bạn kết thúc phần giới thiệu sản phẩm, hãy nói: “Vậy là chúng ta đã có rất nhiều thông tin. Hãy để tôi tóm tắt một số điểm rồi ông có thể đưa ra quyết định. Như vậy có được không?”
Hãy cho những đặc điểm riêng khơi dậy hứng thú, nhưng lợi ích khơi dậy khao khát mua hàng. Mỗi lần bạn nhắc lại một lợi ích có ý nghĩa, khao khát mua hàng của khách hàng sẽ tăng lên. Nếu bạn mô tả đầy đủ lợi ích, công dụng, ham muốn mua hàng của khách hàng sẽ tăng lên và sẽ chạm đến ngưỡng mà khách hàng phải tự thốt lên: “Tôi sẽ lấy cái này. Bao lâu thì tôi nhận được hàng?”. Để áp dụng phương pháp kết thúc bằng cách tóm tắt, hãy điểm qua từng đặc tính và lợi ích và nhắc lại rằng khách hàng có thể được lợi gì từ mỗi đặc tính đó. Mỗi lần bạn trình bày một đặc tính và chỉ ra lợi ích mà họ nhận được, khách hàng càng khao khát được sở hữu sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Nếu bạn định áp dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt, hãy lập danh sách các đặc tính hấp dẫn nhất của sản phẩm và sắp xếp theo mức độ quan trọng. Chuẩn bị phần giới thiệu để lần lượt trình bày các đặc tính đó. Quan sát khách hàng để tìm ra một hoặc hai lợi ích họ quan tâm nhất, rồi nhấn mạnh nhiều lần các lợi ích này trong phần giới thiệu sản phẩm.
Sau khi áp dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt, ham muốn mua hàng của khách hàng sẽ tăng đến mức cao nhất. Khi đó hãy hỏi: “Tôi đã cung cấp đủ thông tin chưa?”
Nếu khách hàng nói “có”, hãy coi như bạn đã có được lời đồng ý mua hàng rồi hỏi tiếp: “Khi nào bà muốn nhận hàng?”
CÁCH KẾT THÚC KIỂU “CÚN CƯNG”
Đây cũng là một kỹ năng kết thúc phổ biến. Mỗi năm, có đến hàng tỷ đô-la sản phẩm được bán ra nhờ vào kỹ năng này. Phương pháp này cho phép khách hàng sờ, nếm, cảm nhận, nắm giữ hay dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kỹ năng kết thúc kiểu “cún cưng” bắt nguồn từ một chiến lược do chủ cửa hàng thú cưng nghĩ ra để bán vật nuôi cho con của những cha mẹ khó tính. Vì nhiều lý do khác nhau, đặc biệt là từ kinh nghiệm nuôi chó, nhiều cha mẹ không muốn con mình nuôi chó. Họ sẽ chú chó sẽ tiểu bậy, rụng lông, gặm đồ đặc, sủa bừa bãi, rên ư ử… Nhưng họ rất yêu bọn trẻ.
Đến thời điểm nào đó, đứa trẻ thích thú với ý tưởng nuôi một chú chó nên nó sẽ suốt ngày hỏi xin được nuôi một chú chó nhỏ cho đến khi bố mẹ đồng ý đi đến cửa hàng bán thú cưng và chỉ “để xem thôi”.
Chủ cửa hàng thú cưng rất chú ý đến thái độ hào hứng của đứa trẻ. Ông cho đứa trẻ xem nhiều giống chó khác nhau. Khi đứa trẻ thích chú chó nào đó mà bố mẹ chúng vẫn do dự, chủ cửa hàng sẽ nói: “Tại sao gia đình mình không mang chú chó về nuôi thử trong mấy ngày cuối tuần này nhỉ? Nếu không thích chú chó này, các bạn có thể mang trả vào ngày thứ Hai và tôi sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền”
Cha mẹ thầm hy vọng đứa trẻ sẽ hết hứng thú với chú chó nhỏ khi hết mấy ngày cuối tuần, vì vậy họ đồng ý mạng chú chó về nhà. Trong nhiều trường hợp, ý kiến của các bậc phụ huynh rất đúng. Đứa trẻ không còn hứng thú với chú chó nhỏ nữa nhưng chính họ lại yêu quý chú chó. Đến tối Chủ nhật, họ muốn nuôi chú chó hơn cả đứa trẻ. Và cuộc mua bán đã thành công.
Để khách hàng dùng thử
Có nhiều công ty kinh doanh thành công đã khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi quyết định. Hiện nay, một số công ty cho phép khách hàng dùng thử ô tô mới trong vòng 30 ngày. Họ cam kết nếu sau 30 ngày khách hàng không thích chiếc xe, họ sẽ hoàn trả toàn bộ số tiền.
Khi máy phô tô cửa hàng Canon xâm nhập thị trường Mỹ sau khi đăng ký độc quyền của hãng Xerox hết hạn, Canon đã tiến hành một chiến lược tiếp thị rất đơn giản. Người bán hàng của hãng Canon đã đến các doanh nghiệp và đề nghị đặt một máy phô tô để dùng thử miễn phí trong vòng một tháng.Sau một tháng, nếu chủ doanh nghiệp không hài lòng với chiếc máy phô tô, họ chỉ cần gọi điện đến hãng để mang máy đi. Nhưng nếu chủ doanh nghiệp thích chiếc may phô tô, họ sẽ cho doanh nghiệp thuê lâu dài với mức giá hợp lý, dịch vụ tuyệt vời cùng mọi đặc tính và lợi ích hiện tại doanh nghiệp vẫn chưa có khi sử dụng máy phô tô của hãng cạnh tranh.
Tôi từng có cơ hội làm việc với một công ty “cho mượn” hàng trăm máy phô tô. Không lâu sau, hãng này đã chiếm lĩnh toàn bộ thị trường máy phô to dành cho các doanh nghiệp trong thành phố. Sử dụng máy phô tô của họ rất thú vị nên khi doanh nghiệp dùng thử trong một tháng, các nhân viên sẽ đấu tranh để giưc chiếc máy lại và tống khứ bất cứ thứ gì họ đã sử dụng.
Xoa dịu thái độ phản đối tự nhiên
Khách hàng thường nghi ngờ về sản phẩm hay dịch vụ mới. Nhưng con người có thói quen. Nếu đã dùng thử cái gì đó và thích, họ sẽ nhanh chóng yên tâm với nó. Khi họ đã thấy yên tâm, họ thường tiếp tục sử dụng sản phẩm đó.
Khi chào bán một sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cho rằng chắc chắn sẽ làm khách hàng hài lòng, hãy để họ dùng thử. Khi để khách hàng dùng thử trong một khoảng thời gian, bạn có thể bán được hàng dễ hơn bạn nghĩ.
Đề nghị dùng thử miễn phí
Chúng tôi cung cấp dịch vụ kho cất giữ đồ cá nhân với hàng trăng phòng cho thuê. Nhiều người có kho chật ních và đầy rác rưởi nhưng họ chưa bao giờ nghĩ đến việc để đồ thừa vào kho cất giữ cá nhân. Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đề nghị họ dùng thử một tháng. Họ có thể chuyển toàn bộ đồ đạc thừa đến kho cất đồ cá nhân trong vòng 30 ngày. Nếu không hài lòng, họ có thể trở lại và chuyển đồ đạc về nhà.
Khi được tận hưởng sự thuận tiện với phòng kho rộng rãi, rác rưởi được dọn sạch, đồng thời chuyển mọi đồ đạc ít sử dụng đến phòng cất giữ cá nhâ, mọi người không muốn mất thời gian và gặp phiền toái khi chuyển toàn bộ đồ thừa trở lại nhà. Họ coi kho cất giữ cá nhân là phần cơi nới của ngôi nhà, giống một phòng mở rộng thêm cho phép họ chứa đồ đạc ít sử dụng. Đây chính là lý do dịch vụ cho thuê kho cất giữ đồ cá nhân lại trở nên phổ biến ở khắp nơi. Đây chính là ví dụ hoàn hảo cho cách kết thúc kiểu “cún cưng”.
CÁCH KẾT THÚC KIỂU BEN FRANKLIN
Đây là một kỹ năng kết thúc cổ điển nhất. Phương pháp này được chính khách Mỹ, nhà sáng chế và nhà ngoại giao, Ben Franklin phát triển năm 1765. Lý do phương pháp này nổi tiếng vì đây là hình thức kết thúc hoàn toàn tương ứng với cách chúng ta đưa ra quyết định quan trọng.
Trừ khi hành động theo cảm tính và hấp tấp, trước khi đưa ra quyết định quan trọng, bạn nên suy nghĩ thấu đáo, cân nhắc những lý lẽ tán đồng và phản đối quyết định đó, cả tích cực và tiêu cực. Phân tích lý do ủng hộ việc mua hàng rồi so sánh với những lý do ngăn cản. Đến cuối quá trình phân tích này, hãy cân nhắc và so snahs các bằng chứng rồi quyết định có hay không.
Phương thức kết thúc kiểu Ben Franklin tuân theo quá trình này. Đến cuối vụ mua bán, bạn có thể nói một số điều như: “Thưa quý khách, quý khách muốn đưa ra quyết định sáng suốt này đúng không?”, “Đương nhiên rồi”.
Sử dụng giấy
Bạn nói: “Vậy chúng ta hãy sử dụng phương pháp Ben Franklin rất hay được áp dụng khi ông muốn đưa ra quyết định quan trọng. Franklin là một trong những người đưa ra quyết định giỏi nhất ở thời đại của ông”
“Khi muốn đưa ra quyết định, Ben Franklin thường lấy một mẩu giấy và ông kẻ một đường ở giữa. Ở một bên, ông viết tất cả lý lẽ ủng hộ quyết định của ông, còn ở bên kia ông liệt kê tất cả lý do phản đối”
Sau đó bạn lấy mẩu giấy và viết: “Lý do ủng hộ” ở đầu một cột và “Lý do phản đối” ở đầu cột còn lại.
Bạn nói tiếp: “Chúng ta hãy nghiên cứu một số lý do chứng tỏ sản phẩm này có thể là lựa chọn hoàn hảo cho quý khách”. Sau đó bạn viết đặc tính hấp dẫn nhất của sản phẩm hay dịch vụ đồng thời không quên nhắc khách hàng nhớ tới những lợi ích họ có được từ những đặc tính đó. “Quý khách có đồng ý không?”
Sau đó bạn viết đặc tính thứ hai và lại nhắc khách hàng nhớ đến lợi ích đặc tính đó mang lại. Khi đã làm cho khách hàng đồng tình với những gì bạn nói, hãy tiếp tục chuyển sang đặc tính và lợi ích thứ ba, và cứ như thế cho đến khi bạn liệt kê ra khoảng mười lý do mà khách hàng nên mua sản phẩm hay dịch vụ này.
“Chúng ta đã đề cập đến mọi lợi ích chưa nhỉ?” bạn hỏi.
Khách hàng trả lơi: “Có vẻ như anh đã liệt kê mọi thứ rồi”, hãy đẩy tờ giấy về phía khách hàng và nói: “Bây giờ quý khách hãy viết ra các lý do ngăn cản quý khách quyết định mua hàng”
Khách hàng có thể nói: “Để tôi nghĩ đã. Vấn đề giá cả này”. Sau đó họ sẽ viết ra lý do về giá, còn bạn, hãy kiên nhẫn im lặng chờ đợi. Hãy để khách hàng tự nêu ra tất cả lý do phản đối về sản phẩm.
Hầu hết khách hàng chỉ có thể nghĩ được hai đến ba lý do không mua hàng. Sau đó, hãy so sánh những lý do đó với mười lý do bạn đã liệt kê ủng hộ việc mua hàng. Khi khách hàng không nghĩ ra thêm lý do để phản đối mua hàng, bạn có thể nói: “Có vẻ như ông đã quyết định”.
Thông thường, khách hàng sẽ nhìn vào hai danh sách và nói: “Vâng, tôi nghĩ là tôi đã quyết định”.
Bạn kết thúc bằng câu hỏi: “Tại sao chúng ta không xúc tiến luôn nhỉ?”
Đơn giản nhưng hiệu quả
Cách đây không lâu, tôi tình cờ gặp lại một người bạn. Anh ta bây giờ đã là một nhân viên bất động sản thương mại, kiếm được khá nhiều tiền và rất thành công. Anh đã kể rằng anh đã phải mất sáu tháng để giải quyết một phi vụ phức tạp liên quan đến việc trao đổi tiền mặt, đất và toà nhà thương mại giữa một tổ chức tài chính lớn và một tổ hợp độc quyền bất động sản. Anh đã phải tốn công đi lại để thảo luận vụ giao dịch với ông phó tổng giám đốc trong nhiều tuần nhưng không làm cách nào để ông ấy đưa ra quyết định.
Cuối cùng, anh đến gặp khách hàng và nói: “Tại sao chúng ta không sử dụng phương pháp ra quyết định của Ben Franklin nhỉ?”
Anh đã rất ngạc nhiên khi ông phó tổng giám đọc đồng ý ngay. Anh lấy ra một mẩu giấy, kẻ một đường ở giữa, sau đó lần lượt liệt kê tất cả đặc tính và lợi ích ủng hộ cho đề nghị đó trong nửa tiếng. Sau đó, anh đề nghị ông phó tổng giám đốc viết ra tất cả lý do phản đối. Và ông phó giám đốc chỉ nêu ra được hai hay ba lý do cho việc họ không nên tiến hành vụ giao dịch. Cuối cùng, ông phó tổng giám đốc so sánh hai danh sách, nhìn nhân viên bất động sản rồi nói: “Hãy tiến hành đi!” vụ thoả thuận đã thành công.
Anh bạn tôi nói: “Brian này, tôi đã nghe về kỹ năng kết thúc kiểu Ben Franklin từ lâu, nhưng tôi nghĩ phương pháp này hơi lỗi thời nên chưa bao giờ vận dụng. Nhưng khi tôi sử dụng lần đầu tiên, tiền hoa hồng tôi kiếm được từ vụ đó còn nhiều hơn cả số tiền tôi đã kiếm trong cả năm trowcs. Thật đáng kinh ngạc!”
CÁCH KẾT THÚC SỬ DỤNG ĐƠN ĐẶT HÀNG
Đây là phương pháp kết thúc nhanh và hiệu quả ở bất kỳ giao dịch nào. Bạn nên nhớ cách vận dụng kỹ năng kết thúc này, chúng rất phù hợp với sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp.
Cách thứ nhất, khi bạn đã nói chuyện với khách hàng, giới thiệu về sản phẩm và họ hiểu họ sẽ nhận được gì cũng như tại sao sản phẩm đó lại có giá trị với họ. Hãy lấy ra đơn đặt hàng hay hợp đồng bán hàng và bắt đầu điền vào đó mà không cần hỏi khách hàng có mua hay không. “Hôm nay là ngày bao nhiều nhỉ?”, bạn có thể hỏi khi nhìn khách hàng, hoặc: “Địa chỉ chính xác của ông/bà là gì?”
Nếu khách hàng cho bạn biết ngày hôm nay là ngày bao nhiêu hay địa chỉ chính xác của họ, bạn đã nắm chắc vụ mua bán trong tya.
Trí nhớ tồi
Nhưng đôi khi, khách hàng sẽ ngăn bạn lại: “Từ từ, tôi đã quyết định mua đâu”. Bạn có thể đáp: “Tôi xin lỗi, khả năng nhớ các chi tiết của tôi rất tệ, tôi muốn ghi lại mọi thứ khi chúng ta thảo luận. Nếu ông/bà không mua ngay hôm nay, cũng không sao. Tôi chỉ cần huỷ đơn đặt hàng này đi. Được chứ?” Và bạn vẫn tiếp tục viết.
Mỗi lần khách hàng cung cấp thêm chi tiết, hãy viết vào đơn đặt hàng, chỉ như thế bạn đang cố gắn theo dõi cuộc thảo luận. Khách hàng sẽ dần quen với việc nhìn thấy bạn ghi lại mọi chi tiết. Mỗi chi tiết được ghi lại sẽ khiến đơn đặt hàng gần gũi hơn với khách hàng. Cuối cùng, khách hàng bắt đầu coi đơn đặt hàng là cua mình, xem đó là cách thể hiện sở thích và thị hiếu.
Khi đơn đặt hàng được điền đầy đủ, hãy nhìn khách hàng và nói: “Bây giờ, hãy đánh vần chính xác họ của ông có được không?”
Nếu khách hàng đánh vần chính xác cho bạn nghe, họ “J-O-N-E-S”, họ đã quyết định mua hàng. Sau đó, bạn có thể hỏi tên và tên đệm của họ, địa chỉ, mã bưu điện và số điện thoại. Và như vậy bạn đã bán được hàng.
Sức mạnh của kỹ năng kết thúc sử dụng đơn đặt hàng thật đơn giản. Khách hàng cung cấp cho bạn càng nhiều thông tin và cho phép bạn viết vào đơn đặt hàng, họ càng chắc chắn việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ vào cuối buổi trao đổi.
Những chuyên gia bán hàng hàng đầu sử dụng kỹ năng kết thúc này để thu được hàng trăm nghìn đô-la tiền hàng mỗi ngày. Cá nhân mình, tôi luôn thấy ngạc nhiên về cách vận dụng đơn giản của phương pháp này.
CÁCH KẾT THÚC VỚI CÂU TRẢ LỜI PHỦ ĐỊNH
Một hình thức biến tấu khác của kỹ năng kết thúc sử dụng đơn đặt hàng là kết thúc với câu trả lời phủ định. Trước tiên, bạn đưa ra tất cả câu hỏi hợp lý để hiểu được nhu cầu của khách hàng. Sau đó, hãy giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn như giải pháp hoàn hảo. Cuối cùng, hãy đưa ra câu hỏi xác nhân: “Ông/bà còn câu hỏi hay thắc mắc nào mà tôi chưa giải đáp không?”
Khi khách hàng nói: “Không, hình như anh đã giải thích mọi thứ rồi”, hãy lấy đơn đặt hàng ra, viết ngày tháng trên đầu, rồi điền thông tin vào mà không cần hỏi ý kiến hay xin phép khách hàng. Hãy làm như thể câu trả lời “không” cho câu hỏi xác nhận ở trên như là câu trả lời “có” cho đề nghị của bạn.
CÁCH KẾT THÚC BẰNG CÁCH KỂ CÂU CHUYỆN LIÊN QUAN
Một nghiên cứu đoạt giải Nobel đã đi sâu vào đề tài “Sự phát triển không cân bằng của hai bán cầu não”. Đây chỉ là cách phát biểu dưới dạng lý thuyết rằng con người có não trái và não phải, mỗi bán cầu não có chức năng tách biệt. Ví dụ: não trái dùng để phân tích thông tin, chi tiết theo các tuyến, từ chi tiết này đến chi tiết khác.
Ngược lại, não phải tổng hợp thông tin và được kích thích bằng hình ảnh, âm thanh, các câu chuyện. Tất cả quyết định mua hàng là do não phải, bởi vậy đây chính là bộ phận bạn cần lôi kéo.
Với cách kết thúc bằng cách kể câu chuyện liên quan, bạn kích thích não phải của khách hàng bằng cách kể câu chuyện về một khách hàng nào đó đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và thấy hài lòng. Bất cứ khi nào khách hàng nghe chuyện về một khách hàng hài lòng, họ rất muốn được ở vị trí của người kia, sử dụng sản phẩm của bạn và thu được kết quả tương tự. Đây là điều bạn cần nhớ.
Khách hàng sẽ quên hết tất cả thông số, đặc tính và những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp trong vòng 24 giờ, nhưng họ sẽ vẫn nhớ câu chuyện bạn kể về khách hàng hài lòng trong nhiều tuần, nhiều tháng và thậm chí nhiều năm. Kể càng nhiều chuyện như vậy càng tốt.
Kể chuyện vui
Tôi đã phát hiện ra một kỹ năng hiệu quả, đó là câu chuyện “nhân đây”. Bạn nói: “Nhân đây, tôi xin kể một câu chuyện về bà Susan Smith, một khách hàng của tôi. Tuần trước, bà Smith đã nói rằng trước khi mua sản phẩm này bà ấy đã rất lo về mức giá cao chung tôi đưa ra, nhưng rồi bà nhận thấy những lợi ích bà thu được thêm từ mức giá cao hơn này thật sự vượt xa chênh lệch về giá”
Bất cứ lúc nào, bạn dùng cách kết thúc bằng việc kể một câu chuyên liên quan, hãy kể về những người mua thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm. Vì động cơ sâu sắc nhất của con người là khao khát được hạnh phúc nên khi kể về những khách hàng hạnh phúc, bạn đã kích thích khao khát muốn trở thành khách hàng hạnh phúc của khách hàng.
Kể chuyện buồn
Một người bạn của tôi là nhân viên bảo hiểm chuyên nghiệp, anh đã vận dụng hiệu quả kỹ năng kết thúc bằng việc kể một câu chuyện liên quan. Khi khách hàng có vẻ từ chối mua bảo hiểm nhân thọ, anh lấy ra tập giấy phô tô kể về chuyện đã xảy ra với một doanh nhân thành công qua đời với tài sản 1,5 triệu đô-la.
Thật không may, vị doanh nhân không được bảo hiểm đúng mức. Để trả các khoản thuế cho tài sản và thanh toán hết nợ, công ty của ông bị ép bán với giá thấp. Trong hai năm sau, khoản tiền ít ỏi còn lại hết và người vợ goá sống nghèo túng cơ cực. Bà không được hưởng trợ cấp an sinh xã hội và buộc phải sống chung với gia đình con cái.
Khi khách hàng nghe câu chuyện đó, họ rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem họ có thể làm già để đảm bảo chuyện tương tự không xảy ra với họ và gia đình. Sau đó, vụ mua bán sẽ được thực hiện dễ dàng.
Anh hùng và tội đồ
Có một thể loại chuyện khác bạn có thể sử dụng. Đó là chuyện kể về người quyết định không mua sản phẩm của bạn hay tồi tệ hơn mua sản phẩm tương tự của hãng cạnh tranh với giá rẻ. Bạn kể chuyện gì đã xảy ra với họ, họ đã bất mãn thế nào với những gì nhận được và thấy hối tiếc vì không mua sản phẩm của bạn. Những câu chuyện bất lợi này thường đem lại quyết định mua có lợi.
Nhớ thật nhiều chuyện
Những chuyện liên qua là một phần trong quá trình bán hàng của bạn. Giống như diễn viên hài nhớ cả chuỗi chuyện hài hước, là người bán hàng chuyên nghiệp, bạn nên nhớ những câu chuyện liên quan để sử dụng trong những cuộc thảo luận mua bán và xử lý những lời từ chối cũng như phản đối mua hàng khi kết thúc phần giới thiệu sản phẩm. Một câu chuyện thích hợp có thể biến khách hàng có thái độ trung lập hay thờ ơ thành khách hàng nhiệt tình.
KỸ NĂNG KẾT THÚC KHI KHÁCH HÀNG MUỐN KHẢO GIÁ
Câu trả lời bạn nghe thấy nhiều nhất khi bán hàng là: “Để tôi nghĩ đã”, hoặc những câu tương tự.
Thông thường, bạn có thể cứu vãn vụ mua bán bằng việc vận dụng kỹ năng kết thúc khi khách hàng muốn khảo giá.
Nếu khách hàng nói: “Vâng, tôi muốn xem còn thứ gì khác nữa không trước khi quyết định”. Bạn có thể đáp: “Thưa quý khách, đó là ý kiến hay. Nhưng sự thật là: Chúng tôi đã kinh doanh ở đây nhiều năm. Hầu hết khách hàng của tôi là khách quen, họ đến mua qua lời giới hiệu của các khách quen khác. Họ đều đã tham khảo tất cả các cửa hàng rồi sau đó quay trở lại mua hàng của chúng tôi. Quý khách có thể tham khảo giá của các hãng khác nhưng tại sao quý khách lại tự làm khó mình thế? Có thể, cuối cùng quý khách sẽ quay lại đây. Vậy tại sao quý khách không quyết định mua ngay bây giờ? Chúng tôi có thể gói hàng và chất lên ô tô của quý khách hoặc chúng tôi có thể chuyển đến cho quý khách vào sáng mai”.
Đề nghị giải toả căng thẳng
Bạn phát hiện việc chưa đưa ra quyết định mua hàng trở thành vấn đề chưa giải quyết được trong tâm trí khách hàng. Đây là nguyên nhân gây ra trạng thái căng thẳng, bối rối. Khi giúp khách hàng đưa ra quyết định ngay, bạn đã giải quyết vấn đề, giải toả căng thẳng và giúp họ nghĩ về chuyện khác.
Trong những buổi phỏng vấn với khách hàng, chuyên gia nghiên cứu nhận thấy khi họ quyết định mua một thứ gì đó, tín hiệu này sẽ mờ đi trên màn hình ra-đa quét não đồ của họ và họ bắt đầu nghĩ đến chuyện khác trong cuộc sống và công việc. Quyết định sẽ mất dần tầm quan trọng khi nó thành hiện thực.
Khi vận dụng kỹ năng kết thúc, nếu khách hàng muốn khảo giá, bằng việc khuyến khích họ đưa ra quyết định ngay, bạn đang đề nghị giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức nói chuyện với nhà cung cấp khác và tham khảo thêm một số mức giá.
Hãy nhớ, lập luận logic sẽ giúp bạn bán được hàng. Nếu bạn đưa ra lý do hợp lý để mua hàng của bạn, bạn có thể ngăn việc khách hàng bỏ đi.
Kết thúc kiểu “chỉ bán hôm nay”
Nếu khách hàng vẫn muốn khảo giá và nói: “Tôi vẫn nghĩ mình nên tham khảo giá cả vì tôi muốn đảm bảo mình sẽ mua được hàng có lợi nhất”, bạn có thể áp dụng một hình thức biến tấu khác của kỹ năng kết thúc khi khách hàng muốn khảo giá được gọi là kết thúc kiểu “chỉ bán hôm nay”
Bạn nói: “Thưa bà, tôi muốn nói rằng bây giờ là giai đoạn cuối năm tài khoá của chúng tôi và nếu bà quyết định lấy ngay hôm nay, tôi có thể giảm giá đặc biết cho bà”
Có một quy tắc trong bán hàng, đó là: không khẩn trương, không bán được hàng.
Để thuyết phục khách hàng mua hàng ngay, bạn phải đưa ra lý do hay động cơ để ra quyết định ngay. Bạn có thể nói đây là sản phẩm cuối cùng hoặc bạn sắp tăng giá vào ngày mai, hoặc hôm nay là hạn chót để tham dự thưởng và nếu khách hàng mua hôm nay, bạn sẽ ưu đãi đặc biệt cho họ. Đây chính là lý do tại sao bạn có thể khiến khách hàng mua hàng ngay.
Một điểm cần chú ý khi vận dụng kiểu kết thúc này là động lực được tiếp thêm hay “yếu tố phát động” chỉ có tác dụng khích lệ mua hàng nếu bạn đưa ra khi sắp kết thúc thảo luận bán hàng. Nếu bạn đưa ra đề nghị đặc biệt này trước thời điểm đó, lời đề nghị sẽ không có tác dụng. Họ sẽ coi ưu đãi của bạn như một phần của lời đề nghị và bạn sẽ phải đưa ra nhiều ưu đãi khác để bán được hàng. Hãy để dành đề nghị đặc biệt đến phút chót.
Xin một lời hứa
Đây là hình thức biến tấu thứ ba của phương pháp kết thúc khi khách hàng cương quyết tham khảo giá và các sản phẩm khác trước khi quyết định. Trong trường hợp này, bạn phải giữ thái độ hoà nhã và hãy khuyến khích họ tham khảo.
“Thưa ông, tôi hiểu cảm giác của ông. Thật tốt khi ông khảo giá ở các cửa hàng khác. Nhưng tôi muốn ông hứa một điều. Trước khi ông quyết định, ông hãy trở lại đây và nói với tôi, tôi sẽ giúp ông có được thoả thuận mua hàng có lợi nhất”
Khi nói vậy, bạn đã gieo mối nghi ngờ vào suy nghĩ của khách hàng. Bằng việc hứa sẽ giúp họ có được thoả thuận mua hàng có lợi nhất, sau khi đi khảo giá, bạn gần như đã buộc khách hàng trở lại gặp bạn trước khi quyết định.
Không để lộ kế hoạch
Đôi khi, khách hàng sẽ hỏi: “Ồ, vậy thoả thuận có lợi nhất anh có thể mang lại cho tôi là gì?”
Bạn đáp: “Thưa ngài, tôi biết ngài sắp khảo giá. Ngài cứ đi khảo giá đi. Nhưng sau khi đã tham khảo các hãng cạnh tranh với chúng tôi, chỉ khi đó ngài hãy trở lại đây. Tôi sẽ giúp ngài có được thoả thuận có lợi nhât”
Hai cách kết thúc cuộc bán hàng
Đây là cách bạn kết thúc vụ mua bán khi vị khách quay lại và cho bạn biết thoả thuận có lợi nhất họ có được một cửa hàng khác. Thứ nhất, nếu có thể chiến thắng đối thủ cạnh tranh về giá, bạn chỉ cần đề nghị mức giá thấp hơn vài đô-la so với mức giá rẻ nhất họ tìm thấy. Khi bạn đã ra giá như vậy, hãy lấy đơn đặt hàng ra, hỏi địa chỉ, họ tên khách hàng và bắt đầu điền vào. Nếu bạn không thể đánh bại đối thủ về giá cả, hãy chuyên chú ý của khách hàng từ giá sang chất lượng, phương thức giao hàng, bảo hành và dịch vụ sau bán hàng mà công ty bạn có thể cung cấp. Hãy nói: “Thưa quý khách, thoả thuận có lợi nhất cho quý khách không chỉ là mức giá thấp nhất. Đó là sự kết hợp của nhiều yếu tố. Giá của chúng tôi còn gồm các khoản mục này nữa, đây chính là yếu tố giúp thoả thuận này có lợi hơn bất kỳ lời đề nghị nào quý khách có thể nhận được”
Mời mua hàng
Sau đó, hãy vận dụng kỹ năng kết thúc bằng cách tóm tắt hay kết thúc kiểu Ben Franklin để nhắc lại những lợi ích khách hàng nhận được đồng thời giải thích tại sao những lợi ích này lại có ý nghĩa quan trọng hơn là mức giá rẻ. Bạn hãy chỉ ra: “Mức giá này có thể cao hơn một chút so với các hãng khác, nhưng sau khi cân nhắc tất cả các khía cạnh khác, thoả thuận này có lợi cho quý khách hơn nhiều”
Lúc này, khách hàng đã quá mệt mỏi với việc phải lòng vòng và tìm kiếm mức giá hợp lý nhất. Vấn đề của họ chưa được giải quyết trong khi bạn đang đưa ra giải pháp. Nếu bạn cho họ lý do hợp lý để mua hàng ngay, có nhiều khả năng họ sẽ quyết định ngay. Tất cả những gì bạn cần làm là đưa ra câu hỏi kết thúc: “Tại sao ông ông lấy luôn nhỉ?”
CÁCH KẾT THÚC KHI SẮP ĐỂ VUỘT MẤT CUỘC BÁN HÀNG
Thỉnh thoảng, khi khách hàng yêu cầu để lại tài liệu bán hàng của bạn để họ suy nghĩ thêm, nghĩa là bạn không thể làm gì khiến khách hàng suy chuyển. Họ ngầm từ chối nhưng không nói cho bạn biết. Trong trường hợp này, hãy nhã nhặn xuống nước và chuẩn bị rời đi. Hãy nói với khách hàng: “Thưa ngài, cám ơn ngài đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết ngài rất bận. Tôi sẽ trở lại sau vậy và có lẽ chúng ta có thể thảo vấn đề này chi tiết hơn”
Để khách hàng được thoải mái
Khi bạn nói như vậy, khách hàng thường đồng ý. Không khí căng thẳng sẽ tan biến. Họ thấy thoải mái vì cuộc thương lượng mua bán đã chấm dứt và bạn sắp rời đi. Họ bắt đầu nghĩ đến việc bạn sẽ đi khuất luôn.
Khi họ đang suy tính sẽ trở lại làm việc sau khi bạn rời đi, thái độ phản đối mua hàng sẽ giảm xuống và họ cảm thấy thoải mái. Giống võ sĩ quyền anh khi nghe thấy tiếng chuông reo hết hiệp đấu, võ sĩ sẽ hạ tay xuống và không tự vệ nữa.
Hãy đóng cặp lại, đứng lên, bắt tay khách hàng và cảm ơn vì đã dành thời gian cho bạn. Nhưng khi bạn đi đến cửa, đặt tay lên nắm cửa, hãy quay lại và nói: “Thưa ngài, trước khi đi, tôi muốn hỏi ngài một câu có được không?”
Khi khách hàng đồng ý, hãy nói: “Thưa ngài, tôi đã trình bày các thông tin về sản phẩm một cách tốt nhất nhưng tôi thấy vẫn còn điều gì đó thiếu sót. Tôi rất biết ơn ngài nếu ngài nói cho tôi biết: Lý do thật sự khiến ngài không muốn mua hàng hôm nay là gì?”
Khách hàng giờ đã thấy thoải mái, đang tính xem họ sẽ làm gì khi bạn đi, họ có thể nói: “Vâng, vì anh hỏi nên tôi sẽ nói lý do thật khiến tôi không mua là…”
Bây giờ bạn đã biết
Dù lý do đưa ra là gì, đây chính là lời từ chối cuối cùng hay lý do chính ngăn cản họ mua hàng. Khi đã biết lý do thật sự, bạn có cơ hội xử lý lời từ chối để làm khách hàng hài lòng và bán được hàng.
Bạn nói: “Thưa ông, cảm ơn ngài đã cho tôi biết. Đó là lỗi của tôi. Rõ ràng tôi chưa giải thích thật đầy đủ. Hãy để tôi cho ngài thấy chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề này”
Buông tay khỏi nắm cửa, buộc trở lại, ngồi xuống và nói: “Chỉ ất vài giây thôi, thưa ngài” rồi bạn bắt đầu giải đáp lời từ chối cuối cùng đó.
Ví dụ nếu khách hàng nói: “Lý do tôi không mua hàng là vì tôi chưa thật sự tin loại máy của anh có thể phô tô đọc số lượng văn bản tôi yêu cầu” bạn có thể nói: “Thưa ngài, ý ngài là tôi chưa giải thích điều đó cặn kẽ đúng không? Vâng, dịch vụ bảo hành của chúng tôi cũng gồm cả vấn đề đó nữa. Nếu chúng tôi viết giấy đảm bảo hài lòng, ngài sẵn sàng mua ngay chứ?”
Khi bạn biết được lý do từ chối, hãy cố gắng giải đáp và mời khách hàng đặt hàng một lần nữa. Chỉ khi đó, khách hàng mới không còn thái độ kháng cự nữa. Họ cảm thấy thoải mái và thường đồng ý mua hàng nếu bạn đưa ra thêm lý do.
Thăng hoa
Trong một cuộc hội thảo bán hàng tổ chức tại Charlotte, một thanh niên trẻ đã nói với tôi: “Thưa ông Tracy, tôi vừa kết
thúc vụ mua bán lớn nhất trong sự nghiệp. Tôi kiếm được hai nghìn đô-la tiền hoa hồng từ vụ mua bán tôi nghĩ mình đã để vuột mất trước khi áp dugnj phương thức kết thúc “khi sắp để tuột mất cuộc bán hàng”
Cậu ấy kể: “Tôi đã trình bày xong phần giới thiệu sản phẩm và khách hàng không trả lời. Khi chuẩn bị rời đi, tôi chợt nhớ đến những lời ông nói trong chương trình đào tạo. Tôi quay lại và hỏi vị khách: “Thưa ngài, làm ơn nói cho tôi biết là lý do thật sự khiến ngài quyết định không mua hàng?” Và ông ấy đã nói cho tôi biết! Tôi quay lai, ngồi xuống, mở cặp ra và giải đáp lý do từ chối của ông ấy. Sau đó ông ấy quyết định mua. Nhờ áp dụng kỹ năng kết thúc đó, tôi đã kiếm được hai nghìn đô-là từ phi vụ tôi sắp để tuột mất chỉ trước đó hai phút”
CÁCH KẾT THÚC NHỜ GỢI Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Một trong những cách nhanh nhất để tăng thu nhập mà lại ít tốn thời gian, công sức đó là nhờ khách hàng hài lòng giới thiệu thêm khách hàng mới. Một khách hàng được giới thiệu có giá trị gấp từ 10 đến 15 lần một cuộc chào hàng cho khách hàng mới.Điều này có nghĩa là bạn chỉ mất từ 1/10 đến 1/15 thời gian và công sức để kết thúc vụ mua bán với một khách hàng được giới thiệu.
Yếu tố quan trọng trong bán hàng là sự tín nhiệm. Khi bạn có một khách hàng qua giới thiệu, bạn đã khoác lên mình sự tín nhiệm của người đã giới thiệu bạn. Hãy tận dụng sự tín nhiệm của họ.
Trở thành người bán hàng đáng tin cậy
Điểm mấu chốt để có được khách hàng qua giới thiệu đó là trở thành người bán hàng đáng tin cậy. Khách hàng từ chối giới thiệu khách hàng mới là do họ tin có thể bạn không chăm sóc tốt cho bạn bè hay đồng nghiệp của họ. Khi bạn chăm sóc khách hàng thật tốt, mang đến cho họ chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, họ sẽ cảm thấy thoải mái, yên tâm khi giới thiệu bạn với người khác. Nếu bạn là nhân viên bán hàng lịch sự, đúng giờ, chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng, khách hàng sẽ muốn chia sẻ bạn với những người khác.
Nhờ mọi người giới thiệu
Thiết lập hệ thống khách hàng qua giới thiệu bằng cách nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới bất cứ lúc nào, sau mỗi lần đến chào hàng hay sau mỗi lần bán hàng.
Bạn cũng có thể nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới trước khi bán hàng. Bạn nói: “Thưa bà, tôi sắp cho bà xem một thứ tôi nghĩ bà sẽ rất thích. Nhưng dù sản phẩm này có phù hợp với bà hay không, nếu bà thích sản phẩm tôi cho bà xem, bà sẽ cho tôi biết tên hai hoặc ba người có thể cũng thích sản phẩm này được không?”
Khi nhờ khách hàng giới thiệu khách hàng mới, bằng cách này trước khi cuộc mua bán bắt đầu bạn dễ dàng có được điều bạn muốn. Nhưng nếu yêu cầu điều này sau khi kết thúc phần giới thiệu sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy phải cho bạn biết tên hai hoặc ba người khác dù họ có mua sản phẩm này không. Nhiệm vụ của bạn là phải hỏi.
Hành động ngay với khách hàng qua giới thiệu
Khi bạn có một khách hàng mới qua giới thiệu, hãy bám chặt lấy. Sau khi bạn nói chuyện với khách hàng được giới thiệu, hãy kể lại với người đã giới thiệu khách hàng đó. Gọi điện cho người đã cho bạn tên của khách hàng mới và kể về những điều đã xảy ra. Luôn nói những điều tốt đẹp về khách hàng được giới thiệu dù họ có muốn mua hay không.
Khi bạn kể lại với người đã giới thiệu khách hàng mới, hãy nhớ kết thúc cuộc nói chuyện bằng câu: “Nhân đây, bà có biết những người khác cũng tuyệt vời như thế này mà tôi có thể nói chuyện không?”
Gửi quà
Nếu bạn bán được hàng cho khách hàng qua giới thiệu. Hãy gửi một món quà cho người đã giới thiệu khách hàng. Nếu bạn kiếm được một khoản hoa hồng từ việc bán hàng cho người được giới thiệu, hãy gửi một giỏ hoa quả với tấm thiệp cảm ơn vì đã giúp bạn bán được hàng.
Sau vài ngày, hãy gọi điện thoại lại để đảm bảo giỏ quà đã được gửi đến. Người được bạn gọi điện sẽ rất hài lòng và cảm ơn khi nhận được quà. Hãy nắm ngay lấy cơ hội này để hỏi xem họ có biết những người khác mà bạn có thể gọi điện để chào hàng.
Gửi thiệp cảm ơn
Cuối cùng, gửi thiệp cảm ơn đến từng người đã giới thiệu cho bạn khách hàng mới rồi gửi thiệp cảm ơn cho những khách hàng được giới thiệu. Gửi thiệp cảm ơn vào bất cứ dịp gì và luôn gửi kèm danh thiếp của bạn. Càng gửi nhiều thiệp cảm ơn, bạn càng tạo được uy tín tốt và càng trở thành người bán hàng đáng tin cậy.
Nhiều chuyên gia bán hàng nhận thấy chỉ trong vài tháng áp dụng chiến lược khách hàng qua giới thiệu, họ đã tiết kiệm được thời gian tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Họ được giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới vì vậy họ rất bận rộn với việc chăm sóc những khách hàng này.
Khi bắt đầu tiến hành các bước thiết lập hệ thống khách hàng qua giới thiệu, bạn sẽ nhận thấy mình đang phát triển kênh khách hàng rất ổn định và chắc chắn.
Xây dựng chiến lược
Một người bạn của tôi, một trong những người được trả lương hậu hĩnh nhất trong lĩnh vực của cậu ấy đã phát triển một chiến lược thú vị để có thêm nhiều khách hàng. Vào tháng 12 hàng năm, cậu ấy gọi điện rồi đến thăm tất cả khách hàng các năm trước. Cậu ấy nói rõ mục đích của viếng thăm là muốn đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ công ty cậu ấy cung cấp.
Cậu ấy đến gặp khách hàng, hỏi rất nhiều, ghi chép và hứa sẽ giải quyết những khó khăn họ đang gặp phải. Sau đó, cậu ấy nhờ khách hàng giới thiệu một vài khách hàng mới trong vài tháng tới. Với chiến lược này, đầu năm nào cậu ấy cũng có hơn 100 khách hàng mới để gọi điện chào hàng.
Đặt câu hỏi phù hợp
Sử dụng từ ngữ hợp lý khi bạn hỏi xin ý kiến phản hồi. Nếu bạn hỏi: “Mọi chuyện thế nào rồi?”, thường khách hàng sẽ trả lời: “Ổn cả”, vì họ không muốn tranh cãi.
Khi đến thăm khách hàng, hãy hỏi: “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ chúng tôi cung cấp cho ông trong thời gian tới?” Bất cứ khi nào bạn nói đến dịch vụ, chất lượng lý tưởng trong tương lai, họ cũng sẽ cho bạn biết một số điều bạn có thể làm để nâng cao chất lượng dịch của công ty mình. Khi đã có được ý kiến góp ý, hãy hứa sẽ khắc phục ngay.
“Những người cũng tuyệt vời như ông/bà”
Sau khi đến thăm khách hàng, điều cuối cùng bạn làm là nhờ giới thiệu “những người cũng tuyệt vời như ông/bà”. Khi hỏi xin ý kiến và hứa sẽ giải quyết vấn đề của họ, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu một vài người cũng có thể quan tâm đến dịch vụ của bạn. Hãy ghi lại tên và số điện thoại khách hàng. Hỏi xem liệu khách hàng có thể giúp bạn liên lạc với những người này không. Nói chung, khách hàng sẽ sẵn lòng giúp bạn.
Kết thúc nhờ vào khách hàng được giới thiệu
Đây là việc đơn giản bạn có thể áp dụng để tận dụng những khách hàng được giới thiệu. Hãy hỏi: “Bill à, anh có biết hai hay ba người khác cũng tuyệt vời như anh mà tôi có thể nói chuyện không?”
Thông thường, khách hàng chỉ giới thiệu cho bạn hai người. Hãy lấy bút ra, để sẵn trên tập giấy và chuẩn bị viết. Khách hàng sẽ lục tìm trong danh bạ của điện thoại, hay máy tính di động và đưa cho bạn hai cái tên cùng hai số điện thoại. Khi bạn đã ghi lại cả tên và số điện thoại, hãy hỏi: “Bill à, theo anh tôi nên gọi cho ai trước?” Bill sẽ nói cho bạn nên gọi cho ai trước.
Bạn nói tiếp: “Bill, anh biết người này rõ hơn tôi. Anh có thể gọi điện cho anh ấy và nói rằng tôi sẽ gọi điện để sắp xếp một cuộc hẹn, ví dụ vào chiều thứ Năm tuần sau được không?”.
Mọi người sẵn lòng giúp nếu bạn nhớ
Bill biết rõ bạn đang nhờ anh ấy làm gì và thường sẽ giúp bạn làm điều đó. Anh ấy sẽ gọi điện cho người đó và nói rằng anh ấy đang nói chuyện với bạn và bạn sẽ gọi cho người đó. Trong khi Bill nói chuyện điện thoại, hãy tận dụng cơ hội này để đưa ra gợi ý: “Ba giờ chiều thứ Năm tuần sau được không?” và Bill sẽ hỏi người kia xem liệu rằng khoảng thời gian đó được không…
Khi Bill tắt điện thoại, anh ấy đã sắp xếp cho bạn một cuộc hẹn với người được giới thiệu.
Vì Bill đã gọi điện cho một người, gọi cho một người nữa cũng không thành vấn đề. Tiếp tục nhờ Bill và anh ấy sẽ gọi điện cho người thứ hai để sắp xếp cho bạn một cuộc hẹn. Thông thường bạn rời văn phòng của Bill với hai người được giới thiệu nhờ vào uy tín của người mà bạn vừa mới nói chuyện…
Kiên quyết “chỉ bán cho khách hàng qua giới thiệu”
Những chuyên gia bán hàng hàng đầu chỉ làm việc với khách hàng qua giới thiệu. Trong khi bán hàng, họ luôn nhờ mọi người giới thiệu khách hàng mới. Họ đã thiết lập được một mạng lưới liên lạc cũng như nhiều kênh giới thiệu khách hàng mới, kết quả là họ sẽ không tốn thời gian tìm kiếm khách hàng mới nữa.
Khi đến gặp một người được một khách hàng hài lòng giới thiệu, 90% bạn sẽ bán được hàng ngay cả khi bạn chưa nói gì. Đây là cách nhanh nhất để bạn trở thành một trong những người kiếm được nhiều tiền nhất trong lĩnh vực của mình.
Bài tập thực hành
1. Mỗi tuần, hãy lựa chọn một kỹ năng kết thúc và đọc cho đến khi bạn nhớ được mọi chi tiết, luyện tập nhiều lần.
2. Xác định lời từ chối giá bạn hay gặp nhất và tìm cách xử lý lời từ chối đó.
3. Ngay hôm nay, hãy quyết định chỉ làm việc với những khách hàng qua giới thiệu; nhờ cả người mua hàng cũng như không mua cung cấp tên của những khách hàng bạn có thể nói chuyện.
4. Chuẩn bị và luyện tập các cách khác nhau để kết thúc bài giới thiệu sản phẩm của bạn; càng chịu khó mời khách hàng đặt hàng, bạn càng có nhiều khả năng bán được hàng.
5. Tìm và tập kể chuyện vui cũng như chuyện buồn khi thương lượng mua bán để giảm thái độ phản đối và kết thúc vụ mua bán; các câu chuyện thường có tác động mạnh.
6. Hãy là người bán hàng đáng tin cậy; làm mọi thứ có thể để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà bất kỳ người nào nói chuyện với bạn cũng muốn giới thiệu bạn cho bạn bè hay đồng nghiệp của họ
7. Mời đặt hàng, ngay khi bạn giải đáp xong lời giải đáp cuối cùng, hay chủ động kết thúc vụ mua bán; đây chính là điểm để bạn “đưa bóng vào lỗ để kiếm tiền”
Làm việc vui vẻ và hoà nhã, hiểu rằng suy nghĩ đúng đắn và nỗ lực đúng cách chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt đẹp – James Allen
