Phần nhiều công việc làm ăn kinh doanh là để bán một cái gì đó – cho dù là một mặt hàng, một dịch vụ hay các kĩ năng và ý tưởng của bạn. Vậy thì tại sao bạn lại ‘mua’ một nhà diễn thuyết, nhà quản lý, một sản phẩm hay dịch vụ này mà không phải là những thứ khác? Đó là bởi vì người đó thỏa mãn được các nhu cầu của bạn – không chỉ thông qua những thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà họ đem đến cho bạn mà còn thông qua cái cách mà họ làm điều đó. Những bí quyết của NLP về bán hàng sau đây chứa đựng nhiều yếu tố có thể áp dụng cho bất cứ tình huống kinh doanh nào.
Trong lần đầu gặp một đối tác, bạn đã có sẵn ý tưởng về việc bạn muốn thuyết phục họ làm điều gì hay mua cái gì. Tuy nhiên nhu cầu và mục đích của họ có thể khác nhiều so với bạn. Nếu vậy thì, bạn cần tìm giải pháp có lợi cho cả đôi bên.
Kiến thức là công cụ bán hàng có sức mạnh lớn nhất của bạn. Phần lớn người bán hàng biết về mặt hàng nhưng lại không biết rõ khách hàng. Trong bán hàng, thực tế là bạn cần phải tư duy giống như khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ. Lý do một người mua một thứ không nhất thiết phải là lý do mà họ đã nghĩ tới. Họ có thể nói đó là vì chất lượng sản phẩm, phục vụ, hay những lý do kĩ thuật khác, nhưng thực ra là bởi vì trong tiềm thức thì họ cho rằng: “Nếu mình có được sản phẩm X, nhu cầu Y của mình sẽ được đáp ứng.”
Nhu cầu mua thực sự lại nằm trong vô thức. Nhu cầu đó có thể là vì khách hàng muốn một thứ gì đó có vẻ ngoài, có cảm giác, có vị, có mùi, hay có âm thanh theo một cách nhất định nào đó. Hoặc là bằng cách sở hữu sản phẩm này, chúng ta có thể nhìn thấy rõ được bản thân, nhận thấy mình đang làm một điều gì đó hay có được một cái gì đó. Công việc của bạn là tìm ra nhu cầu thực sự là gì, và sau đó là khiến cho khách hàng sử dụng trí tưởng tượng của họ, tưởng tượng ra việc chính bản thân họ đã thỏa mãn được nhu cầu mà họ mong muốn.
Đây là cấu trúc cơ bản cho một vụ mua bán thành công.
Hãy sử dụng cấu trúc đơn giản này và bạn sẽ thấy ngạc nhiên bởi bạn có thể trở thành một người bán hàng thành công như thế nào, dù là khi bán cho khách hàng hay khi thuyết phục đồng nghiệp tán thành ý tưởng nào đó của bạn.
“Cơ hội kinh doanh cũng như những chuyến xe buýt vậy, luôn luôn có một cái sắp tới.” Richard Branson, doanh nhân Anh
Xác định những lợi ích của cái mà bạn đang bán và nhu cầu của khách hàng để có thể tạo nên sự tương xứng.
Đặt câu hỏi là một trong những công cụ bán hàng mạnh nhất mà bạn có sẵn trong tay. Bạn cần phải thu thập thông tin về quan điểm của khách hàng về bạn, về công việc kinh doanh và sản phẩm của bạn, về nhu cầu cũng như những động cơ thúc đẩy sâu xa cho việc mua hàng của họ, đồng thời về những lý do từ chối mà họ có thể có.
Sau đây là một số loại câu hỏi bạn có thể sử dụng:
Tất cả những câu hỏi này đem lại những thông tin rất hữu ích. Ví dụ, nếu khách hàng trả lời bạn rằng, “Chiếc xe ô tô đó giá không hợp lý,” tức là ông ta muốn có một sản phẩm đáng giá với đồng tiền bỏ ra. Bạn có thể đơn giản là hỏi ông ta thêm thông tin: “Làm sao ngài biết được thứ đó là đáng đồng tiền” hay “Làm sao ngài biết thứ đó không đáng giá?”
Nếu khách hàng gặp vấn đề trong việc đưa ra lý do tại sao họ muốn mua sản phẩm của bạn, vậy thì bạn có thể giúp họ đào sâu hơn bằng cách đặt câu hỏi.
Bằng cách đặt ra câu hỏi theo cách này, bạn tập trung vào mô hình thế giới của khách hàng – điều gì là quan trọng với họ. Một khi đã tìm ra được những giá trị và động cơ thúc đẩy sâu xa, bạn có thể bắt đầu trình bày tại sao sản phẩm hay dịch vụ của bạn phù hợp với điều mà khách hàng đang kiếm tìm.
Đặt ra câu hỏi giúp bạn tránh được việc đưa ra những nhận định sai lầm về những gì khách hàng cần và muốn có.
Hãy nhớ rằng hệ giá trị là động lực thúc đẩy tiềm tàng. Hệ giá trị của mỗi người là khác nhau và chúng có sức ảnh hưởng rất to lớn. Nếu bạn có thể thể hiện sản phẩm bán chào bán sẽ giúp người mua đáp ứng các giá trị của họ như thế nào, họ sẽ sẵn sàng mua hàng nhanh chóng hơn.
… trong việc sở hữu loại sản phẩm này?”
… khi ông/bà quyết định mua?”
… khi ông/bà lựa chọn một nhà cung cấp mới?”
… nói chung khi ông/bà làm ăn kinh doanh với ai đó?”
Có rất nhiều phiên bản cho cùng những câu hỏi như trên. Chìa khóa là khiến cho khách hàng tiết lộ cho bạn những hệ giá trị của họ – họ sẽ sử dụng những cụm từ bao hàm lực thúc đẩy quan trọng đối với họ. Một khi bạn sử dụng lại những từ này với họ và liên kết họ với thứ mà bạn đang bán, bạn sẽ khiến cho khách hàng trở nên rất vui vẻ.
Nếu bạn vẫn chẳng đi đến đâu, có một câu hỏi rất đáng để đưa ra là: “Còn có thứ gì quan trọng hơn hay quan trọng tương tự mà chúng tôi vẫn chưa đề cập tới không?” Câu hỏi này sẽ chạm vào sâu được những giá trị tiềm thức của khách hàng.
Một phút suy ngẫm: Một thái độ cực kì hữu dụng cần có khi bạn muốn bán một thứ gì hay muốn thuyết phục ai chấp nhận quan điểm của bạn là: bất kì dấu hiệu chống đối nào thể hiện ở khách hàng chính là ám chỉ sự thiếu linh hoạt trong việc giao tiếp của bạn. Nói cách khác, nếu bạn không đạt được kết quả mong muốn, hãy thử thay đổi ngôn ngữ.
Tìm ra hệ giá trị của khách hàng bởi vì một khi bạn có thể đáp ứng được chúng, bạn sẽ dễ dàng bán được hàng hơn.
Cuộc sống của bạn sẽ ra sao nếu bạn được sống ở nơi mà bạn muốn sống, ở cùng với người mà bạn yêu quý hay sở hữu những thứ mà bạn ước mơ? Tương lai sẽ thế nào và cảm giác sẽ ra sao? Và những câu hỏi kiểu như vậy có thể thắp sáng trí tưởng tượng của bạn không?
… ông/bà sở hữu thứ này?”
… ông/bà đã làm việc này?”
… ông/bà có nó trong số tài sản của mình?”
… ông/bà đạt được điều này?”
“Ông/bà sẽ có một cảm giác thế này chứ? Sẽ có một cái nhìn thế này chứ? Có đủ khả năng để làm hay sở hữu một thứ gì đó chứ?” Bằng cách đặt ra những câu hỏi này cho khách hàng, vị khách của bạn sẽ ngay lập tức bắt đầu mường tượng ra hình ảnh của chính họ, hoặc với sản phẩm của bạn hoặc với việc đã làm được điều mà bạn đang khuyến khích họ làm. Sự tưởng tượng này xảy ra nhanh tới nỗi họ không thể ngăn nó dù muốn hay không. Trí tưởng tượng quá mạnh để có thể bị điều khiển dừng lại. Sức mạnh của những câu hỏi của bạn có thể giúp khách hàng xây dựng những bức tranh rõ ràng hơn.
Mường tượng ra quyết định mua. Bạn cũng có thể lợi dụng trí tưởng tượng để khiến khách hàng của bạn nghĩ về việc họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng như thế nào. Hãy giả dụ rằng ngài đã mua X rồi, làm sao ngài biết được ngài đã mua đúng thứ cần thiết? Điều gì cho ngài biết đó là một quyết định đúng đắn? Điều này giúp cho khách hàng thử sở hữu sản phẩm trong trí tưởng tượng của họ. Nó cũng giúp vượt qua những rào cản khiến khách hàng không muốn mua ngay lập tức từ bạn.
“Những người thành công luôn luôn kiếm tìm cơ hội giúp đỡ người khác.” Brian Tracy
Một phút suy ngẫm: Có một vài cụm từ mà bạn có thể sử dụng để gợi lên các hình ảnh trong trí tưởng tượng của ai đó: “Hãy xem xét xem mọi thứ sẽ như thế nào nếu…”, “Hãy tưởng tượng ra viễn cảnh…”, “Hãy vẽ nên bức tranh về…” Khi nghe thấy những từ này, người đối diện ngay lập tức phản ứng lại bằng cách thực sự tưởng tượng ra một tương lai mới mẻ.
Sử dụng câu hỏi “mọi thứ sẽ ra sao khi?” để khơi gợi trí tưởng tượng của khách hàng.
Khi bạn nói chuyện với khách hàng tiềm năng, sẽ chẳng ích lợi gì khi kéo dài cuộc đối thoại và chờ cho tới tận phút cuối cùng để hỏi ý kiến họ về việc mua hàng. Việc lôi kéo sự đồng ý ngay giữa cuộc nói chuyện sẽ hiệu quả hơn nhiều, có như vậy khách hàng mới khó có khả năng xoay chuyển ý kiến vào phút cuối, sau khi bạn đã tốn bao nhiêu công sức thuyết phục, để mà nói “không”.
Một khi khách hàng của bạn đã gật đầu một vài lần, tức là họ đã về phe của bạn rồi. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải tạo được rất nhiều sự ăn ý trước khi đưa ra những câu hỏi đuôi và sử dụng chúng nhằm củng cố sự đồng thuận. Nếu bạn sử dụng câu hỏi loại này quá sớm – trước khi bạn liên kết được những lợi ích của sản phẩm của bạn với những nhu cầu đã xác định của khách hàng – thì bạn có thể gặp phải câu trả lời “không”. Vì vậy hãy căn thời gian cho chuẩn trước khi nói: “Nó đáng đồng tiền, phải không?”, “Sản phẩm này thực sự tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đúng vậy chứ?”
“Những người giành được kết quả tốt luôn có những cảm giác tốt đẹp về chính bản thân họ.” Ken Blanchard
Một phút suy ngẫm: Có một kĩ thuật rất hay có tên là Kết thúc có Điều kiện, một cách dễ dàng để kết thúc một vụ mua bán. Hãy tìm sự đồng ý từ khách hàng một khi những điều kiện nhất định được đáp ứng. Ví dụ: “Vậy là chúng ta đã đồng ý về màu sắc và giá cả rồi. Nếu chúng tôi có được kích cỡ lớn hơn, chúng tôi có thể giao hàng vào thứ tư chứ?”
Đừng chờ cho tới phút cuối để đưa ra đề nghị bán hàng, hãy bán hàng ngay trong cuộc đối thoại của bạn.
Điều gì xảy khi cuộc bán hàng đang diễn ra tốt đẹp thì khách hàng bỗng dưng từ chối hay trì hoãn? Một điều cần phải kiểm tra là liệu bạn có sử dụng đúng ngôn ngữ cho khách hàng đó hay không.
Một phút suy ngẫm: Đối phương của bạn có đưa ra những từ ngữ hay cụm từ với ngữ điệu hay ngắt nghỉ khác nhau không? Những từ như vậy hẳn có ý nghĩa đặc biệt với họ. Hãy sử dụng chính xác lại những từ đó trong suốt phần còn lại của cuộc trao đổi và cố gắng đừng sử dụng lại những từ mà bạn vốn hay dùng.
Sử dụng ngôn ngữ thị giác, thính giác hay xúc giác để thu hút khách hàng.
Tình huống: Đây là cách mà John, một nhân viên bán xe hơi, sử dụng ba loại ngôn ngữ để bán hàng. “Hãy lắng nghe tôi nói về chiếc xe này. Ngài có thể thấy những gì tôi nói rất hợp tai…” (thính giác); “Tôi muốn chỉ cho ngài xem một vài hình ảnh của chiếc xe để ngài có thể thấy rõ tất cả những lợi ích và tưởng tượng ra được mọi thứ sẽ ra sao sau khi ngài mua nó. …” (thị giác); “Tôi có cảm giác đây chính là chiếc xe mà ngài muốn mang về nhà ngay lập tức. Hãy thử chạm vào đường nét mềm mại của thứ kim loại này…” (xúc giác).
Đa phần những lời từ chối của khách hàng rơi vào một vài dạng nhất định. Một khi biết cách giải quyết các loại từ chối này, bạn sẽ tiến sâu hơn trên đường trở thành một người bán hàng có năng khiếu và một nhà thương thuyết tài ba. Bí quyết là hãy làm cho phản ứng của bạn trở nên thật từ tốn và có hệ thống.
Đây là một vài bước đơn giản bạn cần sử dụng để giải quyết những cản trở trong việc bán hàng.
Có hai kiểu từ chối thông thường và sau đây là một vài lời khuyên cho việc bạn cần làm gì với chúng:
Một phút suy ngẫm: Hãy nhắc nhở bản thân về ba thứ chủ chốt mà bạn luôn phải kiểm tra khi bán hàng. 1 – Ăn ý: có sự tin tưởng lẫn nhau hay không? 2 – Câu hỏi: bạn đã khám phá ra liệu khách hàng có cần hay muốn sản phẩm của bạn không chưa? (Tại sao lại cố gắng bán một chiếc áo khoác trượt tuyết cho một người sống ở vùng đảo nhiệt đới?). 3 – Tích cực: vụ mua bán này có tốt cho khách hàng của bạn không, hay là bạn đang gắng làm những việc tương tự như việc bán thuốc lá cho một đứa trẻ tám tuổi?
Giải quyết lời từ chối của khách hàng bằng cách trả lời những câu hỏi thực sự của họ.
Có những từ mang nhiều sức mạnh hơn những từ khác. Người bán hàng thông minh sử dụng những từ này rải rác trong ngôn ngữ của họ khi nói chuyện với khách hàng. Khách hàng chỉ cần biết là mình cảm thấy dễ chịu. Hãy xem điều gì sẽ xảy ra khi bạn bắt đầu sử dụng những cụm từ hiệu quả này khi bán hàng.
Tuy nhiên ở đây bạn cũng phải cảnh giác, cần tránh dùng tên khách hàng một cách thân mật quá mức. Điều quan trọng của những cụm từ này đó là chúng không bao giờ được phép sử dụng bừa bãi. Vì vậy, mặc dù tôi sẽ đưa ra một vài cụm từ rất hiệu quả ở chương này, hãy chắc chắn rằng bạn cẩn thận và ý tứ trong việc sử dụng chúng. Hãy sử dụng chúng một cách tự nhiên và đừng nhấn mạnh chúng quá mức mỗi khi sử dụng, nếu không chúng sẽ trở nên rất chướng tai.
Mặc dù bạn có những giá trị kinh doanh và cuộc sống riêng, đây đều là những giá trị khá quan trọng với tất cả chúng ta. Chúng ta đều muốn cảm thấy tích cực khi mua một thứ gì đó. Rất nhiều người trong chúng ta muốn loại hết tất cả những rủi ro và muốn có bảo đảm về bảo mật. Hãy nhìn quanh những biển quảng cáo và bạn sẽ thấy những từ này được lặp đi lặp lại.
Một phút suy ngẫm: Sử dụng từ “mới” một cách cẩn trọng. Rất nhiều người muốn được trở thành tiên phong với những thứ mới và thú vị và họ muốn sở hữu chúng hơn tất cả những người khác. Thế nhưng niềm đam mê những thứ mới mẻ thì biến thiên theo độ tuổi và văn hóa, vì vậy nên hãy chắc chắn rằng bạn có đưa kèm thêm nhiều giá trị quan trọng khác về sản phẩm. Ví dụ, một công nghệ mới cũng cần phải bảo mật, và, đôi khi, cần phải có giá trị.
Sử dụng những từ ngữ có sức mạnh, thế nhưng đừng lạm dụng chúng.
Sau đây là một lời nhắc nhở thêm nữa về những cụm từ có sức mạnh, hãy để tâm rằng từ “nhưng” là một từ có sắc thái tiêu cực lớn và rất cần phải tránh. Rất nhiều người sử dụng liên hồi “nhưng” và “nhưng” trong khi lẽ ra chúng ta nên dùng từ “và”, nhất là khi đang muốn bán hàng.
“Việc làm ăn của bạn xem ra có vẻ rất thuận lợi nhưng tôi muốn xem xét kỹ hơn các con số.” “Công việc làm ăn của bạn xem ra có vẻ rất thuận lợi, và tôi muốn xem xét kỹ hơn các con số.” Hai câu nói này khác nhau rất nhiều phải vậy không? Từ “nhưng” trong câu đầu tiên ngay lập tức đánh chuông báo động.
Một từ tuy bé nhỏ nhưng lại tạo được ảnh hưởng lớn tới mức độ như vậy đấy.
Sau đây là một vài ví dụ khác:
Mỗi khi nghe từ “nhưng” bạn biết rằng điều sắp đến sẽ đưa ta đi xa khỏi cụm từ được đặt trước nó. Mặt khác, khi bạn nghe từ “và”, cụm từ phía sau sẽ bổ trợ cho phía trước. Đây là một ví dụ nữa:
Hãy cẩn thận với những gì bạn nói khi bán hàng (hay trong bất cứ cuộc trò chuyện nào). Ngay lúc bạn thấy mình đang dùng từ “nhưng”, bạn sẽ thấy khách hàng của bạn cảm thấy được chiều hướng tiêu cực. Nếu bạn dùng “nhưng” quá nhiều, bạn sẽ gây uổng phí bao nỗ lực trong vụ bán hàng mà bạn đã bỏ ra.
“Ngôn từ có một sức mạnh to lớn, nếu như bạn không trói quá nhiều chúng lại với nhau.” Josh Billings, nhà văn châm biếm người Mỹ thế kỷ 19
Một phút suy ngẫm: Trong bí quyết 2.2, chúng ta đã bàn luận về các vấn đề với từ “cố gắng”. Bạn cũng cần nhớ rằng khi bạn thêm từ “cố gắng” vào từ “nhưng”, bạn sẽ gặp phải vấn đề rất lớn đấy. “Tôi sẽ cố gắng tìm cái giá rẻ hơn cho ngài, thế nhưng…” Bạn sẽ chẳng thể bán được hàng với một câu như vậy trong vốn từ thương thuyết của mình.
Giữ cho ngôn từ của bạn luôn tích cực nhằm tạo nên những kết quả tích cực.
