Khi một người đã cố gắng hết sức và sống hết mình vì
nhu cầu của gia đình và xã hội thì anh ta đã thành công.
– MACK R DOUGLAS
Quy tắc quan trọng nhất để bán hàng thành công là luôn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng tiềm năng. Quy tắc này thật ngắn gọn nhưng nó đã thâu tóm toàn bộ chiến lược bán hàng. Thời gian bạn dành cho khách hàng tiềm năng càng nhiều thì, theo “Quy luật xác suất”, bạn càng bán được nhiều hàng và càng gần với thành công hơn. Tìm ra khách hàng mới để nói chuyện và gặp gỡ họ lần đầu tiên là một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình bán hàng. Mọi hoạt động quảng cáo, khuyến mại đều được doanh nghiệp xây dụng nhằm đẩy nhanh hoặc hỗ trợ cho việc này. Xác định khách hàng tiềm năng cũng là một yếu tố gây nhiều áp lực và phiền toái. Nhiều người bán hàng đã phải từ bỏ sự nghiệp rất có triển vọng vì họ không làm chủ được kỹ năng này.
Bạn có thể học được bất kỳ kỹ năng nào
Thật may cho bạn, việc xác định khách hàng tiềm năng là một kỹ năng bạn hoàn toàn có thể học. Nếu có ai đó giỏi trong việc xác định khách hàng tiềm năng thì tức là bạn cũng có thể giống họ. Bạn chỉ cần học những chiến lược và kỹ thuật của người khác, áp dụng vào công việc cho tới khi bạn cảm thấy tự tin. Chắc chắn sự nghiệp kinh doanh của bạn sẽ thành công.
Giờ đây bạn đã biết tư duy và phân tích một cách sáng tạo về thị trường của mình. Bạn đã xác định được lợi thế cạnh tranh chính và điểm độc đáo trong kinh doanh của mình. Bạn biết cần nói chuyện với ai và tại sao họ nên mua hàng của bạn. Đạn đã lên nòng, bây giờ bạn chỉ việc ngắm và bắn. Đây mới là việc khó: Bạn cần phải gọi điện thoại hay gặp trực tiếp những khách hàng chưa từng gặp. Nó sẽ là một trong những phần việc khó nhất trong công việc bán hàng – cho tới khi bạn làm chủ được nó.
Việc liên tục phân tích sản phẩm và thị trường của mình sẽ mang lại một nguồn khách hàng tiềm năng thường xuyên cho bạn. Quá trình này mở đầu bằng cuộc gặp gỡ đầu tiên, cuộc gặp này sẽ quyết định việc bạn có bán được hàng hay không. Do đó, mỗi lời nói ra phải được chuẩn bị trước để đạt được những mục tiêu đã định.
Phá tan mối bận tâm của khách hàng
Khi tiếp cận với khách hàng, bạn phải phá tan được mối bận tâm của họ. Mỗi người đều có thể đang bận suy nghĩ về những điều khác, họ hoàn toàn đắm chìm trong những vấn đề cá nhân: công việc, gia đình, sức khỏe, công chuyện làm ăn hay những món nợ. Nếu không phá bỏ được những mối bận tâm đó ngay từ những câu mở đầu, bạn sẽ không có cơ hội được nói về mặt hàng của mình.
Một số người có thói quen gọi điện cho khách hàng, giới thiệu về bản thân, sau đó nói ngay tới sản phẩm hay dịch vụ của mình. Hãy dùng cách tốt hơn: giới thiệu về bạn, sau đó hỏi: “Tôi xin làm phiền ông 2 phút liệu có được không?” Chỉ khi khách hàng thuận lòng thì bạn mới nên đề cập đem những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang bán.
Hãy kinh doanh dựa trên cuộc hẹn, chứ không phải vì sản phẩm
Khi nói chuyện điện thoại, đừng bao giờ nói về sản phẩm hay giá cả, trừ phi bạn có thể bán hàng mà không cần gặp khách. Đây là một quy tắc tối quan trọng.
Một số người bán hàng trẻ tuổi thường háo hức tuôn ra một loạt chi tiết miêu tả sản phẩm ngay từ những câu đầu tiên với khách hàng. Nhưng bạn làm như vậy thì bạn đã tự phá họai cuộc bán hàng, khách hàng sẽ không có đủ thông tin cần thiết để xem xét đề nghị của bạn. Trường hợp đó, họ sẽ thoái thác: tôi không quan tâm hay: “Hiện tại chúng tôi chưa có nhu cầu.” Và kết quả là bạn chỉ nói chuyện với chiếc điện thoại.
Hãy lựa chọn câu chữ thật kỹ lưỡng
Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, một người bán hàng thường mở đầu câu chuyện bằng sản phẩm của họ, trong khi khách hàng vừa nghe điện thoại, vừa ký séc hay làm những việc linh tính khác.
Đầu óc khách hàng vẫn đang ở đâu đâu, họ không để ý tới bạn. Bạn cứ ngồi đó còn họ lại đang bận tâm với cuộc sống của họ. Việc của bạn là phải phá vỡ sự thờ ơ của họ trước khi bắt đầu nói chuyện.
Những câu nói đầu tiên của bạn giống như việc ném một viên gạch vào một tấm cửa kính. Hãy nghĩ ra một câu mở đầu hay câu hỏi có thể thu hút hoàn toàn sự quan tâm của họ. Câu nói này cần phải hướng tới kết quả và lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn, nhưng, bạn đừng đề cập trực tiếp đến sản phẩm hay dịch vụ ngay lúc đó.
Hãy đơn giản hóa việc phá vỡ mối bận tâm của khách hàng
Nhiều năm trước, có một người bán hàng làm việc cho công ty Coming Glass vào đúng thời điểm công ty này giới thiệu mặt hàng kính an toàn ra thị trường.
Sản phẩm này gồm một tấm nhựa trong suốt nằm giữa hai tấm thủy tinh, do đó nó sẽ không bị vỡ giống như hầu hết những loại kính chắn gió khác thời đó.
Người bán hàng trẻ tuổi đã bắt đầu sự nghiệp với sản phẩm mới này và trong vòng một năm, anh đã trở thành người kinh doanh giỏi nhất trong lĩnh vực kính an toàn ở Bắc Mỹ. Trong một cuộc hội thảo tầm cỡ quốc gia, anh được mời đến đế chia sẻ bí quyết kinh doanh với những người tham dự và nhận giải thưởng cao nhất vì thành tích kinh doanh của mình. Họ đều muốn biết “Làm thế nào anh bán được nhiều kính an toàn hơn những người khác vậy?”
Hãy chứng minh lợi ích
Anh giải thích: “Trước hết tôi nhờ nhà máy cắt một vài tấm kính hình vuông có diện tích khoảng 35cm2 và mang theo mình, cùng với một chiếc búa trong mỗi chuyến đi bán hàng. Khi gặp gỡ khách hàng, tôi sẽ nói: Ông có muốn xem một tấm kính không bao giờ bị vỡ không?” Vị khách hàng sẽ nói: “Không thể thế được. Tôi không tin”. Tôi trả lời bằng cách đặt mẫu kính này lên bàn và lấy búa đập nó. Theo bản năng, ông ta sẽ nhảy lên và đưa tay lên che mắt. Ông ta sẽ rất ngạc nhiên khi thấy kính không bị vỡ.
Sau đó mọi việc thật đơn giản, tôi hỏi: “ông đã thấy thỏa mãn chưa? và bắt đầu viết hóa đơn.”
Truyền kinh nghiệm cho mọi người
Công ty Coming Glass có ấn tượng rất mạnh với bí quyết này. Ngay trong năm sau, họ trang bị cho mỗi nhân viên của mình một chiết búa và một tấm kính trong hành trình bán hàng trên khắp nước Mỹ. Phương pháp này có tác dụng rõ rệt và họ bán được rất nhiều hàng.
Cuối năm đó, trong hội nghị kinh doanh quốc gia, nhân viên bán hàng này lại vượt lên trước những người khác.
Một lần nữa anh lại được mời lên bục để nhận giải thưởng người bán hàng giỏi nhất quốc gia. Và họ lại hỏi anh: “Năm vừa qua anh đã làm thế nào để vượt trội hơn những người khác vậy?”
Khách hàng cũng cần tham gia
“À là vì tôi biết các bạn sẽ sử dụng phương pháp của tôi nên tôi đã phải nghĩ ra một phương pháp mới. Bây giờ khi đi gặp khách hàng, một tay cầm búa, một tay cầm tấm kính an toàn, tôi hỏi khách hàng: anh có muốn xem một tấm kính không thể bị vỡ không?” Anh ta nói: “Tôi không tin.” Sau đó, tôi đặt tấm kính lên bàn và đưa búa cho anh ta đập kính. Sau khi đã cố gắng và không thể đập vỡ được tấm kính thì anh ta bị thuyết phục. Sau đó, tôi chỉ còn việc viết hóa đơn.
Khởi đầu tốt đẹp đã là một nửa của thành công
Khởi đầu tốt đẹp với những câu hỏi thông minh nhằm vào lợi ích sản phẩm đem lại cho khách hàng có thể giúp bạn bán hàng thuận lợi hơn. Một khởi đầu thông minh sẽ phá tan những bận tâm của khách hàng, thu hút sự quan tâm của họ. Khi đó khách hàng đã sẵn sàng lắng nghe bạn.
Chuyên gia marketting Dan Kennedy khuyên bạn dùng câu mở đầu khi bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng lần đầu tiên sao cho khách hàng phải hỏi lại: “Thật à? Sao anh làm được như vậy?”
Ví dụ: “Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một tấm kính không vỡ” – “Thật sao? Sao anh có thể làm như vậy?” Câu nói của bạn cần ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng.
Thời gian của bạn chỉ có hạn
Bạn chỉ có khoảng 30 giây trong giai đoạn đầu cuộc gặp gỡ để thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong thời gian đó, khách hàng quyết định xem họ có nên nghe bạn hay không.
Nếu bạn cứ vòng vo khách hàng sẽ mất hết kiên nhẫn và bỏ đi sau 30 giây. Lúc đó thì thật khó có thể khiến họ quay lại.
Các chuyên gia đều nhất trí rằng khoảng 15–25 từ đầu tiên bạn nói ra sẽ quyết định phần còn lại của câu chuyện. Do đó, bạn nên lựa chọn câu cho thật cẩn thận và thường xuyên nhẩm lại. Đừng bỏ lỡ cơ hội!
15-25 từ đầu tiên sẽ quyết định phần còn lại của câu chuyện.
Nhiều người bán hàng khi lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng đã tự nhủ: “thật khó để bắt đầu, mình sẽ nói gì từ đây?” Đấy không phải là cách của bạn.
Hãy chuẩn bị từng từ một
Bạn nên chuẩn bị thật kỹ từng từ một và tập trước gương để ghi nhớ, sau đó mới thực hành với khách hàng của mình và hãy xem hiệu quả tác động đến họ ra sao. Nếu cách này không thu hút được sự quan tâm của khách hàng bạn phải bắt đầu lại từ đầu. Bạn lại phải tự đặt ra câu mở đầu khác cho tới khi khách hàng có phản ứng như bạn mong muốn: “ồ, là gì vậy?”
Những câu mào đầu có thể làm đóng băng cuộc hẹn
Tôi đã học được bài học quan trọng này từ kinh nghiệm bản thân. Khi đi mời tuyển sinh một khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, tôi đã gọi điện cho khách hàng và nói những câu đại loại như: “Tôi muốn giới thiệu với anh về chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng”.
Kết cục là tôi có những câu trả lời như:
– “Chúng tôi không có đủ tiền.”
– “Chúng tôi không có thời gian đào tạo nhân viên bán hàng của mình.”
– “Chúng tôi có một chương trình đào tạo bán hàng của riêng mình rồi.”
– “Nhân viên của chúng tôi không cần đào tạo. Doanh số hiện tại đang suy giảm và chúng tôi không thể chi trả cho việc này.”
– “Kinh doanh đang thua lỗ.”
– “Chúng tôi không có ngân sách cho việc đào tạo.”
Ở nhiều mức độ khác nhau, song đó là một số câu mà khách hàng thường đáp lại trong trường hợp đó.
Hãy ghi và sử dụng lại những từ mở đầu
Khi nhận ra cách tiếp cận của mình sẽ chẳng đi đến đâu, tôi liền dừng và nghiên cứu lại nó. Tôi đã nghĩ lại những câu nói mở đầu của mình, cố gắng xác định xem mình có thể làm gì để tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.
Cuối cùng, tôi cũng nhận ra mình sai ở đâu và đưa ra được một chiến lược mới. Đầu tiên, tôi phải chắc chắn là mình nói chuyện với đúng người cần nói trước khi lập kế hoạch cho một cuộc hẹn.
Ai là khách hàng tiềm năng của một khóa đào tạo về bán hàng trong các doanh nghiệp? Rõ ràng, đó là người chịu trách nhiệm về đào tạo kinh doanh cho nhân viên bán hàng: ông chủ hoặc người phụ trách kinh doanh.
Câu hỏi thứ hai: Đâu là nhu cầu chính, mối quan tâm chính của khách hàng tiềm năng?
Điều này cũng rất rõ ràng. Khách hàng tiềm năng của tôi – các ông chủ hay người phụ trách kinh doanh – không quan tâm tới việc đào tạo về bán hàng. Họ chỉ quan tâm tới việc làm sao bán được nhiều hàng hơn và doanh thu tăng cao hơn. Tôi phải đặt một câu hỏi tập trung vào những nhu cầu, kết quả hay lợi nhuận cụ thể mà khách hàng đang tìm kiếm thì mới mong bán được hàng.
Quay lại với chiếc điện thoại
Tôi bắt đầu lại với việc tìm khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Câu đầu tiên tôi hỏi nhân viên lễ tân là: “Trong công ty cô, ai là người chịu trách nhiệm về kinh doanh và đào tạo bán hàng?”
“Đó là ông Brown, người quản lý kinh doanh của chúng tôi.”
“Xin cho tôi nói chuyện với ông Brown”, và nhân viên lễ tân nối máy cho tôi.
Khi đã được nối máy, tôi sẽ nói: “Thưa ông Brown, tên tôi là Biran Tracy, ở Viện Đào tạo Quản lý & Điều hành. Tôi muốn hỏi xem liệu ông có quan tâm tới một phương pháp đã được kiểm chứng có khả năng nâng doanh số bán hàng của ông lên cao hơn từ 20–30% trong vòng 12 tháng hay không?”
Hãy nhắc lợi những lợi ích chính
Tôi sẽ lặp lại những lợi ích chính, những “phím nóng”: “Thưa ông Brown, chúng tôi vừa mới xây dụng được một phương pháp có khả năng tăng doanh số bán trong khoảng từ 20 – 30% hay thậm chí 50% trong vòng một vài tháng tới.”
Thường thì khách hàng sẽ nói: “Thật sao? Làm sao có thế như vậy?”
Và tôi đáp lại: Đó cũng chính là lý do vì sao tôi gọi cho ông. Tôi chỉ cần 10 phút để có thể chỉ cho ông xem hệ thống này. Sau đó, ông có thể tự mình quyết định xem có áp dụng hệ thống này với công ty và nhân viên bán hàng của ông hay không.
Từ chỗ thất bại trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua điện thoại, tôi bắt đầu hẹn được 4 trong số 5 người, thậm chí 9 trong số 10 người mà tôi gọi điện theo số trên danh bạ. Chỉ với một thay đổi nhỏ trong phương pháp tiếp cận, tôi đã có thể bán được nhiều hàng hơn năm ngoái.
Những câu mở đầu của bạn phải khiến người nghe bật ra câu hỏi: đó là gì thế hay thật không? Sao anh có thế làm như vậy? Nếu bạn không làm được điều này thì bạn cần nghĩ lại. Nếu câu hỏi đó không phá vỡ ngay lập tức những mối bận tâm và không thu hút được sự quan tâm của khách hàng, bạn phải nghĩ lại cho đến khi làm được điều này.
Phản ứng trong bán hàng là bình thường
Nếu một khách hàng tiềm năng nói: “à, tôi cũng không thật sự quan tâm lắm”, điều đó có hai khả năng: hoặc câu hỏi của bạn không đủ sức mạnh, hoặc người đang nói chuyện với bạn không bao giờ là khách hàng tiềm năng. Có lẽ bạn đã nói chuyện nhầm người.
Khi bạn bắt đầu câu chuyện với một câu khẳng định hoặc một câu hỏi mạnh mẽ, bạn đã tự đưa mình vào tầng lớp của các chuyên gia bán hàng. Thay vì lãng phí một vài phút đầu để nói về dây chuyền sản phẩm của bạn, hay tào lao bạn đã ở thành phố được bao lâu thì đa số khách hàng đều thích bạn đi thẳng vào vấn đề hơn.
Trung hòa những phản ứng ban đầu
Lần đầu gọi điện tới một khách hàng tiềm năng, có thể bạn đã làm gián đoạn công việc mà họ đang làm, và có thể với họ việc đó quan trọng hơn bất cứ điều gì bạn nói. Mọi người đều bận rộn, do đó bạn nên bình tĩnh trước những phản ứng này, kể cả khi bạn đang chào bán một sản phẩm tốt nhất với một mức giá hợp lý nhất và chất lượng tốt nhất.
Sau đây là một cách có thế trung hòa phản ứng này. Khi khách hàng tiềm năng nói một câu đại loại như: “Cảm ơn vì đã gọi điện nhưng tôi không quan tâm lắng, hoặc tôi không phải đối tượng khách hàng của anh thì bạn cũng đừng xem chuyện đó nghiêm trọng quá. Khách hàng tiềm năng không hề có khái niệm về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, rằng sản phẩm đó hữu ích đối với bản thân và công ty của họ như thế nào. Phản ứng của họ là một phản xạ tự nhiên với bất cứ một lời chào hàng nào. Xoay xở với những phản ứng này như một võ sỹ xoay xở và những cú đấm của đối thủ, cuối cùng bạn quay lại gặp khách với những câu như thế này:
“Vâng, đa số mọi người trong lĩnh vực của ông đều cảm nhận như vậy trong lần đầu. Nhưng bây giờ họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của chúng tôi và giới thiệu chúng tôi cho người quen của họ.”
Khi khách hàng tiềm năng nghe được những câu như thế, họ sẽ ngay lập tức dừng việc đang làm lại và tỏ ra quan tâm. Họ thường thốt lên những câu đại loại thế này: “Thật à? Đó là cái gì vậy?”
Điều chỉnh cách quay lại vấn đề
Bạn có thể tăng hiệu quả lời nói mạnh hơn bằng cách cụ thể hóa mối bận tâm của khách hàng: Vâng, đa số mọi người trong lĩnh vực tài chính đều có cảm giác giống như ông khi tôi gọi điện cho họ lần đầu tiên. Nhưng bây giờ họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của chúng tôi và họ còn giới thiệu chúng tôi cho người quen của họ.
Trong cuốn Influence (ảnh hưởng) của Robert Cialdini, ông đã giải thích về ảnh hưởng của “kiểm chứng của xã hội” khi xây dựng uy tín và khơi dậy lòng ham muốn. Sự kiểm chứng của xã hội xuất phát từ tất cả mọi người, có thể là khách hàng của bạn, những người từng mua sản phẩm của bạn. Bất cứ khi nào chúng ta nghe đến ai đó giống chúng ta, thằng bạn cùng trong ngành, có cùng mối quan tâm và niềm tin đã mua sản phẩm thì lập túc chúng ta cũng muốn biết sản phẩm đó là gì. Nếu đa số những người giống chúng ta từng đã mua một sản phẩm nào đó thì chúng ta có thể tự suy luận rằng đó có thế là một lựa chọn tốt.
Khi một khách hàng tiềm năng nói rằng: ”ồ, thật sao? Đấy là cái gì vậy?” thì bạn hãy trả lời: “Đấy là những gì tôi đang muốn nói với ông. Tôi chỉ xin phiền ông khoảng 10 phút, sau đó ông có thể tự quyết định xem nó có phù hợp với ông hay không.”
Những khách hàng đang bận có thể sẽ nói: “Vậy ông có thể nói về sản phẩm đó qua điện thoại được không?”
Không bán hàng qua điện thoại
Bạn hãy trả lời: “Tôi không ngại nói chuyện với ông qua điện thoại về sản phẩm của chúng tôi, nhưng tôi cũng muốn ông tự mình xem nó.”
Câu nói này sẽ gợi sự tò mò cho khách hàng. Ngay lúc đó, bạn nên đưa ra hai khoảng thời gian cụ thể để hẹn gặp. “Buổi sáng thứ Ba này có tiện cho ông không? Hay buổi chiều thứ Tư thì hơn?” Hãy nhớ mục đích của cuộc gọi đầu tiên không phải để bán sản phẩm hay thảo luận về sản phẩm đó mà là nhằm có được 10 phút nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Bạn đừng nói bất cứ điều gì khác ngoài việc xin một cuộc hẹn và nhất định từ chối bàn luận về sản phẩm của bạn hay giá cả qua điện thoại.
Tránh những hối tiếc
Đôi khi khách hàng bận rộn sẽ nói: Ông có thể gửi cho tôi thông tin qua thư được không? Bạn có biết nguy cơ họ bỏ quên thư là rất lớn, và rằng họ quyết định không nói chuyện hay gặp gỡ bạn nữa? Họ cảm thấy đã có đủ thông tin để quyết định và không cần một thời gian với một người bán hàng. Gửi thông tin qua thư thường gây lãng phí thời gian và tiền bạc, trừ phi bạn chuyên bán hàng từ xa.
Khi khách hàng yêu cầu như vậy, tốt nhất bạn hãy trả lời: Tôi không ngại gửi thư cho ông, nhưng ông cũng biết độ tin cậy của thư từ thời buổi này rồi đấy. Sao không để tôi mang nó qua cho ông vào chiều thứ Ba nhỉ? Chiều thứ Ba tôi sẽ đến nhé?
Đừng để khách hàng lảng tránh
Khách hàng tiềm năng lúc này sẽ cố tránh phải cam kết: “Thôi được anh gọi lại cho tôi vào thứ Hai và chúng ta sẽ hẹn cụ thể lại vào tuần sau.” Nếu bạn đồng ý thì khi bạn gọi lại vào thứ Hai, khách hàng đó có thể lại đang “đi họp” và có thể chẳng bao giờ bạn gặp lại họ.
Thay vào đó, bạn hãy nói quả quyết: “tôi có quyển lịch ở đây rồi ông có lịch ở đó chưa?”
Khách hàng tiềm năng sẽ luôn đồng ý rằng họ có lịch trong tay. Bạn hãy chớp thời cơ: “Chúng ta hãy sắp xếp lịch hẹn luôn nhé. Nếu ông có chuyện gì cần thay đổi thì hãy gọi cho tôi đổi lịch hẹn. Trước mắt, chiều thứ Ba tuần này, khoảng 3h có tiện cho ông không?”
Khi khách hàng đồng ý gặp bạn vào thời điểm cụ thể thì bước đầu bạn đã bán hàng thành công rồi. Sau đó bạn hãy khẳng định lại giờ, ngày hẹn và đưa số điện thoại của bạn cho khách hàng trong trường hợp cần liên lạc. Nếu điều này xảy ra, bạn hãy cảm ơn khách hàng một cách chân thành, nhắc lại giờ, ngày và địa điểm hẹn gặp và nói: “Cảm ơn ông, chắc chắn ông sẽ thích sản phẩm của tôi.”
Khi khách hàng đồng ý gặp bạn vào thời điểm cụ thể thì bước đầu bạn đã bán hàng thành công rồi.
Gặp trực tiếp khách hàng
Nhiệm vụ đầu tiên của bạn là làm cho khách hàng lắng nghe bạn. Nhưng trước khi khách hàng ngồi thoải mái và lắng nghe bạn, trong thâm tâm họ muốn biết 5 điều. Họ sẽ không nói ra hay hỏi bạn nhưng những điều này là cần thiết nếu bạn muốn được họ lắng nghe.
Đầu tiên, họ muốn chắc chắn câu chuyện bạn nói thực sự có điều gì quan trọng. Đó là lý do bạn nên đi thẳng vào những lợi ích của sản phẩm ngay trong câu đầu tiên. Nếu bạn bán thứ hàng liên quan tới cuộc sống hay công việc của họ, thì bạn sẽ thu hút được hoàn toàn sự quan tâm của họ.
Thứ hai, họ muốn chắc rằng họ chính là người mà bạn muốn nói chuyện, rằng sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ có thế thỏa mãn được bằng sản phẩm của bạn.
Thật may là bạn đã biết quá rõ về vị khách hàng tiềm năng này trong khi chờ nhân viên lễ tân nối máy, bạn biết rằng mình đang nói chuyện đúng người.
Nhưng nếu bạn còn nghi ngờ, hãy hỏi thêm: “Có phải ông phụ trách việc tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp không? ông có phụ trách việc cắt giảm chi phí xử lý thông tin hay không?” hoặc: “Có phải ông đúng là người mà tôi có thể nói chuyện về [hãy nêu vấn đề cụ thể] cần giải quyết trong doanh nghiệp hay không?”
Hãy nhớ rằng bạn không đơn thuần chỉ bán một sản phẩm hay dịch vụ. Bạn đang bán một giải pháp cho một vấn đề hay cung cấp sự thỏa mãn một nhu cầu thực tế. Trước hết, bạn phải tìm đối tượng đang có vấn đề hoặc nhu cầu. Chỉ khi đó bạn mới có thể bắt đầu đề cập đến cách giúp họ có được những lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể mang lại.
Chẳng ích gì khi lập ra một kế hoạch bán hàng tuyệt hảo cho một người không có nhu cầu, hay không phải là người có quyền quyết định mua. Hãy luôn chắc chắn là bạn đang nói chuyện đúng người.
Thứ ba, ít nhất khách hàng cũng mong bạn sẽ nói ngắn gọn. Ai cũng bận rộn và thường xuyên quá tải với đủ mọi vấn đề và trách nhiệm. Khách hàng sẽ trở nên lo lắng và có thái độ bất lợi đối với bạn nên họ cho rằng bạn đang làm mất nhiều thời giờ của họ. Vậy bạn nên khẳng định ngay rằng, bạn sẽ chỉ xin vài phút để nói về những lợi ích đã đề cập từ những câu đầu tiên.
Thứ tư, khách hàng không bao giờ muốn bị đặt vào thế bị động. Đó là lý do bạn nên nói: “Tôi muốn cho ông xem một thứ này và ông hãy tự mình quyết định.” Câu nói này xóa tan sự áp đặt với người mua và họ sẽ chấp nhận cuộc hẹn ngay từ đầu.
Thứ năm, họ muốn chắc chắn rằng bạn không gây áp lực. Hai điều mà khách hàng sợ nhất về người bán hàng là cảm giác chịu áp lực và cảm giác sợ bị lợi dụng. Bằng thái độ tích cực lịch sự và thân thiện, bạn có thể xóa tan những lo lắng này. Hãy cho họ cảm giác thoải mái và tự giác lắng nghe.
Phải đạt được 5 mục tiêu này ngay từ đầu cuộc nói chuyện, nếu qua điện thoại thì bạn phải thường xuyên đạt được với khách hàng tiềm năng mới, bạn mới có cơ hội gặp trực tiếp họ. Tôi đã dạy cho hàng nghìn người bán hàng phương pháp này với mong muốn có thể giúp họ có được cuộc hẹn mong muốn.
Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi chặt chẽ
Khi gặp trực tiếp một khách hàng mới, bạn hãy tự giới thiệu bắt tay, ngồi thoải mái và mở đầu bằng một câu hỏi chặt chẽ. Đó thường là một câu hỏi thú vị và khác lạ đề cập tới lợi ích của sản phẩm mà bạn đang bán.
Các câu hỏi thường có tác dụng mạnh mẽ vì con người có phản xạ tự nhiên là trả lời khi được hỏi: Nếu bạn hỏi giờ, trước khi kịp nghĩ ra điều gì khác, họ sẽ nhìn vào đồng hồ và nói cho bạn biết lúc đó là mấy giờ. Con người thường tự động trả lời các câu hỏi kiểu như vậy.
Đó là lý do chúng ta nói trong môi trường bán hàng rằng: Người đưa ra câu hỏi là người điều khiển. Một cách để có thể nhanh chóng làm chủ một cuộc đối thoại là bạn hãy đặt câu hỏi. Chừng nào khách hàng trả lời câu hỏi của bạn, chừng đó họ vẫn sẽ hoàn toàn tập trung vào điều bạn hỏi.
Khi bạn hỏi một khách hàng tiềm năng: “Tôi có thể hỏi ông một câu hỏi được không?”, họ sẽ đồng ý. Từ lúc đó, bạn có thể hoàn toàn kiểm soát câu chuyện.
Tiếp tục đặt câu hỏi, câu hỏi hay sẽ mang lại những phản ứng tốt
Khi bạn hỏi một khách hàng: “Ông có muốn biết một phương pháp đã được kiểm chứng để tăng doanh số bán của mình lên 20–30% mỗi năm hay không?”, họ không thể nói gì khác ngoài câu trả lời. Người hỏi luôn là người kiểm soát.
Trong nhiều năm sử dụng câu hỏi này để mở đầu câu chuyện với khách hàng tiềm năng, tôi chỉ gặp một người duy nhất nói: “Không, tôi không quan tâm.” Và lý do ông ta không quan tâm là công ty của ông bị phá sản. Ông ta nói: Đã quá muộn rồi. Giá mà anh gọi cho tôi từ 6 tháng trước.
Nhưng trước câu trả lời này, mọi nhà quản lý bán hàng trước câu hỏi này đều nói: “Có! Nó là cái gì vậy? Khi nào anh có thể đến và nói chuyện?” Câu hỏi của bạn đã làm nảy sinh câu trả lời này.
Bước thứ hai trong phương pháp này là gặp khách hàng trực tiếp và nói: Tôi chỉ xin 10 phút để cho ông thấy tôi có thứ gì và ông có thể tự mình quyết định.
Một ý quan trọng cần truyền đạt là “ông tự quyết định”. Nó đảm bảo cho khách hàng rằng cuộc nói chuyện sẽ ngắn gọn, họ không bị áp lực nào và bạn có một thứ quan trọng đáng để chia sẻ với họ.
Liên hệ với các khách hàng hài lòng khác
Trong nhiều trường hợp, thậm chí với một câu mở đầu tốt nhất, khách hàng tiềm năng vẫn lưỡng lự và từ chối. Để tránh gặp phải trường hợp này, cách tốt nhất là bạn hãy đề cập tới những khách hàng hài lòng khác, những người đã sử dụng dịch vụ của bạn.
Nếu bạn đang chào hàng tới một công ty in và lại có một công ty in khác đã sử dụng sản phẩm của bạn, hãy nói với họ: “Một công ty khác cùng lĩnh vực của ông là công ty in ABC đã sử dụng sản phẩm này và nhờ đó đã thu được nhiều kết quả tốt.”
Với sức mạnh của mình, “kiểm chứng của xã hội” có thể làm thay đổi thái độ tiêu cực và trung tính của khách hàng sang thái độ tích cực, làm nảy sinh mong muốn được nhìn thấy, được biết về những điều mà người cùng ngành của họ đã và đang làm.
Xây dựng uy tín cho sản phẩm của bạn
Khi tôi cung cấp dịch vụ đào tạo về bán hàng, tôi sẽ nói: “Có hàng nghìn công ty đã và đang sử dụng quy trình này, họ đạt được rất nhiều thành công. Nó đã được kiểm chứng và hoàn toàn đảm bảo. Tôi chỉ cần 10 phút để cho ông thấy điều này, rồi ông có thể tự quyết định lựa chọn hay không.”
Bất cứ ai cũng có thể dành cho bạn 10 phút. Có thể họ không sẵn sàng dành cho bạn nửa giờ đồng hồ dù họ hẹn bạn hết tháng này sang tháng khác, nhưng họ có thể dành cho bạn 10 phút ngay lập tức nếu bạn mang lại cho họ thứ gì đó có lợi.
Luôn tỏ ra chuyên nghiệp
Thật sai lầm khi bạn đưa ra đề nghị kiểu này: “10h30 sáng nay hay 1h20 sáng mai sẽ tiện cho ông?”
Đây là một cách thức lôi cuốn nhưng quá cũ và khách hàng được nghe quá nhiều, có thể làm giảm uy tín của bạn. Cho dù trước đây khách hàng có quan tâm tới lời chào hàng của bạn, thì giờ đây họ cũng có thể hết hứng thú nên họ cảm thấy bạn đang cố lợi dụng họ.
Đây chính là lúc bạn cần phải tỏ ra thật thân thiện, tích cực và kiên nhẫn. Hãy đưa ra một thời điểm có vẻ chung chung hơn như khoảng 10h ngày thứ Ba hay 3h chiều thứ Năm. Nếu cả hai thời điểm này đều không thích hợp cho khách hàng, bạn có thể hỏi thêm: “liệu thời điểm nào thích hợp đối với ông?” Hãy nhớ: Người hỏi luôn là người kiểm soát.
Khẳng định lại cuộc hẹn
Khi bạn đã có được cuộc hẹn, đó mới chỉ là sự khởi đầu. Trước khi tới một cuộc hẹn đã sắp đặt trước, bạn hãy gọi điện để khẳng định lại. Đây là một cách thể hiện tính chuyên nghiệp.
Nhiều người e ngại không dám gọi để khẳng định vì họ sợ rằng khách hàng tiềm năng sẽ hủy cuộc hẹn ngay lúc đó.
Do đó họ sẽ có mặt đúng giờ hẹn. Tuy nhiên, nhiều khả năng khách hàng tiềm năng bận họp hoặc có việc đi ra ngoài, có thể họ ốm hoặc có việc khẩn cấp. Rất nhiều cuộc hẹn được sắp đặt trước đã thất bại chỉ vì lý do bạn không kiểm soát được nó.
Có hai cách để khẳng định lại cuộc hẹn. Cách thứ nhất là gọi điện cho khách hàng và nói cho họ biết bạn sẽ có mặt vào lúc hẹn và rất mong được gặp họ. Đây là một cách để khách hàng có thể sắp xếp lại kế hoạch nếu có việc gì xảy ra trùng thời điểm hẹn với bạn.
Một cách khác là bạn gọi cho lễ tân và hỏi: “xin cho biết ông Brown có ở đó không?”
Khi nhân viên lễ tân trả lời “có”, bạn có thể nói: “Tốt rồi. Tôi là Brian Tracy. Tôi gọi để khẳng định cuộc hẹn với ông ấy vào lúc 10h sáng ngày mai. Làm ơn nói với ông ấy là tôi sẽ đúng hẹn. Cảm ơn cô rất nhiều!”
Nếu vì lý do gì đó mà cuộc hẹn của bạn bị hoãn. Hãy sử dụng kỹ năng mà tôi đã giải trình trong chương này và nhanh chóng đưa ra một thời gian khác. Tôi thường đặt ra cuộc hẹn và khẳng định lại tại một thời điểm cụ thể trước đó vài tuần. Số cuộc hẹn diễn ra đúng lịch thật đáng nể và cũng tương tự. Vô số vụ kinh doanh đã được bắt nguồn từ đó.
Quản lý bằng những ngoại lệ
Khách hàng thường sẽ nói: “Tôi không chắc rằng sẽ ở trong thành phố vào ngày hôm đó. Ông có thể gọi lại cho tôi trước đó vài ngày hoặc vào tuần sau để lên kế hoạch được không?”
Khi bạn nghe câu này, hãy trả lời ngay rằng: Tôi biết ông bận thế nào rồi. Nhưng hãy đặt ra ngoại lệ. Chúng ta sẽ sắp xếp thời gian hẹn ngay hôm nay và nếu có gì đột xuất thì có thể thay đổi lại sau.
Hãy tỏ ra hỏi sự và kiên nhẫn. Khi có cơ hội nói chuyện với một khách hàng có khả năng và quan tâm tới sản phẩm của mình, bạn cần kiên trì để có được thời gian hẹn gặp cụ thể.
Con người thường bị ảnh hưởng nhiều từ những kỳ vọng của bản thân. Nếu họ cho rằng sẽ có lợi từ bạn, họ sẽ mong đợi cuộc gặp với bạn. Nếu cần phải hẹn lại thì họ sẽ tự gọi cho bạn nếu bạn đã xếp lịch đúng từ đầu.
Gặp được khách hàng, cơ hội bán hàng của bạn sẽ tăng lên gấp 10–20 lần so với nói chuyện qua điện thoại. Khi khách hàng trực tiếp gặp bạn và nhận thấy rằng bạn thật thông minh và chuyên nghiệp, họ sẽ trân trọng bạn hơn.
NANG CAO KHA NANG TIM DUOC KHACH HANG TIEM NANG QUA DIEN THOAI
Có hai việc bạn có thể làm để nâng cao chất lượng cuộc nói chuyện qua điện thoại. Đầu tiên, hãy đứng khi gọi điện. Khi bạn đứng, năng lượng sẽ dồn lên phần giữa của cơ thể. Âm lượng và cao độ giọng nói nghe sẽ to hơn và tự tin hơn. Bạn có nhiều sinh lực hơn và sẽ trở nên đáng tin và uy lực hơn.
Điều thứ hai bạn có thể làm là mỉm cười khi gọi điện thoại. Thật ngạc nhiên là nụ cười có thể được cảm nhận ở đầu dây bên kia. (Người ta có thế biết bạn có cười hay không, hay thậm chí có thể tồi tệ hơn, cảm nhận được là bạn đang cau mày).
Nhiều người bán hàng mà tôi làm việc cùng, thậm chí, còn đặt gương trước bàn làm việc để tự mỉm cười khi nói chuyện điện thoại với khách hàng. Kết hợp giữa tư thế đứng và mỉm cười, ta có thể tạo ra một năng lượng lớn hơn và thái độ chân thành hơn. Trong trường hợp tiếp chuyện trên điện thoại, đó chính là một phần quyết định bạn có thể tạo được cuộc hẹn hay không.
Chủ động
Đừng mong là khách hàng sẽ tự gọi lại cho bạn, bất kể họ chân thật và hiểu biết đến mức nào. Chính bạn, người bán hàng, phải luôn duy trì thế chủ động cho đến khi có được buổi gặp trực tiếp đầu tiên.
Đừng để khách hàng né tránh bạn vì bất cứ lý do gì và chỉ ngồi chờ họ tự gọi lại cho bạn. Vì bận việc, họ sẽ không quay lại ngay cả khi họ quan tâm tới những gì bạn bán.
Đừng mong là khách hàng sẽ tự gọi lại cho bạn,
Bất kể họ chân thật và hiểu biết đến mức nào.
Hãy nhớ rằng việc từ chối không mang tính cá nhân. Sự phản ứng đầu tiên cũng không phải do cá nhân. Khi một khách hàng tiềm năng nói họ không quan tâm hay đã thỏa mãn với hiện tại, điều đó chẳng nói lên điều gì. Nó rất bình thường và là phản ứng tự nhiên. Đừng quy nó vì lý do cá nhân.
Tập luyện trí não
Đây là một trong những bí quyết quan trọng nhất trong số tất cả những trạng thái tâm lý bán hàng. Nó liên quan tới cách bạn chuẩn bị tinh thần trước khi đi gặp khách hàng tiềm năng, đặc biệt là lần đầu tiên.
Hãy dừng lại vài giây để tạo ra một hình ảnh rõ ràng về bản thân – hoàn toàn thoải mái bình tĩnh, thân thiện, mỉm cười và hoàn toàn kiểm soát được cuộc đối thoại. Sau đó, hãy hít vào thật sâu để không khí tràn đầy lồng ngực. Hãy hít vào trong khoảng thời gian đếm đến bảy và thở ra cũng trong chừng ấy thời gian. Khi thở sâu hãy tiếp tục nghĩ đến hình ảnh bản thân như một người bán hàng tốt nhất có thể.
Hãy tạo ra một bức tranh rõ nét
Trước khi đi gặp khách hàng, hãy tưởng tượng một bức tranh với những phản ứng tích cực của khách hàng. Bạn hãy tưởng tượng nụ cười của họ, niềm vui của họ khi được trò chuyện với bạn.
Bạn cũng có thể tự nâng tinh thần trước khi đi gặp khách hàng bằng cách nhớ lại cuộc gọi chào hàng thành công hôm trước. Hãy nghĩ lại cảm giác thú vị khi nói chuyện với khách hàng, họ đã hợp tác tích cực như thế nào, đặc biệt là cuộc nói chuyện được kết thúc bằng việc mua bán. Hãy nhớ lại cảm giác vui sướng và thỏa mãn mà bạn có được từ cuộc bán hàng đó.
Sau đó, hãy truyền cảm giác này tới bức tranh mà bạn đã tạo ra và tới khách hàng mà bạn sắp gặp. Hành động này sẽ làm bạn ngạc nhiên. Nó sẽ làm toàn bộ con người bạn trở nên tốt đẹp hơn. Hít thật sâu, thư giãn, tưởng tượng, vậy là đủ để bạn có thể làm việc hết mình.
Đối thoại với chính mình một cách tích cực
Đừng quên sử dụng kỹ năng mà chúng ta đã bàn: sử dụng cách khẳng định quả quyết. Đặc biệt nếu bạn cảm thấy căng thẳng, hãy tự nhắc lại một cách mạnh mẽ những câu sau: “Ta yêu ta! Ta yêu ta! Ta yêu ta” và ta yêu công việc! Ta yêu công việc! Ta yêu công việc!
Hãy tự hâm nóng chính mình và chuẩn bị tinh thần bằng cách nhắc lại: Tôi cảm thấy hạnh phúc? Tôi cảm thấy khỏe khoắn! Tôi cảm thấy thật tuyệt? Bạn không thể nói những câu đó mà không cảm thấy hạnh phúc và tự tin hơn. Khi bạn đến gặp khách hàng, khách hàng cũng sẽ cảm thấy sự tích cực của bạn.
Bạn hãy luôn chuẩn bị cho cuộc gặp bằng cách hít thở sâu, tưởng tượng và tự khẳng định trước.
Tạo tiền đề cho việc thực hiện
Khi bạn gặp khách hàng, hãy bắt tay thật chặt và nói: “Xin cảm ơn đã dành thời gian cho tôi, anh sẽ thấy thích những gì sẽ xem ”
Khi xây dựng một sự kỳ vọng tích cực như vậy, bạn sẽ khiến họ quan tâm và tò mò. Họ thắc mắc: “Đó là cái gì nhỉ?” Khi bạn mỉm cười, tự tin và lạc quan, bạn cũng truyền cảm giác ấy cho khách hàng và tạo ra không khí mong đợi cao hơn với những gì bạn dự tính.
Mong được chào đón
Đôi khi, khách hàng của bạn có một buổi sáng không vui. Kể từ lúc đến, họ đã bị ngập chìm trong mớ tin nhắn điện thoại, thư điện tử và những lời phàn nàn. Cà phê thì lạnh ngắt, nhân viên thì ốm hay không vui, ông chủ thì bực dọc, và sau đó thì bạn đến. Khách hàng nghĩ: “Tạ ơn Chúa, trông người này có vẻ tốt bụng, vui vẻ, thông minh và lạc quan, có lẽ người này sẽ đem lại cho mình điều gì thú vị đây. “
Nhiều người có cảm giác kiểu như vậy. Bạn có thể là một điểm tươi sáng trong cả buổi sáng hay buổi chiều u ám đó. Khi bạn mỉm cười và thân thiện, họ sẽ thấy rất vui khi được gặp bạn.
Từ chối nói chuyện khi đứng
Đôi khi vị khách hàng bận rộn sẽ gặp bạn ở quầy lễ tân và yêu cầu bạn nói luôn về sản phẩm của mình. Nhưng bạn nên từ chối nói chuyện khi đứng. Làm như vậy, bạn có thể làm giảm giá trị sản phẩm và dịch vụ của bạn. Chẳng ai mua hàng mà lại đứng cả. Hãy từ chối làm việc theo cách này.
Chẳng ai mua hàng mà lại đứng.
Hay từ chối làm việc theo cách này.
Hãy nhớ câu ngạn ngữ: Mọi thứ đều đếm được. Trừ phi bạn đang bán hàng trong showroom, còn thì chẳng có ai coi sản phẩm của bạn là có giá trị nếu bạn sẵn sàng nói về nó, cố gắng bán nó trong khi đang đứng. Thay vào đó hãy nói: Những điều tôi muốn cho anh xem ngày hôm nay rất quan trọng, và tôi cần xin anh khoảng 10 phút.
Nếu anh ta vẫn không mời bạn ngồi xuống và bàn về lời đề nghị bạn hãy nói: “Nếu anh không có thời gian ngay bây giờ thì có lẽ chúng ta sẽ hẹn hôm khác, khi đó sẽ thật sự thuận tiện cho anh”
Hãy từ chối vừa đứng vừa nói chuyện về sản phẩm của bạn. Nguyên tắc cơ bản là: Nếu khách hàng không mua sản phẩm của bạn khi đang đứng, bạn cũng đừng cố gắng vừa đứng vừa bán.
Tôn trọng sản phẩm của bạn
Điều này xảy ra tương tự khi bạn gọi điện thoại. Nếu khách hàng không mua hàng qua điện thoại, thì bạn cũng đừng cố gắng bán qua điện thoại. Nếu khách hàng không thể mua bán và thanh toán qua bưu điện thì cũng đừng bán qua bưu điện. Nếu sản phẩm của bạn cần sự hiện diện của bạn, hãy cố có mặt ở đó để chào hàng.
Khách hàng cũng sẽ không vừa đứng vừa quyết định mua. Họ quyết định mua khi đã ngồi xuống một cách thoải mái, dù là trong phòng làm việc hay ở nhà. Họ quyết định mua sau khi đã lắng nghe, cân nhắc và xem xét sản phẩm của bạn. Họ chỉ mua khi đã đánh giá, suy tính và quyết định rằng những lợi ích bạn đem lại đáng để họ trả tiền cho bạn.
1. Xác định chính xác con số khách hàng tiềm năng mà bạn gọi điện mỗi ngày, mỗi tuần để đạt được doanh số và mục tiêu thu nhập của bạn.
2. Dành khoảng 80% thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho tới khi bạn có quá nhiều khách và không còn gọi cho ai khác nữa.
3. Hãy ghi lại nội dung các cuộc điện thoại bạn gọi cho khách hàng tiềm năng, ghi nhớ nó và liên tục tập luyện cho tới khi bạn có thể nói một cách tự nhiên và thoải mái.
4. Lờ đi những trở ngại khi bạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tập trung vào kết quả và lợi nhuận của những gì bạn bán và hãy nghĩ tới những khách hàng hài lòng khác.
5. Hãy chủ động, ghi lại chính xác ngày giờ hẹn gặp lần đầu tiên với khách hàng.
6. Từ chối nói về sản phẩm và dịch vụ hay giá cả qua điện thoại, tập trung tâm trí vào việc gặp trực tiếp và không có việc gì khác.
7. Chuẩn bị mọi việc cho buổi gặp gỡ: Tập trước các hành động ở nhà, thử nghiệm trên internet nếu có thể để trông bạn hoàn toàn chuyên nghiệp khi gặp khách hàng lần đầu tiên.
Một kế hoạch tỉ mỉ sẽ làm mọi thứ trở thành có thể.
– MARK CAINE
