Ở các chương trên, chúng tôi đã chia sẻ với các bạn gần 40 tình huống bị từ chối thường gặp, chia sẻ những mẫu câu trả lời thông minh cùng những tình huống ví dụ cụ thể. Nhưng đã bao giờ bạn nghĩ là tại sao mình lại phải đi xử lý những khách hàng từ chối, giá mà khách hàng không từ chối thì tốt biết bao!
Phương pháp xử lý khi bị từ chối tốt nhất là phòng tránh được những lời từ chối. Một nhân viên tiếp thị có năng lực phải biết cách để làm cho trong quá trình tiếp thị, khách hàng gần như không có cơ hội để từ chối. Dưới đây sẽ là những “thủ thuật” để bạn thực hiện điều đó.
Tình huống 40
Làm thế nào để khách hàng không có tâm lý tự bảo vệ mình khi mới bắt đầu cuộc điện thoại.
Không ít lần bạn gặp phải tình huống khi vừa bắt đầu cuộc điện thoại, chưa kịp giới thiệu về sản phẩm thì khách hàng đã có tâm lý tự bảo vệ mình mà trả lời rằng họ không có hứng thú hoặc “Tạm thời tôi không có nhu cầu, khi nào có nhu cầu tôi sẽ chủ động gọi điện cho cô”, hoặc “Giờ tôi đang rất bận, chuẩn bị có một cuộc họp quan trọng”.
Khi nhân viên tiếp thị cố gắng để tìm hiểu thông tin thì khách hàng luôn lảng sang chuyện khác, hoặc nói “Thật ngại quá, tôi cũng không rõ nữa”, hoặc là “Là như thế này, việc này không phải do tôi phụ trách.”
Vậy tại sao khách hàng luôn có ác cảm với nhân viên tiếp thị? Rốt cuộc vì sao mà khách hàng luôn muốn tìm ra muôn vàn lý do để có thể cúp máy, nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện với nhân viên tiếp thị.
Hãy thử hoán đổi vị trí với họ để xem họ nghĩ gì, cần gì và cần làm gì để họ lắng nghe bạn. Có những điều bạn cần nhớ nằm lòng về khách hàng của mình:
Thứ nhất, khách hàng không phải ngày nào cũng ở văn phòng và chờ điện thoại của nhân viên tiếp thị, ngược lại họ cũng rất căng thẳng và bận rộn với công việc của mình. Những cuộc điện thoại tiếp thị hết lần này đến lần khác đều không nằm trong sự mong đợi của họ. Và những người lạ làm gián đoạn công việc của họ cũng chẳng có gì là vui vẻ cả.
Thứ hai, khách hàng không phải ngày nào cũng có nhu cầu mua sản phẩm, nhưng ngày nào họ cũng nhận được rất nhiều cuộc gọi tiếp thị. Với nhu cầu có hạn của mình nhưng lại phải ứng phó với vô số cuộc điện thoại tiếp thị, chắc chắn họ cảm thấy rất mệt mỏi. Điều khiến khách hàng mệt mỏi hơn thế nữa là hầu hết các nhân viên tiếp thị đều không tìm hiểu trước xem họ có nhu cầu này hay không, cứ tiếp thị một cách lan man, không đi vào vấn đề chính. Tinh thần cố chấp này là điều đáng để khen ngợi với một nhân viên tiếp thị nhưng với khách hàng, nó quả là một ác mộng.
Tiếp đến, điều còn khiến khách hàng cảm thấy đau đầu hơn nữa đó là, dù bản thân họ không có nhu cầu nhưng vì nhận được quá nhiều điện thoại tiếp thị nên cuối cùng chính nhân viên tiếp thị đã làm phát sinh nhu cầu mua hàng của họ. Khách hàng quyết định mua một số sản phẩm mà mình không có nhu cầu, rồi lại phải trả một cái giá không mong muốn bằng chính túi tiền của họ. Điều này đã để lại những ấn tượng hối hận trong lòng khách hàng và tâm lý từ chối như mặc định đối với các cuộc điện thoại tiếp thị sau này.
Nhìn lại những nhân tố vừa kể trên, chúng ta thấy rằng có một sự thực khách quan là trong quá trình đối thoại với nhân viên tiếp thị qua điện thoại, khách hàng luôn cảm thấy mình gặp phải quá nhiều phiền phức và rắc rối. Thế nên để phòng tránh những phiền phức hết lần này đến lần khác, họ đã khoác lên mình một chiếc áo bảo vệ vô hình, giống như một bức tường lửa, không cho nhân viên tiếp thị cơ hội tiếp cận. Đây cũng chính là lý do tại sao khách hàng luôn đáp lại nhân viên tiếp thị bằng một câu trả lời “Giờ tôi đang rất bận”, “Cô gửi fax để tôi tham khảo trước”, “Tạm thời tôi không có nhu cầu, đợi khi nào có nhu cầu tôi sẽ liên lạc với cô sau.”
Mỗi nhân viên tiếp thị cần có nghệ thuật khi đối mặt với những bức tường lửa vô hình này:
1. Cần phải tránh khởi động “xúc phát điểm” của “tự bảo vệ mình” khi bắt đầu cuộc đối thoại.
“Tự bảo vệ mình” đã trở thành một bản năng, một phản ứng quán tính có ý thức của phần lớn khách hàng khi phát hiện ra đầu dây bên kia là nhân viên tiếp thị. Chính những kinh nghiệm của quá khứ, những ấn tượng không hay mà khách hàng của bạn đã gặp, tích tụ dần trở thành những “xúc phát điểm”. Khi gặp lại nhân viên tiếp thị, “xúc phát điểm” đó gợi lại những kinh nghiệm và ký ức sâu thẳm trong nội tâm họ và hành động tự bảo vệ mình xuất hiện.
Vậy thì nguyên nhân trực tiếp làm xuất hiện những bức tường lửa là nhân viên tiếp thị đã vô tình chạm vào những “xúc phát điểm” trong suy nghĩ của khách hàng, từ đó khơi gợi “hồi ức đau khổ” đối với những cuộc điện thoại tiếp thị và cứ như vậy phản ứng cố gắng mau chóng kết thúc cuộc điện thoại với bạn, có phải như vậy không?
Cùng xem tình huống đối thoại giữa Mạnh Hải – Giám đốc nhân sự của một doanh nghiệp điện gia dụng và Yến Nhi – nhân viên tiếp thị của một công ty chuyên cung cấp, tư vấn dịch vụ đào tạo và tuyển dụng nhân sự cấp cao.
Nhân viên tiếp thị: Chào ông, xin hỏi ông có phải là Giám đốc Mạnh Hải không?
Khách hàng: Vâng, tôi là Mạnh Hải, xin hỏi cô là ai?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Yến Nhi, gọi đến từ công ty tư vấn quản lý doanh nghiệp Thành Đạt, chúng tôi là đơn vị chuyên tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân sự cấp cao. Xin hỏi bây giờ ông có tiện nghe máy không?
Khách hàng: Cũng được, hơi bận một chút thôi. Cô Yến Nhi có việc gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Là như thế này thưa ông, gần đây công ty chúng tôi có áp dụng một chương trình đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng lần đầu dịch vụ tuyển dụng và chương trình đào tạo chuyên nghiệp của chúng tôi với khoản ưu đãi 20%. Không biết ông cảm thấy thế nào?
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Hay là như thế này nhé, cô gửi fax để tôi tham khảo trước, nếu có nhu cầu tôi sẽ chủ động gọi cho cô được không?
Nhân viên tiếp thị: Vâng, đợi lát nữa tôi sẽ gửi fax cho ông, tiện thể tôi muốn hỏi, không biết gần đây bên ông có thiếu nhân sự cấp cao không? Ngoài ra, trong năm tới bên ông có kế hoạch đào tạo gì không, để tôi xem có thể giúp được gì cho ông.
Khách hàng: …..
(Cái cớ tiếp theo của khách hàng có lẽ mọi người đã quá quen thuộc)
Tình huống trên đây khá phổ biến và quen thuộc với nhân viên tiếp thị. Nhưng hầu hết mọi người đều không để ý rằng mình đã chạm phải “xúc phát điểm” của khách hàng, thúc đẩy họ tìm ra lý do để từ chối ngay từ đầu.
Dựa vào đoạn đối thoại trên, chúng tôi tổng kết ra ba sai lầm lớn mà nhân viên tiếp thị thường mắc phải khi bắt đầu cuộc điện thoại lạ đầu tiên. Chúng tôi sẽ đưa ra những phân tích tình huống cụ thể cùng các biện pháp giải quyết phù hợp.
A. Chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân khiến khách hàng phát sinh liên tưởng trái chiều.
Trong tình huống trên, nhân viên tiếp thị đã chào hỏi bằng cách “Chào ông, xin hỏi ông có phải là Giám đốc Mạnh Hải không?” Nếu bạn chính là giám đốc Hải, điện thoại đã gọi vào máy bạn, vậy mà còn hỏi bạn “có phải là giám đốc Mạnh Hải không?”, điều này đã ngầm cho thấy người ở đầu dây bên kia là người lạ, mà trong số những người lạ, khả năng lớn nhất là nhân viên tiếp thị. Lúc này, theo tâm lý thông thường thì khách hàng lập tức đề cao cảnh giác mới đúng, phải vậy không?
Bởi vậy, cách chào hỏi hợp lý ở đây có lẽ là nên dùng những lời lẽ hơi mơ hồ một chút, giống như là người quen của khách hàng gọi điện cho họ vậy. Ví dụ như “Chào giám đốc Hải, bây giờ ông có tiện nghe điện thoại không?”, vì lúc này khách hàng còn chưa biết bạn là ai, thế nên phản ứng thông thường nhất của khách hàng là sau khi trả lời rằng “Được” sẽ là câu hỏi: “Ai đấy?” Khi khách hàng đã trả lời “Được” nghĩa là họ đã nhận lời, theo hiệu ứng tâm lý “lời hứa là vàng” (chúng tôi sẽ chia sẻ với các bạn ở phần sau), khách hàng cần có trách nhiệm về những gì mà mình đã nói. Theo đó, họ sẽ cho nhân viên tiếp thị thêm thời gian và cũng không tiện để thẳng thừng đưa ra những lý do từ chối như “Tôi đang họp”, hoặc là “Tôi rất bận, không có thời gian”, v.v…
Nhân viên tiếp thị tự giới thiệu về bản thân bằng cách “Tôi là Yến Nhi, gọi đến từ công ty tư vấn quản lý doanh nghiệp Thành Đạt, chúng tôi là đơn vị chuyên tổ chức đào tạo và tuyển dụng nhân sự cấp cao”. Cách tự giới thiệu này thực sự quá chi tiết, vì “công ty tư vấn quản lý” đã ngầm nói lên nghiệp vụ trực tiếp của công ty bạn, còn “chúng tôi là đơn vị…” đã nói rõ được mục đích bạn gọi điện thoại để làm gì, tương đương với việc bắt đầu gián tiếp bán sản phẩm cho khách hàng. Điều này gợi lại cho khách hàng những ký ức không mấy vui vẻ về việc bị tiếp thị dồn dập bởi những nhân viên tiếp thị trước đó.
Vì thế, cách giới thiệu về bản thân hợp lý ở đây đó là tùy vào hoàn cảnh. Trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải xác định rõ mục đích của mình rồi mới tính tiếp, tốt nhất có thể giới thiệu thật đơn giản: “Tôi là Yến Nhi, gọi đến từ công ty Thành Đạt” là được rồi, không nên giới thiệu về bản thân mình quá chi tiết, vì “Thành Đạt” là một cách nói tương đối mơ hồ, sẽ không khiến cho khách hàng suy đoán tưởng tượng về công ty bạn.
Nếu công ty của nhân viên tiếp thị rất có tên tuổi về lĩnh vực này, thì họ đương nhiên có thể sử dụng phương thức giới thiệu trực tiếp, ví dụ như nhân viên gọi đến từ Công ty Viễn thông Quốc gia có thể giới thiệu mình: “Tôi là A, gọi đến từ Công ty Viễn thông Quốc gia”, để tạo cho khách hàng một cảm giác tin tưởng.
B. Chưa tạo được hứng thú cho khách hàng nhưng vẫn có cơ hội tiếp tục cuộc đối thoại.
Sau khi tự giới thiệu về bản thân, nhân viên tiếp thị đã giới thiệu cho khách hàng về một dịch vụ đặc biệt “ưu đãi 20%” với hy vọng khách hàng sẽ có hứng thú. Nếu khách hàng có hứng thú thì đương nhiên cuộc đối thoại tiếp thị sẽ có cơ hội để tiếp tục.
Thường thì trong các cuộc điện thoại lạ, trong 30 giây đầu tiên, nhân viên tiếp thị cần tạo hứng thú cho khách hàng bằng những đề tài có sức thu hút nhằm gây sự chú ý của khách hàng. Thêm nữa, nếu khách hàng thực sự có hứng thú với đề tài của bạn, thì dù rất muốn tiếp tục tìm hiểu rõ hơn về bạn, nhưng khách hàng cũng không vì thế mà cắt ngang. Cuộc đối thoại vẫn có thể tiếp tục và bạn sẽ có đủ thời gian để thực hiện việc hóa giải sự truy vấn của khách hàng.
Vấn đề ở đây là dùng phương thức nào để tạo sự hứng thú cho khách hàng? “Ưu đãi 20%” có thực sự hiệu quả hay không? Với tôi, những cuộc gọi tiếp thị “ưu đãi đặc biệt”, ngay cả “ưu đãi 50%” chẳng làm tôi hứng thú, huống hồ là “ưu đãi 20%”. Theo như một nhà phân tích tâm lý thì khách hàng luôn luôn cảm thấy mệt mỏi với những cách nói hoa mỹ như “ưu đãi đặc biệt”, vì thế đừng trông chờ là chúng sẽ giúp bạn thành công.
C. Phương thức tiếp thị dồn dập khi chưa khai thác được nhu cầu của khách hàng.
Trong tình huống trên, sau khi giới thiệu xong “dịch vụ ưu đãi đặc biệt”, nhân viên tiếp thị vui vẻ hỏi khách hàng: “Không biết Giám đốc Hải cảm thấy thế nào?” Nếu bạn là khách hàng, bạn nên trả lời như thế nào?
Như hầu hết các tình huống, khách hàng cần phải có nhu cầu trước rồi mới đặt mua sản phẩm. Vì thế, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần để cho khách hàng phát hiện ra nhu cầu của bản thân, sau đó mới giới thiệu sản phẩm. Cuộc điện thoại này vừa mới bắt đầu được 2-3 câu thì nhân viên tiếp thị đã liền dò hỏi ý của khách hàng, rõ ràng là đi ngược lại với quy luật thông thường, vì thế đương nhiên khách hàng sẽ thẳng thừng từ chối.
Cách làm đúng nhất là nhân viên tiếp thị nên khai thác nhu cầu khách hàng, từng bước, từng bước một. Ví dụ như xác định lại mục đích của cuộc điện thoại, là giúp khách hàng có hứng thú với sản phẩm, hay chỉ đơn thuần là để giúp khách hàng có một ấn tượng tốt về bạn, sau đó tiếp tục cuộc điện thoại thứ hai và có những bước tiến tiếp theo. Cuối cùng, với nhiều cuộc điện thoại tích lũy lại và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn mới triển khai bước thuyết minh sản phẩm.
Còn trong tình huống khách hàng có nhu cầu rất rõ ràng đối với sản phẩm bạn tiếp thị, sản phẩm lại rất đơn giản, có lợi ích rõ rệt thì chỉ cần sau một đến hai câu, bạn đã có thể giới thiệu rõ ràng, phương thức tiếp thị dồn dập trực tiếp sẽ là rất phù hợp. Hãy tùy tình hình khách hàng mà lựa chọn đánh nhanh hay đánh du kích, nếu không đòn đánh của bạn sẽ trở thành ngòi nổ tạo nên tâm lý kháng cự của khách hàng.
Qua những phân tích và bài học kể trên, chúng tôi thiết lập lại một đoạn đối thoại lấy bối cảnh từ tình huống trước. Hãy tự mình phân tích xem chúng có gì khác biệt nhé.
Nhân viên tiếp thị: Chào giám đốc Đại Hải, bây giờ ông có tiện nghe điện thoại không?
Khách hàng: Được, xin hỏi cô là ai?
(Bản thân khách hàng đã đồng ý là có thời gian)
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Yến Nhi, gọi đến từ công ty Thành Đạt. Ông Hải, hôm nay tôi gọi cho ông chủ yếu là muốn đặc biệt cảm ơn ông.
(Cách giới thiệu về bản thân và công ty rất mơ hồ, khách hàng sẽ không thể suy đoán tưởng tượng được. Còn về lý do gọi điện để “cảm ơn” khách hàng, hãy thử xem phản ứng của khách hàng.)
Khách hàng: Cảm ơn ư? Tại sao cô lại cảm ơn tôi?
(Một cuộc điện thoại “cảm ơn” khó hiểu khiến khách hàng cảm thấy rất thú vị, thế nên sẽ có hứng thú để tiếp tục tìm hiểu tại sao. Lúc này cuộc đối thoại sẽ có thể tiếp tục một cách thuận lợi.)
Nhân viên tiếp thị: Là như thế này, bên chúng tôi là đơn vị hợp tác chiến lược của trang Vietnamwork. Từ trước đến nay, ông đều lựa chọn trang web của chúng tôi làm kênh để tuyển dụng nhân lực, vì thế tôi xin được đặc biệt cảm ơn sự ủng hộ từ trước tới giờ của ông.
(Nhân viên tiếp thị đã sử dụng cầu nối, tức là kênh tuyển dụng Vietnamwork, vì khách hàng có hợp tác với trang web này. Ý thức tự bảo vệ mình của khách hàng đã được giảm xuống đáng kể.)
Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy, không có gì, đều là hợp tác ủng hộ lẫn nhau cả thôi mà! Cô Nhi khách sáo quá.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, đúng rồi ông Hải. Thực ra, hôm nay tôi gọi cho ông, ngoài mục đích để cảm ơn ông ra, tôi còn có một việc, không biết có nên nói hay không?
(Sau khi có cái cớ, nhân viên tiếp thị mới đưa ra một vấn đề mới, áp lực không lớn lắm. Khi chúng ta hỏi người khác “nên hay không nên nói ra” một việc nào đó, gần như 99% câu trả lời nhận được đều là khẳng định.)
Khách hàng: Việc gì vậy? Cô cứ nói đi!
Nhân viên tiếp thị: Là như thế này, trước khi gọi điện cho ông, tôi đã xem quảng cáo tuyển dụng đăng trên trang Vietnamwork. Tôi thấy bài tuyển dụng viết rất ấn tượng, bên cạnh đó tôi cũng có một chút góp ý nho nhỏ. Tôi cho rằng nếu điều chỉnh một vài chỗ thì hiệu quả có lẽ sẽ càng tốt hơn. Đương nhiên, những gì mà tôi góp ý chưa chắc đã là chính xác, nhưng cũng chỉ là muốn ông nghiên cứu thêm, vậy được không?
(Nếu bạn là khách hàng, một cô gái chủ động gọi điện cho bạn, giúp bạn sửa nội dung bài tuyển dụng, liệu bạn có cảm thấy cảm động chút nào không?)
Khách hàng: Tất nhiên là được rồi, rất hoan nghênh thưa cô Nhi, cô cứ nói ra đi!
Nhân viên tiếp thị: Vâng, vậy thì tôi không khách sáo nữa. Là như thế này, chỗ thứ nhất là...
(Đến lúc này, “xúc phát điểm” của khách hàng với ý thức “tự bảo vệ mình” trước nhân viên tiếp thị đã được loại bỏ hoàn toàn. Tiếp đến cần phải đối thoại như thế nào, giới thiệu sản phẩm ra sao thì đây lại là một đề tài khác.)
2. Thiết lập “kích thích” một cách có hiệu quả, dẫn dắt suy nghĩ của khách hàng.
Trong đoạn đối thoại đã được điều chỉnh, nhân viên tiếp thị nói lời “cảm ơn” tới khách hàng, chắc hẳn đã tạo cho anh ta một cảm giác ngạc nhiên và tò mò muốn tìm hiểu nguyên nhân.
Chúng ta vẫn thường nói “nhất tâm bất năng nhị dụng”, ý nói rằng: Tâm trí mỗi chúng ta rất khó để giải quyết hai việc cùng một lúc. Ví dụ như yêu cầu bạn vẽ một bức tranh lên giấy trắng, đồng thời yêu cầu bạn tìm ra kết quả của phép tính 5733 x 6729, e rằng sẽ rất khó để bạn làm được trọn vẹn cả hai việc, bạn sẽ phải lựa chọn một việc để hoàn thành. Bạn chọn việc nào làm trước là tùy thuộc vào tầm quan trọng và độ khẩn cấp của sự việc.
Cũng như vậy, giữa một “lời cảm ơn khó hiểu” với câu hỏi “người ở đầu dây bên kia là ai và làm gì?”, gần như chắc chắn khách hàng chỉ có thể lựa chọn giải quyết một việc mà họ cho rằng là quan trọng và khẩn cấp, hiển nhiên việc truy vấn “lời cảm ơn khó hiểu” sẽ quan trọng hơn. Nghĩa là tâm trí khách hàng đã được dẫn dắt sang một vấn đề khác, theo đó ý thức “tự bảo vệ mình” cũng tạm thời bị đánh lạc hướng.
Vậy là trong cuộc trao đổi điện thoại, chỉ cần nhân viên tiếp thị tạo ra một sự “kích thích” với cường độ tương đối lớn vào suy nghĩ của khách hàng thì bạn sẽ vượt qua bức tường lửa thành công.
Vậy làm thế nào để thiết lập một sự “kích thích” có hiệu quả và cường độ “kích thích” cần dừng ở mức nào?
Ở giai đoạn bắt đầu cuộc trao đổi điện thoại lạ đầu tiên, ý thức tự bảo vệ mình của khách hàng đang ở mức độ mạnh nhất. Dưới đây, chúng tôi xin được chia sẻ một số vấn đề mang tính “kích thích” thường dùng ở giai đoạn bắt đầu cuộc trao đổi, có tác dụng tạo hứng thú và đánh lạc hướng suy nghĩ của khách hàng.
Nếu có một công ty lữ hành có thể tiết kiệm 70% chi phí ở khách sạn và 60% chi phí vé máy bay mà không cần phải bỏ ra bất cứ khoản đầu tư nào, tôi có thể xin ông một vài phút để giới thiệu sơ qua được không?
Nếu tôi có thể giới thiệu cho ông một phương pháp đảm bảo trước thứ 7 tuần này ông có thể kiếm được 1.000 đô-la, phương pháp này đã được kiểm chứng qua hơn 10.000 người, ông có đồng ý bỏ ra 5 phút để tìm hiểu về phương pháp này không ạ?
Nếu có một hệ thống phần mềm có thể nâng cao ít nhất 40% tốc độ soạn thảo truyền thống, độ chính xác có thể đạt đến trên 99,99%, không biết ông có muốn bỏ ra chút ít thời gian để tìm hiểu không?
Ở tình huống trên đây, nhân viên tiếp thị đã dùng phương thức trực tiếp nhất để giúp khách hàng hiểu được lợi ích mà cuộc điện thoại này, từ đó khiến trọng tâm suy nghĩ của khách hàng bị chuyển hướng.
Một phương thức khác là bạn có thể đưa ra một quan điểm mà khách hàng không ngờ đến hoặc một sự việc kì diệu, thú vị khiến người khác phải ngạc nhiên, tương tự như ví dụ “cảm ơn” trước đó.
Trưởng phòng Nam, vì sơ suất tôi đã làm một việc không phải với ông. Thế nên hôm nay tôi đã lấy hết dũng khí để nói lời xin lỗi ông, rất mong nhận được sự khoan dung của ông.
Giám đốc Hải, hôm qua có một sự kiện lớn xảy ra trong ngành linh kiện xe hơi. Sự kiện này có thể làm xoay chuyển toàn bộ hoạt động của ngành linh kiện xe hơi Việt Nam và khiến cho thị trường bị xáo trộn, không biết ông có nghe đến việc này không?
Tổng giám đốc Minh, tôi vừa đọc được một bản tài liệu có liên quan tới hóa đơn nộp thuế và bảng biểu tài chính của bên ông. Tôi phát hiện thấy có vài vấn đề có thể dẫn đến hậu quả tương đối nghiêm trọng, không biết tôi có nên nói ra hay không.
Để sử dụng các vấn đề mang tính “kích thích” thành công, nhân viên tiếp thị cũng cần lưu ý một số vấn đề.
Trước hết, nhân viên tiếp thị cần phải căn cứ vào thành phố, nghề nghiệp, đối tượng khách hàng để lựa chọn vấn đề mang tính “kích thích” có “cường độ kích thích” khác nhau.
Nếu chúng ta dùng thang điểm từ 0 đến 100 làm tiêu chuẩn đánh giá cường độ kích thích, thì phương án “Nếu có một phương pháp có thể giúp ông nâng cao… ít nhất 30%” sẽ đạt cường độ gần 60 điểm, còn cường độ của “Hôm nay tôi đặc biệt gọi điện là để xin lỗi ông…” có thể đạt gần 90 điểm.
Thứ hai, nhân viên tiếp thị cần chuẩn bị sẵn cho vấn đề có tính “kích thích” của mình và cần phải “bắc cầu”. Hãy nghĩ sẵn một số kịch bản cho những vấn đề chuẩn bị đưa ra sau đó, để có thể dễ dàng chuyển đề tài sao cho phù hợp với những gì bản thân muốn biểu đạt.
Ví dụ, nếu bạn nói rằng “Hôm nay tôi đặc biệt gọi điện để cảm ơn ông” thì bạn cần chuẩn bị trước một lý do để “cảm ơn”, lý do này chính là cầu nối để kéo khách hàng đến với sản phẩm mà bạn đang muốn tiếp thị hoặc dọn đường cho mục đích của cuộc đối thoại.
Nói chung, tính cấp thiết của vấn đề càng cao thì càng khó để khống chế và cũng sẽ càng cần phải chuẩn bị kỹ trước khi bắt đầu cuộc đối thoại.
Tình huống 41
Làm thế nào để khách hàng không nói họ không có nhu cầu trong quá trình tiếp thị.
Phương pháp phòng tránh vẫn là phương pháp hữu hiệu nhất. Vậy thì câu hỏi đầu tiên chúng ta cần giải quyết là: Làm thế nào để khách hàng cảm thấy mình có nhu cầu.
Một ví dụ đơn giản nhất là bạn đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị qua điện thoại, hãy thử nghĩ kỹ xem tại sao bạn có hành động này?
Rất đơn giản, đáp án là bạn cảm thấy mình gặp không ít khó khăn trong quá trình tiếp thị qua điện thoại, ví dụ như không thể tìm được thông tin của khách hàng, không vượt qua rào cản của nhân viên lễ tân, v.v… Nếu việc tiếp thị không thành công thì thu nhập của bạn cũng sẽ không được đảm bảo. Để hầu bao của mình được đầy hơn, bạn mới tìm đến hiệu sách để mua một cuốn sách về kỹ năng tiếp thị để củng cố kỹ năng của mình.
Nhân viên tiếp thị phải giúp khách hàng giải quyết vấn đề khi khách hàng phát hiện ra mình có vấn đề. Nếu bạn xuất hiện đúng lúc này thì họ sẽ hoan nghênh bạn nhiệt tình, sao lại nói là không có nhu cầu?
Tuy nhiên tìm và chỉ ra vấn đề khách hàng cần giải quyết như thế nào?
Tình huống cụ thể dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nội dung này:
1. Đối với những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu hiện hữu, cần trình bày trực tiếp những vấn đề trọng tâm mà bạn có thể giải quyết.
Các nhân viên tiếp thị hẳn đều đã biết nhu cầu của khách hàng được chia làm hai loại: nhu cầu hiện hữu và nhu cầu tiềm ẩn. Nhu cầu hiện hữu được thể hiện rõ ràng qua bên ngoài, không đòi hỏi bạn phải tìm hiểu. Còn nhu cầu tiềm ẩn, có khi ngay cả khách hàng cũng không biết nên đòi hỏi nhân viên tiếp thị phải phân tích và khai thác.
Với nhu cầu hiện hữu của khách hàng, điều mà nhân viên tiếp thị cần làm là trình bày rõ ràng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, qua đó đánh thức nhu cầu của khách hàng. Tuy nhu cầu của khách hàng được thể hiện rõ ra bên ngoài, nhưng nếu bạn không biết cách trình bày rõ ràng về sản phẩm thì có thể khiến khách hàng không cảm nhận được lợi ích từ cuộc điện thoại này, từ đó dẫn đến phản xạ tự nhiên – khách hàng sẽ nói: “Tôi không có nhu cầu.”
Tình huống dưới đây là cuộc đối thoại giữa nhân viên kế toán của phòng tài chính và nhân viên tiếp thị của một công ty cung cấp phần mềm kế toán. Vì nhân viên kế toán nhất thiết phải dùng phần mềm kế toán nên xếp vào nhu cầu hiện hữu.
Nhân viên tiếp thị: Sử dụng phần mềm kế toán có thể giúp ông thực hiện quy chuẩn hóa công việc kế toán, nâng cao hiệu suất công việc, giảm bớt sai sót trong thống kê tài chính, nâng cao khả năng quản lý tài chính của công ty.
Khách hàng: Ồ, vậy thì tốt nhất cô gửi fax để tôi tham khảo, đợi sau khi xem xong nếu cảm thấy có nhu cầu thì tôi sẽ gọi lại cho cô.
Còn đây là cuộc đối thoại đã được sửa đổi:
Nhân viên tiếp thị: Có một phương pháp có thể giúp ông giải quyết vấn đề đối chiếu sổ sách đau đầu, ngốn mất vài tiếng đồng hồ mỗi ngày chỉ trong một phút. Tôi có thể giới thiệu sơ qua cho ông được không?
Khách hàng: Được, làm như thế nào vậy?
Đoạn đối thoại thứ nhất chứa đựng những sai sót mà nhiều nhân viên tiếp thị thường mắc phải. Đúng là sản phẩm mà bạn tiếp thị có rất nhiều lợi ích nhưng bạn giới thiệu về nó quá nhiều, không nhắc tới vấn đề có liên quan đến thực tế của khách hàng, tất cả chỉ là lý thuyết suông. Một khi khách hàng đã có nhu cầu thì việc mà nhân viên tiếp thị cần phải làm là từ bỏ ngay những lợi ích lý luận suông và trực tiếp đi vào vấn đề chính, trình bày rõ ràng vấn đề khách hàng quan tâm nhất là đủ.
Điều này đã được đoạn đối thoại thứ hai làm khá tốt.
2. Trong trường hợp nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tiềm ẩn, cần tạo mối quan hệ sau đó mới hỏi đến vấn đề của khách hàng.
Khác với nhu cầu hiện hữu, với nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, rõ ràng nhân viên tiếp thị không thể chọn cách đi thẳng vào vẫn đề ngay được. Bản thân khách hàng cũng chưa chắc đã phát hiện ra nên dù bạn có nói nhiều như thế nào thì khách hàng vẫn cảm thấy chẳng liên quan gì đến họ và đương nhiên họ sẽ nói mình không có nhu cầu.
Như những gì chúng ta đã phân tích ở chương mục trước, muốn phát triển nhu cầu của khách hàng thành nhu cầu hiện hữu, trước tiên bạn cần tìm hiểu hiện trạng của khách hàng rồi sau đó mới tìm hiểu kỳ vọng, qua đó phát hiện ra sự khác biệt giữa hiện trạng và kỳ vọng. Khi khách hàng phát hiện ra mình có vấn đề cần phải giải quyết nghĩa là nhu cầu tiềm ẩn đã trở thành nhu cầu hiện hữu.
Bước tìm hiểu cần phải thông qua bước đặt những câu hỏi có tính áp lực. Tình huống dưới đây sẽ cụ thể hóa điều đó.
Đây là cuộc đối thoại lần đầu giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị của công ty tư vấn đào tạo tuyển dụng.
Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Quang, không biết trọng tâm phát triển của công ty ông trong năm nay là gì? Để tôi xem có thể giúp được gì cho ông.
Khách hàng: Ừm…, việc này còn tùy vào công ty sắp xếp. Bộ phận nhân sự chúng tôi nói thẳng ra cũng chỉ là làm thuê cho các bộ phận khác. Họ bảo sao thì chúng tôi làm vậy.
Nhân viên tiếp thị: Về mảng tuyển dụng nhân sự, ông có gặp phải khó khăn gì không?
Khách hàng: Tạm thời thì không.
Trong tình huống trên đây, việc tìm hiểu trọng tâm phát triển của khách hàng và những khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải đều rất đúng đắn. Vì chỉ khi nắm được hai thông tin này, nhân viên tiếp thị mới có thể tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng và tiến tới cùng họ giải quyết nhu cầu.
Đó là những câu hỏi nhất định phải hỏi nhưng quan trọng là bạn nên chọn thời điểm nào cho phù hợp. Nếu ngay ở cuộc gọi đầu tiên mà bạn đã hỏi câu hỏi tế nhị mang tính áp lực cao như vậy, thì rất hiếm người muốn trả lời thẳng thắn, hơn nữa nhân viên tiếp thị cũng không có tư cách gì để hỏi câu hỏi như vậy.
Tư cách mà chúng tôi vừa nhắc đến được thiết lập dựa trên mức độ tin tưởng của khách hàng với bạn. Đối với những người và những vấn đề không liên quan, khách hàng có thể trả lời cho qua. Nếu muốn khách hàng trực tiếp trả lời câu hỏi của bạn mà không do dự thì còn phải xem khách hàng thích bạn đến mức độ nào.
Vì thế, cách làm đúng đắn nhất mà nhân viên tiếp thị cần phải học là “liệu cơm gắp mắm”, biết đặt ra những câu hỏi phù hợp với vị trí mà mình đang có trong mắt khách hàng. Muốn hỏi những câu hỏi tế nhị hay những câu hỏi có lợi nhất cho việc thúc đẩy bán hàng, hãy thiết lập trước một độ tin tưởng nhất định. Có như vậy thì những câu hỏi đặt ra mới thu được kết quả dễ dàng và như bạn mong chờ.
3. Phát triển nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, cần tuân theo quy trình bán hàng một cách chặt chẽ.
Thành công nhanh chóng là một trong những sai lầm nghiêm trọng nhất mà rất nhiều nhân viên tiếp thị mắc phải, đặc biệt là trong trường hợp nhu cầu của khách hàng là nhu cầu tiềm ẩn.
Một điều mà nhân viên tiếp thị không thể quên đó là: nếu khách hàng có nhu cầu tiềm ẩn, nhất thiết phải tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, giúp khách hàng nhận ra được sự khác biệt và sự tồn tại của vấn đề, khi vấn đề phiền phức, bạn mới tiến hành giới thiệu sản phẩm thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Giống như những gì mà câu chuyện dưới đây chia sẻ.
Khoảng một tháng trước, công ty chúng tôi mới thiết lập một trang web rất đẹp, họ tên và phương thức liên hệ chi tiết đều được công bố trên trang web, vì vậy, tôi đã nhận được rất nhiều cuộc điện thoại tiếp thị khác nhau.
Lần đó, nhân viên tiếp thị của công ty Bách Khoa – Trương Minh đã gọi điện cho tôi và nói rằng: công ty họ là công ty phát triển công cụ tìm kiếm tiếng Việt lớn nhất trên thế giới. Sau đó anh ấy giới thiệu một hồi về những lợi ích của công cụ tìm kiếm đem lại và hỏi tôi: “Ông Quang, xin hỏi đã bao giờ ông nghĩ đến việc sử dụng công cụ tìm kiếm trên mạng chưa?” Tôi đã rất thẳng thắn nói với anh ấy: “Vì trang web của chúng tôi mới được thiết kế và đưa vào hoạt động, nên tạm thời tôi chưa có nhu cầu này. Khi nào có nhu cầu tôi sẽ chủ động gọi cho anh.” Sau đó Trương Minh đã nói rằng: “Nếu đã vậy thì tôi không làm phiền ông nữa, tôi để lại số điện thoại cho ông, khi nào có nhu cầu thì cứ gọi cho tôi nhé!” Tôi đã rất lịch sự nói “Cảm ơn! Sau này nếu có nhu cầu tôi sẽ gọi điện cho anh, hy vọng anh sẽ may mắn ở lần tới!”
Ngày hôm sau, một nhân viên khác của công ty Bách Khoa – Anh Hòa gọi điện thoại cho tôi. Ban đầu tôi muốn trực tiếp nói với anh ta là hôm qua công ty họ đã có người gọi cho tôi rồi, và tôi tạm thời chưa có nhu cầu. Vậy nhưng khi cuộc trao đổi bắt đầu, nhân viên tiếp thị này đã không hề nhắc đến những lợi ích của việc sử dụng công cụ tìm kiếm của công ty mình, mà chỉ nói rằng muốn cảm ơn tôi.
Anh Hòa nói rằng những ý tưởng tiếp thị trên trang web của chúng tôi đã đem lại rất nhiều lợi ích cho anh ấy. Tuy tôi luôn dặn nhân viên phải khen ngợi khách hàng nhưng khi được người khác khen tôi cũng cảm thấy rất dễ chịu, điều này khiến tôi rất ngại để trực tiếp từ chối anh ấy.
Qua cách nói chuyện tôi biết rằng anh ấy đã dành thời gian và tâm huyết để tìm hiểu các thông tin liên quan của công ty chúng tôi. Bởi vậy tôi cần phải đền đáp cho thiện chí này và đương nhiên cho anh ấy thêm chút thời gian.
Sau đó, Anh Hòa đã hỏi tôi đã sử dụng dịch vụ thiết kế trang web của công ty nào mà đẹp như vậy. Tình cờ một người bạn của anh ấy cũng muốn làm trang web và anh ấy muốn giới thiệu cho bạn mình. Tất nhiên tôi đã rất vui vẻ giới thiệu cho anh ấy về ý tưởng sáng suốt của mình.
Anh Hòa tiếp tục hỏi tôi một câu hỏi rất thú vị: “Ông Quang, xin hỏi tại sao khi đó ông lại nghĩ đến việc bỏ tiền ra để thiết kế một trang web đẹp như vậy?” Khi anh ấy đặt ra câu hỏi này, nếu so sánh với người nhân viên tiếp thị lần trước thì câu hỏi lần này của Anh Hòa đã tập trung vào hành động thiết thực của tôi chứ không phải vào sự kỳ vọng của anh ấy rằng tôi sẽ mở rộng công cụ tìm kiếm qua mạng. Tôi trả lời Anh Hòa rằng mục đích của tôi là để “quảng bá hình tượng và mở rộng nghiệp vụ của công ty”. Khi nói ra câu đó bỗng nhiên tôi có chút cảm thấy chột dạ, theo số liệu thống kê lượt truy cập trong nửa tháng qua, tổng cộng có chưa đến 200 lượt truy cập. Trong đó còn bao gồm cả số lượng truy cập của nhân viên nội bộ công ty. Hiện thực này hoàn toàn trái ngược với kỳ vọng lớn lao mà chúng tôi đã đặt ra.
Tôi nhận ra rằng tôi đã bỏ tiền để thiết kế trang web đẹp như vậy thì bỏ tiền để phát triển nó cũng vô cùng cần thiết, nếu không thì tất cả những sự đầu tư tâm huyết trước đó đều là lãng phí.
Điều khác biệt giữa hai nhân viên tiếp thị này hẳn ai cũng nhận ra, người thứ hai đủ thành công khi khách hàng chuyển từ “Tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc này” đến việc đầu tư để phát triển.
Ở đây, nhu cầu thực tế của khách hàng hoàn toàn không thay đổi, chỉ là cảm giác của khách hàng thay đổi mà thôi. Nhân viên tiếp thị thứ hai đã tiếp thị thành công cho khách hàng một số vấn đề phiền phức, giúp họ ý thức được sự tồn tại của vấn đề, qua đó biến nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trở thành nhu cầu hiện hữu.
So sánh quá trình tiếp thị thực tế của hai nhân viên tiếp thị này chúng ta rút ra được trình tự khai thác nhu cầu khách hàng phù hợp. Trước tiên, tìm hiểu hiện trạng của khách hàng (làm khi nào, làm ở đâu, tốn bao nhiêu tiền?), tiếp đó tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng (tại sao làm trang web, mục đích là gì?). Sau đó khách hàng đã tự nhận ra sự khác biệt rất lớn giữa hiện trạng và kỳ vọng của mình (lượng truy cập quá ít), sự khác biệt này khiến họ không thể đạt được mục đích kỳ vọng (quảng bá hình tượng, mở rộng nghiệp vụ của công ty). Để giải quyết vấn đề và hóa giải phiền phức, cuối cùng khách hàng đã quyết định sử dụng dịch vụ của công ty đó (giải quyết vấn đề của khách hàng).
Nói tóm lại, chỉ cần nhân viên tiếp thị thành công trong việc tìm hiểu hiện trạng của khách hàng qua điện thoại, sau đó tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, vì tất cả các hiện trạng và kỳ vọng luôn có khoảng cách nhất định nên khách hàng sẽ sớm phát hiện ra vấn đề và phiền phức. Khi nhu cầu tiềm ẩn trở thành nhu cầu hiện hữu nghĩa là nhân viên tiếp thị đã thành công.
