Phương pháp số 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp.
Cuốn sách đã cung cấp hơn 40 lý do khách hàng từ chối cùng những phân tích rõ ràng và phương thức ứng phó thông minh. Tuy nhiên có một vấn đề quan trọng hơn đó là khi khách hàng đưa ra ý kiến phản đối, nhân viên tiếp thị có nhất thiết phải xử lý không? Đáp án ở đây rõ ràng là không cần thiết.
Khách hàng đưa ra những quan điểm khác nhau chỉ là một phản ứng có ý thức, hoàn toàn không có nghĩa là khách hàng thật sự quan tâm đến vấn đề này. Khi nhân viên tiếp thị đưa ra một quan điểm nào đó, khách hàng lại chỉ ra những thiếu sót trong đó không có nghĩa là họ thực sự không hài lòng. Bản thân khách hàng cũng biết rõ trên thế giới này không có sản phẩm nào là thập toàn thập mỹ cả, họ chỉ là muốn nói cho bạn biết họ hiểu biết như thế nào thôi.
Trong những tình huống dạng này, dù vì bất cứ lý do nào thì nhân viên tiếp thị cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này. Nói thẳng ra là giả vờ như không nghe thấy ý kiến của khách hàng và lảng sang đề tài khác. Nhiều lúc việc chuyển đề tài lại là cách xử lý tốt nhất.
Dưới đây là những phương pháp ứng phó cụ thể.
1. Giả vờ như không nghe thấy gì
Nếu trong cuộc đối thoại khách hàng lại xen ngang về một đề tài nào đó thì tốt nhất nhân viên tiếp thị nên giả vờ như không nghe thấy gì và tiếp tục trao đổi với khách hàng về vấn đề đang dang dở.
2. Vấn đề này để lát nữa nói sau
Nếu khách hàng chỉ là “tiện miệng” mà đưa ra ý kiến riêng của mình thì việc chúng ta cố gắng đáp lại chỉ gây thêm phiền phức mà thôi. Nhưng nếu khách hàng thực sự quan tâm đến vấn đề này, còn chúng ta lại nhất thời lại không nghĩ ra cách để ứng xử hợp lý thì chúng ta có thể nói với khách hàng: “Vấn đề này để lát nữa nói sau.” Đợi sau khi trao đổi xong việc, nếu khách hàng không nhớ đến vấn đề đó thì càng tốt, còn nếu có nhớ thì bạn vẫn có đủ thời gian để nghĩ ra đối sách.
Chúng ta cũng xem một đoạn đối thoại ngắn gọn dưới đây.
Nhân viên tiếp thị: Dòng điện thoại di dộng này sử dụng bộ xử lý lõi kép, tốc độ đạt được 1.2G, nên chơi game rất nhanh, với một số trò chơi đang rất thịnh hành hiện nay như Angry Bird, Pants vs Zombies,…
Khách hàng: Thế có hao pin lắm không?
Nhân viên tiếp thị: Ư..hm vấn đề này để lát nữa nói sau. Giờ tôi sẽ giới thiệu cho ông về tính tương thích của nó. Vì điện thoại di động có khả năng tương thích tốt nên mới có thể cài được phần mềm của các công ty khác nhau, ví dụ như định vị, tập tin,… ông thấy thế nào?
Khách hàng: Cũng được đấy.
Nhân viên tiếp thị: Xét về tính tương thích, vì nó sử dụng hệ điều hành Android phiên bản mới nhất, hơn nữa lại là độ sâu tùy biến, cho nên…
Để giúp mọi người hiểu rõ hơn, hãy thử so sánh với trường hợp nhân viên tiếp thị trực tiếp trả lời câu hỏi xen ngang của khách hàng.
Nhân viên tiếp thị: Dòng điện thoại di dộng này sử dụng bộ xử lý lõi kép, tốc độ đạt được 1.2G, nên chơi game rất nhanh, với một số trò chơi đang rất thịnh hành hiện nay như Angry Bird, Pants vs Zombies,…
Khách hàng: Thế có hao pin lắm không?
Nhân viên tiếp thị: Cũng không hao pin lắm, thông thường có thể sử dụng được một ngày.
Khách hàng: Một ngày ư?
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, thực ra chơi Game vốn dĩ rất tốn pin, cộng với cấu hình của máy cao, sử dụng được một ngày cũng là tốt lắm rồi.
Khách hàng: Nói thì là như vậy, nhưng nếu một ngày phải sạc pin một lần, vậy thì khi đi công tác xa quả là rất phiền phức.
3. Trước khi nói đến vấn đề này, chúng ta cần phải làm rõ một vấn đề khác trước đã
Đôi lúc khách hàng tỏ ra khá quan tâm ý kiến mà họ đưa ra, nếu đã vậy thì nhân viên tiếp thị có thể đáp lại “Để lát nữa nói đến vấn đề này sau”. Tuy nhiên trường hợp khách hàng quên mất ý kiến phản đối của mình e rằng là hơi khó, vậy thì nhân viên tiếp thị cần phải làm gì?
Khi đó nhân viên tiếp thị có thể đáp lại: “Vấn đề này có liên quan đến một vấn đề khác, vì thế chúng ta cần phải thảo luận xong về vấn đề kia trước đã.” Sau khi thảo luận xong vấn đề, nhân viên tiếp thị có thể nói tiếp: “Có được ắt có mất, nhiều lúc cá và bàn chân gấu không thể có cùng một lúc….”
Xem đoạn đối thoại dưới đây thì chúng ta sẽ hiểu, tình huống này vẫn tiếp tục bối cảnh của đoạn đối thoại trên.
Nhân viên tiếp thị: Dòng điện thoại di dộng này sử dụng bộ xử lý lõi kép, vì tốc độ đạt được 1.2G, nên chơi Game rất nhanh, với một số trò chơi đang rất thịnh hành hiện nay như Angry Bird, Pants vs Zombies,…
Khách hàng: Thế có hao pin lắm không?
Nhân viên tiếp thị: Đối với máy thông minh, có hao pin hay không, chế độ chờ là bao lâu thực ra còn tùy vào nhu cầu sử dụng của ông chứ không có liên quan đến tần suất bộ xử lý cao hay thấp.
Muốn trả lời câu hỏi của ông thì trước tiên tôi cần phải tìm hiểu xem mục đích ông lựa chọn smartphone là gì, cần cài đặt bao nhiêu chương trình, sử dụng chủ yếu vào việc gì,…
(chuyển sang đề tài tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng)
Khách hàng: Chủ yếu dùng để…..
Nhân viên tiếp thị: Ừm… còn gì nữa không?
Khách hàng: Đó là …..
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu rồi, theo yêu cầu của ông, tôi có thể giới thiệu cho ông model A của dòng HTV vì nó sử dụng…. thật may lại rất phù hợp với nhu cầu thực tế của ông.
(Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thì trực tiếp căn cứ theo nhu cầu đó để giới thiệu sản phẩm, vấn đề có tốn pin hay không cần phải xem khách hàng có nhớ không, nếu khách hàng vẫn nhớ thì có thể trả lời căn cứ theo các phương pháp giới thiệu ở phần sau.)
Phương pháp số 2: Đề phòng trước sự từ chối của khách hàng
Nếu để ý và chịu khó thống kê thì nhân viên tiếp thị có thể phát hiện ra quy luật chung trong ý kiến của khách hàng. Ví dụ đối với sản phẩm chất lượng tốt thì khách hàng sẽ chê đắt, còn đối với sản phẩm giá quá rẻ thì khách hàng lại lo lắng chất lượng sản phẩm không tốt.
Nếu đã như vậy, chúng ta thà đề phòng trước còn hơn để đến khi đó bị khách hàng đưa ra ý kiến phản đối hoặc trực tiếp từ chối. Tức là nhân viên tiếp thị có thể đan xen lý do từ chối của khách hàng vào trong một điều kiện lợi ích nào đó và để có được lợi ích này, khách hàng bắt buộc phải chịu chút ít thiệt thòi.
Nghĩa là chúng ta trực tiếp hóa giải ý kiến phản đối của khách hàng trước khi họ đề cập đến. Phương pháp cụ thể là hãy nói ra trước khi đối phương kịp đưa ra ý kiến và đương nhiên, trước khi nói bạn cần phải thiết kế sẵn trước một kịch bản. Một số dạng mẫu câu có thể sử dụng:
– Theo yêu cầu của ông, tôi có thể giới thiệu mấy dòng sản phẩm phù hợp với ông. Vấn đề ở đây là nếu đáp ứng yêu cầu về tính ổn định thì việc gia công main có lẽ là rất đáng tin cậy. Đương nhiên như vậy sẽ khiến giá thành tăng cao một chút. Nhưng không sao, ông hãy tìm hiểu trước về một số dòng sản phẩm này đã.
– Như những gì mà ông đã nói, một khóa học đào tạo nếu muốn đạt được hiệu quả tương ứng thì sau khi khóa học kết thúc cần phải có từ một đến hai buổi phụ đạo. Nhưng nếu vậy, phương án đào tạo này có thể sẽ phải thêm một số chi phí vào báo giá. Tuy nhiên vấn đề này có thể để lát nữa nói sau. Bây giờ chúng ta hãy tìm hiểu cụ thể về nội dung khóa học đã.
Dưới đây là một số phương pháp cụ thể
1. Nói ra trước những ý kiến có thể được đề cập đến
Có một số mẫu câu đề phòng, tức là nói ra trước khi khách hàng đưa ra ý kiến…
– Giáo sư Thế Minh là giảng viên đào tạo tiếp thị nổi tiếng nhất nước ta trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp đã từng được được ông đào tạo đều nằm trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Vì thế báo giá có thể sẽ hơi cao một chút, về điều này mong ông có thể thông cảm.
– Nếu bạn yêu cầu tính năng tản nhiệt tốt thì bạn sẽ phải lựa chọn quạt gió có công suất lớn hơn một chút. Như vậy đương nhiên không thể tránh khỏi một điều đó là với quạt gió có công suất lớn thì tiếng ồn cũng sẽ lớn hơn, điều này cũng là rất bình thường.
Cuộc đối thoại dưới đây giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị của một công ty bán hàng trực tuyến. Khách hàng sau khi biết sản phẩm ti vi màn hình tinh thể lỏng phiên bản mới đang có khuyến mại liền gọi đến hỏi tư vấn. Do giá của sản phẩm này rất thấp nên khách hàng chắc chắn sẽ đề cập đến vấn đề chất lượng, ngoài ra sản phẩm này chỉ có thời gian bảo hành một năm, trong khi các loại khác đắt hơn một chút thì lại được bảo hành trong ba năm. Vì vậy, vấn đề thời gian bảo hành chắc chắn cũng sẽ được khách hàng đề cập đến. Hãy theo dõi xem nhân viên tiếp thị phòng tránh những vấn đề trên như thế nào.
Nhân viên tiếp thị: Vừa nãy ông có hỏi màn hình tinh thể của hãng nào. Thực ra một chiếc tivi tinh thể lỏng tốt hay không là do chất lượng của màn hình tinh thể. Giá thành của màn hình tinh thể chiếm hơn một nửa giá của sản phẩm. Sản phẩm đang có khuyến mại này lại sử dụng màn hình Samsung, thế nên ông hoàn toàn có thể yên tâm.
Khách hàng: Có đúng là màn hình tinh thể Samsung thật không?
Nhân viên tiếp thị: Điều này ông cũng có thể nhìn thấy mà. Không phải do tôi nói là màn hình Samsung thì nó là màn hình Samsung được. Sau khi mang sản phẩm về nhà, ông có thể xem tem dán ở phía sau là biết rõ. Điều này cũng chứng tỏ rằng tuy sản phẩm này đang có chương trình khuyến mại nhưng chất lượng thì hoàn toàn có thể yên tâm.
Khách hàng: Ừm…, vậy thì tốt rồi.
Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên có một vấn đề tôi cần đặc biệt nói rõ để ông hiểu. Hầu hết các sản phẩm tivi tinh thể lỏng đều cung cấp dịch vụ bảo hành ba năm cho các bộ phận chính, trong đó một năm là miễn phí hoàn toàn, hai năm còn lại thì khách hàng sẽ đóng thêm chi phí gia hạn bảo hành. Còn đối với sản phẩm này, do đang khuyến mại nên chúng tôi trực tiếp trừ đi khoản chi phí gia hạn bảo hành, tuy dịch vụ bảo hành ít đi hai năm nhưng vì đây là màn hình Samsung nên ông có thể tin tưởng về chất lượng, hoàn toàn không cần phải tốn thêm khoản chi phí không cần thiết kia, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Ừm…, là như vậy à.
2. Đề cập đến vấn đề mà mọi người đều có thể gặp phải
Bất cứ ai hứng thú với đề tài giải trí có lẽ cũng từng nghe một câu nói nổi tiếng của diễn viên Thành Long: “Tôi đã phạm phải một lỗi mà tất cả những người đàn ông trên thế giới này đều mắc phải.” Câu nói này đã phần nào biểu đạt được một quan điểm mà chúng ta đang nhắc đến: sản phẩm của mọi người đều có thể có khiếm khuyết, vậy thì sản phẩm mà tôi tiếp thị có vấn đề tương tự cũng là điều đương nhiên.
Một số mẫu câu có thể sử dụng:
Hệ điều hành XP có thể nhận dạng bộ nhớ tối đa 3G. Nếu cùng lúc mở nhiều ứng dụng, có thể do dung lượng bộ nhớ không đủ nên dẫn đến hệ thống bị nghẽn. Vấn đề này là không thể tránh khỏi, hơn nữa cũng không liên quan đến bo mạch đồ họa.
Huấn luyện tổ chức ngành nghề đào tạo đều được sắp xếp theo nội dung một ngày tám tiếng. Vì thế, nếu buổi tối mở rộng thêm khóa học đặc biệt thì báo giá sẽ phải cao hơn. Nhưng điều này cũng là hợp lý, hy vọng sau khi xem báo giá ông có thể thông cảm.
Bối cảnh đối thoại giữa một khách hàng với một nhân viên tiếp thị của công ty thương mại điện tử, sản phẩm tiếp thị cụ thể là dịch vụ fax điện tử. Điều mà nhân viên tiếp thị cần phải làm lúc này là hóa giải những nghi vấn lớn nhất trong lòng khách hàng, tức là những phiền phức do việc thay đổi số fax gây nên. Cuộc đối thoại diễn ra như sau:
Nhân viên tiếp thị: Theo như những gì tôi vừa phân tích thì dịch vụ fax điện tử mới của chúng tôi có thể giúp ông tiết kiệm 60% chi phí, không biết còn có điều gì cần chúng tôi giải thích thêm không?
Khách hàng: Cô đã giới thiệu rất rõ ràng rồi.
Nhân viên tiếp thị: Ông Trương, thực ra hiện nay ở miền Bắc đã có hơn 60% các công ty đã chuyển từ dịch vụ fax thông thường sang fax điện tử mới. Đương nhiên khi mới chuyển thì công ty này cũng gặp phải một vấn đề chung.
Khách hàng: Vấn đề gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Đó là sau khi thay đổi số máy fax cần phải gửi công văn thông báo cho các đối tác của mình, nhắc họ sau này nếu muốn gửi fax thì gửi đến số mới. Nhưng đây cũng chỉ là việc nhỏ mà thôi, vì so với khoản chi phí tiết kiệm thì nó chẳng đáng gì.
Khách hàng: Ừm…, đổi số máy fax đúng là hơi phiền phức.
Nhân viên tiếp thị: Ông yên tâm đi, các công ty đi trước đều đã giải quyết được vấn đề này, đương nhiên bên ông cũng có thể giải quyết, ông thấy đúng không? Giờ chúng ta cùng trao đổi về việc quan trọng khác, đó là cách tính chi phí cụ thể của dịch vụ này, được không?
Khách hàng: Ok.
Phương pháp số 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng
Tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. Khi tiếp thị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cho khách hàng, có thể cho khách hàng xem các tờ quảng cáo,… nhưng khi tiếp thị qua điện thoại, hai bên có một khoảng cách lớn, chỉ qua một chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ thuần túy. Điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dung hay không. Có khi nào tài ăn nói của nhân viên tiếp thị khiến cho khách hàng xuất hiện những phản ứng hoàn toàn không giống nhau không?
1. Thay đổi từ ngữ quan trọng xuất hiện trong ý kiến của khách hàng
Chúng ta trực tiếp xem một tình huống cụ thể dưới đây:
Khách hàng: Giá của bên cô đắt quá.
Nhân viên tiếp thị: Ông cảm thấy chi phí mua máy quá cao ư?
Khách hàng: Đúng vậy, tôi cảm thấy quá cao.
Nhân viên tiếp thị: Ừm…, xét về bề ngoài thì đúng là như vậy. Nhưng thực tế thì chi phí mua máy này đã bao gồm các chi phí khác như phí vận chuyển đến tận nhà, phí lắp đặt và phí dịch vụ sau bán hàng, ông nghĩ sao về điều này?
Khách hàng: Ừ…
Nhân viên tiếp thị: Để tôi làm phép tính giúp ông, những sản phẩm như này thông thường phải cần đến phí lắp đặt thử máy, tính ra khoảng 200 đô-la. Bên cạnh đó, phí dịch vụ bảo dưỡng trung bình tính ra cũng gần 200 đô-la rồi.
Khách hàng: Ừ.
Nhân viên tiếp thị: Như vậy có nghĩa là giá thực tế mua máy trừ đi 400 đô-la, cũng tương đương với máy của các hãng khác mà ông đã nhìn thấy. Nhưng loại này lại sử dụng kỹ thuật biến tần, tạo cảm giác dễ chịu hơn, vì thế nói chung, mức giá này cũng sẽ tốt hơn.
Trong tình huống trên, nhân viên tiếp thị chỉ thay đổi từ “giá đắt” thành “chi phí cao” mà đã thay đổi được thái độ và ý kiến của khách hàng. Hai cách nói này tưởng là giống nhau nhưng thực tế lại hoàn toàn mang đến những hiệu ứng khác nhau.
2. Thay đổi ý kiến phản đối của khách hàng sang một cách nói khác
Có một câu chuyện như thế này: Một anh chàng đến nhà thờ để cầu nguyện nhưng anh ta có một đặc điểm là rất thích hút thuốc lá. Anh ta liền hỏi cha cố, “Thưa Cha, xin hỏi khi cầu nguyện, con có thể hút thuốc được không?”, Cha cố nghe xong tỏ vẻ ngạc nhiên và tự nhủ trong lòng, “Chúa ơi, xin hãy tha thứ cho kẻ tội lỗi này”, sau đó Cha nghiêm nghị nói với anh ta, “Đương nhiên là không được!”
Sau đó anh chàng này lại đến một nhà thờ khác và vẫn rất muốn hút thuốc lá. Thế là anh lại hỏi cha cố “Thưa cha, xin hỏi khi đang hút thuốc thì con có thể cầu nguyện được không?”, cha cố nghe xong rất vui, trong lòng tự nhủ “anh chàng này thật ngoan đạo”, và nhẹ nhàng nói với anh ấy rằng “đương nhiên là được!”
Các bạn thấy đó, cùng một câu nói nhưng nói ra với cách khác nhau thì lại mang lại cho người khác một cảm giác khác nhau. Nếu hiểu được điều này, khéo léo thay đổi ý kiến phản đối của khách hàng sang một cách nói khác thì nhân viên tiếp thị có thể làm thay đổi hướng của toàn bộ cuộc đối thoại.
Cùng phân tích một tình huống dưới đây.
Khách hàng: Thương hiệu của bên cô không ấn tượng lắm!
Nhân viên tiếp thị: Ý của ông là tên thương hiệu của chúng tôi ít được biết đến phải không?
Khách hàng: Đúng vậy, thực sự tôi rất ít khi nghe đến.
Nhân viên tiếp thị: Chính vì ít được nghe đến nên ông có chút lo lắng, không biết chất lượng kỹ thuật và độ an toàn của sản phẩm có kém hơn sản phẩm của các công ty khác không, phải vậy không?
Khách hàng: Đúng vậy, ý tôi là thế đấy.
Nhân viên tiếp thị: Vậy giờ tôi sẽ so sánh với sản phẩm của các công ty khác để ông có thể thấy sự khác biệt của chất lượng kỹ thuật và độ an toàn như thế nào, được không?
Trong đoạn đối thoại này, ý của khách hàng nói là “thương hiệu không ấn tượng”, nhưng nhân viên tiếp thị đã chuyển sang cách nói khác là “ít được biết đến”. Hai câu này tưởng chừng như là giống nhau, nhưng về bản chất thì lại là khác nhau.
Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng
Nếu chưa chuẩn bị trước cho ý kiến của khách hàng hoặc không tiện trả lời, bạn có thể lựa chọn các phương án gợi ý ở trên. Còn trong trường hợp trả lời trực tiếp, bạn nên trả lời theo hướng nào, quả là điều không đơn giản.
Trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng cũng cần có thứ tự của riêng nó. Trước hết nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý và nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng, đây là một việc hết sức quan trọng, nó chứng tỏ nhân viên tiếp thị đang nghiêm túc lắng nghe và đây cũng được coi là một sự tôn trọng đối với khách hàng, qua đó có thể lấy được ấn tượng tốt từ phía họ. Bằng cách lặp lại ý kiến của khách hàng, nhân viên tiếp thị có thêm thời giờ để nghĩ thêm trong trường hợp không kịp trở tay trước câu hỏi bất ngờ.
Nếu vấn đề thực sự khó để trả lời, nhân viên tiếp thị có thể hỏi, “Ý của ông có phải là…”, nghiêm túc nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng để khách hàng đưa ra câu trả lời, “Đúng vậy, ý của tôi chính là như vậy.” Đó là khoảng thời gian ít ỏi quý báu để suy nghĩ ra đối sách, và cho khách hàng thấy ý kiến trái chiều của mình cũng được coi trọng.
Tuy nhiên, điều cần lưu ý ở đây là đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, nghĩa là đồng ý với tính hợp lý của nó, đồng ý với đối phương hoàn toàn không có nghĩa là tán thành đối phương, đây hoàn toàn là hai việc khác nhau. Nhân viên tiếp thị cũng cần chú ý tạo nên không khí thân thiện cho cuộc trao đổi chứ không phải tranh cãi với khách hàng.
Khi đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng, nhân viên tiếp thị có thể tham khảo một trong những cách nói dưới đây:
– Tôi rất hiểu những vấn đề mà ông đang lo ngại, vì tôi đã từng gặp rất nhiều khách hàng khác cũng có cùng suy nghĩ như ông.
– Nếu là ông, tôi cũng sẽ có suy nghĩ như vậy, vì thế sự lo lắng của ông là hoàn toàn cần thiết. Đúng là cần phải suy nghĩ kỹ về vấn đề này.
– Ông quả là rất cẩn thận, người khác chưa chắc đã suy nghĩ chu đáo được như vậy, thực ra là như thế này…
– Ông nói rất có lý, thực ra ông nên sớm nói ra những lo ngại của mình…
– Đúng, đây là một vấn đề thực sự quan trọng, ông nên suy nghĩ kỹ, ngoài ra tôi cho rằng ông có thể hiểu như thế này…
Vì sao phải đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng. Điều này hẳn phải cần đến một câu kinh điển trong nghệ thuật bán hàng để trả lời: “Giải quyết vấn đề tâm lý của khách hàng trước rồi mới giải quyết vấn đề của khách hàng.” Tâm lý của khách hàng tốt cũng chưa chắc có thể giải quyết tốt nhưng nếu tâm lý của khách hàng không tốt thì e rằng ngay cả cơ hội để nói chuyện và giải quyết tiếp vấn đề theo đó cũng khá khó.
Xác định nguyên nhân hình thành các ý kiến phản đối cũng là một việc quan trọng. Việc xác định nguyên nhân sẽ là điểm mấu chốt để giải quyết ý kiến phản đối, vì chỉ khi tìm ra được nguyên nhân gây bệnh thì mới có thuốc điều trị đúng, nếu không thì câu trả lời của bạn rất có thể sẽ khiến khách hàng khó hài lòng.
Điều cần ghi nhớ bất kể vì nguyên nhân gì, việc nhân viên tiếp thị tìm hiểu rõ ràng định nghĩa cụ thể ý kiến phản đối của khách hàng là điều rất quan trọng.
Ví dụ khách hàng nói với bạn, “Sản phẩm của bên cô có lẽ không phù hợp với tiêu chuẩn,” đây chính là một khái niệm rất mơ hồ, nhân viên tiếp thị cần phải truy vấn, “Không phù hợp với tiêu chuẩn, ý cụ thể của ông là sao?”, lúc này khách hàng mới có thể trả lời rằng, “Chủ yếu là do thao tác quá phức tạp. Tôi e rằng là những nhân viên cấp dưới sẽ rất khó nắm bắt được thao tác.” Đây mới được coi là ý kiến phản đối thực sự rõ ràng, giúp bạn biết được nên xử lý như thế nào.
Ý kiến phản đối thực sự của khách hàng cũng giống như một quả hạnh đào, bên ngoài được bao bọc bởi lớp vỏ cứng, bên trong là hạt bùi. Nhân viên tiếp thị muốn lấy được hạt thì cần phải mở được lớp vỏ cứng bên ngoài trước đã.
Phương pháp nhắc lại ý kiến chỉ là bước đệm cho bước tiếp theo đây. Đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng là sự tôn trọng đối với khách hàng, mục đích nhằm để có được thời gian và không gian để giải quyết. Chỉ khi làm rõ được nội dung thực sự trong ý kiến phản đối của khách hàng và nguyên nhân của nó, nhân viên tiếp thị mới mong tìm được đúng phương thuốc.
Dưới đây là bước cuối cùng, những phương pháp trả lời trực tiếp để hóa giải ý kiến của khách hàng.
1. Phương pháp nêu ví dụ
Nhân viên tiếp thị có thể nói rằng đã từng có một người khác cũng có quan điểm như vậy hoặc đã từng gặp phải một vấn đề tương tự, nhưng cuối cùng cũng đã được giải quyết tốt đẹp. Điều quan trọng khi sử dụng phương pháp này đó là bối cảnh của ví dụ cần phải giống với bối cảnh mà khách hàng đang gặp phải để giúp khách hàng có sự đồng cảm.
Chúng ta cùng xem một đoạn đối thoại dưới đây:
Khách hàng: Giá của bên cô còn đắt hơn ở trên mạng.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, ở cuộc điện thoại trước có một khách hàng, ông ấy cũng đưa ra vấn đề giống hệt ông. Nhưng cuối cùng ông ấy vẫn quyết định chọn mua ở bên chúng tôi, ông biết lý do là gì không?
Khách hàng: Tại sao?
Nhân viên tiếp thị: Chính khách hàng đã nói tuy ông ấy biết giá ở trên mạng rẻ hơn, nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Giống như điện thoại di động nhập lậu và hàng chính ngạch, xét về bề ngoài cấu tạo thì đó là hai sản phẩm giống nhau. Nhưng hàng nhập lậu thì không cung cấp dịch vụ bảo hành sau bán hàng, lo lắng không biết có phải là hàng chính hãng không,… Nếu mua ở chỗ chúng tôi, tuy phải trả thêm hơn 100 đô-la, nhưng chất lượng bảo hành mà ông được hưởng còn giá trị lớn hơn gấp mấy lần.
2. Phương pháp so sánh
Bất luận khách hàng đưa ra lý do phản đối như thế nào cũng cần phải có đối tượng để so sánh. Cho dù khách hàng không nhắc đến nhưng nhân viên tiếp thị cũng có thể giúp họ tìm ra một đối tượng để so sánh. Đối tượng đem ra để so sánh này đều do chúng ta tự lựa chọn, đó chính là lý do khiến cho việc so sánh có hiệu quả hơn.
Chúng ta cùng xem một đoạn đối thoại dưới đây:
Khách hàng: Tôi e rằng nếu dùng thì chi phí quá cao.
Nhân viên tiếp thị: Loại này nếu đưa vào sử dụng thì chi phí lớn nhất là chi phí điện vận hành. Vì sản phẩm này cung cấp 10 năm bảo hành, có nghĩa là trong vòng 10 năm nếu có bất cứ vấn đề gì thì ông không cần phải lo lắng. Ông e rằng nếu dùng thì chi phí quá đắt vì lượng tiêu hao điện năng quá lớn phải vậy không?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Lượng tiêu hao điện năng có lớn hay không thì cứ so sánh thử là biết ngay. Trong số các mẫu mã cùng giá đang có mặt trên thị trường, mẫu mã A của công ty B là loại bán tương đối chạy. Chúng tôi sẽ so sánh với mẫu mã này, ông thấy thế nào?
Khách hàng: Ok.
Nhân viên tiếp thị: Để tôi làm phép tính giúp ông, vì… (đưa ra giải thích), chúng tôi có thể rút ra kết luận, với mẫu mã này lượng tiêu hao điện năng mỗi ngày là 8.5 trong khi lượng tiêu hao điện năng của mẫu mã kia là 10.2, vì thế ông hoàn toàn có thể yên tâm.
3. Phương pháp luận chứng
Phương pháp luận chứng là đưa ra những giải thích hợp lý, thông qua phương thức “bởi vì… cho nên…” để hóa giải ý kiến của khách hàng. Chúng ta cùng xem một đoạn đối thoại dưới đây.
Khách hàng: Động cơ của bên ông có vấn đề, chất lượng quá tồi!
Nhân viên tiếp thị: Ông Quang, ông đừng vội nóng, cho phép tôi được hỏi, ông nói động cơ có vấn đề cụ thể là sao?
Khách hàng: Tức là khi động cơ đang chạy, nhiệt độ quá cao, chạm vào bỏng cả tay. Nếu cứ tiếp tục như này, tôi e rằng tuổi thọ của động cơ sẽ bị rút ngắn. Bây giờ tôi muốn trả lại hàng.
Nhân viên tiếp thị: Ừm…, tôi hoàn toàn đồng ý với suy nghĩ của ông. Nếu nhiệt độ của động cơ đúng là quá cao, theo thỏa thuận của dịch vụ, chúng tôi cần phải nhanh chóng giúp ông làm thủ tục trả lại hàng. Không những vậy chúng tôi còn phải chịu tổn thất chi phí vận chuyển có liên quan.
Khách hàng: Đương nhiên, hợp đồng đã ký như vậy rồi, tôi hy vọng bên cô sẽ nhanh chóng tiến hành thủ tục cho tôi.
Nhân viên tiếp thị: Được, trước khi đưa ra ý kiến cụ thể, tôi có thể hỏi ông một vài vấn đề được không?
Khách hàng: Vấn đề gì?
Nhân viên tiếp thị: Là như thế này, thưa ông Quang, tất cả các động cơ khi vận hành đều tỏa nhiệt, ông có đồng ý như vậy không?
Khách hàng: Đúng, động cơ tỏa nhiệt khi vận hành là chuyện bình thường nhưng nếu nóng đến nỗi bỏng cả tay thì điều này không còn là bình thường nữa.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, đúng vậy. Tôi hoàn toàn đồng ý với quan điểm của ông. Ý ông là động cơ tỏa nhiệt là rất bình thường nhưng đã vượt quá tiêu chuẩn của Hiệp hội cơ khí quốc gia, cái này thuộc về vấn đề chất lượng, cần phải căn cứ theo thỏa thuận dịch vụ để làm thủ tục trả lại hàng, đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng, ý của tôi là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì căn cứ theo tiêu chuẩn của hiệp hội cơ khí toàn quốc, nhiệt độ động cơ khi vận hành có thể lớn hơn 50 độ so với nhiệt độ trong phòng.
Khách hàng: Đúng, nhưng sản phẩm của bên cô đã vượt quá tiêu chuẩn này.
Nhân viên tiếp thị: Ông Quang, ông đừng quá nóng vội, tôi muốn hỏi một chút. Ở xưởng làm việc của bên ông nhiệt độ trong phòng bình quân là bao nhiêu?
Khách hàng: Khoảng 30 độ.
Nhân viên tiếp thị: Theo cách nói của ông, nhiệt độ nhà xưởng là 30 độ, cộng với 50 độ giới hạn mà nhà nước quy định cho phép, như vậy nhiệt độ giới hạn tổng cộng là 80 độ. Ông Quang, nếu nước đun đến 80 độ thì cũng không thể chạm tay vào được, đúng không?
Khách hàng: Có lẽ là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Hay cũng có nghĩa là, đối với vấn đề mà ông vừa nói, nhiệt độ của động cơ quá cao và chạm vào vỏ bên ngoài nóng bỏng tay, suy cho cùng đây thực ra cũng là một hiện tượng rất bình thường…
4. Phương pháp lấy hay bỏ
Người xưa có câu “có được ắt có mất”, ý chỉ là trên đời này không có việc nào là hoàn mỹ, bạn có được một số thứ thì bên cạnh đó cũng mất đi một số thứ. Cũng giống như không có bất cứ sản phẩm nào vừa chất lượng tốt nhất vừa có giá rẻ nhất. Bởi vậy, nếu khách hàng đưa ra ý kiến, bạn có thể nói cho họ biết họ có thể được gì và mất đi những gì, điều duy nhất cần phải chú ý là sự so sánh giữa cái được và cái mất, tức là những cái mà khách hàng có được cần phải nhiều hơn so với những cái mất đi.
Chúng ta cùng xem một đoạn đối thoại dưới đây.
Khách hàng: Không được, một gian tuyển dụng hai ngày mất 2.000 đô-la vậy thì đắt quá!
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, ông Đức, xét về bề ngoài thì đúng là như vậy, nhưng tôi tin ông có thể hiểu được lý do vì sao giá lại cao như vậy.
Khách hàng: Tôi không hiểu, giá quá cao?
Nhân viên tiếp thị: Vậy chúng ta cùng xem, giá cả đúng là cao hơn so với trước đây hơn 1.000 đô-la. Đây là một sự tổn thất của ông, phải vậy không?
Khách hàng: Đúng vậy, đắt quá.
Nhân viên tiếp thị: Chúng ta cùng xem tiếp những mặt có lợi mà ông có được. Vì đây là hội chợ việc làm nên rất phù hợp với yêu cầu của ông, các ứng viên phần mềm sẽ đến rất đông, chúng tôi ước tính số lượng ứng viên đến ứng tuyển có thể lên đến hơn 2.000 người, đây là điều có lợi thứ nhất.
Khách hàng: Có nhiều ứng viên đến ứng tuyển như vậy ư?
Nhân viên tiếp thị: Điều này ông có thể yên tâm. Tháng trước chúng tôi đã tổ chức một buổi hội chợ việc làm tương tự, lần đó có khoảng gần 2.000 ứng viên, nhưng lần này chúng tôi làm công tác tuyên truyền quảng cáo rầm rộ hơn, đương nhiên sẽ có nhiều ứng viên đến tham gia hơn.
Khách hàng: Ồ!
Nhân viên tiếp thị: Những mặt có lợi không chỉ như vậy. Để cảm ơn sự ủng hộ của đông đảo khách hàng từ trước đến nay, tất cả các doanh nghiệp tham gia hội chợ việc làm lần này, đều tặng cho mỗi doanh nghiệp một tấm vé tham dự khóa học quản lý nhân sự cấp cao có trị giá khoảng 1.000 đô-la.
Khách hàng: Ừ, nhưng tôi vẫn cảm thấy hơi cao.
Nhân viên tiếp thị: Như những gì tôi vừa nói với ông, đúng là nếu so sánh với trước đây. Tuy ông phải bỏ ra thêm một ít chi phí, nhưng điều đầu tiên ông có thể có được đó là hội chợ việc làm sẽ giúp ông dễ dàng tìm được nhân tài mà ông cần, đây là lợi ích đối với việc chung. Tiếp đến, ông còn có thể có được một tấm vé khóa học trị giá 1.000 đô-la, thông thường với khóa học bổ túc này, công ty sẽ không thanh toán, đây được coi là lợi ích đối với cá nhân ông. Giờ chỉ còn tùy vào ông quyết định lấy hay bỏ.
Khách hàng: Ok.
5. Phương pháp khích tướng
Phương pháp khích tướng nghĩa là thông qua ngôn ngữ mang tính kích thích nhất định khiến đối phương phát sinh tâm lý hiếu thắng hoặc đối kháng, làm cho đối phương có những hành vi tương ứng trong trường hợp lòng tự tôn và sĩ diện cá nhân bị tác động.
Nếu nhân viên tiếp thị sử dụng phương pháp này nhất thiết cần phải để ý tới ngôn ngữ. Ngoài ra phương pháp khích tướng cũng cần phải có mức độ, nếu vượt quá mức độ nó sẽ có thể gây nên hiệu ứng ngược. Hơn nữa, phương pháp này cũng không nên sử dụng quá lộ liễu, nếu đối phương vừa nghe đã biết bạn đang dùng chiêu này thì không khí tiếp thị sẽ bị phá hỏng.
Chúng ta cùng xem một đoạn đối thoại dưới đây.
Khách hàng: Việc này tôi còn cần phải thương lượng với gia đình của tôi nữa.
Nhân viên tiếp thị: Ông Lâm, tôi biết ông rất yêu quý gia đình của mình, nếu không thì ông đã không cân nhắc đến việc mua bảo hiểm. Nhưng tôi muốn hỏi ông một chút, hợp đồng bảo hiểm này là do ông tự quyết định hay là ông cần phải hỏi ý kiến của vợ rồi mới quyết định.
Khách hàng: Đương nhiên là tôi có thể tự quyết định, chỉ là tôi vẫn muốn suy nghĩ thêm.
Nhân viên tiếp thị: Ông Lâm, ông nói ông cần phải suy nghĩ, lý do có phải vì vấn đề tài chính không, dù sao cũng chỉ có mấy trăm thôi mà.
Khách hàng: Tài chính không phải là vấn đề.
Nhân viên tiếp thị: Nếu tài chính đã không phải là vấn đề, vừa nãy ông cũng đã nói mua bảo hiểm có thể đem lại đảm bảo cho gia đình, vậy thì bây giờ chúng ta cùng tiến hành xác nhận nhé!
6. Phương pháp đồng thời
Ý chỉ nhân viên tiếp thị trước tiên cần phải đồng ý với ý kiến phản đối của khách hàng sau đó nói rằng bản thân mình cũng có một quan điểm khác. Nếu dùng mẫu câu để diễn đạt thì là “Tôi rất hiểu quan điểm của ông nhưng ngoài ra tôi cũng có một cách nghĩ khác, ông có thể tham khảo xem sao.”
Chúng ta cùng xem tình huống dưới đây.
Khách hàng: Vấn đề này hoàn toàn không quá nghiêm trọng.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi rất hiểu quan điểm của ông, vì rất nhiều khách hàng cũng có quan điểm như vậy. Tuy nhiên cá nhân tôi cũng có một cách nghĩ khác, không biết ông có muốn tham khảo không?
Khách hàng: Được.
Nhân viên tiếp thị: Hiện giờ chúng ta phải cần đến những chi tiết doanh số bán hàng cũng như đầu tư của đối thủ cạnh tranh, sau đó tiến hành điều chỉnh giữa chương trình khuyến mại và giá cả thị trường, đúng không?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Về cơ bản, thời gian để phản ứng là có thể, vì việc điều chỉnh giữa chương trình khuyến mại và giá cả của hầu hết các công ty đều có chu kỳ là một tuần. Thứ sáu chúng ta mới tiến hành điều chỉnh với sách lược của đối thủ cạnh tranh ở tuần trước, vì thông thường doanh số bán hàng cuối tuần chiếm đến khoảng 70% doanh số cả tuần, vì thế chỉ cần chốt doanh số cuối tuần cũng có thể giúp cho sách lược của phòng thị trường phù hợp với thực tế và có hiệu quả, đúng không?
Khách hàng: Đúng là như vậy, đây cũng là lý do tại sao không cần quá vội vàng tiến hành điều chỉnh phương pháp thống kê doanh số bán hàng.
Nhân viên tiếp thị: Tuy nhiên vấn đề tồn tại ở đây, cũng giống như những gì ông nói. Doanh số bán hàng cuối tuần chiếm phần lớn doanh số bán hàng của cả tuần, tương tự, nếu vào dịp 1-5, Quốc khánh, Tết Dương lịch và Tết Âm lịch, có lẽ doanh số bán hàng của vài ngày cũng sẽ chiếm phần lớn doanh số bán hàng của cả tháng, phải vậy không?
Khách hàng: Có lẽ là vậy.
Nhân viên tiếp thị: Nhưng Tết Dương lịch, 1-5, Quốc khánh và Tết Âm lịch, thời gian bán hàng chỉ có vài ngày ngắn ngủi, nếu đối thủ cạnh tranh tiến hành điều chỉnh, trong khi tốc độ phản ứng của chúng ta thì vẫn tính theo tuần. Vậy thì liệu có thể do phòng thị trường điều chỉnh chính sách chương trình khuyến mại và giá cả quá chậm mà khiến cho doanh số bán hàng của cả tháng bị ảnh hưởng hay không?
Khách hàng: Cũng có thể.
Nhân viên tiếp thị: Nếu xảy ra trường hợp này thì tổn thất sẽ lớn đến như thế nào?
Khách hàng: Việc này chúng tôi chưa tính qua bao giờ nhưng có lẽ là rất lớn.
Nhân viên tiếp thị: Hay cũng có nghĩa là chính sách của đối thủ cạnh tranh và thống kê doanh số bán hàng cần phải kịp thời nhận được sự phản hồi của thị trường, điều này là hết sức quan trọng phải không?
Khách hàng: Đúng vậy.
7. Phương pháp phủ định
Cuốn sách này hướng đến việc giải quyết tình huống khi bị từ chối, rõ ràng là nó gắn liền với một nguyên tắc cơ bản đó là phủ định ý kiến của khách hàng. Đây chính là phương pháp phủ định như thế.
Đương nhiên, khách hàng hoàn toàn không muốn người khác phủ định quan điểm của mình, cho dù trên thực tế khách quan, quan điểm này là không hoàn toàn đúng. Thế nên, nhân viên tiếp thị tốt nhất không nên dùng phương thức trực tiếp phủ định, ví dụ như “Quan điểm này của ông không hoàn toàn đúng”, mà ngược lại, nên cố gắng dùng phương pháp phủ định đơn giản, như “Quan điểm của ông là có lý, đương nhiên chúng tôi cũng không thể loại trừ một trường hợp khác…”, “Tôi rất hiểu cách nghĩ của ông, vì rất nhiều khách hàng khác cũng có những vấn đề lo ngại tương tự. Tuy nhiên có lẽ mọi người cũng đã bỏ qua một điều đó là…”
Nói tóm lại, khi phủ định ý kiến của khách hàng, nhân viên tiếp thị nên cố gắng dùng những lời lẽ dễ nghe, chứ không nên quá trực tiếp, nếu không sẽ khiến khách hàng khó mà chấp nhận.
Ví dụ như những cách nói dưới đây.
– Ông không có nhu cầu cũng không sao, rất nhiều khách hàng khác cũng nghĩ như ông. Tuy nhiên nếu sau khi hiểu được điều này thì cách suy nghĩ của họ sẽ có thay đổi. Điều này chính là…
– Đúng vậy, sau khi nghe được báo giá này tôi cũng cảm thấy thực sự hơi cao, nhưng nếu suy nghĩ kỹ thì nó cũng có lý. Vì xét về nguyên liệu nó đã sử dụng...
– Ông lo rằng hệ thống không thể nâng cấp có thể dẫn đến những rủi ro cần phải thay đổi sau này, điều này tôi có thể lý giải. Thế nhưng ở đây có lẽ chúng ta đã bỏ qua một nội dung rất quan trọng, đó là…
