Tình huống 14
Tôi khá hài lòng với tình hình hiện nay.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Dưới sự lãnh đạo của một giám đốc như ông, doanh số bán hàng nhất định sẽ tăng vượt bậc. Tuy nhiên, nếu có thể, tôi vẫn mong có thể giúp ông nâng cao doanh số đó hơn chút nữa.
Cách 2: Nếu đã cảm thấy rất hài lòng, vậy ông thấy còn có chỗ nào cần phải hoàn thiện hơn không?
Cách 3: Ông cảm thấy hài lòng về doanh số bán hàng, về tinh thần tập thể, về cách đánh giá của lãnh đạo hay về mọi mặt?
Cách 4: Tôi biết công ty của ông rất xuất sắc. Dân gian có câu: “Không có thứ tốt nhất, chỉ có thứ tốt hơn”, vậy mục tiêu thử thách tiếp theo của ông là gì?
Cách 5: Nếu công ty bất ngờ nhận được đơn hàng ngoài dự kiến, thời gian giao hàng lại rất gấp, liệu bên ông có thể xoay xở kịp thời không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời điểm hiện tại là thử thách lớn nhất mà nhân viên tiếp thị phải đối mặt. Bởi vì nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ không cảm thấy bản thân có vấn đề, và do đó không có nhu cầu. Nhân viên tiếp thị gặp phải tình huống này cần làm một việc duy nhất đó là tìm mọi cách để khách hàng nhận thấy những điểm không hài lòng với hiện trạng họ đang có.
2. Để khách hàng không hài lòng với hiện tại, phương pháp đơn giản nhất đó là so sánh, giữa hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng. Vì giữa hiện trạng và kỳ vọng luôn có một khoảng cách, chỉ cần bạn nắm bắt được hiện trạng và tiếp tục tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng, chắc chắn bạn sẽ khiến khách hàng có cảm giác hài lòng. Làm thế nào để tìm hiểu hiện trạng và kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đặt ra những câu hỏi tương ứng.
Ví dụ như: “Bây giờ ông có hướng xử lý vấn đề này như thế nào?”, “Ông kỳ vọng kết quả giải quyết như thế nào?”, “Tại sao phương án giải quyết hiện tại lại không đạt được hiệu quả tốt nhất? Nguyên nhân là ở đâu?”, “Nếu không thể giải quyết tốt đẹp thì vấn đề gì sẽ xảy ra?”, v.v…
3. Sử dụng phương pháp giả thiết. Đặt ra một tình huống có thể xảy ra khi vấn đề nguồn vốn hiện tại của khách hàng không giải quyết xong có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Sau đó hãy xem phản ứng của khách hàng.
Ví dụ với cách đặt câu hỏi dưới đây: “Nếu mất điện đột ngột thì những dữ liệu quan trọng đang xử lý có được lưu lại không?”, “Nếu dữ liệu quan trọng không được lưu lại, vậy bên ông có tốn nhiều thời gian để làm thống kê không?”, “Nếu phải tốn thời gian để làm thống kê thì liệu có ảnh hưởng đến tiến độ làm việc hay không?”, “Nếu tiến độ làm việc bị chậm trễ sẽ gây ra ảnh hưởng gì tới mục tiêu công tác của tháng này?”
4. Đối thủ cạnh tranh cũng là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Bạn có thể đề cập đến những điểm mà đối thủ cạnh tranh đang làm tốt hơn khách hàng nhằm gây sự chú ý, sau đó mới tiếp thị sản phẩm.
Tình huống đối thoại
Cùng quan sát cách nhân viên tiếp thị xử lý trong đoạn đối thoại dưới đây.
Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, vì thế tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, vậy à? Không biết khi nào thì ông nghĩ đến việc đổi hệ thống mới?
Khách hàng: Có lẽ đây là việc của năm tới. Tuy hệ thống này hơi cũ một chút, nhưng cố gắng sử dụng thêm một năm nữa có lẽ cũng không có vấn đề gì.
Nhân viên tiếp thị: Nếu đã như vậy, ông thấy như này có được không. Tôi sẽ gửi cho ông một bản tài liệu về sản phẩm của công ty chúng tôi, khi nào ông có nhu cầu thì chúng ta sẽ liên hệ sau.
Khách hàng: Được, cô cứ gửi tài liệu vào email cho tôi nhé.
Trong đoạn đối thoại trên, sau khi nghe khách hàng nói chưa có nhu cầu thay hệ thống mới, nhân viên tiếp thị đã rút lui. Hãy thử phân tích kỹ câu trả lời của khách hàng để rút ra kinh nghiệm cho mình.
1. Khách hàng đã nói: “Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có”. Bạn cần chú ý đến cụm từ “khá hài lòng”, hàm ý là khách hàng không hoàn toàn hài lòng với hệ thống đang có. Nhưng đáng tiếc là nhân viên tiếp thị đã không tinh ý phát hiện ra.
2. Khách hàng nói: “Hệ thống này tuy hơi cũ một chút”, thừa nhận hệ thống của họ đã cũ chứng tỏ có một số điểm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nữa, nhưng nhân viên tiếp thị lại một lần nữa bỏ qua cơ hội tiếp thị cho khách hàng.
3. Khách hàng nói: “Cố gắng sử dụng thêm một năm”, từ “cố gắng” thực sự hé mở điều rất ý nghĩa. Rất có thể hệ thống cũ đã quá tải và đã từng xảy ra trục trặc. Những tín hiệu tiếp thị khá rõ ràng như vậy đã bị nhân viên tiếp thị sơ ý bỏ qua.
Cuộc hội thoại dưới đây đã được điều chỉnh theo hướng tích cực hơn:
Khách hàng: Tôi khá hài lòng với hệ thống đang có, tạm thời tôi chưa nghĩ đến việc thay hệ thống mới.
Nhân viên tiếp thị: Khá hài lòng? Ý ông là tuy hệ thống này về cơ bản vẫn đáp ứng được nhu cầu, nhưng có phải một vài chỗ vẫn cần nâng cấp không?
Khách hàng: Đương nhiên, nếu không khi cô gọi điện thoại đến, tôi đã không có hứng thú để nói chuyện với cô rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Xem ra tôi vẫn còn khá may mắn! Rốt cuộc hệ thống cần phải nâng cấp ở đâu vậy ông?
Khách hàng: Hệ thống chúng tôi đang sử dụng là phiên bản của năm 2005 nên đôi khi không tương thích với một số phần mềm mới hiện nay. Đương nhiên, đây không phải là vấn đề gì quá lớn, về cơ bản vẫn có thể ứng phó với nhu cầu trước mắt.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, hệ thống này tuy hơi cổ một chút, nhưng nếu chỉ dùng để làm bảng biểu, văn bản thì không có vấn đề gì lớn. Hệ thống của ông là cấu hình gì vậy?
Khách hàng: Cấu hình ks100.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, cấu hình ks100 hình như không thể cài phần mềm ps2011 được thì phải.
Khách hàng: Đúng vậy. Dù sao cũng có thể cài module phần mềm ps2008.
Nhân viên tiếp thị: Ông cũng biết điểm khác nhau lớn nhất giữa ps2011 và ps2008 là module phần mềm ps2011 có hệ thống bảo vệ tự động, có thể ngăn chặn và bảo vệ hệ thống dữ liệu bên trong trong trường hợp bị mất điện hoặc chịu ảnh hưởng tác động bên ngoài, còn ps2008 thì không thể. Nếu chẳng may hệ thống bị mất điện thì chẳng phải sẽ có rủi ro mất hết dữ liệu ư?
Khách hàng: Thật khó đoán trước được tình huống rủi ro hiếm hoi đó.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ra hệ thống này về cơ bản có thể đáp ứng nhu cầu công việc của ông, nhưng lại tồn tại những rủi ro về độ an toàn rất lớn.
Khách hàng: Đúng vậy.
Tình huống 15
Đây chỉ là một vấn đề nhỏ thôi mà.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Tốn điện một chút xem ra không phải là vấn đề lớn. Nhưng mỗi ngày tốn thêm 10 đô-la chi phí điện, một năm lãng phí 3.650 đô-la, mười năm lãng phí 36.500 đô-la, con số đó đâu phải là ít ỏi?
Cách 2: Sản phẩm có đạt tiêu chuẩn hay không vẫn có thể tiêu thụ được trên thị trường. Nhưng nếu bộ phận quản lý chất lượng bất ngờ kiểm tra, một biên lai phạt cũng có thể dẫn đến tổn thất hàng chục ngàn đô-la rồi, ông nghĩ sao về điều này?
Cách 3: Vấn đề tuy nhỏ nhưng lại có thể ảnh hưởng đến kỳ sát hạch thành tích cuối năm của ông và khoản tiền thưởng cuối năm, ông nghĩ sao?
Cách 4: Sai một ly đi một dặm. Vấn đề này tuy không có gì quá ghê gớm, nhưng đã bao giờ ông nghĩ đến việc sau khi bị đoản mạch, cả hệ thống có thể bị phá hoại thế nào chưa?
Nghệ thuật ứng phó
1. Phương pháp giả thiết là phương pháp rất hiệu quả. Bạn có thể giả thiết một tình huống hậu quả vô cùng nghiêm trọng mà khách hàng không thể chấp nhận. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng áp lực.
Ví dụ, bạn có thể nói: “Nếu chỉ vì vấn đề nhỏ này mà xảy ra trường hợp… vậy thì ông sẽ xử lý như thế nào?”, “Nếu chỉ vì vấn đề nhỏ này mà khiến cho… ông có thể đứng ra chịu trách nhiệm không?”
2. Một phương pháp để phóng đại vấn đề hiệu quả chính là làm phép nhân, tức là mở rộng thời gian ảnh hưởng của vấn đề lên một tuần, một tháng, thậm chí một năm hoặc mười năm để khiến khách hàng không thể chấp nhận.
Ví dụ bạn nói: “Vì vấn đề này mà khiến mỗi người mỗi ngày lãng phí 10 phút, mỗi bộ phận sẽ phải bỏ đi 600 phút. Mỗi năm có 360 ngày, tương ứng thời gian bị lãng phí là 3.000 giờ, nhân với chi phí tối thiểu cho mỗi giờ là 20 đô-la, thì có nghĩa là ông đã bị tổn thất lên tới 60.000 đô-la.
3. Nếu vấn đề nhỏ không dễ dàng phóng đại, bạn có thể sử dụng phương thức liên đới, tức là vấn đề A dẫn đến vấn đề B, vấn đề B lại phát sinh vấn đề C, trong khi vấn đề C lại chính là cái gai trong mắt khách hàng.
Tình huống đối thoại
Chúng ta cùng xem tình huống cụ thể dưới đây:
Khách hàng: Việc nhân viên lễ tân trả lời những thắc mắc của khách hàng trong thời gian làm việc cũng chỉ là vấn đề nhỏ thôi mà.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy. Nhưng việc này sẽ làm họ tốn mất một khoản thời gian để trao đổi với khách hàng mới, ông thấy thế có đúng không?
Khách hàng: Tôi hiểu, nhưng cũng không cần thiết phải bỏ ra mấy chục ngàn đô-la để thiết lập một bộ hệ thống xử lý.
Cũng trong tình huống đó, nhân viên tiếp thị dưới đây lại có thể trả lời khéo léo hơn rất nhiều:
Khách hàng: Việc nhân viên lễ tân trả lời những thắc mắc của khách hàng trong thời gian làm việc cũng chỉ là vấn đề nhỏ thôi mà.
Nhân viên tiếp thị: Việc này sẽ tiêu tốn của họ bao nhiêu thời gian?
Khách hàng: Thông thường mỗi ngày là một giờ đồng hồ.
Nhân viên tiếp thị: Mỗi ngày một giờ đồng hồ? Với giá trị trung bình của nhân viên trong công ty, mỗi giờ tương ứng với gần 200 đô-la. Một vấn đề nhỏ này có thể dẫn đến tổn thất gần 5.000 đô-la với mỗi người mỗi tháng, phải vậy không?
Khách hàng: Đúng.
Nhân viên tiếp thị: Trong khi bộ phận của ông có tất cả 30 nhân viên, nghĩa là ông đã thất thoát hơn 150.000 đô-la.
Khách hàng: Đúng vậy. Tính như vậy mới thấy rằng con số tổn thất thật không nhỏ.
Nhân viên tiếp thị: Tương tự một năm con số tổn thất sẽ lên tới 1.800.000 đô-la.
Khách hàng: Có thể nói như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Con số 1.800.000 đô-la với bộ phận của ông có được coi là nhiều không?
Khách hàng: Tất nhiên rồi, đây là con số rất lớn.
Nhân viên tiếp thị: Con số này có ảnh hưởng đến chỉ tiêu bán hàng cả năm của ông không?
Khách hàng: Đương nhiên là có. Nếu thêm con số này vào thì chỉ tiêu bán hàng cả năm sẽ rất dễ dàng đạt được.
Nhân viên tiếp thị: Tiện đây tôi cũng muốn hỏi một chút, ngoài ông và nhân viên của bộ phận ông, còn có bộ phận nào khác bị liên đới vì chưa hoàn thành được chỉ tiêu bán hàng không?
Khách hàng: Đương nhiên là bị ảnh hưởng rồi.
Nhân viên tiếp thị: Cụ thể là như thế nào?
Khách hàng: Ví dụ như phòng nhân sự. Vì doanh số có hạn nên tỷ lệ nhân viên chuyển việc của công ty rất cao và phòng nhân sự phải dành thêm thời gian cho tuyển dụng, đào tạo nhưng nhân viên thì vẫn cứ liên tục chuyển việc.
Nhân viên tiếp thị: Điều này tưởng chừng như rất nhỏ nhưng nếu xét kỹ thì nó cũng rất nghiêm trọng, chỉ là chúng ta chưa để ý đến mà thôi.
Khách hàng: Ừ, đây đúng là một vấn đề nghiêm trọng.
Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị đã khéo léo dẫn dắt vấn đề qua những con số bán hàng cụ thể để miêu tả sự tổn thất của khách hàng, phóng đại các con số đó lên tới 1.800.000 đô-la và các vấn đề hệ lụy của nó để chứng minh vấn đề rất nghiêm trọng và cần được giải quyết ngay.
Tình huống 16
Phương án này không phù hợp với yêu cầu của chúng tôi.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Vậy ư? Ông có thể nói rõ hơn được không, cụ thể không phù hợp ở điểm nào?
Cách 2: Thực ra cũng có chút không phù hợp, vì phương án giải quyết của chúng tôi tập trung vào việc giải quyết vấn đề triệt để, còn bên ông hướng đến phương pháp ứng phó tạm thời. Rốt cuộc, giải quyết triệt để một lần tốt hơn hay ứng phó tạm thời tốt hơn, vấn đề này chúng ta có thể trao đổi sau.
Cách 3: Không phù hợp cũng là chuyện bình thường, vì chúng tôi luôn cần phải tự điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng. Theo ông, chúng tôi cần điều chỉnh điểm nào?
Cách 4: Yêu cầu mà ông đưa ra cho chúng tôi hoàn toàn là hợp lý. Nhưng ông có thể cân nhắc ở một góc độ khác, rằng nếu ông yêu cầu quá cao đối với việc xử lý hình ảnh, thậm chí vượt quá nhu cầu sử dụng thực tế của mình thì vấn đề đồng bộ giữa nguồn điện và bộ nhớ sẽ bị ảnh hưởng đáng kể và đương nhiên giá thành cũng trội lên rất nhiều.
Nghệ thuật ứng phó
1. Phương án hoàn hảo nhất là nhân viên tiếp thị nên căn cứ vào yêu cầu của khách hàng để thay đổi phương án giải quyết.
2. Nhưng nhiều khi, đặc tính sản phẩm lại cố định, rất khó để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, ví dụ như khách hàng yêu cầu mức giá thấp nhưng sản phẩm của chúng ta giá lại rất cao. Điều bạn cần làm là giúp khách hàng thay đổi yêu cầu của họ. Phương pháp hữu hiệu là đưa yêu cầu mà chúng ta không thể đáp ứng xuống vị trí thứ yếu và đưa ưu điểm sản phẩm đặt ở vị trí trọng yếu.
3. Điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Sách lược tốt nhất là “biến việc lớn thành việc nhỏ” và “biến việc nhỏ thành việc lớn”, nghĩa là phân tích những yêu cầu lớn của khách hàng để khách hàng phát hiện thấy đây thực ra chỉ là việc nhỏ, còn những yếu tố mà khách hàng xem nhẹ thì chúng ta cần phóng đại nhằm nâng cao tính quan trọng của nó.
Tình huống đối thoại
Chúng ta cùng xem tình huống dưới đây giữa giám đốc Khương của một công ty sản xuất tivi màu và nhân viên tiếp thị của một công ty đào tạo. Giám đốc Khương đã quyết định tổ chức một chương trình đào tạo nội bộ về giám sát và đang lựa chọn giữa một vài công ty đào tạo.
Giám đốc đã đưa ra một loạt các yêu cầu: giảng viên phải có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tivi màu, báo giá không được vượt quá 30.000 đô-la, phương thức thanh toán linh hoạt, ví dụ thanh toán sau một tháng. Nhìn chung, dịch vụ mà nhân viên tiếp thị cung cấp không thể đáp ứng ba yêu cầu lớn này của khách hàng, chỉ có một ưu thế là giảng viên đào tạo rất có tên tuổi và có thể cung cấp phụ đạo sau khóa học.
Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cô đưa ra không phù hợp với chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy?
Khách hàng: Tuy giảng viên đào tạo mà bên cô cung cấp rất có tên tuổi nhưng không có kinh nghiệm về lĩnh vực này như mong đợi của chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Khương, thực ra trước đây giảng viên của bên tôi cũng đã từng đào tạo cho không ít doanh nghiệp về lĩnh vực điện gia dụng, ví dụ như LG, Sunhouse, Panasonic, Sony đều đã từng mời ông ấy phụ trách khóa học mang tính toàn quốc, thực lực của ông ấy đã được mọi người đánh giá cao.
Khách hàng: Tôi không có ý nghi ngờ thực lực của Tiến sĩ Thành Nam, ngược lại tôi rất kính trọng ông ấy. Nhưng rất xin lỗi vì yêu cầu này của chúng tôi là do lãnh đạo đề ra.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, chủ yếu chỉ là nguyên nhân này thôi sao?
Khách hàng: Không chỉ có vậy, báo giá mà bên cô đưa ra là 40.000 đô-la cho 3 ngày, mức này đã vượt quá ngân sách của công ty chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Thực ra ngân sách cũng có thể điều chỉnh. Nếu ông đồng ý với phương án của Tiến sĩ Thành Nam, chút ngân sách này có lẽ cũng không phải là vấn đề quá lớn.
Khách hàng: Đúng vậy, kinh phí tuy cao hơn một chút nhưng chúng tôi vẫn phải cân nhắc. Tuy nhiên ngoài báo giá cao ra, bên cô còn yêu cầu thanh toán 100%, điều này khiến chúng tôi rất khó chấp nhận.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, về phương thức thanh toán, tôi có thể đề xuất với công ty.
Khách hàng: Cô Phương, tôi biết cô rất tốt, thái độ cũng rất chân thành, nhưng thật sự rất xin lỗi, tôi cảm thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với bên chúng tôi.
Còn dưới đây là cuộc đối thoại đã được điều chỉnh theo hướng tích cực:
Khách hàng: Thưa cô Phương, tôi rất lấy làm tiếc nhưng phương án của bên cô đưa ra không phù hợp với chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại nói như vậy, ông có thể nói yêu cầu cụ thể của ông là gì được không?
Khách hàng: Trước tiên chúng tôi hy vọng bên cô có thể giới thiệu một giảng viên đào tạo có kinh nghiệm về lĩnh vực này và đương nhiên phải có kinh nghiệm giảng dạy từ 5 năm trở lên.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, ngoài yêu cầu này ra ông còn yêu cầu gì khác nữa?
Khách hàng: Chúng tôi cũng hy vọng mức giá mà bên cô đưa ra hợp lý một chút, trong phạm vi ngân sách có thể đáp ứng và tốt nhất là thanh toán sau khi khóa học kết thúc.
Nhân viên tiếp thị: Còn gì nữa không?
Khách hàng: Như vậy là đủ rồi, nhưng tôi thấy phương án của bên cô không thực sự phù hợp với yêu cầu của chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Ừm…, xét về hình thức thì như vậy, nhưng phương án vẫn có thể điều chỉnh mà. À đúng rồi, thưa ông Khương, trong ba yêu cầu mà ông vừa đưa ra, điều nào là quan trọng nhất đối với ông?
Khách hàng: Đương nhiên là yêu cầu về giảng viên, còn về vấn đề tài chính chúng ta có thể thương lượng sau.
Nhân viên tiếp thị: Yêu cầu 5 năm kinh nghiệm giảng dạy tôi có thể hiểu được, nhưng tại sao ông lại yêu cầu cần có kinh nghiệm trong lĩnh vực này?
Khách hàng: Rất đơn giản, nếu chưa từng làm qua về lĩnh vực tivi màu thì sao có thể làm tốt công tác đào tạo.
Nhân viên tiếp thị: Có nghĩa là, sở dĩ ông đưa ra yêu cầu này vì muốn đảm bảo hiệu quả của khóa học, phải vậy không?
Khách hàng: Đúng vậy, hiệu quả của khóa học đương nhiên là quan trọng nhất.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì tốt rồi, nếu ông đặt hiệu quả khóa học lên hàng đầu thì tôi cho rằng Tiến sĩ Thành Nam là sự lựa chọn tốt nhất.
Khách hàng: Tại sao? Tuy Tiến sĩ Thành Nam rất nổi tiếng, thực lực tốt, nhưng ông ấy không thông thạo về lĩnh vực tivi màu.
Nhân viên tiếp thị: Đúng, tuy ông ấy không thành thạo về lĩnh vực này nhưng ông ấy thành thạo về lĩnh vực điện gia dụng, như vậy đã là đủ rồi. Thưa ông Khương, tôi có thể đưa ra một ví dụ được không?
Khách hàng: Được.
Nhân viên tiếp thị: Giả sử tôi ứng tuyển vào vị trí nhân viên kinh doanh của công ty ông, nhưng trước đó tôi chỉ là một nhân viên bán tủ lạnh, ông dự đoán thành tích bán hàng của tôi sẽ như thế nào?
Khách hàng: Có lẽ sau một thời gian thì sẽ rất tốt, nhưng thành tích ban đầu cũng chỉ bình thường thôi.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi cũng nghĩ như vậy. Nhưng nếu trước đó tôi là nhân viên chuyên tổ chức các chương trình khuyến mại tủ lạnh, tôi ứng tuyển để làm công việc tổ chức chương trình khuyến mại ở công ty ông, vậy ông cho rằng thành tích của tôi sẽ ra sao?
Khách hàng: Có lẽ cũng ngang với trước đó.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy. Không có kiến thức chuyên môn về tivi màu chắc chắn sẽ không bán được hàng nhưng vẫn có thể tổ chức tốt chương trình khuyến mại, vì về cơ bản, phương thức khuyến mại của tivi màu hay tủ lạnh là như nhau, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Tương tự như vậy, khóa học đào tạo nội bộ này là nhằm giúp cho nhân viên của ông biết cách tổ chức chương trình khuyến mại và truyền đạt thông tin tới khách hàng, vì thế tôi cho rằng việc ông yêu cầu giảng viên nhất định phải có kinh nghiệm về lĩnh vực này có lẽ là hơi cao. Chỉ cần dừng lại ở mức có kinh nghiệm về lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong ngành này thôi, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Nghe cô nói như vậy, tôi thấy cũng có lý.
Tại sao cuộc đối thoại thứ hai lại thành công, đâu là điểm mấu chốt của nó?
1. Khách hàng có ba yêu cầu nhưng yêu cầu về giảng viên mới là vấn đề trọng tâm, vì nó liên quan trực tiếp tới hiệu quả của khóa học, còn vấn đề kinh phí và phương thức thanh toán đều có thể thương lượng. Khi hai nhân viên tiếp thị xử lý, người thứ nhất muốn xử lý cả ba vấn đề, trong khi người thứ hai thì tìm thấy nội dung trọng tâm của cả cuộc trao đổi.
2. Khách hàng yêu cầu giảng viên đào tạo cần phải có kinh nghiệm trong lĩnh vực tivi màu vì hy vọng hiệu quả đào tạo được đảm bảo. Nhưng đây có phải là mối quan hệ tất yếu không? Qua cách giải thích của nhân viên tiếp thị, khách hàng đã công nhận: Yêu cầu của ông đối với giảng viên có lẽ chỉ cần phải có kinh nghiệm về lĩnh vực điện gia dụng và kinh nghiệm đào tạo thành công trong lĩnh vực này thôi. Có được sự đồng ý này, việc tiếp thị sau đó mới mở ra thành công.
Tình huống 17
Tôi còn phải cân nhắc đã.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Tôi rất hiểu suy nghĩ của ông lúc này. Nhưng nếu kéo dài thêm một ngày thì chi phí văn phòng của ông sẽ bị tổn thất thêm 100 đô-la, ông thấy như vậy có đúng không?
Cách 2: Đúng là cũng cần phải cân nhắc, vì trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì thì ngay bản thân tôi cũng muốn cân nhắc cho kỹ càng. Nhưng ông có thể cho tôi biết lý do gì khiến ông lo ngại như vậy không?
Cách 3: Tôi có thể hiểu được suy nghĩ của ông, vì ngay cả bản thân tôi cũng vậy, trước khi đưa ra bất cứ quyết định gì đều phải cân nhắc thật kỹ. Thế nhưng hôm nay đã là ngày cuối cùng của tháng rồi, nếu ngày mai ông mới đưa ra quyết định thì tôi e rằng ông không còn được hưởng ưu đãi 10% nữa.
Cách 4: Ông có thể từ từ cân nhắc, nhưng ông cũng biết đấy, chỉ có 50 khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi 15%. Hiện tại đã có gần 40 khách hàng đặt thành công rồi, ông nên đưa ra quyết định sớm nếu có ý định tham gia.
Nghệ thuật ứng phó
1. Khách hàng nói cần phải cân nhắc khi vừa mở đầu cuộc trao đổi và sau khi khai thác xong yêu cầu của khách hàng là hai trường hợp hoàn toàn khác nhau, nhân viên tiếp thị cần phải xác định rõ điều này. Nếu khách hàng nói vậy ngay khi vừa mở đầu cuộc trao đổi, hàm nghĩa là ông ấy không để tâm tới và muốn từ chối. Nếu khách hàng nói sau khi để nhân viên tiếp thị khai thác nhu cầu của mình thì chứng tỏ khách hàng đang thực sự có chút lo ngại.
2. Khi gặp tình huống thứ hai, bạn cần tự nhắc mình không bao giờ được bỏ lỡ thời cơ. Nếu phát hiện ra vấn đề của khách hàng, bạn cần tiếp tục giải thích để khách hàng hiểu. Nếu vấn đề bị trì hoãn, nó sẽ chỉ càng trở nên nghiêm trọng. Ví dụ bạn có thể nói: “Nếu cân nhắc thêm một tuần thì tỷ lệ phế phẩm của công ty ông có thể dẫn đến con số tổn thất là hơn 30.000 đô-la.”
3. Đưa ra thời hạn cuối cùng của ưu đãi cũng sẽ là một cách để thúc giục khách hàng hiệu quả.
4. “Cần phải chớp lấy thời cơ” nhưng không phải lúc nào chớp lấy thời cơ cũng thu được thành quả, đó là do đặc thù của việc tiếp thị qua điện thoại. Bạn có thể khiến khách hàng đưa ra hứa hẹn nhưng tới khi quyết định, khách hàng hành động hoàn toàn ngược lại. Nếu nhận ra khách hàng từ chối không giống như một phản xạ có điều kiện, thì bạn nên dò hỏi nguyên nhân phía sau đó. Ví dụ như: “Điều gì khiến ông cần phải cân nhắc, có phải còn có điều gì ông vẫn chưa yên tâm?”, sau đó mới đưa ra cách giải quyết phù hợp.
5. Nhiều lúc khách hàng nói cần phải cân nhắc chỉ vì thận trọng trước một quyết định, bạn có thể dễ dàng cảm nhận điều này thông qua giọng nói. Lúc này, bạn cần tạo ra cho khách hàng một niềm tin, ví dụ: “Tôi có thể đảm bảo với ông…”, “Ông có thể hoàn toàn yên tâm…”, v.v…
Tình huống đối thoại
Lê Anh là nhân viên tiếp thị cho một công ty về khoa học công nghệ, chuyên phát triển dịch vụ fax điện tử và điện thoại đường dài. Dưới đây là cuộc đối thoại giữa anh ấy và Minh Thành – Giám đốc Công ty AnyTech.
Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Thành, nếu cân nhắc thêm một ngày thì công ty ông có thể sẽ tổn thất thêm 100 đô-la cho chi phí văn phòng. Điều tôi thắc mắc là ông cần cân nhắc điều gì vậy? Có phải tôi giới thiệu không rõ ràng không?
Khách hàng: Tôi vẫn còn chút lo lắng.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Ông lo về điều gì?
Khách hàng: Chủ yếu là ở mảng fax. Sau khi dùng dịch vụ bên anh, số fax của công ty tôi sẽ bị thay đổi, điều này có thể cản trở sự liên hệ giữa công ty chúng tôi với các đơn vị đại lý khác.
Nhân viên tiếp thị: Ừm…, ngoài vấn đề này ra, ông còn lo lắng gì khác nữa không?
Khách hàng: Không, chỉ mỗi vấn đề này thôi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ông hoàn toàn có thể yên tâm. Sau khi lắp đặt dịch vụ fax điện tử mới, chúng tôi sẽ cài đặt dịch vụ để lại lời nhắn trên số fax cũ để tự động nhắc khách hàng gửi vào số mới. Ngoài ra, chúng tôi còn có chức năng chuyển tiếp, tức là cuộc gọi của khách hàng sẽ được tự động chuyển sang số máy mới.
Khách hàng: Ừ, đúng rồi, tôi quên mất là còn cách này.
Nhân viên tiếp thị: Vậy bây giờ tôi sẽ gọi nhân viên đến tận công ty giúp ông cài đặt đường dây có được không?
Khách hàng: OK.
Ngoài cách ứng xử trên, nhân viên tiếp thị còn có thể linh hoạt nhiều theo cách gợi ý dưới đây:
Khách hàng: Tôi còn phải cân nhắc đã.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, ông có thể cân nhắc thêm. Nhưng ông cũng biết đấy, số lượng gian hàng có vị trí tốt có giới hạn, nếu mất thêm thời gian cân nhắc, các gian hàng tốt có thể bị công ty khác đặt mất.
Khách hàng: Thế ư? Gian hàng không thể nào hết nhanh như vậy được.
Nhân viên tiếp thị: Không đoán trước được thưa ông Thành. Cũng thời điểm này năm ngoái, những gian hàng có vị trí đẹp đều đã hết trước khi sự kiện diễn ra một tuần. Cùng bỏ ra một số tiền như nhau nhưng những gian hàng có vị trí đẹp lại có được cơ hội quảng bá tốt hơn. Trước sau gì ông cũng tham gia, tôi nghĩ tốt nhất ông nên sớm đưa ra quyết định.
Khách hàng: Nhưng tôi còn phải suy nghĩ đã.
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu tâm trạng của ông vì trước khi đưa ra quyết định, tôi cũng đều cân nhắc rất kỹ. Nhưng có lẽ ông cũng biết, sự thành công của các gian hàng phụ thuộc phần lớn vào vị trí rồi mà.
Khách hàng: Vậy được rồi.
Bất cứ ai từng làm công việc tiếp thị đều từng nghe đến lý do từ chối cần phải cân nhắc từ phía khách hàng. Bản chất của việc này là khách hàng muốn kéo dài thời gian nhưng việc kéo dài này sẽ đem lại thiệt hại cho khách hàng. Chỉ cần nói rõ cho khách hàng hiểu hậu quả của việc này gây nên thì nhân viên tiếp thị sẽ thành công trong tình huống này.
Tình huống 18
Tôi cần phải thương lượng với ông ấy (bà ấy).
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Chút việc nhỏ này ông tự quyết định là được rồi mà.
Cách 2: Tôi biết ông rất tôn trọng vợ nên mới muốn thương lượng với bà ấy. Nhưng nếu hợp đồng bảo hiểm này là món quà dành tặng cho bà ấy để chứng minh trách nhiệm của một người trụ cột trong gia đình, tôi cho rằng ông nên giữ bí mật thì tốt hơn.
Cách 3: Đúng vậy, việc này nên tham khảo ý kiến của vợ ông. Nếu có thể, hãy để tôi giới thiệu sơ qua về sản phẩm cho vợ ông, như vậy ông sẽ tiện trao đổi với bà ấy hơn. Ông thấy như vậy có được không?
Cách 4: Có phải ông còn có điều gì đó chưa yên tâm về dịch vụ của chúng tôi không? Nếu có thì ông cứ thẳng thắn chia sẻ với tôi được không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Khi khách hàng nói cần phải thương lượng với một người nào đó, trước tiên, nhân viên tiếp thị cần phải xác định xem việc này có cần thiết có sự tham gia của người thứ ba không. Nếu đây là việc bản thân khách hàng có thể tự quyết định thì chứng tỏ khách hàng vẫn còn điều gì đó lo ngại. Bạn cần tìm hiểu lý do khiến khách hàng do dự và giải thích để họ giải tỏa những lo ngại đó.
2. Với một số người có thói quen luôn do dự, nhân viên tiếp thị cần phải động viên họ và nói rõ cho họ hiểu được quyết định này là sáng suốt. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phương pháp khích tướng để khích động khách hàng, ví dụ: “Một việc nhỏ như này, tôi nghĩ bản thân ông tự giải quyết là được rồi.”
3. Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ của bạn khá phức tạp, cần có sự tham gia của người khác hoặc phòng ban khác thì việc khách hàng cần tư vấn, thương lượng là việc hoàn toàn hợp lý. Điều quan trọng là bạn cần chủ động tham gia để thúc đẩy quy trình bán hàng. Muốn làm được điều đó, bạn nên dành thời gian tìm hiểu rõ cơ chế giao dịch của đối phương.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Việc này tôi cần thương lượng thêm với gia đình.
Nhân viên tiếp thị: Ông Bằng, tôi biết ông là một người cha, người chồng tốt, nhưng tôi khuyên ông việc này tốt nhất không nên thương lượng với gia đình.
Khách hàng: Tại sao?
Nhân viên tiếp thị: Vì sản phẩm này ông dùng làm quà tặng cho vợ của ông, nếu thương lượng thì sẽ không còn gì là bí mật nữa, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Điều này cũng đúng, nhưng tôi sợ bà ấy sẽ không thích.
Nhân viên tiếp thị: Sao lại như vậy? Tôi nghĩ bà ấy biết chồng mình đã bỏ ra không ít tâm huyết để chọn quà cho mình thì bất kể là quà gì bà ấy cũng đều thích.
Khách hàng: Chỉ sợ bà ấy chê đắt, nói là tôi hoang phí.
Nhân viên tiếp thị: Phụ nữ ai cũng vậy, miệng chê nhưng thực tế trong lòng bà ấy sẽ rất hạnh phúc. Chỉ mấy trăm đô-la, một quý ông như ông lẽ nào cũng không thể tự quyết định được việc này ư?
Khách hàng: Đương nhiên là không phải.
Nhân viên tiếp thị: Vậy giờ tôi sẽ bọc quà cẩn thận và nhờ công ty chuyển phát nhanh gửi cho ông. Tối nay, chắc chắn vợ của ông sẽ rất bất ngờ khi nhận được món quà sinh nhật này.
Cuộc đối thoại thứ hai giữa Giám đốc phòng bán hàng và nhân viên tiếp thị của một công ty tư vấn. Quyết định đưa ra cần tới sự nhất trí của nhiều bộ phận, chúng ta cùng xem cách xử lý của nhân viên tiếp thị này.
Khách hàng: Tôi còn phải thương lượng với Giám đốc bộ phận nhân sự.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi biết công việc tổ chức chương trình đào tạo nội bộ là nhiệm vụ của bộ phận nhân sự, vì thế thương lượng với họ là điều cần thiết.
Khách hàng: Tôi sẽ liên hệ lại với cô sau khi thương lượng với họ nhé.
Nhân viên tiếp thị: Được, nhưng thưa ông Hà, tôi có thể hỏi ông một vấn đề có được không?
Khách hàng: Vấn đề gì?
Nhân viên tiếp thị: Thông thường, ở công ty ông, nếu tổ chức một chương trình đào tạo nội bộ thì quy trình như thế nào?
Khách hàng: Trước tiên, cần phải có một bản báo cáo đề xuất gửi phòng nhân sự xét duyệt, sau đó, hai bên cùng tìm kiếm đối tác thích hợp để trình cấp trên phê duyệt. Nếu được đồng ý thì sẽ được triển khai.
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu rồi, vậy thì trước đó ông đã trao đổi với bộ phận nhân sự về vấn đề này rồi phải không ạ?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Nghĩa là lần thương lượng này chủ yếu là để lựa chọn phương án phù hợp với bên ông, phải không?
Khách hàng: Đúng, đại loại là như vậy.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ông có thể giúp tôi một việc được không?
Khách hàng: Việc gì?
Nhân viên tiếp thị: Tôi muốn gọi điện thoại cho Giám đốc bộ phận nhân sự và gửi cho ông ấy một ít tài liệu của công ty chúng tôi, để ông ấy nắm bắt sơ bộ về công ty chúng tôi được không?
Khách hàng: Được.
Nhân viên tiếp thị: Lúc đó tôi có thể nói là do ông giới thiệu được không?
Khách hàng: Không vấn đề gì, cô cứ nói là tôi bảo cô gọi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì rất cảm ơn ông.
Hai tình huống bạn vừa đọc có tính chất hoàn toàn khác nhau, do đó nhân viên tiếp thị cần nhanh nhạy nắm bắt tình hình và chọn được cách ứng xử cho hiệu quả nhất.
Tình huống 19
Tôi không có tiền.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Chính vì không có tiền nên ông càng cần phải nghĩ cách để kiếm tiền. Thật may là phương án này sẽ trợ giúp ông rất nhiều.
Cách 2: Nếu không phải vì vấn đề tài chính, ông có thể đưa ra quyết định ngay không?
Cách 3: Không sao, phương án này chỉ cần ông mỗi ngày bỏ ra chưa đến 10 đô-la. Chỉ cần ông tiết kiệm một chút, ví dụ như mỗi ngày bớt một bao thuốc lá, mỗi tháng ăn ít đi vài bữa, vậy là ông được đảm bảo an toàn suốt cuộc đời.
Cách 4: Thưa ông, có phải ông nói không có tiền là vì ông không quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi không? Hay là ông cảm thấy hoàn toàn không có nhu cầu? Nếu đúng là như vậy, tôi hứa sẽ không làm phiền ông nữa.
Cách 5: Trong số các khách hàng của tôi, lúc đầu có tới 90% khách hàng nói rằng họ không có tiền, nhưng sau khi hiểu và sử dụng sản phẩm này, họ đã không còn phải cân nhắc về vấn đề tiền bạc nữa. Thế nên ông vui lòng để tôi giải thích thêm cho ông nhé.
Nghệ thuật ứng phó
1. Điều trước tiên nhân viên tiếp thị cần làm là xác định xem khách hàng thật sự không có tiền, hay đó chỉ là lý do để làm lá chắn. Nếu bạn giới thiệu bảo hiểm cho một sinh viên vừa mới ra trường, rõ ràng là không thực tế. Khi xác định rõ tình trạng khách hàng, bạn nên tế nhị kết thúc cuộc trò chuyện và nhanh chóng tìm khách hàng mới.
2. Nếu đó chỉ là lý do để từ chối, chứng tỏ khách hàng nghĩ sản phẩm mà bạn tiếp thị không thể đáp ứng nhu cầu thực tế của họ. Điều bạn cần làm là dựa vào cách nói của khách hàng để tìm ra nguyên nhân và cách giải thích thuyết phục nhất. Bạn có thể hỏi khách hàng: “Tôi có thể được biết nguyên nhân thực sự là gì được không?”, “Có phải ông cho rằng chúng tôi không thể giúp ông giải quyết vấn đề không?”
3. Còn trong tình huống khách hàng chỉ giả nghèo giả khổ, hoặc đó là phản ứng bản năng của khách hàng, bạn có thể hài hước với khách hàng, ví dụ: “Ông thật biết đùa đấy” sau đó hỏi khách hàng lý do giả nghèo giả khổ là gì và đưa ra giải thích thuyết phục.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Tôi không có tiền.
Nhân viên tiếp thị: Ôi, trời! Giám đốc Nhật, ông nói ông không có tiền, đến Tổng thống Obama nghe xong cũng phải phá lên cười đó!
Khách hàng: Tôi thật sự không có tiền mà!
Nhân viên tiếp thị: Ông Nhật, ông đừng đùa tôi như vậy chứ! Có phải ông vẫn còn lo ngại về vấn đề gì không?
Khách hàng: Tôi cảm thấy khóa học này không có tác dụng gì đối với chúng tôi cả.
Nhân viên tiếp thị: Tại sao ông lại cho rằng không có tác dụng chứ?
Khách hàng: Với một công ty nhỏ như chúng tôi, có được một số đơn hàng đã là tốt lắm rồi. Khóa học này của các ông tập trung vào việc mở rộng thương hiệu, không phù hợp với thực tế chút nào.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì thưa ông, lẽ nào ông muốn công ty ông cứ mãi là một công ty con, chỉ biết làm gia công cho các nhà máy lớn và mãi mãi không có tên tuổi riêng?
Khách hàng: Không phải như vậy, chỉ là do tôi cảm thấy thời cơ chưa đến.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Nhật, ông thử nghĩ xem, tại sao công ty ông chỉ nhận được 5 đô-la phí gia công cho mỗi bộ quần áo, trong khi các công ty khác lại kiếm được 50 đô-la, thậm chí còn hơn thế nữa với cùng một sản phẩm. Mức chênh lệch này là do sự khác biệt về thương hiệu. Nếu đây là việc sớm muộn cũng phải làm thì tốt nhất giờ ông cũng nên bắt đầu tìm hiểu.
Khách hàng: Được, tôi sẽ đi nghe thử xem sao.
Cuộc đối thoại thứ hai:
Khách hàng: Rất tiếc, tôi không có tiền!
Nhân viên tiếp thị: Ông Trung Kiên à, chúng ta đều làm kinh doanh, nên tôi cứ nói thẳng nhé. Ý ông là ông thật sự gặp khó khăn về vấn đề tài chính hay là ông có ý gì khác?
Khách hàng: Tôi nói nghiêm túc đấy, tôi mới đi làm, lấy đâu ra tiền để tham gia khóa học mấy nghìn đô-la cơ chứ.
Nhân viên tiếp thị: Vậy cũng phải, xem ra đúng là ông không có tiền thật. Nhưng ông Kiên à, nếu ông không thay đổi hiện tại thì liệu doanh số bán hàng của ông có thể thay đổi được không?
Khách hàng: Có lẽ là không thể.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, nếu cứ như này thì ông sẽ mãi mãi không thể có tiền. Vì thế điều ông cần để tâm hơn người khác là cố gắng tìm phương án để nâng cao doanh số bán hàng. Vì phương pháp kiếm tiền luôn là quan trọng nhất, ông thấy đúng không?
Khách hàng: Anh nói cũng đúng.
Nhân viên tiếp thị: Nhưng phương pháp đó không tự nhiên mà đến. Ông hãy học hỏi và chọn lựa những phương pháp hữu hiệu đã được kiểm chứng để thay đổi cuộc sống của mình, ông có công nhận như vậy không?
Khách hàng: Ừ.
Nhân viên tiếp thị: Để tôi làm phép tính đơn giản cho ông nhé. Nếu sau khi ông tham gia khóa học này, chỉ cần doanh số bán hàng của ông tăng lên 10%, vậy thì một năm ông sẽ có thể kiếm thêm khoảng 20.000 đô-la tiền hoa hồng, cứ như vậy năm này tiếp năm khác. Trong khi chi phí khóa học do giáo sư Đông giảng dạy chỉ tốn chưa đến 1000 đô-la, như vậy lợi ích thu về chẳng phải giá trị hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra sao?
Tình huống 20
*Tôi đã có đơn vị cung cấp khác rồi.*
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Việc này cũng rất bình thường thôi mà. Tuy nhiên, điều khiến tôi cảm thấy khó hiểu đó là nếu ông đã có đơn vị cung cấp rồi, vậy tại sao vấn đề này vẫn tồn tại?
Cách 2: Vậy ư, thế thì tốt quá rồi, tôi có thể được biết đối tác của ông là công ty nào không? Vì sản phẩm mà bên ông sử dụng về cơ bản là do công ty chi nhánh phụ trách, còn bên tôi là Tổng công ty nên việc điều chỉnh giá thấp hơn so với họ, chúng tôi hoàn toàn có thể làm được.
Cách 3: Vậy cũng không sao. Nếu ông đã có đơn vị cung cấp khác rồi, thì tôi sẽ chia sẻ cho ông cách làm thế nào để đơn vị cung cấp giảm giá cho ông. Hãy đặt trước một ít hàng ở chỗ chúng tôi, sau đó nói với họ để xem họ có phản ứng gì.
Cách 4: Chính vì ông đã có đơn vị cung cấp khác rồi nên tôi mới đến tìm ông! Như vậy ông sẽ có cơ hội để so sánh về chất lượng, dịch vụ và lựa chọn sản phẩm có lợi nhất cho ông, ông thấy sao?
Nghệ thuật ứng phó
1. Nếu khách hàng đã có đơn vị cung cấp khác và hợp tác vẫn rất vui vẻ, thì nhân viên tiếp thị không nên quá vội vàng tiếp thị sản phẩm của mình. Thay vào đó, bạn cần tạo mối quan hệ tốt đẹp. Ví dụ như thường xuyên gọi điện và thỉnh thoảng tặng quà cho khách hàng. Khi mối quan hệ giữa hai bên đã đạt đến mức độ nhất định thì mới bắt đầu tư vấn. Sau khi tạo được mối quan hệ, bạn mới nên tìm hiểu một số vấn đề quan trọng như nhà cung cấp hiện tại của khách hàng là đơn vị nào, điều mà nhiều khách hàng không muốn tiết lộ cho bạn ngay từ lần nói chuyện điện thoại đầu tiên.
2. Nếu khách hàng đã có đơn vị cung cấp khác rồi, điều này chứng tỏ đơn vị cung cấp đó vẫn đang làm rất tốt. Sau khi dò hỏi tìm hiểu, nhân viên tiếp thị có thể chứng minh họ còn có thể làm tốt hơn nữa.
Ngoài ra, nhân viên tiếp thị có thể lựa chọn phương thức thích hợp để tìm hiểu tiêu chuẩn yêu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ của đơn vị cung cấp hiện nay. Hãy để ý sự khác biệt giữa hai tiêu chuẩn này và lấy đó làm điểm nhấn để tiếp thị.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Chúng tôi đã có đơn vị cung cấp rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, khách hàng lớn như ông chắc chắn sẽ có rất nhiều đơn vị cung cấp chào đón. Tôi có thể được biết công ty nào có vinh dự này được không?
Khách hàng: Là công ty Thành Đạt.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, công ty đó cũng khá uy tín. Ông thấy hài lòng về dịch vụ của họ chứ?
Khách hàng: Cũng được.
Nhân viên tiếp thị: Vậy chúng tôi cũng muốn học hỏi họ. Không biết ông hài lòng nhất với dịch vụ của họ ở điểm nào?
Khách hàng: Mảng thiết kế.
Nhân viên tiếp thị: Thiết kế quan trọng đối với bên ông như vậy ư?
Khách hàng: Tất nhiên rồi. Bên chúng tôi chủ yếu là cung cấp sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, nên thuê một gian hàng có vị trí đẹp không phù hợp với thực lực của chúng tôi. Chúng tôi sẽ chọn gian hàng ở vị trí bình thường nhưng thiết kế thật nổi bật để thu hút được khách hàng.
Nhân viên tiếp thị: Nghĩa là điều mà ông quan tâm nhất là làm thế nào để thu hút sự chú ý và lôi kéo được lượng người tiêu dùng lớn nhất. Vậy thì tốt quá rồi. Bên công ty chúng tôi đang có nhiều ý tưởng, dịch vụ phù hợp với yêu cầu của bên ông. Tôi đảm bảo với ông ý tưởng hoàn toàn mới này sẽ giúp bất cứ gian hàng nào cũng gây được sự chú ý cao nhất.
Khách hàng: Ý tưởng gì vậy?
Cuộc đối thoại thứ hai giữa Giám đốc bộ phận nhân sự của một công ty với nhân viên tiếp thị cung ứng lao động. Khách hàng nói rằng mình đã có đơn vị hợp tác, là một công ty cung ứng lao động gần. Xét về dịch vụ và giá cả thì cả hai đơn vị đều không khác biệt là mấy. Lúc này nhân viên tiếp thị cần xử lý ra sao?
Nhân viên tiếp thị: Chào Giám đốc Nhất Cường.
Khách hàng: Xin chào, ai đấy?
Nhân viên tiếp thị: Tôi là Quang Định, gọi đến từ đơn vị cung ứng lao động Phương Nam. Ông Cường, không biết ông có tiện nghe điện thoại lúc này không?
Khách hàng: Cũng được, hóa ra cô ở bên công ty Phương Nam à? Nhưng rất tiếc chúng tôi đã có đối tác rồi.
Nhân viên tiếp thị: Tôi biết, nhưng không sao. Ông Cường, thực ra hôm nay tôi gọi cho ông chỉ với một mục đích là hỏi thăm ông thôi.
Khách hàng: Ồ, cảm ơn cô nhé!
Nhân viên tiếp thị: Ông Cường, ngoài việc đó ra, tôi còn có một món quà, hy vọng ông sẽ thích.
Khách hàng: Vậy ư? Quà gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Là một cuốn sách mới xuất bản nói về mảng quản lý nhân sự do Giáo sư Minh Lâm biên soạn. Phiền ông cho địa chỉ để tôi có thể chuyển quà.
Khách hàng: Vậy thì cảm ơn cô nhé. Địa chỉ của tôi là…, tên người nhận cô cứ viết tên tôi là được rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, tôi sẽ chuyển tới ông sớm. Thực ra khi xem những cuốn sách về mảng này ở nhà sách, tôi cảm thấy hài lòng nhất về tính chuyên nghiệp của cuốn sách này. Vì thế, tôi đã chủ ý mua vài cuốn để tặng cho bạn bè, hy vọng ông sẽ thích nó.
Khách hàng: Cô tự mua ư? Vậy thì ngại quá.
Nhân viên tiếp thị: Chuyện nhỏ thôi mà, điều quan trọng là ông thích nó. Điều này cũng chứng tỏ tôi đã chọn đúng sách.
Khách hàng: Ha ha. Vậy tiện thể cô cũng gửi cho tôi một bản tài liệu giới thiệu về công ty của cô để tôi tham khảo nhé.
Nhân viên tiếp thị: Dạ vâng, hôm nay tạm thời như vậy đã nhé!
Khách hàng: Hẹn gặp lại cô sau.
Trong đoạn đối thoại thứ hai này, nhân viên tiếp thị hoàn toàn không hề nhắc đến sản phẩm cung ứng với khách hàng mà chỉ nhằm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Phương pháp được sử dụng chính là tặng quà cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý nhận quà thì đương nhiên, họ sẽ có phản hồi tích cực. Liệu mối quan hệ này có đi đến hợp tác hay không, còn phụ thuộc vào mức độ quan hệ với khách hàng mà nhân viên tiếp thị xây dựng nên.
Tình huống 21
Phòng ban A không đồng ý.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Đó là điều dễ hiểu thôi. Dùng ngân sách của họ nhưng lợi nhuận thì phòng ông lại được hưởng. Nếu là tôi, tôi cũng sẽ không đồng ý, nhưng vì lợi ích của bản thân, chúng ta vẫn phải nghĩ cách mới được.
Cách 2: Nếu không được họ phê duyệt, vậy chúng ta đi theo trình tự khác có được không?
Cách 3: Họ không đồng ý, thế quan điểm của ông thì sao?
Cách 4: Hay là như thế này nhé, ông xem có được không? Chúng ta để phòng ban đó cùng tham gia, lợi nhuận ông phải chia cho họ một phần. Nhưng dù sao có còn hơn không.
Nghệ thuật ứng phó
1. Thường thì lợi ích giữa các phòng ban có sự giàng buộc lẫn nhau. Ví dụ như nếu bản thân khách hàng được hưởng lợi từ một khóa học đào tạo, khóa học này lại làm tiêu hao kinh phí của cả công ty và ảnh hưởng tới kinh phí đào tạo của các phòng ban khác. Nhân viên tiếp thị cần tìm hiểu vấn đề lợi ích của từng phòng ban và lý do phản đối của họ.
2. Nếu phòng ban đó khó lòng thương lượng, bạn cần tìm cách khuyến khích khách hàng đi theo một hướng khác, để tránh gặp phải trở ngại này. Nếu không có con đường khác, bạn hãy để khách hàng phản ánh vấn đề lên cấp trên. Tuy sự việc có thể bị “thổi phồng” lên nhưng ít ra cũng có một cơ hội thành công.
3. Có thể khuyên khách hàng không sở hữu toàn bộ lợi ích mà chia một phần cho các phòng ban khác. Nếu họ cũng có một phần lợi ích trong đó, chắc hẳn họ sẽ không tìm cách để gây khó dễ cho công việc của bạn.
Tình huống đối thoại
Đoạn đối thoại dưới đây dựa trên bối cảnh là các phòng ban xét duyệt gây khó dễ cho công việc giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị.
Khách hàng: Rất tiếc, bộ phận nhân sự không đồng ý với kế hoạch này.
Nhân viên tiếp thị: Không thể nào, Giám đốc Phong. Có phải bộ phận nhân sự đang làm quá chức năng của mình không? Tại sao họ lại phản đối vậy?
Khách hàng: Chủ yếu là vì lý do kinh phí.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Ở các công ty tôi từng làm việc trước đây, kinh phí đào tạo đều do phòng ban của họ tự quản lý. Bộ phận nhân sự chỉ có trách nhiệm giám sát thực hiện thôi.
Khách hàng: Công ty chúng tôi có chút khác biệt. Tuy bộ phận kinh doanh chúng tôi có quản lý một khoản kinh phí riêng nhưng phần lớn kinh phí là do bộ phận nhân sự nắm giữ.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là như vậy.
Khách hàng: Nhưng điều còn phiền phức hơn nữa là phòng ban chúng tôi đã sử dụng gần hết khoản kinh phí đào tạo Quý I nên nhất định cần đến sự hỗ trợ của bộ phận nhân sự. Nhưng cô biết đấy, không chỉ có phòng chúng tôi, còn rất nhiều phòng ban khác cần tới khoản kinh phí này.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, điều này tôi hoàn toàn hiểu. Thế ông có biết bộ phận nhân sự gần đây có kế hoạch đào tạo gì không?
Khách hàng: Cụ thể thì tôi không rõ lắm, nhưng hiện giờ là thời điểm nhu cầu tuyển dụng rất cao, lượng nhân viên mới vào công ty cũng tương đối nhiều nên cần dồn chi phí cho họ.
Nhân viên tiếp thị: Vậy được rồi, ông thấy kế hoạch này có được không? Chúng tôi sẽ thay đổi một chút về kế hoạch đào tạo. Khóa đào tạo sẽ không chỉ dành cho nhân viên cũ mà được chia thành hai bộ phận: Bộ phận đào tạo dành cho nhân viên mới vào nghề và đào tạo dành cho nhân viên cũ. Như vậy thì bộ phận nhân sự cũng sẽ được tham gia và các phòng ban khác cũng được hưởng thành quả. Lúc đó, có lẽ sẽ không còn phản đối nào nữa đâu, ông thấy thế nào?
Khách hàng: Nghe cũng có lý đấy. Để tôi trao đổi với họ xem sao.
