Tình huống 30
Giá cao quá (đắt quá)!
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Vậy ư? Ông Minh, ông chê đắt không biết vì lý do gì, giá thành vượt quá dự toán của ông hay là ông đang so sánh với sản phẩm của các công ty khác?
Cách 2: Tại sao ông lại nghĩ như vậy nhỉ, tôi có thể biết lý do được không?
Cách 3: Để tôi làm phép tính giúp ông. Với sản phẩm này ông chỉ cần bỏ ra chưa đến 1.000 đô-la, nhưng ông có thể sử dụng trong vòng 5 năm. Điều này cũng có nghĩa là, mỗi năm ông chỉ cần bỏ ra gần 200 đô-la, mỗi ngày bỏ ra 10.000 đồng. Chỉ cần bỏ ra 10.000 đồng là ông có thể giải quyết được vấn đề… Tính toán thế nào thì cũng là xứng đáng với số tiền bỏ ra, ông thấy như vậy có đúng không?
Cách 4: Giám đốc Minh, tục ngữ có câu “tiền nào của nấy”, tuy giá của chúng tôi hơi cao hơn một chút, nhưng về nguyên liệu chúng tôi đều sử dụng nguyên liệu nhập khẩu, tuổi thọ sản phẩm có thể đạt đến 100.000 lần, trong khi nếu sử dụng nguyên liệu sản xuất trong nước thì số lần sử dụng chỉ chưa đến 50.000 lần, vậy ông nghĩ sao?
Cách 5: Giá thành sản phẩm của chúng tôi tuy có vẻ hơi cao, nhưng xét về thương hiệu, tay nghề hay nội dung kỹ thuật, chúng tôi đều luôn đi đầu. Đều là xe hơi như nhau, nhưng Santana chắc chắn không thể so sánh được với BMW, vì đẳng cấp của hai loại này là hoàn toàn khác nhau, ông có công nhận như vậy không? Hơn nữa, với một người có địa vị thân phận như ông, tôi nghĩ chỉ có sản phẩm này mới xứng với ông thôi.
Nghệ thuật ứng phó
1. Nhân viên tiếp thị cần xác định rằng dù bạn báo giá thế nào thì khách hàng vẫn luôn chê đắt. Vì đối với họ, việc chê đắt không đem lại bất kỳ tổn thất gì, ngược lại có thể còn có lợi. Nói chung, khách hàng chê đắt chỉ là phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi.
2. Khi khách hàng chê đắt, trước tiên bạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân mà khách hàng chê đắt, vì điều quan trọng để xử lý tình huống khi bị từ chối là phải tìm đúng nguyên nhân mới mong đưa ra được cách giải quyết hiệu quả. Cần phải đặt ra các câu hỏi đại loại như: “Ông chê đắt cụ thể là ý gì?”, “Giá quá cao hay là ông đang so sánh với sản phẩm của công ty khác?”
3. Phương pháp đơn giản nhất để đối phó với tình huống khách hàng chê đắt đó là giúp khách hàng làm một phép tính. Ví dụ như lấy số tiền mà khách hàng phải bỏ ra chia nhỏ thành chi phí cho một ngày hoặc một giờ đồng hồ nhằm làm giảm bớt áp lực của khách hàng; ngoài ra, cũng có thể lấy tổng số tiền khách hàng bỏ ra trừ đi những lợi ích kèm theo. Ví dụ như các chi phí lắp đặt, chi phí điện năng, v.v…
4. Lấy sản phẩm của mình so sánh với sản phẩm của đối thủ cũng là một phương pháp xử lý khá hiệu quả, vì giá tiền cao hay thấp cũng cần phải so sánh mới biết được. Khi tiến hành so sánh, nhân viên tiếp thị đương nhiên cần phải lấy ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với nhược điểm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời cố gắng nói quá tính quan trọng của những nhược điểm này.
5. Nếu thực sự không được, nhân viên tiếp thị có thể nhượng bộ bằng cách tặng quà, hay có ưu đãi nhất định, v.v… Nhưng cần lưu ý là đưa ra nhượng bộ về giá cả cũng cần có phương pháp hợp lý. Điều này chúng tôi sẽ nói rõ hơn ở phần sau của cuốn sách.
6. Nếu tính toán ở mọi phương diện giá của sản phẩm đều ở mức tương đối cao, thì hãy thuyết phục từ những lợi ích vô hình như thiết kế sản phẩm, hình tượng thương hiệu, đẳng cấp, v.v… và đề cao thân phận khách hàng, để họ thấy sản phẩm này mới xứng đáng với họ.
7. Dù bạn sử dụng lý lẽ gì cũng đều phải xoay quanh từ “Giá trị”, vì giá thành và giá trị là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.
Tình huống đối thoại
Dưới đây là cuộc đối thoại giữa ông Nam, trưởng phòng kế toán của công ty A và Ngọc Lan, nhân viên tiếp thị công ty phần mềm. Sản phẩm tiếp thị là phần mềm kế toán phiên bản mới nhất, nhưng khách hàng cho rằng chỉ với một bộ phần mềm mà cần đến 1.200 đô-la thực sự là quá đắt. Hãy xem nhân viên tiếp thị đã hóa giải tình huống như thế nào.
Khách hàng: Giá cao quá, một bộ phần mềm kế toán mà đến tận 1.200 đô-la, chúng tôi mua không nổi.
Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, từ từ hãy bàn về vấn đề giá cả. À đúng rồi, vừa nãy ông có nói là việc đối chiếu sổ sách là vấn đề khiến ông cảm thấy đau đầu nhất hiện nay. Không biết bên ông thường xuyên phải đối chiếu sổ sách hay là chỉ thỉnh thoảng mới phải đối chiếu một lần.
Khách hàng: Ngọc Lan à, công ty chúng tôi là đơn vị trung gian giữa nhà máy sản xuất và các cửa hàng, siêu thị, vì thế việc đối chiếu sổ sách của phòng Kế toán của các cửa hàng, siêu thị, với sổ sách của người phụ trách nhà máy sản xuất là công việc chính hàng ngày của chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu, tôi hiểu. Trước đây, khi làm việc ở nhà máy sữa, tôi phụ trách có 5 cửa hàng nhưng mỗi ngày đều phải mất gần tiếng đồng hồ để làm đủ các báo cáo thanh toán. Đương nhiên, tôi không có được chuyên môn như ông, nhưng số lượng thị trường và nhà máy mà ông phụ trách nhiều hơn tôi rất nhiều, chắc hẳn thời gian mà ông phải bỏ ra mỗi ngày nhiều gấp mấy lần tôi, phải vậy không?
Khách hàng: Đó là điều đương nhiên rồi, ít nhất mỗi ngày tôi mất ba tiếng đồng hồ để đối chiếu.
Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, vậy thì chúng ta có thể làm một phép tính. Thời gian sử dụng của phần mềm kế toán bên chúng tôi là 5 năm, tương đương với hơn 1.800 ngày, trong khi giá của nó cũng chỉ có hơn 1.200 đô-la, giá thành sử dụng mỗi ngày tính ra chỉ hơn 0,5 đô-la, với phương thức tính như vậy ông có hiểu không?
(Phép tính thứ nhất, lấy 1.200 đô-la chia cho hơn 1.800 ngày, được kết quả mỗi ngày hơn 0,5 đô-la)
Khách hàng: Căn cứ theo phép tính này tôi có thể hiểu.
Nhân viên tiếp thị: Hay cũng có nghĩa là, chỉ cần chưa đầy 1 đô-la, ông đã tiết kiệm được hơn ba tiếng đồng hồ để đối chiếu sổ sách, bình quân mỗi tiếng đồng hồ chỉ mất có 5.000 đồng. Ông thử nghĩ xem, bỏ ra vài nghìn so với việc bỏ ra tâm huyết một tiếng đồng hồ để đối chiếu đi đối chiếu lại mà vẫn có sai sót, rõ ràng là việc bỏ ra vài hào xứng đáng hơn nhiều, ông có thấy như vậy không?
(Phép tính thứ hai, lấy 0,5 đô-la chia cho ba tiếng đồng hồ, có được kết quả mỗi tiếng đồng hồ chỉ bỏ ra 5.000 đồng)
Khách hàng: Vậy cũng đúng!
Nhân viên tiếp thị: Ông Nam, thực ra kể từ hôm nay ông cũng có thể …
Tình huống 31
Bớt giá xuống một chút hoặc chiết khấu thêm (đối với những sản phẩm không thể thương lượng giá cả)
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Ông Minh, tôi rất muốn giảm giá cho ông nhưng rất tiếc tôi không phải là người thu tiền. Thật sự không có cách nào cả, sản phẩm này áp dụng mức giá bán lẻ thống nhất trên toàn quốc, hôm qua có khách hàng đặt liền một lúc 100 chiếc, nhưng họ vẫn phải chịu mức giá như của ông, vì thế rất mong ông thông cảm.
Cách 2: Ông Minh, không phải tôi không muốn bớt giá cho ông, nhưng thực sự điều này là không thể. Nếu bớt, tôi sẽ phải tự bù tiền túi của mình ra, vì giá mà ông được hưởng đã là giá chiết khấu VIP rồi.
Cách 3: Tôi có thể hiểu được yêu cầu của ông, vì bản thân tôi khi đi mua hàng cũng vậy. Nhưng từ trước đến nay, công ty chúng tôi vẫn luôn thực hiện chiến lược báo giá thấp nhất cho khách hàng, bất luận là khách hàng cũ hay khách hàng mới, số lượng đặt hàng là bao nhiêu. Hơn nữa, tôi nghĩ điều mà ông quan tâm hơn cả đó chính là sản phẩm này có thể giúp ông giải quyết được vấn đề thực tế hay không, tôi nói vậy không sai chứ?
Cách 4: Tôi vừa xin ý kiến giám đốc giúp ông và bị ông ấy mắng cho một trận. Ông ấy nói nếu tôi còn tiếp tục nhắc đến việc này nữa thì ông ấy sẽ trừ lương của tôi, như những gì tôi đã nói, đây thực sự đã là giá ưu đãi nhất rồi.
Nghệ thuật ứng phó
1. Điều đầu tiên trước khi thương lượng giá đó là bạn phải tỏ ra thông cảm với cách nghĩ của họ. Nếu nhân viên tiếp thị xử lý quá cứng nhắc sẽ rất dễ gây ác cảm cho khách hàng. Trong nghệ thuật kinh doanh cần phải nắm rõ một quy tắc, đó là: trước hết phải giải quyết tâm lý của khách hàng, rồi sau đó mới giải quyết các khúc mắc.
2. Nếu giá của sản phẩm không thể thương lượng vậy thì rõ ràng cần phải có những lý do thích hợp để chứng minh. Ví dụ như giá bán lẻ thống nhất, giá cố định, giá khuyến mại đặc biệt đều là những lý do giải thích rất hữu hiệu. Trong đó, lý do khiến mọi người dễ dàng khiến khách hàng tin tưởng nhất là giá bán lẻ thống nhất vì khách hàng luôn quan tâm xem mình mua có bị đắt hơn người khác hay không.
3. Chuyển đề tài là vũ khí hữu hiệu để đối phó với câu hỏi này. Vì trong quá trình trả giá, việc kì kèo quá mức có thể gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, dẫn đến việc phá hỏng cuộc đàm phán. Phương pháp tốt nhất để chuyển đề tài ở đây chính là đưa ra một vấn đề có sức hút, khi kéo được suy nghĩ của khách hàng sang hướng mà mình dẫn dắt thì vô hình chung vấn đề này sẽ được giải quyết.
4. Khách hàng luôn cố gắng trả giá thấp nhất nhưng vấn đề là khách hàng kì kèo vài lần mà vẫn không nhận được kết quả tích cực nào thì họ sẽ thấy không thoải mái. Vì thế, nếu được, nhân viên tiếp thị có thể tặng cho khách hàng một số món quà, không cần phải có giá trị quá lớn để phần nào giữ thể diện cho họ.
Nếu công ty thực sự không hỗ trợ bất cứ quà tặng nào, thì nhân viên tiếp thị có thể tự mình khuyến mại cho khách hàng và nói rõ là mình bỏ tiền túi ra. Phương pháp này có sức nặng ở chỗ vừa thể hiện giá sản phẩm không thể thương lượng được vừa thể hiện thành ý của nhân viên tiếp thị. Điều này có thể giữ thể diện cho khách hàng một cách tối đa. Theo kinh nghiệm thực tế của tôi, hầu hết khách hàng đều không nhận.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Đắt quá, bớt giá xuống một chút đi.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Lâm, tôi phát hiện ra ông thật sự rất giống tôi ở một điểm, khi tôi đi mua hàng, tôi cũng luôn hy vọng mua được giá rẻ một chút. Nhưng thực sự rất xin lỗi ông, bộ phần mềm này áp dụng giá bán lẻ thống nhất trên toàn quốc. Dù là khách hàng cũ hay khách hàng mới cũng đều chỉ có thể hưởng mức giá đặc biệt thấp nhất này, thế nên rất mong ông thông cảm.
Khách hàng: Nói thì là như vậy, nhưng cô cứ nói với giám đốc thử xem sao, xin điều chỉnh giá xuống một chút.
Nhân viên tiếp thị: Ông Lâm, nói với Giám đốc tôi thì cũng vậy thôi, giá bán lẻ thống nhất trên toàn quốc vốn áp dụng từ xưa tới nay rồi. Hơn nữa, tôi nghĩ điều mà ông quan tâm hơn lúc này là bộ phần mềm này có thể giúp ông giải quyết triệt để vấn đề mà hệ thống của ông đang phải đối mặt hay không, tôi nói không sai chứ?
Khách hàng: Đúng vậy, nhưng nếu có thể bớt giá xuống một chút thì tốt hơn.
Nhân viên tiếp thị: Tôi rất hiểu suy nghĩ của ông, nhưng thật sự không có cách nào cả, trừ khi tôi lấy tiền túi để bù vào cho ông. Ông Lâm, ông là ông chủ lớn, chắc chắn ông sẽ không để cho một cô bé mới vào nghề như tôi phải làm như vậy đâu, phải không?
Khách hàng: Ôi … ôi … được rồi.
Cuộc đối thoại thứ hai diễn ra giữa khách hàng là Giám đốc Vũ và Thu Phương – nhân viên tiếp thị của một công ty đào tạo:
Khách hàng: Giá cao quá, ít nhất cũng phải chiết khấu 10% chứ.
Nhân viên tiếp thị: Ông Vũ, về vấn đề giá cả chẳng phải chúng ta đã bàn qua rồi ư? Theo như những gì đã trao đổi, để tham gia khóa học đào tạo bán hàng của giáo sư Lê Thế Minh trong hai ngày, mức học phí 1.500 đô-la là hoàn toàn hợp lý.
Khách hàng: Nói thì là như vậy, nhưng sao tôi vẫn cảm thấy giá hơi đắt, hay là giảm xuống 1.200 đô-la nhé.
Nhân viên tiếp thị: Ông Vũ, nếu được thì tôi đã giúp ông rồi, dù sao tôi cũng không phải là người thu tiền mà là công ty, tôi chỉ là nhân viên tiếp thị thôi, làm trong kinh doanh chắc ông hiểu điều này. Thật sự rất xin lỗi ông vì giá này là giá ưu đãi nhất mà công ty đã đưa ra. Giá ban đầu là 1.980 đô-la cơ, nhưng vì đây là lần đầu tiên công ty chúng tôi mời Giáo sư Lê Thế Minh đến giảng dạy nên mới quyết định đưa ra giá ưu đãi 1.500 đô-la này.
Khách hàng: Nếu đã có nhiều ưu đãi như vậy, điều này chứng tỏ việc điều chỉnh giá là hoàn toàn có thể.
Nhân viên tiếp thị: Thật sự là không được, giá này đã bao gồm chi phí thuê địa điểm, phí ăn nghỉ, phí giảng dạy của Giáo sư Minh rồi. Nếu điều chỉnh giá xuống nữa thì chúng tôi sẽ bị thiệt, nên mới ra quy định khắt khe, mong ông thông cảm cho.
Khách hàng: Bớt giá xuống một chút đi, cô cố gắng thử nghĩ cách xem sao.
Nhân viên tiếp thị: Ông Vũ, nếu được thì tôi đã sớm cố gắng xin giúp ông rồi. Hay là như thế này nhé, để tôi giới thiệu tiếp cho ông về trọng tâm của khóa học đào tạo này được không?
Khách hàng: Không cần đâu, tôi đều hiểu rõ rồi, tốt nhất về giá cả nên điều chỉnh lại là được.
Nhân viên tiếp thị: Thôi được rồi, giám đốc Vũ, vì ông đã hết lần này đến lần khác đưa ra yêu cầu này, nếu không hỗ trợ ông thì tôi cũng cảm thấy thực sự áy náy. Nếu tôi có may mắn làm được đơn hàng này, công ty sẽ trả cho tôi một ít chi phí dịch vụ là 20 đô-la . Vậy thì tôi sẽ dùng số tiền này của mình để ưu đãi cho ông, ông thấy như vậy có được không?
Khách hàng: Như này thì….
Nhân viên tiếp thị: Nhưng 20 đô-la này không tiện lấy ra từ tiền hàng, khi chuyển khoản ông cứ trực tiếp chuyển 1.500 đô-la, khi đến buổi học tôi sẽ gửi trả lại 20 đô-la cho ông, ông thấy sao?
Khách hàng: Thôi được. Tôi cũng không phải loại người này, vậy cô đặt giúp tôi một chỗ nhé.
Tình huống 32
Bớt giá xuống một chút hoặc chiết khấu thêm (đối với những sản phẩm có thể thương lượng giá cả)
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Không biết ông muốn mức giá là bao nhiêu? (Sau khi khách hàng trả lời) Ôi! Giá này thật sự không được, giá thấp quá, không biết giá A thì ông thấy thế nào?
Cách 2: Đối với yêu cầu của ông, tôi sẽ cố gắng xin giúp ông. Nhưng ông cũng đừng hy vọng nhiều quá, vì trước đây có khách hàng đặt mua liền một lúc 15 chiếc, nhưng họ cũng chỉ được hưởng chiết khấu 15% thôi. (Quay trở lại sau khi đã xin ý kiến lãnh đạo) Báo cho ông một tin vui, tôi đã xin được giúp ông mức chiết khấu bằng với giá của khách hàng mua số lượng nhiều rồi.
Cách 3: Như thế này nhé, tôi sẽ đi hỏi ý kiến giám đốc giúp ông, nhưng tôi không dám chắc chắn, vì đây đã là giá rất thấp rồi, nếu không được thì mong ông cũng đừng trách tôi.
Cách 4: Tôi vừa xin ý kiến giúp ông rồi, lãnh đạo nói chỉ có thể giảm tối đa 100 đô-la thôi. (Khách hàng tiếp tục đưa ra yêu cầu, nếu phải đi xin ý kiến lãnh đạo một lần nữa thì lần thứ 2 có thể giảm 10 đô-la. Nếu khách hàng vẫn ra sức đưa ra yêu cầu, lần thứ 3 chỉ có thể giảm 1 đô-la) Sách lược nhượng bộ là lần thứ nhất nhượng bộ nhiều một chút, lần thứ 2 chỉ nhượng bộ phần nào, lần thứ 3 thì nhượng bộ ít hơn.
Nghệ thuật ứng phó
1. Cho dù giá sản phẩm có thể thương lượng, nhưng khi khách hàng đưa ra yêu cầu này, nhân viên tiếp thị cũng không nên đồng ý ngay, mà phải nhấn mạnh về khó khăn của mình, ví dụ như nói đây đã là giá thấp nhất rồi. Điều này rất dễ hiểu vì nếu như yêu cầu đạt được quá dễ dàng thì sẽ khiến khách hàng tiếp tục đưa ra thêm những yêu cầu khác.
2. Tất cả những ưu đãi dành cho khách hàng cần phải có lý do thích hợp, nghĩa là sự nhượng bộ của nhân viên tiếp thị phải cho khách hàng thấy là không hề dễ dàng gì, ví dụ như lấy lý do là phải xin ý kiến lãnh đạo công ty hoặc sẽ cố gắng xin cho khách hàng giá tốt nhất, v.v…
3. Cách trả giá tốt nhất đó là “100-10-1”, nghĩa là lần thứ nhất có thể nhượng bộ nhiều một chút, lần thứ hai ít hơn và lần thứ ba thì ở mức tối thiểu. Vì mức độ của sự nhượng bộ giảm dần có thể giúp khách hàng hiểu được tình thế của mình. Tuyệt đối không nên lần thứ nhất giảm cho khách hàng 100 đô-la, lần thứ hai và thứ ba vẫn tiếp tục giảm như vậy. Phương thức trả giá như vậy sẽ khiến cho khách hàng nghi ngờ mức độ chênh lệch giữa giá thực tế và đàm phán không biết điểm dừng. Việc này cũng có nghĩa là cuộc đàm phán đang dần thất bại.
4. Bất luận bạn đưa ra sự nhượng bộ thế nào thì khách hàng vẫn không hết đòi hỏi. Vấn đề là sau khi khách hàng đưa ra yêu cầu lần thứ nhất, nhân viên tiếp thị có thể đáp ứng ở một mức nhất định, nhưng đến lần thứ ba thì không thể đáp ứng được nữa. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái. Vì thế, tốt nhất nhân viên tiếp thị nên chuẩn bị sẵn một số sản phẩm khuyến mại với giá thành thấp dùng làm quà tặng để giữ thể diện cho khách hàng.
Tình huống đối thoại
Dưới đây là cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên tiếp thị của một đại lý cung cấp phần mềm.
Khách hàng: 1.000 đô-la cơ á? Giá đắt quá, giảm bớt đi.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Phương, tôi có thể trực tiếp hỏi ông một câu hỏi được không? Mức giá lý tưởng mà ông đưa ra là bao nhiêu?
Khách hàng: 500 đô-la !
Nhân viên tiếp thị: 500 đô-la ư? Vì tháng này là tháng kỷ niệm ba năm thành lập công ty, nên chúng tôi triển khai chương trình khuyến mại: Bất cứ khách hàng nào chuyển khoản đặt mua hàng ngay trong ngày sẽ được hưởng ưu đãi giảm 20%. Điều đó cũng có nghĩa là, chỉ với 800 đô-la, ông đã có thể sở hữu bộ phần mềm kế toán nâng cấp này vĩnh viễn.
Khách hàng: 800 đô-la vẫn đắt, tôi không có đủ khả năng, ngân sách có hạn. 500 đô-la thôi!
Nhân viên tiếp thị: Thực sự không được, thưa ông. Nếu được thì tôi đã sẵn sàng giúp đỡ ông rồi, dù sao thì công ty trực tiếp thu tiền chứ không phải là tôi. Ông là kế toán, có lẽ ông cũng hiểu điều này. Chỉ với 800 đô-la, ông đã có thể giải quyết vấn đề đối chiếu sổ sách đau đầu. Không những vậy, bộ phần mềm này còn có thể tự động tạo ra những bảng biểu báo cáo mới nhất, giúp ông tiết kiệm rất nhiều thời gian, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Sản phẩm này tôi đã tìm hiểu rất kỹ rồi, cô không cần phải giới thiệu nữa, nếu cô đồng ý với giá 500 đô-la thì tôi sẽ đặt luôn một bộ, còn nếu cao hơn giá này thì có lẽ tôi cần phải suy nghĩ đã.
Nhân viên tiếp thị: Thôi, như này nhé ông Phương, có một cách để thỏa hiệp, ông xem có được không nhé?
Khách hàng: Cách gì?
Nhân viên tiếp thị: Nếu ngân sách của ông không đủ, hay là ông chuyển sang loại phần mềm kế toán khác nhé. Phần mềm này cũng rất dễ sử dụng, giao diện đơn giản mà cũng có đến 80% chức năng của bộ phần mềm mà tôi vừa giới thiệu.
Khách hàng: Vậy thì không được rồi, tôi muốn mua bộ kia cơ.
Nhân viên tiếp thị: Hay là như thế này nhé, tôi sẽ xin ý kiến giám đốc giúp ông, để xem có thể cố gắng xin giúp ông thêm một chút ưu đãi không, phiền ông đợi một phút, được không?
Khách hàng: Được, được.
Nhân viên tiếp thị: Ông Phương, xong rồi đây, báo cho ông một tin vui nhé.
Khách hàng: Tin vui gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Vốn dĩ giá thấp nhất của công ty tôi là 800 đô-la rồi nhưng dù sao ông cũng là khách hàng quen của công ty, luôn ủng hộ chúng tôi, nên giám đốc đặc biệt khuyến mại thêm cho ông 50 đô-la, vậy có nghĩa là ông chỉ cần trả 750 đô-la thôi. Đây là giá ưu đãi nhất từ trước đến nay mà chưa có khách hàng nào được hưởng đâu ạ.
Khách hàng: 750 đô-la vẫn đắt quá!
Nhân viên tiếp thị: Ông Phương, ông cứ thử nghĩ mà xem, phần mềm kế toán với giá này sao có thể có chức năng tạo lập văn bản tự động như vậy cơ chứ. (Tiếp tục nhắc đến lợi ích đặc tính của sản phẩm)
Khách hàng: Cái này tôi đã tìm hiểu qua rồi, nhưng giá phải rẻ hơn chút nữa thì tôi mới mua.
Nhân viên tiếp thị: Thực sự không có cách nào cả, ông thấy như này có được không nhé. Tôi sẽ tặng thêm cho ông một bộ Tạp chí Tài chính hàng năm.
Khách hàng: Tạp chí ư, tôi không cần, cô cứ đi hỏi lại giám đốc xem thế nào.
Nhân viên tiếp thị: Giờ giám đốc cũng không thể quyết định được nữa. Hay là ông đợi một lát nhé, tôi thử đề xuất với giám đốc cấp cao xem sao, tôi sẽ trả lời ông sau một phút nữa.
Khách hàng: Được rồi.
Nhân viên tiếp thị: Ông Phương, tôi vừa đi hỏi giám đốc cấp cao rồi, ông ấy nói nếu ông đã đưa ra yêu cầu này, chúng tôi không đồng ý thì cũng thật không phải với một khách hàng quen như ông. Nhưng dù sao đây cũng là giá thấp nhất rồi, vì thế câu trả lời cuối cùng đó là bớt thêm cho ông 20 đô-la nữa. Đây đã là giá chót rồi.
Khách hàng: 20 đô-la ư? Ít quá.
Nhân viên tiếp thị: Hừ, vậy là ông đã mua được giá rẻ lắm rồi đó. Tuy nhiên, ông chỉ được chọn một trong hai thôi, ông sẽ lấy 20 đô-la hay Tạp chí hàng năm?
Khách hàng: Tôi chọn cả hai.
Nhân viên tiếp thị: Được rồi, được rồi. Thôi thì tôi tự quyết định vậy, khuyến mại cho ông cả hai, giờ thì tôi sẽ làm thủ tục cho ông nhé!
Tuy cách trả giá trong đoạn đối thoại trên đây có vẻ rắc rối, nhưng không phải là hiếm gặp trong thực tế. Điều đáng bàn đến ở đây đó là trong đoạn đối thoại này, nhân viên tiếp thị đã áp dụng tốt một số nguyên tắc trọng yếu. Ngoài sự nhượng bộ lớn ở lần thứ nhất, sự nhượng bộ ở lần thứ hai nhất định phải giữ thái độ cứng rắn hơn, cho dù có đưa ra nhượng bộ thì cũng phải tìm lý do để giải thích. Ví dụ như đề xuất với giám đốc để giúp khách hàng hiểu rõ được sự nhượng bộ này là không hề dễ dàng có được. Và đến lần thứ ba thì nhất định phải cố gắng bằng mọi cách, dù là sự nhượng bộ rất nhỏ nhưng cũng cần phải có lý do xác đáng thuyết phục. Bên cạnh đó, cần phải liên tục nhấn mạnh đến giá trị của sản phẩm. Đến lần thứ tư thì đó cũng là sự nhượng bộ cuối cùng, cần phải chuẩn bị sẵn một số ý tưởng đối phó, ví dụ như việc ưu đãi 20 đô-la và tặng kèm quà tặng trong đoạn đối thoại trên. Trên thực tế, tất cả các khách hàng đều muốn có được cả hai ưu đãi và đây cũng là điều mà chúng ta hoàn toàn có thể chấp nhận. Sở dĩ phải làm như vậy, mục đích là để cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, giúp họ có được cảm giác trả giá thành công.
Tình huống 33
Giá của công ty A thấp hơn giá của bên cô.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Đương nhiên là thấp hơn giá của chúng tôi. Giảng viên của công ty họ là ông A, tuy đó cũng là một giảng viên giỏi, nhưng ông ấy chỉ có ba năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Trong khi đó, giảng viên B của công ty chúng tôi không những là tác giả của những cuốn sách bán chạy mà còn có hơn 15 năm kinh nghiệm. Những khách hàng mà chúng tôi đã từng phục vụ đều là những doanh nghiệp lớn có tên tuổi trong top 500 doanh nghiệp lớn trên toàn thế giới, thế nên giá cả tất nhiên là không giống nhau. Ông có công nhận như vậy không?
Cách 2: Thực tế thì đúng là giá của chúng tôi hơi cao. Nhưng giá này đã bao gồm: Giá bán, phí lắp đặt, phí bảo hành bảo trì. Trong khi công ty A chỉ đơn thuần báo giá bán ra mà thôi. Bây giờ tôi sẽ làm một phép tính để giúp ông so sánh rõ hơn.
Cách 3: Ông Trịnh, tục ngữ có câu “Tiền nào của nấy”. Vì chúng tôi sử dụng nguyên liệu nhập khẩu nên tuổi thọ trung bình của sản phẩm là 15 năm, trong khi đó, các sản phẩm của công ty khác có tuổi thọ sử dụng chưa đến 10 năm. Vì thế tuy giá của chúng tôi có vẻ hơi cao nhưng về cơ bản đây là một mức giá hợp lý với giá trị của sản phẩm.
Cách 4: Đúng là như vậy, giá của chúng tôi thực sự cao hơn so với giá của công ty A. Nhưng sản phẩm của chúng tôi lại có ưu điểm tiết kiệm điện năng, trước đây tôi đã trao đổi về vấn đề này với ông rồi. Với cách tính như sau, nếu mỗi ngày tiết kiệm được 10 số điện thì 1 năm ông sẽ có thể tiết kiệm được 3650 số điện, tính ra 1 năm có thể tiết kiệm gần 400 đô-la chi phí điện, sử dụng trong 5 năm thì con số tiết kiệm được sẽ là 2.000 đô-la, trong khi giá mua vào chỉ chưa đến 1.500 đô-la. Ông nghĩ thế nào?
Cách 5: Thực ra tôi cũng giống ông, đều mong muốn mua được sản phẩm tốt nhất với giá thấp nhất, nhưng thực tế cuộc sống cho ta thấy một chân lý là “Tiền nào của nấy”. Nếu ông đồng ý bỏ ra 3.000 đô-la để tham gia khóa học đào tạo này, có lẽ điều đầu tiên ông cần nghĩ đến là khóa học này liệu có thể giúp ông giải quyết được vấn đề thực tế hay không chứ không phải mức chênh lệch giá 200 đô-la đến 300 đô-la. Ông thấy có đúng không?
Nghệ thuật ứng phó
1. Giá của bất cứ sản phầm nào đưa ra đều không phải là giá mua đơn thuần, mà kèm theo đó là các chi phí Bảo dưỡng – Sửa chữa – Sử dụng v.v… Vì thế, sau khi định nghĩa lại báo giá, nhân viên tiếp thị cần phải so sánh với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đây được coi là một sách lược rất có hiệu quả để đánh bại đối thủ.
2. Giá cả và giá trị của sản phẩm là hai khái niệm hoàn toàn không giống nhau. Đối thủ cạnh tranh đưa ra báo giá thấp, nhưng liệu nó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề thực tế hay không, đây mới là việc đáng để bàn bạc. Do vậy, bạn nên chuyển đề tài sang vấn đề thực tế của khách hàng, đồng thời chứng minh sản phẩm mình tiếp thị mới là phương án giải quyết tốt nhất.
3. Nếu khách hàng đề cập đến việc giá của đối thủ thấp hơn để trả giá, chúng ta có thể đồng ý giảm bớt giá cho khách hàng nhưng ngược lại sẽ phải giảm bớt đi một số dịch vụ. Ví dụ như: không bao gồm dịch vụ lắp đặt, hoặc rút ngắn thời hạn bảo hành. Sau đó thăm dò phản ứng của khách hàng.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Đắt quá! Có lẽ tôi không đủ kinh phí.
Nhân viên tiếp thị: Ông Mạnh, tôi rất hiểu suy nghĩ của ông. Nhưng tôi muốn biết ông chê đắt là đang so sánh với sản phẩm của bên nào?
Khách hàng: So với công ty A. Sản phẩm của họ chỉ có 30.000 đô-la, trong khi sản phẩm bên ông lại gần 50.000 đô-la.
Nhân viên tiếp thị: Ông nói rất đúng. Rất nhiều khách hàng của chúng tôi cũng đề cập tới vấn đề như ông vừa nói. Đúng là sản phẩm bên tôi đắt hơn gần 20.000 đô-la, nhưng ở đây có một sự khác biệt rất lớn.
Khách hàng: Khác biệt gì?
Nhân viên tiếp thị: Chi phí của một sản phẩm về cơ bản không khác nhau là mấy và không đáng là bao, nhưng chi phí cho nó vận hành mới là vấn đề. Giống như việc mua xe không tốn quá nhiều tiền, nhưng chi phí sử dụng như nhiên liệu, phí cầu đường, phí bảo dưỡng, sửa chữa thì lại rất cao. Vì thế mọi người vẫn thường nói vui với nhau “mua xe thì dễ – nuôi xe thì khó”. Chi phí vận hành bên chúng tôi chỉ cần có 20.000 đô-la mỗi năm sử dụng, trong khi sản phẩm của công ty A theo tôi được biết phải cần tới gần 30.000 đô-la vì hệ số tiêu hao điện năng lớn, xác suất hỏng hóc cao. Sản phẩm của chúng tôi mỗi năm có thể tiết kiệm 10.000 đô-la chi phí, nếu sử dụng liên tục trong 15 năm thì ông đã tiết kiệm được gần 150.000 đô-la. Nếu bây giờ ông quyết định đầu tư 20.000 đô-la thì ông có thể thu lại được tổng cộng 150.000 đô-la lợi nhuận từ các chi phí liên quan nêu trên. Rõ ràng đây là một quyết định có lợi, được nhiều hơn mất!
Khách hàng: Ồ, ông nói vậy cũng có vẻ có lý đấy chứ!
Cuộc đối thoại thứ hai:
Khách hàng: Bên Thành Đạt báo giá thấp hơn bên ông.
Nhân viên tiếp thị: Chính xác, bên đó báo giá thấp hơn bên tôi một chút. Tuy Thành Đạt là một đơn vị đào tạo khá lớn trong thành phố, nhưng họ chủ yếu làm về các khóa học mở rộng, rất ít khi có khóa học về kinh doanh. Trong khi bên chúng tôi lại chuyên đào tạo về kinh doanh. Một đơn vị chuyên nghiệp với một đơn vị nghiệp dư, cũng giống như sự khác biệt giữa điện thoại di động Apple và điện thoại mini, giá cả đương nhiên cũng sẽ khác nhau, ông nghĩ sao?
Khách hàng: Không thể nói như vậy được, giảng viên phụ trách của bên họ cũng rất giỏi mà.
Nhân viên tiếp thị: Ông Thành, xin được hỏi chương trình bên Thành Đạt là do giảng viên nào phụ trách.
Khách hàng: Giáo sư Diệp Minh.
Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là Giáo sư Diệp Minh à. Đúng là Giáo sư Minh rất giỏi, đặc biệt về mảng đào tạo bán hàng, nhưng theo như chúng tôi được biết, sở trường của ông ấy là các khóa học đào tạo về lĩnh vực làm đẹp, vì giáo sư Diệp đã có hơn 10 năm kinh nghiệm đào tạo trong lĩnh vực này. Thế nhưng kinh doanh điện gia dụng và kinh doanh Spa là hai lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, ông là cao thủ bán hàng, chắc ông cũng biết điều này.
Khách hàng: Ừ.
Nhân viên tiếp thị: Cũng giống với giáo sư Minh, giáo sư Vũ Văn mà chúng tôi giới thiệu có kinh nghiệm nghề nghiệp đã lâu năm. Chỉ khác biệt đó là sở trường của giáo sư Minh là làm đẹp, còn sở trường của giáo sư Văn là kinh doanh điện gia dụng. Nói gì thì nói, bất kể là giáo sư nào thì điều mà ông quan tâm nhất vẫn là chất lượng khóa học, phải vậy không?
Khách hàng: Đương nhiên rồi.
Nhân viên tiếp thị: Muốn giải quyết được vấn đề thực tế của nhân viên kinh doanh thì cần phải liên hệ thực tế. Chúng tôi sẽ tham khảo nhu cầu của bên ông, đồng thời cử người phụ trách đến quầy hàng để điều tra thực tế. Sau khóa học, chúng tôi sẽ đến hiện trường để khảo sát thêm một lần nữa, sau đó tổ chức các buổi phụ đạo giám sát. Thực ra, nếu không cung cấp điều tra hiện trường và phụ đạo giám sát thì báo giá có thể giảm xuống ít nhất 20%, đến lúc đó mức giá sẽ tương đương với bên Thành Đạt, ông thấy thế nào?
Khách hàng: Vậy thì không được, việc điều tra nghiên cứu chắc chắn không thể thiếu.
Nhân viên tiếp thị: Vâng, bây giờ chúng ta trao đổi qua về nội dung của cuộc điều tra hiện trường để xem khi nào có thể đưa ra báo cáo, vậy có được không?
Khách hàng: Ok.
Tình huống 34
Người khác mua được giá rẻ hơn tôi.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Là như thế này, đúng là trước đây giá thành sản phẩm có thấp hơn so với bây giờ một chút, nhưng giá đó không bao gồm phí lắp đặt. Bây giờ giá đã bao gồm phí lắp đặt trong đó rồi nên thực tế thì giá cũng là như nhau thôi.
Cách 2: Haizz, biết làm thế nào được. Cũng giống như tháng trước, 1 đô-la một cân rau cải nhưng tháng này thì 2 đô-la một cân. Ở thời điểm vật giá tăng cao, tiền công trả cho công nhân cũng tăng gần 30%. Nói chung, trong phạm vi khả năng cho phép, công ty chúng tôi cũng chỉ là điều chỉnh giá cao hơn một chút, rất mong ông có thể thông cảm.
Cách 3: Bắt đầu từ tháng này, công ty chúng tôi thay đổi, nâng cấp sản phẩm. Tuy mô hình sản phẩm không có gì thay đổi nhưng các chương trình ứng dụng được bổ sung thêm rất nhiều, các thao tác cũng đơn giản hơn. Có thể nói loại mà bạn ông mua là mẫu mã cũ, còn loại mà ông nhìn thấy là sản phẩm mới đã được nâng cấp nên giá cả đương nhiên sẽ có chút thay đổi.
Nghệ thuật ứng phó
1. Nhân viên tiếp thị cần tìm hiểu xem sản phẩm có gì thay đổi không. Dù là thay đổi rất nhỏ thì đó cũng là lý do để ứng phó rất tốt. Ví dụ như một chức năng nào đó được nâng cấp, nhân viên tiếp thị nói kỹ hơn về điều đó để giúp khách hàng hiểu được việc bỏ thêm tiền cũng là xứng đáng.
2. Nếu tăng giá đơn thuần nhưng vô tình khách hàng lại biết người khác mua được giá rẻ hơn, bạn chỉ cần “than khổ”, rằng do giá nguyên liệu tăng quá nhanh, chi phí của công ty không đủ, dẫn đến giá cả phải điều chỉnh cao hơn theo xu thế tình hình thị trường.
3. Bạn có thể đưa ra lý do là thỉnh thoảng công ty tổ chức các chương trình thúc đẩy bán hàng, khách hàng được hưởng ưu đãi nhất định. Nếu mua không đúng thời điểm ưu đãi này, thì giá thành sẽ cao hơn. Với lý do này, khách hàng đều có thể hiểu và thông cảm được.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Không thể nào, tháng trước bạn tôi mua giá là 158 đô-la, sao tháng này lại tăng lên 198 đô-la rồi?
Nhân viên tiếp thị: Vâng, đúng rồi, gói mà ông lựa chọn tháng trước đúng là có giá 158 đô-la, nhưng chỉ áp dụng cho ngày 17/5, hôm đó là ngày Viễn thông thế giới nên công ty tôi mới đưa ra chương trình khuyến mại đặc biệt.
Khách hàng: Thế này nhé, phiền cô đề xuất giúp tôi xem có thể áp dụng với giá 158 đô-la được không?
Nhân viên tiếp thị: Thật ngại quá! Gói khuyến mại đó không phải do tôi quyết định mà là do công ty thống nhất. Hơn nữa, gói 198 đô-la ông được hưởng thêm rất nhiều ưu đãi đi kèm như truy cập Internet không giới hạn, gọi 1.000 phút nội mạng miễn phí. Những ưu đãi này không phải là gói dịch vụ nào cũng có. Dù có sử dụng mạng điện thoại cố định cũng không có giá như vậy. Ý ông sao?
Khách hàng: Điều này tôi biết, nhưng nghĩ đi nghĩ lại thì vẫn thấy không thoải mái.
Nhân viên tiếp thị: Tôi rất hiểu tâm trạng của ông, nhưng theo tôi được biết, các chương trình khuyến mại tương tự công ty chúng tôi sẽ không tổ chức nữa đâu. Hơn nữa, gói 198 đô-la với những ưu đãi như tôi vừa kể đã có giá trị rất lớn rồi. Nếu ông đợi đến tháng sau mới mua thì có lẽ giá cả lại sẽ có sự thay đổi nữa. Ông đã bỏ lỡ cơ hội một lần thì đừng nên bỏ qua lần thứ hai nữa.
Khách hàng: Được rồi, được rồi!
Cuộc đối thoại thứ hai:
Khách hàng: 500 đô-la chứ không phải 400 đô-la à?
Nhân viên tiếp thị: Gói phần mềm này từ trước đến nay công ty chúng tôi đều bán với giá 500 đô-la. Đây là giá thống nhất trên toàn quốc rồi, liệu có phải ông nhìn nhầm không?
Khách hàng: Không thể nào, tháng trước bạn tôi vừa mua một bộ rồi, thấy dùng được anh ấy mới giới thiệu cho tôi, tôi đã hỏi anh ấy rồi, đúng là 400 đô-la, không thể nào nhầm được.
Nhân viên tiếp thị: Với giá 400 đô-la, công ty chúng tôi cũng có mấy loại, hay là model không đúng nhỉ?
Khách hàng: Cũng không phải, tôi đã lấy bút ghi lại, model là kp123, đúng là loại mà chúng ta vừa nói đến.
Nhân viên tiếp thị: Như này đi. Phiền ông đợi một lát tôi sẽ kiểm tra giúp ông để xem vấn đề là ở chỗ nào được không?
Khách hàng: Được, phiền cô nhanh lên một chút
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Lâm, tôi đã kiểm tra giúp ông rồi. Loại mà bạn ông mua và loại mà ông tìm hiểu không phải là một sản phẩm vì thế giá cả có sự khác biệt nhất định.
Khách hàng: Sao lại thế được? Model rõ ràng là giống nhau mà.
Nhân viên tiếp thị: Model đúng là giống nhau, chức năng về cơ bản cũng giống nhau nhưng nếu mở phần mềm ra thì ông sẽ thấy mã số giữa hai loại có chút khác biệt. Mã cuối cùng của loại kia là 011-A, còn của loại này là 011-B, nghĩa là loại mà ông nhìn thấy là phiên bản đã được nâng cấp, còn loại của bạn ông mua là phiên bản cũ.
Khách hàng: Ồ, tôi hiểu rồi.
Tình huống 35
Vượt quá ngân sách của chúng tôi.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Ông Lâm, một vấn đề quan trọng như vậy, lẽ nào chỉ vì vấn đề kinh phí mà ông lại không giải quyết ư?
Cách 2: Cũng chính vì ngân sách không đủ nên ông càng cần nhanh chóng giải quyết vấn đề này. Vấn đề này tồn tại càng lâu thì hiệu quả sản xuất của bộ phận ông càng bị giảm sút đáng kể. Đó chính là nguyên nhân dẫn đến ngân sách của bộ phận bên ông bị hạn chế. Ông thấy có đúng không?
Cách 3: Với tư cách là người đưa ra quyết định, ông tuyệt đối không nên để bản thân bị ngân sách khống chế, mà nên chủ động điều tiết ngân sách hoạt động của công ty. Sử dụng sản phẩm sớm ngày nào thì có lợi sớm ngày đó. Nếu vấn đề này sớm muộn cũng phải giải quyết, vậy thì chúng ta không nên để cho ngân sách trở thành rào cản của sự phát triển.
Cách 4: Tuy ngân sách của bộ phận ông bị hạn chế nhưng ngân sách chung của công ty thì vẫn đủ. Nếu ông không đề xuất cho bộ phận của mình thì ngân sách sẽ “rót” cho các bộ phận khác trước. Nếu đã vậy, sao ông không cố gắng giành lấy lợi ích cho bộ phận của mình?
Nghệ thuật ứng phó
1. Ngân sách vốn dĩ có thể điều chỉnh, thế nên bạn có thể nói với khách hàng rằng: “Đừng để ngân sách khống chế chúng ta, mà ta cần phải chủ động điều tiết ngân sách.” Ngân sách tuy cố định nhưng con người quản lý cần phải linh hoạt.
2. Quyết định ngân sách thường là do bên trên “rót” xuống nhưng cấp trên luôn có một khoản ngân sách riêng để dự phòng. Do vậy nếu khách hàng không chủ động đề xuất, thì các bộ phận khác cũng sẽ đề xuất trước và họ sẽ mất đi cơ hội. Cần phải nói rõ cho khách hàng hiểu, vì việc đề xuất được nguồn ngân sách lớn, ổn định cho bộ phận của mình liên quan đến lợi ích của chính bản thân khách hàng.
3. Nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề, bởi việc trì hoãn ra quyết định sẽ khiến cho sự việc càng trở nên xấu đi, ví dụ “Lẽ nào chỉ vì vài ngàn đô-la kinh phí mà ông để cho bộ phận của mình phải tổn thất hàng chục đô-la doanh số bán hàng mỗi ngày ư?” Cần để cho khách hàng cảm thấy rằng áp lực do vấn đề đem lại là điều không thể chấp nhận. Để hóa giải áp lực này, họ sẽ phải cố gắng hơn nữa trong việc xin ngân sách.
4. Nếu ngân sách của khách hàng quá ít so với thực tế, bạn có thể cùng họ nghĩ cách giải quyết, ví dụ như tạm ứng một khoản ngân sách từ bộ phận khác hoặc mở rộng quy mô. Chẳng hạn, cả phòng tiếp thị và phòng nhân sự đều có nhu cầu mở một khóa đào tạo cho nhân viên mới. Nếu hai phòng kết hợp, mở rộng khóa học, khoản ngân sách cũng được nhân lên.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Tôi không có đủ ngân sách.
Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Thế theo ước tính của ông thì ngân sách bị vượt quá khoảng bao nhiêu %?
Khách hàng: Có lẽ khoảng 20%.
Nhân viên tiếp thị: Điều đó có nghĩa là hiện tại bên ông vẫn còn thiếu khoảng 2.000 đô-la phải không?
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Ông Trương, thông thường ngân sách đều có thể điều chỉnh. Lẽ nào chỉ vì 2.000 đô-la mà khiến một giám đốc như ông phải khó xử ư? Liệu có phải ông vẫn còn do dự gì về hiệu quả của khóa học này?
Khách hàng: Khóa học do giáo sư Phương Bằng phụ trách nên tôi rất tin tưởng, nếu không thì tôi đã không nói chuyện với cô lâu như vậy. Nhưng khóa học này là khóa học bổ túc cá nhân nên công ty chỉ có thể chi trả không quá 8.000 đô-la.
Nhân viên tiếp thị: Tôi hiểu rồi, thực ra có một cách đơn giản để giải quyết.
Khách hàng: Cách gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Thông thường mức ngân sách mà công ty hỗ trợ cho ông đều được tính theo năm, phải vậy không?
Khách hàng: Không sai.
Nhân viên tiếp thị: Ông thấy thế này có được không nhé. Ông sẽ đăng ký khóa học một năm trước, như vậy thì ông chỉ phải chi trả học phí của một năm, sang đến năm thứ hai chúng ta sẽ tiếp tục sử dụng ngân sách của năm sau. Ông thấy thế nào?
Khách hàng: Được đấy, đây quả là cách hay.
Cuộc đối thoại thứ hai:
Khách hàng: Rất tiếc, việc này đã vượt quá ngân sách của chúng tôi.
Nhân viên tiếp thị: Ông Khương, theo như những gì mà chúng ta đã trao đổi, nhân viên bán hàng bên ông đang gặp nhiều khó khăn về thông tin khách hàng và kỹ năng trả lời khi tiếp thị qua điện thoại. Điều này đã gây nên ảnh hưởng không nhỏ đối với doanh thu của phòng ông, đúng không?
Khách hàng: Đúng vậy, tôi cũng cảm thấy vấn đề này rất nghiêm trọng, nhưng ngân sách của bộ phận tôi không đủ, cá nhân tôi cũng chẳng có cách nào khác.
Nhân viên tiếp thị: Về vấn đề ngân sách chúng ta có thể bàn bạc sau. Ông Khương, thông tin khách hàng không chính xác có thể gây ảnh hưởng lớn như thế nào đến doanh số chung? Liệu có đến 30% không?
Khách hàng: Có lẽ cũng xấp xỉ con số đấy.
Nhân viên tiếp thị: Tính đến thời điểm này, bộ phận của ông có tất cả bao nhiêu nhân viên bán hàng.
Khách hàng: Hơn 30 người.
Nhân viên tiếp thị: Theo tiêu chuẩn của lĩnh vực kinh doanh này, thông thường mỗi nhân viên bán hàng hàng tháng phải đạt được ít nhất khoảng 10.000 đô-la doanh số bán hàng, nếu thấp hơn con số này thì không đủ chi phí, tôi nói như vậy có đúng không?
Khách hàng: Khoảng như vậy. Lợi nhuận của lĩnh vực kinh doanh phần mềm tương đối cao, với doanh số mỗi tháng là 10.000 đô-la cũng được coi là tạm ổn.
Nhân viên tiếp thị: Vậy để tôi làm một phép tính giúp ông. (Làm những phép tính về tổn thất của bộ phận đó nếu không thực hiện đào tạo ngay.)
Khách hàng: Đúng vậy.
Nhân viên tiếp thị: Trong khi ở rất nhiều công ty ngân sách đều có thể điều chỉnh, ví dụ như công ty bên tôi khi cần thiết đều có thể làm đề xuất bổ sung, chỉ cần có lợi cho công ty của mình thì việc bổ sung 10.000 đến 20.000 đô-la có lẽ cũng không là vấn đề gì. Vì chỉ cần một hai ngày, ông đã cũng có thể thu hồi lại toàn bộ chi phí đó. Ông có nghĩ như vậy không?
Khách hàng: Được, tôi sẽ thử đề xuất xem sao.
Tình huống 36
Có quà tặng gì không?
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Chúng tôi sẽ tặng kèm theo máy một bộ Pin và một chiếc thẻ TF 512M có giá trị hơn 100 đô-la (phụ kiện đi kèm với sản phẩm).
Cách 2: Thật sự rất xin lỗi, đây đã là giá chiết khấu thấp nhất rồi. Nếu tặng thêm quà tặng gì nữa thì công ty sẽ bị lỗ mất.
Cách 3: Có, gửi kèm với sản phẩm là một tấm bưu thiếp cảm ơn mà tự tay tôi viết tặng, cảm ơn về sự tin tưởng và ủng hộ của ông dành cho chúng tôi.
Cách 4: Tôi đã đề xuất và quyết định tặng ông một túi quà trị giá 480 đô-la, bên trong gồm có một dây cáp Video HD trị giá 100 đô-la, một tai nghe không dây trị giá 200 đô-la, thẻ vàng dịch vụ VIP trị giá 180 đô-la. Có tấm thẻ vàng này ông sẽ được hưởng dịch vụ sửa chữa miễn phí tại nhà trong hai năm, tai nghe có thể giúp ông tự do nghe nhạc và xem phim vào ban đêm mà không làm phiền đến mọi người xung quanh.
Nghệ thuật ứng phó
1. Trong trường hợp công ty thực sự không có quà tặng kèm theo, mà khách hàng lại đưa ra yêu cầu thì nhân viên tiếp thị vẫn có thể đồng ý. Ví dụ như tôi trước đây vẫn thường xuyên gửi thiệp tri ân tới khách hàng, tục ngữ có câu “của ít lòng nhiều”, món quà tuy không đáng giá gì nhưng lại thể hiện tấm lòng của tôi. Và điều quan trọng hơn cả đó là sau khi tôi làm như vậy, khách hàng thường không nhắc đến quà tặng nữa. Vì nếu nhắc đến thì bản thân họ cũng cảm thấy rất ngại.
2. Mặc dù không có quà tặng cho khách hàng nhưng vẫn cần phải giữ thể diện cho họ, ví dụ bạn có thể khéo léo nói rằng đây đã là giá thấp nhất rồi.
3. Tuy công ty không có quà tặng, nhưng nếu tìm kỹ thì có lẽ vẫn có, ví dụ như một số phụ kiện đi kèm với sản phẩm, một món quà rất thực tế. Tuy nhiên khi sử dụng cách nói này bạn cũng cần phải suy nghĩ linh hoạt, ví dụ như thẻ nhớ có thể làm quà tặng đi kèm điện thoại di động, còn bộ sạc là phụ kiện tất yếu rồi.
4. Nếu khách hàng một mực đòi hỏi thì nhân viên tiếp thị cũng có thể khai thác ra một số quà tặng khác để thỏa mãn nhu cầu của họ, tuy nhiên cần phải cân nhắc đến giá trị của quà tặng. Lời khuyên dành cho mọi người ở đây là nên sử dụng những sản phẩm tiếp thị, đĩa CD, v.v… vì chi phí dành cho những sản phẩm này chỉ khoảng 1 đến 2 đô-la, mà giá trị đạt được thì lại không hề tồi.
5. Nếu công ty có quà tặng kèm theo, tuyệt đối đừng quên nói rõ giá trị của từng món quà. Ví dụ như túi quà trị giá 480 đô-la trong mẫu câu trả lời ở phía trên. Dù giá thành của nó chỉ vào khoảng vài chục đô-la nhưng thông qua cách giới thiệu này, khách hàng sẽ cảm thấy món quà có giá trị hơn.
Tình huống đối thoại
Cuộc đối thoại thứ nhất:
Khách hàng: Thế có quà tặng gì kèm theo không?
Nhân viên tiếp thị: Tất nhiên rồi, không những vậy đó còn là một món quà rất thần bí.
Khách hàng: Món quà thần bí gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Nếu đã là món quà thần bí thì cho phép tôi giữ bí mật được không?
Khách hàng: Rốt cuộc là gì đây?
Nhân viên tiếp thị: Thực ra để cảm ơn sự ủng hộ của ông, tôi đã chủ ý lựa chọn một tấm thiệp cảm ơn dành tặng ông, tuy không đáng giá gì nhưng nó thể hiện tấm lòng của tôi.
Khách hàng: Ồ! Cảm ơn cô nhé, thế còn có quà tặng gì khác không?
Nhân viên tiếp thị: Vì đây đã là giá ưu đãi nhất rồi nên thực sự là không có quà khuyến mại kèm theo nữa. Nhưng tôi đã đề xuất đặc biệt tặng ông một chiếc CD giới thiệu chương trình đào tạo quản lý của Giáo sư Thế Minh. Nội dung trong chiếc đĩa này nếu như ông tham gia nghe tại buổi tọa đàm trực tiếp thì ít nhất cũng phải mất tới 500 đô-la tiền phí tham dự đấy.
Khách hàng: Cảm ơn cô.
Cuộc đối thoại thứ hai:
Khách hàng: Có quà tặng gì không?
Nhân viên tiếp thị: Để cảm ơn sự ủng hộ của ông, tôi đã đề xuất với giám đốc giúp ông và quyết định tặng ông một túi quà lớn trị giá 700 đô-la.
Khách hàng: Là túi quà gì vậy?
Nhân viên tiếp thị: Bên trong túi quà này có một phần mềm diệt virút phiên bản gốc và miễn phí nâng cấp trong 3 năm. Để tôi làm phép tính giúp ông, một bộ phần mềm diệt virus phiên bản gốc hiện nay có giá 100 đô-la, nâng cấp miễn phí trong ba năm có thể tạm tính là 150 đô-la, vậy là món quà này có thể giúp ông tiết kiệm 250 đô-la chi phí rồi.
Khách hàng: Ồ! Còn gì nữa không?
Nhân viên tiếp thị: Ngoài ra chúng tôi còn tặng thêm cho ông một đĩa CD bên trong với gần 100 chương trình thông dụng. Nó sẽ giúp ông tránh khỏi những phiền toái trong việc tìm kiếm phần mềm ứng dụng trên mạng và điều quan trọng hơn là món quà này là phiên bản gốc có giá thị trường là 450 đô-la.
Khách hàng: Ok!
Tình huống 38
Đổi quà khuyến mại và điểm thưởng sang tiền mặt.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Việc này thật sự là không được, khó khăn lắm tôi mới đề xuất xin được quà tặng cho ông. Rất mong ông thông cảm.
Cách 2: Như ông cũng biết đấy, công ty chỉ dành quà tặng đặc biệt cho khách hàng cũ, còn khách hàng bình thường thì không có. Hơn nữa, đây là mức chiết khấu dành cho khách hàng cũ nên rất lấy làm tiếc là không thể đáp ứng được yêu cầu của ông rồi.
Cách 3: Tôi có thể hiểu được cách nghĩ của ông, nhưng thật sự tiếc là không thể giúp được. Đây là giá bán lẻ thống nhất trên toàn quốc, với lại dù tôi có đồng ý, với tư cách chỉ là một nhân viên tiếp thị thì tôi cũng không được quyền quyết định.
Cách 4: Quà tặng là do nhà máy sản xuất tặng kèm đồng bộ cho khách hàng, chúng tôi chỉ là đại lý nên không can thiệp được.
Cách 5: Đợi một lát. Hãy để tôi bình tĩnh lại đã vì yêu cầu của ông khiến tôi thực sự cảm thấy bối rối.
Cách 6: Rất tiếc vì quà tặng và điểm thưởng đều là khuyến mại tặng thêm nên không thể khấu trừ được, điều này rất mong ông hiểu cho. Quan trọng vẫn là sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ông.
Nghệ thuật ứng phó
1. Yêu cầu mà khách hàng đưa ra rõ ràng là không thực tế, dù bản thân khách hàng cũng ý thức rõ điều này. Nhưng nhân viên tiếp thị vẫn phải cố tỏ ra vui vẻ, giữ thái độ khách sáo và nói rõ cho khách hàng hiểu cái khó của vấn đề đang đề cập.
2. Có thể chuyển sang nói về một đề tài khác, ví dụ như bạn có thể chủ động đưa ra một vấn đề khác: “Việc này e rằng là không được, bản thân tôi cũng không thể quyết định. Hay là chúng ta thảo luận về những điều cần chú ý khi sử dụng sản phẩm trước đã.”
3. Nếu khách hàng vẫn giữ thái độ kiên quyết thì có thể nói với họ: “Như này nhé, để tôi xin ý kiến giám đốc cấp cao giúp ông”. Câu trả lời khách hàng sau khi hỏi xong sẽ là: “Vừa nãy tôi bị giám đốc khiển trách, ông ấy nói rằng nếu tôi còn đề cập tới vấn đề này nữa thì ông ấy sẽ trừ trợ cấp xăng xe tháng này của tôi.”
Tình huống đối thoại
Hãy xem cách nhân viên tiếp thị xử lý trong tình huống dưới đây:
Khách hàng: Theo như những gì cô nói thì túi quà trị giá 480 đô-la nghe có vẻ được đấy.
Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên là vậy, mỗi món quà trong túi quà này đều rất hữu dụng, dây cáp Video HD có thể dùng để nối với ti vi, thẻ vàng thì có thể giúp ông hưởng dịch vụ VIP cao cấp tại nhà, còn tai nghe không dây thì có thể giúp ông xem tivi vào buổi tối mà không sợ làm ảnh hưởng đến giấc ngủ của người khác.
Khách hàng: Nếu đã vậy thì hay là như thế này đi, cô hãy giúp tôi đổi sang tiền mặt được không. Tôi cũng không yêu cầu phải đủ 480 đô-la, cô bớt cho tôi 200 đô-la cũng được.
Nhân viên tiếp thị: Thật sự rất xin lỗi ông vì quà tặng là của nhà máy sản xuất tặng kèm đồng bộ, nhưng giá thì lại do bên trong công ty tổng quy định, đây là hai hệ thống khác nhau, vì thế thực sự không có cách nào thương lượng cả.
Khách hàng: Vậy cô hỏi thử giám đốc của cô xem sao, nếu thực sự không được thì đổi túi quà trị giá 480 đô-la này sang 100 đô-la tiền mặt cũng được.
Nhân viên tiếp thị: Thưa ông Ngô, vừa nãy tôi cũng đã giải thích với ông rồi. Đây là hai hệ thống riêng biệt nên không dễ dàng xử lý như vậy được. À đúng rồi, thế tại sao ông lại không muốn nhận túi quà này?
Khách hàng: Vấn đề là tôi đã có dây cáp Video HD và tai nghe không dây rồi.
Nhân viên tiếp thị: Vậy thì ông xem như thế này có được không nhé. Bên chúng tôi vẫn còn rất nhiều quà tặng khác, tôi sẽ điều chỉnh giúp ông đổi hai món quà này sang món quà khác nhé, ý ông thế nào?
Khách hàng: Thôi được rồi, cũng đành như vậy thôi.
Tình huống 39
Đợi khi nào có chương trình khuyến mại tôi sẽ gọi điện lại.
Câu trả lời thông minh
Cách 1: Cũng được thôi. Nhưng ông cũng biết là tháng kỷ niệm thành lập công ty mỗi năm chỉ có một lần, lần sau có lẽ phải đợi rất lâu. Hơn nữa, theo tôi được biết, chương trình lần sau chỉ dành cho các sản phẩm mới, có lẽ sẽ không có loại mà ông muốn mua.
Cách 2: Khi nào ông mua tôi cũng đều hoan nghênh, nhưng nếu ông đợi chương trình sau thực ra là không cần thiết, vì chiết khấu này đã rất thấp rồi, nếu thấp hơn nữa thì công ty sẽ bị lỗ. Vì thế, bây giờ là thời điểm mua tốt nhất rồi.
Nghệ thuật ứng phó
1. Khách hàng nói đợi khi nào có chương trình sẽ gọi điện lại sau, đây là lời hứa hẹn không cụ thể. Có lẽ tất cả những người làm công việc tiếp thị qua điện thoại đều hiểu rõ điều này và cần giải quyết ngay trong điện thoại chứ không nên nói: “Được rồi, đợi khi nào có chương trình tôi sẽ gọi điện lại cho ông sau”. Dù bạn muốn trả lời như vậy thì cũng thử mọi cách trước đã.
2. Khách hàng chắc hẳn sẽ cảm thấy không vui nếu biết sản phẩm mà họ quan tâm đã kết thúc chương trình khuyến mại. Lúc này, một mặt chúng ta cố gắng xử lý trực tiếp, ví dụ xem có thể tiếp tục xin khuyến mại chiết khấu hay không, hoặc dùng quà tặng để bù cho khách hàng. Nếu phương pháp này không được thông qua thì có thể thử phương án khác, bằng cách nói cho khách hàng biết sản phẩm hiện nay sắp hết, chiết khấu hiện tại là cao nhất có thể rồi, nếu kéo dài thêm thì chỉ thiệt cho khách hàng thôi.
Tình huống đối thoại
Chúng ta cùng xem đoạn đối thoại dưới đây:
Khách hàng: Không thể nào! Hôm qua giá vẫn là 880 đô-la, sao hôm nay đã tăng thành 980 đô-la rồi?
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, với khóa học của giáo sư Hùng, nếu khách hàng đặt trước 15 ngày sẽ được hưởng ưu đãi tiền mặt 100 đô-la, nhưng thời gian ưu đãi đến hôm nay đã kết thúc rồi.
Khách hàng: Vậy phiền cô cố gắng xin giúp tôi.
Nhân viên tiếp thị: Việc này thật sự rất xin lỗi ông, vì đây là quy định rõ ràng của công ty nên tôi không có quyền vi phạm. Ông đặt phiếu học vào ngày nào sẽ hiện rõ trên hóa đơn mà phòng Kế toán cung cấp, ưu đãi cũng dựa vào thời gian trên đó để xác nhận.
Khách hàng: Nếu vậy thì để tôi đợi lần sau.
Nhân viên tiếp thị: Thực ra ông muốn đợi lần sau cũng được, chúng tôi vẫn luôn hoan nghênh ông. Nhưng thưa ông, nếu vậy thì phải một tháng sau ông mới tham gia được khóa học này đấy ạ.
Khách hàng: Muộn chút nhưng tôi có thể tiết kiệm được 100 đô-la.
Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, xem ra ông có thể tiết kiệm được 100 đô-la nhưng phải chờ tới một tháng trời ông mới hiểu được tinh hoa của việc thiết kế Photoshop. Ông cứ thử nghĩ xem, trong thời gian một tháng, ông có thể kiếm được bao nhiêu tiền nhờ vào khả năng thiết kế Photoshop, dù thế nào thì chắc chắn cũng sẽ hơn con số 100 đô-la này, ông có nghĩ như vậy không?
Trong đoạn đối thoại trên đây, nhân viên tiếp thị đã khéo léo làm phép so sánh giữa những tổn thất do ưu đãi khách hàng không nhận được với tổn thất do việc trì hoãn khóa học một tháng. Cách này giúp khách hàng dễ dàng nhận ra được điều gì quan trọng hơn với mình và tự nguyện đăng ký.
