Bất kỳ một đạo lý nào khi trở nên phổ biến đều sẽ trở thành chân lý. Trong bán hàng có rất nhiều đạo lý như thế, chúng đã được nhiều thế hệ những người bán hàng thành công khảo nghiệm, lưu truyền trong giới bán hàng, chỉ cần bạn nắm bắt được chúng, sự nghiệp bán hàng của bạn đã thành công được một nửa.
20: Hiểu rõ tâm lý khách hàng
Quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gồm những vấn đề sau khi đã thống nhất giao dịch về số lượng, giá cả hàng hóa, cách thức thanh toán. Khách hàng thường quan tâm đến số lượng hàng hóa mua bán và yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thành bại của giao dịch. Hành động mua sắm là một động thái được biến đổi trong quá trình thực hiện, tính hiệu quả của quyết sách mua hàng cũng thay đổi theo tâm lý tiêu dùng của khách. Đối với những khách hàng khác nhau cần sử dụng những phương pháp ứng đối riêng biệt, tạo sức thuyết phục, và hơn nữa là kích thích được ham muốn mua sắm của họ.
Ví dụ, vào những năm 40 của thế kỷ XX, Morgan là một trong những tập đoàn tài chính trẻ được mệnh danh là “Đại gia tộc tài chính”. Khi Morgan di cư từ châu Âu sang châu Mỹ, ông rất nghèo. Hai vợ chồng chật vật mãi mới mở được một cửa hàng tạp hóa nhỏ. Khi khách đến mua trứng gà, do bàn tay thô kệch nên Morgan đã để người vợ nhặt trứng. Đôi bàn tay nhỏ bé của người vợ làm quả trứng gà nhìn to hơn hẳn khiến việc bán trứng của nhà Morgan ngày càng phát đạt. Morgan đã dựa vào tâm lý ham giá rẻ của khách hàng và hành động “đánh lừa thị giác” để khéo léo thỏa mãn nhu cầu tâm lý của họ.
Một nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu tâm lý khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp khi tiến hành những bước giao tiếp đầu tiên phải phán đoán được khách đang ở giai đoạn tâm lý nào, biết khách liệu có mua sản phẩm hay không. Nhân viên bán hàng cần căn cứ vào những giai đoạn này để tìm ra phương cách ứng đối. Nếu không thể khống chế tốt những mắt xích này, rất có thể họ sẽ đưa ra những hành động không phù hợp, gây khó khăn cho việc thực hiện bước tiếp theo. Để trở thành một người bán hàng có kỹ năng, mỗi người phải dự tính sẵn nên nắm bắt tâm lý khách hàng ở giai đoạn nào, áp dụng phương pháp nào vào tình huống ra sao. Nắm vững tâm lý mua sắm của khách hàng sẽ khiến việc mua bán thuận lợi hơn và “lái” khách hàng theo ý mình.
Hành vi mua sắm của con người chịu sự tác động nhất định của một hay nhiều động cơ mua bán. Nghiên cứu về những động cơ này chính là tìm hiểu sâu xa hơn về nguyên nhân mua sắm của khách hàng; nắm bắt được nó tương đương với việc có được chìa khóa mở rộng tiêu thụ sản phẩm.
Tóm lại, tâm lý tiêu dùng của khách hàng chủ yếu thuộc những nhóm sau:
1. Tâm lý cầu thực: Đây là động cơ tâm lý thường có của khách hàng. Khi mua sắm, điều đầu tiên họ yêu cầu là giá trị sử dụng thực tế của sản phẩm, yêu cầu thực dụng. Khách hàng với tâm lý này đặc biệt coi trọng hiệu quả sử dụng của sản phẩm, muốn sự đơn giản, thoải mái, bền; không cần bề ngoài quá mới lạ, cũng như không tập trung vào những đặc tính thẩm mỹ, màu sắc hay đường nét… của sản phẩm.
2. Tâm lý trọng cái đẹp: Người có tâm lý theo đuổi cái đẹp thường thiên về giá trị thưởng lãm và nghệ thuật của sản phẩm. Phần đông là nữ giới và người làm nghệ thuật. Khi lựa chọn sản phẩm, họ đặc biệt quan tâm đến kiểu tạo hình, màu sắc, tính thẩm mỹ của sản phẩm, khả năng trang trí, làm nổi bật không gian để đạt được mục đích thưởng thức nghệ thuật.
3. Tâm lý thích những thứ mới mẻ: Có những vị khách mua hàng luôn đòi hỏi “thời thượng” và “đặc biệt”, muốn chạy theo “trào lưu”. Điều này dễ thấy tại các thành phố, nơi có điều kiện kinh tế tốt và tại một số quốc gia phương Tây.
4. Tâm lý lợi ích: là động cơ tâm lý “muốn chi ít tiền nhưng lại làm nên chuyện”, nguyên nhân chính yếu là do “ham rẻ”. Những khách hàng thuộc tâm lý này khi mua sắm thường so sánh kỹ lưỡng giá cả của sản phẩm với nhau, và còn thích mua hàng giảm giá hoặc thanh lý. Đa phần những khách thuộc kiểu này thu nhập không cao; hoặc những người dư giả nhưng tiết kiệm, tính toán chi ly. Có những người hy vọng mua được món hàng đem lại lợi ích lớn, rất hài lòng về màu sắc, chất lượng, thích thú vô cùng nhưng vì giá thành cao, nhất thời không quyết tâm mua hàng, dẫn đến mặc cả.
5. Tâm lý háo danh: Đây là kiểu muốn thể hiện địa vị và danh tiếng của mình. Họ chỉ chọn hàng hiệu xa hoa, hào nhoáng. Những người này thường thuộc tầng lớp thượng lưu. Đặc biệt với xã hội hiện đại, hàng hiệu không chỉ khiến chất lượng ăn mặc nâng cao mà còn như một cách thể hiện địa vị xã hội.
6. Tâm lý bắt chước: Đây là một loại tâm lý mua sắm theo đa số, điểm chính yếu là “không lạc hậu”, hoặc “hơn người”. Họ rất mãn cảm với những trào lưu thị trường và hoàn cảnh xung quanh. Những khách hàng kiểu này mua hàng vì muốn đuổi kịp người khác, muốn vượt mặt họ để thỏa mãn và cân bằng tâm lý.
7. Tâm lý yêu thích: Kiểu khách này mua hàng để làm hài lòng và thỏa mãn một sở thích đặc biệt nào đó. Kiểu người này sẽ chuộng mua một loại hàng nhất định. Ví như có người thích trồng hoa, người lại mê sưu tầm tem, hay nhiếp ảnh, thư pháp… Những sở thích này luôn có liên quan đến những chuyên ngành, kiến thức và sở thích khác trong cuộc sống. Kiểu tâm lý này cũng tương đối rõ ràng với tính định hướng dài hạn.
8. Tâm lý tự tôn: Những khách hàng với tâm lý mua sắm này đòi hỏi sản phẩm phải có tính thực dụng cao, nhưng phải tao nhã. Trước khi mua hàng, họ hy vọng nhận được sự đón tiếp và đối xử nhiệt tình của người bán. Thường xuyên xảy ra chuyện một khách hàng đầy hy vọng bước vào cửa hàng, nhưng thấy bộ mặt lạnh nhạt thờ ơ của người bán liền thất vọng bước ra, tìm đến nơi khác.
9. Tâm lý ngờ vực: Kiểu khách hàng thường có tâm lý suy tính trước sau, chủ yếu là luôn lo lắng bị thiệt. Họ đặc biệt nghi ngờ chất lượng, tính năng và hiệu quả sản phẩm. Vậy nên họ sẽ liên tiếp căn vặn người bán, xem xét kỹ lưỡng sản phẩm, đồng thời vô cùng quan tâm đến việc phục vụ. Đến khi tâm lý nghi ngờ hoàn toàn được giải quyết, họ mới quyết định mua hàng.
10. Tâm lý an toàn: Những người có tâm lý mua hàng này luôn yêu cầu sản phẩm có độ an toàn cao, đặc biệt là thực phẩm, thuốc, các sản phẩm giặt tẩy, vệ sinh, điện máy hay các loại phương tiện giao thông. Họ rất quan tâm đến hạn sử dụng của thực phẩm, những tác dụng phụ của thuốc, phản ứng hóa học của sản phẩm giặt tẩy, điện máy không được rò rỉ điện. Khi được người bán hàng giải thích, đảm bảo thì mới yên tâm mua hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy dùng con tim lắng nghe suy nghĩ của khách hàng. Nhìn thấu tâm lý người tiêu dùng để có cách xử trí hợp lý. Bắt kịp thị hiếu của khách hàng, thông qua lựa chọn sản phẩm, nắm bắt tính tình và sở thích của khách hàng.
21: Đánh trúng tâm lý xem mình rất quan trọng của khách hàng
Định luật Ogilvy là do công ty quảng cáo Ogilvy đề ra, có chủ trương “phục vụ khách trước nhất, rồi mới để ý đến lợi nhuận”. Nếu coi khách hàng như thượng đế, bắt trúng tâm lý của họ, phục vụ tốt, họ ắt sẽ mang lợi nhuận đến cho bạn, và gián tiếp mở rộng thị trường của bạn.
Nhìn từ góc độ tâm lý, mọi điều chúng ta làm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm lý của bản thân. Khi không được hài lòng, nội tâm sẽ sinh ra một kiểu trạng thái bất mãn, hy vọng tìm đủ mọi cách để lấp đầy được những nhu cầu đó.
Mong muốn của con người là vô hạn, những khao khát này có thể là về vật chất hay tinh thần, hoặc cả hai. Khi hài lòng về mặt vật chất, người ta cũng hy vọng nhu cầu tâm lý được thỏa mãn.
Ai cũng có những nhu cầu tâm lý riêng, và đó là cơ hội đột phá thích hợp cho người bán hàng. Khát vọng được coi trọng của người bán hàng gồm hai phương diện, nhận được sự công nhận và tán thưởng của người khác, để bản thân cảm thấy mình ưu việt; mặt khác, họ không muốn bị người khác coi thường, nên thường tỏ ra khác người, nhằm gây sự chú ý.
Đối với người bán hàng, khách hàng là nhân tố tạo ra thị trường cho họ. Sản phẩm của một doanh nghiệp chỉ khi đón được ý khách hàng mới có thể phù hợp với thị trường. Vì vậy, người bán hàng có thể dựa vào tâm lý khách mua, khéo léo thúc đẩy họ mua sắm.
Các nhân viên bán hàng cần lưu ý không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng mà phải để họ có thời gian chia sẻ quan điểm của mình, thể hiện sự tôn trọng tối thiểu đối với khách hàng, khiến đối phương cảm nhận được sự hài lòng, từ đó nảy sinh cảm tình đối với nhân viên bán hàng khiến giao dịch cũng dễ dàng thành công hơn. Để trở thành một người bán hàng tiêu chuẩn, bạn cần phải hiểu được rằng khách hàng là thượng đế cho dù đứng nhìn từ góc độ giá trị hay sự sinh tồn của thị trường và doanh nghiệp. Nếu muốn khách hàng chi tiền cho sản phẩm của bạn, trước tiên hãy tìm cách giành được sự hài lòng của họ.
Đối lập với khát khao được coi trọng chính là nỗi sợ bị coi khinh. Người bán hàng có thể dùng chiến lược kích thích để đạt được hiệu quả, tùy cơ ứng biến để “công kích” lòng tự tôn của khách hàng, dẫn dắt lòng tự trọng của họ, khiến họ dằn lòng không đặng mà phải mua hàng của bạn, để thể hiện bản thân không phải là người dễ bị xem thường.
Một nhân viên bán hàng thông minh khi đối diện với khách hàng như vậy cần cố ý giới thiệu đến họ những sản phẩm có giá thấp trước, “Thưa ngài, món hàng này giá rẻ nhất, và rất thực tế”. Tâm lý luôn mong nhận được sự coi trọng không được thỏa mãn, họ sẽ xem đến những sản phẩm với giá cao hơn để khẳng định vị thế của mình trong mắt nhân viên. Khi đó, nếu nhân viên thêm vào vài câu tán thưởng “Ngài thật có gu”, “Cái này hợp với ngài nhất đấy ạ!”, khách hàng sẽ càng hân hoan chi tiền, hơn nữa họ còn có thể quay lại mua hàng của bạn trong lần kế tiếp.
Khi khách hàng bắt bẻ hoặc vặn vẹo, không phải do họ không muốn mua hàng mà bởi họ chưa thỏa mãn tính “Thượng Đế” trong mình. Bạn cần có nhận thức rõ ràng về sản phầm của mình, xem xem sản phẩm có điểm nào chưa được. Nếu yêu cầu của khách hợp tình hợp lý, hãy cân nhắc làm theo. Nếu không hãy sử dụng một vài nghệ thuật bán hàng để ứng phó như sau:
1. Nghe hết câu hỏi của khách: Khi khách đưa ra vấn đề, bạn nhất định phải chăm chú lắng nghe, ghi lại những điểm chính và lắng nghe đến hết lời nhận xét của khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ. Tiếp đó bạn khéo léo từ chối, khách hàng cũng sẽ không cảm thấy bạn miễn cưỡng mà là thật sự bạn không thể nhượng bộ.
2. Phủ định khách hàng với thái độ khiêm tốn nhã nhặn: Người bán hàng cần phải luôn tôn trọng khách. Dùng thái độ khiêm nhường và lễ độ đối xử với khách để họ không chỉ thấy bạn là chuyên gia bán hàng mà còn là một người có giáo dục. Có như vậy họ mới sẵn lòng giao dịch cùng bạn, chấp nhận những ý kiến bạn đưa ra dễ dàng hơn.
Kinh nghiệm thực tế
Coi khách hàng là Thượng đế đồng nghĩa với việc làm theo những nguyên tắc của khách hàng, đạt được lợi nhuận dựa trên cơ sở đó. Nhân viên bán hàng cần phải quan tâm đến khách hàng mà còn cần phục vụ chăm sóc họ thật chu đáo kể cả trước, trong và sau bán hàng.
22: Khi khách hàng cảnh giác với người bán
Khi muốn thuyết phục đối phương nhưng thái độ của họ trở nên thận trọng, bạn phải hiểu rằng họ đã nảy sinh tâm lý cảnh giác với bạn. Bạn khó tránh khỏi tâm lý đề phòng của đối phương trong lần đầu gặp gỡ. Nhưng đôi khi những người đã quen biết nhau rồi cũng có biểu hiện như vậy. Khi phát hiện ra bạn có mục đích khác, họ sẽ tự dưng nảy sinh tâm lý đề phòng. Bạn sẽ không dễ thấy được biểu lộ về cảm xúc của người đối diện, không biết thái độ người đó ra sao nên khó có thể tìm được một đối sách đúng đắn.
Trong quá trình bán hàng, bạn cần phải nhận thấy và phá vỡ bức tường mà khách hàng xây nên để ngăn cách giữa bạn và họ để sớm đạt được giao dịch thành công. Do đó, trước khi thuyết phục khách, bạn cần phải quan sát kỹ lưỡng hành động cũng như lời nói của họ để phán đoán sự tồn tại của tâm lý phòng ngừa.
Thông thường, những người có tâm lý đề phòng không thích bộc lộ nội tâm, nên khi chào hỏi hay nói chuyện, họ thường tỏ ra rất lạnh lùng. Nhưng họ không thực lòng coi khinh bạn, chỉ là vì quá cảnh giác nên đã dùng ngôn từ lạnh nhạt, khiến người khác cảm thấy họ có thái độ hời hợt.
Để che giấu tâm lý cảnh giác, ngôn ngữ của họ càng trở nên không rõ ràng. Khi nói chuyện, họ thường thêm vào vài câu nói mơ hồ như “nói thì như thế…”, “dù sao đi nữa..”, “tuy thế…nhưng mà…”, khiến người khác khó nhận biết được ý thực của họ. Nếu đối phương dùng nhiều những loại câu này, liên tiếp lặp lại, cẩn trọng chọn lựa từng câu từng chữ, tốc độ nói chậm thì sự cảnh giác của người đó đã lên đến cao độ.
Thông thường, với những người lần đầu gặp mặt, ít nhiều ta cũng sẽ có chút tâm lý cảnh giác. Bởi ta chú trọng đến sự hiểu biết với đối phương nên mới ngờ vực, chỉ đến khi hai bên thấy có điểm tương hợp thì sự cảnh giác đó tự khắc sẽ biến mất. Nhưng nếu hai bên không phối hợp ăn ý thì tình hình lại hoàn toàn trái ngược. Sự cảnh giác sẽ không biến mất mà còn tăng thêm. Để vượt qua trở ngại tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thuyết phục, cần phải thấu hiểu tâm lý đối phương và thu hút được cảm tình của họ với bạn.
Kinh nghiệm thực tế
Một nhân viên bán hàng phải biết chừng mực khi tỏ ra yếu thế hay khen nịnh khách hàng, bởi hành động quá mức sẽ khiến khách hoài nghi về động cơ của bạn mà đề cao cảnh giác, gây nên trở ngại về giao tiếp.
Hãy làm dịu đi bầu không khí thương thảo với khách hàng cho dù có bất kỳ vấn đề gì xảy ra thay vì tỏ thái độ phẫn nộ và đột ngột kết thúc cuộc đàm phán.
23: Định giá sản phẩm tùy theo nhóm khách hàng
Thông thường, việc định giá sản phẩm phụ thuộc vào thị trường khách hàng mà nó cung cấp. Giá cả cũng phụ thuộc vào tình hình doanh nghiệp cũng như những đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ, một mặt hàng cao cấp có lượng khách ổn định luôn dựa vào lợi thế trên thị trường và chất lượng phục vụ để đưa ra sách lược giá cả tương đương. Nhưng dù vậy, các doanh nghiệp cũng không nên tham những món lợi kếch sù, lấy lợi nhuận làm tôn chỉ. Bởi việc chạy theo lợi nhuận lớn không mang lại sự tin tưởng của khách hàng hay giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh.
Công ty Warfarin của Mỹ có hệ thống cửa hàng ngầm rất độc đáo, bán đồ gia dụng “tự động giảm giá”. Công ty đạt hơn 30.000 lượt khách hàng mỗi năm với hơn 3 tỷ đô-la doanh thu. Nếu tính trên diện tích đất sử dụng, mỗi mét vuông đất một năm giúp họ kiếm được 11.800 đô-la, định mức được coi là cao nhất thế giới.
Hệ thống cửa hàng đạt doanh thu lớn như vậy nhờ luôn tự động giảm giá theo thời gian. Ví dụ, giá một đôi giày nữ được thể hiện theo cơ chế giảm giá: “Ngày 14/12: 5 đô-la; 27/12: 3,75 đô-la (giảm 25%); 3/1: 2,5 đô-la (giảm 50%); 9/1: 1,25 đô-la (giảm 75%); ngày 15/1: tặng làm quà từ thiện.”
Nhờ chiến lược bán hàng lãi ít giúp đẩy mạnh tiêu thụ, cửa hàng đã đánh trúng vào tâm lý ưa chuộng ưu đãi của khách hàng, nhờ vậy mà đạt được một lượng khách hàng lớn. Doanh thu lớn đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cửa hàng. Nhiều khách hàng thấy kiểu bán hàng “nóng” như thế này thường rất sợ mất cơ hội nên trước khi giảm giá 80%, các sản phẩm của cửa hàng đều hết hàng.
Tuy phần lớn khách hàng đều muốn chọn mua những sản phẩm có giá thành rẻ. Nhưng chi phí mua sắm thay đổi theo tâm lý tiêu dùng khiến doanh nghiệp phải tùy lúc thực hiện “giá thấp ưu đãi” hay chuyển sang “giá hỗ trợ cho khách hàng”.
Vài năm trở lại đây tại một số thị trường ở các nước phát triển, việc mua sắm của khách hàng đã có xu hướng cao cấp hóa; chất lượng sản phẩm và giá cả càng cao lại càng đắt hàng. Ví như mặt hàng quần bò trứ danh Levis có giá 15 đô-la/chiếc. Công ty Binney muốn cạnh tranh cùng Levis Strauss nên niêm yết giá 30 đô-la/chiếc, đồng thời tiến hành thành công quảng cáo tuyên truyền, nâng cao danh tiếng cho sản phẩm. Thậm chí còn được khách hàng ưa chuộng hơn những mặt hàng giá rẻ khác. Năm 1983, CEO của Levis đã phải thốt lên: “Binney đã chiếm mất một nửa thị trường quần bò nước Mỹ.”
Để khách hàng ủng hộ về giá cả, đã có một cửa hàng 99 xu bán hàng tự chọn rất độc đáo, quy mô nhỏ với các mặt hàng từ đồ tạp hóa, đồ dùng trong bếp, hàng kim khí nhỏ đến các loại thuốc… Tất cả các mặt hàng hóa trong cửa hàng đều có giá 99 xu… Mức giá 99 xu có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng như:
1. Có tác động đến quyết định giá cả của khách hàng. Khiến người mua cảm thấy người bán nghiêm túc trong việc đưa ra giá rất hợp lý, mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
2. Ảnh hưởng về giá rẻ đến khách hàng: 99 xu dù chỉ kém 1 đô-la một xu nhưng lại khiến khách hàng có cảm giác “giá rẻ vì chưa đến 1 đô-la”.
Một vài nhà tâm lý học kinh tế đã điều tra về một số cách định giá tối ưu. Theo thống kê, tại Mỹ, giá từ 5 đô-la trở xuống với số đơn vị lẻ là 9 sẽ được khách hàng ưa thích nhất, nếu 5 đô-la trở lên với số lẻ là 95 sẽ đắt hàng nhất.
Người bán lẻ ở Trung Quốc cũng chọn giá bán không chẵn để phù hợp với tâm lý của người tiêu dùng. Có những đất nước còn có “cách định giá hợp ý”. Người Hồng Kông rất thích số 8, bởi trong tiếng Trung, số “8” có cách đọc giống “phát”, mang đến cho người mua cảm giác phát đạt, nên giá sản phẩm thường kết thúc bằng số 8. Ở một số vùng hoặc nhóm đối tượng tiêu dùng, do phong tục tập quán hay lý do nào đó có thể kiêng kị một vài con số. Tiêu biểu nhất là số “4” do đồng âm với “tử”(chết); hay số “13” cũng không được hoan nghênh tại một vài quốc gia, bởi thường được cho là liên quan đến vận rủi và những điều không may. Vậy nên khi định giá, chúng ta cần phải chú ý đến những điểm này, đừng để giá cả là nguyên nhân khiến khách hàng lùi bước.
Ngược lại, có nhiều cửa hàng vì mong muốn mở rộng tiêu thụ, tăng tốc độ quay vòng tiền mà sử dụng chiến lược giá thấp. Nhưng giá thấp đến mức phi lý có khi lại không tạo ấn tượng tốt với khách hàng, ảnh hưởng đến sự tự tin đánh giá về sản phẩm, do đó phương pháp này cũng có những rủi ro nhất định. Khi áp dụng chính sách giảm giá cần minh bạch với khách hàng về nguyên nhân và những điều kiện giảm giá, đồng thời cần có phương án đảm bảo doanh thu và lợi nhuận tổng thể.
Kinh nghiệm thực tế
Giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến vị thế trên thị trường, đến hình tượng của người bán và tác động đến hoạt động cạnh tranh của đối thủ. Nó có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, nên người bán cần phải có thái độ thận trọng cẩn thận và linh hoạt về vấn đề này.
24: Ai cũng muốn được đối xử như khách VIP
“VIP” là một thuật ngữ được nhiều doanh nghiệp tận dụng trong quá trình cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khách hàng khi trở thành thành viên VIP của bất cứ doanh nghiệp nào sẽ nhận được những quyền lợi ưu tiên như ưu đãi, giảm giá, quà tặng hay tham gia các hoạt động giao lưu trực tiếp. Hơn nữa, khi sở hữu một tấm thẻ VIP, ngoài những quyền lợi ưu đãi, khách hàng còn có cảm giác hãnh diện khi trở thành một người quan trọng, được quan tâm đặc biệt, vì vậy VIP được xem như một kiểu tượng trưng vị thế của khách hàng.
Hiện giờ thẻ VIP là một hình thức khá phổ biển dành cho khách hàng trong mọi doanh nghiệp với hình thức giảm giá, tích điểm và ưu đãi để thu hút khách mua hàng, đồng thời cũng đem lại những lợi ích thực tế. Thẻ VIP đã mở rộng từ thị trường rộng lớn đến các cửa hàng có quy mô nhỏ hơn với loại hình ngày càng phong phú. Theo điều tra cho thấy, 23% người làm thẻ VIP để thỏa mãn thói hư vinh, 26% do được nhân viên bán hàng giới thiệu, còn 15% tác động bởi trào lưu. Bản điều tra cho hay, mọi khách hàng đều muốn được đối xử như VIP, nhưng thành bại trong bán hàng còn tùy thuộc vào việc xử lý tâm lý muốn làm khách quý của khách hàng.
Khách hàng là Thượng đế. Họ hy vọng bạn sẽ dành cho họ sự quan tâm và ưu đãi đặc biệt thể hiện qua hành động, thái độ, biểu hiện cầu thị, dễ mến thay vì những lời nói sáo rỗng thông thường.
Kinh nghiệm thực tế
Mục tiêu của bán hàng không chỉ là tiêu thụ sản phẩm mà còn là cơ hội cho khách hàng cảm thấy việc mua sắm là đáng giá, khiến họ hài lòng và cảm thấy mình thật khôn ngoan sáng suốt khi mua bán.
25: Khách hàng nào cũng sợ bị lừa
Trong thực tế, đa phần khách hàng vẫn thường không tin tưởng nhân viên bán hàng. Họ cho rằng những thông tin mà người bán hàng cung cấp cho mình có phần thái quá so với thực tế và chất lượng sản phẩm. Trong quá trình trao đổi cùng người bán hàng, khách hàng thường không quan tâm đến lời người bán, thậm chí còn mang tâm lý phản đối tranh luận với nhân viên bán hàng.
Vậy làm thể nào để loại bỏ sự lo ngại ở khách hàng một cách nhanh nhất là việc làm rất quan trọng đối với người bán để sớm mang lại thành công cho mình và công ty.
Khách nảy sinh lo ngại có thể là từng bị lừa hoặc hàng hóa mua về không thỏa mãn được kỳ vọng của họ, hay được nghe nhìn từ các phương tiện truyền thông về những vụ việc bị thiệt hại do hám lợi. Vậy nên khó tránh được việc họ có khúc mắc với người bán hàng, đặc biệt là những nhân viên tiếp thị tận nhà.
Một nhân viên bán hàng xuất sắc từng nói “Hãy thuyết phục trái tim thay vì lý trí của khách hàng.” Điều này cho thấy cần phải chạm vào tình cảm của người mua, làm nảy sinh trong họ mong muốn mua sắm.
Xã hội hiện nay ngày càng nhiều những kẻ lừa gạt. Chúng có cách tiếp thị sản phẩm mô phỏng theo những nhân viên bán hàng, do đó khách hàng cho rằng nhân viên bán hàng rất có thể sắp lừa đảo mình, dẫn đến việc bài xích họ thậm chí ngay từ trong tiềm thức. Khách hàng rất dễ có tâm lý “vơ đũa cả nắm”, cho rằng nhân viên bán hàng đều là những kẻ lừa đảo.
Xét dưới góc độ tâm lý, thì khách hàng sợ bị lừa nên đã cố gắng ép giá để bảo vệ lợi ích của mình. Một trong những nguyên nhân của tâm lý trên là do hoạt động thúc đẩy tiêu thụ hơi quá đà của các công ty cung cấp sản phẩm, ví dụ một sản phẩm có giá 10 đô-la có thể giảm xuống chỉ còn hơn 2 đô-la, hoặc đột ngột giảm giá 20% vì những lý do thiếu tính thuyết phục. Lúc đó khách hàng sẽ thắc mắc về việc giảm giá này cũng như đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng nảy sinh tâm lý đó, giá bán của bạn càng thấp, khách sẽ càng nghi ngờ.
Khách hàng luôn mong muốn sở hữu một sản phẩm có chất lượng với giá cả phải chăng. Nếu khách vừa mua hàng của bạn và tình cờ biết được rằng mình mua “hớ” do giá của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn rất nhiều so với sản phẩm của bạn thì họ sẽ nảy sinh nghi ngờ.
Khi gặp phải tình huống này, người bán hàng không nên vội vã biện minh, thay vào đó, cần tìm ra điểm khiến họ không hài lòng, đưa ra cách giải thích phù hợp nhằm loại bỏ trở ngại về tâm lý, biến khách hàng thành bạn, từ đó giao dịch mới thành công.
Những khách hàng này thường vẫn muốn mua sản phẩm, nhưng vẫn hy vọng bạn hạ giá thấp nhất có thể do họ mang trong mình tâm lý lo lắng bị mua hớ và bị lừa như những lần khác. Khi gặp những khách hàng này, hãy khiến họ hiểu rằng không có sản phẩm nào chiếm ưu thế trên mọi phương diện, cho họ thấy sản phẩm của bạn tốt ở điểm nào, và dần dần xoa dịu lo lắng của khách. Nếu có bất kỳ hoạt động ưu đãi nào, bạn cần nói trước với khách hàng, đề cao lợi ích của đối phương và khiến họ cảm thấy mình đang được lợi thay vì bị lừa.
Cũng có một số khách hàng lo lắng về chất lượng sản phẩm, không có đủ tự tin về tính năng của hàng hóa. Khi đó đừng ngại ngần nói với khách những ưu khuyết điểm của mình thay vì để khách hàng tự tìm ra. Nhờ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn khác về bạn, họ sẽ tin tưởng bạn hơn thể hiện qua việc không che giấu khuyết điểm của sản phẩm, và sẵn sàng trao đổi cởi mở với bạn hơn.
Trong quá trình bán hàng, người bán cần nỗ lực hết mình để loại bỏ mối nghi ngờ của khách hàng, giúp họ thấy quyết định của mình vô cùng đúng đắn. Đầu tiên cần bảo đảm với khách hàng rằng quyết định mua hàng của họ rất sáng suốt. Ngoài ra, lựa chọn sản phẩm của bạn sẽ đem lại ích lợi tối ưu về lợi nhuận, cũng như giá cả cho họ.
Sự nghi ngờ của khách hàng là một vấn đề nan giải, nếu không giải quyết cụ thể sẽ gây trở ngại nghiêm trọng cho giao dịch giữa hai bên. Người bán hàng nên tìm cách phá vỡ cục diện bị động này, khéo léo hóa giải những nghi ngại của khách để họ yên tâm mua những sản phẩm mình cần.
Kinh nghiệm thực tế
Mặc cả là hành động thường gặp trong quá trình mua bán do tâm lý sợ bị lừa. Bạn cần nắm rõ tâm lý này của khách hàng, làm quen với nó để tìm ra phương pháp ứng phó thích hợp.
26: Tâm lý đám đông của khách hàng
Tâm lý đám đông là một hiện tượng tâm lý và hành vi khá phổ biến hay còn được gọi là tâm lý “theo đuôi”, tâm lý “theo trào lưu”. Trong tiêu dùng, tâm lý đám đông cũng rất phổ biến. Các nhân viên bán hàng ít nhiều có thể tận dụng tâm lý này cho hoạt động bán hàng của mình. Người bán có thể thu hút khách hàng bằng cách tạo không khí náo nhiệt, lôi kéo càng nhiều người tham gia càng tốt. Ví dụ, nhân viên bán thường nói với khách hàng “Rất nhiều khách hàng sử dụng mặt hàng này và có phản hồi chất lượng rất tốt.” “Trong khu này, rất nhiều bác gái như bác dùng sản phẩm này đấy ạ”. Những lời như vậy đã khéo léo tận dụng tâm lý đám đông, tạo điểm tin tưởng cho khách hàng đồng thời bảo đảm sự an toàn về sản phẩm của mình.
Nhiều khách hàng cũng sẽ chủ động hỏi “Có nhiều người hay mua những sản phẩm này không?” Ngầm ám chỉ rằng nếu có nhiều người mua thì họ sẽ xem xét. Đây chính là một biểu hiện của tâm lý đám đông.
Việc lợi dụng tâm lý đám đông của người tiêu dùng còn được gọi là “mẹo bán xếp hàng”. Ví dụ, nếu trước một cửa tiệm là hàng dài người đang xếp hàng, mọi người đi qua sẽ nảy sinh tâm lý tò mò và nhanh chóng tham gia vào dòng người đó. Họ tin vào những người “cùng chiến tuyến” với mình thay vì tin vào người bán hàng. Đó là lý do các nhân viên bán hàng nên lợi dụng tâm lý đó để tác động đến khách hàng, khiến họ tiếp nhận sản phẩm và giới thiệu nó đến mọi người.
Ví dụ, Isekichi Ikawa, một doanh nhân Nhật Bản chuyên kinh doanh tã lót cho trẻ em, có doanh thu lên đến 7 tỷ yên với tốc độ tăng trưởng 20%.
Khi mới khởi nghiệp, ông kinh doanh những đồ dùng hàng ngày như áo mưa, mũ bơi và áo mưa choàng, tã giấy… Nhưng do lĩnh vực kinh doanh của công ty quá rộng lớn, các sản phẩm không có gì đặc sắc, lượng tiêu thụ kém ổn định nên công ty ông từng phải đối mặt với nguy cơ đóng cửa. Nhờ một bản khảo sát dân số, Isekichi phát hiện ra mỗi năm có 2.5 triệu trẻ sơ sinh tại Nhật Bản do vậy lượng tã tiêu thụ sẽ rất lớn. Đó là lý do ông quyết định chỉ tập trung vào việc sản xuất tã giấy.
Sản phẩm được ứng dụng công nghệ mới, những nguyên liệu mới nên chất lượng tăng cao. Ông cũng chi mạnh vào quảng cáo cho sản phẩm. Nhưng khi bán thử nghiệm lần đâu, hầu như không ai đoái hoài đến sản phẩm này. Sau khi suy tính kỹ lưỡng, cuối cùng ông đã để nhân viên của mình đóng giả khách xếp hàng dài trước cửa hàng để mua tã nhằm thu hút người qua đường “Ở đây bán gì vậy?” “Bán cái gì mà nhiều người mua quá thế?” Cứ như vậy tạo nên bầu không khí nô nức mua hàng. Từ đó, khách hàng biết nhiều đến sản phẩm của công ty ông hơn, việc buôn bán cũng do đó ngày càng thuận lợi. Sau đó, sản phẩm tã trẻ sơ sinh của công ty còn mở rộng thị trường mạnh mẽ tại nhiều quốc gia khác.
Trên thực tế, tâm lý đám đông trong tiêu dùng thể hiện ở nhiều dạng, mà danh tiếng là một trong số đó. Hiện nay, rất nhiều công ty đã đầu tư rất nhiều vào việc mời những người nổi tiếng trở thành người đại diện cho sản phẩm, thu hút sự chú ý và sức mua của mọi người. Thông thường, khi một người không có ý định mua hàng hoặc khả năng phán đoán kém, họ thường sẽ ỷ lại vào ý kiến của người khác, đặc biệt là những người có tên tuổi.
Tất nhiên việc tận dụng tâm lý này có thể nâng cao khả năng thành công của người bán hàng, nhưng cũng cần phải để ý đến đạo đức nghề nghiệp, không nên lừa gạt khách hàng, nếu không sẽ nhận lấy hậu quả khôn lường.
Kinh nghiệm thực tế
Hành động của một người thường có thiên hướng nghiêng về số đông hay còn gọi là tâm lý đám đông trong tiêu dùng. Các khách hàng cho rằng, nhiều người mua đồng nghĩa với việc giá tốt hoặc chất lượng tốt hoặc cả hai.
27: Khách hàng luôn hy vọng mua được hàng giá rẻ
Ai cũng hy vọng mua được nhiều đồ nhất với số tiền ít nhất và được chiết khấu càng cao càng tốt. Người bán hàng phải nắm rõ tâm lý này của khách hàng để làm tốt nhất công việc bán hàng của mình. Vì lẽ đó, các hình thức quảng cáo giảm giá và ưu đãi như “giảm giá 50% mọi sản phẩm” hay “mua 2 tính tiền 1”, v.v…, đều là những cách thức lợi dụng tâm lý ưa ưu đãi của khách hàng. Dù nhiều khách hàng có tâm lý ưa được lợi, nhưng cũng không thiếu người có tâm lý hoàn toàn ngược lại. Là một nhân viên bán hàng tinh anh, bạn cần tận dụng hiệu quả cả hai kiểu tâm lý này, thu hút khách hàng bằng cách tặng quà, chiết khấu để gây thiện cảm và nâng cao mối quan hệ.
Hàng tốt giá rẻ luôn là mục tiêu mà khách hàng hướng tới. Bởi với cùng một số tiền nhưng có thể mua được nhiều đồ sẽ tạo nên cảm giác vui vẻ và thoải mái cho khách hàng. Ngoài ra, phần lớn khách đều so sánh ưu đãi của bạn và đối thủ cạnh tranh. Nếu không đưa ra chương trình khuyến mãi, bạn sẽ đẩy họ đến với các đối thủ khác. Vì thế ngoài việc chú trọng đến chất lượng sản phẩm, các nhân viên bán hàng còn phải quan sát để làm thỏa mãn tâm lý thích được ưu đãi của khách hàng.
Nhưng ưu đãi chẳng qua chỉ là một thủ thuật kinh doanh thay vì một chiến lược lâu dài. Nếu thường xuyên giảm giá, hạ giá hay chiết khấu ưu đãi, khách hàng sẽ đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm của bạn. Nếu khách có ý kiến về điều đó, đừng trực tiếp bác bỏ lời chỉ trích của họ mà cần nhìn thẳng vào khuyết điểm của sản phẩm, dùng những điểm mạnh khác của sản phẩm để bù đắp cho thiếu sót đó. Như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái, đồng thời gia tăng tốc độ mua hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Người bán hàng phải tìm cách khiến khách hàng cảm thấy mình đã mua được sản phẩm chất lượng và có giá trị với giá cả phải chăng nếu không nói là “rẻ”. Các hoạt động ưu đãi khiến khách hàng cảm thấy họ đã đạt được lợi ích thực sự của giao dịch mua bán, đồng thời nhờ đó, cảm thấy mình được trân trọng hơn trong mắt người bán thông qua hành động “tri ân” này.
28: Tâm lý đối nghịch của khách hàng
Theo quan sát, chúng ta nhận thấy rằng các nhân viên bán hàng càng cố gắng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ càng nảy sinh mâu thuẫn và từ chối quyết liệt. Ví dụ, khách hàng đang rất hứng thú với một sản phẩm nào đó và muốn tận tay kiểm chứng chất lượng sản phẩm nhưng người bán hàng lại nói rằng “Xin lỗi quý khách, sản phẩm này không thử được ạ!” Khách hàng đó sẽ cảm thấy không hài lòng mà bỏ qua sản phẩm đó do sự hiếu kỳ của mình không được đáp ứng. Đó là nguyên nhân dẫn đến tâm lý đối nghịch.
Trong quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên nôn nóng muốn hoàn tất giao dịch nên đã ra sức co kéo khách hàng. Như vậy, vô tình họ đã góp phần gây ra hiệu quả ngược, dẫn đến việc khách có thể sẽ nảy sinh tâm lý phản kháng. Bởi trong lần đầu tiếp xúc, khách hàng thường mang theo tâm lý phòng bị. Nếu lúc đó nhân viên bán hàng liên tục chứng minh sản phẩm của mình là tốt nhất sẽ khiến khách hàng càng cảnh giác giác và ngờ vực dẫn đến từ chối giao tiếp.
Tâm lý đối nghịch trong các tình huống mua bán cụ thể thường gồm những kiểu sau:
1. Phản bác: Khách hàng thường đưa ra những ý kiến đối lập với người bán, để người bán tự biết khó mà lui.
2. Không đưa ra ý kiến: Khi người bán hàng nỗ lực thuyết phục, khách hàng vẫn giữ im lặng, thể hiện thái độ lạnh nhạt, không tỏ rõ tâm ý.
3. Thái độ “biết tuốt”: Dù người bán có nói gì đi chăng nữa, khách đều đáp lại “Tôi biết rồi”, ý ám chỉ “Anh/chị đừng nói nữa, để tôi yên.”
4. Quả quyết từ chối: Khi được giới thiệu về sản phẩm, khách hàng kiên quyết từ chối, “tôi không thích vì nó có vẻ không hợp với tôi.” Rất nhiều nhân viên bán hàng không nắm được tâm lý đối nghịch của khách hàng, dẫn đến việc chăm chăm giới thiệu về sản phẩm mà không hề quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả là hết lần này đến lần khác đều bị khách hàng từ chối.
Ví dụ, chiếc xe của gia đình Edward đã dùng rất nhiều năm nên thường hay xảy ra sự cố. Vì vậy, họ quyết định đổi một chiếc xe mới. Anh cũng tham khảo qua một số công ty xe hơi và được một số nhân viên bán hàng tư vấn rất tỉ mỉ. Trong đó một nhân viên bán hàng còn hài hước nói, “Chiếc xe của anh sắp thành đống sắt vụn đến nơi rồi, nếu tiếp tục dùng, nó sẽ làm giảm giá trị của anh.” Những lời lẽ như vậy khiến Edward cảm thấy rất phản cảm và không hài lòng vì dù sao chiếc xe cũ cũng đã gắn bó với gia đình anh trong một thời gian dài.
Không lâu sau, anh đến gặp một nhân viên bán hàng của một hãng khác nhưng lần này với tâm thế đề phòng hơn. Tuy nhiên, hoàn toàn trái ngược với suy nghĩ của Edward, anh này nói “Tôi thấy chiếc xe cũ của anh cũng không tồi. Ít nhất còn dùng được thêm một năm nữa. Nếu bây giờ thay xe cũng hơi phí. Tôi nghĩ anh nên đợi một thời gian nữa.” Nói rồi anh ta đưa một tấm danh thiếp cho Edward.
Lúc này, sự đề phòng trước đó và tâm lý đối nghịch của Edward dần biến mất và một tuần sau Edward gọi điện cho người bán hàng nọ để đặt một chiếc xe mới.
Tâm lý phản kháng có thể khiến khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn nhưng cũng có thể thúc đẩy họ mua hàng. Ở ví dụ trên, chính việc bài trừ tâm lý phản kháng của khách hàng đã khiến họ chủ động mua sản phẩm. Do đó trong quá trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cần tránh khơi gợi nên trạng thái phản đối của khách hàng đồng thời kích thích tâm lý đối nghịch của họ để mở đường cho sự hiếu kỳ dẫn lối đến mong muốn mua sắm mãnh liệt của khách hàng. Và với hai phương diện đó, bạn có thể tác động đến tính tích cực và ham muốn mua sắm của khách hàng, thúc đẩy việc bán hàng của bạn đi tới thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Khi những nhu cầu tâm lý của khách hàng không được đáp ứng, họ càng mong muốn sở hữu hơn. Bởi bản năng tò mò của con người rất mạnh mẽ, những thứ họ khó đạt được, họ càng muốn nắm giữ; những chuyện càng được giấu kín, họ càng muốn biết. Người bán càng nói sản phẩm của mình tốt bao nhiêu, khách hàng càng cho mình đang bị lừa bấy nhiêu; người bán càng nhiệt tình, khách hàng lại càng thấy giả tạo. Đó là lý do những người bán hàng nên biết cách “tiến-lui” phù hợp để “lợi dụng” được tâm lý đối nghịch của khách hàng.
29: Tâm lý muốn được quan tâm của khách hàng
Khi khách hàng từ chối hợp tác, thì cách khéo léo nhất để giữ chân họ không phải là “lợi nhuận” mà là sự chân thành, lòng nhiệt tình và nhẫn nại để khiến họ cảm động. Bởi “tiền cạn thì tình cũng nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà còn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Mỗi hoàn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia đình, nhưng sẽ bị gò bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người, đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó thông qua môi trường.
Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lòng của khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng hài lòng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch.
Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà khách hàng, văn phòng, công trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến không khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình với khách hay không, nói chuyện có khéo léo hay không, hành vi có phù hợp hay không. Con người có thể chủ động tạo ra những hoàn cảnh và không khí hòa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái; có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái, hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc bài trí môi trường, khiến khách hàng có cảm giác như được ở nhà.
Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành công và sự nổi tiếng như ngày nay, phải kể đến không khí dễ chịu cùng với sự chăm sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Ngoại trừ những không gian lớn như phòng ngủ, nhà hàng, khu vui chơi khiến khách hàng thấy thoải mái, những dịch vụ nhỏ nhặt khác cũng khiến khách cảm thấy vô cùng hài lòng. Ví dụ, khách sạn có quy định các phục vụ tầng phải thuộc tên của khách mỗi phòng trong buổi sáng đầu tiên và chào họ bằng tên mỗi khi gặp mặt. Thậm chí, sau nhiều năm không tới ở khách san, khách hàng vẫn nhận được thư từ khách sạn gửi đến “Ngài X thân mến, chúc ngài sinh nhật vui vẻ! Đã 5 năm rồi ngài không lui tới, toàn thể nhân viên khách sạn chúng tôi đều rất nhớ ngài.”
Đây chính là bí quyết thành công của khách sạn Đông Phương. Coi trọng khách hàng, đem đến cho họ sự phục vụ chu đáo nhất, tạo nên môi trường và không khí sảng khoái để níu chân khách hàng.
Người bán hàng cũng nên nỗ lực trong phương diện này bằng cách lợi dụng nhân tố hoàn cảnh để gây ảnh hưởng có lợi. Môi trường có tác dụng rất lớn đối với việc kinh doanh nên việc mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý thôi không đủ, thay vào đó cần bổ sung bầu không khí trang nhã, gần gũi để duy trì và phát triển mối quan hệ.
Tóm lại, không khí và môi trường là một chi tiết rất quan trọng trong bán hàng. Một môi trường tốt và bầu không khí thoải mái sẽ giúp dẫn lối cho sự phát triển theo hướng tích cực của quá trình bán hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Khi bị khách hàng từ chối, hãy dùng tình cảm để làm thay đổi suy nghĩ của họ. Dùng sự nhiệt tình, tỉ mỉ và thành khẩn để đối đãi với khách hàng. Dù bị từ chối, nhân viên bán hàng cũng nên mỉm cười cảm ơn họ thay vì có thái độ lạnh nhạt thờ ơ.
Bất kỳ một đạo lý nào khi trở nên phổ biến đều sẽ trở thành chân lý. Trong bán hàng có rất nhiều đạo lý như thế, chúng đã được nhiều thế hệ những người bán hàng thành công khảo nghiệm, lưu truyền trong giới bán hàng, chỉ cần bạn nắm bắt được chúng, sự nghiệp bán hàng của bạn đã thành công được một nửa.
20: Hiểu rõ tâm lý khách hàng
Quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ làm nảy sinh hàng loạt những hoạt động tâm lý phức tạp, bao gồm những vấn đề sau khi đã thống nhất giao dịch về số lượng, giá cả hàng hóa, cách thức thanh toán. Khách hàng thường quan tâm đến số lượng hàng hóa mua bán và yếu tố này ảnh hưởng lớn đến thành bại của giao dịch. Hành động mua sắm là một động thái được biến đổi trong quá trình thực hiện, tính hiệu quả của quyết sách mua hàng cũng thay đổi theo tâm lý tiêu dùng của khách. Đối với những khách hàng khác nhau cần sử dụng những phương pháp ứng đối riêng biệt, tạo sức thuyết phục, và hơn nữa là kích thích được ham muốn mua sắm của họ.
Ví dụ, vào những năm 40 của thế kỷ XX, Morgan là một trong những tập đoàn tài chính trẻ được mệnh danh là “Đại gia tộc tài chính”. Khi Morgan di cư từ châu Âu sang châu Mỹ, ông rất nghèo. Hai vợ chồng chật vật mãi mới mở được một cửa hàng tạp hóa nhỏ. Khi khách đến mua trứng gà, do bàn tay thô kệch nên Morgan đã để người vợ nhặt trứng. Đôi bàn tay nhỏ bé của người vợ làm quả trứng gà nhìn to hơn hẳn khiến việc bán trứng của nhà Morgan ngày càng phát đạt. Morgan đã dựa vào tâm lý ham giá rẻ của khách hàng và hành động “đánh lừa thị giác” để khéo léo thỏa mãn nhu cầu tâm lý của họ.
Một nhân viên bán hàng nhất định phải hiểu tâm lý khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp khi tiến hành những bước giao tiếp đầu tiên phải phán đoán được khách đang ở giai đoạn tâm lý nào, biết khách liệu có mua sản phẩm hay không. Nhân viên bán hàng cần căn cứ vào những giai đoạn này để tìm ra phương cách ứng đối. Nếu không thể khống chế tốt những mắt xích này, rất có thể họ sẽ đưa ra những hành động không phù hợp, gây khó khăn cho việc thực hiện bước tiếp theo. Để trở thành một người bán hàng có kỹ năng, mỗi người phải dự tính sẵn nên nắm bắt tâm lý khách hàng ở giai đoạn nào, áp dụng phương pháp nào vào tình huống ra sao. Nắm vững tâm lý mua sắm của khách hàng sẽ khiến việc mua bán thuận lợi hơn và “lái” khách hàng theo ý mình.
Hành vi mua sắm của con người chịu sự tác động nhất định của một hay nhiều động cơ mua bán. Nghiên cứu về những động cơ này chính là tìm hiểu sâu xa hơn về nguyên nhân mua sắm của khách hàng; nắm bắt được nó tương đương với việc có được chìa khóa mở rộng tiêu thụ sản phẩm.
Tóm lại, tâm lý tiêu dùng của khách hàng chủ yếu thuộc những nhóm sau:
1. Tâm lý cầu thực: Đây là động cơ tâm lý thường có của khách hàng. Khi mua sắm, điều đầu tiên họ yêu cầu là giá trị sử dụng thực tế của sản phẩm, yêu cầu thực dụng. Khách hàng với tâm lý này đặc biệt coi trọng hiệu quả sử dụng của sản phẩm, muốn sự đơn giản, thoải mái, bền; không cần bề ngoài quá mới lạ, cũng như không tập trung vào những đặc tính thẩm mỹ, màu sắc hay đường nét… của sản phẩm.
2. Tâm lý trọng cái đẹp: Người có tâm lý theo đuổi cái đẹp thường thiên về giá trị thưởng lãm và nghệ thuật của sản phẩm. Phần đông là nữ giới và người làm nghệ thuật. Khi lựa chọn sản phẩm, họ đặc biệt quan tâm đến kiểu tạo hình, màu sắc, tính thẩm mỹ của sản phẩm, khả năng trang trí, làm nổi bật không gian để đạt được mục đích thưởng thức nghệ thuật.
3. Tâm lý thích những thứ mới mẻ: Có những vị khách mua hàng luôn đòi hỏi “thời thượng” và “đặc biệt”, muốn chạy theo “trào lưu”. Điều này dễ thấy tại các thành phố, nơi có điều kiện kinh tế tốt và tại một số quốc gia phương Tây.
4. Tâm lý lợi ích: là động cơ tâm lý “muốn chi ít tiền nhưng lại làm nên chuyện”, nguyên nhân chính yếu là do “ham rẻ”. Những khách hàng thuộc tâm lý này khi mua sắm thường so sánh kỹ lưỡng giá cả của sản phẩm với nhau, và còn thích mua hàng giảm giá hoặc thanh lý. Đa phần những khách thuộc kiểu này thu nhập không cao; hoặc những người dư giả nhưng tiết kiệm, tính toán chi ly. Có những người hy vọng mua được món hàng đem lại lợi ích lớn, rất hài lòng về màu sắc, chất lượng, thích thú vô cùng nhưng vì giá thành cao, nhất thời không quyết tâm mua hàng, dẫn đến mặc cả.
5. Tâm lý háo danh: Đây là kiểu muốn thể hiện địa vị và danh tiếng của mình. Họ chỉ chọn hàng hiệu xa hoa, hào nhoáng. Những người này thường thuộc tầng lớp thượng lưu. Đặc biệt với xã hội hiện đại, hàng hiệu không chỉ khiến chất lượng ăn mặc nâng cao mà còn như một cách thể hiện địa vị xã hội.
6. Tâm lý bắt chước: Đây là một loại tâm lý mua sắm theo đa số, điểm chính yếu là “không lạc hậu”, hoặc “hơn người”. Họ rất mãn cảm với những trào lưu thị trường và hoàn cảnh xung quanh. Những khách hàng kiểu này mua hàng vì muốn đuổi kịp người khác, muốn vượt mặt họ để thỏa mãn và cân bằng tâm lý.
7. Tâm lý yêu thích: Kiểu khách này mua hàng để làm hài lòng và thỏa mãn một sở thích đặc biệt nào đó. Kiểu người này sẽ chuộng mua một loại hàng nhất định. Ví như có người thích trồng hoa, người lại mê sưu tầm tem, hay nhiếp ảnh, thư pháp… Những sở thích này luôn có liên quan đến những chuyên ngành, kiến thức và sở thích khác trong cuộc sống. Kiểu tâm lý này cũng tương đối rõ ràng với tính định hướng dài hạn.
8. Tâm lý tự tôn: Những khách hàng với tâm lý mua sắm này đòi hỏi sản phẩm phải có tính thực dụng cao, nhưng phải tao nhã. Trước khi mua hàng, họ hy vọng nhận được sự đón tiếp và đối xử nhiệt tình của người bán. Thường xuyên xảy ra chuyện một khách hàng đầy hy vọng bước vào cửa hàng, nhưng thấy bộ mặt lạnh nhạt thờ ơ của người bán liền thất vọng bước ra, tìm đến nơi khác.
9. Tâm lý ngờ vực: Kiểu khách hàng thường có tâm lý suy tính trước sau, chủ yếu là luôn lo lắng bị thiệt. Họ đặc biệt nghi ngờ chất lượng, tính năng và hiệu quả sản phẩm. Vậy nên họ sẽ liên tiếp căn vặn người bán, xem xét kỹ lưỡng sản phẩm, đồng thời vô cùng quan tâm đến việc phục vụ. Đến khi tâm lý nghi ngờ hoàn toàn được giải quyết, họ mới quyết định mua hàng.
10. Tâm lý an toàn: Những người có tâm lý mua hàng này luôn yêu cầu sản phẩm có độ an toàn cao, đặc biệt là thực phẩm, thuốc, các sản phẩm giặt tẩy, vệ sinh, điện máy hay các loại phương tiện giao thông. Họ rất quan tâm đến hạn sử dụng của thực phẩm, những tác dụng phụ của thuốc, phản ứng hóa học của sản phẩm giặt tẩy, điện máy không được rò rỉ điện. Khi được người bán hàng giải thích, đảm bảo thì mới yên tâm mua hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy dùng con tim lắng nghe suy nghĩ của khách hàng. Nhìn thấu tâm lý người tiêu dùng để có cách xử trí hợp lý. Bắt kịp thị hiếu của khách hàng, thông qua lựa chọn sản phẩm, nắm bắt tính tình và sở thích của khách hàng.
21: Đánh trúng tâm lý xem mình rất quan trọng của khách hàng
Định luật Ogilvy là do công ty quảng cáo Ogilvy đề ra, có chủ trương “phục vụ khách trước nhất, rồi mới để ý đến lợi nhuận”. Nếu coi khách hàng như thượng đế, bắt trúng tâm lý của họ, phục vụ tốt, họ ắt sẽ mang lợi nhuận đến cho bạn, và gián tiếp mở rộng thị trường của bạn.
Nhìn từ góc độ tâm lý, mọi điều chúng ta làm đều nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm lý của bản thân. Khi không được hài lòng, nội tâm sẽ sinh ra một kiểu trạng thái bất mãn, hy vọng tìm đủ mọi cách để lấp đầy được những nhu cầu đó.
Mong muốn của con người là vô hạn, những khao khát này có thể là về vật chất hay tinh thần, hoặc cả hai. Khi hài lòng về mặt vật chất, người ta cũng hy vọng nhu cầu tâm lý được thỏa mãn.
Ai cũng có những nhu cầu tâm lý riêng, và đó là cơ hội đột phá thích hợp cho người bán hàng. Khát vọng được coi trọng của người bán hàng gồm hai phương diện, nhận được sự công nhận và tán thưởng của người khác, để bản thân cảm thấy mình ưu việt; mặt khác, họ không muốn bị người khác coi thường, nên thường tỏ ra khác người, nhằm gây sự chú ý.
Đối với người bán hàng, khách hàng là nhân tố tạo ra thị trường cho họ. Sản phẩm của một doanh nghiệp chỉ khi đón được ý khách hàng mới có thể phù hợp với thị trường. Vì vậy, người bán hàng có thể dựa vào tâm lý khách mua, khéo léo thúc đẩy họ mua sắm.
Các nhân viên bán hàng cần lưu ý không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu về sản phẩm cho khách hàng mà phải để họ có thời gian chia sẻ quan điểm của mình, thể hiện sự tôn trọng tối thiểu đối với khách hàng, khiến đối phương cảm nhận được sự hài lòng, từ đó nảy sinh cảm tình đối với nhân viên bán hàng khiến giao dịch cũng dễ dàng thành công hơn. Để trở thành một người bán hàng tiêu chuẩn, bạn cần phải hiểu được rằng khách hàng là thượng đế cho dù đứng nhìn từ góc độ giá trị hay sự sinh tồn của thị trường và doanh nghiệp. Nếu muốn khách hàng chi tiền cho sản phẩm của bạn, trước tiên hãy tìm cách giành được sự hài lòng của họ.
Đối lập với khát khao được coi trọng chính là nỗi sợ bị coi khinh. Người bán hàng có thể dùng chiến lược kích thích để đạt được hiệu quả, tùy cơ ứng biến để “công kích” lòng tự tôn của khách hàng, dẫn dắt lòng tự trọng của họ, khiến họ dằn lòng không đặng mà phải mua hàng của bạn, để thể hiện bản thân không phải là người dễ bị xem thường.
Một nhân viên bán hàng thông minh khi đối diện với khách hàng như vậy cần cố ý giới thiệu đến họ những sản phẩm có giá thấp trước, “Thưa ngài, món hàng này giá rẻ nhất, và rất thực tế”. Tâm lý luôn mong nhận được sự coi trọng không được thỏa mãn, họ sẽ xem đến những sản phẩm với giá cao hơn để khẳng định vị thế của mình trong mắt nhân viên. Khi đó, nếu nhân viên thêm vào vài câu tán thưởng “Ngài thật có gu”, “Cái này hợp với ngài nhất đấy ạ!”, khách hàng sẽ càng hân hoan chi tiền, hơn nữa họ còn có thể quay lại mua hàng của bạn trong lần kế tiếp.
Khi khách hàng bắt bẻ hoặc vặn vẹo, không phải do họ không muốn mua hàng mà bởi họ chưa thỏa mãn tính “Thượng Đế” trong mình. Bạn cần có nhận thức rõ ràng về sản phầm của mình, xem xem sản phẩm có điểm nào chưa được. Nếu yêu cầu của khách hợp tình hợp lý, hãy cân nhắc làm theo. Nếu không hãy sử dụng một vài nghệ thuật bán hàng để ứng phó như sau:
1. Nghe hết câu hỏi của khách: Khi khách đưa ra vấn đề, bạn nhất định phải chăm chú lắng nghe, ghi lại những điểm chính và lắng nghe đến hết lời nhận xét của khách hàng. Chỉ có như vậy, khách mới cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ. Tiếp đó bạn khéo léo từ chối, khách hàng cũng sẽ không cảm thấy bạn miễn cưỡng mà là thật sự bạn không thể nhượng bộ.
2. Phủ định khách hàng với thái độ khiêm tốn nhã nhặn: Người bán hàng cần phải luôn tôn trọng khách. Dùng thái độ khiêm nhường và lễ độ đối xử với khách để họ không chỉ thấy bạn là chuyên gia bán hàng mà còn là một người có giáo dục. Có như vậy họ mới sẵn lòng giao dịch cùng bạn, chấp nhận những ý kiến bạn đưa ra dễ dàng hơn.
Kinh nghiệm thực tế
Coi khách hàng là Thượng đế đồng nghĩa với việc làm theo những nguyên tắc của khách hàng, đạt được lợi nhuận dựa trên cơ sở đó. Nhân viên bán hàng cần phải quan tâm đến khách hàng mà còn cần phục vụ chăm sóc họ thật chu đáo kể cả trước, trong và sau bán hàng.
22: Khi khách hàng cảnh giác với người bán
Khi muốn thuyết phục đối phương nhưng thái độ của họ trở nên thận trọng, bạn phải hiểu rằng họ đã nảy sinh tâm lý cảnh giác với bạn. Bạn khó tránh khỏi tâm lý đề phòng của đối phương trong lần đầu gặp gỡ. Nhưng đôi khi những người đã quen biết nhau rồi cũng có biểu hiện như vậy. Khi phát hiện ra bạn có mục đích khác, họ sẽ tự dưng nảy sinh tâm lý đề phòng. Bạn sẽ không dễ thấy được biểu lộ về cảm xúc của người đối diện, không biết thái độ người đó ra sao nên khó có thể tìm được một đối sách đúng đắn.
Trong quá trình bán hàng, bạn cần phải nhận thấy và phá vỡ bức tường mà khách hàng xây nên để ngăn cách giữa bạn và họ để sớm đạt được giao dịch thành công. Do đó, trước khi thuyết phục khách, bạn cần phải quan sát kỹ lưỡng hành động cũng như lời nói của họ để phán đoán sự tồn tại của tâm lý phòng ngừa.
Thông thường, những người có tâm lý đề phòng không thích bộc lộ nội tâm, nên khi chào hỏi hay nói chuyện, họ thường tỏ ra rất lạnh lùng. Nhưng họ không thực lòng coi khinh bạn, chỉ là vì quá cảnh giác nên đã dùng ngôn từ lạnh nhạt, khiến người khác cảm thấy họ có thái độ hời hợt.
Để che giấu tâm lý cảnh giác, ngôn ngữ của họ càng trở nên không rõ ràng. Khi nói chuyện, họ thường thêm vào vài câu nói mơ hồ như “nói thì như thế…”, “dù sao đi nữa..”, “tuy thế…nhưng mà…”, khiến người khác khó nhận biết được ý thực của họ. Nếu đối phương dùng nhiều những loại câu này, liên tiếp lặp lại, cẩn trọng chọn lựa từng câu từng chữ, tốc độ nói chậm thì sự cảnh giác của người đó đã lên đến cao độ.
Thông thường, với những người lần đầu gặp mặt, ít nhiều ta cũng sẽ có chút tâm lý cảnh giác. Bởi ta chú trọng đến sự hiểu biết với đối phương nên mới ngờ vực, chỉ đến khi hai bên thấy có điểm tương hợp thì sự cảnh giác đó tự khắc sẽ biến mất. Nhưng nếu hai bên không phối hợp ăn ý thì tình hình lại hoàn toàn trái ngược. Sự cảnh giác sẽ không biến mất mà còn tăng thêm. Để vượt qua trở ngại tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thuyết phục, cần phải thấu hiểu tâm lý đối phương và thu hút được cảm tình của họ với bạn.
Kinh nghiệm thực tế
Một nhân viên bán hàng phải biết chừng mực khi tỏ ra yếu thế hay khen nịnh khách hàng, bởi hành động quá mức sẽ khiến khách hoài nghi về động cơ của bạn mà đề cao cảnh giác, gây nên trở ngại về giao tiếp.
Hãy làm dịu đi bầu không khí thương thảo với khách hàng cho dù có bất kỳ vấn đề gì xảy ra thay vì tỏ thái độ phẫn nộ và đột ngột kết thúc cuộc đàm phán.
23: Định giá sản phẩm tùy theo nhóm khách hàng
Thông thường, việc định giá sản phẩm phụ thuộc vào thị trường khách hàng mà nó cung cấp. Giá cả cũng phụ thuộc vào tình hình doanh nghiệp cũng như những đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ, một mặt hàng cao cấp có lượng khách ổn định luôn dựa vào lợi thế trên thị trường và chất lượng phục vụ để đưa ra sách lược giá cả tương đương. Nhưng dù vậy, các doanh nghiệp cũng không nên tham những món lợi kếch sù, lấy lợi nhuận làm tôn chỉ. Bởi việc chạy theo lợi nhuận lớn không mang lại sự tin tưởng của khách hàng hay giúp doanh nghiệp phát triển vững mạnh.
Công ty Warfarin của Mỹ có hệ thống cửa hàng ngầm rất độc đáo, bán đồ gia dụng “tự động giảm giá”. Công ty đạt hơn 30.000 lượt khách hàng mỗi năm với hơn 3 tỷ đô-la doanh thu. Nếu tính trên diện tích đất sử dụng, mỗi mét vuông đất một năm giúp họ kiếm được 11.800 đô-la, định mức được coi là cao nhất thế giới.
Hệ thống cửa hàng đạt doanh thu lớn như vậy nhờ luôn tự động giảm giá theo thời gian. Ví dụ, giá một đôi giày nữ được thể hiện theo cơ chế giảm giá: “Ngày 14/12: 5 đô-la; 27/12: 3,75 đô-la (giảm 25%); 3/1: 2,5 đô-la (giảm 50%); 9/1: 1,25 đô-la (giảm 75%); ngày 15/1: tặng làm quà từ thiện.”
Nhờ chiến lược bán hàng lãi ít giúp đẩy mạnh tiêu thụ, cửa hàng đã đánh trúng vào tâm lý ưa chuộng ưu đãi của khách hàng, nhờ vậy mà đạt được một lượng khách hàng lớn. Doanh thu lớn đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho cửa hàng. Nhiều khách hàng thấy kiểu bán hàng “nóng” như thế này thường rất sợ mất cơ hội nên trước khi giảm giá 80%, các sản phẩm của cửa hàng đều hết hàng.
Tuy phần lớn khách hàng đều muốn chọn mua những sản phẩm có giá thành rẻ. Nhưng chi phí mua sắm thay đổi theo tâm lý tiêu dùng khiến doanh nghiệp phải tùy lúc thực hiện “giá thấp ưu đãi” hay chuyển sang “giá hỗ trợ cho khách hàng”.
Vài năm trở lại đây tại một số thị trường ở các nước phát triển, việc mua sắm của khách hàng đã có xu hướng cao cấp hóa; chất lượng sản phẩm và giá cả càng cao lại càng đắt hàng. Ví như mặt hàng quần bò trứ danh Levis có giá 15 đô-la/chiếc. Công ty Binney muốn cạnh tranh cùng Levis Strauss nên niêm yết giá 30 đô-la/chiếc, đồng thời tiến hành thành công quảng cáo tuyên truyền, nâng cao danh tiếng cho sản phẩm. Thậm chí còn được khách hàng ưa chuộng hơn những mặt hàng giá rẻ khác. Năm 1983, CEO của Levis đã phải thốt lên: “Binney đã chiếm mất một nửa thị trường quần bò nước Mỹ.”
Để khách hàng ủng hộ về giá cả, đã có một cửa hàng 99 xu bán hàng tự chọn rất độc đáo, quy mô nhỏ với các mặt hàng từ đồ tạp hóa, đồ dùng trong bếp, hàng kim khí nhỏ đến các loại thuốc… Tất cả các mặt hàng hóa trong cửa hàng đều có giá 99 xu… Mức giá 99 xu có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng như:
1. Có tác động đến quyết định giá cả của khách hàng. Khiến người mua cảm thấy người bán nghiêm túc trong việc đưa ra giá rất hợp lý, mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
2. Ảnh hưởng về giá rẻ đến khách hàng: 99 xu dù chỉ kém 1 đô-la một xu nhưng lại khiến khách hàng có cảm giác “giá rẻ vì chưa đến 1 đô-la”.
Một vài nhà tâm lý học kinh tế đã điều tra về một số cách định giá tối ưu. Theo thống kê, tại Mỹ, giá từ 5 đô-la trở xuống với số đơn vị lẻ là 9 sẽ được khách hàng ưa thích nhất, nếu 5 đô-la trở lên với số lẻ là 95 sẽ đắt hàng nhất.
Người bán lẻ ở Trung Quốc cũng chọn giá bán không chẵn để phù hợp với tâm lý của người tiêu dùng. Có những đất nước còn có “cách định giá hợp ý”. Người Hồng Kông rất thích số 8, bởi trong tiếng Trung, số “8” có cách đọc giống “phát”, mang đến cho người mua cảm giác phát đạt, nên giá sản phẩm thường kết thúc bằng số 8. Ở một số vùng hoặc nhóm đối tượng tiêu dùng, do phong tục tập quán hay lý do nào đó có thể kiêng kị một vài con số. Tiêu biểu nhất là số “4” do đồng âm với “tử”(chết); hay số “13” cũng không được hoan nghênh tại một vài quốc gia, bởi thường được cho là liên quan đến vận rủi và những điều không may. Vậy nên khi định giá, chúng ta cần phải chú ý đến những điểm này, đừng để giá cả là nguyên nhân khiến khách hàng lùi bước.
Ngược lại, có nhiều cửa hàng vì mong muốn mở rộng tiêu thụ, tăng tốc độ quay vòng tiền mà sử dụng chiến lược giá thấp. Nhưng giá thấp đến mức phi lý có khi lại không tạo ấn tượng tốt với khách hàng, ảnh hưởng đến sự tự tin đánh giá về sản phẩm, do đó phương pháp này cũng có những rủi ro nhất định. Khi áp dụng chính sách giảm giá cần minh bạch với khách hàng về nguyên nhân và những điều kiện giảm giá, đồng thời cần có phương án đảm bảo doanh thu và lợi nhuận tổng thể.
Kinh nghiệm thực tế
Giá cả có ảnh hưởng mạnh mẽ đến vị thế trên thị trường, đến hình tượng của người bán và tác động đến hoạt động cạnh tranh của đối thủ. Nó có tác động rất lớn đến tâm lý tiêu dùng và mua sắm của khách hàng, nên người bán cần phải có thái độ thận trọng cẩn thận và linh hoạt về vấn đề này.
24: Ai cũng muốn được đối xử như khách VIP
“VIP” là một thuật ngữ được nhiều doanh nghiệp tận dụng trong quá trình cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khách hàng khi trở thành thành viên VIP của bất cứ doanh nghiệp nào sẽ nhận được những quyền lợi ưu tiên như ưu đãi, giảm giá, quà tặng hay tham gia các hoạt động giao lưu trực tiếp. Hơn nữa, khi sở hữu một tấm thẻ VIP, ngoài những quyền lợi ưu đãi, khách hàng còn có cảm giác hãnh diện khi trở thành một người quan trọng, được quan tâm đặc biệt, vì vậy VIP được xem như một kiểu tượng trưng vị thế của khách hàng.
Hiện giờ thẻ VIP là một hình thức khá phổ biển dành cho khách hàng trong mọi doanh nghiệp với hình thức giảm giá, tích điểm và ưu đãi để thu hút khách mua hàng, đồng thời cũng đem lại những lợi ích thực tế. Thẻ VIP đã mở rộng từ thị trường rộng lớn đến các cửa hàng có quy mô nhỏ hơn với loại hình ngày càng phong phú. Theo điều tra cho thấy, 23% người làm thẻ VIP để thỏa mãn thói hư vinh, 26% do được nhân viên bán hàng giới thiệu, còn 15% tác động bởi trào lưu. Bản điều tra cho hay, mọi khách hàng đều muốn được đối xử như VIP, nhưng thành bại trong bán hàng còn tùy thuộc vào việc xử lý tâm lý muốn làm khách quý của khách hàng.
Khách hàng là Thượng đế. Họ hy vọng bạn sẽ dành cho họ sự quan tâm và ưu đãi đặc biệt thể hiện qua hành động, thái độ, biểu hiện cầu thị, dễ mến thay vì những lời nói sáo rỗng thông thường.
Kinh nghiệm thực tế
Mục tiêu của bán hàng không chỉ là tiêu thụ sản phẩm mà còn là cơ hội cho khách hàng cảm thấy việc mua sắm là đáng giá, khiến họ hài lòng và cảm thấy mình thật khôn ngoan sáng suốt khi mua bán.
25: Khách hàng nào cũng sợ bị lừa
Trong thực tế, đa phần khách hàng vẫn thường không tin tưởng nhân viên bán hàng. Họ cho rằng những thông tin mà người bán hàng cung cấp cho mình có phần thái quá so với thực tế và chất lượng sản phẩm. Trong quá trình trao đổi cùng người bán hàng, khách hàng thường không quan tâm đến lời người bán, thậm chí còn mang tâm lý phản đối tranh luận với nhân viên bán hàng.
Vậy làm thể nào để loại bỏ sự lo ngại ở khách hàng một cách nhanh nhất là việc làm rất quan trọng đối với người bán để sớm mang lại thành công cho mình và công ty.
Khách nảy sinh lo ngại có thể là từng bị lừa hoặc hàng hóa mua về không thỏa mãn được kỳ vọng của họ, hay được nghe nhìn từ các phương tiện truyền thông về những vụ việc bị thiệt hại do hám lợi. Vậy nên khó tránh được việc họ có khúc mắc với người bán hàng, đặc biệt là những nhân viên tiếp thị tận nhà.
Một nhân viên bán hàng xuất sắc từng nói “Hãy thuyết phục trái tim thay vì lý trí của khách hàng.” Điều này cho thấy cần phải chạm vào tình cảm của người mua, làm nảy sinh trong họ mong muốn mua sắm.
Xã hội hiện nay ngày càng nhiều những kẻ lừa gạt. Chúng có cách tiếp thị sản phẩm mô phỏng theo những nhân viên bán hàng, do đó khách hàng cho rằng nhân viên bán hàng rất có thể sắp lừa đảo mình, dẫn đến việc bài xích họ thậm chí ngay từ trong tiềm thức. Khách hàng rất dễ có tâm lý “vơ đũa cả nắm”, cho rằng nhân viên bán hàng đều là những kẻ lừa đảo.
Xét dưới góc độ tâm lý, thì khách hàng sợ bị lừa nên đã cố gắng ép giá để bảo vệ lợi ích của mình. Một trong những nguyên nhân của tâm lý trên là do hoạt động thúc đẩy tiêu thụ hơi quá đà của các công ty cung cấp sản phẩm, ví dụ một sản phẩm có giá 10 đô-la có thể giảm xuống chỉ còn hơn 2 đô-la, hoặc đột ngột giảm giá 20% vì những lý do thiếu tính thuyết phục. Lúc đó khách hàng sẽ thắc mắc về việc giảm giá này cũng như đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm. Một khi khách hàng nảy sinh tâm lý đó, giá bán của bạn càng thấp, khách sẽ càng nghi ngờ.
Khách hàng luôn mong muốn sở hữu một sản phẩm có chất lượng với giá cả phải chăng. Nếu khách vừa mua hàng của bạn và tình cờ biết được rằng mình mua “hớ” do giá của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn rất nhiều so với sản phẩm của bạn thì họ sẽ nảy sinh nghi ngờ.
Khi gặp phải tình huống này, người bán hàng không nên vội vã biện minh, thay vào đó, cần tìm ra điểm khiến họ không hài lòng, đưa ra cách giải thích phù hợp nhằm loại bỏ trở ngại về tâm lý, biến khách hàng thành bạn, từ đó giao dịch mới thành công.
Những khách hàng này thường vẫn muốn mua sản phẩm, nhưng vẫn hy vọng bạn hạ giá thấp nhất có thể do họ mang trong mình tâm lý lo lắng bị mua hớ và bị lừa như những lần khác. Khi gặp những khách hàng này, hãy khiến họ hiểu rằng không có sản phẩm nào chiếm ưu thế trên mọi phương diện, cho họ thấy sản phẩm của bạn tốt ở điểm nào, và dần dần xoa dịu lo lắng của khách. Nếu có bất kỳ hoạt động ưu đãi nào, bạn cần nói trước với khách hàng, đề cao lợi ích của đối phương và khiến họ cảm thấy mình đang được lợi thay vì bị lừa.
Cũng có một số khách hàng lo lắng về chất lượng sản phẩm, không có đủ tự tin về tính năng của hàng hóa. Khi đó đừng ngại ngần nói với khách những ưu khuyết điểm của mình thay vì để khách hàng tự tìm ra. Nhờ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn khác về bạn, họ sẽ tin tưởng bạn hơn thể hiện qua việc không che giấu khuyết điểm của sản phẩm, và sẵn sàng trao đổi cởi mở với bạn hơn.
Trong quá trình bán hàng, người bán cần nỗ lực hết mình để loại bỏ mối nghi ngờ của khách hàng, giúp họ thấy quyết định của mình vô cùng đúng đắn. Đầu tiên cần bảo đảm với khách hàng rằng quyết định mua hàng của họ rất sáng suốt. Ngoài ra, lựa chọn sản phẩm của bạn sẽ đem lại ích lợi tối ưu về lợi nhuận, cũng như giá cả cho họ.
Sự nghi ngờ của khách hàng là một vấn đề nan giải, nếu không giải quyết cụ thể sẽ gây trở ngại nghiêm trọng cho giao dịch giữa hai bên. Người bán hàng nên tìm cách phá vỡ cục diện bị động này, khéo léo hóa giải những nghi ngại của khách để họ yên tâm mua những sản phẩm mình cần.
Kinh nghiệm thực tế
Mặc cả là hành động thường gặp trong quá trình mua bán do tâm lý sợ bị lừa. Bạn cần nắm rõ tâm lý này của khách hàng, làm quen với nó để tìm ra phương pháp ứng phó thích hợp.
26: Tâm lý đám đông của khách hàng
Tâm lý đám đông là một hiện tượng tâm lý và hành vi khá phổ biến hay còn được gọi là tâm lý “theo đuôi”, tâm lý “theo trào lưu”. Trong tiêu dùng, tâm lý đám đông cũng rất phổ biến. Các nhân viên bán hàng ít nhiều có thể tận dụng tâm lý này cho hoạt động bán hàng của mình. Người bán có thể thu hút khách hàng bằng cách tạo không khí náo nhiệt, lôi kéo càng nhiều người tham gia càng tốt. Ví dụ, nhân viên bán thường nói với khách hàng “Rất nhiều khách hàng sử dụng mặt hàng này và có phản hồi chất lượng rất tốt.” “Trong khu này, rất nhiều bác gái như bác dùng sản phẩm này đấy ạ”. Những lời như vậy đã khéo léo tận dụng tâm lý đám đông, tạo điểm tin tưởng cho khách hàng đồng thời bảo đảm sự an toàn về sản phẩm của mình.
Nhiều khách hàng cũng sẽ chủ động hỏi “Có nhiều người hay mua những sản phẩm này không?” Ngầm ám chỉ rằng nếu có nhiều người mua thì họ sẽ xem xét. Đây chính là một biểu hiện của tâm lý đám đông.
Việc lợi dụng tâm lý đám đông của người tiêu dùng còn được gọi là “mẹo bán xếp hàng”. Ví dụ, nếu trước một cửa tiệm là hàng dài người đang xếp hàng, mọi người đi qua sẽ nảy sinh tâm lý tò mò và nhanh chóng tham gia vào dòng người đó. Họ tin vào những người “cùng chiến tuyến” với mình thay vì tin vào người bán hàng. Đó là lý do các nhân viên bán hàng nên lợi dụng tâm lý đó để tác động đến khách hàng, khiến họ tiếp nhận sản phẩm và giới thiệu nó đến mọi người.
Ví dụ, Isekichi Ikawa, một doanh nhân Nhật Bản chuyên kinh doanh tã lót cho trẻ em, có doanh thu lên đến 7 tỷ yên với tốc độ tăng trưởng 20%.
Khi mới khởi nghiệp, ông kinh doanh những đồ dùng hàng ngày như áo mưa, mũ bơi và áo mưa choàng, tã giấy… Nhưng do lĩnh vực kinh doanh của công ty quá rộng lớn, các sản phẩm không có gì đặc sắc, lượng tiêu thụ kém ổn định nên công ty ông từng phải đối mặt với nguy cơ đóng cửa. Nhờ một bản khảo sát dân số, Isekichi phát hiện ra mỗi năm có 2.5 triệu trẻ sơ sinh tại Nhật Bản do vậy lượng tã tiêu thụ sẽ rất lớn. Đó là lý do ông quyết định chỉ tập trung vào việc sản xuất tã giấy.
Sản phẩm được ứng dụng công nghệ mới, những nguyên liệu mới nên chất lượng tăng cao. Ông cũng chi mạnh vào quảng cáo cho sản phẩm. Nhưng khi bán thử nghiệm lần đâu, hầu như không ai đoái hoài đến sản phẩm này. Sau khi suy tính kỹ lưỡng, cuối cùng ông đã để nhân viên của mình đóng giả khách xếp hàng dài trước cửa hàng để mua tã nhằm thu hút người qua đường “Ở đây bán gì vậy?” “Bán cái gì mà nhiều người mua quá thế?” Cứ như vậy tạo nên bầu không khí nô nức mua hàng. Từ đó, khách hàng biết nhiều đến sản phẩm của công ty ông hơn, việc buôn bán cũng do đó ngày càng thuận lợi. Sau đó, sản phẩm tã trẻ sơ sinh của công ty còn mở rộng thị trường mạnh mẽ tại nhiều quốc gia khác.
Trên thực tế, tâm lý đám đông trong tiêu dùng thể hiện ở nhiều dạng, mà danh tiếng là một trong số đó. Hiện nay, rất nhiều công ty đã đầu tư rất nhiều vào việc mời những người nổi tiếng trở thành người đại diện cho sản phẩm, thu hút sự chú ý và sức mua của mọi người. Thông thường, khi một người không có ý định mua hàng hoặc khả năng phán đoán kém, họ thường sẽ ỷ lại vào ý kiến của người khác, đặc biệt là những người có tên tuổi.
Tất nhiên việc tận dụng tâm lý này có thể nâng cao khả năng thành công của người bán hàng, nhưng cũng cần phải để ý đến đạo đức nghề nghiệp, không nên lừa gạt khách hàng, nếu không sẽ nhận lấy hậu quả khôn lường.
Kinh nghiệm thực tế
Hành động của một người thường có thiên hướng nghiêng về số đông hay còn gọi là tâm lý đám đông trong tiêu dùng. Các khách hàng cho rằng, nhiều người mua đồng nghĩa với việc giá tốt hoặc chất lượng tốt hoặc cả hai.
27: Khách hàng luôn hy vọng mua được hàng giá rẻ
Ai cũng hy vọng mua được nhiều đồ nhất với số tiền ít nhất và được chiết khấu càng cao càng tốt. Người bán hàng phải nắm rõ tâm lý này của khách hàng để làm tốt nhất công việc bán hàng của mình. Vì lẽ đó, các hình thức quảng cáo giảm giá và ưu đãi như “giảm giá 50% mọi sản phẩm” hay “mua 2 tính tiền 1”, v.v…, đều là những cách thức lợi dụng tâm lý ưa ưu đãi của khách hàng. Dù nhiều khách hàng có tâm lý ưa được lợi, nhưng cũng không thiếu người có tâm lý hoàn toàn ngược lại. Là một nhân viên bán hàng tinh anh, bạn cần tận dụng hiệu quả cả hai kiểu tâm lý này, thu hút khách hàng bằng cách tặng quà, chiết khấu để gây thiện cảm và nâng cao mối quan hệ.
Hàng tốt giá rẻ luôn là mục tiêu mà khách hàng hướng tới. Bởi với cùng một số tiền nhưng có thể mua được nhiều đồ sẽ tạo nên cảm giác vui vẻ và thoải mái cho khách hàng. Ngoài ra, phần lớn khách đều so sánh ưu đãi của bạn và đối thủ cạnh tranh. Nếu không đưa ra chương trình khuyến mãi, bạn sẽ đẩy họ đến với các đối thủ khác. Vì thế ngoài việc chú trọng đến chất lượng sản phẩm, các nhân viên bán hàng còn phải quan sát để làm thỏa mãn tâm lý thích được ưu đãi của khách hàng.
Nhưng ưu đãi chẳng qua chỉ là một thủ thuật kinh doanh thay vì một chiến lược lâu dài. Nếu thường xuyên giảm giá, hạ giá hay chiết khấu ưu đãi, khách hàng sẽ đặt dấu chấm hỏi về chất lượng sản phẩm của bạn. Nếu khách có ý kiến về điều đó, đừng trực tiếp bác bỏ lời chỉ trích của họ mà cần nhìn thẳng vào khuyết điểm của sản phẩm, dùng những điểm mạnh khác của sản phẩm để bù đắp cho thiếu sót đó. Như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái, đồng thời gia tăng tốc độ mua hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Người bán hàng phải tìm cách khiến khách hàng cảm thấy mình đã mua được sản phẩm chất lượng và có giá trị với giá cả phải chăng nếu không nói là “rẻ”. Các hoạt động ưu đãi khiến khách hàng cảm thấy họ đã đạt được lợi ích thực sự của giao dịch mua bán, đồng thời nhờ đó, cảm thấy mình được trân trọng hơn trong mắt người bán thông qua hành động “tri ân” này.
28: Tâm lý đối nghịch của khách hàng
Theo quan sát, chúng ta nhận thấy rằng các nhân viên bán hàng càng cố gắng giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, họ càng nảy sinh mâu thuẫn và từ chối quyết liệt. Ví dụ, khách hàng đang rất hứng thú với một sản phẩm nào đó và muốn tận tay kiểm chứng chất lượng sản phẩm nhưng người bán hàng lại nói rằng “Xin lỗi quý khách, sản phẩm này không thử được ạ!” Khách hàng đó sẽ cảm thấy không hài lòng mà bỏ qua sản phẩm đó do sự hiếu kỳ của mình không được đáp ứng. Đó là nguyên nhân dẫn đến tâm lý đối nghịch.
Trong quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên nôn nóng muốn hoàn tất giao dịch nên đã ra sức co kéo khách hàng. Như vậy, vô tình họ đã góp phần gây ra hiệu quả ngược, dẫn đến việc khách có thể sẽ nảy sinh tâm lý phản kháng. Bởi trong lần đầu tiếp xúc, khách hàng thường mang theo tâm lý phòng bị. Nếu lúc đó nhân viên bán hàng liên tục chứng minh sản phẩm của mình là tốt nhất sẽ khiến khách hàng càng cảnh giác giác và ngờ vực dẫn đến từ chối giao tiếp.
Tâm lý đối nghịch trong các tình huống mua bán cụ thể thường gồm những kiểu sau:
1. Phản bác: Khách hàng thường đưa ra những ý kiến đối lập với người bán, để người bán tự biết khó mà lui.
2. Không đưa ra ý kiến: Khi người bán hàng nỗ lực thuyết phục, khách hàng vẫn giữ im lặng, thể hiện thái độ lạnh nhạt, không tỏ rõ tâm ý.
3. Thái độ “biết tuốt”: Dù người bán có nói gì đi chăng nữa, khách đều đáp lại “Tôi biết rồi”, ý ám chỉ “Anh/chị đừng nói nữa, để tôi yên.”
4. Quả quyết từ chối: Khi được giới thiệu về sản phẩm, khách hàng kiên quyết từ chối, “tôi không thích vì nó có vẻ không hợp với tôi.” Rất nhiều nhân viên bán hàng không nắm được tâm lý đối nghịch của khách hàng, dẫn đến việc chăm chăm giới thiệu về sản phẩm mà không hề quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả là hết lần này đến lần khác đều bị khách hàng từ chối.
Ví dụ, chiếc xe của gia đình Edward đã dùng rất nhiều năm nên thường hay xảy ra sự cố. Vì vậy, họ quyết định đổi một chiếc xe mới. Anh cũng tham khảo qua một số công ty xe hơi và được một số nhân viên bán hàng tư vấn rất tỉ mỉ. Trong đó một nhân viên bán hàng còn hài hước nói, “Chiếc xe của anh sắp thành đống sắt vụn đến nơi rồi, nếu tiếp tục dùng, nó sẽ làm giảm giá trị của anh.” Những lời lẽ như vậy khiến Edward cảm thấy rất phản cảm và không hài lòng vì dù sao chiếc xe cũ cũng đã gắn bó với gia đình anh trong một thời gian dài.
Không lâu sau, anh đến gặp một nhân viên bán hàng của một hãng khác nhưng lần này với tâm thế đề phòng hơn. Tuy nhiên, hoàn toàn trái ngược với suy nghĩ của Edward, anh này nói “Tôi thấy chiếc xe cũ của anh cũng không tồi. Ít nhất còn dùng được thêm một năm nữa. Nếu bây giờ thay xe cũng hơi phí. Tôi nghĩ anh nên đợi một thời gian nữa.” Nói rồi anh ta đưa một tấm danh thiếp cho Edward.
Lúc này, sự đề phòng trước đó và tâm lý đối nghịch của Edward dần biến mất và một tuần sau Edward gọi điện cho người bán hàng nọ để đặt một chiếc xe mới.
Tâm lý phản kháng có thể khiến khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn nhưng cũng có thể thúc đẩy họ mua hàng. Ở ví dụ trên, chính việc bài trừ tâm lý phản kháng của khách hàng đã khiến họ chủ động mua sản phẩm. Do đó trong quá trình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, cần tránh khơi gợi nên trạng thái phản đối của khách hàng đồng thời kích thích tâm lý đối nghịch của họ để mở đường cho sự hiếu kỳ dẫn lối đến mong muốn mua sắm mãnh liệt của khách hàng. Và với hai phương diện đó, bạn có thể tác động đến tính tích cực và ham muốn mua sắm của khách hàng, thúc đẩy việc bán hàng của bạn đi tới thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Khi những nhu cầu tâm lý của khách hàng không được đáp ứng, họ càng mong muốn sở hữu hơn. Bởi bản năng tò mò của con người rất mạnh mẽ, những thứ họ khó đạt được, họ càng muốn nắm giữ; những chuyện càng được giấu kín, họ càng muốn biết. Người bán càng nói sản phẩm của mình tốt bao nhiêu, khách hàng càng cho mình đang bị lừa bấy nhiêu; người bán càng nhiệt tình, khách hàng lại càng thấy giả tạo. Đó là lý do những người bán hàng nên biết cách “tiến-lui” phù hợp để “lợi dụng” được tâm lý đối nghịch của khách hàng.
29: Tâm lý muốn được quan tâm của khách hàng
Khi khách hàng từ chối hợp tác, thì cách khéo léo nhất để giữ chân họ không phải là “lợi nhuận” mà là sự chân thành, lòng nhiệt tình và nhẫn nại để khiến họ cảm động. Bởi “tiền cạn thì tình cũng nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà còn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Mỗi hoàn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia đình, nhưng sẽ bị gò bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người, đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó thông qua môi trường.
Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lòng của khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng hài lòng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch.
Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà khách hàng, văn phòng, công trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến không khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình với khách hay không, nói chuyện có khéo léo hay không, hành vi có phù hợp hay không. Con người có thể chủ động tạo ra những hoàn cảnh và không khí hòa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái; có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái, hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm quan trọng của việc bài trí môi trường, khiến khách hàng có cảm giác như được ở nhà.
Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành công và sự nổi tiếng như ngày nay, phải kể đến không khí dễ chịu cùng với sự chăm sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Ngoại trừ những không gian lớn như phòng ngủ, nhà hàng, khu vui chơi khiến khách hàng thấy thoải mái, những dịch vụ nhỏ nhặt khác cũng khiến khách cảm thấy vô cùng hài lòng. Ví dụ, khách sạn có quy định các phục vụ tầng phải thuộc tên của khách mỗi phòng trong buổi sáng đầu tiên và chào họ bằng tên mỗi khi gặp mặt. Thậm chí, sau nhiều năm không tới ở khách san, khách hàng vẫn nhận được thư từ khách sạn gửi đến “Ngài X thân mến, chúc ngài sinh nhật vui vẻ! Đã 5 năm rồi ngài không lui tới, toàn thể nhân viên khách sạn chúng tôi đều rất nhớ ngài.”
Đây chính là bí quyết thành công của khách sạn Đông Phương. Coi trọng khách hàng, đem đến cho họ sự phục vụ chu đáo nhất, tạo nên môi trường và không khí sảng khoái để níu chân khách hàng.
Người bán hàng cũng nên nỗ lực trong phương diện này bằng cách lợi dụng nhân tố hoàn cảnh để gây ảnh hưởng có lợi. Môi trường có tác dụng rất lớn đối với việc kinh doanh nên việc mang đến sản phẩm chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý thôi không đủ, thay vào đó cần bổ sung bầu không khí trang nhã, gần gũi để duy trì và phát triển mối quan hệ.
Tóm lại, không khí và môi trường là một chi tiết rất quan trọng trong bán hàng. Một môi trường tốt và bầu không khí thoải mái sẽ giúp dẫn lối cho sự phát triển theo hướng tích cực của quá trình bán hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Khi bị khách hàng từ chối, hãy dùng tình cảm để làm thay đổi suy nghĩ của họ. Dùng sự nhiệt tình, tỉ mỉ và thành khẩn để đối đãi với khách hàng. Dù bị từ chối, nhân viên bán hàng cũng nên mỉm cười cảm ơn họ thay vì có thái độ lạnh nhạt thờ ơ.
