Khách hàng thường có những tính cách, sở thích đa dạng. Nếu không nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh chóng, bạn sẽ không tìm ra được một sách lược giao dịch hiệu quả.
47: Kiểu khách hàng với tâm lý độc đoán: Bạn cần phục tùng
Bán hàng là phục vụ khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn có được sản phẩm mà còn muốn cả trải nghiệm về cảm xúc. Người bán hàng cần quan tâm đến cảm xúc và tôn trọng ý kiến của khách hàng. Trong quá trình bán hàng, dù ý kiến của khách là sai hay đúng, sâu sắc hay ấu trĩ, người bán đều cần chú ý đến danh dự của khách hàng, đảm bảo việc giữ thể diện cho họ. Những vị khách như thế này thường có thái độ cực đoan, thường từ chối người khác, không cho đối phương cơ hội mở miệng, thích phản kháng với thái độ ra lệnh.
Lúc này, thái độ phù hợp nhất của bạn nên là phục tùng họ, bởi những người này đã có thói quen chi phối người khác. Các nhân viên bán hàng cần đúng giờ; có tư duy rõ ràng, tránh lòng vòng, không dùng những từ ngữ quá hoa mỹ hay biểu đạt mập mờ trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng cần phải biết cách tốt nhất để không gây ra xung đột với kiểu khách này như không được đưa ra những quan điểm đối lập hay ý kiến không hợp thời điểm. Nhìn chung, nhân viên bán hàng cần biết làm hài lòng tâm lý muốn làm chủ và điều khiển của khách hàng, có như vậy giao dịch mới diễn ra thuận lợi.
Kinh nghiệm thực tế
Dưới đây là một số sách lược ứng đối đúng đắn:
1. Cần có một phương án giải quyết hoàn chỉnh, lập trường kiên định, tư duy chặt chẽ, hành động thận trọng để đối phương hiểu rằng việc hợp tác giữa họ rất có lợi.
2. Cần hoàn thành những yêu cầu hợp lý từ khách hàng để khiến họ hài lòng.
3. Làm thỏa mãn tính cách khống chế, điều khiển của khách một cách hợp lý để tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra thuận lợi.
48: Kiểu khách hiền lành: Tôi muốn anh/chị cảm động
Những khách hàng này có tính cách ôn hòa, thân thiện, khá hợp tác, sẵn lòng nghe nhân viên bán hàng nói. Họ có năng lực giao tiếp tốt, khiến người khác cảm thấy gần gũi, là một đối tác tuyệt vời, dễ làm việc chung, và hiếm khi xung đột với người khác. Khi xảy ra vấn đề, họ thường cố gắng giảm thiểu tranh chấp, nhưng cũng rất ít khi thể hiện suy nghĩ thật của bản thân. Tiếp xúc với những kiểu khách hàng này không gây áp lực, nhưng họ lại là những người khó chinh phục nhất.
Muốn việc bán hàng được thuận lợi, bạn phải hiểu rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh, bởi những khách hàng này có thể khảo giá từ nhiều nơi trước đó. Nếu như sản phẩm của bạn không có ưu thế vượt trội hơn hẳn các đối thủ, thì cơ hội bạn chốt được giao dịch không cao.
Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, người bán cần nhẫn nại hết mực trong quá trình bán hàng, bởi thời gian để những khách hàng này đưa ra quyết định thường dài hơn. Họ rất thận trọng với những rủi ro để tránh những tổn thất do chính mình tạo nên. Bởi vậy sự đảm bảo, việc chủ động và đúng lúc của người bán hàng sẽ vô cùng quan trọng.
Kinh nghiệm thực tế
Kiểu khách hàng này có nhược điểm là làm việc thiếu ý kiến chủ quan, tương đối bị động; thường xuyên do dự. Một khi bị gây áp lực, họ thường quyết định nhanh chóng. Nhưng người bán cũng cần đưa ra một cách thức gây áp lực đúng đắn. Ví dụ, người bán hàng cần giữ thế chủ động, tự tin đưa ra những ý kiến tích cực, tăng thêm tính khuyến khích bằng những từ ngữ mang tính khẳng định. Hơn thế nữa, người bán hàng cần thảo luận vấn đề dưới góc độ của khách hàng, loại trừ sự nghi hoặc, dùng sự chân thành tạo áp lực, đánh tan sự đề phòng nơi khách hàng khiến họ không còn lý do từ chối mua hàng.
49: Khách hàng ham hư vinh: Cậu đủ tôn kính và coi trọng tôi không?
Khen ngợi, tin tưởng và kỳ vọng là một loại năng lượng có thể thay đổi hành vi của con người. Khi một người nhận được niềm tin, ngợi khen của người khác, anh ta sẽ cảm thấy như được cả xã hội ủng hộ, từ đó càng trở nên tự tin hơn, tích cực hơn và cố gắng hết sức mình để đạt được sự kỳ vọng của đối phương.
Ai cũng thích được nghe khen ngợi, nếu như lời khen được dùng một cách hợp lý sẽ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời tán dương càng hữu dụng.
Kinh nghiệm thực tế
Con người ai cũng có chút ham hư vinh, nhưng không phải vì thế mà chúng ta lạm dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức. Bất cứ điều gì cũng phải có chừng mực, đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng nên sử dụng lời khen ngợi vừa phải, đúng mức độ, nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chân thực, hoài nghi và có cảm giác đề phòng.
50: Khách hàng tinh anh: Tôi được những ưu đãi gì?
Có những khách hàng làm việc rất chăm chỉ, cẩn thận, tỉ mỉ rõ ràng. Khi giao tiếp, họ rất quan tâm đến ấn tượng đầu tiên về nhân viên bán hàng. Nếu lần đầu tiên gặp gỡ, bạn không để lại cho họ ấn tượng tốt đẹp thì việc hợp tác sau đó sẽ rất khó khăn. Vậy nên họ ghét bị lừa gạt, cho dù là những lời nói dối đầy thiện ý. Những khách hàng kiểu này được xếp vào dạng những khách hàng tinh anh, bao gồm những người “tận trách” và “cố chấp”. Nên tùy cơ ứng biến để đối phó với kiểu khách hàng này.
a. Đối với những khách hàng “tận trách”, nguyên tắc vô cùng quan trọng
Kiểu khách hàng “tận trách” có khả năng phân tích khá cao, làm việc gì cũng rất chặt chẽ nghiêm túc. Mọi vấn đề đều không thoát khỏi mắt quan sát của họ. Bởi vậy, họ rất hay bắt bẻ, không dễ dàng tin tưởng bất kỳ ai. Đối với những khách hàng kiểu này, cần biết phân tích yêu cầu của họ, nhất là phải chú ý những chi tiết nhỏ nhặt.
Việc đưa ra những con số cụ thể có tác dụng rất lớn đối với họ. Kiểu khách hàng tận trách không thích bị so sánh, cho dù bạn của anh ta đã mua sản phẩm của bạn nhưng anh ta luôn muốn tự mình chọn lựa và quyết định.
Hơn thế, để đối phó với kiểu khách hàng “tận trách”, cần chú ý, khi nói về vấn đề công việc, hãy thể hiện tư duy mạch lạc, cách làm cụ thể rõ ràng, thái độ nghiêm túc. Ngoài ra, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, hành vi chuẩn mực; khi nói chuyện cần bình tĩnh; nội dung cuộc trò chuyện phải theo trình tự mạch lạc, tốt nhất nên có bản ghi chép chuyên dụng; cần ghi nhớ kỹ những yêu cầu của đối phương, để họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Họ thích bạn chia sẻ chi tiết về các sản phẩm bạn cung cấp để có được nhiều thông tin hơn về sản phẩm. Đương nhiên khi nói về những thông tin này, bạn cần đảm bảo tính chân thực, đừng quá khoa trương.
Đối với các nhân viên bán hàng, đây là kiểu khách hàng khó hợp tác, nhưng về lâu dài họ sẽ là lượng khách hàng ổn định. Một khi đồng ý hợp tác, họ sẽ tin tưởng bạn, bởi bạn đã vượt qua vòng “xét duyệt” của họ. Đương nhiên khi họ đã trở thành khách hàng trung thành của bạn, bạn cũng không thể lơ là, bởi họ vẫn luôn quan sát thái độ của bạn.
b. Đối với khách hàng “cố chấp”, quy phạm đạo đức rất quan trọng.
Giống như khách hàng “tận trách”, những khách hàng “cố chấp” cũng có tính ổn định cao, làm việc tỉ mỉ, thái độ nghiêm túc với công việc. Nhưng điểm khác là những khách hàng cố chấp thường rất để tâm đến chuẩn mực đạo đức của người cùng hợp tác. Họ có thể nhẫn nại với khiếm khuyết dựa trên lập trường của đối tác, nhưng nếu chuẩn mực đạo đức của đối phương có vấn đề thì việc hợp tác giữa hai bên sẽ không đi đến đâu.
Khi bàn chuyện làm ăn với kiểu khách hàng này, bạn nhất định phải duy trì thái độ thành thực, giữ chữ tín. Những khách hàng kiểu này thường ít khi mua đồ của người lạ. Họ quan sát xem bạn có đáng tin cậy không, bạn nói nhưng có làm không, có trách nhiệm với xã hội không, đối với công việc tình nguyện có thái độ ra sao. Nếu vượt qua được những đánh giá trên, khả năng bạn nhận được sự tín nhiệm của họ sẽ rất cao, cho dù sản phẩm của bạn bán cao giá hơn thị trường một chút cũng không thành vấn đề.
Kinh nghiệm thực tế
Khi làm việc cùng những khách hàng tinh anh, đừng quá vội vã, thay vào đó, bạn cần thể hiện sự tận tâm tận trách với công việc để lưu lại ấn tượng đáng tin cậy ở khách hàng. Điều quan trọng nhất là phải luôn làm theo quy tắc, chỉ cần cách làm của bạn phù hợp với quy cách yêu cầu họ đề ra, bạn chắc chắn sẽ chiếm được thiện cảm của họ.
51: Khách hàng hướng ngoại: Tôi thích thì sẽ mua, xin đừng nhiều lời
Những khách hàng dày dặn kinh nghiệm thường không thích dài dòng. Họ là những người thoải mái, không thích chi tiết, rất dễ tiếp xúc, nhưng rất nhiều nhân viên bán hàng lại thất bại trước kiểu khách hàng này. Nhiều khách hàng thường hướng ngoại hoặc có quan điểm riêng, họ có thể nhanh chóng đưa ra phán đoán. Nhưng những phán đoán của họ chỉ giới hạn trong những phương diện cực đoan như thiện và ác, cũ và mới, có ích và vô dụng. Họ không chú ý đến những sự việc cụ thể ngày thường hay quan tâm đến những tiểu tiết. Trong việc mua sắm cũng vậy, nếu thích họ sẽ lập tức mua; nếu không sẽ từ chối ngắn gọn, dứt khoát. Đối với những khách hàng này, người bán hàng nên tiếp cận họ bằng những cách thức hướng ngoại, lời nói cũng cần gãy gọn, trả lời câu hỏi rõ ràng chuẩn xác. Có như vậy họ mới cảm thấy hợp “gu” với bạn, đồng thời dần trở nên có thiện chí và gần gũi với bạn hơn.
Những người hướng ngoại thường có quan điểm chủ quan mạnh mẽ, thích coi mình làm trung tâm. Những câu cửa miệng của họ thường là “tôi cho rằng…”, “tôi thấy…”, “theo kinh nghiệm nhiều năm của tôi thì…” Họ cũng thường có âm lượng giọng nói rất cao, luôn đặt ra những câu hỏi sắc bén về mọi vấn đề. Những người này cũng nắm giữ quyền chủ động trong cuộc đối thoại bởi khát khao khống chế của họ rất mãnh liệt.
Những người hướng ngoại thường đòi hỏi cao về chất lượng của quần áo cũng như có một phong cách thời trang nhất định. Họ không phải là những người chạy theo xu hướng. Những người hướng ngoại có quan niệm rất rõ ràng về thời gian, thậm chí còn chính xác đến từng phút. Do vậy, các nhân viên bán hàng cần chuẩn xác về thời gian khi đặt lịch hẹn với kiểu khách hàng này, nếu không sẽ gây ấn tượng không tốt, đánh mất đi lòng tin.
Khách hàng hướng ngoại thường quan tâm đến lợi ích của sản phẩm. Kiểu khách hàng này thường để ý đến tính “hiệu quả” của sản phẩm. Hãy dùng sự thực để thuyết phục họ. Ngoài ra đừng hy vọng có thể thay đổi cách nhìn của kiểu người này, họ rất tự tin, không dễ dàng tiếp nhận ý kiến hoặc lời khuyên của người khác, trừ khi bạn có luận cứ và lý lẽ xác thực.
Kinh nghiệm thực tế
Những người này thường đưa ra quyết định rất nhanh chóng. Khi họ thắc mắc, hãy kịp thời lý giải bởi họ rất thiếu kiên nhẫn, không thích những thứ rườm rà. Họ cởi mở, dễ nói chuyện, nhưng không thích những người bán hàng hễ mở miệng là luôn giới thiệu về sản phẩm của mình ưu việt ra sao, bán chạy thế nào, rất thích hợp với khách. Người bán hàng nên xem xét tâm trạng của khách hàng, thuận theo đối phương mà nói, khéo léo dẫn dắt sự chú ý của họ đến chủ đề đối thoại.
52: Khách hàng hướng nội: Tôi có thể có được sự chân thành của anh không?
Những người sống nội tâm thường khá khép kín, không dễ tiếp xúc hay thể hiện tình cảm và suy nghĩ ra ngoài. Họ khá trầm lắng, đối xử với người khác cẩn trọng, e dè và nhất là không thích ồn ào. Trong quá trình mua hàng, những người khách hướng nội thường lựa chọn tỉ mỉ, thậm chí tốn rất nhiều thời gian nhưng vẫn chưa đưa ra được quyết định cuối cùng. Đặc biệt, đối với nhân viên bán hàng tận nhà, kiểu khách hàng này thường cảnh giác cao, cẩn trọng đề phòng.
Họ là những người kỹ tính, dù rất tán đồng ý kiến của đối phương nhưng cũng chỉ gật đầu đáp lệ. Thái độ này của khách hàng khiến nhân viên bán hàng cảm thấy bị áp lực. Họ cho rằng thái độ đó thể hiện sự không ưa thích sản phẩm của mình dẫn đến việc chủ động từ bỏ cơ hội.
Với kiểu khách hàng này, những chuyên gia giao tiếp khuyên các nhân viên bán hàng nên thể hiện sự chuyên nghiệp trong lời nói, đồng thời cần trình bày rõ rệt cả ưu và khuyết điểm của sản phẩm; thông tin chuẩn xác; nhẫn nại và im lặng đủ để khách hàng có thời gian xem xét và đưa ra quyết sách.
“Im lặng là vàng”. Trong quá trình giao dịch, những người bán hàng thông minh sẽ biết giữ cách im lặng đúng lúc, biết lắng nghe để khách hàng có thời gian suy xét kỹ lưỡng.
Những khách hàng với lối sống nội tâm hiếm khi chia sẻ ý kiến. Trên thực tế, họ là những người tuy vẻ ngoài khó gần, nhưng lại ẩn chứa một sự nhiệt huyết vô cùng mạnh mẽ. Chỉ cần nhận thấy bạn là người thành thực, họ sẽ hết lòng tin tưởng, thậm chí để bạn thay họ đưa ra quyết định. Đối với người bán hàng, đây là kiểu người khách thích hợp để xây dựng mối quan hệ ổn định lâu dài.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng cần quan sát và phân tích kỹ lưỡng để thu hẹp khoảng cách với những vị khách này. Khi bán hàng, phần lớn nhân viên thường có thói quen không ngừng giới thiệu về sản phẩm, không để khách hàng có đủ thời gian xem xét. Cách làm này không phù hợp với người sống nội tâm, thay vào đó, bạn nên sử dụng thái độ ôn hòa, cung cấp những thông tin dữ liệu cần thiết và dành thời gian để họ suy ngẫm thì việc hợp tác.
53: Khách hàng hay do dự: Tôi cần ý kiến của anh!
So với những kiểu khách hàng khác, những người hay do dự lại là kiểu khách hàng dễ tiếp cận. Họ là những người thiếu động cơ thúc đẩy để đưa ra quyết định, vì thế, nhân viên bán hàng cần biết để tạo ra cho họ động lực này.
Kiểu khách hàng này tương đối chú trọng tiểu tiết, tin vào khả năng phán đoán của mình. Họ không dựa vào cảm tính của cá nhân để quyết định mà dựa trên cơ sở phân tích những số liệu cụ thể và bằng chứng rõ rệt. Do vậy, khi chọn mua hàng, kiểu khách này thường ung dung thong thả, cẩn trọng và rất lý trí. Họ có tài quan sát nhạy bén, giỏi phát hiện những chi tiết nhỏ trong sản phẩm hay dịch vụ, nắm bắt gọn gàng vấn đề để tiến hành phân tích. Khi cần chọn lựa, họ sẽ liên hệ với vài nhà cung cấp để so sánh giá cả. Những khách hàng này thích đặt câu hỏi. Lúc này, người bán hàng tốt nhất nên đưa ra một câu trả lời xác đáng. Nếu lời nói của bạn có chút vấn đề, họ sẽ càng thêm nghi ngờ, dẫn đến việc hạn chế khả năng thành công của giao dịch.
Những khách hàng hay do dự sẽ quan tâm đến nhiều nhân tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả và các hoạt động ưu đãi…
Họ coi trọng sự chính xác, khả năng quan sát và phân tích vấn đề cao. Vậy nên việc nắm bắt được số liệu đối với họ là vô cùng quan trọng. Trong quá trình chào hàng, hãy cố gắng đưa ra những thông tin chính xác nhất. Họ muốn dựa vào quyết định của chính mình, muốn mua được món đồ xứng với giá tiền, dẫn đến việc xem xét kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Trước sự soi xét của khách hàng, nhân viên không nên lung túng, thay vào đó, hãy chân thực, tự tin giao tiếp với họ.
Giao tiếp với kiểu người khách này rất khó bởi đôi khi, sự bắt bẻ của họ quá hóc búa, khiến nhân viên bán hàng rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan. Do đó, trong lúc thương thảo với khách hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải thận trọng. Trong quá trình lựa chọn sản phẩm, họ sẽ không thể hiện bất kỳ ý kiến nào, mà chỉ luôn nói “để tôi xem đã”, “để tôi hỏi ý kiến đã”, “tôi nghĩ thêm đã”, bạn nên dùng thái độ hợp lý để thúc đẩy giao dịch thành công. Hãy biến nó thành quá trình “ép buộc” có chừng mực với một phương pháp rõ ràng không quá gấp gáp song cũng đừng dài dòng.
Kinh nghiệm thực tế
Đối với những khách hàng này, nhân viên phải chăm chú lắng nghe, rút ra thông tin từ những yêu cầu của họ. Cần chú ý logic khi nói chuyện cùng họ, câu chữ rõ ràng, thể hiện một phong thái nghiêm túc. Hãy chia sẻ thông số về sản phẩm càng kỹ lưỡng càng tốt với họ.
54: Khách hàng chơi trội: Tôi muốn thể hiện cá tính
Cá tính là đặc trưng của mỗi người, nhưng không phải ai cũng chấp nhận được cá tính riêng đó. Người bán hàng không nên dựa vào ấn tượng ban đầu, đừng cho rằng mọi khách hàng có cá tính đều là những người khó hợp tác. Trong quá trình giao dịch, những khách hàng này thể hiện là những người tràn đầy sức sống, luôn tươi vui, cởi mở với ngôn ngữ cơ thể rất phong phú.
Tuy nhiên, họ là những người ưa thể hiện cảm xúc cá nhân, thường không muốn nội dng cuộc nói chuyện có liên quan đến công việc. Họ thích tự do, thích kết bạn, không quan tâm đến các tiểu tiết.
Khi giao tiếp với những khách hàng kiểu này, bạn sẽ phát hiện ra rằng họ không chú ý đến chất lượng cũng như đặc tính của sản phẩm. Họ luôn xem hoạt động mua bán là cách thể hiện địa vị xã hội. Khi đàm phán với kiểu khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp hoàn hảo với phong cách riêng, chủ đề nói chuyện phải đa dạng, từ kinh tế chính trị đến văn hóa xã hội. Nếu có thể, hãy gặp gỡ tại những không gian mang lại cảm giác thân thiện như quán cà phê, nhà hàng. Nếu tỏ ra là người hoạt bát, tìm được điểm mới mẻ hấp dẫn cho chủ đề, thể hiện là người học sâu hiểu rộng, khách hàng sẽ bị bạn hấp dẫn. Đây là lúc thích hợp để bạn đưa ra sản phẩm của mình.
Kinh nghiệm thực tế
Những người đi theo xu hướng thường dám thử thách với những điều mới mẻ, có niềm tin và biết thưởng thức. Họ là những người tạo dựng trào lưu. Họ thường thích sự độc đáo ở sản phẩm, có trí tò mò hiếu kỳ khá lớn, sẵn lòng đón nhận sự du nhập cái mới. Khi gặp gỡ những khách hàng này, người bán hàng cần biết cách công nhận họ, “Bộ quần áo này cô mặc lên trông rất cá tính và độc đáo.”; “Anh thật có mắt nhìn, đây là hàng mới về, anh là người đầu tiên mua bộ đồ này đấy.” Những lời nói kiểu này sẽ khiến họ hài lòng và vui vẻ.
55: Khách hàng bảo thủ: Tôi cần biết nó có tác dụng gì?
Những khách hàng cổ hủ thường đặt ra các quy tắc cho mọi việc và không tùy tiện thay đổi. Những người bảo thủ luôn chỉ thích mua sản phẩm của một nhãn hiệu duy nhất, không hề có chút hứng thú đối với nhãn hiệu hay cửa hàng mới. Họ thường bị ảnh hưởng bởi ấn tượng ban đầu, và khi đã hình thành ấn tượng thường khó thuyết phục và thay đổi.
Những khách hàng bảo thủ thích sản phẩm có chất lượng ưu việt; nhưng đồng thời cũng hy vọng có được giá tiền ưu đãi. Việc chi tiêu cho những món hàng cao cấp và không thực dụng đối với họ là sự xa xỉ. Quá trình tiếp nhận sản phẩm của kiểu khách hàng này cũng tương đối chậm, họ cần so sánh và kiểm nghiệm chất lượng cũng như nhiều phương diện khác nữa của sản phẩm. Chỉ khi nào xác nhận giá trị thực tế của sản phẩm và hoàn toàn yên tâm về nó, họ mới quyết định chọn lựa. Với những khách hàng này, người bán cần nhẫn nại, bởi tâm lý quá nóng vội sẽ khiến họ hoài nghi, thậm chí làm bản chất cố hữu của họ càng thêm mạnh mẽ.
Những khách hàng bảo thủ luôn thích cảm giác an toàn, thực dụng và ưu việt nên đây là một điểm có lợi để đột phá. Nhân viên bán hàng nên để họ tự so sánh giá trị của sản phẩm, thấy được tính năng ưu việt của sản phẩm mới, dần thay đổi được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Người mua hàng thấy được sản phẩm có giá cả cạnh tranh sẽ thường dễ thuyết phục hơn.
Thực tế, rất nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng chiến thuật “tán gẫu” vào quá trình giao dịch với khách hàng. Họ nói về một số chủ đề không liên quan, như sở thích ngoài giờ, thể dục… để “làm nóng bầu không khí”. Những cuộc nói chuyện phiếm đã được chứng minh là dễ khiến khách hàng bớt đề phòng hơn, có khả năng tiết lộ nhiều hơn những vấn đề cá nhân và công ty. Trong cuộc trò chuyện, người mua hàng sẽ thể hiện yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, giá cả.
Kinh nghiệm thực tế
Vũ khí tốt nhất cho quá trình bán hàng chính là sự thực dụng. Cách bán hàng này không chỉ tiết kiệm thời gian sức lực mà còn giảm bớt nguồn vốn bỏ ra. Đối với những khách hàng bảo thủ, khả năng nói thao thao bất tuyệt không phải là phương thức bán hàng thích hợp nhất. Cách tối ưu nhất là sử dụng lời nói chân thật. Sản phẩm của bạn được mọi người công nhận, bạn được tin tưởng, đồng nghĩa với việc bạn sẽ hiểu được họ muốn có sản phẩm như thế nào. Những người này không sẵn lòng đón nhận cái mới, nhưng nếu bạn để họ tự ý thức được về sản phẩm bạn cung cấp, thành công trong giao dịch là điều tất yếu.
56: Khách hàng hay xét nét
Kiểu khách hàng này thích phân tích nhưng cuối cùng vẫn chọn lựa sản phẩm có tính thực dụng, hoàn mỹ và ưu đãi; họ cũng ưa cảm giác an toàn. Chỉ khi những nghi ngại của mình được giải đáp, họ mới tiếp nhận sản phẩm. Khi gặp gỡ những khách hàng như vậy, người bán hàng nhất định phải quan tâm đến từng chi tiết để thu phục khách hàng.
Đối lập với những người sau khi lựa chọn thường hài lòng với sản phẩm mới thanh toán, những khách hàng hay xét nét có khả năng nghi ngờ cao, thích soi mói, phân tích. Đối với những khách hàng này, người bán nên thông qua những biểu hiện của họ để phân tích tỉ mỉ nhằm nắm bắt được thế giới nội tâm của họ, từ đó đưa ra sách lược đúng đắn. Các nhân viên bán hàng cần phải lắng nghe yêu cầu của họ để có được những thông tin cần thiết. Người bán hàng cũng cần chú ý đến logic, nói chậm, câu chữ rõ ràng, thể hiện thái độ nghiêm túc về công việc và mối quan hệ giữa họ. Trong khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, nếu nhân viên bán hàng giải thích qua loa, cẩu thả, nói năng không rõ ràng mạch lạc, họ sẽ không bao giờ có được sự tin tưởng từ khách hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Mỗi người lại có những tính cách, đặc điểm và sở thích khác nhau. Do vậy, trong quá trình bán hàng, nhân viên cần nhìn thấu tâm lý của từng kiểu khách hàng, từ những hành động, cử chỉ để từ đó tìm được điểm đột phá, đánh vào tâm lý khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm. Khách hàng nếu được người khác quan tâm chú ý và công nhận sẽ dễ dàng tiếp cận hơn.
Khách hàng thường có những tính cách, sở thích đa dạng. Nếu không nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh chóng, bạn sẽ không tìm ra được một sách lược giao dịch hiệu quả.
47: Kiểu khách hàng với tâm lý độc đoán: Bạn cần phục tùng
Bán hàng là phục vụ khách hàng. Khách hàng không chỉ muốn có được sản phẩm mà còn muốn cả trải nghiệm về cảm xúc. Người bán hàng cần quan tâm đến cảm xúc và tôn trọng ý kiến của khách hàng. Trong quá trình bán hàng, dù ý kiến của khách là sai hay đúng, sâu sắc hay ấu trĩ, người bán đều cần chú ý đến danh dự của khách hàng, đảm bảo việc giữ thể diện cho họ. Những vị khách như thế này thường có thái độ cực đoan, thường từ chối người khác, không cho đối phương cơ hội mở miệng, thích phản kháng với thái độ ra lệnh.
Lúc này, thái độ phù hợp nhất của bạn nên là phục tùng họ, bởi những người này đã có thói quen chi phối người khác. Các nhân viên bán hàng cần đúng giờ; có tư duy rõ ràng, tránh lòng vòng, không dùng những từ ngữ quá hoa mỹ hay biểu đạt mập mờ trong quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng cũng cần phải biết cách tốt nhất để không gây ra xung đột với kiểu khách này như không được đưa ra những quan điểm đối lập hay ý kiến không hợp thời điểm. Nhìn chung, nhân viên bán hàng cần biết làm hài lòng tâm lý muốn làm chủ và điều khiển của khách hàng, có như vậy giao dịch mới diễn ra thuận lợi.
Kinh nghiệm thực tế
Dưới đây là một số sách lược ứng đối đúng đắn:
1. Cần có một phương án giải quyết hoàn chỉnh, lập trường kiên định, tư duy chặt chẽ, hành động thận trọng để đối phương hiểu rằng việc hợp tác giữa họ rất có lợi.
2. Cần hoàn thành những yêu cầu hợp lý từ khách hàng để khiến họ hài lòng.
3. Làm thỏa mãn tính cách khống chế, điều khiển của khách một cách hợp lý để tạo điều kiện cho giao dịch diễn ra thuận lợi.
48: Kiểu khách hiền lành: Tôi muốn anh/chị cảm động
Những khách hàng này có tính cách ôn hòa, thân thiện, khá hợp tác, sẵn lòng nghe nhân viên bán hàng nói. Họ có năng lực giao tiếp tốt, khiến người khác cảm thấy gần gũi, là một đối tác tuyệt vời, dễ làm việc chung, và hiếm khi xung đột với người khác. Khi xảy ra vấn đề, họ thường cố gắng giảm thiểu tranh chấp, nhưng cũng rất ít khi thể hiện suy nghĩ thật của bản thân. Tiếp xúc với những kiểu khách hàng này không gây áp lực, nhưng họ lại là những người khó chinh phục nhất.
Muốn việc bán hàng được thuận lợi, bạn phải hiểu rõ tình hình của đối thủ cạnh tranh, bởi những khách hàng này có thể khảo giá từ nhiều nơi trước đó. Nếu như sản phẩm của bạn không có ưu thế vượt trội hơn hẳn các đối thủ, thì cơ hội bạn chốt được giao dịch không cao.
Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, người bán cần nhẫn nại hết mực trong quá trình bán hàng, bởi thời gian để những khách hàng này đưa ra quyết định thường dài hơn. Họ rất thận trọng với những rủi ro để tránh những tổn thất do chính mình tạo nên. Bởi vậy sự đảm bảo, việc chủ động và đúng lúc của người bán hàng sẽ vô cùng quan trọng.
Kinh nghiệm thực tế
Kiểu khách hàng này có nhược điểm là làm việc thiếu ý kiến chủ quan, tương đối bị động; thường xuyên do dự. Một khi bị gây áp lực, họ thường quyết định nhanh chóng. Nhưng người bán cũng cần đưa ra một cách thức gây áp lực đúng đắn. Ví dụ, người bán hàng cần giữ thế chủ động, tự tin đưa ra những ý kiến tích cực, tăng thêm tính khuyến khích bằng những từ ngữ mang tính khẳng định. Hơn thế nữa, người bán hàng cần thảo luận vấn đề dưới góc độ của khách hàng, loại trừ sự nghi hoặc, dùng sự chân thành tạo áp lực, đánh tan sự đề phòng nơi khách hàng khiến họ không còn lý do từ chối mua hàng.
49: Khách hàng ham hư vinh: Cậu đủ tôn kính và coi trọng tôi không?
Khen ngợi, tin tưởng và kỳ vọng là một loại năng lượng có thể thay đổi hành vi của con người. Khi một người nhận được niềm tin, ngợi khen của người khác, anh ta sẽ cảm thấy như được cả xã hội ủng hộ, từ đó càng trở nên tự tin hơn, tích cực hơn và cố gắng hết sức mình để đạt được sự kỳ vọng của đối phương.
Ai cũng thích được nghe khen ngợi, nếu như lời khen được dùng một cách hợp lý sẽ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Người càng tự kiêu thì những lời tán dương càng hữu dụng.
Kinh nghiệm thực tế
Con người ai cũng có chút ham hư vinh, nhưng không phải vì thế mà chúng ta lạm dụng lời khen ngợi khách hàng quá mức. Bất cứ điều gì cũng phải có chừng mực, đó là lý do tại sao các nhân viên bán hàng nên sử dụng lời khen ngợi vừa phải, đúng mức độ, nếu không sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chân thực, hoài nghi và có cảm giác đề phòng.
50: Khách hàng tinh anh: Tôi được những ưu đãi gì?
Có những khách hàng làm việc rất chăm chỉ, cẩn thận, tỉ mỉ rõ ràng. Khi giao tiếp, họ rất quan tâm đến ấn tượng đầu tiên về nhân viên bán hàng. Nếu lần đầu tiên gặp gỡ, bạn không để lại cho họ ấn tượng tốt đẹp thì việc hợp tác sau đó sẽ rất khó khăn. Vậy nên họ ghét bị lừa gạt, cho dù là những lời nói dối đầy thiện ý. Những khách hàng kiểu này được xếp vào dạng những khách hàng tinh anh, bao gồm những người “tận trách” và “cố chấp”. Nên tùy cơ ứng biến để đối phó với kiểu khách hàng này.
a. Đối với những khách hàng “tận trách”, nguyên tắc vô cùng quan trọng
Kiểu khách hàng “tận trách” có khả năng phân tích khá cao, làm việc gì cũng rất chặt chẽ nghiêm túc. Mọi vấn đề đều không thoát khỏi mắt quan sát của họ. Bởi vậy, họ rất hay bắt bẻ, không dễ dàng tin tưởng bất kỳ ai. Đối với những khách hàng kiểu này, cần biết phân tích yêu cầu của họ, nhất là phải chú ý những chi tiết nhỏ nhặt.
Việc đưa ra những con số cụ thể có tác dụng rất lớn đối với họ. Kiểu khách hàng tận trách không thích bị so sánh, cho dù bạn của anh ta đã mua sản phẩm của bạn nhưng anh ta luôn muốn tự mình chọn lựa và quyết định.
Hơn thế, để đối phó với kiểu khách hàng “tận trách”, cần chú ý, khi nói về vấn đề công việc, hãy thể hiện tư duy mạch lạc, cách làm cụ thể rõ ràng, thái độ nghiêm túc. Ngoài ra, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, hành vi chuẩn mực; khi nói chuyện cần bình tĩnh; nội dung cuộc trò chuyện phải theo trình tự mạch lạc, tốt nhất nên có bản ghi chép chuyên dụng; cần ghi nhớ kỹ những yêu cầu của đối phương, để họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Họ thích bạn chia sẻ chi tiết về các sản phẩm bạn cung cấp để có được nhiều thông tin hơn về sản phẩm. Đương nhiên khi nói về những thông tin này, bạn cần đảm bảo tính chân thực, đừng quá khoa trương.
Đối với các nhân viên bán hàng, đây là kiểu khách hàng khó hợp tác, nhưng về lâu dài họ sẽ là lượng khách hàng ổn định. Một khi đồng ý hợp tác, họ sẽ tin tưởng bạn, bởi bạn đã vượt qua vòng “xét duyệt” của họ. Đương nhiên khi họ đã trở thành khách hàng trung thành của bạn, bạn cũng không thể lơ là, bởi họ vẫn luôn quan sát thái độ của bạn.
b. Đối với khách hàng “cố chấp”, quy phạm đạo đức rất quan trọng.
Giống như khách hàng “tận trách”, những khách hàng “cố chấp” cũng có tính ổn định cao, làm việc tỉ mỉ, thái độ nghiêm túc với công việc. Nhưng điểm khác là những khách hàng cố chấp thường rất để tâm đến chuẩn mực đạo đức của người cùng hợp tác. Họ có thể nhẫn nại với khiếm khuyết dựa trên lập trường của đối tác, nhưng nếu chuẩn mực đạo đức của đối phương có vấn đề thì việc hợp tác giữa hai bên sẽ không đi đến đâu.
Khi bàn chuyện làm ăn với kiểu khách hàng này, bạn nhất định phải duy trì thái độ thành thực, giữ chữ tín. Những khách hàng kiểu này thường ít khi mua đồ của người lạ. Họ quan sát xem bạn có đáng tin cậy không, bạn nói nhưng có làm không, có trách nhiệm với xã hội không, đối với công việc tình nguyện có thái độ ra sao. Nếu vượt qua được những đánh giá trên, khả năng bạn nhận được sự tín nhiệm của họ sẽ rất cao, cho dù sản phẩm của bạn bán cao giá hơn thị trường một chút cũng không thành vấn đề.
Kinh nghiệm thực tế
Khi làm việc cùng những khách hàng tinh anh, đừng quá vội vã, thay vào đó, bạn cần thể hiện sự tận tâm tận trách với công việc để lưu lại ấn tượng đáng tin cậy ở khách hàng. Điều quan trọng nhất là phải luôn làm theo quy tắc, chỉ cần cách làm của bạn phù hợp với quy cách yêu cầu họ đề ra, bạn chắc chắn sẽ chiếm được thiện cảm của họ.
51: Khách hàng hướng ngoại: Tôi thích thì sẽ mua, xin đừng nhiều lời
Những khách hàng dày dặn kinh nghiệm thường không thích dài dòng. Họ là những người thoải mái, không thích chi tiết, rất dễ tiếp xúc, nhưng rất nhiều nhân viên bán hàng lại thất bại trước kiểu khách hàng này. Nhiều khách hàng thường hướng ngoại hoặc có quan điểm riêng, họ có thể nhanh chóng đưa ra phán đoán. Nhưng những phán đoán của họ chỉ giới hạn trong những phương diện cực đoan như thiện và ác, cũ và mới, có ích và vô dụng. Họ không chú ý đến những sự việc cụ thể ngày thường hay quan tâm đến những tiểu tiết. Trong việc mua sắm cũng vậy, nếu thích họ sẽ lập tức mua; nếu không sẽ từ chối ngắn gọn, dứt khoát. Đối với những khách hàng này, người bán hàng nên tiếp cận họ bằng những cách thức hướng ngoại, lời nói cũng cần gãy gọn, trả lời câu hỏi rõ ràng chuẩn xác. Có như vậy họ mới cảm thấy hợp “gu” với bạn, đồng thời dần trở nên có thiện chí và gần gũi với bạn hơn.
Những người hướng ngoại thường có quan điểm chủ quan mạnh mẽ, thích coi mình làm trung tâm. Những câu cửa miệng của họ thường là “tôi cho rằng…”, “tôi thấy…”, “theo kinh nghiệm nhiều năm của tôi thì…” Họ cũng thường có âm lượng giọng nói rất cao, luôn đặt ra những câu hỏi sắc bén về mọi vấn đề. Những người này cũng nắm giữ quyền chủ động trong cuộc đối thoại bởi khát khao khống chế của họ rất mãnh liệt.
Những người hướng ngoại thường đòi hỏi cao về chất lượng của quần áo cũng như có một phong cách thời trang nhất định. Họ không phải là những người chạy theo xu hướng. Những người hướng ngoại có quan niệm rất rõ ràng về thời gian, thậm chí còn chính xác đến từng phút. Do vậy, các nhân viên bán hàng cần chuẩn xác về thời gian khi đặt lịch hẹn với kiểu khách hàng này, nếu không sẽ gây ấn tượng không tốt, đánh mất đi lòng tin.
Khách hàng hướng ngoại thường quan tâm đến lợi ích của sản phẩm. Kiểu khách hàng này thường để ý đến tính “hiệu quả” của sản phẩm. Hãy dùng sự thực để thuyết phục họ. Ngoài ra đừng hy vọng có thể thay đổi cách nhìn của kiểu người này, họ rất tự tin, không dễ dàng tiếp nhận ý kiến hoặc lời khuyên của người khác, trừ khi bạn có luận cứ và lý lẽ xác thực.
Kinh nghiệm thực tế
Những người này thường đưa ra quyết định rất nhanh chóng. Khi họ thắc mắc, hãy kịp thời lý giải bởi họ rất thiếu kiên nhẫn, không thích những thứ rườm rà. Họ cởi mở, dễ nói chuyện, nhưng không thích những người bán hàng hễ mở miệng là luôn giới thiệu về sản phẩm của mình ưu việt ra sao, bán chạy thế nào, rất thích hợp với khách. Người bán hàng nên xem xét tâm trạng của khách hàng, thuận theo đối phương mà nói, khéo léo dẫn dắt sự chú ý của họ đến chủ đề đối thoại.
52: Khách hàng hướng nội: Tôi có thể có được sự chân thành của anh không?
Những người sống nội tâm thường khá khép kín, không dễ tiếp xúc hay thể hiện tình cảm và suy nghĩ ra ngoài. Họ khá trầm lắng, đối xử với người khác cẩn trọng, e dè và nhất là không thích ồn ào. Trong quá trình mua hàng, những người khách hướng nội thường lựa chọn tỉ mỉ, thậm chí tốn rất nhiều thời gian nhưng vẫn chưa đưa ra được quyết định cuối cùng. Đặc biệt, đối với nhân viên bán hàng tận nhà, kiểu khách hàng này thường cảnh giác cao, cẩn trọng đề phòng.
Họ là những người kỹ tính, dù rất tán đồng ý kiến của đối phương nhưng cũng chỉ gật đầu đáp lệ. Thái độ này của khách hàng khiến nhân viên bán hàng cảm thấy bị áp lực. Họ cho rằng thái độ đó thể hiện sự không ưa thích sản phẩm của mình dẫn đến việc chủ động từ bỏ cơ hội.
Với kiểu khách hàng này, những chuyên gia giao tiếp khuyên các nhân viên bán hàng nên thể hiện sự chuyên nghiệp trong lời nói, đồng thời cần trình bày rõ rệt cả ưu và khuyết điểm của sản phẩm; thông tin chuẩn xác; nhẫn nại và im lặng đủ để khách hàng có thời gian xem xét và đưa ra quyết sách.
“Im lặng là vàng”. Trong quá trình giao dịch, những người bán hàng thông minh sẽ biết giữ cách im lặng đúng lúc, biết lắng nghe để khách hàng có thời gian suy xét kỹ lưỡng.
Những khách hàng với lối sống nội tâm hiếm khi chia sẻ ý kiến. Trên thực tế, họ là những người tuy vẻ ngoài khó gần, nhưng lại ẩn chứa một sự nhiệt huyết vô cùng mạnh mẽ. Chỉ cần nhận thấy bạn là người thành thực, họ sẽ hết lòng tin tưởng, thậm chí để bạn thay họ đưa ra quyết định. Đối với người bán hàng, đây là kiểu người khách thích hợp để xây dựng mối quan hệ ổn định lâu dài.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng cần quan sát và phân tích kỹ lưỡng để thu hẹp khoảng cách với những vị khách này. Khi bán hàng, phần lớn nhân viên thường có thói quen không ngừng giới thiệu về sản phẩm, không để khách hàng có đủ thời gian xem xét. Cách làm này không phù hợp với người sống nội tâm, thay vào đó, bạn nên sử dụng thái độ ôn hòa, cung cấp những thông tin dữ liệu cần thiết và dành thời gian để họ suy ngẫm thì việc hợp tác.
53: Khách hàng hay do dự: Tôi cần ý kiến của anh!
So với những kiểu khách hàng khác, những người hay do dự lại là kiểu khách hàng dễ tiếp cận. Họ là những người thiếu động cơ thúc đẩy để đưa ra quyết định, vì thế, nhân viên bán hàng cần biết để tạo ra cho họ động lực này.
Kiểu khách hàng này tương đối chú trọng tiểu tiết, tin vào khả năng phán đoán của mình. Họ không dựa vào cảm tính của cá nhân để quyết định mà dựa trên cơ sở phân tích những số liệu cụ thể và bằng chứng rõ rệt. Do vậy, khi chọn mua hàng, kiểu khách này thường ung dung thong thả, cẩn trọng và rất lý trí. Họ có tài quan sát nhạy bén, giỏi phát hiện những chi tiết nhỏ trong sản phẩm hay dịch vụ, nắm bắt gọn gàng vấn đề để tiến hành phân tích. Khi cần chọn lựa, họ sẽ liên hệ với vài nhà cung cấp để so sánh giá cả. Những khách hàng này thích đặt câu hỏi. Lúc này, người bán hàng tốt nhất nên đưa ra một câu trả lời xác đáng. Nếu lời nói của bạn có chút vấn đề, họ sẽ càng thêm nghi ngờ, dẫn đến việc hạn chế khả năng thành công của giao dịch.
Những khách hàng hay do dự sẽ quan tâm đến nhiều nhân tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, giá cả và các hoạt động ưu đãi…
Họ coi trọng sự chính xác, khả năng quan sát và phân tích vấn đề cao. Vậy nên việc nắm bắt được số liệu đối với họ là vô cùng quan trọng. Trong quá trình chào hàng, hãy cố gắng đưa ra những thông tin chính xác nhất. Họ muốn dựa vào quyết định của chính mình, muốn mua được món đồ xứng với giá tiền, dẫn đến việc xem xét kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Trước sự soi xét của khách hàng, nhân viên không nên lung túng, thay vào đó, hãy chân thực, tự tin giao tiếp với họ.
Giao tiếp với kiểu người khách này rất khó bởi đôi khi, sự bắt bẻ của họ quá hóc búa, khiến nhân viên bán hàng rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan. Do đó, trong lúc thương thảo với khách hàng, nhân viên bán hàng nhất định phải thận trọng. Trong quá trình lựa chọn sản phẩm, họ sẽ không thể hiện bất kỳ ý kiến nào, mà chỉ luôn nói “để tôi xem đã”, “để tôi hỏi ý kiến đã”, “tôi nghĩ thêm đã”, bạn nên dùng thái độ hợp lý để thúc đẩy giao dịch thành công. Hãy biến nó thành quá trình “ép buộc” có chừng mực với một phương pháp rõ ràng không quá gấp gáp song cũng đừng dài dòng.
Kinh nghiệm thực tế
Đối với những khách hàng này, nhân viên phải chăm chú lắng nghe, rút ra thông tin từ những yêu cầu của họ. Cần chú ý logic khi nói chuyện cùng họ, câu chữ rõ ràng, thể hiện một phong thái nghiêm túc. Hãy chia sẻ thông số về sản phẩm càng kỹ lưỡng càng tốt với họ.
54: Khách hàng chơi trội: Tôi muốn thể hiện cá tính
Cá tính là đặc trưng của mỗi người, nhưng không phải ai cũng chấp nhận được cá tính riêng đó. Người bán hàng không nên dựa vào ấn tượng ban đầu, đừng cho rằng mọi khách hàng có cá tính đều là những người khó hợp tác. Trong quá trình giao dịch, những khách hàng này thể hiện là những người tràn đầy sức sống, luôn tươi vui, cởi mở với ngôn ngữ cơ thể rất phong phú.
Tuy nhiên, họ là những người ưa thể hiện cảm xúc cá nhân, thường không muốn nội dng cuộc nói chuyện có liên quan đến công việc. Họ thích tự do, thích kết bạn, không quan tâm đến các tiểu tiết.
Khi giao tiếp với những khách hàng kiểu này, bạn sẽ phát hiện ra rằng họ không chú ý đến chất lượng cũng như đặc tính của sản phẩm. Họ luôn xem hoạt động mua bán là cách thể hiện địa vị xã hội. Khi đàm phán với kiểu khách hàng này, bạn cần có kỹ năng giao tiếp hoàn hảo với phong cách riêng, chủ đề nói chuyện phải đa dạng, từ kinh tế chính trị đến văn hóa xã hội. Nếu có thể, hãy gặp gỡ tại những không gian mang lại cảm giác thân thiện như quán cà phê, nhà hàng. Nếu tỏ ra là người hoạt bát, tìm được điểm mới mẻ hấp dẫn cho chủ đề, thể hiện là người học sâu hiểu rộng, khách hàng sẽ bị bạn hấp dẫn. Đây là lúc thích hợp để bạn đưa ra sản phẩm của mình.
Kinh nghiệm thực tế
Những người đi theo xu hướng thường dám thử thách với những điều mới mẻ, có niềm tin và biết thưởng thức. Họ là những người tạo dựng trào lưu. Họ thường thích sự độc đáo ở sản phẩm, có trí tò mò hiếu kỳ khá lớn, sẵn lòng đón nhận sự du nhập cái mới. Khi gặp gỡ những khách hàng này, người bán hàng cần biết cách công nhận họ, “Bộ quần áo này cô mặc lên trông rất cá tính và độc đáo.”; “Anh thật có mắt nhìn, đây là hàng mới về, anh là người đầu tiên mua bộ đồ này đấy.” Những lời nói kiểu này sẽ khiến họ hài lòng và vui vẻ.
55: Khách hàng bảo thủ: Tôi cần biết nó có tác dụng gì?
Những khách hàng cổ hủ thường đặt ra các quy tắc cho mọi việc và không tùy tiện thay đổi. Những người bảo thủ luôn chỉ thích mua sản phẩm của một nhãn hiệu duy nhất, không hề có chút hứng thú đối với nhãn hiệu hay cửa hàng mới. Họ thường bị ảnh hưởng bởi ấn tượng ban đầu, và khi đã hình thành ấn tượng thường khó thuyết phục và thay đổi.
Những khách hàng bảo thủ thích sản phẩm có chất lượng ưu việt; nhưng đồng thời cũng hy vọng có được giá tiền ưu đãi. Việc chi tiêu cho những món hàng cao cấp và không thực dụng đối với họ là sự xa xỉ. Quá trình tiếp nhận sản phẩm của kiểu khách hàng này cũng tương đối chậm, họ cần so sánh và kiểm nghiệm chất lượng cũng như nhiều phương diện khác nữa của sản phẩm. Chỉ khi nào xác nhận giá trị thực tế của sản phẩm và hoàn toàn yên tâm về nó, họ mới quyết định chọn lựa. Với những khách hàng này, người bán cần nhẫn nại, bởi tâm lý quá nóng vội sẽ khiến họ hoài nghi, thậm chí làm bản chất cố hữu của họ càng thêm mạnh mẽ.
Những khách hàng bảo thủ luôn thích cảm giác an toàn, thực dụng và ưu việt nên đây là một điểm có lợi để đột phá. Nhân viên bán hàng nên để họ tự so sánh giá trị của sản phẩm, thấy được tính năng ưu việt của sản phẩm mới, dần thay đổi được suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm. Người mua hàng thấy được sản phẩm có giá cả cạnh tranh sẽ thường dễ thuyết phục hơn.
Thực tế, rất nhiều nhân viên bán hàng đã sử dụng chiến thuật “tán gẫu” vào quá trình giao dịch với khách hàng. Họ nói về một số chủ đề không liên quan, như sở thích ngoài giờ, thể dục… để “làm nóng bầu không khí”. Những cuộc nói chuyện phiếm đã được chứng minh là dễ khiến khách hàng bớt đề phòng hơn, có khả năng tiết lộ nhiều hơn những vấn đề cá nhân và công ty. Trong cuộc trò chuyện, người mua hàng sẽ thể hiện yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, giá cả.
Kinh nghiệm thực tế
Vũ khí tốt nhất cho quá trình bán hàng chính là sự thực dụng. Cách bán hàng này không chỉ tiết kiệm thời gian sức lực mà còn giảm bớt nguồn vốn bỏ ra. Đối với những khách hàng bảo thủ, khả năng nói thao thao bất tuyệt không phải là phương thức bán hàng thích hợp nhất. Cách tối ưu nhất là sử dụng lời nói chân thật. Sản phẩm của bạn được mọi người công nhận, bạn được tin tưởng, đồng nghĩa với việc bạn sẽ hiểu được họ muốn có sản phẩm như thế nào. Những người này không sẵn lòng đón nhận cái mới, nhưng nếu bạn để họ tự ý thức được về sản phẩm bạn cung cấp, thành công trong giao dịch là điều tất yếu.
56: Khách hàng hay xét nét
Kiểu khách hàng này thích phân tích nhưng cuối cùng vẫn chọn lựa sản phẩm có tính thực dụng, hoàn mỹ và ưu đãi; họ cũng ưa cảm giác an toàn. Chỉ khi những nghi ngại của mình được giải đáp, họ mới tiếp nhận sản phẩm. Khi gặp gỡ những khách hàng như vậy, người bán hàng nhất định phải quan tâm đến từng chi tiết để thu phục khách hàng.
Đối lập với những người sau khi lựa chọn thường hài lòng với sản phẩm mới thanh toán, những khách hàng hay xét nét có khả năng nghi ngờ cao, thích soi mói, phân tích. Đối với những khách hàng này, người bán nên thông qua những biểu hiện của họ để phân tích tỉ mỉ nhằm nắm bắt được thế giới nội tâm của họ, từ đó đưa ra sách lược đúng đắn. Các nhân viên bán hàng cần phải lắng nghe yêu cầu của họ để có được những thông tin cần thiết. Người bán hàng cũng cần chú ý đến logic, nói chậm, câu chữ rõ ràng, thể hiện thái độ nghiêm túc về công việc và mối quan hệ giữa họ. Trong khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, nếu nhân viên bán hàng giải thích qua loa, cẩu thả, nói năng không rõ ràng mạch lạc, họ sẽ không bao giờ có được sự tin tưởng từ khách hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Mỗi người lại có những tính cách, đặc điểm và sở thích khác nhau. Do vậy, trong quá trình bán hàng, nhân viên cần nhìn thấu tâm lý của từng kiểu khách hàng, từ những hành động, cử chỉ để từ đó tìm được điểm đột phá, đánh vào tâm lý khách hàng, khiến họ hài lòng với sản phẩm. Khách hàng nếu được người khác quan tâm chú ý và công nhận sẽ dễ dàng tiếp cận hơn.
