57: Tạo áp lực trong lời nói, để khách hàng trải nghiệm cảm giác ép buộc, “bị uy hiếp”
Khách hàng có vẻ dễ thuyết phục có thể một phần là do người bán hàng thể hiện được sự thân thiện; nhưng khi “thân thiện cũng không xong”, đừng vôi nản chí, hãy coi đây như một cơ hội rèn luyện khả năng bán hàng của bạn. Đừng vì khách hàng làm khó mà bỏ cuộc, như vậy, bạn không những không giải quyết được vấn đề, mà còn khiến mọi việc thêm rắc rối và tồi tệ. Lúc này, hãy học cách “uy hiếp” họ, buộc họ phải chấp thuận giao dịch. Khi gặp thái độ không thiện chí của khách hàng, người bán có thể cứng rắn hơn một chút, bởi trong giao dịch, người bán hàng cũng có quyền quyết định. Một số khách hàng soi xét sản phẩm kỹ lưỡng một cách thái quá, gây khó chịu cho người bán. Họ muốn hàng hóa chất lượng cao nhưng lại đưa ra mức giá quá rẻ mạt. Vậy nên người bán hàng cần khiến họ hiểu rằng “tiền nào của đấy”, để sản xuất những sản phẩm có chất lượng cao, các bạn cần phải đưa ra chi phí cao dẫn đến giá thành tăng theo. Nếu đối phương còn do dự không quyết thì hãy thẳng thắn nói với họ rằng nên dành thời gian suy nghĩ kỹ lưỡng và hẹn gặp lại khách lần sau. Trong quá trình đàm phán, nhân viên bán hàng cần học cách “uy hiếp” hợp lý. Biết áp dụng cách thức này đúng đắn sẽ có tác dụng thúc đẩy nhất định đối với công việc.
Kinh nghiệm thực tế
Những khách hàng khó tính tạo cơ hội cho nhân viên rèn luyện, đúc kết được nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là khả năng kiên trì và linh hoạt. Câu hỏi của khách hàng càng hóc búa, trải nghiệm càng phong phú. Khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần dựa vào tình hình cụ thể để phân tích và ứng biến. Chỉ nói những gì mình biết, chú ý đến lời nói, lúc nhu lúc cương để thương thảo thuận lợi.
58: Đừng nản lòng trước lời từ chối của khách hàng
Khi bị khách hàng từ chối, bạn hãy nhìn nhận vấn đề này theo hướng lạc quan, biến những điểm bất lợi thành có lợi. Một người bán hàng có kinh nghiệm sẽ nhìn nhận bất đồng quan điểm không chỉ là chướng ngại mà còn là một nhân tố mang tính tích cực. Trong mắt họ, mỗi lần bị từ chối là một cơ hội. Có thể là do sản phẩm quá đắt, hay khách hàng không đủ lòng tin vào sản phẩm hoặc sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi. Nếu giải quyết tốt những vấn đề này của khách hàng, mọi việc sẽ diễn ra suôn sẻ. Người bán hàng xuất sắc là người coi mỗi lần từ chối là cơ hội thành công.
Alex phụ trách một cửa hàng văn phòng phẩm. Mỗi lần anh giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, anh đều bị từ chối. Một người bạn cũng là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng đã cho anh lời khuyên: “Đầu tiên cậu phải tìm đúng đối tượng khách hàng. Ví như đồ văn phòng phẩm của cậu chỉ thích hợp với gia đình nào có con đang đến trường hoặc những đơn vị văn hóa.” Alex nói, “Tôi vẫn tìm những người này mà, nhưng họ luôn nói không có nhu cầu.” Người bạn cười: “Họ nói không cần là cậu đi luôn ư? Ít nhất cậu cũng phải hỏi lý do họ từ chối chứ? Biết được lý do thì việc làm ăn của cậu đã thành công được một nửa rồi. Nếu họ chê giá đắt thì hãy thuyết phục họ rằng tiền nào của nấy; nếu họ không tin chất lượng sản phẩm thì hãy đảm bảo rằng sản phẩm được bảo hành 1 năm. Nếu chừng đó lý do họ đưa ra đều được cậu giải quyết thì còn vấn đề gì có thể ngăn cản họ mua hàng của cậu nữa chứ. Phải cố biết biến lời từ chối thành cơ hội thôi nếu cậu muốn thành công.”
Khi bị từ chối, người bán hàng đừng nản lòng mà sinh bỏ cuộc. Bạn cần coi đó là chuyện bình thường để luôn chuẩn bị tâm lý đón nhận chúng. Tuy nhiên, đằng sau mỗi lời từ chối đều ẩn giấu muôn vàn cơ hội. Hãy tìm ra nguyên nhân của sự từ chối rồi xử lý nó, biến từ chối thành tiếp nhận là tố chất mà mỗi nhân viên bán hàng xuất sắc cần có.
Những nhân viên bán hàng có khả năng xử lý khéo léo lời từ chối thường áp dụng hai nguyên tắc lớn:
1. Loại bỏ mọi lo âu: Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị tâm lý “thất bại là mẹ thành công”. Sau mỗi thất bại, tìm ra lý do dẫn đến thất bại hoặc bị từ chối rồi tìm cách xử lý nó. Mỗi ngày tích góp một chút kinh nghiệm sẽ giúp người bán hàng bổ sung kỹ năng, bồi dưỡng cách xử lý khi gặp những lời từ chối, nâng cao tỷ lệ thành công trong giao dịch.
2. Tiến về phía trước với ý chí vững vàng: Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là người không thân quen nên sự đề phòng là điều tất yếu. Do vậy, những lời nói khó nghe hoặc từ chối thẳng thừng là điều rất dễ hiểu. Khi gặp những tình huống như thế này, người bán nhất định phải giữ được thái độ bình tĩnh, hiểu rõ tâm lý khách hàng, tìm cách xua tan tâm lý bài trừ, đề phòng của khách, đồng thời chân thành giới thiệu sản phẩm một cách rõ ràng để nhận được sự tin tưởng của họ.
Kinh nghiệm thực tế
Trong lĩnh vực bán hàng, mỗi thất bại là một bài học quý giá, mỗi lời từ chối của khách cũng là một bước đệm giúp tiến gần hơn đến thắng lợi. Đừng nản lòng trước những lời từ chối, hãy tìm ra nguyên nhân sau đó sử dụng những cách giải quyết phù hợp nhất để đạt được hiệu quả trong mọi giao dịch.
59:Để khách hàng chủ động
Trong quá trình bán hàng, người bán thường xuyên phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, thật ra, đó chỉ là cái cớ để họ từ chối mua sản phẩm. Người bán hàng nên nhận biết chính xác những điểm này, tránh làm mất khách hàng hoặc rơi vào bẫy của họ, đi lạc chủ đề bán hàng.
“Dục tốc bất đạt”, có những người bán hàng khi vừa bắt đầu cuộc gặp gỡ đã đưa ngay ra đề nghị mua hàng. Lời mở đầu như vậy sẽ dễ phản cảm. Khách hàng sẽ cho rằng bạn chỉ muốn nhanh chóng kiếm được tiền nên mới nóng vội “co kéo” họ mua sản phẩm.
Trong thực tế, nếu nhân viên bán hàng chỉ dựa vào sự tự tin thôi không đủ mà cần phải quan sát tình hình thực tế để đưa ra quyết sách chính xác, không nên nóng vội mong thành công. Theo thống kê, 92,7% nhân viên bán hàng hàng đầu nước Mỹ là nữ, tỷ lệ này cho thấy đặc điểm nổi bật của phái đẹp − sự nhẫn nại, tỉ mỉ và mềm dẻo – một số ưu thế có lợi trong lĩnh vực bán hàng. Khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ thay vì bị săn đón, thúc ép mua hàng. Sự nóng vội chỉ làm hỏng chuyện, dù thực tế, không thể tránh khỏi có những lúc gặp khó khăn trở ngại, nhưng những lúc như vậy, người bán hàng cần bình tĩnh xử lý vấn đề, có như vậy, họ mới đạt được thành công bền vững. Người bán hàng nên thay đổi thói quen; điều chỉnh tâm lý; chú ý đến cảm xúc; duy trì sự bình tĩnh trong công việc. Mỗi khách hàng có sự suy xét riêng và người bán hàng cần biết nhẫn nại, một mặt tôn trọng khách, mặt khác thể hiện mình là người điềm tĩnh, đồng thời tránh xảy ra những sai lầm không đáng có trong quá trình giao dịch.
Hãy cho khách hàng đủ thời gian để xem xét, đừng xen ngang, thúc giục họ quyết định; cho dù bị từ chối cũng không nên xử trí quá cảm tính như thể hiện thái độ tức giận với khách hay thốt ra những lời khiếm nhã khiến bản thân “mất điểm” trong mắt khách hàng.
Khoảng cách giữa người bán và người mua có thể làm nảy sinh những ý kiến bất đồng. Để xóa bỏ sự nghi ngại của khách hàng, người bán hàng cần tránh những lời nói mang tính mâu thuẫn, công kích trong giao tiếp; từ ngôn ngữ đến hành động đều phải chú ý tạo ra sức truyền cảm mãnh liệt, có ảnh hưởng đến khách hàng và những người xung quanh. Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cần nắm rõ yêu cầu cũng như tâm lý tiêu dùng của họ.
Người bán hàng phải luôn tự nhủ phải khống chế cảm xúc, xóa tan sự lo lắng, giữ cho tâm trạng ổn định, tránh những cảm xúc tiêu cực tạo ra kết quả không như mong muốn. Để khách hàng cởi mở hơn, bạn cần phải đặt mình vào địa vị của họ, nghĩ theo suy nghĩ của họ. Bạn có thể phán đoán tâm lý khách hàng thông qua:
1. Ánh mắt, để biết được khách hàng nghĩ gì.
2. Âm thanh, để biết khách hàng là người như thế nào.
3. Phục trang, để phân tích hoàn cảnh của khách hàng.
4. Cách giao tiếp, để biết được ý muốn mua đồ của khách.
Nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình sự nhẫn nại và nghị lực, nhưng quan trọng nhất là sự ổn định, để không vội vã mong chớp lấy thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Nếu trong suốt quá trình bán hàng, khách hàng luôn ở thế bị động thì người bán hàng sẽ rất khó hành động. Những lúc như vậy, nhân viên bán hàng cần cố gắng khơi gợi để khách hàng đặt ra câu hỏi, kéo họ tham gia vào quá trình mua bán.
60: Chiến lược mặc cả
Đàm phán là một trận chiến tuy không có gươm đao nhưng cũng vô cùng kịch liệt. Trong đàm phán, người bán hàng cần cả kinh nghiệm lẫn trí tuệ để đạt được mục tiêu đàm phán. “Lùi một bước để tiến nhiều bước” cũng là một chiến lược hiệu quả trên bàn đàm phán.
Nếu trong quá trình đàm phán gặp phải cục diện bế tắc, nhân viên bán hàng cần tránh dùng những lời lẽ quá khích để đả kích đối phương mà phải nhẫn nại. Thời điểm báo giá sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đàm phán. Bên báo giá trước sẽ tạo ra phạm vi cho cuộc đàm phán, tạo nên ảnh hưởng nhất định tới tâm lý kỳ vọng của đối phương. Hơn nữa, bảng báo giá vượt quá dự tính của bên kia có thể sẽ gây cho họ một sự đả kích nghiêm trọng.
Việc báo giá trước hay sau đều có tác động rất lớn. Báo giá trước sẽ khiến đối phương có cơ hội ép giá; nếu không biết giá, sẽ dễ rơi vào thế bị động. Người bán hàng mới vào nghề cũng cần căn cứ vào tình hình cụ thể để xem xét việc báo giá sau. Báo giá sau sẽ có lợi thế hơn trong việc điều chỉnh giá của mình, từ đó khống chế được cục diện.
Báo giá trước hay sau đều có ưu và khuyết điểm riêng, vậy người bán hàng nên tuân theo trật tự báo giá nào?
Thường thì khi bên nào đang ở thời điểm có lợi trong cuộc đàm phán, bên đó sẽ có ưu thế đưa ra giá trước. Nếu cả hai đang ở trạng thái cân bằng, cuộc đàm phán nhất định sẽ diễn ra vô cùng gay cấn, bạn nên báo giá trước để giành quyền chủ động. Nếu đang ở trong tình thế bất lợi hơn, nhất là thiếu kinh nghiệm đàm phán thì nên báo giá sau, thông qua giá của đối phương để tìm hiểu sâu thêm nhằm điều chỉnh giá mình đưa ra. Báo giá trước và sau đều không có yêu cầu đặc biệt, mọi việc đều phải dựa vào hoàn cảnh để tùy cơ ứng biến. Nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm khi báo giá cần chú ý thời cơ để đưa ra giá cả. Trong quá trình đàm phán, nhân viên mới nên nói trước về ưu điểm của sản phẩm rồi sau đó đề cập đến giá bán và cuối cùng mới ngã giá.
Kinh nghiệm thực tế
Bán hàng cũng như đánh trận, rút lui đúng lúc để tiến được xa hơn. Người bán hàng mới vào nghề nắm bắt được kỹ năng này sẽ có lợi thế trong việc khống chế cục diện đàm phán, trong đó đưa ra mức giá là một mắt xích rất quan trọng của sự thành bại.
61: Dùng thói quen tiêu dùng dẫn dắt khách hàng
Mỗi khách hàng dù ít hay nhiều cũng sẽ có một số kiểu thói quen tư duy chi phối quyết định của họ. Nhân viên bán hàng cần lợi dụng thói quen này để dẫn dắt khách hàng đi đến kết quả mình mong muốn.
Max là nhân viên bán hàng của một công ty thiết bị âm thanh. Một ngày nọ, có khách hàng đến mua một bộ loa. Max bật thử cho vị khách nọ nghe. Khách hàng trầm ngâm một lúc rồi nói: “Âm thanh này nhất định thiếu thứ gì đó, âm thấp không đủ lực, lại còn có tạp âm.”
Thấy khách hàng tỏ ra nghi ngờ, Max ngay lập tức dừng máy lại, lấy đĩa ra xem xét rồi nói với khách hàng “Thẩm âm của ngài thật tuyệt. Đây là chiếc đĩa lậu. Để chuẩn bị cho việc thử máy, chúng tôi đã chuẩn bị hai chiếc đĩa để khách hàng có thể nhận rõ sự khác biệt.”
Sau đó, Max bật một chiếc đĩa khác và nói: “Ngài xem, lần này chất lượng âm thanh đã tốt hơn rất nhiều.”
Khách hàng nghe Max giới thiệu thấy rất vừa lòng “Chiếc đĩa này hiệu quả thật khác biệt.” Cuối cùng, ông ta đã quyết định mua bộ loa kia.
Thói quen tư duy có thể ảnh hưởng đến xu hướng, mức độ và phương thức của hành động. Nhân viên bán hàng có thể hỏi khách hàng nhiều câu hỏi để lợi dụng thói quen tư duy của họ.
Nhân viên tư vấn: “Xin chào ngài. Xin hỏi hiện tại công ty ngài có nhu cầu tuyển dụng vị trí nào không?”
Khách hàng: “Chúng tôi đang muốn tuyển một thợ điện.”
Nhân viên tư vấn: “Xin hỏi vị trí này của bên ngài đã để trống bao lâu rồi?”
Khách hàng: “Khoảng hơn nửa tháng.”
Nhân viên tư vấn: “Lâu vậy rồi mà bên ngài không lo lắng sao?”
Khách hàng: “Không, giám đốc bên tôi cũng không nhắc gì đến chuyện này cả.”
Nhân viên tư vấn: “Giám đốc của ngài không hỏi đến có lẽ do quá nhiều việc không có thời gian để ý đến. Nhưng nếu có sự cố hay thiết bị điện hỏng hóc thì công ty sẽ xử lý ra sao?”
Khách hàng bắt đầu tỏ ra lúng túng.
Nhân viên tư vấn: “Thưa ngài, tôi biết ngài luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ khiến giám đốc của ngài rất hài lòng. Nhưng có nhiều việc chẳng may ngộ nhỡ xảy ra như công xưởng có sự cố gì mà không có thợ điện kịp thời khắc phục thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến công việc của ngài. Theo tôi, ngài nên chủ động nhanh chóng tìm một thợ điện để tránh gặp những rủi ro không đáng có.”
Khách hàng: “Anh nói nghe cũng có lí.”
Nhân viên tư vấn: “Vậy thứ sáu này tôi sắp xếp cho ngài một buổi tuyển dụng, ngài xem thế nào ạ?”
Khách hàng: “Được, cảm ơn anh.”
Nhân viên tư vấn: “Vâng, vậy phiền ngài chuyển các tài liệu liên quan đến cho tôi, tôi sẽ đăng báo, giúp ngài tuyển người tốt nhất.”
Kinh nghiệm thực tế
Rất nhiều quyết định của chúng ta được đưa ra bởi sự ảnh hưởng của thói quen, khách mua hàng cũng không phải ngoại lệ. Do vậy, bạn cần lợi dụng thật tốt thói quen tư duy của họ.
62: Kích thích hứng thú của khách hàng
Người bán hàng cũng có thể dựa vào tâm lý này để thuyết phục khách, kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tiến thêm một bước trong con đường kinh doanh.
Từ khi Momofuku Ando đưa ra ý tưởng gói mỳ ăn liền đầu tiên trên thế giới, mỳ ăn liền của Nhật đã muốn bước chân vào thị trường Mỹ. Nhưng nó còn là một sản phẩm mới mẻ đối với thị trường Mỹ nên khó được chấp nhận.
Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu sở thích của người Mỹ, Ando phát hiện nhu cầu của đa số người Mỹ là giảm cân. Món mỳ ăn liền với hàm lượng calo thấp rất phù hợp với yêu cầu này. Ando đã làm sợi mỳ ngắn lại để hợp với thói quen dùng dĩa của người Mỹ; làm nước dùng có vị phù hợp với người Mỹ hơn; đồng thời tạo ra “mỳ cốc” hơp với thói quen dùng bữa bằng cốc giấy. Nhờ sự đón đầu sở thích khách hàng, món mỳ ăn liền của Nhật Bản đã bước vào thị trường Mỹ và được đón nhận nồng nhiệt.
Chiến lược tận dụng sở thích khách hàng của Ando đã tạo ra được thị trường mới. Chiến lược này cũng được áp dụng trong giao tiếp. Các nhà tâm lý học nhận thấy sự tương đồng là nhân tố quan trọng thu hút mọi người lại gần nhau. Nó bao gồm sự tương đồng về tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, tình hình tài chính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, sở thích, thái độ v.v…
Điểm chung giữa mọi người với nhau dễ khiến mối quan hệ của họ trở nên hòa hảo. Nhân viên bán hàng và khách hàng cũng vậy. Nếu hai bên không có tiếng nói chung, sẽ rất khó nói chuyện chứ chưa nói tới chuyện hợp tác. Nếu người bán hàng có thể chủ động nắm bắt được điểm tương đồng với khách hàng để cùng thảo luận về sở thích của họ thì sẽ tạo được ấn tượng tốt giữa hai người, tạo đà cho thành công trong giao dịch.
Bất cứ ai từng tiếp xúc với Tổng thống Roosevelt đều cảm nhận được vốn hiểu biết uyên bác của ông. Rất đơn giản, bởi trước khi gặp ai đó, ông thường dành thời gian đọc và tìm hiểu về sở thích của người đó.
Trong lĩnh vực bán hàng cũng vậy, người bán hàng xuất sắc nhất định phải là một cuốn “Bách khoa toàn thư” sống. Nhân viên bán hàng hiểu biết càng rộng càng có nhiều cơ hội để tìm ra điểm chung với khách hàng, khiến hai bên đồng cảm và rút ngắn khoảng cách.
Cách giúp khơi gợi hứng thú của khách hàng rất đa dạng, nhưng dù dùng phương pháp nào, bạn cũng vẫn phải thu hút được sự tập trung, chú ý, tính tích cực trong việc lắng nghe của khách hàng, có như vậy giao tiếp mới đem lại hiệu quả cao. Khi muốn bàn chuyện với khách hàng, cần kích thích hứng thú chủ đề với khách, sau đó tìm ra những điểm tương hợp giữa đôi bên.
Kinh nghiệm thực tế
Lồng ghép khéo léo những kỹ xảo vào cuộc nói chuyện để ảnh hưởng tích cực đến tâm lý khách hàng. Những câu hỏi hợp lý tạo nên ưu thế trong việc tiếp xúc gần hơn, gợi lên lòng hiếu kỳ của khách hàng đồng thời tác động đến mong muốn lắng nghe của họ.
63: Khiến khách hàng không thể khước từ
Cựu CEO của tập đoàn GE Jack Welch từng nói: “Những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng luôn phải làm bạn với sự từ chối. Những ai chiến thắng được sự từ chối sẽ là người bán hàng thành công.” Trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu đến khi giới thiệu sản phẩm và ký kết hợp đồng, lời từ chối luôn có nguy cơ ẩn nấp trong từng tình tiết của vụ mua bán. Mục đích của việc bán hàng là biến từ chối thành chấp nhận. Khi đối mặt với sự chối từ của khách hàng, người bán hàng cần biết lý do khước từ để tìm ra phương pháp phá vỡ cục diện, khiến khách hàng ưng thuận và chốt giao dịch thành công.
Trên thực tế, với những khách hàng thường viện cớ, khả năng giao dịch thành công khá cao. Nhân viên bán hàng chỉ cần nắm bắt chuẩn đối tượng, khéo léo dẫn dắt, dùng sự nhiệt tình khó cự tuyệt của bạn kèm với sự chân thành tuyệt đối để tác động đến khách hàng, xoay chuyển thái độ từ chối của khách hàng. Trong giao dịch, khách hàng thường có xu hướng ngại từ chối thẳng thừng khiến đối phương thất vọng nên sẽ nói những câu đầy thiện chí như, “Món đồ này tuy tốt nhưng hiện tại tôi không có nhu cầu, để sau vậy.” Như vậy, nếu người bán hàng không nắm được tâm lý khách, cố gắng kì kèo họ mua hàng, khách sẽ không ngừng tìm ra cớ mới để cự tuyệt. Người bán nên chủ động hỏi khách lý do từ chối; đồng thời đứng ở góc độ của khách hàng đưa ra vài ý kiến hợp lý, tạo dựng niềm tin, từ đó khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận bạn.
Một khách hàng nữ bước vào cửa hàng giày da. Tuy nhiên, vị khách khó tính này luôn miệng chê kiểu này già, kiểu kia chất lượng kém, màu sắc xấu. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng lúc đó vẫn nhiệt tình giới thiệu mà không có bất cứ lời phàn nàn nào. Cô nhẹ nhàng nói với vị khách nọ, “Em thành thật xin lỗi vì đã làm lãng phí thời gian của chị mà không giúp chị tìm ra được đôi nào vừa ý.”
Vị khách kia cảm thấy rất áy náy, bởi thật ra cô đã chọn được một đôi ưng ý nhưng giá thành lại quá đắt nên cố gắng để tìm ra lỗi, và cuối cùng phát hiện lớp da bên trong của một đôi giày có vết rạn. Nhân viên bán hàng nhanh nhẹn giải thích đó là do chất liệu da, và điều đó không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng sản phẩm: “Chất lượng giày dép bên em tuyệt đối đảm bảo, giá cả cũng đã giảm rất nhiều. Hơn nữa, vết rạn nhỏ này cũng không ảnh hưởng gì đến hình thức. Tuy nhiên, em sẽ hỏi ý kiến quản lý xem có thể có giá ưu đãi hơn cho chị nữa không, bởi em thấy có vẻ chị rất thích đôi giày này. Dù không dám chắc chắn nhưng em sẽ cố hết sức.”
Một lát sau, nữ nhân viên quay lại và thông báo rằng quản lý đã đồng ý với đề xuất của cô. Vị khách thực sự cảm động trước lòng chân thành của nhân viên bán hàng nọ và từ đó, cô đã trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng này.
Kinh nghiệm thực tế
Khi đối diện với vô vàn lý do của khách hàng, người bán đừng vội cho rằng đó là sự từ chối sản phẩm. Đối với những khách hàng không đưa ra được quyết định, nhân viên bán hàng trước tiên cần phải học cách nói chuyện với họ, từ đó biết được đặc điểm tính cách, tìm hiểu lý do khiến họ còn lưỡng lự, tìm ra điểm đột phá để loại bỏ lý do từ chối của khách hàng và dần khiến họ chấp nhận sản phẩm.
64: Chú ý lắng nghe, nắm bắt nhu cầu mua sắm của khách hàng
Nếu khách hàng không có phản ứng tích cực đối với mọi sản phẩm bạn đưa ra, bạn cần phải kiên trì thuyết phục, kích thích sự tò mò và ham muốn mua sắm của họ. Nếu khách hàng đã nêu rõ ràng yêu cầu, hãy thể hiện mình có thể đem đến cho họ sản phẩm hay dịch vụ mà họ cần, khiến họ hài lòng.
Một công ty xe hơi của Mỹ cần một lô thảm trải. Bởi đây là một đơn đặt hàng lớn, lợi nhuận cao nên rất nhiều nhà sản xuất đã ra sức cạnh tranh khốc liệt nhằm nắm bắt được cơ hội này. Cuối cùng, ba công ty với thực lực tương đương đã lọt vào vòng cuối, trong đó, một công ty có đại diện là Harry, người làm việc rất nghiêm túc, cẩn trọng và có kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy. Trong cuộc họp, để gây ấn tượng tốt cho công ty xe hơi nọ, đại diện của hai công ty còn lại rất tích cực, hăng hái giới thiệu về các mẫu sản phẩm của công ty họ. Đến lượt Harry, anh không nói gì, chỉ nhẹ nhàng cúi chào mọi người, sau đó đưa một mẩu giấy cho người phụ trách công ty xe hơi với nội dung: “Xin thứ lỗi, hôm nay tôi bị mất tiếng, không thể nói chuyện, làm ảnh hưởng đến mọi người. Tôi đã gửi đến quý công ty tài liệu của sản phẩm của bên chúng tôi. Tôi sẽ rất biết ơn nếu có vị nào giúp tôi giới thiệu về chúng”.
Người phụ trách đọc xong quay lại xem tài liệu, đồng thời giới thiệu cho mọi người về sản phẩm của Harry và những tài liệu liên quan. Harry cuối cùng đã giành được hợp đồng. Tại sao vậy? Bởi tài liệu của Harry đã thể hiện hết những ưu nhược điểm rất rõ ràng của sản phẩm, được trình bày ngắn gọn và súc đích và quan trọng nhất là nó được trình bày dựa trên ý hiểu của bên thứ 3 và đặc biệt giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Đối với nhân viên bán hàng, việc khiến khách hàng giao tiếp và lắng nghe họ rất quan trọng. Khi đối phương chia sẻ thông tin hoặc đề xuất yêu cầu, nhân viên bán hàng cần tập trung lắng nghe. Ghi lại những lời quan trọng, chú ý việc giao lưu ánh mắt với đối phương. Khéo léo dừng lời của khách khi muốn nhắc lại quan điểm của mình, xác nhận với đối phương xem đúng hay sai. Một người lắng nghe tốt cần có thái độ cẩn trọng, lắng nghe một cách tập trung, bổ sung thêm khi cần. Những động tác thể hiện thái độ tiêu biểu nhất là gật đầu, mỉm cười.
Trong quá trình bán hàng, hãy để khách hàng chia sẻ nhiều hơn, giúp bạn có thể nhận biết suy nghĩ và mối quan tâm của người mua. Lần đầu gặp gỡ cần biết khách hàng nghĩ gì, thích gì và dẫn dắt họ bộc lộ nhiều hơn. Họ nói càng nhiều, bạn càng có cơ hội hiểu về họ, điều này có tác dụng tích cực với giao dịch cuối cùng. Ngoài ra, cũng nhờ đó, bạn biết được vấn đề để chuyển hướng sang việc nên nhấn mạnh vào ưu điểm của sản phẩm, củng cố thêm quyết định mua hàng của khách.
Muốn lắng nghe khách hàng thì nhân viên bán hàng cần chú ý:
1. Khi lắng nghe cần toàn lực suy xét, cân nhắc ý nghĩa lời nói.
2. Cần nhẫn nại lắng nghe. Bởi nó là biểu hiện tốt nhất của lòng tôn trọng, nó rất hữu ích đối với việc gắn kết mối quan hệ giữa hai bên. Hãy đứng trên góc độ của họ để nhìn nhận mọi việc, đừng vội vàng tranh luận mà cố gắng hiểu tường tận ý đồ của đối phương; tiếp nhận ý kiến và quan tâm đến khách hàng; nhiệt tình giúp họ tìm ra con đường đúng đắn.
3. Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn phải đưa ra phản hồi. Bạn có thể thay đổi biểu cảm của mình dựa trên những thay đổi của đối phương; những lời tán thưởng hay khẳng định đơn giản đúng lúc. Có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được việc bạn tôn trọng họ, từ đó sẵn lòng bày tỏ quan điểm của bản thân.
4. Làm rõ ý định khách hàng. Nhân viên bán hàng ngoài việc lắng nghe, đưa ra phản hồi cũng cần phải làm rõ quan điểm của bản thân. Tuy nhiên, nhất định các nhân viên bán hàng phải biết cách khống chế cảm xúc của mình, tránh thể hiện cái tôi thái quá.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng là người cần khả năng nói cũng như nghe xuất sắc. Người nghe tốt sẽ có thái độ cẩn trọng và tôn trọng người khác. Và đương nhiên, việc nắm bắt tâm lý của họ cũng là một quá trình vô cùng phức tạp. Nhưng cho dù phức tạp đến đâu, nhân viên bán hàng cũng cần phải trau dồi cho mình khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng để kích thích nhu cầu mua bán của họ.
65:Tạo không khí tích cực khiến khách hàng không thể chối từ
Trong cuộc sống, không ít người dù im lặng nhưng lại toát ra khí chất đủ để khiến người khác cảm thấy tôn kính, nể trọng, tin tưởng. Tố chất bên trong con người toát ra ở vẻ bề ngoài có sức ảnh hưởng sâu sắc đến người khác. Nó cho thấy bạn là người tự tin hay tự ti, quyết đoán hay chần chừ. Điều đó không những ảnh hưởng đến người khác mà còn có thể bị người ta lợi dụng khống chế.
Khi gặp khách hàng, nhân viên bán hàng phải cho thấy mình là một người tự tin, kiên định quyết đoán, cẩn trọng nghiêm túc thay vì một kẻ khúm núm, cẩu thả, tùy tiện.
Kinh nghiệm thực tế
Một người bán hàng cần dẫn dắt khách theo mình để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng. Con người chúng ta thường rất dễ bị ảnh hưởng bởi người khác. Đặc tính này lý giải tại sao chúng ta dễ dàng tiếp nhận ý kiến từ bên ngoài, và có khả năng đưa ra quyết định tương đương.
Bán hàng là một cuộc đàm phán. Trong đàm phán, bạn phải làm trọn vẹn vai trò thương lượng của mình. Để tránh những suy nghĩ của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định của bạn, hãy khiến họ buộc phải đi theo lối tư duy của bạn.
57: Tạo áp lực trong lời nói, để khách hàng trải nghiệm cảm giác ép buộc, “bị uy hiếp”
Khách hàng có vẻ dễ thuyết phục có thể một phần là do người bán hàng thể hiện được sự thân thiện; nhưng khi “thân thiện cũng không xong”, đừng vôi nản chí, hãy coi đây như một cơ hội rèn luyện khả năng bán hàng của bạn. Đừng vì khách hàng làm khó mà bỏ cuộc, như vậy, bạn không những không giải quyết được vấn đề, mà còn khiến mọi việc thêm rắc rối và tồi tệ. Lúc này, hãy học cách “uy hiếp” họ, buộc họ phải chấp thuận giao dịch. Khi gặp thái độ không thiện chí của khách hàng, người bán có thể cứng rắn hơn một chút, bởi trong giao dịch, người bán hàng cũng có quyền quyết định. Một số khách hàng soi xét sản phẩm kỹ lưỡng một cách thái quá, gây khó chịu cho người bán. Họ muốn hàng hóa chất lượng cao nhưng lại đưa ra mức giá quá rẻ mạt. Vậy nên người bán hàng cần khiến họ hiểu rằng “tiền nào của đấy”, để sản xuất những sản phẩm có chất lượng cao, các bạn cần phải đưa ra chi phí cao dẫn đến giá thành tăng theo. Nếu đối phương còn do dự không quyết thì hãy thẳng thắn nói với họ rằng nên dành thời gian suy nghĩ kỹ lưỡng và hẹn gặp lại khách lần sau. Trong quá trình đàm phán, nhân viên bán hàng cần học cách “uy hiếp” hợp lý. Biết áp dụng cách thức này đúng đắn sẽ có tác dụng thúc đẩy nhất định đối với công việc.
Kinh nghiệm thực tế
Những khách hàng khó tính tạo cơ hội cho nhân viên rèn luyện, đúc kết được nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là khả năng kiên trì và linh hoạt. Câu hỏi của khách hàng càng hóc búa, trải nghiệm càng phong phú. Khi gặp những khách hàng này, nhân viên bán hàng cần dựa vào tình hình cụ thể để phân tích và ứng biến. Chỉ nói những gì mình biết, chú ý đến lời nói, lúc nhu lúc cương để thương thảo thuận lợi.
58: Đừng nản lòng trước lời từ chối của khách hàng
Khi bị khách hàng từ chối, bạn hãy nhìn nhận vấn đề này theo hướng lạc quan, biến những điểm bất lợi thành có lợi. Một người bán hàng có kinh nghiệm sẽ nhìn nhận bất đồng quan điểm không chỉ là chướng ngại mà còn là một nhân tố mang tính tích cực. Trong mắt họ, mỗi lần bị từ chối là một cơ hội. Có thể là do sản phẩm quá đắt, hay khách hàng không đủ lòng tin vào sản phẩm hoặc sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi. Nếu giải quyết tốt những vấn đề này của khách hàng, mọi việc sẽ diễn ra suôn sẻ. Người bán hàng xuất sắc là người coi mỗi lần từ chối là cơ hội thành công.
Alex phụ trách một cửa hàng văn phòng phẩm. Mỗi lần anh giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, anh đều bị từ chối. Một người bạn cũng là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng đã cho anh lời khuyên: “Đầu tiên cậu phải tìm đúng đối tượng khách hàng. Ví như đồ văn phòng phẩm của cậu chỉ thích hợp với gia đình nào có con đang đến trường hoặc những đơn vị văn hóa.” Alex nói, “Tôi vẫn tìm những người này mà, nhưng họ luôn nói không có nhu cầu.” Người bạn cười: “Họ nói không cần là cậu đi luôn ư? Ít nhất cậu cũng phải hỏi lý do họ từ chối chứ? Biết được lý do thì việc làm ăn của cậu đã thành công được một nửa rồi. Nếu họ chê giá đắt thì hãy thuyết phục họ rằng tiền nào của nấy; nếu họ không tin chất lượng sản phẩm thì hãy đảm bảo rằng sản phẩm được bảo hành 1 năm. Nếu chừng đó lý do họ đưa ra đều được cậu giải quyết thì còn vấn đề gì có thể ngăn cản họ mua hàng của cậu nữa chứ. Phải cố biết biến lời từ chối thành cơ hội thôi nếu cậu muốn thành công.”
Khi bị từ chối, người bán hàng đừng nản lòng mà sinh bỏ cuộc. Bạn cần coi đó là chuyện bình thường để luôn chuẩn bị tâm lý đón nhận chúng. Tuy nhiên, đằng sau mỗi lời từ chối đều ẩn giấu muôn vàn cơ hội. Hãy tìm ra nguyên nhân của sự từ chối rồi xử lý nó, biến từ chối thành tiếp nhận là tố chất mà mỗi nhân viên bán hàng xuất sắc cần có.
Những nhân viên bán hàng có khả năng xử lý khéo léo lời từ chối thường áp dụng hai nguyên tắc lớn:
1. Loại bỏ mọi lo âu: Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị tâm lý “thất bại là mẹ thành công”. Sau mỗi thất bại, tìm ra lý do dẫn đến thất bại hoặc bị từ chối rồi tìm cách xử lý nó. Mỗi ngày tích góp một chút kinh nghiệm sẽ giúp người bán hàng bổ sung kỹ năng, bồi dưỡng cách xử lý khi gặp những lời từ chối, nâng cao tỷ lệ thành công trong giao dịch.
2. Tiến về phía trước với ý chí vững vàng: Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là người không thân quen nên sự đề phòng là điều tất yếu. Do vậy, những lời nói khó nghe hoặc từ chối thẳng thừng là điều rất dễ hiểu. Khi gặp những tình huống như thế này, người bán nhất định phải giữ được thái độ bình tĩnh, hiểu rõ tâm lý khách hàng, tìm cách xua tan tâm lý bài trừ, đề phòng của khách, đồng thời chân thành giới thiệu sản phẩm một cách rõ ràng để nhận được sự tin tưởng của họ.
Kinh nghiệm thực tế
Trong lĩnh vực bán hàng, mỗi thất bại là một bài học quý giá, mỗi lời từ chối của khách cũng là một bước đệm giúp tiến gần hơn đến thắng lợi. Đừng nản lòng trước những lời từ chối, hãy tìm ra nguyên nhân sau đó sử dụng những cách giải quyết phù hợp nhất để đạt được hiệu quả trong mọi giao dịch.
59:Để khách hàng chủ động
Trong quá trình bán hàng, người bán thường xuyên phải nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, thật ra, đó chỉ là cái cớ để họ từ chối mua sản phẩm. Người bán hàng nên nhận biết chính xác những điểm này, tránh làm mất khách hàng hoặc rơi vào bẫy của họ, đi lạc chủ đề bán hàng.
“Dục tốc bất đạt”, có những người bán hàng khi vừa bắt đầu cuộc gặp gỡ đã đưa ngay ra đề nghị mua hàng. Lời mở đầu như vậy sẽ dễ phản cảm. Khách hàng sẽ cho rằng bạn chỉ muốn nhanh chóng kiếm được tiền nên mới nóng vội “co kéo” họ mua sản phẩm.
Trong thực tế, nếu nhân viên bán hàng chỉ dựa vào sự tự tin thôi không đủ mà cần phải quan sát tình hình thực tế để đưa ra quyết sách chính xác, không nên nóng vội mong thành công. Theo thống kê, 92,7% nhân viên bán hàng hàng đầu nước Mỹ là nữ, tỷ lệ này cho thấy đặc điểm nổi bật của phái đẹp − sự nhẫn nại, tỉ mỉ và mềm dẻo – một số ưu thế có lợi trong lĩnh vực bán hàng. Khách hàng nào cũng mong muốn được phục vụ thay vì bị săn đón, thúc ép mua hàng. Sự nóng vội chỉ làm hỏng chuyện, dù thực tế, không thể tránh khỏi có những lúc gặp khó khăn trở ngại, nhưng những lúc như vậy, người bán hàng cần bình tĩnh xử lý vấn đề, có như vậy, họ mới đạt được thành công bền vững. Người bán hàng nên thay đổi thói quen; điều chỉnh tâm lý; chú ý đến cảm xúc; duy trì sự bình tĩnh trong công việc. Mỗi khách hàng có sự suy xét riêng và người bán hàng cần biết nhẫn nại, một mặt tôn trọng khách, mặt khác thể hiện mình là người điềm tĩnh, đồng thời tránh xảy ra những sai lầm không đáng có trong quá trình giao dịch.
Hãy cho khách hàng đủ thời gian để xem xét, đừng xen ngang, thúc giục họ quyết định; cho dù bị từ chối cũng không nên xử trí quá cảm tính như thể hiện thái độ tức giận với khách hay thốt ra những lời khiếm nhã khiến bản thân “mất điểm” trong mắt khách hàng.
Khoảng cách giữa người bán và người mua có thể làm nảy sinh những ý kiến bất đồng. Để xóa bỏ sự nghi ngại của khách hàng, người bán hàng cần tránh những lời nói mang tính mâu thuẫn, công kích trong giao tiếp; từ ngôn ngữ đến hành động đều phải chú ý tạo ra sức truyền cảm mãnh liệt, có ảnh hưởng đến khách hàng và những người xung quanh. Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng cần nắm rõ yêu cầu cũng như tâm lý tiêu dùng của họ.
Người bán hàng phải luôn tự nhủ phải khống chế cảm xúc, xóa tan sự lo lắng, giữ cho tâm trạng ổn định, tránh những cảm xúc tiêu cực tạo ra kết quả không như mong muốn. Để khách hàng cởi mở hơn, bạn cần phải đặt mình vào địa vị của họ, nghĩ theo suy nghĩ của họ. Bạn có thể phán đoán tâm lý khách hàng thông qua:
1. Ánh mắt, để biết được khách hàng nghĩ gì.
2. Âm thanh, để biết khách hàng là người như thế nào.
3. Phục trang, để phân tích hoàn cảnh của khách hàng.
4. Cách giao tiếp, để biết được ý muốn mua đồ của khách.
Nhân viên bán hàng cần trang bị cho mình sự nhẫn nại và nghị lực, nhưng quan trọng nhất là sự ổn định, để không vội vã mong chớp lấy thành công.
Kinh nghiệm thực tế
Nếu trong suốt quá trình bán hàng, khách hàng luôn ở thế bị động thì người bán hàng sẽ rất khó hành động. Những lúc như vậy, nhân viên bán hàng cần cố gắng khơi gợi để khách hàng đặt ra câu hỏi, kéo họ tham gia vào quá trình mua bán.
60: Chiến lược mặc cả
Đàm phán là một trận chiến tuy không có gươm đao nhưng cũng vô cùng kịch liệt. Trong đàm phán, người bán hàng cần cả kinh nghiệm lẫn trí tuệ để đạt được mục tiêu đàm phán. “Lùi một bước để tiến nhiều bước” cũng là một chiến lược hiệu quả trên bàn đàm phán.
Nếu trong quá trình đàm phán gặp phải cục diện bế tắc, nhân viên bán hàng cần tránh dùng những lời lẽ quá khích để đả kích đối phương mà phải nhẫn nại. Thời điểm báo giá sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đàm phán. Bên báo giá trước sẽ tạo ra phạm vi cho cuộc đàm phán, tạo nên ảnh hưởng nhất định tới tâm lý kỳ vọng của đối phương. Hơn nữa, bảng báo giá vượt quá dự tính của bên kia có thể sẽ gây cho họ một sự đả kích nghiêm trọng.
Việc báo giá trước hay sau đều có tác động rất lớn. Báo giá trước sẽ khiến đối phương có cơ hội ép giá; nếu không biết giá, sẽ dễ rơi vào thế bị động. Người bán hàng mới vào nghề cũng cần căn cứ vào tình hình cụ thể để xem xét việc báo giá sau. Báo giá sau sẽ có lợi thế hơn trong việc điều chỉnh giá của mình, từ đó khống chế được cục diện.
Báo giá trước hay sau đều có ưu và khuyết điểm riêng, vậy người bán hàng nên tuân theo trật tự báo giá nào?
Thường thì khi bên nào đang ở thời điểm có lợi trong cuộc đàm phán, bên đó sẽ có ưu thế đưa ra giá trước. Nếu cả hai đang ở trạng thái cân bằng, cuộc đàm phán nhất định sẽ diễn ra vô cùng gay cấn, bạn nên báo giá trước để giành quyền chủ động. Nếu đang ở trong tình thế bất lợi hơn, nhất là thiếu kinh nghiệm đàm phán thì nên báo giá sau, thông qua giá của đối phương để tìm hiểu sâu thêm nhằm điều chỉnh giá mình đưa ra. Báo giá trước và sau đều không có yêu cầu đặc biệt, mọi việc đều phải dựa vào hoàn cảnh để tùy cơ ứng biến. Nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm khi báo giá cần chú ý thời cơ để đưa ra giá cả. Trong quá trình đàm phán, nhân viên mới nên nói trước về ưu điểm của sản phẩm rồi sau đó đề cập đến giá bán và cuối cùng mới ngã giá.
Kinh nghiệm thực tế
Bán hàng cũng như đánh trận, rút lui đúng lúc để tiến được xa hơn. Người bán hàng mới vào nghề nắm bắt được kỹ năng này sẽ có lợi thế trong việc khống chế cục diện đàm phán, trong đó đưa ra mức giá là một mắt xích rất quan trọng của sự thành bại.
61: Dùng thói quen tiêu dùng dẫn dắt khách hàng
Mỗi khách hàng dù ít hay nhiều cũng sẽ có một số kiểu thói quen tư duy chi phối quyết định của họ. Nhân viên bán hàng cần lợi dụng thói quen này để dẫn dắt khách hàng đi đến kết quả mình mong muốn.
Max là nhân viên bán hàng của một công ty thiết bị âm thanh. Một ngày nọ, có khách hàng đến mua một bộ loa. Max bật thử cho vị khách nọ nghe. Khách hàng trầm ngâm một lúc rồi nói: “Âm thanh này nhất định thiếu thứ gì đó, âm thấp không đủ lực, lại còn có tạp âm.”
Thấy khách hàng tỏ ra nghi ngờ, Max ngay lập tức dừng máy lại, lấy đĩa ra xem xét rồi nói với khách hàng “Thẩm âm của ngài thật tuyệt. Đây là chiếc đĩa lậu. Để chuẩn bị cho việc thử máy, chúng tôi đã chuẩn bị hai chiếc đĩa để khách hàng có thể nhận rõ sự khác biệt.”
Sau đó, Max bật một chiếc đĩa khác và nói: “Ngài xem, lần này chất lượng âm thanh đã tốt hơn rất nhiều.”
Khách hàng nghe Max giới thiệu thấy rất vừa lòng “Chiếc đĩa này hiệu quả thật khác biệt.” Cuối cùng, ông ta đã quyết định mua bộ loa kia.
Thói quen tư duy có thể ảnh hưởng đến xu hướng, mức độ và phương thức của hành động. Nhân viên bán hàng có thể hỏi khách hàng nhiều câu hỏi để lợi dụng thói quen tư duy của họ.
Nhân viên tư vấn: “Xin chào ngài. Xin hỏi hiện tại công ty ngài có nhu cầu tuyển dụng vị trí nào không?”
Khách hàng: “Chúng tôi đang muốn tuyển một thợ điện.”
Nhân viên tư vấn: “Xin hỏi vị trí này của bên ngài đã để trống bao lâu rồi?”
Khách hàng: “Khoảng hơn nửa tháng.”
Nhân viên tư vấn: “Lâu vậy rồi mà bên ngài không lo lắng sao?”
Khách hàng: “Không, giám đốc bên tôi cũng không nhắc gì đến chuyện này cả.”
Nhân viên tư vấn: “Giám đốc của ngài không hỏi đến có lẽ do quá nhiều việc không có thời gian để ý đến. Nhưng nếu có sự cố hay thiết bị điện hỏng hóc thì công ty sẽ xử lý ra sao?”
Khách hàng bắt đầu tỏ ra lúng túng.
Nhân viên tư vấn: “Thưa ngài, tôi biết ngài luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ khiến giám đốc của ngài rất hài lòng. Nhưng có nhiều việc chẳng may ngộ nhỡ xảy ra như công xưởng có sự cố gì mà không có thợ điện kịp thời khắc phục thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến công việc của ngài. Theo tôi, ngài nên chủ động nhanh chóng tìm một thợ điện để tránh gặp những rủi ro không đáng có.”
Khách hàng: “Anh nói nghe cũng có lí.”
Nhân viên tư vấn: “Vậy thứ sáu này tôi sắp xếp cho ngài một buổi tuyển dụng, ngài xem thế nào ạ?”
Khách hàng: “Được, cảm ơn anh.”
Nhân viên tư vấn: “Vâng, vậy phiền ngài chuyển các tài liệu liên quan đến cho tôi, tôi sẽ đăng báo, giúp ngài tuyển người tốt nhất.”
Kinh nghiệm thực tế
Rất nhiều quyết định của chúng ta được đưa ra bởi sự ảnh hưởng của thói quen, khách mua hàng cũng không phải ngoại lệ. Do vậy, bạn cần lợi dụng thật tốt thói quen tư duy của họ.
62: Kích thích hứng thú của khách hàng
Người bán hàng cũng có thể dựa vào tâm lý này để thuyết phục khách, kéo gần khoảng cách giữa hai bên, tiến thêm một bước trong con đường kinh doanh.
Từ khi Momofuku Ando đưa ra ý tưởng gói mỳ ăn liền đầu tiên trên thế giới, mỳ ăn liền của Nhật đã muốn bước chân vào thị trường Mỹ. Nhưng nó còn là một sản phẩm mới mẻ đối với thị trường Mỹ nên khó được chấp nhận.
Tuy nhiên, sau khi nghiên cứu sở thích của người Mỹ, Ando phát hiện nhu cầu của đa số người Mỹ là giảm cân. Món mỳ ăn liền với hàm lượng calo thấp rất phù hợp với yêu cầu này. Ando đã làm sợi mỳ ngắn lại để hợp với thói quen dùng dĩa của người Mỹ; làm nước dùng có vị phù hợp với người Mỹ hơn; đồng thời tạo ra “mỳ cốc” hơp với thói quen dùng bữa bằng cốc giấy. Nhờ sự đón đầu sở thích khách hàng, món mỳ ăn liền của Nhật Bản đã bước vào thị trường Mỹ và được đón nhận nồng nhiệt.
Chiến lược tận dụng sở thích khách hàng của Ando đã tạo ra được thị trường mới. Chiến lược này cũng được áp dụng trong giao tiếp. Các nhà tâm lý học nhận thấy sự tương đồng là nhân tố quan trọng thu hút mọi người lại gần nhau. Nó bao gồm sự tương đồng về tuổi tác, giới tính, địa vị xã hội, tình hình tài chính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, sở thích, thái độ v.v…
Điểm chung giữa mọi người với nhau dễ khiến mối quan hệ của họ trở nên hòa hảo. Nhân viên bán hàng và khách hàng cũng vậy. Nếu hai bên không có tiếng nói chung, sẽ rất khó nói chuyện chứ chưa nói tới chuyện hợp tác. Nếu người bán hàng có thể chủ động nắm bắt được điểm tương đồng với khách hàng để cùng thảo luận về sở thích của họ thì sẽ tạo được ấn tượng tốt giữa hai người, tạo đà cho thành công trong giao dịch.
Bất cứ ai từng tiếp xúc với Tổng thống Roosevelt đều cảm nhận được vốn hiểu biết uyên bác của ông. Rất đơn giản, bởi trước khi gặp ai đó, ông thường dành thời gian đọc và tìm hiểu về sở thích của người đó.
Trong lĩnh vực bán hàng cũng vậy, người bán hàng xuất sắc nhất định phải là một cuốn “Bách khoa toàn thư” sống. Nhân viên bán hàng hiểu biết càng rộng càng có nhiều cơ hội để tìm ra điểm chung với khách hàng, khiến hai bên đồng cảm và rút ngắn khoảng cách.
Cách giúp khơi gợi hứng thú của khách hàng rất đa dạng, nhưng dù dùng phương pháp nào, bạn cũng vẫn phải thu hút được sự tập trung, chú ý, tính tích cực trong việc lắng nghe của khách hàng, có như vậy giao tiếp mới đem lại hiệu quả cao. Khi muốn bàn chuyện với khách hàng, cần kích thích hứng thú chủ đề với khách, sau đó tìm ra những điểm tương hợp giữa đôi bên.
Kinh nghiệm thực tế
Lồng ghép khéo léo những kỹ xảo vào cuộc nói chuyện để ảnh hưởng tích cực đến tâm lý khách hàng. Những câu hỏi hợp lý tạo nên ưu thế trong việc tiếp xúc gần hơn, gợi lên lòng hiếu kỳ của khách hàng đồng thời tác động đến mong muốn lắng nghe của họ.
63: Khiến khách hàng không thể khước từ
Cựu CEO của tập đoàn GE Jack Welch từng nói: “Những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng luôn phải làm bạn với sự từ chối. Những ai chiến thắng được sự từ chối sẽ là người bán hàng thành công.” Trong quá trình bán hàng, từ lúc bắt đầu đến khi giới thiệu sản phẩm và ký kết hợp đồng, lời từ chối luôn có nguy cơ ẩn nấp trong từng tình tiết của vụ mua bán. Mục đích của việc bán hàng là biến từ chối thành chấp nhận. Khi đối mặt với sự chối từ của khách hàng, người bán hàng cần biết lý do khước từ để tìm ra phương pháp phá vỡ cục diện, khiến khách hàng ưng thuận và chốt giao dịch thành công.
Trên thực tế, với những khách hàng thường viện cớ, khả năng giao dịch thành công khá cao. Nhân viên bán hàng chỉ cần nắm bắt chuẩn đối tượng, khéo léo dẫn dắt, dùng sự nhiệt tình khó cự tuyệt của bạn kèm với sự chân thành tuyệt đối để tác động đến khách hàng, xoay chuyển thái độ từ chối của khách hàng. Trong giao dịch, khách hàng thường có xu hướng ngại từ chối thẳng thừng khiến đối phương thất vọng nên sẽ nói những câu đầy thiện chí như, “Món đồ này tuy tốt nhưng hiện tại tôi không có nhu cầu, để sau vậy.” Như vậy, nếu người bán hàng không nắm được tâm lý khách, cố gắng kì kèo họ mua hàng, khách sẽ không ngừng tìm ra cớ mới để cự tuyệt. Người bán nên chủ động hỏi khách lý do từ chối; đồng thời đứng ở góc độ của khách hàng đưa ra vài ý kiến hợp lý, tạo dựng niềm tin, từ đó khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận bạn.
Một khách hàng nữ bước vào cửa hàng giày da. Tuy nhiên, vị khách khó tính này luôn miệng chê kiểu này già, kiểu kia chất lượng kém, màu sắc xấu. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng lúc đó vẫn nhiệt tình giới thiệu mà không có bất cứ lời phàn nàn nào. Cô nhẹ nhàng nói với vị khách nọ, “Em thành thật xin lỗi vì đã làm lãng phí thời gian của chị mà không giúp chị tìm ra được đôi nào vừa ý.”
Vị khách kia cảm thấy rất áy náy, bởi thật ra cô đã chọn được một đôi ưng ý nhưng giá thành lại quá đắt nên cố gắng để tìm ra lỗi, và cuối cùng phát hiện lớp da bên trong của một đôi giày có vết rạn. Nhân viên bán hàng nhanh nhẹn giải thích đó là do chất liệu da, và điều đó không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng sản phẩm: “Chất lượng giày dép bên em tuyệt đối đảm bảo, giá cả cũng đã giảm rất nhiều. Hơn nữa, vết rạn nhỏ này cũng không ảnh hưởng gì đến hình thức. Tuy nhiên, em sẽ hỏi ý kiến quản lý xem có thể có giá ưu đãi hơn cho chị nữa không, bởi em thấy có vẻ chị rất thích đôi giày này. Dù không dám chắc chắn nhưng em sẽ cố hết sức.”
Một lát sau, nữ nhân viên quay lại và thông báo rằng quản lý đã đồng ý với đề xuất của cô. Vị khách thực sự cảm động trước lòng chân thành của nhân viên bán hàng nọ và từ đó, cô đã trở thành khách hàng trung thành của cửa hàng này.
Kinh nghiệm thực tế
Khi đối diện với vô vàn lý do của khách hàng, người bán đừng vội cho rằng đó là sự từ chối sản phẩm. Đối với những khách hàng không đưa ra được quyết định, nhân viên bán hàng trước tiên cần phải học cách nói chuyện với họ, từ đó biết được đặc điểm tính cách, tìm hiểu lý do khiến họ còn lưỡng lự, tìm ra điểm đột phá để loại bỏ lý do từ chối của khách hàng và dần khiến họ chấp nhận sản phẩm.
64: Chú ý lắng nghe, nắm bắt nhu cầu mua sắm của khách hàng
Nếu khách hàng không có phản ứng tích cực đối với mọi sản phẩm bạn đưa ra, bạn cần phải kiên trì thuyết phục, kích thích sự tò mò và ham muốn mua sắm của họ. Nếu khách hàng đã nêu rõ ràng yêu cầu, hãy thể hiện mình có thể đem đến cho họ sản phẩm hay dịch vụ mà họ cần, khiến họ hài lòng.
Một công ty xe hơi của Mỹ cần một lô thảm trải. Bởi đây là một đơn đặt hàng lớn, lợi nhuận cao nên rất nhiều nhà sản xuất đã ra sức cạnh tranh khốc liệt nhằm nắm bắt được cơ hội này. Cuối cùng, ba công ty với thực lực tương đương đã lọt vào vòng cuối, trong đó, một công ty có đại diện là Harry, người làm việc rất nghiêm túc, cẩn trọng và có kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy. Trong cuộc họp, để gây ấn tượng tốt cho công ty xe hơi nọ, đại diện của hai công ty còn lại rất tích cực, hăng hái giới thiệu về các mẫu sản phẩm của công ty họ. Đến lượt Harry, anh không nói gì, chỉ nhẹ nhàng cúi chào mọi người, sau đó đưa một mẩu giấy cho người phụ trách công ty xe hơi với nội dung: “Xin thứ lỗi, hôm nay tôi bị mất tiếng, không thể nói chuyện, làm ảnh hưởng đến mọi người. Tôi đã gửi đến quý công ty tài liệu của sản phẩm của bên chúng tôi. Tôi sẽ rất biết ơn nếu có vị nào giúp tôi giới thiệu về chúng”.
Người phụ trách đọc xong quay lại xem tài liệu, đồng thời giới thiệu cho mọi người về sản phẩm của Harry và những tài liệu liên quan. Harry cuối cùng đã giành được hợp đồng. Tại sao vậy? Bởi tài liệu của Harry đã thể hiện hết những ưu nhược điểm rất rõ ràng của sản phẩm, được trình bày ngắn gọn và súc đích và quan trọng nhất là nó được trình bày dựa trên ý hiểu của bên thứ 3 và đặc biệt giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Đối với nhân viên bán hàng, việc khiến khách hàng giao tiếp và lắng nghe họ rất quan trọng. Khi đối phương chia sẻ thông tin hoặc đề xuất yêu cầu, nhân viên bán hàng cần tập trung lắng nghe. Ghi lại những lời quan trọng, chú ý việc giao lưu ánh mắt với đối phương. Khéo léo dừng lời của khách khi muốn nhắc lại quan điểm của mình, xác nhận với đối phương xem đúng hay sai. Một người lắng nghe tốt cần có thái độ cẩn trọng, lắng nghe một cách tập trung, bổ sung thêm khi cần. Những động tác thể hiện thái độ tiêu biểu nhất là gật đầu, mỉm cười.
Trong quá trình bán hàng, hãy để khách hàng chia sẻ nhiều hơn, giúp bạn có thể nhận biết suy nghĩ và mối quan tâm của người mua. Lần đầu gặp gỡ cần biết khách hàng nghĩ gì, thích gì và dẫn dắt họ bộc lộ nhiều hơn. Họ nói càng nhiều, bạn càng có cơ hội hiểu về họ, điều này có tác dụng tích cực với giao dịch cuối cùng. Ngoài ra, cũng nhờ đó, bạn biết được vấn đề để chuyển hướng sang việc nên nhấn mạnh vào ưu điểm của sản phẩm, củng cố thêm quyết định mua hàng của khách.
Muốn lắng nghe khách hàng thì nhân viên bán hàng cần chú ý:
1. Khi lắng nghe cần toàn lực suy xét, cân nhắc ý nghĩa lời nói.
2. Cần nhẫn nại lắng nghe. Bởi nó là biểu hiện tốt nhất của lòng tôn trọng, nó rất hữu ích đối với việc gắn kết mối quan hệ giữa hai bên. Hãy đứng trên góc độ của họ để nhìn nhận mọi việc, đừng vội vàng tranh luận mà cố gắng hiểu tường tận ý đồ của đối phương; tiếp nhận ý kiến và quan tâm đến khách hàng; nhiệt tình giúp họ tìm ra con đường đúng đắn.
3. Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn phải đưa ra phản hồi. Bạn có thể thay đổi biểu cảm của mình dựa trên những thay đổi của đối phương; những lời tán thưởng hay khẳng định đơn giản đúng lúc. Có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được việc bạn tôn trọng họ, từ đó sẵn lòng bày tỏ quan điểm của bản thân.
4. Làm rõ ý định khách hàng. Nhân viên bán hàng ngoài việc lắng nghe, đưa ra phản hồi cũng cần phải làm rõ quan điểm của bản thân. Tuy nhiên, nhất định các nhân viên bán hàng phải biết cách khống chế cảm xúc của mình, tránh thể hiện cái tôi thái quá.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng là người cần khả năng nói cũng như nghe xuất sắc. Người nghe tốt sẽ có thái độ cẩn trọng và tôn trọng người khác. Và đương nhiên, việc nắm bắt tâm lý của họ cũng là một quá trình vô cùng phức tạp. Nhưng cho dù phức tạp đến đâu, nhân viên bán hàng cũng cần phải trau dồi cho mình khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng để kích thích nhu cầu mua bán của họ.
65:Tạo không khí tích cực khiến khách hàng không thể chối từ
Trong cuộc sống, không ít người dù im lặng nhưng lại toát ra khí chất đủ để khiến người khác cảm thấy tôn kính, nể trọng, tin tưởng. Tố chất bên trong con người toát ra ở vẻ bề ngoài có sức ảnh hưởng sâu sắc đến người khác. Nó cho thấy bạn là người tự tin hay tự ti, quyết đoán hay chần chừ. Điều đó không những ảnh hưởng đến người khác mà còn có thể bị người ta lợi dụng khống chế.
Khi gặp khách hàng, nhân viên bán hàng phải cho thấy mình là một người tự tin, kiên định quyết đoán, cẩn trọng nghiêm túc thay vì một kẻ khúm núm, cẩu thả, tùy tiện.
Kinh nghiệm thực tế
Một người bán hàng cần dẫn dắt khách theo mình để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình bán hàng. Con người chúng ta thường rất dễ bị ảnh hưởng bởi người khác. Đặc tính này lý giải tại sao chúng ta dễ dàng tiếp nhận ý kiến từ bên ngoài, và có khả năng đưa ra quyết định tương đương.
Bán hàng là một cuộc đàm phán. Trong đàm phán, bạn phải làm trọn vẹn vai trò thương lượng của mình. Để tránh những suy nghĩ của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định của bạn, hãy khiến họ buộc phải đi theo lối tư duy của bạn.
