Chiếc ô tô của cảnh sát Greg Sancier lao đi giữa dòng xe cộ. Mỗi phút giây lúc này rất có thể phải đánh đổi bằng một mạng sống. Anh được thông báo có người vừa đột nhập vào một ngôi nhà ở San Jose, California, và đang bắt giữ những người trong nhà làm con tin. Nhiệm vụ của Sancier là làm sao để tất cả mọi người có thể ra khỏi đó một cách an toàn.
– Tôi biết mình sẽ phải làm việc trong suốt 5, 10, 15 tiếng liên tục. Mỗi lần ra ngoài, tôi đều cầu nguyện ‘Lạy Chúa, xin Người ban cho con sức mạnh, giúp con làm tốt những việc cần làm tối nay để đảm bảo mạng sống cho mọi người’. Bởi vì thật tình mà nói, đôi lúc tôi không biết sẽ phải làm thế nào để giải cứu họ”, – Greg kể.
Sancier, một cựu binh từng làm việc 25 năm trong lực lượng đặc nhiệm, luôn áp dụng các kiến thức về tâm lý tội phạm mà anh đã được huấn luyện để giải quyết những tình huống tương tự. Anh là một trong số ít những nhà thương thuyết tội phạm có bằng tiến sĩ tâm lý học.
Với gương mặt chữ điền, vai rộng, cơ thể rắn chắc, trông Sancier chẳng khác nào một vận động viên. Tính cách anh khá gần gũi, hòa đồng, khuôn miệng như thoáng cười sau hàng ria mép. Anh làm chúng ta liên tưởng đến một người đang đi gặp gỡ bạn bè hơn là chuẩn bị thương thuyết với một tên tội phạm trong những tình huống đầy kịch tính. Nhưng chính những điều đó đã giúp Sancier thành công.
Cách tiếp cận tội phạm của Sancier đã thể hiện một điểm trọng yếu về cách tạo ra sự gắn kết tức thời. Thông thường, khi nghĩ về cách thức và lý do chúng ta mong muốn bắt sóng cảm xúc với một người, chúng ta có xu hướng hành động tương tự như thế, tức là nghĩ ra một tình huống giả định để chúng ta xác lập một sự gắn kết với người đó. Sancier là người có khả năng tạo ra mối gắn kết này khi cần, ngay cả trong những tình huống căng thẳng nhất. Nói cách khác, sự gắn kết tình thân tức thời không đơn giản là những cảm xúc cầu may, và tất nhiên không xuất hiện vô tình hay ngẫu nhiên.Vậy thì điều gì có thể giúp một người nhanh chóng xác lập sợi dây gắn kết tình thân tức thời với một người khác?
Trên đường đến hiện trường, Sancier cố hình dung về tình huống anh sắp phải đối mặt. Kẻ bắt giữ con tin, một gã tên Ed Jones, đang đứng trước nguy cơ vi phạm luật “bất quá tam” ở California: Jones đã hai lần phạm trọng tội và nếu bị kết án lần thứ ba, hắn sẽ phải lãnh án tử hình theo đạo luật của bang này. Jones biết điều đó.
Sau này, Sancier kể với chúng tôi: “Hắn là thành viên của một nhóm tội phạm và hắn muốn chơi trội để chứng tỏ mình với đồng đảng. Chắc bạn đã nghe nói đến trường hợp bọn tội phạm tự tử bằng cách gây chú ý với cảnh sát và khiến họ buộc phải nổ súng chứ? Jones cũng thế – hắn đang có ý định mượn tay chúng tôi để có ‘cái chết vinh quang’ theo kiểu đó”.
Dù Sancier có kỹ năng thương thuyết tài tình và khả năng bắn súng rất cừ, nhưng cách tốt nhất để giải quyết sự việc mà không làm hại đến con tin và cả Jones chính là thuyết phục hắn đầu hàng. Mà để làm được như vậy, Sancier phải nhanh chóng thiết lập một sợi dây gắn kết với Jones.
Sancier đến nơi xảy ra vụ bắt cóc với một cẩm nang đặc biệt mang tính mô phỏng, bao gồm nhiều cách tiếp cận tội phạm để xây dựng mối quan hệ – anh luôn sử dụng một trong số đó trong lúc làm việc. Đối với Sancier, tiếp cận và gắn kết quan hệ với những kẻ tội phạm trong những tình huống tương tự là một nghệ thuật. Anh sử dụng tính cách gần gũi, thân tình và cởi mở vốn có của mình để tiếp cận tội phạm. Nhưng anh vẫn nhờ đến yếu tố khoa học.
✦✦✦
Một nghiên cứu gần đây xác nhận rằng phương pháp tâm lý nhẹ nhàng nhưng quyết đoán có thể gây thiện cảm với đối phương ngay khi vừa gặp. Ngay cả những cử chỉ, điệu bộ hay hành động tưởng chừng đơn giản cũng tạo nên nhiều khác biệt.
Trong một nghiên cứu, các nhà nghiên cứu mời nhóm đối tượng tham gia vào một căn phòng và giới thiệu họ với một người mà họ chưa từng gặp mặt. Mỗi cặp sẽ nhận được một tình huống khó xử, ví dụ: “Bạn sẽ làm gì nếu nhìn thấy người yêu đang hôn say đắm một người khác?” hoặc “Bạn sẽ làm gì nếu nhìn thấy anh chị của bạn lấy cắp những vật đáng giá?”. Cả hai phải tranh luận và tìm cách giải quyết những tình huống không có lời giải đáp cụ thể này.
Những người tham gia không biết người bạn đồng hành của mình là trợ lý của các nhà nghiên cứu với trách nhiệm khơi gợi đối phương để ghi nhận những biến đổi tâm lý. Với một nửa nhóm đối tượng, các trợ lý chỉ đơn thuần hòa mình vào không khí thảo luận và dẫn dắt họ vào các phạm trù đạo đức. Nhưng với một nửa còn lại, các trợ lý cố ý chạm tay vào đối phương ba lần trong suốt cuộc trò chuyện kéo dài năm phút – một lần vào vai, hai lần vào khuỷu tay – rồi ghi nhận những biến đổi tâm lý của đối phương thông qua sự tiếp xúc cá nhân đó. Do say sưa bàn luận nên những người tham gia hầu như không để ý đến những cử chỉ này, hoặc chỉ phản ứng bằng cái nhìn thoáng qua.
Tuy nhiên, những va chạm cơ thể tưởng chừng như vô tình đó lại có sức tác động lớn không ngờ: những người “được chạm” trong suốt cuộc trò chuyện cảm thấy gắn kết với người đối thoại hơn những người “không được chạm”. Họ nói có cảm giác “cuốn hút, thân tình, gần gũi, tin cậy, thoải mái và đồng cảm” với người bạn của mình hơn.
Tiềm thức con người giải mã sự va chạm là dấu hiệu của sự gần gũi và thân mật, chính vì vậy động tác va chạm, dù chỉ trong thoáng chốc, cũng khiến ta cảm thấy bị đối phương lôi cuốn. Hành động này thôi thúc chúng ta thiết lập một sự gắn kết với người đối diện. Giao tiếp bằng mắt cũng mang lại hiệu ứng tương tự. Cả hai hành vi đều là những dấu hiệu tức thời ngụ ý rằng chúng ta đang dành nhiều cảm tình cho người đối diện. Điều thú vị là người nhận được những tín hiệu này không những bị tác động, mà còn lập tức đón nhận chúng một cách vô thức và gần như mặc nhiên cảm mến người gửi tín hiệu.
Những giác quan khác cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên sự gắn kết tức thời. Các nhà khoa học bắt đầu khám phá vai trò của mùi hương và pheromone – loại chất do động vật tiết ra, có tác dụng chi phối hành vi và hấp dẫn những cá thể cùng loài. Từ lâu, giới khoa học đã tin rằng con người không giống các chủng loài khác, và không tiết ra hoặc phản ứng với pheromone. Thế nhưng nhiều cặp đôi khẳng định người yêu hoặc bạn đời của họ có mùi hương riêng biệt, lôi cuốn.
Liệu có bao nhiêu sự thật trong nhận định trên? Để tìm câu trả lời, các nhà nghiên cứu đã đưa cho hai nhóm phụ nữ ảnh chụp những người đàn ông mà họ chưa từng gặp mặt. Sau khi xem ảnh, cả hai nhóm được yêu cầu nhận xét theo những tiêu chí sau: vóc dáng, sự hấp dẫn hình thể, cảm giác an toàn, trí thông minh và liệu họ có phải là người đáng tin cậy trong các mối quan hệ hay không. Nhưng điểm khác biệt là trên góc kệ trong căn phòng của nhóm thứ hai có một lọ nhỏ đựng các mẩu bông thấm mồ hôi của đàn ông. Các nhà nghiên cứu đặt lọ bông thấm khá xa để nhóm phụ nữ không nhận ra trong phòng có mùi lạ. Ban đầu, sự xuất hiện của những mẩu bông không tạo ra hiệu ứng đáng chú ý nào. Cả hai nhóm đều đánh giá các chàng trai như nhau về tiềm năng tiến tới một mối quan hệ lâu dài. Nhưng khi các nhà nghiên cứu kiểm tra các chỉ số hấp dẫn hình thể, họ lại phát hiện ra một chi tiết thú vị: nhóm thứ hai nhận xét những người đàn ông trong ảnh có cơ thể cường tráng, nét mặt ấn tượng và phong thái tự tin hơn.
Rõ ràng, vùng tân vỏ não của phụ nữ – phần não chịu trách nhiệm ra quyết định, như chọn bạn đời – không bị “lung lạc” bởi mùi hương; tuy nhiên, vùng não nguyên thủy lại chịu tác động rất mạnh. Mùi từ những miếng bông không thể đánh bại lý trí của những người phụ nữ đó, nhưng lại trực tiếp tác động đến cảm quan của họ. Các nhà khoa học kết luận rằng những dấu hiệu nhạy cảm như sự va chạm, ánh nhìn, mùi hương luôn chi phối mối quan hệ giữa con người với nhau và là nhân tố tạo ra sự gắn kết.
✦✦✦
Ở những chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt xem xét những phương thức gắn kết trong nhiều tình huống khác nhau. Trong mỗi tình huống luôn tồn tại năm chất xúc tác, còn gọi là năm thành phần hay yếu tố thúc đẩy sự hòa hợp ngay từ phút ban đầu, đó là tính dễ xúc động, sự gần gũi, sự hòa điệu, sự tương đồng và không gian. Chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của mỗi yếu tố trong việc giúp tạo ra mối gắn kết tức thời.
Đầu tiên là bản tính dễ xúc động. Đây có lẽ là chất xúc tác phản trực giác nhất. Hầu hết chúng ta đều nghĩ rằng khi tỏ ra dễ xúc động, chúng ta sẽ tự đặt mình vào thế yếu và cho phép đối phương lấn át hay gây sức ép lên mình. Nhưng khi chúng ta muốn tạo ra sự gắn kết tức thời, bản tính dễ xúc động lại trở thành điểm mạnh và làm tăng khả năng gắn kết của chúng ta với những người xung quanh.
Tính yếu đuối và dễ xúc động thường làm cho người khác mủi lòng và thương hại bạn, nhưng cũng khiến họ tin tưởng bạn, bởi bạn đang đặt mình trước rủi ro cảm xúc, tâm lý và thể chất. Họ sẽ có xu hướng cởi mở và trải lòng với bạn. Khi giữa hai bên đã không còn bức tường ngăn cách của sự xa lạ, gượng gạo ban đầu để cùng chia sẻ cảm xúc và suy nghĩ, thì cảm giác thân tình sẽ hình thành, dẫn đến sự gắn kết tức thời.
✦✦✦
Trở lại San Jose, khi Greg Sancier đang trải qua một đêm dài căng thẳng đúng như anh dự đoán. Tuy nhiên, chúng ta hãy xem cách Sancier cố gắng tạo sự gắn kết với Ed Jones – tên tội phạm có hai tiền án và lúc này không còn gì để mất. Sancier nói chuyện với Ed Jones suốt 15 giờ liền – muốn tạo dựng lòng tin thì cần phải có thời gian. Jones luôn sử dụng thứ ngôn ngữ khắc nghiệt với thái độ hằn học, thù địch. Nhưng Sancier không để những điều đó phá hỏng kế hoạch của anh. Sancier nhẹ nhàng nói với tên tội phạm như đang sẻ chia tâm sự với một người bạn thân: “Tôi từng rơi vào hố sâu tuyệt vọng. Tôi vẫn nhớ rất rõ – đó là ngày mẹ tôi qua đời!”.
Jones sửng sốt đáp ngay: “Mẹ ông chết rồi sao?”.
Chính khoảnh khắc đó, Sancier biết anh đã thành công. Anh nhớ lại: “Đây là lúc chúng tôi gắn kết với nhau ở cấp độ con người”. Sự gắn kết giúp cánh cửa cảm xúc mở ra và làm biến đổi cục diện cuộc thương thuyết”.
Suốt đêm, biết mình đã bị bao vây và không còn lối thoát, Jones dần đặt lòng tin vào Sancier. Sancier thuật lại: “Cuối cùng, Jones thổ lộ rằng muốn nói lời tạm biệt với cha mẹ hắn”. Vừa lúc Sancier tạm nghỉ và nhai vội mẩu bánh thì chợt nghe tiếng kêu: “Hắn ra rồi!”. Cuộc trò chuyện suốt đêm dài của Sancier đã có kết quả. Công sức của anh đã được đền bù xứng đáng. Anh kể: “Tôi chạy ra. Nhiều người trong lực lượng cảnh sát đặc nhiệm hốt hoảng khi thấy Jones tiến lại ôm chầm lấy tôi”. Đây là kết cục không thể đoán trước của một tình huống nguy hiểm. Đó là bởi vì Sancier đã mở lòng với Jones và thể hiện đúng con người thật của mình với bản tính dễ xúc động qua câu chuyện anh kể. Việc sẵn sàng rũ bỏ lớp vỏ bọc bên ngoài, bộc lộ mình với người khác có thể làm biến đổi trạng thái đối kháng của một mối quan hệ.
✦✦✦
Mỗi trưa thứ Sáu tại Trường Kinh doanh Stanford, các sinh viên cao học sẽ cùng nhau tụ họp để tham gia một cuộc tranh luận được tài trợ. Thức uống được cung cấp miễn phí. Sinh viên chia thành nhiều nhóm nhỏ, vừa nhấp vài ngụm bia trong chiếc cốc giấy, vừa tranh luận về bất cứ đề tài nào mà họ nghĩ đến – cuộc thi giữa kỳ sắp tới, những cuộc phỏng vấn xin việc, kế hoạch thi đấu vòng loại giải golf với các cựu sinh viên… Trong không khí sôi nổi đó, một sinh viên năm nhất đã nghe lỏm về điều gọi là “bày tỏ tâm tư” và tò mò đến hỏi thăm. Nhưng anh ta chỉ được trả lời rằng đó là bí mật.
Trường Kinh doanh Stanford nổi tiếng về các khóa học tài chính, kinh tế, quản trị và thống kê, song lớp học phổ biến nhất của chương trình MBA lại là lớp Kỹ năng gắn kết cá nhân, tuy mọi người ở đây đều gọi đó là lớp “bày tỏ tâm tư”. Khi Ori còn học năm nhất của chương trình MBA tại trường, anh đã ấn tượng với những nhóm theo học lớp này.
Một lớp học điển hình của Stanford được tổ chức trong một thính phòng nhỏ với không khí trang nghiêm. Ngày đầu tiên, các giáo sư đã đề cập ngay đến nội dung tương đương nửa cuốn giáo trình. Các sinh viên khi đến lớp đều phải đọc trước nhiều tài liệu có liên quan. Giáo sư còn đưa ra hàng loạt câu hỏi hóc búa đòi hỏi tư duy sâu theo kiểu Socrat. Đây là cách làm phổ biến được thiết kế để giáo dục và rèn luyện kỹ năng cho sinh viên, giúp họ chuẩn bị tinh thần cho những quyết định quan trọng sau này khi hòa nhập vào môi trường kinh doanh quốc tế.
Sau năm đầu tiên với những kiểu lớp học tương tự, Ori bắt đầu tham gia lớp “bày tỏ tâm tư”. Các nhóm sinh viên tập họp tại một phòng học nhỏ. Bàn được đẩy sát vào tường, còn 30 chiếc ghế được xếp thành vòng tròn. Một người đàn ông trung niên bước vào và tự giới thiệu: “Tôi là người hướng dẫn của các bạn”, rồi ngồi xuống ghế. Các sinh viên lẳng lặng làm theo.
Mọi ánh mắt đổ dồn về phía ông chờ đợi, nhưng ông cố tình im lặng. Thế là các sinh viên chủ động khơi mào cuộc đối thoại, dù họ chưa hề có kế hoạch trước và cũng chẳng có một đề tài nào cụ thể. Sự hỗn độn và thiếu kiểm soát là những gì chúng ta có thể hình dung về không khí buổi học đầu tiên.
Cuối cùng, người hướng dẫn cũng tiết lộ bí mật của chương trình “bày tỏ tâm tư” này: đó là chia sẻ cảm xúc của bạn với nhóm – “tại đây và ngay lúc này”. Dù các sinh viên ở đây từng lăn lộn trong thương trường với vai trò là những nhà tư vấn hoặc những nhà đầu tư kỳ cựu, nhưng việc nói ra những điều như vậy với họ thật không mấy dễ dàng.
Trong những tuần tiếp theo, mọi người trong nhóm lần lượt cố gắng bày tỏ cảm xúc của mình. Do tính chất nhạy cảm nên mọi người thỏa thuận rằng nội dung cuộc trò chuyện sẽ được bảo mật tuyệt đối. Đến tuần thứ tư, điều kỳ diệu đã xảy ra. Các thành viên bắt đầu chia sẻ những chuyện mà họ chưa từng kể với ai – cảm giác khi mất đi vị hôn thê/hôn phu, đấu tranh với chứng rối loạn ăn uống, thậm chí cuộc chiến chống lại căn bệnh ung thư… Nói cách khác, mọi người mở lòng với nhau và không ngần ngại thể hiện con người thật nhất của mình, sẵn sàng phá bỏ những bức tường ngăn cách vốn giam giữ họ trong nỗi sợ hãi, cảm giác đau đớn và sự yếu đuối. Điều khiến họ ngạc nhiên chính là việc bày tỏ tâm tư đã mang mọi người đến gần nhau hơn, tin tưởng nhau hơn.
Việc thiết lập quan hệ thông qua giao tiếp được phân chia thành năm cấp độ: chào hỏi xã giao, trao đổi thông tin, tìm hiểu quan điểm, sẻ chia cảm xúc và gắn kết mật thiết. Ba cấp độ đầu được coi là cấp độ giao tiếp và hai cấp độ sau là gắn kết.
Ở cấp độ thứ nhất, những câu nói xã giao như “Chào anh/chị” hay “Trời hôm nay nóng nhỉ?” ít nhiều mang tính chất bôi trơn cho các mối quan hệ xã hội. Chúng ta nói lên những điều này không vì mục đích chủ động phản hồi, mà bởi vì chúng giúp xóa bỏ rào cản trong các mối quan hệ xã hội.Ở cấp độ thứ hai, mọi người thường chia sẻ và trao đổi vài thông tin cơ bản như “Anh/chị làm công việc gì?”. Những lời nói này mang tính tìm hiểu chứ không nêu ra bất kỳ trạng thái cảm xúc hay quan điểm nào của người nói.
Sang cấp độ thứ ba, thông tin bạn chia sẻ kiểu như “Bộ phim này thật thú vị” đã thể hiện góc nhìn riêng của bạn. Đây là những câu khẳng định mang tính đánh giá – những câu bắt đầu thể hiện quan điểm về một người hoặc một sự việc nào đó. Đây chính là lúc bạn bắt đầu cảm thấy cuộc đối thoại có giá trị và ý nghĩa.
Ba cấp độ giao tiếp trên – đối đáp xã giao, lấy thông tin và nhận định – tạo thành lối giao tiếp hướng về việc truy xuất thông tin (ngược với dạng giao tiếp nghiêng về cảm xúc). Để có thể thật sự hiểu về đối phương, bạn cần thổ lộ cảm xúc, nghĩa là bạn bước sang cấp độ thứ tư.
Cấp độ thứ tư trong giao tiếp được các nhà tâm lý học gọi là “điểm chốt”. Những lời nói dạng này sẽ trực tiếp thể hiện quan điểm, chẳng hạn như “Em buồn vì anh không có mặt ở đây” hay “Anh rất hạnh phúc vì có em trong đời”, đều ẩn chứa cảm xúc riêng của người nói. Chúng ta thường bỏ qua lối giao tiếp này với người thân hay những người mà chúng ta thật sự tin tưởng. Đối với những người gần gũi với mình, chúng ta rất ít khi sử dụng lối giao tiếp mà chúng tôi gọi là “bày tỏ và giao thoa cảm xúc”, tức là mức độ giao tiếp mà chúng ta chia sẻ và thể hiện những cảm xúc chân thật nhất của mình.
Cuối cùng, cấp độ cao nhất của một mối quan hệ chính là sự gắn kết mật thiết. Không phải ai cũng đạt đến cấp độ gắn kết cao nhất bởi nó đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc cùng thời gian quen biết lâu dài. Thông thường, sự gắn kết mật thiết có trong các mối quan hệ gia đình, vợ chồng, bạn bè thân hữu, tri âm tri kỷ hoặc quan hệ đồng nghiệp quen biết từ lâu.
Quan trọng hơn cả là chúng ta hoàn toàn có thể tạo ra những sự gắn kết kỳ diệu chỉ đơn giản bằng cách thay đổi ngôn từ từ lối chào hỏi xã giao đến bày tỏ và giao thoa, gắn kết.
Quay lại cuộc thương thuyết của Sancier, chúng ta nhận ra Sancier đã áp dụng hình thái giao tiếp “bày tỏ tâm tư” với Ed Jones. Sancier chia sẻ: “Tôi luôn cố gắng dùng tình người để thuyết phục tội phạm”. Anh mong muốn tiếp cận những kẻ như Jones với tư cách cá nhân, chứ không phải như một cảnh sát đang kêu gọi kẻ phạm tội đầu hàng. Sancier biết anh có thể chiếm lòng tin của mọi người bằng thái độ cởi mở và chân thành. Anh nói: “Đây là tình huống rất nhạy cảm. Có lẽ Jones đã mất lòng tin ở con người và ở những điều tốt đẹp. Vậy cớ gì hắn phải tin tôi?”.
Về bản chất, thách thức mà Sancier đang đối mặt là điều mà tất cả chúng ta đều đã trải qua. Thói quen xã giao khiến câu chuyện của chúng ta trong lần gặp gỡ đầu tiên thường xoay quanh những vấn đề trung lập như thời tiết. Nhưng để đạt được sự gắn kết về mặt cảm xúc, chúng ta phải làm nhiều hơn thế. Nếu chúng ta sớm bày tỏ bản thân hoặc quá cởi mở trong những tình huống không phù hợp, hành động đó có thể phản tác dụng và khiến đối phương lo ngại, trở thành rào cản ngăn cách cá nhân hơn là tạo sự giao thoa và gắn kết.
Khuynh hướng tự nhiên của chúng ta là sẵn sàng chia sẻ và bày tỏ cảm xúc với những người chân tình và cởi mở với mình. Đây cũng là một cơ chế giúp hình thành sợi dây gắn kết giữa mọi người. Greg Sancier nhận xét: “Tôi chỉ cố gắng gieo mầm những tố chất tôi quan tâm ở người đối diện. Tôi muốn họ thấy rằng tôi thật sự quan tâm đến họ và rằng tôi tin tưởng họ. Bạn không bao giờ biết một lời nói có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào. Bạn cũng không bao giờ biết mình đang tác động đến một ai đó ra sao”.
✦✦✦
Nhà tâm lý xã hội Art Aron của Đại học Stony Brook cho rằng chìa khóa để mở cửa lòng tin cũng như tạo sự gắn kết giữa mọi người chính là không ngừng khuyến khích đối phương bày tỏ cảm xúc. Cấp độ xác thực thông tin chưa thật sự tạo được sợi dây gắn kết, nhưng cuộc đối thoại bắt đầu bằng hình thức này sẽ hiệu quả hơn để khởi đầu cho các tương tác cảm xúc về sau. Sự mở lòng của người này sẽ khơi dậy và gia tăng sự gắn kết với người kia trong các mối quan hệ vợ chồng, bạn bè và xã hội.
Khao khát bản năng của chúng ta là bộc lộ bản thân và đón nhận sự chia sẻ từ người khác. Khao khát đó mạnh mẽ đến mức nó có thể được khơi dậy chỉ từ một chiếc máy tính. Giáo sư Youngme Moon của Trường Kinh doanh Harvard đã yêu cầu một nhóm sinh viên tương tác với một chương trình do bà tạo ra, trong đó họ sẽ trả lời các câu hỏi mang tính cá nhân về những sự việc không hay đã xảy ra trong đời, những tố chất họ thấy tự hào nhất và những tình huống quá khứ khiến họ bị tổn thương. Hầu hết đều miễn cưỡng bày tỏ bản thân và luôn đưa ra những câu trả lời theo kiểu an toàn. Chẳng hạn, khi được hỏi “Bạn đã làm gì khiến mình cảm thấy có lỗi nhất?”, đa phần sinh viên đều nói dối “Tôi không cảm thấy hối tiếc hay có lỗi về bất cứ việc gì” hoặc thoái thác “Tôi không biết” hoặc “Tôi sẽ không kể chuyện này cho bất kỳ ai”.
Nhưng sau đó, Moon viết lại chương trình khác, trong đó máy tính sẽ “chủ động bày tỏ bản thân” trước khi đặt ra câu hỏi, chẳng hạn như: “Chiếc máy tính này đôi lúc trục trặc, mà sự cố thường xảy ra vào những thời điểm không phù hợp, gây bất tiện cho người dùng. Còn bạn, trong cuộc đời mình, bạn đã từng làm gì khiến bản thân cảm thấy có lỗi và hối tiếc?”.
Các sinh viên trường Harvard đều nhận thức rõ rằng máy tính chỉ là một công cụ vô tri – nó không có cảm xúc. Và để chắc rằng không một sinh viên nào nhầm lẫn khi nghĩ họ đang trò chuyện với một con người, Moon không sử dụng đại từ “tôi”. Máy tính được mặc định là “Chiếc máy tính này”.
Tuy nhiên, khi máy tính tỏ ra tiết lộ những “thông tin thầm kín” của nó thì những sinh viên tham gia thử nghiệm cũng phản ứng tương tự – họ không ngần ngại bộc bạch nỗi lòng. Trong khi nhóm đầu tiên có xu hướng quanh co và không nói sự thật thì nhóm thứ hai tỏ ra khá thật thà: “Tôi thấy có lỗi khi đã từ bỏ gia đình. Tôi tin gia đình là một phần quan trọng trong cuộc đời mỗi người, do vậy đôi lúc, tôi thấy hổ thẹn vì những việc mình làm khiến tôi càng lúc càng xa gia đình hơn”. Họ trả lời một cách cởi mở và chân thành. Và khi được hỏi về chương trình vừa tương tác, tất cả đều mô tả chương trình thân thiện, gần gũi, thiết thực và hữu ích.
Sự thể hiện và bày tỏ bản thân sẽ hiệu quả nhất khi nó xuất phát từ sự chân thành. Chúng ta dễ dàng thông cảm với sự chân thành của người khác, cho dù đó là chiếc máy tính vô tri vô giác tại trường Harvard hay một chính trị gia dày dặn kinh nghiệm của bang Arkansas nước Mỹ.
✦✦✦
Tháng 6 năm 1992, năm tháng trước cuộc bầu cử tổng thống Mỹ, thống đốc bang Arkansas lúc bấy giờ là Bill Clinton đang đứng ở vị trí thứ ba, sau hai ứng viên George H. W. Bush và Ross Perot. Tai tiếng từ vụ bê bối tình ái với ca sĩ Gennifer Flowers và quá khứ từng trốn quân dịch khiến triển vọng của Clinton dường như không còn. Cử tri không dành sự ưu ái cho ứng cử viên này.
Với nỗ lực cuối cùng, Clinton quyết định xuất hiện trong một chương trình trò chuyện trên truyền hình và chia sẻ về cuộc sống riêng, về tuổi thơ với người cha kế nghiện rượu… Nói cách khác, Clinton đã khéo léo hé mở những góc khuất đáng thương trong cuộc đời.
Chúng ta tự hỏi liệu những gì Clinton chia sẻ có bao nhiêu phần là sự thật, bao nhiêu là nhằm củng cố vị thế của ông. Có thể cho rằng thái độ mở lòng của Clinton vừa chân thành, vừa mang tính chiến lược. Nhưng dù với mục đích gì thì điều quan trọng là cách làm đó đã giúp ông thiết lập sợi dây gắn kết với các cử tri theo cách mà chưa một ứng viên tổng thống nào trước đây làm được.
Không ai nghĩ đến việc tranh cử tổng thống bằng cách bộc lộ điểm yếu hay xuất hiện trong chương trình truyền hình kiểu đó. Cử tri kỳ vọng ở ứng viên một con người tự tin, mạnh mẽ, chứ không phải là người chưa vượt qua được những ký ức không vui thời thơ ấu. Clinton là ứng viên tổng thống đầu tiên chủ động đi theo con đường này. Phe đối lập nhanh chóng gán cho Clinton hai từ “kỳ quặc” và “lập dị”. Nhưng Clinton không nao núng. Trong một chương trình tivi, ông còn trả lời thẳng thắn các câu hỏi xoay quanh cảm giác “lớn lên trong một gia đình có cha nghiện rượu và em trai nghiện ma túy”. Thay vì bối rối và ngượng ngùng trước những câu hỏi kiểu này, Clinton khiến mọi người ngạc nhiên khi tỏ thái độ cởi mở và chân thành về quá khứ, đồng thời nói về những hiệu ứng tích cực mà ông đã nhận được sau các biến cố tâm lý.
Đầu tháng 6 năm 1992, Clinton mới chỉ đạt 33% số phiếu tín nhiệm; nhưng đến cuối tháng, số phiếu đã tăng lên 77%. Các bài diễn thuyết của Clinton đã chuyển từ cấp độ xã giao sang chân thành chia sẻ. Và chiến lược đó đã giúp ông chiến thắng trong cuộc bầu cử và trở thành tổng thống thứ 42 của nước Mỹ.
Sự bày tỏ bản thân chân thành có thể mang lại hiệu ứng tích cực đến thế, vậy tại sao chúng ta vẫn thường tránh né và ngại ngùng khi có cơ hội thể hiện bản thân? Bởi đằng sau đó còn có một nỗi sợ lớn hơn: Chúng ta sợ mọi người lợi dụng thông tin mà chúng ta chia sẻ hoặc sợ mọi người cho rằng chúng ta đang muốn nhờ vả, trợ giúp. Nhưng trên tất cả là do ta không nhận ra sức mạnh to lớn của hành động này trong việc thiết lập sự thân thuộc tức thời. Dường như chúng ta đã được mặc định rằng chỉ nên tiết lộ thông tin khi cần thiết. Thế nhưng việc bày tỏ bản thân vào đúng thời điểm thích hợp với một người thích hợp có thể làm thay đổi một mối quan hệ. Khi đó, đối phương sẽ nhận ra rằng chúng ta tin tưởng họ, muốn tìm hiểu về họ và mong muốn phát triển mối quan hệ lên cấp độ cao hơn.
Chiếc ô tô của cảnh sát Greg Sancier lao đi giữa dòng xe cộ. Mỗi phút giây lúc này rất có thể phải đánh đổi bằng một mạng sống. Anh được thông báo có người vừa đột nhập vào một ngôi nhà ở San Jose, California, và đang bắt giữ những người trong nhà làm con tin. Nhiệm vụ của Sancier là làm sao để tất cả mọi người có thể ra khỏi đó một cách an toàn.
– Tôi biết mình sẽ phải làm việc trong suốt 5, 10, 15 tiếng liên tục. Mỗi lần ra ngoài, tôi đều cầu nguyện ‘Lạy Chúa, xin Người ban cho con sức mạnh, giúp con làm tốt những việc cần làm tối nay để đảm bảo mạng sống cho mọi người’. Bởi vì thật tình mà nói, đôi lúc tôi không biết sẽ phải làm thế nào để giải cứu họ”, – Greg kể.
Sancier, một cựu binh từng làm việc 25 năm trong lực lượng đặc nhiệm, luôn áp dụng các kiến thức về tâm lý tội phạm mà anh đã được huấn luyện để giải quyết những tình huống tương tự. Anh là một trong số ít những nhà thương thuyết tội phạm có bằng tiến sĩ tâm lý học.
Với gương mặt chữ điền, vai rộng, cơ thể rắn chắc, trông Sancier chẳng khác nào một vận động viên. Tính cách anh khá gần gũi, hòa đồng, khuôn miệng như thoáng cười sau hàng ria mép. Anh làm chúng ta liên tưởng đến một người đang đi gặp gỡ bạn bè hơn là chuẩn bị thương thuyết với một tên tội phạm trong những tình huống đầy kịch tính. Nhưng chính những điều đó đã giúp Sancier thành công.
Cách tiếp cận tội phạm của Sancier đã thể hiện một điểm trọng yếu về cách tạo ra sự gắn kết tức thời. Thông thường, khi nghĩ về cách thức và lý do chúng ta mong muốn bắt sóng cảm xúc với một người, chúng ta có xu hướng hành động tương tự như thế, tức là nghĩ ra một tình huống giả định để chúng ta xác lập một sự gắn kết với người đó. Sancier là người có khả năng tạo ra mối gắn kết này khi cần, ngay cả trong những tình huống căng thẳng nhất. Nói cách khác, sự gắn kết tình thân tức thời không đơn giản là những cảm xúc cầu may, và tất nhiên không xuất hiện vô tình hay ngẫu nhiên.Vậy thì điều gì có thể giúp một người nhanh chóng xác lập sợi dây gắn kết tình thân tức thời với một người khác?
Trên đường đến hiện trường, Sancier cố hình dung về tình huống anh sắp phải đối mặt. Kẻ bắt giữ con tin, một gã tên Ed Jones, đang đứng trước nguy cơ vi phạm luật “bất quá tam” ở California: Jones đã hai lần phạm trọng tội và nếu bị kết án lần thứ ba, hắn sẽ phải lãnh án tử hình theo đạo luật của bang này. Jones biết điều đó.
Sau này, Sancier kể với chúng tôi: “Hắn là thành viên của một nhóm tội phạm và hắn muốn chơi trội để chứng tỏ mình với đồng đảng. Chắc bạn đã nghe nói đến trường hợp bọn tội phạm tự tử bằng cách gây chú ý với cảnh sát và khiến họ buộc phải nổ súng chứ? Jones cũng thế – hắn đang có ý định mượn tay chúng tôi để có ‘cái chết vinh quang’ theo kiểu đó”.
Dù Sancier có kỹ năng thương thuyết tài tình và khả năng bắn súng rất cừ, nhưng cách tốt nhất để giải quyết sự việc mà không làm hại đến con tin và cả Jones chính là thuyết phục hắn đầu hàng. Mà để làm được như vậy, Sancier phải nhanh chóng thiết lập một sợi dây gắn kết với Jones.
Sancier đến nơi xảy ra vụ bắt cóc với một cẩm nang đặc biệt mang tính mô phỏng, bao gồm nhiều cách tiếp cận tội phạm để xây dựng mối quan hệ – anh luôn sử dụng một trong số đó trong lúc làm việc. Đối với Sancier, tiếp cận và gắn kết quan hệ với những kẻ tội phạm trong những tình huống tương tự là một nghệ thuật. Anh sử dụng tính cách gần gũi, thân tình và cởi mở vốn có của mình để tiếp cận tội phạm. Nhưng anh vẫn nhờ đến yếu tố khoa học.
✦✦✦
Một nghiên cứu gần đây xác nhận rằng phương pháp tâm lý nhẹ nhàng nhưng quyết đoán có thể gây thiện cảm với đối phương ngay khi vừa gặp. Ngay cả những cử chỉ, điệu bộ hay hành động tưởng chừng đơn giản cũng tạo nên nhiều khác biệt.
Trong một nghiên cứu, các nhà nghiên cứu mời nhóm đối tượng tham gia vào một căn phòng và giới thiệu họ với một người mà họ chưa từng gặp mặt. Mỗi cặp sẽ nhận được một tình huống khó xử, ví dụ: “Bạn sẽ làm gì nếu nhìn thấy người yêu đang hôn say đắm một người khác?” hoặc “Bạn sẽ làm gì nếu nhìn thấy anh chị của bạn lấy cắp những vật đáng giá?”. Cả hai phải tranh luận và tìm cách giải quyết những tình huống không có lời giải đáp cụ thể này.
Những người tham gia không biết người bạn đồng hành của mình là trợ lý của các nhà nghiên cứu với trách nhiệm khơi gợi đối phương để ghi nhận những biến đổi tâm lý. Với một nửa nhóm đối tượng, các trợ lý chỉ đơn thuần hòa mình vào không khí thảo luận và dẫn dắt họ vào các phạm trù đạo đức. Nhưng với một nửa còn lại, các trợ lý cố ý chạm tay vào đối phương ba lần trong suốt cuộc trò chuyện kéo dài năm phút – một lần vào vai, hai lần vào khuỷu tay – rồi ghi nhận những biến đổi tâm lý của đối phương thông qua sự tiếp xúc cá nhân đó. Do say sưa bàn luận nên những người tham gia hầu như không để ý đến những cử chỉ này, hoặc chỉ phản ứng bằng cái nhìn thoáng qua.
Tuy nhiên, những va chạm cơ thể tưởng chừng như vô tình đó lại có sức tác động lớn không ngờ: những người “được chạm” trong suốt cuộc trò chuyện cảm thấy gắn kết với người đối thoại hơn những người “không được chạm”. Họ nói có cảm giác “cuốn hút, thân tình, gần gũi, tin cậy, thoải mái và đồng cảm” với người bạn của mình hơn.
Tiềm thức con người giải mã sự va chạm là dấu hiệu của sự gần gũi và thân mật, chính vì vậy động tác va chạm, dù chỉ trong thoáng chốc, cũng khiến ta cảm thấy bị đối phương lôi cuốn. Hành động này thôi thúc chúng ta thiết lập một sự gắn kết với người đối diện. Giao tiếp bằng mắt cũng mang lại hiệu ứng tương tự. Cả hai hành vi đều là những dấu hiệu tức thời ngụ ý rằng chúng ta đang dành nhiều cảm tình cho người đối diện. Điều thú vị là người nhận được những tín hiệu này không những bị tác động, mà còn lập tức đón nhận chúng một cách vô thức và gần như mặc nhiên cảm mến người gửi tín hiệu.
Những giác quan khác cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên sự gắn kết tức thời. Các nhà khoa học bắt đầu khám phá vai trò của mùi hương và pheromone – loại chất do động vật tiết ra, có tác dụng chi phối hành vi và hấp dẫn những cá thể cùng loài. Từ lâu, giới khoa học đã tin rằng con người không giống các chủng loài khác, và không tiết ra hoặc phản ứng với pheromone. Thế nhưng nhiều cặp đôi khẳng định người yêu hoặc bạn đời của họ có mùi hương riêng biệt, lôi cuốn.
Liệu có bao nhiêu sự thật trong nhận định trên? Để tìm câu trả lời, các nhà nghiên cứu đã đưa cho hai nhóm phụ nữ ảnh chụp những người đàn ông mà họ chưa từng gặp mặt. Sau khi xem ảnh, cả hai nhóm được yêu cầu nhận xét theo những tiêu chí sau: vóc dáng, sự hấp dẫn hình thể, cảm giác an toàn, trí thông minh và liệu họ có phải là người đáng tin cậy trong các mối quan hệ hay không. Nhưng điểm khác biệt là trên góc kệ trong căn phòng của nhóm thứ hai có một lọ nhỏ đựng các mẩu bông thấm mồ hôi của đàn ông. Các nhà nghiên cứu đặt lọ bông thấm khá xa để nhóm phụ nữ không nhận ra trong phòng có mùi lạ. Ban đầu, sự xuất hiện của những mẩu bông không tạo ra hiệu ứng đáng chú ý nào. Cả hai nhóm đều đánh giá các chàng trai như nhau về tiềm năng tiến tới một mối quan hệ lâu dài. Nhưng khi các nhà nghiên cứu kiểm tra các chỉ số hấp dẫn hình thể, họ lại phát hiện ra một chi tiết thú vị: nhóm thứ hai nhận xét những người đàn ông trong ảnh có cơ thể cường tráng, nét mặt ấn tượng và phong thái tự tin hơn.
Rõ ràng, vùng tân vỏ não của phụ nữ – phần não chịu trách nhiệm ra quyết định, như chọn bạn đời – không bị “lung lạc” bởi mùi hương; tuy nhiên, vùng não nguyên thủy lại chịu tác động rất mạnh. Mùi từ những miếng bông không thể đánh bại lý trí của những người phụ nữ đó, nhưng lại trực tiếp tác động đến cảm quan của họ. Các nhà khoa học kết luận rằng những dấu hiệu nhạy cảm như sự va chạm, ánh nhìn, mùi hương luôn chi phối mối quan hệ giữa con người với nhau và là nhân tố tạo ra sự gắn kết.
✦✦✦
Ở những chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt xem xét những phương thức gắn kết trong nhiều tình huống khác nhau. Trong mỗi tình huống luôn tồn tại năm chất xúc tác, còn gọi là năm thành phần hay yếu tố thúc đẩy sự hòa hợp ngay từ phút ban đầu, đó là tính dễ xúc động, sự gần gũi, sự hòa điệu, sự tương đồng và không gian. Chúng ta sẽ tìm hiểu vai trò của mỗi yếu tố trong việc giúp tạo ra mối gắn kết tức thời.
Đầu tiên là bản tính dễ xúc động. Đây có lẽ là chất xúc tác phản trực giác nhất. Hầu hết chúng ta đều nghĩ rằng khi tỏ ra dễ xúc động, chúng ta sẽ tự đặt mình vào thế yếu và cho phép đối phương lấn át hay gây sức ép lên mình. Nhưng khi chúng ta muốn tạo ra sự gắn kết tức thời, bản tính dễ xúc động lại trở thành điểm mạnh và làm tăng khả năng gắn kết của chúng ta với những người xung quanh.
Tính yếu đuối và dễ xúc động thường làm cho người khác mủi lòng và thương hại bạn, nhưng cũng khiến họ tin tưởng bạn, bởi bạn đang đặt mình trước rủi ro cảm xúc, tâm lý và thể chất. Họ sẽ có xu hướng cởi mở và trải lòng với bạn. Khi giữa hai bên đã không còn bức tường ngăn cách của sự xa lạ, gượng gạo ban đầu để cùng chia sẻ cảm xúc và suy nghĩ, thì cảm giác thân tình sẽ hình thành, dẫn đến sự gắn kết tức thời.
✦✦✦
Trở lại San Jose, khi Greg Sancier đang trải qua một đêm dài căng thẳng đúng như anh dự đoán. Tuy nhiên, chúng ta hãy xem cách Sancier cố gắng tạo sự gắn kết với Ed Jones – tên tội phạm có hai tiền án và lúc này không còn gì để mất. Sancier nói chuyện với Ed Jones suốt 15 giờ liền – muốn tạo dựng lòng tin thì cần phải có thời gian. Jones luôn sử dụng thứ ngôn ngữ khắc nghiệt với thái độ hằn học, thù địch. Nhưng Sancier không để những điều đó phá hỏng kế hoạch của anh. Sancier nhẹ nhàng nói với tên tội phạm như đang sẻ chia tâm sự với một người bạn thân: “Tôi từng rơi vào hố sâu tuyệt vọng. Tôi vẫn nhớ rất rõ – đó là ngày mẹ tôi qua đời!”.
Jones sửng sốt đáp ngay: “Mẹ ông chết rồi sao?”.
Chính khoảnh khắc đó, Sancier biết anh đã thành công. Anh nhớ lại: “Đây là lúc chúng tôi gắn kết với nhau ở cấp độ con người”. Sự gắn kết giúp cánh cửa cảm xúc mở ra và làm biến đổi cục diện cuộc thương thuyết”.
Suốt đêm, biết mình đã bị bao vây và không còn lối thoát, Jones dần đặt lòng tin vào Sancier. Sancier thuật lại: “Cuối cùng, Jones thổ lộ rằng muốn nói lời tạm biệt với cha mẹ hắn”. Vừa lúc Sancier tạm nghỉ và nhai vội mẩu bánh thì chợt nghe tiếng kêu: “Hắn ra rồi!”. Cuộc trò chuyện suốt đêm dài của Sancier đã có kết quả. Công sức của anh đã được đền bù xứng đáng. Anh kể: “Tôi chạy ra. Nhiều người trong lực lượng cảnh sát đặc nhiệm hốt hoảng khi thấy Jones tiến lại ôm chầm lấy tôi”. Đây là kết cục không thể đoán trước của một tình huống nguy hiểm. Đó là bởi vì Sancier đã mở lòng với Jones và thể hiện đúng con người thật của mình với bản tính dễ xúc động qua câu chuyện anh kể. Việc sẵn sàng rũ bỏ lớp vỏ bọc bên ngoài, bộc lộ mình với người khác có thể làm biến đổi trạng thái đối kháng của một mối quan hệ.
✦✦✦
Mỗi trưa thứ Sáu tại Trường Kinh doanh Stanford, các sinh viên cao học sẽ cùng nhau tụ họp để tham gia một cuộc tranh luận được tài trợ. Thức uống được cung cấp miễn phí. Sinh viên chia thành nhiều nhóm nhỏ, vừa nhấp vài ngụm bia trong chiếc cốc giấy, vừa tranh luận về bất cứ đề tài nào mà họ nghĩ đến – cuộc thi giữa kỳ sắp tới, những cuộc phỏng vấn xin việc, kế hoạch thi đấu vòng loại giải golf với các cựu sinh viên… Trong không khí sôi nổi đó, một sinh viên năm nhất đã nghe lỏm về điều gọi là “bày tỏ tâm tư” và tò mò đến hỏi thăm. Nhưng anh ta chỉ được trả lời rằng đó là bí mật.
Trường Kinh doanh Stanford nổi tiếng về các khóa học tài chính, kinh tế, quản trị và thống kê, song lớp học phổ biến nhất của chương trình MBA lại là lớp Kỹ năng gắn kết cá nhân, tuy mọi người ở đây đều gọi đó là lớp “bày tỏ tâm tư”. Khi Ori còn học năm nhất của chương trình MBA tại trường, anh đã ấn tượng với những nhóm theo học lớp này.
Một lớp học điển hình của Stanford được tổ chức trong một thính phòng nhỏ với không khí trang nghiêm. Ngày đầu tiên, các giáo sư đã đề cập ngay đến nội dung tương đương nửa cuốn giáo trình. Các sinh viên khi đến lớp đều phải đọc trước nhiều tài liệu có liên quan. Giáo sư còn đưa ra hàng loạt câu hỏi hóc búa đòi hỏi tư duy sâu theo kiểu Socrat. Đây là cách làm phổ biến được thiết kế để giáo dục và rèn luyện kỹ năng cho sinh viên, giúp họ chuẩn bị tinh thần cho những quyết định quan trọng sau này khi hòa nhập vào môi trường kinh doanh quốc tế.
Sau năm đầu tiên với những kiểu lớp học tương tự, Ori bắt đầu tham gia lớp “bày tỏ tâm tư”. Các nhóm sinh viên tập họp tại một phòng học nhỏ. Bàn được đẩy sát vào tường, còn 30 chiếc ghế được xếp thành vòng tròn. Một người đàn ông trung niên bước vào và tự giới thiệu: “Tôi là người hướng dẫn của các bạn”, rồi ngồi xuống ghế. Các sinh viên lẳng lặng làm theo.
Mọi ánh mắt đổ dồn về phía ông chờ đợi, nhưng ông cố tình im lặng. Thế là các sinh viên chủ động khơi mào cuộc đối thoại, dù họ chưa hề có kế hoạch trước và cũng chẳng có một đề tài nào cụ thể. Sự hỗn độn và thiếu kiểm soát là những gì chúng ta có thể hình dung về không khí buổi học đầu tiên.
Cuối cùng, người hướng dẫn cũng tiết lộ bí mật của chương trình “bày tỏ tâm tư” này: đó là chia sẻ cảm xúc của bạn với nhóm – “tại đây và ngay lúc này”. Dù các sinh viên ở đây từng lăn lộn trong thương trường với vai trò là những nhà tư vấn hoặc những nhà đầu tư kỳ cựu, nhưng việc nói ra những điều như vậy với họ thật không mấy dễ dàng.
Trong những tuần tiếp theo, mọi người trong nhóm lần lượt cố gắng bày tỏ cảm xúc của mình. Do tính chất nhạy cảm nên mọi người thỏa thuận rằng nội dung cuộc trò chuyện sẽ được bảo mật tuyệt đối. Đến tuần thứ tư, điều kỳ diệu đã xảy ra. Các thành viên bắt đầu chia sẻ những chuyện mà họ chưa từng kể với ai – cảm giác khi mất đi vị hôn thê/hôn phu, đấu tranh với chứng rối loạn ăn uống, thậm chí cuộc chiến chống lại căn bệnh ung thư… Nói cách khác, mọi người mở lòng với nhau và không ngần ngại thể hiện con người thật nhất của mình, sẵn sàng phá bỏ những bức tường ngăn cách vốn giam giữ họ trong nỗi sợ hãi, cảm giác đau đớn và sự yếu đuối. Điều khiến họ ngạc nhiên chính là việc bày tỏ tâm tư đã mang mọi người đến gần nhau hơn, tin tưởng nhau hơn.
Việc thiết lập quan hệ thông qua giao tiếp được phân chia thành năm cấp độ: chào hỏi xã giao, trao đổi thông tin, tìm hiểu quan điểm, sẻ chia cảm xúc và gắn kết mật thiết. Ba cấp độ đầu được coi là cấp độ giao tiếp và hai cấp độ sau là gắn kết.
Ở cấp độ thứ nhất, những câu nói xã giao như “Chào anh/chị” hay “Trời hôm nay nóng nhỉ?” ít nhiều mang tính chất bôi trơn cho các mối quan hệ xã hội. Chúng ta nói lên những điều này không vì mục đích chủ động phản hồi, mà bởi vì chúng giúp xóa bỏ rào cản trong các mối quan hệ xã hội.Ở cấp độ thứ hai, mọi người thường chia sẻ và trao đổi vài thông tin cơ bản như “Anh/chị làm công việc gì?”. Những lời nói này mang tính tìm hiểu chứ không nêu ra bất kỳ trạng thái cảm xúc hay quan điểm nào của người nói.
Sang cấp độ thứ ba, thông tin bạn chia sẻ kiểu như “Bộ phim này thật thú vị” đã thể hiện góc nhìn riêng của bạn. Đây là những câu khẳng định mang tính đánh giá – những câu bắt đầu thể hiện quan điểm về một người hoặc một sự việc nào đó. Đây chính là lúc bạn bắt đầu cảm thấy cuộc đối thoại có giá trị và ý nghĩa.
Ba cấp độ giao tiếp trên – đối đáp xã giao, lấy thông tin và nhận định – tạo thành lối giao tiếp hướng về việc truy xuất thông tin (ngược với dạng giao tiếp nghiêng về cảm xúc). Để có thể thật sự hiểu về đối phương, bạn cần thổ lộ cảm xúc, nghĩa là bạn bước sang cấp độ thứ tư.
Cấp độ thứ tư trong giao tiếp được các nhà tâm lý học gọi là “điểm chốt”. Những lời nói dạng này sẽ trực tiếp thể hiện quan điểm, chẳng hạn như “Em buồn vì anh không có mặt ở đây” hay “Anh rất hạnh phúc vì có em trong đời”, đều ẩn chứa cảm xúc riêng của người nói. Chúng ta thường bỏ qua lối giao tiếp này với người thân hay những người mà chúng ta thật sự tin tưởng. Đối với những người gần gũi với mình, chúng ta rất ít khi sử dụng lối giao tiếp mà chúng tôi gọi là “bày tỏ và giao thoa cảm xúc”, tức là mức độ giao tiếp mà chúng ta chia sẻ và thể hiện những cảm xúc chân thật nhất của mình.
Cuối cùng, cấp độ cao nhất của một mối quan hệ chính là sự gắn kết mật thiết. Không phải ai cũng đạt đến cấp độ gắn kết cao nhất bởi nó đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc cùng thời gian quen biết lâu dài. Thông thường, sự gắn kết mật thiết có trong các mối quan hệ gia đình, vợ chồng, bạn bè thân hữu, tri âm tri kỷ hoặc quan hệ đồng nghiệp quen biết từ lâu.
Quan trọng hơn cả là chúng ta hoàn toàn có thể tạo ra những sự gắn kết kỳ diệu chỉ đơn giản bằng cách thay đổi ngôn từ từ lối chào hỏi xã giao đến bày tỏ và giao thoa, gắn kết.
Quay lại cuộc thương thuyết của Sancier, chúng ta nhận ra Sancier đã áp dụng hình thái giao tiếp “bày tỏ tâm tư” với Ed Jones. Sancier chia sẻ: “Tôi luôn cố gắng dùng tình người để thuyết phục tội phạm”. Anh mong muốn tiếp cận những kẻ như Jones với tư cách cá nhân, chứ không phải như một cảnh sát đang kêu gọi kẻ phạm tội đầu hàng. Sancier biết anh có thể chiếm lòng tin của mọi người bằng thái độ cởi mở và chân thành. Anh nói: “Đây là tình huống rất nhạy cảm. Có lẽ Jones đã mất lòng tin ở con người và ở những điều tốt đẹp. Vậy cớ gì hắn phải tin tôi?”.
Về bản chất, thách thức mà Sancier đang đối mặt là điều mà tất cả chúng ta đều đã trải qua. Thói quen xã giao khiến câu chuyện của chúng ta trong lần gặp gỡ đầu tiên thường xoay quanh những vấn đề trung lập như thời tiết. Nhưng để đạt được sự gắn kết về mặt cảm xúc, chúng ta phải làm nhiều hơn thế. Nếu chúng ta sớm bày tỏ bản thân hoặc quá cởi mở trong những tình huống không phù hợp, hành động đó có thể phản tác dụng và khiến đối phương lo ngại, trở thành rào cản ngăn cách cá nhân hơn là tạo sự giao thoa và gắn kết.
Khuynh hướng tự nhiên của chúng ta là sẵn sàng chia sẻ và bày tỏ cảm xúc với những người chân tình và cởi mở với mình. Đây cũng là một cơ chế giúp hình thành sợi dây gắn kết giữa mọi người. Greg Sancier nhận xét: “Tôi chỉ cố gắng gieo mầm những tố chất tôi quan tâm ở người đối diện. Tôi muốn họ thấy rằng tôi thật sự quan tâm đến họ và rằng tôi tin tưởng họ. Bạn không bao giờ biết một lời nói có thể tạo ra sự khác biệt như thế nào. Bạn cũng không bao giờ biết mình đang tác động đến một ai đó ra sao”.
✦✦✦
Nhà tâm lý xã hội Art Aron của Đại học Stony Brook cho rằng chìa khóa để mở cửa lòng tin cũng như tạo sự gắn kết giữa mọi người chính là không ngừng khuyến khích đối phương bày tỏ cảm xúc. Cấp độ xác thực thông tin chưa thật sự tạo được sợi dây gắn kết, nhưng cuộc đối thoại bắt đầu bằng hình thức này sẽ hiệu quả hơn để khởi đầu cho các tương tác cảm xúc về sau. Sự mở lòng của người này sẽ khơi dậy và gia tăng sự gắn kết với người kia trong các mối quan hệ vợ chồng, bạn bè và xã hội.
Khao khát bản năng của chúng ta là bộc lộ bản thân và đón nhận sự chia sẻ từ người khác. Khao khát đó mạnh mẽ đến mức nó có thể được khơi dậy chỉ từ một chiếc máy tính. Giáo sư Youngme Moon của Trường Kinh doanh Harvard đã yêu cầu một nhóm sinh viên tương tác với một chương trình do bà tạo ra, trong đó họ sẽ trả lời các câu hỏi mang tính cá nhân về những sự việc không hay đã xảy ra trong đời, những tố chất họ thấy tự hào nhất và những tình huống quá khứ khiến họ bị tổn thương. Hầu hết đều miễn cưỡng bày tỏ bản thân và luôn đưa ra những câu trả lời theo kiểu an toàn. Chẳng hạn, khi được hỏi “Bạn đã làm gì khiến mình cảm thấy có lỗi nhất?”, đa phần sinh viên đều nói dối “Tôi không cảm thấy hối tiếc hay có lỗi về bất cứ việc gì” hoặc thoái thác “Tôi không biết” hoặc “Tôi sẽ không kể chuyện này cho bất kỳ ai”.
Nhưng sau đó, Moon viết lại chương trình khác, trong đó máy tính sẽ “chủ động bày tỏ bản thân” trước khi đặt ra câu hỏi, chẳng hạn như: “Chiếc máy tính này đôi lúc trục trặc, mà sự cố thường xảy ra vào những thời điểm không phù hợp, gây bất tiện cho người dùng. Còn bạn, trong cuộc đời mình, bạn đã từng làm gì khiến bản thân cảm thấy có lỗi và hối tiếc?”.
Các sinh viên trường Harvard đều nhận thức rõ rằng máy tính chỉ là một công cụ vô tri – nó không có cảm xúc. Và để chắc rằng không một sinh viên nào nhầm lẫn khi nghĩ họ đang trò chuyện với một con người, Moon không sử dụng đại từ “tôi”. Máy tính được mặc định là “Chiếc máy tính này”.
Tuy nhiên, khi máy tính tỏ ra tiết lộ những “thông tin thầm kín” của nó thì những sinh viên tham gia thử nghiệm cũng phản ứng tương tự – họ không ngần ngại bộc bạch nỗi lòng. Trong khi nhóm đầu tiên có xu hướng quanh co và không nói sự thật thì nhóm thứ hai tỏ ra khá thật thà: “Tôi thấy có lỗi khi đã từ bỏ gia đình. Tôi tin gia đình là một phần quan trọng trong cuộc đời mỗi người, do vậy đôi lúc, tôi thấy hổ thẹn vì những việc mình làm khiến tôi càng lúc càng xa gia đình hơn”. Họ trả lời một cách cởi mở và chân thành. Và khi được hỏi về chương trình vừa tương tác, tất cả đều mô tả chương trình thân thiện, gần gũi, thiết thực và hữu ích.
Sự thể hiện và bày tỏ bản thân sẽ hiệu quả nhất khi nó xuất phát từ sự chân thành. Chúng ta dễ dàng thông cảm với sự chân thành của người khác, cho dù đó là chiếc máy tính vô tri vô giác tại trường Harvard hay một chính trị gia dày dặn kinh nghiệm của bang Arkansas nước Mỹ.
✦✦✦
Tháng 6 năm 1992, năm tháng trước cuộc bầu cử tổng thống Mỹ, thống đốc bang Arkansas lúc bấy giờ là Bill Clinton đang đứng ở vị trí thứ ba, sau hai ứng viên George H. W. Bush và Ross Perot. Tai tiếng từ vụ bê bối tình ái với ca sĩ Gennifer Flowers và quá khứ từng trốn quân dịch khiến triển vọng của Clinton dường như không còn. Cử tri không dành sự ưu ái cho ứng cử viên này.
Với nỗ lực cuối cùng, Clinton quyết định xuất hiện trong một chương trình trò chuyện trên truyền hình và chia sẻ về cuộc sống riêng, về tuổi thơ với người cha kế nghiện rượu… Nói cách khác, Clinton đã khéo léo hé mở những góc khuất đáng thương trong cuộc đời.
Chúng ta tự hỏi liệu những gì Clinton chia sẻ có bao nhiêu phần là sự thật, bao nhiêu là nhằm củng cố vị thế của ông. Có thể cho rằng thái độ mở lòng của Clinton vừa chân thành, vừa mang tính chiến lược. Nhưng dù với mục đích gì thì điều quan trọng là cách làm đó đã giúp ông thiết lập sợi dây gắn kết với các cử tri theo cách mà chưa một ứng viên tổng thống nào trước đây làm được.
Không ai nghĩ đến việc tranh cử tổng thống bằng cách bộc lộ điểm yếu hay xuất hiện trong chương trình truyền hình kiểu đó. Cử tri kỳ vọng ở ứng viên một con người tự tin, mạnh mẽ, chứ không phải là người chưa vượt qua được những ký ức không vui thời thơ ấu. Clinton là ứng viên tổng thống đầu tiên chủ động đi theo con đường này. Phe đối lập nhanh chóng gán cho Clinton hai từ “kỳ quặc” và “lập dị”. Nhưng Clinton không nao núng. Trong một chương trình tivi, ông còn trả lời thẳng thắn các câu hỏi xoay quanh cảm giác “lớn lên trong một gia đình có cha nghiện rượu và em trai nghiện ma túy”. Thay vì bối rối và ngượng ngùng trước những câu hỏi kiểu này, Clinton khiến mọi người ngạc nhiên khi tỏ thái độ cởi mở và chân thành về quá khứ, đồng thời nói về những hiệu ứng tích cực mà ông đã nhận được sau các biến cố tâm lý.
Đầu tháng 6 năm 1992, Clinton mới chỉ đạt 33% số phiếu tín nhiệm; nhưng đến cuối tháng, số phiếu đã tăng lên 77%. Các bài diễn thuyết của Clinton đã chuyển từ cấp độ xã giao sang chân thành chia sẻ. Và chiến lược đó đã giúp ông chiến thắng trong cuộc bầu cử và trở thành tổng thống thứ 42 của nước Mỹ.
Sự bày tỏ bản thân chân thành có thể mang lại hiệu ứng tích cực đến thế, vậy tại sao chúng ta vẫn thường tránh né và ngại ngùng khi có cơ hội thể hiện bản thân? Bởi đằng sau đó còn có một nỗi sợ lớn hơn: Chúng ta sợ mọi người lợi dụng thông tin mà chúng ta chia sẻ hoặc sợ mọi người cho rằng chúng ta đang muốn nhờ vả, trợ giúp. Nhưng trên tất cả là do ta không nhận ra sức mạnh to lớn của hành động này trong việc thiết lập sự thân thuộc tức thời. Dường như chúng ta đã được mặc định rằng chỉ nên tiết lộ thông tin khi cần thiết. Thế nhưng việc bày tỏ bản thân vào đúng thời điểm thích hợp với một người thích hợp có thể làm thay đổi một mối quan hệ. Khi đó, đối phương sẽ nhận ra rằng chúng ta tin tưởng họ, muốn tìm hiểu về họ và mong muốn phát triển mối quan hệ lên cấp độ cao hơn.
