Nền giáo dục chính thống sẽ giúp bạn kiếm sống; việc tự giáo dục giúp bạn kiến tạo tương lai.
– Jim Rohn(1)
VIỆC KHÁCH HÀNG phản đối là một phần bình thường, tự nhiên và không thể tránh khỏi của bất cứ quy trình bán hàng nào. Tuy nhiên, rất nhiều người bán hàng đã trở nên chán nản và mất hết nhuệ khí khi khách hàng bắt đầu phản đối lời chào hàng của họ vì những lý do kiểu như giá mà họ đưa ra quá cao, đối thủ cạnh tranh của họ có chính sách tốt hơn và những lý do khác.
Thực tế là khách hàng ngày nay bị tấn công tới tấp bởi hàng trăm, thậm chí là hàng nghìn thông tin quảng cáo mỗi ngày. Kết quả là, họ luôn đa nghi, ngờ vực và hết sức cẩn thận với tiền bạc và thời gian của mình.
Cho dù bạn có bán gì đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ có những câu hỏi và mối quan tâm mà bạn cần phải giải quyết trước khi có thể tiến đến một giao dịch. Khả năng giải quyết những câu hỏi và những mối quan tâm này chính là kỹ năng cơ bản nhưng có vai trò đặc biệt đối với thành công trong kinh doanh của bạn.
Những vấn đề cơ bản
Quy tắc: Sẽ chẳng có giao dịch nào được thực hiện mà không có sự phản đối.
Bạn cần luôn nhớ ba điều: Đầu tiên, việc khách hàng tiềm năng phản đối là một dấu hiệu tốt thể hiện sự quan tâm của họ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu khách hàng ngồi đó một cách thụ động, không hỏi bất cứ một câu hỏi nào và cũng chẳng tham gia vào cuộc trò chuyện bán hàng, đó là dấu hiệu cho thấy khách hàng không thực sự quan tâm đến những gì bạn đang nói.
Thứ hai, việc phản đối là dấu hiệu chỉ ra rằng bạn đã chạm đến được dây thần kinh cảm xúc của khách hàng tiềm năng. Và chỉ khi khách hàng tiềm năng thực sự chú ý tới bài chào bán sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì bạn mới có cơ hội thực hiện giao dịch, dù là kiểu giao dịch nào đi chăng nữa.
Thứ ba, những giao dịch thành công gặp phải lý do phản đối nhiều gấp hai lần những giao dịch không thành công. Hàng ngàn cuộc trò chuyện để bán hàng đã được ghi hình lại. Những gì chúng tôi đã quan sát được là khách hàng, những người cuối cùng sẽ mua sản phẩn, phản đối nhiều hơn những người không hề mua sản phẩm rất nhiều.
Khi bạn đi câu cá và bạn quăng dây, bạn hi vọng sẽ có một chú cá cắn câu. Bạn ngồi chờ đợi và hi vọng cần câu sẽ bị giật mạnh, một dấu hiệu cho thấy một chú cá đã quan tâm đến miếng mồi của bạn. Không có cú giật mạnh và sự quẫy đạp chống đối đó, bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội để câu được bất cứ một chú cá nào.
Cũng như vậy, khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu phản đối và hỏi bạn những câu hỏi về lời chào bán sản phẩm/dịch vụ của bạn, việc này cũng giống như khi cần câu của bạn bị giật mạnh. Nó đồng nghĩa với việc khách hàng bắt đầu quan tâm. Nó đồng nghĩa với việc khách hàng bắt đầu di chuyển từ vị trí của một người đang đa nghi và trung lập sang vị trí của một người quan tâm và tò mò. Đó là một dấu hiệu tốt.
Quy tắc sáu
Một trong số những quy tắc có sức mạnh lớn nhất mà bạn có thể sử dụng để xác định và vượt qua lý do phản đối, đó là quy tắc sáu. Quy tắc sáu khẳng định rằng số phản đối của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, cho dù nó có là gì đi chăng nữa, sẽ không nhiều hơn sáu.
Sáu lý do phản đối, hoặc ít hơn, khi áp dụng vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ khác rất nhiều so với khi áp dụng vào những sản phẩm/dịch vụ khác. Những phản đối này sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: bản thân sản phẩm/dịch vụ của bạn, giá cả của bạn và giá cả của những sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh, những lời chào hàng của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của vị khách hàng cụ thể mà bạn đang nói chuyện, tình hình chính trị, tài chính của khách hàng, và tình hình thị trường ở thời điểm hiện tại.
Khi đi bán hàng và gặp gỡ khách hàng, bạn sẽ ngạc nhiên trước số lượng phản đối mà họ đưa ra và cũng là lý do họ không mua hàng. Khách hàng có thể sẽ là những người sáng tạo đến khó tin. Họ có thể nghĩ đến những phản đối mà bạn thậm chí không thể tưởng tượng ra nổi, hàng tá những lý do, thậm chí là hàng trăm. Nhưng chúng sẽ luôn luôn được xếp vào sáu loại phản đối chính.
Làm thế nào để bạn có thể xác định được sáu loại phản đối chính dành cho sản phẩm/dịch vụ của mình? Bạn bắt đầu bằng cách hỏi bản thân câu hỏi: “Chúng tôi có thể bán hàng cho tất cả những khách hàng thật sự tiềm năng nếu họ không nói…”
Đây là một bài tập hoàn thành câu mà bạn có thể làm một mình hoặc với cả đội bán hàng của bạn. Đây là một công cụ đầy sức mạnh có thể được sử dụng bởi cả những công ty lớn và nhỏ. Đôi khi nó được gọi là “bài tập hoàn thành câu”. Khi tôi tư vấn cho những công ty muốn giới thiệu sản phẩm mới và cần một bài chào bán, đây là một trong số những bài tập đầu tiên mà chúng tôi làm, bất cứ lúc nào.
Lập một danh sách tất cả những ý kiến phản đối mà bạn nhận được trong một tuần hoặc một tháng, và sau đó chia chúng thành sáu mục có logic. Chúng sẽ thường xoay quanh vấn đề giá cả sản phẩm, sự hữu ích của sản phẩm đối với khách hàng, đối thủ cạnh tranh của bạn, những ảnh hưởng hoặc kết quả tiềm năng, tình hình thị trường hiện tại và các yếu tố khác.
Tại sao hoặc Tại sao không?
“Tại sao khách hàng tiềm năng của chúng ta không mua sản phẩm của chúng ta?” Đây là câu hỏi mấu chốt giúp bạn xác định những kiểu phản đối quan trọng nhất. Đôi khi, chỉ bằng cách xác định và loại trừ một lý do phản đối chính, bạn có thể nhân đôi hoặc nhân ba doanh số của mình.
Lý do cơ bản để mọi người không mua một sản phẩm/dịch vụ là vì họ không tin rằng sản phẩm đó có thể mang lại những kết quả hay lợi ích mà họ mong muốn với giá cả hợp lý. Để chống lại lý do phản đối ban đầu này, bạn có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mình với cam kết sẽ hoàn tiền nếu nó hoạt động không hiệu quả. Thêm nữa, bạn có thể cung cấp thêm sản phẩm/dịch vụ miễn phí mà khách hàng có thể sử dụng thậm chí là khi họ trả lại sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã mua từ bạn và bạn hoàn lại toàn bộ tiền cho họ.
Rất nhiều công ty sử dụng cách tiếp cận “không rủi ro” để bán sản phẩm/dịch vụ của họ. Cá nhân tôi cũng đã từng sử dụng cách tiếp cận này trong sự nghiệp của mình khi chào bán các sản phẩm/ dịch vụ giáo dục. Tôi nói: “Hãy sử dụng thử sản phẩm/dịch vụ của tôi trong vòng 30, 60 hoặc 90 ngày, và nếu anh/chị cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì, anh/chị có thể trả lại tôi và tôi cam kết sẽ hoàn lại toàn bộ tiền cho anh/chị.”
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự có khả năng mang lại những kết quả và lợi ích mà bạn cam kết, bạn có thể hoàn toàn tự tin để đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng hoặc đề nghị sẽ hoàn lại toàn bộ tiền nếu khách hàng muốn trả lại sản phẩm vì bất cứ lý do gì.
Nordstrom, một trong số những chuỗi cửa hàng thành công nhất ở Mĩ, cung cấp bảo hiểm nhân thọ trong tất cả mọi sản phẩm mà bạn mua từ bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống. Điều này buộc công ty phải cung cấp những sản phẩm/dịch vụ thực sự chất lượng. Mọi người có thể hoàn toàn tự tin khi mua sản phẩm/dịch vụ của Nordstrom bởi họ sẽ được hoàn tiền nếu vì bất cứ lý do gì, sản phẩm/dịch vụ đó khiến họ không hài lòng.
Khi nào thì nên phản hồi lại những lý do phản đối
Có bốn thời điểm cụ thể thích hợp để xử lý những sự phản đối. Thời điểm đầu tiên là ngay lập tức. Có một số phản đối mà bạn nên phản bác lại ngay khi có thể. Điều này đặc biệt đúng khi sự toàn vẹn hoặc chất lượng của sản phẩm bị khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi.
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói những điều kiểu như: “Tôi thấy mọi người nói rằng sản phẩm mà anh bán sẽ hỏng ngay sau khi hết hạn bảo hành,” bạn cần phải ghi nhận câu hỏi này ngay lập tức. Nếu khách hàng tin rằng câu chuyện mà họ được nghe về sản phẩm của bạn là đúng, bạn sẽ không thể bắt đầu bài chào bán của mình. Bạn có thể nói: “Về nguyên tắc, chúng tôi sẽ bảo hành cho anh trong vòng 90 ngày, nhưng nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ này, chúng tôi sẽ sửa chữa hoặc thay thế chúng cho anh.”
Khi khách hàng có sự phản đối, cho dù là có nói ra hay không thì nó sẽ nằm trong tâm trí họ giống như một chướng ngại vật. Họ sẽ nghĩ về nó và không còn tập trung vào bài chào bán của bạn nữa.
Thời điểm thứ hai để phản hồi lại một sự phản đối là trong suốt thời gian diễn ra bài chào bán, khi sự phản đối xuất hiện một cách tự nhiên hoặc khi bạn gợi cho nó xuất hiện. Nếu bạn đã suy nghĩ cẩn thận về tất cả những sự phản đối mà có thể bạn sẽ gặp phải và chuẩn bị những câu trả lời tốt cho chúng, bạn sẽ có đủ khả năng để phản hồi lại một cách trôi chảy và chuyên nghiệp.
Thời điểm thứ ba để phản hồi lại một sự phản đối là sau đó. Luôn luôn trì hoãn một sự phản đối, đặc biệt là những phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, cho đến khi bạn có thể trả lời. Giá cả không phù hợp sẽ giết chết giao dịch. Nói một cách khác, nếu chủ đề về giá cả xuất hiện và bạn bắt đầu thảo luận về giá cả trước khi tạo được ra trong tâm trí khách hàng một giá trị hợp lý của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, vấn đề về giá cả sẽ trở thành một chướng ngại vật trong tâm trí khách hàng. Họ sẽ suy nghĩ nhiều về giá cả đến mức không thực sự lắng nghe bạn và chú ý đến những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể cung cấp.
Thường thì khách hàng sẽ bắt đầu bằng cách nói rằng: “Sản phẩm của anh có giá bao nhiêu?” Thay vì đưa ra giá cả, bạn có thể trả lời như sau: “Đây là một câu hỏi hay, tôi sẽ trả lời trong vòng một vài phút tới, và tôi nghĩ anh sẽ thấy rất vui khi nghe đến giá thật của sản phẩm. Tôi có thể tiếp tục những gì mình đang nói và sau đó trả lời anh về giá của sản phẩm không?” Gần như luôn luôn, khách hàng sẽ nói được thôi và đồng ý để bạn tiếp tục bài thuyết trình của mình.
Nếu bạn nhận được câu hỏi về giá cả thậm chí trước khi bạn có cơ hội để thảo luận và giải thích về giá trị và những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại, và giá cả sản phẩm của bạn không cố định mà phụ thuộc vào việc khách hàng sẽ mua gì, bạn phải nỗ lực hết sức có thể để né tránh hoặc đặt câu hỏi về giá cả sang một bên. Nhưng nếu khách hàng khăng khăng muốn biết giá của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn có thể nói một điều gì đó kiểu như: “Tôi chẳng có chút ý tưởng nào cả. Tôi thậm chí còn không biết liệu đây có phải là một sản phẩm/dịch vụ phù hợp với anh/chị không. Nhưng nếu tôi có thể hỏi anh/chị một vài câu và chỉ cho anh/chị thấy chúng tôi có những gì, tôi có thể đưa ra cho anh/chị một mức giá phù hợp, chính xác đến từng đô la. Như thế có được không ạ?”
Thời điểm thứ tư để xử lý một sự phản đối là không bao giờ. Rất nhiều lý do phản đối, đặc biệt là khi chúng xuất hiện ngay từ lúc bắt đầu cuộc trò chuyện để bạn bán hàng, chỉ đơn thuần là một phản ứng không suy nghĩ và không cần thiết phải trả lời hoặc phản hồi lại.
Khi một khách hàng tiềm năng nói những điều kiểu như: “Tôi biết chắc là mấy thứ này rất đắt tiền và có lẽ tôi chẳng có đủ tiền để mua,” bạn có thể làm một việc đơn giản là mỉm cười, gật đầu, ghi nhận băn khoăn của khách hàng, và bắt đầu bài thuyết trình của mình. Bạn chẳng cần phải phản hồi lại băn khoăn đó. Hãy nhớ quy tắc bạn đã học trong chương 8 – sự chuẩn bị một cách kỹ càng làm giảm thiểu khả năng thất bại của bài chào bán. Những người bán hàng được trả lương cao nhất suy nghĩ thấu đáo và xác định những kiểu phản đối mà họ có thể sẽ gặp phải rồi chuẩn bị kỹ càng để phản hồi lại những lý do phản đối đó vào thời điểm hợp lý. Bạn cũng nên làm vậy.
Phương pháp cú đánh phủ đầu
Sử dụng phương pháp cú đánh phủ đầu để xử lý những kiểu phản đối chung. Hãy đoán biết trước sự phản đối, phải biết rằng khách hàng không sớm thì muộn cũng sẽ đưa nó ra. Bạn hãy tự đưa lý do phản đối đó ra trước khi khách hàng nhắc đến. Sau đó, trả lời một cách rõ ràng và thẳng thắn để loại nó ra khỏi đường đi của bạn.
Chúng tôi đã dạy phương pháp cú đánh phủ đầu này cho lực lượng bán hàng trong một công ty viễn thông. Sản phẩm của công ty này đắt nhất thị trường. Các đối thủ cạnh tranh nhấn mạnh vào yếu tố so sánh giá cả trong tất cả các chiến dịch quảng cáo trên báo của mình, đủ để gần như tất cả mọi khách hàng tiềm năng đều biết được rằng những anh chàng nhân viên kinh doanh đến từ công ty này sẽ chào bán một sản phẩm rất đắt.
Lực lượng bán hàng cảm thấy rất chán nản. Họ bị từ chối ngay từ lần đầu liên hệ với khách hàng. Khi họ gặp khách hàng, người đó gần như ngay lập tức nói: “Tôi biết là sản phẩm của anh là sản phẩm đắt nhất thị trường, và tôi không thể mua chúng. Nếu có nhu cầu, tôi sẽ mua chúng từ đối thủ cạnh tranh của anh, bởi tôi biết chắc là giá mà họ đưa ra rẻ hơn nhiều so với mức giá anh đang chào bán.”
Chúng tôi đã dạy “cú đánh phủ đầu” theo cách này: Khi người bán hàng gặp khách hàng tiềm năng của mình lần đầu tiên, họ sẽ nói: “Cám ơn vì anh/chị đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết rằng anh/chị rất bận, và trước khi chúng ta bắt đầu, tôi muốn nói với anh/chị một số điều. Chúng tôi có sản phẩm viễn thông đắt nhất trên thị trường ngày nay. Sản phẩm của chúng tôi đắt hơn so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh khoảng 12%. Và sự thật là có hàng nghìn công ty, giống như công ty của anh, đã mua hệ thống của chúng tôi mỗi ngày, trên khắp đất nước, mặc dù họ biết rằng sản phẩm của chúng tôi đắt hơn nhiều. Anh/chị có muốn biết lý do tại sao không?”
Gần như trong tất cả các trường hợp, khi được hỏi câu hỏi này, khách hàng sẽ nói: “Ồ, được thôi, thế tại sao sản phẩm của anh lại đắt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhiều đến thế?”
Người bán hàng sau đó sẽ nói: “Đó chính xác là những gì tôi sẽ giải thích với anh trong mấy phút tiếp theo. Tôi nghĩ là anh/chị sẽ nhận ra rằng sẽ tốt hơn nếu anh/chị trả nhiều tiền hơn để mua sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, với tất cả những dịch vụ đi kèm mà anh/chị sẽ nhận được, thay vì mua những sản phẩm rẻ hơn của những người khác.”
Được trang bị phản hồi này, lực lượng bán hàng trở lại với công việc của mình. Trong một thị trường vốn đang đi xuống, doanh số của họ tăng vọt lên 32% trong tháng tiếp theo. Không chỉ thế, một trong số những nữ nhân viên bán hàng của họ, người đã không thể bán nổi một sản phẩm nào trong suốt hai tháng trời và đã nghĩ đến việc từ bỏ, gặp gỡ khách hàng vào ngày thứ sáu của tuần trước và ngay lập tức hoàn tất được giao dịch vào 10 giờ sáng thứ hai tuần sau đó. Cô ấy đã ra về với một tấm phiếu chi trị giá 22.000 đô la và vô cùng phấn khởi.
Gỡ bỏ chướng ngại vật tinh thần
Mỗi khách hàng tiềm năng đều có những mối quan tâm hoặc sự phản đối then chốt mà bạn cần gợi ra khỏi tâm trí anh ấy/cô ấy và đặt nó lên bàn để có thể xử lý chúng. Sự tồn tại của việc phản đối trong tâm trí khách hàng sẽ khiến cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trở nên không hoàn chỉnh. Bạn cần phải khuyến khích khách hàng nói ra bất cứ lý do phản đối nào xuất hiện trong tâm trí họ bằng cách khen ngợi họ và khiến họ có cảm giác tốt đẹp về việc đưa ra lý do phản đối ngay từ đầu.
Con người sợ phải đương đầu với những người khác, vì bất cứ lý do gì. Có thể sẽ có những khách hàng rất quyết đoán và xông xáo, nhưng nhìn chung, khách hàng sẽ không muốn phải tranh luận với bạn. Họ muốn hòa hợp. Bạn càng khiến cho cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trở nên dễ chịu và thoải mái bao nhiêu, khả năng khách hàng chia sẻ với bạn những lý do có thể ngăn cản họ ra quyết định mua hàng sẽ càng cao bấy nhiêu.
Hãy lắng nghe trọn vẹn những lý do phản đối – hãy kiên nhẫn. Thậm chí nếu đã từng nghe sự phản đối này rất nhiều lần trong quá khứ, bạn vẫn nên ngả người, gật đầu, mỉm cười, phát huy tất cả những kỹ năng lắng nghe của mình, và hành động như thể bạn chưa bao giờ được nghe kiểu phản đối này một lần nào trước đây.
Hãy nhớ, nếu bạn tập trung lắng nghe mà không cắt ngang lời người đối diện, dừng lại trước khi phản hồi, đặt câu hỏi để làm rõ ý kiến của khách hàng tiềm năng, lặp lại những thông tin mà khách hàng vừa truyền đạt bằng ngôn ngữ của chính bạn, bạn tiếp tục tạo dựng lòng tin ở khách hàng, thậm chí mặc dù anh ấy/cô ấy đang phản đối lời chào hàng của bạn theo một cách nào đó.
Học những từ đúng
Có một vài cách kết hợp từ mà bạn cần sử dụng để đáp lại các kiểu phản đối một cách hiệu quả trong các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Câu trả lời đơn giản nhất trong số tất cả các câu trả lời, khi bạn nhận được sự phản đối, là hỏi khách hàng của bạn câu hỏi: “Ý của anh là gì?” hoặc “Chính xác thì ý anh/chị là gì?”
Đây là một phản hồi có nhiều công dụng với gần như tất cả những điều khách hàng nói, đặc biệt là trong trường hợp đó là sự phản đối hay một mối băn khoăn. Câu hỏi này luôn luôn khiến khách hàng mở rộng lời nhận xét hay quan sát mà họ vừa đưa ra, cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hoàn tất được một giao dịch.
Bạn cũng có thể nói: “Rõ ràng, anh/chị có một lý do đủ tốt để phản đối. Phiền anh chị cho tôi biết lý do này được không?” Đôi khi, khách hàng tiềm năng chẳng có một lý do nào đủ tốt để đưa ra sự phản đối đó. Nhưng khi bạn sử dụng những cụm từ này, bạn đang khen ngợi khách hàng và khuyến khích họ mở rộng quy trình suy nghĩ của mình. Việc này cung cấp cho bạn thêm nhiều thông tin hơn để bạn có thể tiến tới hoàn tất giao dịch.
Đáp lại sự phản đối bằng những câu hỏi
Luôn luôn phản hồi trước sự phản đối bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời. Hãy nhớ, người đặt câu hỏi nắm quyền kiểm soát. Nếu khách hàng hỏi bạn một câu, và bạn bắt đầu trả lời nó, khách hàng giờ đây sẽ kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Bạn trở thành một con rối và khách hàng trở thành nghệ sĩ múa rối. Bạn đang nhảy múa bằng lời nói với khách hàng.
Làm thế nào để bạn có thể xử lý tình huống này? Đơn giản thôi. Khi khách hàng hỏi bạn một câu, hãy trả lời: “Đó là một câu hỏi rất hay! Phiền anh cho tôi hỏi một vài câu trước khi trả lời câu hỏi đó.” Sau đó bạn tiếp tục câu chuyện của mình và hỏi khách hàng những câu hỏi của chính bạn, và sau đó là một câu hỏi bổ sung và lại một câu hỏi bổ sung nữa. Phần lớn các khách hàng sẽ ngay lập tức quên mất rằng họ là người đầu tiên đặt câu hỏi, và bạn sẽ trở lại với vai trò là người kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng này.
Hãy buộc bản thân bạn phải chống lại những phản ứng tự phát của việc trả lời khi bạn đang được hỏi một câu hỏi. Hãy nhớ tập luyện chiến lược này trong cuộc sống cá nhân của bạn nữa. Bất cứ khi nào có ai đó hỏi bạn một câu hỏi, hãy dừng lại, mỉm cười, và sau đó hỏi lại người đó một câu hỏi, trước khi bạn trả lời.
Hãy nhớ sử dụng những sự phản đối như một cơ hội để xây dựng lòng tin. Khi bạn ngả người theo và tập trung lắng nghe một lý do phản đối, và cư xử với khách hàng cũng như với những lời mà họ nói ra bằng thái độ thật sự kính trọng, bạn xây dựng được lòng tin. Bạn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thích bạn hơn, và do vậy trở nên cởi mở hơn để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Xử lý những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả
Có một số cách thức đã được chứng minh là hiệu quả để xử lý những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, điều thường xuất hiện ở phần lớn các giao dịch. Quy tắc đầu tiên cần nhớ là bạn đừng bao giờ tranh luận với những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, đừng bao giờ cố gắng để giải thích hoặc bào chữa. Giá của sản phẩm đã được công ty của bạn cân nhắc rất kỹ lưỡng, dựa vào rất nhiều những yếu tố khác nhau. Do vậy bạn có thể tự hào về giá cả của bạn, trung thành với giá cả của bạn, và bảo vệ giá cả của bạn với thái độ dũng cảm và tự tin.
Khi khách hàng tiềm năng nói: “Giá sản phẩm của anh quá cao,” hoặc “Tôi có thể mua sản phẩm đó với giá thấp hơn ở các công ty khác,” bạn có thể trả lời bằng cách nói một trong ba điều sau:
Phản hồi 1: Tại sao anh lại nói thế? Thay vì tranh luận, công việc của bạn là tìm kiếm những lý do phía sau lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả. Vấn đề thật sự đến từ đâu? Rất thường xuyên, khách hàng đã nhìn thấy hoặc nghe đến một sản phẩm tương tự có mức giá thấp hơn. Công việc của bạn là phải khám phá ra thông tin đó.
2: Tại sao anh/chị lại cảm thấy như thế? Bất cứ khi nào bạn hỏi một người xem họ cảm thấy như thế nào về một điều gì đó hoặc tại sao họ lại cảm thấy như vậy, họ sẽ luôn phản hồi với một câu trả lời dưới một dạng thức nào đó. Đây là một câu hỏi tốt để đặt ra bất cứ khi nào bạn muốn kiểm soát bất cứ một cuộc trò chuyện nào.
Phản hồi 3: Giá cả có phải là vấn đề duy nhất mà anh/chị quan tâm không? Đặc biệt là khi khách hàng yêu cầu được biết giá của sản phẩm mà bạn đang giới thiệu trước cả khi bạn có một cơ hội để xác định chính xác nhu cầu của họ và thực hiện một bài chào bán thông minh, bạn phải đặt giá cả vào đúng vị trí của nó. Khi bạn đặt câu hỏi này ra cho một khách hàng, câu trả lời mà bạn chờ đợi sẽ là “không”.
Bạn có thể nói: “Thưa ngài Tiềm năng, tôi biết giá cả rất quan trọng với ngài. Chúng ta có thể nói về vấn đề này sau vài phút nữa được không?”
Đôi khi khách hàng sẽ nói: “Không, hãy cho tôi biết giá của sản phẩm, rồi tôi sẽ nói cho anh biết tôi có quan tâm đến nó hay không.”
Nhưng, như đã nói ở phần trước, việc đưa ra giá cả không đúng thời điểm sẽ giết chết giao dịch. Nếu giá cả mang tính tùy biến, phụ thuộc vào những gì khách hàng mua, và bạn đưa ra một mức giá dự tính ngay khi bắt đầu cuộc chào bán, bạn sẽ giết chết giao dịch. Khách hàng sẽ trở nên bị ám ảnh bởi mức giá và sẽ chẳng có giá trị nào để bù đắp hay biện minh cho nó, đơn giản là vì bạn chưa hề thực hiện bài chào bán của mình.
Trong trường hợp khách hàng cứ khăng khăng đòi biết giá cả, bạn có thể hỏi: “Thưa ngài tiềm năng, tôi biết là giá cả rất quan trọng, nhưng hãy để tôi làm rõ một chút. Liệu giá cả có quan trọng hơn chất lượng của sản phẩm, dịch vụ lắp đặt, dịch vụ bảo đảm và bảo hành đi cùng sản phẩm, và những dịch vụ khác mà chúng tôi cung cấp cho anh? Liệu với anh giá cả có quan trọng hơn tất cả những yếu tố kia không?”
Lúc này, khách hàng sẽ thường nói: “Đúng, những yếu tố kia cũng quan trọng đối với tôi như giá cả vậy.” sau đó bạn có thể nói: “Điều đó thật tuyệt, tôi sẽ nói cho anh biết giá của sản phẩm, nhưng liệu tôi có thể hỏi anh một vài câu hỏi trước được không?” Sau đó, bạn ngay lập tức đưa ra một câu hỏi, và nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện.
Dưới đây là một số ví dụ khác về những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả mà bạn có thể nghe từ khách hàng tiềm năng và cách để phản hồi với một câu hỏi của chính bạn.
Khách hàng tiềm năng: Cái giá đó cao hơn cái giá mà tôi sẵn sàng chi trả.
Bạn: Chính xác là nó cao hơn bao nhiêu ạ?
Đây là một câu hỏi quan trọng để bạn đặt ra và chờ đợi câu trả lời từ khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn có giá 1.200 đô la và khách hàng chỉ muốn trả 1.000 đô la, khoảng cách đó không quá xa. Bạn có thể tìm một cách để xử lý vấn đề này. Nhưng nếu sản phẩm của bạn có giá 1.200 đô la mà khách hàng của bạn lại chỉ muốn trả 500 đô la, khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế quá rộng để bạn có thể bước qua.
Khách hàng tiềm năng 1: Giá của nó quá đắt.
Bạn: “Quá đắt” ở đây là bao nhiêu?
Khách hàng tiềm năng 2: Anh có thể giảm giá xuống không?
Bạn: Tất nhiên rồi. Anh muốn bỏ tính năng, dịch vụ gì đi để có được giá thấp hơn nào?
Cả hai câu hỏi này đều sẽ khiến khách hàng cảm thấy hơi sốc một chút. Bạn buộc khách hàng phải suy nghĩ, theo một hướng tích cực, điều này thường khiến mối quan tâm về giá cả bị giảm đáng kể và biến mất.
Phương pháp cảm thấy, đã cảm thấy và đã nhận ra
Phương pháp “cảm thấy, đã cảm thấy và đã nhận ra” là một trong số những phương pháp cũ nhất để xử lý những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, nhưng nó vẫn là một trong số những phương pháp hiệu quả nhất. Khi một khách hàng tiềm năng nói điều gì đó kiểu như: “Nó có vẻ rất đắt,” bạn có thể đáp lại bằng cách nói:
“Tôi hiểu chính xác cảm giác của anh.”
“Những người khác cũng đã cảm thấy như thế khi lần đầu tiên nghe thấy giá của sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.”
“Và đây là những gì họ đã nhận thấy khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi.”
Sau đó bạn đưa ra một lý do đủ logic để giải thích tại sao những giá trị và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng còn lớn hơn nhiều so với mức giá mà bạn đưa ra. Chẳng hạn như: “Tôi hiểu anh cảm thấy thế nào. Những người khác cũng cảm thấy như thế khi lần đầu nghe đến giá cả của sản phẩm mà chúng tôi đang cung cấp. Nhưng đây là những gì mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng nó. Họ thấy rằng nó sẽ tự trả chi phí chỉ trong vòng 60 ngày đầu tiên và trở thành một giao dịch tốt hơn hẳn so với sản phẩm có giá thấp hơn mà đối thủ cạnh tranh của chúng tôi đang chào bán.”
Bạn thậm chí có thể sử dụng một giai thoại hoặc câu chuyện về một khách hàng khác, người cũng lo lắng về vấn đề giá cả nhưng sau đó đã mua sản phẩm của bạn và phản hồi lại với bạn rằng công ty đã rất vui với quyết định mua hàng đó bởi những kết quả và lợi ích ngoài sức tưởng tượng mà nó mang lại cho họ.
Xử lý vấn đề giá cả qua điện thoại
Vài năm trước, tôi bắt đầu bán một sản phẩm mới ở ngay giữa tâm điểm của thời kỳ suy thoái. Công việc kinh doanh thật tồi tệ. Dòng tiền lao dốc. Các công ty thi nhau cắt giảm chi phí. Ngân sách cũng bị giảm bớt. Tôi được nghe tất tật mọi lý do để không mua hàng mà một vị khách hàng đầy sáng tạo có thể nghĩ ra khi tôi gọi cho hết vị khách hàng tiềm năng này đến vị khách hàng tiềm năng khác trong nỗ lực nhằm có được những cuộc hẹn.
Sản phẩm của tôi có chất lượng hoàn hảo, giá cả hợp lý và dịch vụ bảo hành vô điều kiện. Nó đã tự chứng minh được rằng những kết quả mà nó mang lại tốt hơn rất nhiều so với số tiền mà người ta phải bỏ ra để mua nó. Tôi biết rằng chỉ cần tôi có thể ngồi đối diện với một vị khách hàng tiềm năng và chỉ cho anh ấy thấy những lợi ích, ưu điểm và chế độ bảo hành sản phẩm, tôi có thể hoàn tất được giao dịch trong gần như tất cả mọi tình huống.
Nhưng vấn đề của tôi là tôi không thể nào vượt qua được các cuộc điện thoại chào bán. Khi liên hệ với một khách hàng tiềm năng, tôi giới thiệu bản thân và nói: “Xin chào, tôi là Brian Tracy, và tôi cùng với bộ phận nghiên cứu phát triển…” trước khi tôi có thể nói thêm bất cứ một từ nào, khách hàng cắt ngang lời tôi và hỏi: “Nó có giá bao nhiêu?”
Lúc đầu, tôi sẽ xoa dịu khách hàng tiềm năng của mình bằng cách nói: “Ồ, chỉ có 295 đô la một người thôi thưa ngài.”
Khi ấy, khách hàng tiềm năng sẽ nói: “Tôi không đủ tiền để mua đâu.” Rồi dập máy.
Giờ thì tôi biết là nếu nói giá qua điện thoại, tôi sẽ giết chết cơ hội bán hàng của mình. Tôi sẽ không bao giờ được gặp khách hàng. Và có được cuộc gặp gỡ trực tiếp đầu tiên chính là chìa khóa để tôi đạt được thành công trong việc kinh doanh sản phẩm này. Do vậy tôi đã nghĩ ra một cách để trả lời câu hỏi “Nó có giá bao nhiêu” qua điện thoại.
Lần sau khi khách hàng hỏi: “Nó có giá bao nhiêu?”, tôi ngay lập tức trả lời: “Đó là phần tốt nhất! Nếu nó không thực sự phù hợp với anh, anh sẽ chẳng mất một đồng nào cả!”
Câu khẳng định này ngay lập tức khiến khách hàng tiềm năng chú ý đến cuộc trò chuyện của chúng tôi hơn. Anh ấy sẽ nói những câu kiểu như: “Cái gì cơ? Ý anh là gì?”
Sau đó tôi sẽ nói: “Ngài Tiềm năng, cho dù tôi có gọi cho anh để giới thiệu cái gì đi chăng nữa, nếu anh không thấy nó thực sự phù hợp với mình thì không đời nào anh mua nó, phải không?”
Vị khách hàng tiềm năng sẽ trả lời: “Tất nhiên là như thế rồi!”
Và tôi sẽ nói: “Đúng rồi, ngài Tiềm năng, nếu anh không mua nó, thì rõ ràng là anh sẽ chẳng phải trả một xu nào rồi.”
Vị khách hàng tiềm năng sẽ dừng lại vài giây và sau đó nói: “Thôi được rồi, thế tóm lại thì nó là cái gì nào?”
Và tôi nói: “Đó chính xác là những gì tôi muốn nói với anh, và tôi chỉ cần 10 phút của anh thôi. Tôi có một số thứ muốn cho anh xem, và sau đó anh có thể tự đưa ra những đánh giá của riêng mình.” Sau đó, tôi sắp xếp một cuộc gặp gỡ trực tiếp với vị khách hàng tiềm năng, cuộc gặp mà ở đó tôi có thể đưa ra những câu hỏi và thực hiện một bài chào bán thông minh.
Loại bỏ những hiểu biết không rõ ràng
Trong bán hàng, người bạn tốt nhất của bạn là sự rõ ràng. Kẻ thù lớn nhất của bạn là việc khách hàng không hiểu rõ tại sao việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn với mức giá mà bạn đưa ra lại là một lựa chọn tốt nhất của họ. Phần lớn những sự phản đối xuất phát từ những hiểu biết không rõ ràng.
Nếu bạn chưa hỏi đủ những câu hỏi cần thiết hay thực hiện một bài chào bán hiệu quả, khách hàng sẽ không thể hiểu rõ được vấn đề mà sản phẩm của bạn sẽ giải quyết. Bởi vì họ không hiểu được sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ là một giải pháp lý tưởng cho vấn đề của họ bằng cách nào, họ sẽ không có động lực để mua nó. Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy là giá cả, không phải những lợi ích.
Khách hàng của bạn cần phải hiểu rõ rằng sản phẩm mà bạn đang chào bán có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ. Hãy nhớ, nhu cầu kích thích hành vi mua hàng. Nếu bạn không chạm được tới nhu cầu thật sự mà khách hàng tiềm năng đang có, khách hàng sẽ không có cảm giác gì với sản phẩm/dịch vụ của bạn và do vậy không có đủ khả năng ra quyết định mua hàng.
Lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán có thể không rõ ràng. Khách hàng phải cảm thấy là những lợi ích mà họ sẽ nhận được vượt xa giá bán của sản phẩm. Nếu không thấy rõ điều đó, họ không thể ra quyết định mua hàng được.
Xác nhận về sự độc đáo của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp có thể không rõ ràng với khách hàng tiềm năng. Xác nhận về sự độc đáo chính là một trong số những lợi thế hay ưu điểm mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp có thể khiến nó trở nên khác biệt và ưu việt hơn so với những gì đối thủ cạnh tranh đang chào bán. Đầu tiên bạn phải biết rõ sự độc đáo của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp là gì, và sau đó bạn phải đảm bảo rằng khách hàng cũng hiểu rõ điều đó.
Rất có thể khách hàng tiềm năng sẽ không nhất thiết phải hành động ngay. Người đó không thấy có lý do gì để phải hành động ngay cả. Hãy nhớ: “Không cấp thiết, không giao dịch!” Thậm chí là nếu người đó thích những gì mà bạn đang bán và cách bạn mô tả sản phẩm/dịch vụ của mình, nếu họ tin rằng họ có thể mua nó vào tuần sau, tháng sau hoặc năm sau mà vẫn có được sản phẩm/dịch vụ đó với giá đó, họ sẽ chần chừ trong việc ra quyết định. Hoặc, đơn giản là để tránh những căng thẳng sẽ xuất hiện trong việc ra quyết định mua hàng, họ nói với bạn rằng họ muốn được nghĩ về nó một chút trước khi ra quyết định.
Đó là lý do tại sao bạn luôn luôn cần có một “thanh đẩy” trong tay; điều gì đó mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng giống như một phần thưởng để khiến anh ấy/cô ấy ra quyết định mua hàng ngay hôm nay.
Làm theo công thức
Công thức để trả lời những sự phản đối rất đơn giản: Trả lời sự phản đối một cách lịch sự và chuyên nghiệp, cung cấp bằng chứng dưới dạng thư xác nhận hoặc một cái gì đó từ tài liệu bán hàng của bạn, đề nghị khách hàng tiềm năng xác nhận rằng bằng chứng đó đã trả lời được câu hỏi hay mối quan tâm của anh ấy, và sau đó tiếp tục với bài chào bán của bạn.
Hãy nhớ, lý do phản đối là những bậc thang trong chiếc thang đưa bạn đến với thành công trong công việc bán hàng. Khách hàng tiềm năng càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp bao nhiêu thì họ sẽ càng đưa ra nhiều lý do phản đối bấy nhiêu. Đó là một dấu hiệu tốt. Khi bạn nghe thấy một lý do phản đối, bạn nên thể hiện sự biết ơn và sau đó biến lý do phản đối thành lý do để mua hàng.
Luyện tập môn võ Nhu thuật (jujutsu)(2) lý do phản đối. Nhu thuật dịch thẳng từ tiếng Nhật ra có nghĩa là “nghệ thuật lịch thiệp” hay “công cụ linh động”. Nó là một môn võ thuật được phát triển để chiến đấu với kẻ thù hùng mạnh bằng cách sử dụng năng lượng của kẻ tấn công thay vì chống lại nó.
Để làm chủ nhu thuật sự phản đối, hãy làm theo cách sau:
Đừng sử dụng bất cứ một cụm từ mang ý nghĩa phản đối nào, đặc biệt là trong phần mở đầu của cuộc trò chuyện.
Lường trước và xác định những lý do phản đối với vai trò của khách hàng tiềm năng. Nếu họ sử dụng chúng chỉ để tranh cãi, họ sẽ ngừng cảnh giác.
Xen kẽ câu trả lời cho những lý do phản đối thường gặp trong bài chào bán của bạn. Lý tưởng nhất là bỏ qua tất cả những lý do phản đối bất cứ khi nào có thể và tiến thẳng đến việc hoàn tất giao dịch.
– MT
BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG
Dưới đây là một số bài tập để giúp bạn trả lời những sự phản đối trong tương lai một cách hiệu quả hơn:
Ba lý do phản đối thường gặp nhất mà bạn nhận được trong lần đầu liên hệ với khách hàng tiềm năng là gì?
Hoàn thành câu sau: “Tôi có thể bán hàng cho tất cả mọi người mà tôi nói chuyện với nếu người đó không nói…”
Ba lý do phản đối nhằm mục đích không mua sản phẩm/ dịch vụ được chào bán thường gặp nhất mà bạn nhận được ở cuối mỗi cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là gì?
Ba cách để bạn có thể xử lý những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, đặc biệt là khi khách hàng nói rằng giá sản phẩm/dịch vụ của bạn quá cao là gì?
Ba câu khẳng định có tác dụng mạnh nhất mà bạn sử dụng để vô hiệu hóa những lý do phản đối trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng của bạn là gì?
Ba việc bạn có thể làm để khuyến khích khách hàng đưa ra lý do phản đối và bộc lộ bất cứ nỗi lo lắng nào mà họ có thể có về việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?
Trình bày ba ví dụ của việc “hiểu không rõ ràng” mà khách hàng có thể có, những điều khiến họ chậm trễ trong việc ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn chào bán khi bạn kết thúc bài chào bán của mình.
Cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay lập tức sau những gì đã học từ chương này, bạn sẽ làm gì?
Nền giáo dục chính thống sẽ giúp bạn kiếm sống; việc tự giáo dục giúp bạn kiến tạo tương lai.
– Jim Rohn(1)
VIỆC KHÁCH HÀNG phản đối là một phần bình thường, tự nhiên và không thể tránh khỏi của bất cứ quy trình bán hàng nào. Tuy nhiên, rất nhiều người bán hàng đã trở nên chán nản và mất hết nhuệ khí khi khách hàng bắt đầu phản đối lời chào hàng của họ vì những lý do kiểu như giá mà họ đưa ra quá cao, đối thủ cạnh tranh của họ có chính sách tốt hơn và những lý do khác.
Thực tế là khách hàng ngày nay bị tấn công tới tấp bởi hàng trăm, thậm chí là hàng nghìn thông tin quảng cáo mỗi ngày. Kết quả là, họ luôn đa nghi, ngờ vực và hết sức cẩn thận với tiền bạc và thời gian của mình.
Cho dù bạn có bán gì đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ có những câu hỏi và mối quan tâm mà bạn cần phải giải quyết trước khi có thể tiến đến một giao dịch. Khả năng giải quyết những câu hỏi và những mối quan tâm này chính là kỹ năng cơ bản nhưng có vai trò đặc biệt đối với thành công trong kinh doanh của bạn.
Quy tắc: Sẽ chẳng có giao dịch nào được thực hiện mà không có sự phản đối.
Bạn cần luôn nhớ ba điều: Đầu tiên, việc khách hàng tiềm năng phản đối là một dấu hiệu tốt thể hiện sự quan tâm của họ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu khách hàng ngồi đó một cách thụ động, không hỏi bất cứ một câu hỏi nào và cũng chẳng tham gia vào cuộc trò chuyện bán hàng, đó là dấu hiệu cho thấy khách hàng không thực sự quan tâm đến những gì bạn đang nói.
Thứ hai, việc phản đối là dấu hiệu chỉ ra rằng bạn đã chạm đến được dây thần kinh cảm xúc của khách hàng tiềm năng. Và chỉ khi khách hàng tiềm năng thực sự chú ý tới bài chào bán sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì bạn mới có cơ hội thực hiện giao dịch, dù là kiểu giao dịch nào đi chăng nữa.
Thứ ba, những giao dịch thành công gặp phải lý do phản đối nhiều gấp hai lần những giao dịch không thành công. Hàng ngàn cuộc trò chuyện để bán hàng đã được ghi hình lại. Những gì chúng tôi đã quan sát được là khách hàng, những người cuối cùng sẽ mua sản phẩn, phản đối nhiều hơn những người không hề mua sản phẩm rất nhiều.
Khi bạn đi câu cá và bạn quăng dây, bạn hi vọng sẽ có một chú cá cắn câu. Bạn ngồi chờ đợi và hi vọng cần câu sẽ bị giật mạnh, một dấu hiệu cho thấy một chú cá đã quan tâm đến miếng mồi của bạn. Không có cú giật mạnh và sự quẫy đạp chống đối đó, bạn sẽ chẳng bao giờ có cơ hội để câu được bất cứ một chú cá nào.
Cũng như vậy, khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu phản đối và hỏi bạn những câu hỏi về lời chào bán sản phẩm/dịch vụ của bạn, việc này cũng giống như khi cần câu của bạn bị giật mạnh. Nó đồng nghĩa với việc khách hàng bắt đầu quan tâm. Nó đồng nghĩa với việc khách hàng bắt đầu di chuyển từ vị trí của một người đang đa nghi và trung lập sang vị trí của một người quan tâm và tò mò. Đó là một dấu hiệu tốt.
Một trong số những quy tắc có sức mạnh lớn nhất mà bạn có thể sử dụng để xác định và vượt qua lý do phản đối, đó là quy tắc sáu. Quy tắc sáu khẳng định rằng số phản đối của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, cho dù nó có là gì đi chăng nữa, sẽ không nhiều hơn sáu.
Sáu lý do phản đối, hoặc ít hơn, khi áp dụng vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ khác rất nhiều so với khi áp dụng vào những sản phẩm/dịch vụ khác. Những phản đối này sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: bản thân sản phẩm/dịch vụ của bạn, giá cả của bạn và giá cả của những sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh, những lời chào hàng của đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của vị khách hàng cụ thể mà bạn đang nói chuyện, tình hình chính trị, tài chính của khách hàng, và tình hình thị trường ở thời điểm hiện tại.
Khi đi bán hàng và gặp gỡ khách hàng, bạn sẽ ngạc nhiên trước số lượng phản đối mà họ đưa ra và cũng là lý do họ không mua hàng. Khách hàng có thể sẽ là những người sáng tạo đến khó tin. Họ có thể nghĩ đến những phản đối mà bạn thậm chí không thể tưởng tượng ra nổi, hàng tá những lý do, thậm chí là hàng trăm. Nhưng chúng sẽ luôn luôn được xếp vào sáu loại phản đối chính.
Làm thế nào để bạn có thể xác định được sáu loại phản đối chính dành cho sản phẩm/dịch vụ của mình? Bạn bắt đầu bằng cách hỏi bản thân câu hỏi: “Chúng tôi có thể bán hàng cho tất cả những khách hàng thật sự tiềm năng nếu họ không nói…”
Đây là một bài tập hoàn thành câu mà bạn có thể làm một mình hoặc với cả đội bán hàng của bạn. Đây là một công cụ đầy sức mạnh có thể được sử dụng bởi cả những công ty lớn và nhỏ. Đôi khi nó được gọi là “bài tập hoàn thành câu”. Khi tôi tư vấn cho những công ty muốn giới thiệu sản phẩm mới và cần một bài chào bán, đây là một trong số những bài tập đầu tiên mà chúng tôi làm, bất cứ lúc nào.
Lập một danh sách tất cả những ý kiến phản đối mà bạn nhận được trong một tuần hoặc một tháng, và sau đó chia chúng thành sáu mục có logic. Chúng sẽ thường xoay quanh vấn đề giá cả sản phẩm, sự hữu ích của sản phẩm đối với khách hàng, đối thủ cạnh tranh của bạn, những ảnh hưởng hoặc kết quả tiềm năng, tình hình thị trường hiện tại và các yếu tố khác.
“Tại sao khách hàng tiềm năng của chúng ta không mua sản phẩm của chúng ta?” Đây là câu hỏi mấu chốt giúp bạn xác định những kiểu phản đối quan trọng nhất. Đôi khi, chỉ bằng cách xác định và loại trừ một lý do phản đối chính, bạn có thể nhân đôi hoặc nhân ba doanh số của mình.
Lý do cơ bản để mọi người không mua một sản phẩm/dịch vụ là vì họ không tin rằng sản phẩm đó có thể mang lại những kết quả hay lợi ích mà họ mong muốn với giá cả hợp lý. Để chống lại lý do phản đối ban đầu này, bạn có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mình với cam kết sẽ hoàn tiền nếu nó hoạt động không hiệu quả. Thêm nữa, bạn có thể cung cấp thêm sản phẩm/dịch vụ miễn phí mà khách hàng có thể sử dụng thậm chí là khi họ trả lại sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã mua từ bạn và bạn hoàn lại toàn bộ tiền cho họ.
Rất nhiều công ty sử dụng cách tiếp cận “không rủi ro” để bán sản phẩm/dịch vụ của họ. Cá nhân tôi cũng đã từng sử dụng cách tiếp cận này trong sự nghiệp của mình khi chào bán các sản phẩm/ dịch vụ giáo dục. Tôi nói: “Hãy sử dụng thử sản phẩm/dịch vụ của tôi trong vòng 30, 60 hoặc 90 ngày, và nếu anh/chị cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì, anh/chị có thể trả lại tôi và tôi cam kết sẽ hoàn lại toàn bộ tiền cho anh/chị.”
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự có khả năng mang lại những kết quả và lợi ích mà bạn cam kết, bạn có thể hoàn toàn tự tin để đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng hoặc đề nghị sẽ hoàn lại toàn bộ tiền nếu khách hàng muốn trả lại sản phẩm vì bất cứ lý do gì.
Nordstrom, một trong số những chuỗi cửa hàng thành công nhất ở Mĩ, cung cấp bảo hiểm nhân thọ trong tất cả mọi sản phẩm mà bạn mua từ bất kỳ cửa hàng nào thuộc hệ thống. Điều này buộc công ty phải cung cấp những sản phẩm/dịch vụ thực sự chất lượng. Mọi người có thể hoàn toàn tự tin khi mua sản phẩm/dịch vụ của Nordstrom bởi họ sẽ được hoàn tiền nếu vì bất cứ lý do gì, sản phẩm/dịch vụ đó khiến họ không hài lòng.
Có bốn thời điểm cụ thể thích hợp để xử lý những sự phản đối. Thời điểm đầu tiên là ngay lập tức. Có một số phản đối mà bạn nên phản bác lại ngay khi có thể. Điều này đặc biệt đúng khi sự toàn vẹn hoặc chất lượng của sản phẩm bị khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi.
Nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói những điều kiểu như: “Tôi thấy mọi người nói rằng sản phẩm mà anh bán sẽ hỏng ngay sau khi hết hạn bảo hành,” bạn cần phải ghi nhận câu hỏi này ngay lập tức. Nếu khách hàng tin rằng câu chuyện mà họ được nghe về sản phẩm của bạn là đúng, bạn sẽ không thể bắt đầu bài chào bán của mình. Bạn có thể nói: “Về nguyên tắc, chúng tôi sẽ bảo hành cho anh trong vòng 90 ngày, nhưng nếu anh gặp bất cứ vấn đề gì với sản phẩm/dịch vụ này, chúng tôi sẽ sửa chữa hoặc thay thế chúng cho anh.”
Khi khách hàng có sự phản đối, cho dù là có nói ra hay không thì nó sẽ nằm trong tâm trí họ giống như một chướng ngại vật. Họ sẽ nghĩ về nó và không còn tập trung vào bài chào bán của bạn nữa.
Thời điểm thứ hai để phản hồi lại một sự phản đối là trong suốt thời gian diễn ra bài chào bán, khi sự phản đối xuất hiện một cách tự nhiên hoặc khi bạn gợi cho nó xuất hiện. Nếu bạn đã suy nghĩ cẩn thận về tất cả những sự phản đối mà có thể bạn sẽ gặp phải và chuẩn bị những câu trả lời tốt cho chúng, bạn sẽ có đủ khả năng để phản hồi lại một cách trôi chảy và chuyên nghiệp.
Thời điểm thứ ba để phản hồi lại một sự phản đối là sau đó. Luôn luôn trì hoãn một sự phản đối, đặc biệt là những phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, cho đến khi bạn có thể trả lời. Giá cả không phù hợp sẽ giết chết giao dịch. Nói một cách khác, nếu chủ đề về giá cả xuất hiện và bạn bắt đầu thảo luận về giá cả trước khi tạo được ra trong tâm trí khách hàng một giá trị hợp lý của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, vấn đề về giá cả sẽ trở thành một chướng ngại vật trong tâm trí khách hàng. Họ sẽ suy nghĩ nhiều về giá cả đến mức không thực sự lắng nghe bạn và chú ý đến những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể cung cấp.
Thường thì khách hàng sẽ bắt đầu bằng cách nói rằng: “Sản phẩm của anh có giá bao nhiêu?” Thay vì đưa ra giá cả, bạn có thể trả lời như sau: “Đây là một câu hỏi hay, tôi sẽ trả lời trong vòng một vài phút tới, và tôi nghĩ anh sẽ thấy rất vui khi nghe đến giá thật của sản phẩm. Tôi có thể tiếp tục những gì mình đang nói và sau đó trả lời anh về giá của sản phẩm không?” Gần như luôn luôn, khách hàng sẽ nói được thôi và đồng ý để bạn tiếp tục bài thuyết trình của mình.
Nếu bạn nhận được câu hỏi về giá cả thậm chí trước khi bạn có cơ hội để thảo luận và giải thích về giá trị và những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem lại, và giá cả sản phẩm của bạn không cố định mà phụ thuộc vào việc khách hàng sẽ mua gì, bạn phải nỗ lực hết sức có thể để né tránh hoặc đặt câu hỏi về giá cả sang một bên. Nhưng nếu khách hàng khăng khăng muốn biết giá của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn có thể nói một điều gì đó kiểu như: “Tôi chẳng có chút ý tưởng nào cả. Tôi thậm chí còn không biết liệu đây có phải là một sản phẩm/dịch vụ phù hợp với anh/chị không. Nhưng nếu tôi có thể hỏi anh/chị một vài câu và chỉ cho anh/chị thấy chúng tôi có những gì, tôi có thể đưa ra cho anh/chị một mức giá phù hợp, chính xác đến từng đô la. Như thế có được không ạ?”
Thời điểm thứ tư để xử lý một sự phản đối là không bao giờ. Rất nhiều lý do phản đối, đặc biệt là khi chúng xuất hiện ngay từ lúc bắt đầu cuộc trò chuyện để bạn bán hàng, chỉ đơn thuần là một phản ứng không suy nghĩ và không cần thiết phải trả lời hoặc phản hồi lại.
Khi một khách hàng tiềm năng nói những điều kiểu như: “Tôi biết chắc là mấy thứ này rất đắt tiền và có lẽ tôi chẳng có đủ tiền để mua,” bạn có thể làm một việc đơn giản là mỉm cười, gật đầu, ghi nhận băn khoăn của khách hàng, và bắt đầu bài thuyết trình của mình. Bạn chẳng cần phải phản hồi lại băn khoăn đó. Hãy nhớ quy tắc bạn đã học trong chương 8 – sự chuẩn bị một cách kỹ càng làm giảm thiểu khả năng thất bại của bài chào bán. Những người bán hàng được trả lương cao nhất suy nghĩ thấu đáo và xác định những kiểu phản đối mà họ có thể sẽ gặp phải rồi chuẩn bị kỹ càng để phản hồi lại những lý do phản đối đó vào thời điểm hợp lý. Bạn cũng nên làm vậy.
Sử dụng phương pháp cú đánh phủ đầu để xử lý những kiểu phản đối chung. Hãy đoán biết trước sự phản đối, phải biết rằng khách hàng không sớm thì muộn cũng sẽ đưa nó ra. Bạn hãy tự đưa lý do phản đối đó ra trước khi khách hàng nhắc đến. Sau đó, trả lời một cách rõ ràng và thẳng thắn để loại nó ra khỏi đường đi của bạn.
Chúng tôi đã dạy phương pháp cú đánh phủ đầu này cho lực lượng bán hàng trong một công ty viễn thông. Sản phẩm của công ty này đắt nhất thị trường. Các đối thủ cạnh tranh nhấn mạnh vào yếu tố so sánh giá cả trong tất cả các chiến dịch quảng cáo trên báo của mình, đủ để gần như tất cả mọi khách hàng tiềm năng đều biết được rằng những anh chàng nhân viên kinh doanh đến từ công ty này sẽ chào bán một sản phẩm rất đắt.
Lực lượng bán hàng cảm thấy rất chán nản. Họ bị từ chối ngay từ lần đầu liên hệ với khách hàng. Khi họ gặp khách hàng, người đó gần như ngay lập tức nói: “Tôi biết là sản phẩm của anh là sản phẩm đắt nhất thị trường, và tôi không thể mua chúng. Nếu có nhu cầu, tôi sẽ mua chúng từ đối thủ cạnh tranh của anh, bởi tôi biết chắc là giá mà họ đưa ra rẻ hơn nhiều so với mức giá anh đang chào bán.”
Chúng tôi đã dạy “cú đánh phủ đầu” theo cách này: Khi người bán hàng gặp khách hàng tiềm năng của mình lần đầu tiên, họ sẽ nói: “Cám ơn vì anh/chị đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết rằng anh/chị rất bận, và trước khi chúng ta bắt đầu, tôi muốn nói với anh/chị một số điều. Chúng tôi có sản phẩm viễn thông đắt nhất trên thị trường ngày nay. Sản phẩm của chúng tôi đắt hơn so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh khoảng 12%. Và sự thật là có hàng nghìn công ty, giống như công ty của anh, đã mua hệ thống của chúng tôi mỗi ngày, trên khắp đất nước, mặc dù họ biết rằng sản phẩm của chúng tôi đắt hơn nhiều. Anh/chị có muốn biết lý do tại sao không?”
Gần như trong tất cả các trường hợp, khi được hỏi câu hỏi này, khách hàng sẽ nói: “Ồ, được thôi, thế tại sao sản phẩm của anh lại đắt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhiều đến thế?”
Người bán hàng sau đó sẽ nói: “Đó chính xác là những gì tôi sẽ giải thích với anh trong mấy phút tiếp theo. Tôi nghĩ là anh/chị sẽ nhận ra rằng sẽ tốt hơn nếu anh/chị trả nhiều tiền hơn để mua sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, với tất cả những dịch vụ đi kèm mà anh/chị sẽ nhận được, thay vì mua những sản phẩm rẻ hơn của những người khác.”
Được trang bị phản hồi này, lực lượng bán hàng trở lại với công việc của mình. Trong một thị trường vốn đang đi xuống, doanh số của họ tăng vọt lên 32% trong tháng tiếp theo. Không chỉ thế, một trong số những nữ nhân viên bán hàng của họ, người đã không thể bán nổi một sản phẩm nào trong suốt hai tháng trời và đã nghĩ đến việc từ bỏ, gặp gỡ khách hàng vào ngày thứ sáu của tuần trước và ngay lập tức hoàn tất được giao dịch vào 10 giờ sáng thứ hai tuần sau đó. Cô ấy đã ra về với một tấm phiếu chi trị giá 22.000 đô la và vô cùng phấn khởi.
Mỗi khách hàng tiềm năng đều có những mối quan tâm hoặc sự phản đối then chốt mà bạn cần gợi ra khỏi tâm trí anh ấy/cô ấy và đặt nó lên bàn để có thể xử lý chúng. Sự tồn tại của việc phản đối trong tâm trí khách hàng sẽ khiến cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trở nên không hoàn chỉnh. Bạn cần phải khuyến khích khách hàng nói ra bất cứ lý do phản đối nào xuất hiện trong tâm trí họ bằng cách khen ngợi họ và khiến họ có cảm giác tốt đẹp về việc đưa ra lý do phản đối ngay từ đầu.
Con người sợ phải đương đầu với những người khác, vì bất cứ lý do gì. Có thể sẽ có những khách hàng rất quyết đoán và xông xáo, nhưng nhìn chung, khách hàng sẽ không muốn phải tranh luận với bạn. Họ muốn hòa hợp. Bạn càng khiến cho cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trở nên dễ chịu và thoải mái bao nhiêu, khả năng khách hàng chia sẻ với bạn những lý do có thể ngăn cản họ ra quyết định mua hàng sẽ càng cao bấy nhiêu.
Hãy lắng nghe trọn vẹn những lý do phản đối – hãy kiên nhẫn. Thậm chí nếu đã từng nghe sự phản đối này rất nhiều lần trong quá khứ, bạn vẫn nên ngả người, gật đầu, mỉm cười, phát huy tất cả những kỹ năng lắng nghe của mình, và hành động như thể bạn chưa bao giờ được nghe kiểu phản đối này một lần nào trước đây.
Hãy nhớ, nếu bạn tập trung lắng nghe mà không cắt ngang lời người đối diện, dừng lại trước khi phản hồi, đặt câu hỏi để làm rõ ý kiến của khách hàng tiềm năng, lặp lại những thông tin mà khách hàng vừa truyền đạt bằng ngôn ngữ của chính bạn, bạn tiếp tục tạo dựng lòng tin ở khách hàng, thậm chí mặc dù anh ấy/cô ấy đang phản đối lời chào hàng của bạn theo một cách nào đó.
Có một vài cách kết hợp từ mà bạn cần sử dụng để đáp lại các kiểu phản đối một cách hiệu quả trong các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Câu trả lời đơn giản nhất trong số tất cả các câu trả lời, khi bạn nhận được sự phản đối, là hỏi khách hàng của bạn câu hỏi: “Ý của anh là gì?” hoặc “Chính xác thì ý anh/chị là gì?”
Đây là một phản hồi có nhiều công dụng với gần như tất cả những điều khách hàng nói, đặc biệt là trong trường hợp đó là sự phản đối hay một mối băn khoăn. Câu hỏi này luôn luôn khiến khách hàng mở rộng lời nhận xét hay quan sát mà họ vừa đưa ra, cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hoàn tất được một giao dịch.
Bạn cũng có thể nói: “Rõ ràng, anh/chị có một lý do đủ tốt để phản đối. Phiền anh chị cho tôi biết lý do này được không?” Đôi khi, khách hàng tiềm năng chẳng có một lý do nào đủ tốt để đưa ra sự phản đối đó. Nhưng khi bạn sử dụng những cụm từ này, bạn đang khen ngợi khách hàng và khuyến khích họ mở rộng quy trình suy nghĩ của mình. Việc này cung cấp cho bạn thêm nhiều thông tin hơn để bạn có thể tiến tới hoàn tất giao dịch.
Luôn luôn phản hồi trước sự phản đối bằng một câu hỏi thay vì một câu trả lời. Hãy nhớ, người đặt câu hỏi nắm quyền kiểm soát. Nếu khách hàng hỏi bạn một câu, và bạn bắt đầu trả lời nó, khách hàng giờ đây sẽ kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Bạn trở thành một con rối và khách hàng trở thành nghệ sĩ múa rối. Bạn đang nhảy múa bằng lời nói với khách hàng.
Làm thế nào để bạn có thể xử lý tình huống này? Đơn giản thôi. Khi khách hàng hỏi bạn một câu, hãy trả lời: “Đó là một câu hỏi rất hay! Phiền anh cho tôi hỏi một vài câu trước khi trả lời câu hỏi đó.” Sau đó bạn tiếp tục câu chuyện của mình và hỏi khách hàng những câu hỏi của chính bạn, và sau đó là một câu hỏi bổ sung và lại một câu hỏi bổ sung nữa. Phần lớn các khách hàng sẽ ngay lập tức quên mất rằng họ là người đầu tiên đặt câu hỏi, và bạn sẽ trở lại với vai trò là người kiểm soát cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng này.
Hãy buộc bản thân bạn phải chống lại những phản ứng tự phát của việc trả lời khi bạn đang được hỏi một câu hỏi. Hãy nhớ tập luyện chiến lược này trong cuộc sống cá nhân của bạn nữa. Bất cứ khi nào có ai đó hỏi bạn một câu hỏi, hãy dừng lại, mỉm cười, và sau đó hỏi lại người đó một câu hỏi, trước khi bạn trả lời.
Hãy nhớ sử dụng những sự phản đối như một cơ hội để xây dựng lòng tin. Khi bạn ngả người theo và tập trung lắng nghe một lý do phản đối, và cư xử với khách hàng cũng như với những lời mà họ nói ra bằng thái độ thật sự kính trọng, bạn xây dựng được lòng tin. Bạn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và thích bạn hơn, và do vậy trở nên cởi mở hơn để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Có một số cách thức đã được chứng minh là hiệu quả để xử lý những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, điều thường xuất hiện ở phần lớn các giao dịch. Quy tắc đầu tiên cần nhớ là bạn đừng bao giờ tranh luận với những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, đừng bao giờ cố gắng để giải thích hoặc bào chữa. Giá của sản phẩm đã được công ty của bạn cân nhắc rất kỹ lưỡng, dựa vào rất nhiều những yếu tố khác nhau. Do vậy bạn có thể tự hào về giá cả của bạn, trung thành với giá cả của bạn, và bảo vệ giá cả của bạn với thái độ dũng cảm và tự tin.
Khi khách hàng tiềm năng nói: “Giá sản phẩm của anh quá cao,” hoặc “Tôi có thể mua sản phẩm đó với giá thấp hơn ở các công ty khác,” bạn có thể trả lời bằng cách nói một trong ba điều sau:
Phản hồi 1: Tại sao anh lại nói thế? Thay vì tranh luận, công việc của bạn là tìm kiếm những lý do phía sau lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả. Vấn đề thật sự đến từ đâu? Rất thường xuyên, khách hàng đã nhìn thấy hoặc nghe đến một sản phẩm tương tự có mức giá thấp hơn. Công việc của bạn là phải khám phá ra thông tin đó.
2: Tại sao anh/chị lại cảm thấy như thế? Bất cứ khi nào bạn hỏi một người xem họ cảm thấy như thế nào về một điều gì đó hoặc tại sao họ lại cảm thấy như vậy, họ sẽ luôn phản hồi với một câu trả lời dưới một dạng thức nào đó. Đây là một câu hỏi tốt để đặt ra bất cứ khi nào bạn muốn kiểm soát bất cứ một cuộc trò chuyện nào.
Phản hồi 3: Giá cả có phải là vấn đề duy nhất mà anh/chị quan tâm không? Đặc biệt là khi khách hàng yêu cầu được biết giá của sản phẩm mà bạn đang giới thiệu trước cả khi bạn có một cơ hội để xác định chính xác nhu cầu của họ và thực hiện một bài chào bán thông minh, bạn phải đặt giá cả vào đúng vị trí của nó. Khi bạn đặt câu hỏi này ra cho một khách hàng, câu trả lời mà bạn chờ đợi sẽ là “không”.
Bạn có thể nói: “Thưa ngài Tiềm năng, tôi biết giá cả rất quan trọng với ngài. Chúng ta có thể nói về vấn đề này sau vài phút nữa được không?”
Đôi khi khách hàng sẽ nói: “Không, hãy cho tôi biết giá của sản phẩm, rồi tôi sẽ nói cho anh biết tôi có quan tâm đến nó hay không.”
Nhưng, như đã nói ở phần trước, việc đưa ra giá cả không đúng thời điểm sẽ giết chết giao dịch. Nếu giá cả mang tính tùy biến, phụ thuộc vào những gì khách hàng mua, và bạn đưa ra một mức giá dự tính ngay khi bắt đầu cuộc chào bán, bạn sẽ giết chết giao dịch. Khách hàng sẽ trở nên bị ám ảnh bởi mức giá và sẽ chẳng có giá trị nào để bù đắp hay biện minh cho nó, đơn giản là vì bạn chưa hề thực hiện bài chào bán của mình.
Trong trường hợp khách hàng cứ khăng khăng đòi biết giá cả, bạn có thể hỏi: “Thưa ngài tiềm năng, tôi biết là giá cả rất quan trọng, nhưng hãy để tôi làm rõ một chút. Liệu giá cả có quan trọng hơn chất lượng của sản phẩm, dịch vụ lắp đặt, dịch vụ bảo đảm và bảo hành đi cùng sản phẩm, và những dịch vụ khác mà chúng tôi cung cấp cho anh? Liệu với anh giá cả có quan trọng hơn tất cả những yếu tố kia không?”
Lúc này, khách hàng sẽ thường nói: “Đúng, những yếu tố kia cũng quan trọng đối với tôi như giá cả vậy.” sau đó bạn có thể nói: “Điều đó thật tuyệt, tôi sẽ nói cho anh biết giá của sản phẩm, nhưng liệu tôi có thể hỏi anh một vài câu hỏi trước được không?” Sau đó, bạn ngay lập tức đưa ra một câu hỏi, và nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện.
Dưới đây là một số ví dụ khác về những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả mà bạn có thể nghe từ khách hàng tiềm năng và cách để phản hồi với một câu hỏi của chính bạn.
Khách hàng tiềm năng: Cái giá đó cao hơn cái giá mà tôi sẵn sàng chi trả.
Bạn: Chính xác là nó cao hơn bao nhiêu ạ?
Đây là một câu hỏi quan trọng để bạn đặt ra và chờ đợi câu trả lời từ khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn có giá 1.200 đô la và khách hàng chỉ muốn trả 1.000 đô la, khoảng cách đó không quá xa. Bạn có thể tìm một cách để xử lý vấn đề này. Nhưng nếu sản phẩm của bạn có giá 1.200 đô la mà khách hàng của bạn lại chỉ muốn trả 500 đô la, khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế quá rộng để bạn có thể bước qua.
Khách hàng tiềm năng 1: Giá của nó quá đắt.
Bạn: “Quá đắt” ở đây là bao nhiêu?
Khách hàng tiềm năng 2: Anh có thể giảm giá xuống không?
Bạn: Tất nhiên rồi. Anh muốn bỏ tính năng, dịch vụ gì đi để có được giá thấp hơn nào?
Cả hai câu hỏi này đều sẽ khiến khách hàng cảm thấy hơi sốc một chút. Bạn buộc khách hàng phải suy nghĩ, theo một hướng tích cực, điều này thường khiến mối quan tâm về giá cả bị giảm đáng kể và biến mất.
Phương pháp “cảm thấy, đã cảm thấy và đã nhận ra” là một trong số những phương pháp cũ nhất để xử lý những sự phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, nhưng nó vẫn là một trong số những phương pháp hiệu quả nhất. Khi một khách hàng tiềm năng nói điều gì đó kiểu như: “Nó có vẻ rất đắt,” bạn có thể đáp lại bằng cách nói:
“Tôi hiểu chính xác cảm giác của anh.”
“Những người khác cũng đã cảm thấy như thế khi lần đầu tiên nghe thấy giá của sản phẩm/dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.”
“Và đây là những gì họ đã nhận thấy khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của chúng tôi.”
Sau đó bạn đưa ra một lý do đủ logic để giải thích tại sao những giá trị và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng còn lớn hơn nhiều so với mức giá mà bạn đưa ra. Chẳng hạn như: “Tôi hiểu anh cảm thấy thế nào. Những người khác cũng cảm thấy như thế khi lần đầu nghe đến giá cả của sản phẩm mà chúng tôi đang cung cấp. Nhưng đây là những gì mà họ nhận thấy khi bắt đầu sử dụng nó. Họ thấy rằng nó sẽ tự trả chi phí chỉ trong vòng 60 ngày đầu tiên và trở thành một giao dịch tốt hơn hẳn so với sản phẩm có giá thấp hơn mà đối thủ cạnh tranh của chúng tôi đang chào bán.”
Bạn thậm chí có thể sử dụng một giai thoại hoặc câu chuyện về một khách hàng khác, người cũng lo lắng về vấn đề giá cả nhưng sau đó đã mua sản phẩm của bạn và phản hồi lại với bạn rằng công ty đã rất vui với quyết định mua hàng đó bởi những kết quả và lợi ích ngoài sức tưởng tượng mà nó mang lại cho họ.
Vài năm trước, tôi bắt đầu bán một sản phẩm mới ở ngay giữa tâm điểm của thời kỳ suy thoái. Công việc kinh doanh thật tồi tệ. Dòng tiền lao dốc. Các công ty thi nhau cắt giảm chi phí. Ngân sách cũng bị giảm bớt. Tôi được nghe tất tật mọi lý do để không mua hàng mà một vị khách hàng đầy sáng tạo có thể nghĩ ra khi tôi gọi cho hết vị khách hàng tiềm năng này đến vị khách hàng tiềm năng khác trong nỗ lực nhằm có được những cuộc hẹn.
Sản phẩm của tôi có chất lượng hoàn hảo, giá cả hợp lý và dịch vụ bảo hành vô điều kiện. Nó đã tự chứng minh được rằng những kết quả mà nó mang lại tốt hơn rất nhiều so với số tiền mà người ta phải bỏ ra để mua nó. Tôi biết rằng chỉ cần tôi có thể ngồi đối diện với một vị khách hàng tiềm năng và chỉ cho anh ấy thấy những lợi ích, ưu điểm và chế độ bảo hành sản phẩm, tôi có thể hoàn tất được giao dịch trong gần như tất cả mọi tình huống.
Nhưng vấn đề của tôi là tôi không thể nào vượt qua được các cuộc điện thoại chào bán. Khi liên hệ với một khách hàng tiềm năng, tôi giới thiệu bản thân và nói: “Xin chào, tôi là Brian Tracy, và tôi cùng với bộ phận nghiên cứu phát triển…” trước khi tôi có thể nói thêm bất cứ một từ nào, khách hàng cắt ngang lời tôi và hỏi: “Nó có giá bao nhiêu?”
Lúc đầu, tôi sẽ xoa dịu khách hàng tiềm năng của mình bằng cách nói: “Ồ, chỉ có 295 đô la một người thôi thưa ngài.”
Khi ấy, khách hàng tiềm năng sẽ nói: “Tôi không đủ tiền để mua đâu.” Rồi dập máy.
Giờ thì tôi biết là nếu nói giá qua điện thoại, tôi sẽ giết chết cơ hội bán hàng của mình. Tôi sẽ không bao giờ được gặp khách hàng. Và có được cuộc gặp gỡ trực tiếp đầu tiên chính là chìa khóa để tôi đạt được thành công trong việc kinh doanh sản phẩm này. Do vậy tôi đã nghĩ ra một cách để trả lời câu hỏi “Nó có giá bao nhiêu” qua điện thoại.
Lần sau khi khách hàng hỏi: “Nó có giá bao nhiêu?”, tôi ngay lập tức trả lời: “Đó là phần tốt nhất! Nếu nó không thực sự phù hợp với anh, anh sẽ chẳng mất một đồng nào cả!”
Câu khẳng định này ngay lập tức khiến khách hàng tiềm năng chú ý đến cuộc trò chuyện của chúng tôi hơn. Anh ấy sẽ nói những câu kiểu như: “Cái gì cơ? Ý anh là gì?”
Sau đó tôi sẽ nói: “Ngài Tiềm năng, cho dù tôi có gọi cho anh để giới thiệu cái gì đi chăng nữa, nếu anh không thấy nó thực sự phù hợp với mình thì không đời nào anh mua nó, phải không?”
Vị khách hàng tiềm năng sẽ trả lời: “Tất nhiên là như thế rồi!”
Và tôi sẽ nói: “Đúng rồi, ngài Tiềm năng, nếu anh không mua nó, thì rõ ràng là anh sẽ chẳng phải trả một xu nào rồi.”
Vị khách hàng tiềm năng sẽ dừng lại vài giây và sau đó nói: “Thôi được rồi, thế tóm lại thì nó là cái gì nào?”
Và tôi nói: “Đó chính xác là những gì tôi muốn nói với anh, và tôi chỉ cần 10 phút của anh thôi. Tôi có một số thứ muốn cho anh xem, và sau đó anh có thể tự đưa ra những đánh giá của riêng mình.” Sau đó, tôi sắp xếp một cuộc gặp gỡ trực tiếp với vị khách hàng tiềm năng, cuộc gặp mà ở đó tôi có thể đưa ra những câu hỏi và thực hiện một bài chào bán thông minh.
Trong bán hàng, người bạn tốt nhất của bạn là sự rõ ràng. Kẻ thù lớn nhất của bạn là việc khách hàng không hiểu rõ tại sao việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn với mức giá mà bạn đưa ra lại là một lựa chọn tốt nhất của họ. Phần lớn những sự phản đối xuất phát từ những hiểu biết không rõ ràng.
Nếu bạn chưa hỏi đủ những câu hỏi cần thiết hay thực hiện một bài chào bán hiệu quả, khách hàng sẽ không thể hiểu rõ được vấn đề mà sản phẩm của bạn sẽ giải quyết. Bởi vì họ không hiểu được sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ là một giải pháp lý tưởng cho vấn đề của họ bằng cách nào, họ sẽ không có động lực để mua nó. Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy là giá cả, không phải những lợi ích.
Khách hàng của bạn cần phải hiểu rõ rằng sản phẩm mà bạn đang chào bán có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ. Hãy nhớ, nhu cầu kích thích hành vi mua hàng. Nếu bạn không chạm được tới nhu cầu thật sự mà khách hàng tiềm năng đang có, khách hàng sẽ không có cảm giác gì với sản phẩm/dịch vụ của bạn và do vậy không có đủ khả năng ra quyết định mua hàng.
Lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán có thể không rõ ràng. Khách hàng phải cảm thấy là những lợi ích mà họ sẽ nhận được vượt xa giá bán của sản phẩm. Nếu không thấy rõ điều đó, họ không thể ra quyết định mua hàng được.
Xác nhận về sự độc đáo của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp có thể không rõ ràng với khách hàng tiềm năng. Xác nhận về sự độc đáo chính là một trong số những lợi thế hay ưu điểm mà sản phẩm/dịch vụ của bạn cung cấp có thể khiến nó trở nên khác biệt và ưu việt hơn so với những gì đối thủ cạnh tranh đang chào bán. Đầu tiên bạn phải biết rõ sự độc đáo của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp là gì, và sau đó bạn phải đảm bảo rằng khách hàng cũng hiểu rõ điều đó.
Rất có thể khách hàng tiềm năng sẽ không nhất thiết phải hành động ngay. Người đó không thấy có lý do gì để phải hành động ngay cả. Hãy nhớ: “Không cấp thiết, không giao dịch!” Thậm chí là nếu người đó thích những gì mà bạn đang bán và cách bạn mô tả sản phẩm/dịch vụ của mình, nếu họ tin rằng họ có thể mua nó vào tuần sau, tháng sau hoặc năm sau mà vẫn có được sản phẩm/dịch vụ đó với giá đó, họ sẽ chần chừ trong việc ra quyết định. Hoặc, đơn giản là để tránh những căng thẳng sẽ xuất hiện trong việc ra quyết định mua hàng, họ nói với bạn rằng họ muốn được nghĩ về nó một chút trước khi ra quyết định.
Đó là lý do tại sao bạn luôn luôn cần có một “thanh đẩy” trong tay; điều gì đó mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng giống như một phần thưởng để khiến anh ấy/cô ấy ra quyết định mua hàng ngay hôm nay.
Công thức để trả lời những sự phản đối rất đơn giản: Trả lời sự phản đối một cách lịch sự và chuyên nghiệp, cung cấp bằng chứng dưới dạng thư xác nhận hoặc một cái gì đó từ tài liệu bán hàng của bạn, đề nghị khách hàng tiềm năng xác nhận rằng bằng chứng đó đã trả lời được câu hỏi hay mối quan tâm của anh ấy, và sau đó tiếp tục với bài chào bán của bạn.
Hãy nhớ, lý do phản đối là những bậc thang trong chiếc thang đưa bạn đến với thành công trong công việc bán hàng. Khách hàng tiềm năng càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp bao nhiêu thì họ sẽ càng đưa ra nhiều lý do phản đối bấy nhiêu. Đó là một dấu hiệu tốt. Khi bạn nghe thấy một lý do phản đối, bạn nên thể hiện sự biết ơn và sau đó biến lý do phản đối thành lý do để mua hàng.
Luyện tập môn võ Nhu thuật (jujutsu)(2) lý do phản đối. Nhu thuật dịch thẳng từ tiếng Nhật ra có nghĩa là “nghệ thuật lịch thiệp” hay “công cụ linh động”. Nó là một môn võ thuật được phát triển để chiến đấu với kẻ thù hùng mạnh bằng cách sử dụng năng lượng của kẻ tấn công thay vì chống lại nó.
Để làm chủ nhu thuật sự phản đối, hãy làm theo cách sau:
Đừng sử dụng bất cứ một cụm từ mang ý nghĩa phản đối nào, đặc biệt là trong phần mở đầu của cuộc trò chuyện.
Lường trước và xác định những lý do phản đối với vai trò của khách hàng tiềm năng. Nếu họ sử dụng chúng chỉ để tranh cãi, họ sẽ ngừng cảnh giác.
Xen kẽ câu trả lời cho những lý do phản đối thường gặp trong bài chào bán của bạn. Lý tưởng nhất là bỏ qua tất cả những lý do phản đối bất cứ khi nào có thể và tiến thẳng đến việc hoàn tất giao dịch.
– MT
Dưới đây là một số bài tập để giúp bạn trả lời những sự phản đối trong tương lai một cách hiệu quả hơn:
Ba lý do phản đối thường gặp nhất mà bạn nhận được trong lần đầu liên hệ với khách hàng tiềm năng là gì?
Hoàn thành câu sau: “Tôi có thể bán hàng cho tất cả mọi người mà tôi nói chuyện với nếu người đó không nói…”
Ba lý do phản đối nhằm mục đích không mua sản phẩm/ dịch vụ được chào bán thường gặp nhất mà bạn nhận được ở cuối mỗi cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là gì?
Ba cách để bạn có thể xử lý những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả, đặc biệt là khi khách hàng nói rằng giá sản phẩm/dịch vụ của bạn quá cao là gì?
Ba câu khẳng định có tác dụng mạnh nhất mà bạn sử dụng để vô hiệu hóa những lý do phản đối trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng của bạn là gì?
Ba việc bạn có thể làm để khuyến khích khách hàng đưa ra lý do phản đối và bộc lộ bất cứ nỗi lo lắng nào mà họ có thể có về việc mua sản phẩm/dịch vụ của bạn là gì?
Trình bày ba ví dụ của việc “hiểu không rõ ràng” mà khách hàng có thể có, những điều khiến họ chậm trễ trong việc ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn chào bán khi bạn kết thúc bài chào bán của mình.
Cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay lập tức sau những gì đã học từ chương này, bạn sẽ làm gì?
