Thành công đồng nghĩa với việc có được lòng dũng cảm, sự quyết đoán, và quyết tâm trở thành người mà bạn tin rằng bạn sẽ trở thành.
– George Sheehan(1)
CHO DÙ BẠN CÓ ĐANG BÁN CÁI GÌ hay sử dụng công cụ bán hàng gì, khả năng khiến khách hàng tiềm năng đưa ra một quyết định chắc chắn mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán sẽ đóng vai trò trung tâm trong thành công của bạn. Tất cả những người bán hàng giỏi giang nhất đều là những con người kiệt xuất trong việc đưa cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng tới một cái kết thành công. Thật may mắn, kết thúc cuộc chào bán là một kỹ năng mà bạn có thể phát triển được, cũng giống như đi một cái xe đạp vậy. Đó chỉ đơn giản là việc học cách sử dụng những từ ngữ phù hợp và đưa ra những câu hỏi phù hợp, tại thời điểm phù hợp trong bài chào bán.
Khi bạn biết làm thế nào để kết thúc cuộc chào bán một cách dễ dàng và tốt đẹp, tại một thời điểm phù hợp, và theo một cách thức phù hợp, bạn sẽ có đủ khả năng để nắm quyền kiểm soát hoàn toàn sự nghiệp kinh doanh của mình trong tương lai.
Rất nhiều năm trước, khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình – đi từ văn phòng này đến văn phòng khác để chào hàng – tôi phải đối mặt với không biết bao nhiêu khách hàng tiềm năng với thái độ kháng cự thường trực mà kể. Tôi gọi hàng tá cuộc điện thoại mà không hoàn tất nổi lấy một giao dịch. Đôi khi tôi làm việc từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối, gọi điện đến nhà rất nhiều khách hàng tiềm năng sau giờ làm việc làm việc, chạy qua chạy lại từ nhà này sang nhà khác và thường là chẳng thực hiện được bất cứ một giao dịch nào trong suốt cả tuần trời.
Sản phẩm mà tôi chào bán chẳng có gì là đắt cả và tự sản phẩm có thể trả tiền cho chính nó chỉ sau một lần sử dụng. Bài chào bán của tôi đơn giản và cởi mở. Tôi luôn tích cực và đầy nhiệt huyết. Khách hàng có thể dễ dàng mua sản phẩm của tôi mà chẳng cần phải suy nghĩ gì, và, tôi không thể bán được hàng.
Tất nhiên, cũng giống như rất nhiều người bán hàng khác, tôi buộc tội cho sản phẩm, cho công ty, cho giá cả, cho thị trường, cho đối thủ cạnh tranh, cho nền kinh tế, và cho bất cứ một yếu tố nào khác mà tôi có thể nghĩ ra, vì đã góp phần làm nên những thất bại trong kinh doanh của tôi.
Không kêu gọi đơn đặt hàng
Khi kết thúc bài chào bán đầy nhiệt huyết của mình, tôi sẽ nói một số điều kiểu như: “Tôi đã giới thiệu xong về sản phẩm/dịch vụ của mình rồi. Anh nghĩ gì về nó?”
Khách hàng tiềm năng của tôi thường lúc nào cũng trả lời: “Vâng, để tôi suy nghĩ về nó. Tại sao anh không gọi cho tôi vào tuần tới (hay tháng tới) nhỉ?”
Tôi sẽ lịch sự cảm ơn khách hàng tiềm năng và rời đi, đến gặp khách hàng tiềm năng tiếp theo của mình. Tất nhiên, tôi cố gắng để gọi lại cho họ một lần nữa, nhưng họ luôn luôn “đang họp” hoặc “đang đi công tác.” Tôi không bao giờ có cơ hội gặp một vị khách hàng tiềm năng nào của mình lần thứ hai, và cũng chẳng có bài chào bán nào giúp tôi bán được bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào của mình. Tôi rơi vào tình trạng vô cùng chán nản.
Tôi cũng học được rằng câu nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về việc đó” hoặc “Tôi muốn suy nghĩ thêm một chút” mà khách hàng nói với tôi đồng nghĩa với lời chào tạm biệt. Điều mà khách hàng thực sự nói với tôi là: “Anh đã thất bại trong việc kêu gọi một đơn đặt hàng rồi. Tôi sẽ chẳng bao giờ thèm nghĩ về anh hay lời chào hàng của anh một lần nữa đâu. Từ khi anh bước ra khỏi văn phòng của tôi, chúng ta sẽ chẳng bao giờ gặp nhau một lần nữa.”
Có một bài hát của Steve Wonder có tên là: “Fingertips, Phần 2”, khi được đệm bởi đàn piano và kèn harmonica, anh ấy hào hứng hát: “Tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt!” Bất cứ khi nào một khách hàng nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về nó” bạn hẳn là đang nghe thấy lời của ca khúc đó ngay sau lưng mình. Bạn hẳn sẽ nghe thấy những từ Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! tràn ngập căn phòng.
Học cách kết thúc bài chào bán
Rồi tôi cũng khám phá ra một sự thật. Lý do tôi không bán được hàng là bởi chính tôi, chứ không phải do một yếu tố nào khác. Cụ thể hơn, tôi nhận ra rằng chính việc tôi không có khả năng kêu gọi đơn đặt hàng, kết thúc bài chào bán, đã khiến công việc của tôi trở nên không hiệu quả và không thành công.
Ngày hôm sau, tôi vô tình đọc được một lời giải thích về việc kết thúc bài chào bán và công cụ kết thúc bài chào bán cụ thể trong một cuốn sách về kinh doanh. Nó có vẻ như hoàn toàn phù hợp với hoàn cảnh của tôi lúc đó, khi tôi đang bán một sản phẩm khá đơn giản. Nó nói rằng cuối mỗi cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, khách hàng biết tất cả mọi điều mà họ có thể biết về sản phẩm của bạn. Họ không cần bất cứ một thông tin nào nữa, mà cũng chẳng cần phải suy nghĩ thêm để ra quyết định mua hàng theo cách này hay cách khác.
Như một người lính tiến đến trước mũi súng của kẻ thù, từ đó trở đi, tôi quyết tâm buộc các cuộc nói chuyện nhằm mục đích bán hàng của mình phải có một cái kết, theo cách này hay cách khác.
Trong cuộc gặp gỡ đầu tiên kể từ hôm đó, vào buổi sáng ngày hôm sau, sau khi tôi thực hiện bài thuyết trình của mình, vị khách hàng tiềm năng nói: “Ồ, để tôi suy nghĩ thêm. Tại sao anh không gọi lại cho tôi nhỉ?”
Tôi đã đáp lại, chắc chắn và đầy tự tin: “Tôi sẽ không gọi lại cho anh đâu.”
Tôi vẫn còn nhớ thái độ đầy ngạc nhiên của vị khách hàng tiềm năng kia khi nghe câu khẳng định của tôi. “Ý anh là gì cơ? Anh sẽ không gọi lại cho tôi á?”
Tôi trả lời: “Thưa ngài Tiềm năng, đó hoàn toàn không phải là một quyết định lớn. Ngay tại thời điểm này, anh đã biết mọi điều anh cần biết để ra quyết định mua hàng theo cách này hay cách khác. Chẳng còn điều gì cần suy nghĩ nữa cả. Chẳng có lý do gì để tôi gọi lại cho anh nữa cả, vì mọi điều cần nói tôi đã nói với anh hết rồi. Tại sao anh không mua nó?”
Anh ấy nhìn tôi vài giây, rồi nói: “Được thôi, nếu anh không gọi lại cho tôi thì tôi có thể mua nó ngay bây giờ.” Anh ấy rút tập séc ra, viết một tấm séc, và chuyển nó cho tôi. Giao dịch hoàn tất.
Mắt tôi đã được mở
Tôi bước ra khỏi văn phòng của vị khách hàng với một chút sững sờ. Tôi không thể tin được. Tất cả những ngày tháng đã qua, những ngày tháng mà tôi đi hết từ cánh cửa này sang cánh cửa khác, thực hiện hết bài chào bán này đến bài chào bán khác, và chẳng hoàn tất nổi lấy một giao dịch, chỉ đơn giản là bởi tôi đã không đủ dũng cảm và khả năng để kêu gọi đơn đặt hàng.
Tôi ngay lập tức đến gặp vị khách hàng tiềm năng ở văn phòng gần đấy, thực hiện đúng bài chào bán đó, đưa ra đúng những phản hồi đó khi vị khách hàng nói: “Tại sao anh không gọi lại cho tôi nhỉ,” và hoàn tất được một giao dịch khác. Rồi tôi hoàn tất được giao dịch thứ ba, tất cả chỉ trong vòng có 45 phút. Trước kia, mỗi tuần tôi hoàn tất được một hoặc hai giao dịch, và giờ đây tôi hoàn tất được ba giao dịch chỉ trong vòng chưa đầy một giờ.
Từ ngày đó trở đi, tôi chuyển sang bán máy móc. Tôi đi từ cánh cửa này sang cánh cửa khác, từ văn phòng này sang văn phòng khác, từ vị khách hàng tiềm năng này sang vị khách hàng tiềm năng khác. Doanh số của tôi tăng vọt. Doanh số bán hàng mỗi ngày của tôi cao hơn doanh số mỗi tuần của một nửa lực lượng kinh doanh. Tôi chuyển từ những bộ quần áo cũ mèm sang những bộ quần áo mới sang trọng. Tôi chuyển từ nhà trọ sang một căn hộ tiện nghi. Tôi chuyển từ việc bắt xe buýt đi làm mỗi ngày sang lái chiếc ô tô của riêng mình. Trong vòng một tháng, họ cử tôi làm quản lý bán hàng và yêu cầu tôi dạy cho tất cả mọi người những gì tôi đã làm để có thể hoàn tất được rất nhiều giao dịch như thế.
Ý của tôi là một công cụ kết thúc cuộc chào bán phù hợp với bạn tại thời điểm này có thể thay đổi sự nghiệp bán hàng của bạn. Không lâu trước đây, có một nhân viên bán hàng kỳ cựu đã gọi điện cho tôi một tháng sau khi tham dự một trong số những buổi hội thảo bán hàng của tôi và bảo với tôi rằng anh ấy đã tăng thu nhập của mình lên gấp ba lần chỉ trong vòng 30 ngày với một công cụ kết thúc cuộc chào bán. Bước đột phá này đến sau khi anh bán sản phẩm của mình được 13 năm. Với công cụ kết thúc cuộc chào bán mới này, một công cụ hoàn toàn phù hợp với anh và thị trường của anh, anh đã nhân doanh số của mình lên gấp ba lần. Anh ấy dạy phương pháp này cho tất cả mọi người trong văn phòng của mình và tất cả bọn họ cũng đều nhân doanh số của mình lên gấp đôi ngay trong tháng tiếp theo.
Tại sao cái kết lại khó khăn?
Việc kết thúc bài chào bán là phần căng thẳng nhất của một cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng đối với cả người bán và khách hàng. Tất cả các khách hàng đều đã từng có những trải nghiệm mua hàng tiêu cực. Họ đã mua một thứ gì đó và sau đó nhận ra rằng họ đã trả quá nhiều tiền, rằng họ có thể có một sản phẩm tương tự hoặc thậm chí là tốt hơn với mức giá rẻ bằng hoặc thấp hơn. Họ đã mua một sản phẩm sai lầm, thứ không hề làm được những điều mà họ mong nó làm được, và cuối cùng họ phải thay nó bằng một sản phẩm khác. Sau khi họ mua nó, họ nhận ra họ có thể mua nó với mức giá rẻ hơn từ một người bán hàng khác. Sản phẩm bị hỏng và họ không thể sửa được. Họ mua một cái gì đó mà họ nghĩ rằng đó thực sự là một ý tưởng tốt và phát hiện ra ngay sau đó, rằng nó chỉ là một sản phẩm loại hai.
Tất cả mọi người đều có một nỗi sợ thất bại ở một mức độ nào đó. Bởi khách hàng đã từng mắc rất nhiều sai lầm trong việc mua hàng, trong họ tự động xuất hiện một nỗi sợ sẽ thất bại và nỗi sợ này xuất hiện bất cứ khi nào họ được tiếp cận bởi một người bán hàng mới hoặc một lời chào hàng mới, dưới bất cứ hình thức nào. Nỗi nợ thất bại chiếm 80% lý do khách hàng từ chối ra quyết định mua hàng.
Mặt khác, nỗi sợ bị từ chối chiếm 80% lý do khiến người bán hàng không kêu gọi đơn đặt hàng. Phần lớn mọi người quan tâm nhiều đến quan điểm và cảm giác của người khác. Điều này khiến cho xã hội trở nên văn minh. Nhưng trong bán hàng, trở nên quá quan tâm đến việc liệu khách hàng tiềm năng có thích mình không hay có thừa nhận mình không khiến cho người bán hàng rất ngại phải kêu gọi mọi người mua sản phẩm của họ.
50% các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng kết thúc mà không có lời kêu gọi đơn đặt hàng của người bán hàng dưới bất cứ hình thức nào, thậm chí là lời đề nghị được sắp xếp một cuộc hẹn khác để tiếp tục quy trình bán hàng của mình cũng không. Các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng thường đơn giản là được kết thúc với một câu: “Cảm ơn vì anh đã đến” hay “Cảm ơn vì anh đã dành thời gian cho tôi,” và rồi sau đó người bán hàng rời đi, chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại vị khách hàng tiềm năng kia một lần nữa.
Mô hình bán hàng mới
Trong chương 4, chúng tôi đã trình bày một mô hình bán hàng mới. Mô hình này cho bạn một kế hoạch chi tiết nhằm giảm căng thẳng cho cái kết của cuộc trò chuyện với cả người bán hàng và khách hàng. Điều này giúp chuyển sự tập trung chú ý trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng từ việc yêu cầu khách hàng ra một quyết định thành việc tập trung vào cách thức bạn có thể giúp vị khách hàng đó cải thiện cuộc sống hay công việc của mình với những thứ bạn đang bán.
Việc xây dựng lòng tin chiếm 40% cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Bạn xây dựng lòng tin bằng cách dành thời gian dể đặt ra những câu hỏi và để xác định trước nhu cầu của khách hàng một cách cẩn thận và thấu đáo. Bạn càng hỏi nhiều câu hỏi về nhu cầu, mong muốn, những mối quan tâm thật sự của khách hàng là gì, và sau đó lắng nghe câu trả lời một cách chăm chú, niềm tin mà bạn tạo dựng được trong tâm trí khách hàng sẽ càng lớn.
Trong tâm trí khách hàng, niềm tin vào người bán hàng và cảm giác căng thẳng hay nỗi sợ hãi có sự tỉ lệ nghịch với nhau. Khách hàng càng tin tưởng và tín nhiệm bạn bao nhiêu thì họ sẽ càng ít sợ hãi, nghi ngờ hay lo lắng khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn bấy nhiêu. Khi sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng vào bạn đã lên đến mức tột đỉnh, nỗi sợ hãi khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ biến mất hoàn toàn.
Trong bài chào bán, thay vì cố gắng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, hãy kết nối những lợi ích mà họ có thể nhận được khi mua sản phẩm của bạn với nhu cầu thật sự. Bạn chỉ ra rằng dựa vào những gì khách hàng đã nói (sẽ không có ai đi tranh cãi với những thông tin của chính mình) thì sản phẩm/dịch vụ của bạn là một giải pháp lý tưởng cho vấn đề của khách hàng hoặc là cách tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Bằng cách cẩn thận xác định nhu cầu của khách hàng, và sau đó bằng cách thỏa mãn những nhu cầu đó của khách hàng trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng của bạn, khách hàng sẽ tự kết luận là sản phẩm/dịch vụ của bạn là sự lựa chọn tốt nhất.
Nếu bạn đã xây dựng được lòng tin bằng cách xác định nhu cầu và giới thiệu sản phẩm của bạn như một sự lựa chọn tốt nhất dựa vào những nhu cầu đó, thì phần kết và xác nhận – 10% cuối cùng của giao dịch – sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Các điều kiện cần được thỏa mãn
Có bốn điều kiện cần được thỏa mãn trong phần xác định nhu cầu và thuyết trình trước khi bạn có được quyền đề nghị đặt hàng:
Khách hàng phải cần những gì bạn đang bán. Sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ thực sự giải quyết được vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu. Cả bạn và khách hàng đều phải hiểu rõ nhu cầu.
Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn muốn khách hàng có đủ khả năng để tận hưởng tối đa những giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn sẽ không cố gắng để bán một chiếc máy tính đắt tiền hoặc một phần mềm phức tạp cho ông chủ của một doanh nghiệp nhỏ, người không thể sử dụng được hết tính năng của chiếc máy tính hay phần mềm phức tạp đó.
Khách hàng có đủ tiền để mua nó. Khách hàng có đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp mà không phải chịu đựng gì cả. Những giá trị mà khách hàng sẽ được tận hưởng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn cần phải chắc chắn là nhiều hơn số tiền mà họ bỏ ra để mua nó.
Khách hàng phải thực sự muốn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Trước khi bạn có thể đề nghị khách mua hàng, khách hàng phải thể hiện rõ ràng mong muốn của họ. Nếu bạn cố gắng để hoàn tất giao dịch trước khi khách hàng cho bạn thấy một dấu hiệu rõ ràng rằng anh ấy muốn mua những gì bạn đang chào bán, bạn thường sẽ giết chết giao dịch, đôi khi vào phút cuối.
Làm thế nào để bạn biết được rằng khách hàng cần những gì bạn đang bán, có đủ tiền để mua và thực sự muốn mua nó? Đơn giản thôi. Khách hàng sẽ nói một điều gì đó rất rõ ràng – “Trông nó thật tuyệt đấy. Làm thế nào để tôi có được nó bây giờ?” hoặc: “Bước tiếp theo sẽ là gì?” hoặc cho bạn thấy một dấu hiệu mua hàng rất rõ ràng, chẳng hạn như ngả người theo, trở nên tích cực và sôi nổi hơn, cầm những tài liệu bán hàng của bạn lên, hoặc gật đầu và mỉm cười với những gì bạn đang nói.
Nếu khách hàng không cho bạn thấy một dấu hiệu mua hàng rõ ràng, sẽ có hai câu hỏi xác nhận mà bạn có thể hỏi để tìm hiểu chắc chắn liệu khách hàng có sẵn sàng để bạn kết thúc cuộc chào bán không.
Đầu tiên, bạn có thể hỏi: “Anh/chị có còn bất cứ câu hỏi hay mối quan tâm nào mà tôi chưa nhắc đến không?” Nếu khách hàng nói “không,” điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng đã đi đến một kết luận có mua hay không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Với câu trả lời “không” cho câu hỏi này, rất có thể khách hàng muốn nói với bạn là: “Vâng, tôi đã sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của anh.”
Thứ hai, bạn có thể hỏi: “Liệu đến thời điểm này sản phẩm/dịch vụ mà tôi đang chào bán có ý nghĩa gì với anh/chị không?” Trong trường hợp này, nếu khách hàng nói “có,” thì điều đó đồng nghĩa với việc anh ấy đã sẵn sàng để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Công cụ kết thúc cuộc chào bán
Có đến hàng trăm cách khác nhau để kết thúc một cuộc chào bán đã được xác định trong nhiều thập kỷ qua. Chiếm đến 90% trong số đó là bảy công cụ cơ bản sau:
Kết thúc bằng một lời mời
Kết thúc bằng quyền ưu tiên
Kết thúc bằng lời hướng dẫn
Kết thúc bằng cách trao quyền
Kết thúc bằng những vấn đề thứ yếu
Kết thúc bằng sự phản đối
Kết thúc bằng câu: “Hãy để tôi suy nghĩ thêm”
KẾT THÚC BẰNG MỘT LỜI MỜI
Đây là một cái kết đơn giản và hiệu quả. Cuối một cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, bạn hỏi: “Liệu sản phẩm/dịch vụ mà tôi cung cấp có ý nghĩa gì với anh/chị không?”
Khi khách hàng nói: “Có, trông nó có vẻ được đấy,” bạn phản hồi bằng cách nói: “Tốt quá, thế tại sao anh/chị lại không dùng thử nó nhỉ?”
Câu hỏi này thực ra bao gồm hai câu hỏi nhỏ. Phần đầu tiên (Tại sao anh/chị lại không…) cho khách hàng tiềm năng một cơ hội để hỏi thêm các câu hỏi hoặc bộc lộ thêm những mối quan tâm mà anh ấy có thể có trước khi ra quyết định. Phần thứ hai của câu kết này (…dùng thử nó) mời khách hàng hành động và đồng thời bóng gió rằng đó không phải là một giao dịch lớn. Sau tất cả, “Anh, chỉ đơn giản, là đang dùng thử nó thôi.” Thậm chí mặc dù “dùng thử nó” đồng nghĩa với việc khách hàng thực sự cam kết sẽ mua và trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ của bạn, câu hỏi này làm quyết định trở nên nhẹ nhàng hơn, giảm căng thẳng, và khiến việc người đối diện nói “có” dễ dàng hơn.
Nếu bạn đang bán dịch vụ dưới một dạng thức nào đó, bạn có thể hỏi: “Nếu anh thích những gì tôi vừa giới thiệu cho anh, tại sao anh không thử sử dụng dịch vụ của chúng tôi một lần?” Khi bạn nói từ “chúng tôi,” ý bạn là toàn bộ công ty hay tổ chức của bạn sẽ chung tay phục vụ vị khách hàng này và hỗ trợ những nhu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng.
Hoặc bạn có thể hỏi những câu kiểu như: “Nếu anh thích nó, tại sao anh không mua nó?” hoặc: “Nếu anh thích nó, tại sao anh không dùng nó?”
Mời khách hàng ra quyết định mua hàng là một cách thức đơn giản nhưng đầy sức mạnh để kết thúc cuộc chào bán.
Bạn của tôi có đại lý bất động sản thành công (anh bây giờ đã nghỉ hưu). Anh ấy nói với tôi rằng cái ngày sau khi tham dự buổi hội thảo chuyên đề về bán hàng của tôi, anh ấy đã dẫn một cặp vợ chồng đi xem một căn nhà. Khi họ ra khỏi căn nhà và bước vào ô tô, anh ấy quay lại nhìn họ và hỏi: “Anh chị có thích căn nhà không?”
Cặp vợ chồng nhìn nhau và sau đó nhìn anh ấy và nói rằng đó có vẻ là một căn nhà đẹp. Sau đó anh ấy phản ứng lại một cách đầy vui vẻ: “Thế tại sao anh chị lại không mua nó nhỉ?”
Cặp vợ chồng tỏ ra hơi ngạc nhiên. Rõ ràng là chưa có ai từng mời họ mua một căn nhà trước đó. Họ nhìn nhau và sau đó lại nhìn anh ấy, rồi nói: “Ồ, đúng rồi, tại sao lại không nhỉ?”
Bạn của tôi viết phiếu bán hàng ngay trước căn nhà. Anh ấy bắt đầu đặt câu hỏi này cho tất cả các khách hàng tiềm năng. Doanh số của anh ấy tăng lên 32% ngay tháng tiếp theo và cứ mãi tiếp tục tăng lên sau đó. Chỉ trong vòng vài năm, anh ấy đã có đủ tiền để nghỉ hưu với tư cách là một trong số những người bán hàng được trả lương cao nhất trong ngành đó.
Phần khó nhất trong việc học một công cụ kết thúc cuộc chào bán là có được lòng dũng cảm thể thử nói câu này với vị khách hàng mà bạn đang chào bán sản phẩm. Bạn phải dồn hết can đảm và thốt ra câu nói này, một lần thôi. Sau đó, bạn có thể nói đi nói lại câu này, bất cứ lúc nào thích hợp. Vậy, tại sao bạn không thử dùng nó nhỉ?
KẾT THÚC BẰNG QUYỀN ƯU TIÊN
Với công cụ kết thúc cuộc chào bán này, bạn cho khách hàng hơn một lựa chọn.
Chẳng hạn như, bạn hỏi: “Anh/chị thích cái nào trong hai cái này?”
Đôi khi công cụ này còn được gọi là “cái kết lựa chọn” bởi bạn cho khách hàng cơ hội lựa chọn những giải pháp khác nhau.
Mọi người đều thích được lựa chọn. Mọi người không thích cái kết duy nhất, khi họ hoặc là mua, hoặc là không mua một thứ duy nhất. Khi bạn hỏi: “Anh thích cái nào, A hay B?” khách hàng sẽ mong muốn được chọn một trong hai thứ, thay vì nói: “Được rồi, hãy để tôi suy nghĩ về điều đó.”
Nếu bạn chỉ có duy nhất một sản phẩm để bán, bạn có thể sử dụng cái kết quyền ưu tiên liên quan đến giá cả, kỳ hạn hoặc hình thức giao hàng. Bạn có thể hỏi xem khách hàng muốn thanh toán toàn bộ chi phí ngay khi đó hay trả tiền theo tháng. Bạn có thể hỏi xem khách hàng muốn thanh toán bằng tiền mặt hay qua thẻ tín dụng. “Anh muốn tự mang nó về hay đợi chúng tôi chuyển nó đến cho anh?” Bất cứ câu trả lời nào mà họ trả lời với những lựa chọn này, họ cũng ra quyết định mua hàng và bạn cũng đã kết thúc được cuộc chào bán.
KẾT THÚC BẰNG SỰ HƯỚNG DẪN
Đây là một trong số những công cụ kết thúc cuộc chào bán có tác dụng tốt nhất đã được khám phá ra cho đến thời điểm này. Khả năng thành công của bạn khi sử dụng công cụ này sẽ lên tới 70% nếu đó là một khách hàng thật sự tiềm năng. 10% những người bán hàng thành công nhất trong lĩnh vực của họ sử dụng công cụ này nhiều hơn tất cả những công cụ kết thúc cuộc chào bán khác, đặc biệt là với những giao dịch phức tạp, khi mà sản phẩm/dịch vụ được chào bán liên quan đến một chuỗi các yếu tố khác nhau và mối quan hệ bán hàng sẽ phát triển tốt đẹp sau khi giao dịch được hoàn tất.
Bạn hỏi khách hàng: “Sản phẩm/dịch vụ này có ý nghĩa gì với anh/chị không?” Nếu khách hàng của bạn nói những câu kiểu như: “Ồ, nó có vẻ tốt đấy,” thì sau đó bạn có thể kết thúc cuộc chào bán bằng cách nói: “Vậy thì, bước tiếp theo sẽ là…” rồi mô tả chi tiết kế hoạch hành động và quy trình mua hàng cũng như các bước để có thể sở hữu sản phẩm/dịch vụ.
Chẳng hạn như: “Vậy thì bước tiếp theo là tôi cần anh ký vào hai mẫu này, một tấm séc trị giá 1.145 đô la từ anh và địa chỉ giao hàng. Tôi sẽ mang thông tin này về văn phòng làm việc và chuyển vào hệ thống, và sản phẩm sẽ được chuyển cho anh vào chiều thứ năm, cùng với một bản giải thích rõ ràng về chế độ bảo hành của chúng tôi. Anh thấy thế nào?”
Khi kết thúc bằng việc hướng dẫn, bạn đang “mặc định là có giao dịch”. Bạn đang hành động như thể khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ của mình, thậm chí mặc dù khách hàng chưa hề nói “có” với bất cứ vấn đề gì.
Đôi khi công cụ này còn được gọi là cái kết “làm như đã bán được hàng”, bởi bạn nói chuyện như thể khách hàng đã nói: “Được thôi, tôi sẽ mua nó, tiếp theo tôi phải làm gì?” Việc sử dụng kết thúc bằng sự hướng dẫn cần ở bạn lòng tự tin, thái độ quả quyết và sự thẳng thắn. Một khi bạn đã sử dụng nó một đôi lần, bạn sẽ thấy bản thân mình sử dụng nó hết lần này đến lần khác, và thường xuyên gặt hái thành công.
KẾT THÚC BẰNG CÁCH TRAO QUYỀN
Kết thúc bằng cách trao quyền cũng là một công cụ đầy sức mạnh. Nó có thể được sử dụng cuối bài chào bán bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi kiểu như: “Anh có còn câu hỏi hay mối quan tâm nào mà tôi chưa đề cập đến không?” Nếu khách hàng tiềm năng nói không, như bạn đã biết đấy, nó có nghĩa là có.
Sau đó bạn có thể lấy đơn đặt hàng hoặc hợp đồng ra và điền thông tin vào đó, hỏi khách hàng tiềm năng những chi tiết cần thiết. Cuối cùng, bạn chỉ việc cầm nó lên và nói những từ ngữ diệu kỳ sau: “Nếu anh cho phép, chúng ta có thể bắt đầu ngay bây giờ.”
Bạn sử dụng từ “cho phép” thay vì từ “ký” bởi người ta thường thích được “cho phép” nhưng lại ngập ngừng khi phải ký. Nếu bạn yêu cầu người đối diện ký vào một văn bản, họ có thể do dự và yêu cầu bạn cho họ thêm thời gian để xem xét bản hợp đồng mua bán một cách chi tiết hơn và “suy nghĩ thêm chút nữa.”
Kết thúc bằng kết luận cuối cùng. Một phiên bản khác của kết thúc bằng việc trao quyền, bạn sử dụng công cụ này khi bạn đi đi lại lại với một vị khách hàng tiềm năng trong một thời gian dài và khách hàng tiềm năng vẫn không trả lời bạn. Khách hàng tiềm năng luôn luôn có vẻ như muốn có nhiều thông tin hoặc nhiều thời gian hơn để tiếp tục cân nhắc về điều đó. Xét về một khía cạnh nào đó, khách hàng đang bòn rút thời gian và năng lượng của bạn. Giờ đây, bạn đã đầu tư quá nhiều thời gian vào vị khách hàng tiềm năng này và bạn không muốn bị “lỗ vốn”, nhưng cũng lúc này, vị khách hàng lại khiến bạn không thể nào đến gặp những khách hàng tiềm năng khác, những khách hàng có thể tiềm năng hơn vị khách hiện tại rất nhiều.
Khi quyết định đưa ra một kết luận cuối cùng, bạn gọi cho khách hàng tiềm năng và bảo anh ấy rằng bạn có thêm một số thông tin mà hẳn là anh ấy rất quan tâm. Bạn nói rằng bạn có một số thứ cần cho anh ấy xem và muốn được trò chuyện với anh ấy vài phút. Khi gặp lại vị khách hàng này, bạn đã có trong tay đơn đặt hàng được điền rất đầy đủ và chi tiết. Bạn ngồi xuống và đưa ra những lời nhận xét lịch sự rồi sau đó nói: “Thưa ngài Tiềm năng, tôi đã rất để tâm vào điều này. Và cho dù nó có là một ý tưởng tốt cho ngài hay không thì cũng làm ơn ra quyết định ngay hôm nay, liệu chúng ta có thể tiếp tục hay không.”
Sau đó bạn lấy một bản hợp đồng hoàn chỉnh ra và đặt lên bàn. Bạn nói: “Tôi đã hoàn thành đơn đặt hàng này đúng như những gì chúng ta đã thảo luận, và nếu ngài cho phép, chúng ta có thể bắt đầu ngay bây giờ.”
Sau đó bạn đặt một mẩu giấy đánh dấu vào chỗ bạn muốn khách hàng “cho phép”, cười và ngồi im.
Quy tắc là bất cứ ai nói trước ngay sau khi vấn đề về cái kết được đặt ra đều là người thua cuộc.
Khi bạn đặt hợp đồng lên bàn, khách hàng tiềm năng sẽ nhận ra rằng đây là lần cuối bạn “gặp lại” anh ta. Cho dù khách hàng có quyết định mua hàng hay không, bằng cách này hay cách khác, thì đây cũng là “thời điểm lựa chọn.”
Trong khoảng 60% các trường hợp, khách hàng tiềm năng sẽ nhìn vào bạn, nhìn vào bộ hợp đồng, rồi nhìn lại vào bạn, nhìn lại một lần nữa vào bộ hợp đồng, và cuối cùng thì nói: “Được, đó là một ý tưởng tốt. Chúng ta hãy tiếp tục đi,” rồi ký hợp đồng, và bạn sẽ hoàn tất được giao dịch.
Trong khoảng 40% số trường hợp, khách hàng cuối cùng sẽ nói: “Không, tôi không nghĩ nó là một ý tưởng tốt cho chúng tôi tại thời điểm này, nhưng cảm ơn anh rất nhiều về những nỗ lực.”
Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng tự do. Bạn đã kết thúc việc cứ phải đi tới đi lui trong cái quy trình bán hàng không có hồi kết và giờ đây bạn có thể đi tới gặp một người mới và thực hiện một giao dịch mới.
Bạn nên sử dụng công cụ kết thúc cuộc chào bán này – “cái kết chấm dứt đột ngột” này – thường xuyên để giúp ta có được sự tự do về thời gian và năng lượng phát triển một công việc mới. Nếu không, bạn có thể sẽ bị sa lầy với những khách hàng tiềm năng thiếu quyết đoán, người sẽ không bao giờ cho bạn một câu trả lời theo cách này hay cách khác.
KẾT THÚC BẰNG NHỮNG VẤN ĐỀ THỨ YẾU
Đưa ra quyết định mua hàng dưới bất cứ hình thức nào cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy căng thẳng, và đặc biệt là khi một quyết định mua hàng tiêu tốn của họ quá nhiều tiền. Để giảm mức độ căng thẳng xuất hiện khi ra quyết định mua hàng, hãy kết thúc bằng những vấn đề thứ yếu. Cái kết của bạn sẽ tập trung vào một vấn đề thứ yếu của sản phẩm/dịch vụ, việc chấp nhận vấn đề đó đồng nghĩa với quyết định mua toàn bộ sản phẩm.
Chẳng hạn như, nếu bạn đang bán một chiếc ô tô đắt tiền, bạn sử dụng công cụ kết thúc thứ yếu bằng cách nói: Nếu anh mua chiếc ô tô này hôm nay, anh muốn sử dụng lốp của nhà sản xuất hay muốn lắp lốp xe hiệu Michelin?” Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Ồ, tôi muốn lắp lốp xe hiệu Michelin,” anh ấy đã quyết định mua cái xe.
Nếu bạn đang bán một phần mềm, bạn có thể nói: “Anh muốn chúng tôi cài đặt phần mềm này cho anh hay tự các nhân viên IT của anh sẽ làm việc này?” Nếu khách hàng trả lời: “Chúng tôi muốn công ty các anh cài đặt phần mềm,” hoặc “Nhóm IT của chúng tôi có thể tự cài đặt phần mềm này,” thì bạn đã hoàn tất được giao dịch. Sau đó bạn có thể tiếp tục bằng cách nói: “Vậy thì tốt rồi, bước tiếp theo là tôi cần sự xác nhận (hoặc cho phép) của anh, và sau đó chúng ta có thể bắt đầu ngay được.”
Có hai yếu tố thúc đẩy mong muốn mua hàng ở cuối các cuộc nói chuyện nhằm mục đích bán hàng. Yếu tố đầu tiên là việc bạn sẵn sàng giải quyết tất cả các phần chi tiết trong quá trình hoàn tất giao dịch, xử lý đơn đặt hàng, và giao sản phẩm/dịch vụ. Số lượng người ngại mua một sản phẩm/dịch vụ phức tạp vì sợ phải mất quá nhiều thời gian dành cho quá trình mua bán nhiều đến khó tin. Họ vốn đã bị quá tải bởi có quá nhiều việc để làm và quá ít thời gian để giải quyết bằng đấy công việc. Vậy nên, hãy luôn đề nghị được “xử lý tất cả các chi tiết” cho khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể nói: “Chỉ cần anh ký vào vào hai trang cuối thôi, tôi sẽ xử lý tất cả các chi tiết. Tôi có thể điền tất cả các thông tin vào mẫu này từ tài liệu trước đây của chúng ta và nếu cần cung cấp thêm thông tin tôi sẽ liên hệ với kế toán của anh.”
Cách thứ hai để tăng mong muốn mua hàng khi kết thúc cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là đề nghị được “bắt đầu ngay”. Bất cứ khi nào bạn nói “ngay”, mong muốn mua hàng của họ sẽ tăng lên. Mong muốn ra quyết định mua hàng của họ vì thế mà tăng theo. Họ bắt đầu nghĩ về giá trị, những lợi ích và cảm giác vui thích mà họ sẽ có được từ sản phẩm của bạn và sẵn sàng để mua hàng. Trong một số trường hợp, bạn sẽ không đủ khả năng để xử lý đơn đặt hàng và chuyển hàng ngay lập tức. Nhưng có một sự thật hoàn hảo là “chúng ta có thể bắt đầu ngay!” Đây là một động lực tuyệt vời để khách hàng ra quyết định mua hàng ngay lập tức.
CÁI KẾT BẰNG LÝ DO PHẢN ĐỐI
Khách hàng tiềm năng có thể nói: “Tôi thích sản phẩm/dịch vụ của anh, nhưng chúng tôi không thể kiếm đâu ra 500 đô la để chi trả cho nó mỗi tháng.” Khi đó bạn có thể sử dụng cái kết bằng lý do phản đối. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể kéo dài thời gian thanh toán thêm một năm và giảm số tiền anh/chị phải thanh toán xuống còn dưới 400 đô la một năm, anh sẽ mua nó chứ?”
Đôi khi công cụ này được gọi là “cái kết thể giả định” bởi bạn sử dụng từ có thể và sẽ. Cả hai từ này đều thể hiện cam kết của bạn. Cả hai từ đều khiến hành động cuối cùng là một cơ hội mở. Chẳng hạn như:
Khách hàng: Chúng tôi thích sản phẩm của anh, nhưng chúng tôi sẽ cần nó vào ngày thứ Sáu và anh thì cần tới một tháng để xử lý đơn đặt hàng.
Bạn: Nếu anh có thể có nó vào ngày thứ Sáu, anh sẽ mua nó chứ?
Cho dù lý do phản đối mà khách hàng đưa ra khi kết thúc buổi chào bán có là gì đi chăng nữa, bạn cũng luôn đáp lại bằng cách nói: “Nếu chúng tôi có thể (trả lời mối quan tâm của khách hàng), anh sẽ mua nó chứ?” Điều này buộc khách hàng phải nói: “Được. Nếu anh có thể làm điều đó cho tôi, tôi sẽ ra quyết định mua hàng ngay hôm nay.”
Đôi khi, khách hàng sẽ nói: “Được. Nhưng chúng tôi không thể làm thế vì một lý do khác.” Trong trường hợp này, bạn sử dụng câu trả lời giống như trước một lần nữa. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể xử lý lý do khác đó để làm anh hoàn toàn hài lòng, anh sẽ mua nó chứ?”
Khi khách hàng cuối cùng cũng nói: “Được, nếu anh có thể làm việc đó cho tôi, tôi sẽ mua nó,” bạn có thể nói: “Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì.”
Tại thời điểm này, khách hàng đã cam kết sẽ mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhưng bạn chưa cam kết đáp ứng yêu cầu cuối cùng của anh ấy. Nói cách khác, khách hàng đã “cắn câu” còn bạn thì chưa. Giờ thì bạn có thể trở về văn phòng của mình, xem xét vấn đề, và xác nhận với khách hàng liệu bạn có thể đáp ứng yêu cầu của anh ta không.
Lý do phản đối hay điều kiện. Sẽ chẳng có giao dịch nào được thực hiện mà không có sự phản đối. (Trên thực tế, chương trước đã được dành để nói về chủ đề này.) Sự tồn tại của chỉ một lý do phản đối trong tâm trí khách hàng thôi cũng có thể khiến quy trình giao dịch bị chệch hướng.
Và đây là một khám phá rất thú vị: Khi khách hàng tiềm năng đưa ra lý do phản đối, họ coi nó như một lý do thật sự để không mua hàng. Nhưng họ không hiểu được rằng bạn đã phải xử lý không biết bao nhiêu lý do phản đối mà kể, và rằng bạn khá linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng của mình, họ nghĩ rằng lý do phản đối của họ đồng nghĩa với việc họ không thể tiến tới, mặc dù có thể họ thực sự muốn những gì bạn đang bán.
Đó là lý do tại sao việc phân biệt rõ giữa lý do phản đối và điều kiện lại quan trọng đến thế. Lý do phản đối chỉ đơn thuần là một mối lo lắng trong đầu khách hàng khiến họ ngần ngại khi ra quyết định mua hàng. Điều kiện là lý do thật sự khiến giao dịch không thể được thực hiện.
Khách hàng có thể nói rằng họ không đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng thường thì đó là bởi họ không nhận ra rằng bạn đã có một kế hoạch tài chính hoàn chỉnh, bao gồm các điều khoản để chấp nhận sản phẩm/dịch vụ hiện tại như một sự đổi chác và kéo dài thời hạn trả tiền trong hai hay ba năm. Nhưng khi khách hàng tiềm năng nói: “Tôi không thể mua nó,” bởi công ty của cô ấy đã bị phá sản hay đang ở trong tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng về tài chính và không có đủ khả năng để tiêu thêm bất cứ khoản tiền nào vì bất cứ lý do gì thì đây là một điều kiện thật sự khiến bạn không thể có được đơn đặt hàng từ vị khách hàng, ít nhất là ở thời điểm này.
KẾT THÚC BẰNG CÂU “HÃY ĐỂ TÔI SUY NGHĨ THÊM”
Trong suốt sự nghiệp bán hàng của bạn, cho dù sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán có thú vị đến mức nào đi chăng nữa hay bài chào bán của bạn có chuyên nghiệp thế nào, khách hàng cũng sẽ cố gắng để né tránh những căng thẳng phát sinh do việc ra quyết định mua hàng. Một trong số những câu nói mà bạn thường xuyên được nghe nhất là: “Hãy để tôi suy nghĩ thêm. Hãy để tôi suy nghĩ về việc này.”
Nếu bạn đã tìm hiểu khách hàng đủ để hiểu được hoàn cảnh, nhu cầu của họ đồng thời hiểu được rằng khách hàng có thể được tận hưởng những lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán với mức chi phí hợp lý, và cuộc chào bán đã đi đến được phần cuối cùng, có 50% khả năng là khách hàng sẽ mua sản phẩm ngay hôm nay nếu bạn tiếp tục bán. Trong 50% khả năng còn lại (Và đây là khoảng phần trăm tùy hứng), khách hàng sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn vì những lý do chẳng liên quan gì đến bạn.
Khi khách hàng nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về việc đó”, họ thường đang cảm thấy căng thẳng. Do vậy, bạn đừng có tranh cãi. Bạn hãy chỉ làm một việc đơn giản là mỉm cười, dừng lại, để khách hàng thư giãn bằng cách nói: “Đó là một ý tưởng tốt. Đây là một quyết định quan trọng.”
Bạn thậm chí có thể bắt đầu đặt những tài liệu bán hàng của mình sang một bên và đóng cặp lại. Sau đó, khách hàng sẽ không còn cảm thấy bị áp lực phải ra một quyết định mua hàng nữa. Khi khách hàng thư giãn và mỉm cười, bạn có thể tiếp tục: “Rõ ràng là anh có một lý do đủ tốt để muốn được suy nghĩ thêm. Anh có phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì? Liệu có phải là vấn đề giá cả không?” Người ta buộc phải trả lời khi được hỏi một câu hỏi. Giờ đây bạn đã đưa cho khách hàng một lựa chọn về lý do anh ấy nói anh ấy cần phải suy nghĩ thêm. “Liệu có phải vấn đề giá cả không?” Nếu giá cả là vấn đề, sau đó, thật may mắn, bạn đã có cả một bộ công cụ để xử lý những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả. Bạn có thể nói:
• Ý anh là gì?
• Ý anh chính xác là gì?
• Tại sao anh lại nói như thế?
• Tại sao anh lại có cảm giác như thế?
• Liệu giá cả có phải là vấn đề duy nhất mà anh quan tâm không?
• Anh rõ ràng là có một lý do đủ tốt để cân nhắc về vấn đề giá cả. Liệu anh có cảm thấy phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì?
Nói cách khác, nếu khách hàng tiềm năng nói rằng giá cả là lý do phản đối cuối cùng, bạn có một vài cách thức để xử lý lý do phản đối này, đưa ra một lý do đủ tốt để đặt giá cả sang một bên, và tiếp tục quy trình bán hàng của mình.
Nhưng nếu khách hàng nói: “Không, vấn đề không phải là giá cả” thì sao? Trong trường hợp này, bạn hỏi: “Nếu vấn đề không phải là giá cả, thì nó là gì thưa anh?” Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào, một câu hỏi “Tôi có thể hỏi?” là một câu hỏi rất khó để không trả lời. Bất cứ khi nào có ai đó nói: “Tôi có thể hỏi anh một câu hỏi?” bạn gần như chắc chắn sẽ trả lời “được.”
Khi bạn hỏi và khách hàng phản hồi, bạn dừng lại, cẩn thận xem xét phản hồi của khách hàng, và nhận ra rằng bạn đang sắp sửa hoàn tất được giao dịch hoặc mất cơ hội bán hàng. Đây là lý do phản đối hoặc điều kiện cuối cùng. Sử dụng tất cả những kỹ năng lắng nghe trước đây của bạn để đảm bảo rằng khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái và bạn vẫn nắm quyền kiểm soát.
Sau khi dừng lại một lát, bạn sử dụng cái kết bằng lý do phản đối và hỏi: “Nếu chúng tôi có thể giải quyết vấn đề đó để thỏa mãn yêu cầu của anh, anh sẽ sẵn sàng để mua hàng của chúng tôi chứ?”
Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Được, nếu anh có thể giải quyết vấn đề cuối cùng đó, chúng tôi sẽ sẵn sàng để mua hàng của anh,” thì bạn có thể phản hồi lại với những từ ngữ quan trọng sau: “Chúng tôi cần làm những gì để anh có thể hài lòng?”
Sau đó bạn hãy im lặng chờ đợi câu trả lời. Áp lực duy nhất mà bạn được phép sử dụng trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, với tư cách là một chuyên gia là áp lực của sự im lặng, mà bạn sử dụng sau khi hỏi một câu hỏi quan trọng, đặc biệt là một câu hỏi nhằm kết thúc cuộc chào bán.
Vào lúc này, khách hàng sẽ thường nói: “Ồ, nếu anh có thể làm việc này và việc này, chúng tôi sẽ sẵn sàng để đặt hàng của anh.” Sau đó bạn hãy đảm bảo với khách hàng, nếu có thể, rằng bạn sẽ làm đúng những việc mà khách hàng vừa yêu cầu và kết thúc cuộc chào bán.
Đừng bao giờ bỏ cuộc
Từ quan trọng nhất trong phần kết của một cuộc chào bán là từ “hỏi”. Hỏi khách hàng xem liệu họ có quyết định mua hàng không. Hỏi khách hàng xem liệu bạn có thể tiến tới giai đoạn tiếp theo của giao dịch hay cuộc gặp gỡ nhằm mục đích chào bán tiếp theo không.
Hãy hỏi một cách tự tin. Hãy hỏi một cách tích cực. Hãy hỏi một cách lịch sự. Hãy hỏi một cách can đảm. Hãy hỏi một cách chuyên nghiệp. Hãy hỏi một cách vui vẻ. Hãy hỏi một cách đầy hi vọng. Nhưng đừng sợ phải hỏi.
Ít nhất thì bạn cũng có thể hỏi: “Anh muốn làm gì bây giờ?” Câu hỏi này tự bản thân nó đã thường xuyên đưa tới một quyết định mua hàng rồi.
Một trong số những người từng tham gia các buổi hội thảo của tôi nói với tôi rằng anh ấy đã tăng doanh số cũng như thu nhập của mình lên 500% trong vòng 12 tháng với một công cụ cực kỳ đơn giản. Cho dù khách hàng có nói gì đi chăng nữa, tích cực hay tiêu cực, anh ấy cũng sẽ luôn luôn kết thúc bằng cách nói: “Tại sao anh không mua nó?” Khách hàng của anh ấy có thể sẽ trả lời là: “Tôi không muốn nó, tôi không cần nó, tôi không thể sử dụng nó, tôi không đủ tiền để mua nó,” hoặc một vài lý do phản đối khác. Sau đó thì anh ấy sẽ phản hồi lại, tích cực và tràn đầy hi vọng, bằng cách nói: “Hãy xem này. Đây là một sản phẩm tốt với một mức giá tốt. Anh thực sự có thể nhận được rất nhiều lợi ích từ việc sử dụng nó. Tại sao anh lại không mua nó nhỉ?”
Anh ấy đã rất ngạc nhiên khi chứng kiến sự thay đổi của những vị khách hàng tiềm năng miễn cưỡng và tiêu cực, họ đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ của anh ấy khi anh ấy hỏi họ lần cuối: “Tại sao anh không thử mua nó nhỉ?”
Can đảm là chìa khóa
Phẩm chất quan trọng nhất trong việc phát triển kỹ năng kết thúc buổi chào bán là phẩm chất can đảm. Bạn phát triển lòng can đảm thông qua việc luyện tập. Can đảm là chìa khóa của thành công trong kinh doanh.
Hãy tận dụng những ưu thế của “bài thuyết trình chỉ sử dụng một lần”. Bất cứ khi nào bạn nói chuyện với một khách hàng tiềm năng, người rõ ràng là chẳng có chút hứng thú nào với những gì bạn đang chào bán, bạn có thể hoặc là nhìn nhận cuộc gặp gỡ giống như một thứ làm lãng phí thời gian của bạn hoặc quyết định sử dụng bài thuyết trình chỉ sử dụng một lần với vị khách hàng tiềm năng đó. Bạn tận dụng dịp này để thực hành tất cả những công cụ chào bán và kết thúc chào bán của bạn. Sử dụng từng công cụ một để khám phá và phản hồi lại trước những lý do phản đối. Đề nghị người đối diện đặt hàng của bạn theo bất cứ cách nào có thể. Bạn chẳng có gì để mất cả, và bạn thậm chí có thể sẽ thấy rất ngạc nhiên. Một vị khách hàng hoàn toàn không quan tâm gì đến sản phẩm của bạn đồng thời cực kỳ tiêu cực thường có thể sẽ quay ngoắt lại và trở thành một khách hàng thực sự nếu bạn khăng khăng thực hành tất cả những công cụ chào bán và kết thúc chào bán của mình khi đã biết chắc là bạn chẳng có cơ hội nào để bán được hàng cho vị khách hàng này.
Thực hành, thực hành và thực hành
Bạn chỉ có thể học những công cụ bán hàng này, bao gồm cả những công cụ kết thúc cuộc chào bán, bằng cách luyện tập chúng trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với một vị khách hàng tiềm năng, người có quyền mua hoặc không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn có thể tự vào các vai khác nhau tại văn phòng làm việc hay luyện tập với gia đình của bạn, nhưng cách duy nhất để bạn thực sự học kỹ năng này thường xuyên là bằng cách sử dụng chúng trước một khách hàng thực sự tiềm năng.
Có một điều rất tuyệt vời trong việc bán hàng là bạn chẳng thể khiến mọi thứ tồi tệ hơn bằng cách bán hàng. Và tất cả những kỹ năng bán hàng đều có thể học được. Bạn càng chịu khó luyện tập những kỹ năng đó bao nhiêu – đặc biệt là những kỹ năng khó và khiến bạn căng thẳng – kỹ năng yêu cầu khách hàng tiềm năng đặt hàng – thì bạn sẽ càng trở nên can đảm, tích cực, tự tin và bán được nhiều hàng hơn bấy nhiêu. Vậy tại sao bạn không thử thực hành những kỹ năng này nhỉ?
Có một điểm tốt nhất trong suốt quá trình đưa ra lý do phản đối, khi việc kết thúc cuộc chào bán trở nên dễ dàng hơn cả. Ở một thời điểm cụ thể, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu đưa ra những lý do phản đối và bạn sẽ phải xử lý từng lý do một. Vào cuối phần này, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu chẳng còn lý do nào để phản đối nữa. Bạn hãy chú ý đến những khoảng lặng dài hơn giữa thời điểm bạn kết thúc một câu trả lời của mình và thời điểm khách hàng tiềm năng bắt đầu đưa ra một lý do phản đối khác. Hãy đợi cho đến tận khi bạn trả lời xong câu hỏi cuối cùng, và một khoảng lặng kéo dài xuất hiện, rồi chuyển sang giai đoạn kết thúc cuộc chào bán.
Công cụ kết thúc cuộc chào bán tốt nhất để sử dụng tại thời điểm này là “kết thúc bằng đơn đặt hàng.” Hãy làm một việc gì đó gây tác động mạnh, chẳng hạn như điền vào đơn đặt hàng hoặc đặt câu hỏi về một chi tiết như số lượng, phương thức giao hàng hay thời điểm nhận hàng để khách hàng trả lời. Khi không còn lý do phản đối nào đủ mạnh nào trong đầu, khách hàng tiềm năng thường sẽ dừng việc kháng cự và giúp bạn hoàn thành đơn đặt hàng.
Tôi thích tưởng tượng phần trả lời những lý do phản đối trong quy trình bán hàng giống như một cuộc chiến đấu kiểu cổ lỗ sĩ mà các chiến binh sẽ dùng gươm để đấu lại với kẻ thù của mình. Hai người sẽ bắt đầu với năng lượng tràn đầy, khẳng định những lý do phản đối và trả lời một cách đầy tự tin. Nhưng đến cuối cuộc chiến, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ trở nên mệt lử. Bạn sẽ buộc anh ta, lần đầu tiên trong suốt quy trình chào bán, bị tấn công. Điều này có nghĩa là, tất cả năng lượng của bạn đã được dành cho một tư thế phòng thủ, đơn thuần là để chiến đấu lại với những lý do phản đối của anh ta (tấn công). Hãy kiên nhẫn và vị khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bị kiệt sức trước. Khi anh ấy hạ kiếm xuống và thở dốc là khi bạn hoàn tất giao dịch và tận hưởng niềm vui chiến thắng.
BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG
Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể sử dụng hoạt động bán hàng của mình:
Ba lý do chính để cảm thấy căng thẳng khi bắt đầu giai đoạn kết thúc cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là gì?
Ba việc mà bạn có thể làm hoặc nói để giảm căng thẳng cho khách hàng trước khi bạn yêu cầu họ đặt hàng là gì?
Ba cách để bạn có thể xây dựng được độ tín nhiệm cao hơn từ phía khách hàng tiềm năng trong suốt cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trước khi bạn tiến tới kết thúc cuộc chào bán là gì?
Ba việc bạn phải chắc chắn trước khi yêu cầu khách hàng tiềm năng đặt hàng của mình là gì?
Ba công cụ kết thúc cuộc chào bán tốt nhất được thảo luận trong chương này là gì?
Hai “câu hỏi xác nhận” mà bạn phải hỏi trước khi có thể kết thúc cuộc chào bán là gì?
Bạn sẽ nói điều gì khi khách hàng nói: “Tôi muốn suy nghĩ thêm”?
Cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay lập tức sau những gì đã học được từ chương này, bạn sẽ làm gì?
Thành công đồng nghĩa với việc có được lòng dũng cảm, sự quyết đoán, và quyết tâm trở thành người mà bạn tin rằng bạn sẽ trở thành.
– George Sheehan(1)
CHO DÙ BẠN CÓ ĐANG BÁN CÁI GÌ hay sử dụng công cụ bán hàng gì, khả năng khiến khách hàng tiềm năng đưa ra một quyết định chắc chắn mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán sẽ đóng vai trò trung tâm trong thành công của bạn. Tất cả những người bán hàng giỏi giang nhất đều là những con người kiệt xuất trong việc đưa cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng tới một cái kết thành công. Thật may mắn, kết thúc cuộc chào bán là một kỹ năng mà bạn có thể phát triển được, cũng giống như đi một cái xe đạp vậy. Đó chỉ đơn giản là việc học cách sử dụng những từ ngữ phù hợp và đưa ra những câu hỏi phù hợp, tại thời điểm phù hợp trong bài chào bán.
Khi bạn biết làm thế nào để kết thúc cuộc chào bán một cách dễ dàng và tốt đẹp, tại một thời điểm phù hợp, và theo một cách thức phù hợp, bạn sẽ có đủ khả năng để nắm quyền kiểm soát hoàn toàn sự nghiệp kinh doanh của mình trong tương lai.
Rất nhiều năm trước, khi bắt đầu sự nghiệp bán hàng của mình – đi từ văn phòng này đến văn phòng khác để chào hàng – tôi phải đối mặt với không biết bao nhiêu khách hàng tiềm năng với thái độ kháng cự thường trực mà kể. Tôi gọi hàng tá cuộc điện thoại mà không hoàn tất nổi lấy một giao dịch. Đôi khi tôi làm việc từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối, gọi điện đến nhà rất nhiều khách hàng tiềm năng sau giờ làm việc làm việc, chạy qua chạy lại từ nhà này sang nhà khác và thường là chẳng thực hiện được bất cứ một giao dịch nào trong suốt cả tuần trời.
Sản phẩm mà tôi chào bán chẳng có gì là đắt cả và tự sản phẩm có thể trả tiền cho chính nó chỉ sau một lần sử dụng. Bài chào bán của tôi đơn giản và cởi mở. Tôi luôn tích cực và đầy nhiệt huyết. Khách hàng có thể dễ dàng mua sản phẩm của tôi mà chẳng cần phải suy nghĩ gì, và, tôi không thể bán được hàng.
Tất nhiên, cũng giống như rất nhiều người bán hàng khác, tôi buộc tội cho sản phẩm, cho công ty, cho giá cả, cho thị trường, cho đối thủ cạnh tranh, cho nền kinh tế, và cho bất cứ một yếu tố nào khác mà tôi có thể nghĩ ra, vì đã góp phần làm nên những thất bại trong kinh doanh của tôi.
Khi kết thúc bài chào bán đầy nhiệt huyết của mình, tôi sẽ nói một số điều kiểu như: “Tôi đã giới thiệu xong về sản phẩm/dịch vụ của mình rồi. Anh nghĩ gì về nó?”
Khách hàng tiềm năng của tôi thường lúc nào cũng trả lời: “Vâng, để tôi suy nghĩ về nó. Tại sao anh không gọi cho tôi vào tuần tới (hay tháng tới) nhỉ?”
Tôi sẽ lịch sự cảm ơn khách hàng tiềm năng và rời đi, đến gặp khách hàng tiềm năng tiếp theo của mình. Tất nhiên, tôi cố gắng để gọi lại cho họ một lần nữa, nhưng họ luôn luôn “đang họp” hoặc “đang đi công tác.” Tôi không bao giờ có cơ hội gặp một vị khách hàng tiềm năng nào của mình lần thứ hai, và cũng chẳng có bài chào bán nào giúp tôi bán được bất cứ một sản phẩm/dịch vụ nào của mình. Tôi rơi vào tình trạng vô cùng chán nản.
Tôi cũng học được rằng câu nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về việc đó” hoặc “Tôi muốn suy nghĩ thêm một chút” mà khách hàng nói với tôi đồng nghĩa với lời chào tạm biệt. Điều mà khách hàng thực sự nói với tôi là: “Anh đã thất bại trong việc kêu gọi một đơn đặt hàng rồi. Tôi sẽ chẳng bao giờ thèm nghĩ về anh hay lời chào hàng của anh một lần nữa đâu. Từ khi anh bước ra khỏi văn phòng của tôi, chúng ta sẽ chẳng bao giờ gặp nhau một lần nữa.”
Có một bài hát của Steve Wonder có tên là: “Fingertips, Phần 2”, khi được đệm bởi đàn piano và kèn harmonica, anh ấy hào hứng hát: “Tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt, tạm biệt!” Bất cứ khi nào một khách hàng nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về nó” bạn hẳn là đang nghe thấy lời của ca khúc đó ngay sau lưng mình. Bạn hẳn sẽ nghe thấy những từ Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! Tạm biệt! tràn ngập căn phòng.
Rồi tôi cũng khám phá ra một sự thật. Lý do tôi không bán được hàng là bởi chính tôi, chứ không phải do một yếu tố nào khác. Cụ thể hơn, tôi nhận ra rằng chính việc tôi không có khả năng kêu gọi đơn đặt hàng, kết thúc bài chào bán, đã khiến công việc của tôi trở nên không hiệu quả và không thành công.
Ngày hôm sau, tôi vô tình đọc được một lời giải thích về việc kết thúc bài chào bán và công cụ kết thúc bài chào bán cụ thể trong một cuốn sách về kinh doanh. Nó có vẻ như hoàn toàn phù hợp với hoàn cảnh của tôi lúc đó, khi tôi đang bán một sản phẩm khá đơn giản. Nó nói rằng cuối mỗi cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, khách hàng biết tất cả mọi điều mà họ có thể biết về sản phẩm của bạn. Họ không cần bất cứ một thông tin nào nữa, mà cũng chẳng cần phải suy nghĩ thêm để ra quyết định mua hàng theo cách này hay cách khác.
Như một người lính tiến đến trước mũi súng của kẻ thù, từ đó trở đi, tôi quyết tâm buộc các cuộc nói chuyện nhằm mục đích bán hàng của mình phải có một cái kết, theo cách này hay cách khác.
Trong cuộc gặp gỡ đầu tiên kể từ hôm đó, vào buổi sáng ngày hôm sau, sau khi tôi thực hiện bài thuyết trình của mình, vị khách hàng tiềm năng nói: “Ồ, để tôi suy nghĩ thêm. Tại sao anh không gọi lại cho tôi nhỉ?”
Tôi đã đáp lại, chắc chắn và đầy tự tin: “Tôi sẽ không gọi lại cho anh đâu.”
Tôi vẫn còn nhớ thái độ đầy ngạc nhiên của vị khách hàng tiềm năng kia khi nghe câu khẳng định của tôi. “Ý anh là gì cơ? Anh sẽ không gọi lại cho tôi á?”
Tôi trả lời: “Thưa ngài Tiềm năng, đó hoàn toàn không phải là một quyết định lớn. Ngay tại thời điểm này, anh đã biết mọi điều anh cần biết để ra quyết định mua hàng theo cách này hay cách khác. Chẳng còn điều gì cần suy nghĩ nữa cả. Chẳng có lý do gì để tôi gọi lại cho anh nữa cả, vì mọi điều cần nói tôi đã nói với anh hết rồi. Tại sao anh không mua nó?”
Anh ấy nhìn tôi vài giây, rồi nói: “Được thôi, nếu anh không gọi lại cho tôi thì tôi có thể mua nó ngay bây giờ.” Anh ấy rút tập séc ra, viết một tấm séc, và chuyển nó cho tôi. Giao dịch hoàn tất.
Tôi bước ra khỏi văn phòng của vị khách hàng với một chút sững sờ. Tôi không thể tin được. Tất cả những ngày tháng đã qua, những ngày tháng mà tôi đi hết từ cánh cửa này sang cánh cửa khác, thực hiện hết bài chào bán này đến bài chào bán khác, và chẳng hoàn tất nổi lấy một giao dịch, chỉ đơn giản là bởi tôi đã không đủ dũng cảm và khả năng để kêu gọi đơn đặt hàng.
Tôi ngay lập tức đến gặp vị khách hàng tiềm năng ở văn phòng gần đấy, thực hiện đúng bài chào bán đó, đưa ra đúng những phản hồi đó khi vị khách hàng nói: “Tại sao anh không gọi lại cho tôi nhỉ,” và hoàn tất được một giao dịch khác. Rồi tôi hoàn tất được giao dịch thứ ba, tất cả chỉ trong vòng có 45 phút. Trước kia, mỗi tuần tôi hoàn tất được một hoặc hai giao dịch, và giờ đây tôi hoàn tất được ba giao dịch chỉ trong vòng chưa đầy một giờ.
Từ ngày đó trở đi, tôi chuyển sang bán máy móc. Tôi đi từ cánh cửa này sang cánh cửa khác, từ văn phòng này sang văn phòng khác, từ vị khách hàng tiềm năng này sang vị khách hàng tiềm năng khác. Doanh số của tôi tăng vọt. Doanh số bán hàng mỗi ngày của tôi cao hơn doanh số mỗi tuần của một nửa lực lượng kinh doanh. Tôi chuyển từ những bộ quần áo cũ mèm sang những bộ quần áo mới sang trọng. Tôi chuyển từ nhà trọ sang một căn hộ tiện nghi. Tôi chuyển từ việc bắt xe buýt đi làm mỗi ngày sang lái chiếc ô tô của riêng mình. Trong vòng một tháng, họ cử tôi làm quản lý bán hàng và yêu cầu tôi dạy cho tất cả mọi người những gì tôi đã làm để có thể hoàn tất được rất nhiều giao dịch như thế.
Ý của tôi là một công cụ kết thúc cuộc chào bán phù hợp với bạn tại thời điểm này có thể thay đổi sự nghiệp bán hàng của bạn. Không lâu trước đây, có một nhân viên bán hàng kỳ cựu đã gọi điện cho tôi một tháng sau khi tham dự một trong số những buổi hội thảo bán hàng của tôi và bảo với tôi rằng anh ấy đã tăng thu nhập của mình lên gấp ba lần chỉ trong vòng 30 ngày với một công cụ kết thúc cuộc chào bán. Bước đột phá này đến sau khi anh bán sản phẩm của mình được 13 năm. Với công cụ kết thúc cuộc chào bán mới này, một công cụ hoàn toàn phù hợp với anh và thị trường của anh, anh đã nhân doanh số của mình lên gấp ba lần. Anh ấy dạy phương pháp này cho tất cả mọi người trong văn phòng của mình và tất cả bọn họ cũng đều nhân doanh số của mình lên gấp đôi ngay trong tháng tiếp theo.
Việc kết thúc bài chào bán là phần căng thẳng nhất của một cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng đối với cả người bán và khách hàng. Tất cả các khách hàng đều đã từng có những trải nghiệm mua hàng tiêu cực. Họ đã mua một thứ gì đó và sau đó nhận ra rằng họ đã trả quá nhiều tiền, rằng họ có thể có một sản phẩm tương tự hoặc thậm chí là tốt hơn với mức giá rẻ bằng hoặc thấp hơn. Họ đã mua một sản phẩm sai lầm, thứ không hề làm được những điều mà họ mong nó làm được, và cuối cùng họ phải thay nó bằng một sản phẩm khác. Sau khi họ mua nó, họ nhận ra họ có thể mua nó với mức giá rẻ hơn từ một người bán hàng khác. Sản phẩm bị hỏng và họ không thể sửa được. Họ mua một cái gì đó mà họ nghĩ rằng đó thực sự là một ý tưởng tốt và phát hiện ra ngay sau đó, rằng nó chỉ là một sản phẩm loại hai.
Tất cả mọi người đều có một nỗi sợ thất bại ở một mức độ nào đó. Bởi khách hàng đã từng mắc rất nhiều sai lầm trong việc mua hàng, trong họ tự động xuất hiện một nỗi sợ sẽ thất bại và nỗi sợ này xuất hiện bất cứ khi nào họ được tiếp cận bởi một người bán hàng mới hoặc một lời chào hàng mới, dưới bất cứ hình thức nào. Nỗi nợ thất bại chiếm 80% lý do khách hàng từ chối ra quyết định mua hàng.
Mặt khác, nỗi sợ bị từ chối chiếm 80% lý do khiến người bán hàng không kêu gọi đơn đặt hàng. Phần lớn mọi người quan tâm nhiều đến quan điểm và cảm giác của người khác. Điều này khiến cho xã hội trở nên văn minh. Nhưng trong bán hàng, trở nên quá quan tâm đến việc liệu khách hàng tiềm năng có thích mình không hay có thừa nhận mình không khiến cho người bán hàng rất ngại phải kêu gọi mọi người mua sản phẩm của họ.
50% các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng kết thúc mà không có lời kêu gọi đơn đặt hàng của người bán hàng dưới bất cứ hình thức nào, thậm chí là lời đề nghị được sắp xếp một cuộc hẹn khác để tiếp tục quy trình bán hàng của mình cũng không. Các cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng thường đơn giản là được kết thúc với một câu: “Cảm ơn vì anh đã đến” hay “Cảm ơn vì anh đã dành thời gian cho tôi,” và rồi sau đó người bán hàng rời đi, chẳng bao giờ có cơ hội gặp lại vị khách hàng tiềm năng kia một lần nữa.
Trong chương 4, chúng tôi đã trình bày một mô hình bán hàng mới. Mô hình này cho bạn một kế hoạch chi tiết nhằm giảm căng thẳng cho cái kết của cuộc trò chuyện với cả người bán hàng và khách hàng. Điều này giúp chuyển sự tập trung chú ý trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng từ việc yêu cầu khách hàng ra một quyết định thành việc tập trung vào cách thức bạn có thể giúp vị khách hàng đó cải thiện cuộc sống hay công việc của mình với những thứ bạn đang bán.
Việc xây dựng lòng tin chiếm 40% cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng. Bạn xây dựng lòng tin bằng cách dành thời gian dể đặt ra những câu hỏi và để xác định trước nhu cầu của khách hàng một cách cẩn thận và thấu đáo. Bạn càng hỏi nhiều câu hỏi về nhu cầu, mong muốn, những mối quan tâm thật sự của khách hàng là gì, và sau đó lắng nghe câu trả lời một cách chăm chú, niềm tin mà bạn tạo dựng được trong tâm trí khách hàng sẽ càng lớn.
Trong tâm trí khách hàng, niềm tin vào người bán hàng và cảm giác căng thẳng hay nỗi sợ hãi có sự tỉ lệ nghịch với nhau. Khách hàng càng tin tưởng và tín nhiệm bạn bao nhiêu thì họ sẽ càng ít sợ hãi, nghi ngờ hay lo lắng khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn bấy nhiêu. Khi sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng vào bạn đã lên đến mức tột đỉnh, nỗi sợ hãi khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ biến mất hoàn toàn.
Trong bài chào bán, thay vì cố gắng để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, hãy kết nối những lợi ích mà họ có thể nhận được khi mua sản phẩm của bạn với nhu cầu thật sự. Bạn chỉ ra rằng dựa vào những gì khách hàng đã nói (sẽ không có ai đi tranh cãi với những thông tin của chính mình) thì sản phẩm/dịch vụ của bạn là một giải pháp lý tưởng cho vấn đề của khách hàng hoặc là cách tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Bằng cách cẩn thận xác định nhu cầu của khách hàng, và sau đó bằng cách thỏa mãn những nhu cầu đó của khách hàng trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng của bạn, khách hàng sẽ tự kết luận là sản phẩm/dịch vụ của bạn là sự lựa chọn tốt nhất.
Nếu bạn đã xây dựng được lòng tin bằng cách xác định nhu cầu và giới thiệu sản phẩm của bạn như một sự lựa chọn tốt nhất dựa vào những nhu cầu đó, thì phần kết và xác nhận – 10% cuối cùng của giao dịch – sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Có bốn điều kiện cần được thỏa mãn trong phần xác định nhu cầu và thuyết trình trước khi bạn có được quyền đề nghị đặt hàng:
Khách hàng phải cần những gì bạn đang bán. Sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ thực sự giải quyết được vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu. Cả bạn và khách hàng đều phải hiểu rõ nhu cầu.
Khách hàng có thể sử dụng sản phẩm của bạn. Bạn muốn khách hàng có đủ khả năng để tận hưởng tối đa những giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn sẽ không cố gắng để bán một chiếc máy tính đắt tiền hoặc một phần mềm phức tạp cho ông chủ của một doanh nghiệp nhỏ, người không thể sử dụng được hết tính năng của chiếc máy tính hay phần mềm phức tạp đó.
Khách hàng có đủ tiền để mua nó. Khách hàng có đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp mà không phải chịu đựng gì cả. Những giá trị mà khách hàng sẽ được tận hưởng từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn cần phải chắc chắn là nhiều hơn số tiền mà họ bỏ ra để mua nó.
Khách hàng phải thực sự muốn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Trước khi bạn có thể đề nghị khách mua hàng, khách hàng phải thể hiện rõ ràng mong muốn của họ. Nếu bạn cố gắng để hoàn tất giao dịch trước khi khách hàng cho bạn thấy một dấu hiệu rõ ràng rằng anh ấy muốn mua những gì bạn đang chào bán, bạn thường sẽ giết chết giao dịch, đôi khi vào phút cuối.
Làm thế nào để bạn biết được rằng khách hàng cần những gì bạn đang bán, có đủ tiền để mua và thực sự muốn mua nó? Đơn giản thôi. Khách hàng sẽ nói một điều gì đó rất rõ ràng – “Trông nó thật tuyệt đấy. Làm thế nào để tôi có được nó bây giờ?” hoặc: “Bước tiếp theo sẽ là gì?” hoặc cho bạn thấy một dấu hiệu mua hàng rất rõ ràng, chẳng hạn như ngả người theo, trở nên tích cực và sôi nổi hơn, cầm những tài liệu bán hàng của bạn lên, hoặc gật đầu và mỉm cười với những gì bạn đang nói.
Nếu khách hàng không cho bạn thấy một dấu hiệu mua hàng rõ ràng, sẽ có hai câu hỏi xác nhận mà bạn có thể hỏi để tìm hiểu chắc chắn liệu khách hàng có sẵn sàng để bạn kết thúc cuộc chào bán không.
Đầu tiên, bạn có thể hỏi: “Anh/chị có còn bất cứ câu hỏi hay mối quan tâm nào mà tôi chưa nhắc đến không?” Nếu khách hàng nói “không,” điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng đã đi đến một kết luận có mua hay không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Với câu trả lời “không” cho câu hỏi này, rất có thể khách hàng muốn nói với bạn là: “Vâng, tôi đã sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ của anh.”
Thứ hai, bạn có thể hỏi: “Liệu đến thời điểm này sản phẩm/dịch vụ mà tôi đang chào bán có ý nghĩa gì với anh/chị không?” Trong trường hợp này, nếu khách hàng nói “có,” thì điều đó đồng nghĩa với việc anh ấy đã sẵn sàng để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Có đến hàng trăm cách khác nhau để kết thúc một cuộc chào bán đã được xác định trong nhiều thập kỷ qua. Chiếm đến 90% trong số đó là bảy công cụ cơ bản sau:
Kết thúc bằng một lời mời
Kết thúc bằng quyền ưu tiên
Kết thúc bằng lời hướng dẫn
Kết thúc bằng cách trao quyền
Kết thúc bằng những vấn đề thứ yếu
Kết thúc bằng sự phản đối
Kết thúc bằng câu: “Hãy để tôi suy nghĩ thêm”
KẾT THÚC BẰNG MỘT LỜI MỜI
Đây là một cái kết đơn giản và hiệu quả. Cuối một cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, bạn hỏi: “Liệu sản phẩm/dịch vụ mà tôi cung cấp có ý nghĩa gì với anh/chị không?”
Khi khách hàng nói: “Có, trông nó có vẻ được đấy,” bạn phản hồi bằng cách nói: “Tốt quá, thế tại sao anh/chị lại không dùng thử nó nhỉ?”
Câu hỏi này thực ra bao gồm hai câu hỏi nhỏ. Phần đầu tiên (Tại sao anh/chị lại không…) cho khách hàng tiềm năng một cơ hội để hỏi thêm các câu hỏi hoặc bộc lộ thêm những mối quan tâm mà anh ấy có thể có trước khi ra quyết định. Phần thứ hai của câu kết này (…dùng thử nó) mời khách hàng hành động và đồng thời bóng gió rằng đó không phải là một giao dịch lớn. Sau tất cả, “Anh, chỉ đơn giản, là đang dùng thử nó thôi.” Thậm chí mặc dù “dùng thử nó” đồng nghĩa với việc khách hàng thực sự cam kết sẽ mua và trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ của bạn, câu hỏi này làm quyết định trở nên nhẹ nhàng hơn, giảm căng thẳng, và khiến việc người đối diện nói “có” dễ dàng hơn.
Nếu bạn đang bán dịch vụ dưới một dạng thức nào đó, bạn có thể hỏi: “Nếu anh thích những gì tôi vừa giới thiệu cho anh, tại sao anh không thử sử dụng dịch vụ của chúng tôi một lần?” Khi bạn nói từ “chúng tôi,” ý bạn là toàn bộ công ty hay tổ chức của bạn sẽ chung tay phục vụ vị khách hàng này và hỗ trợ những nhu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng.
Hoặc bạn có thể hỏi những câu kiểu như: “Nếu anh thích nó, tại sao anh không mua nó?” hoặc: “Nếu anh thích nó, tại sao anh không dùng nó?”
Mời khách hàng ra quyết định mua hàng là một cách thức đơn giản nhưng đầy sức mạnh để kết thúc cuộc chào bán.
Bạn của tôi có đại lý bất động sản thành công (anh bây giờ đã nghỉ hưu). Anh ấy nói với tôi rằng cái ngày sau khi tham dự buổi hội thảo chuyên đề về bán hàng của tôi, anh ấy đã dẫn một cặp vợ chồng đi xem một căn nhà. Khi họ ra khỏi căn nhà và bước vào ô tô, anh ấy quay lại nhìn họ và hỏi: “Anh chị có thích căn nhà không?”
Cặp vợ chồng nhìn nhau và sau đó nhìn anh ấy và nói rằng đó có vẻ là một căn nhà đẹp. Sau đó anh ấy phản ứng lại một cách đầy vui vẻ: “Thế tại sao anh chị lại không mua nó nhỉ?”
Cặp vợ chồng tỏ ra hơi ngạc nhiên. Rõ ràng là chưa có ai từng mời họ mua một căn nhà trước đó. Họ nhìn nhau và sau đó lại nhìn anh ấy, rồi nói: “Ồ, đúng rồi, tại sao lại không nhỉ?”
Bạn của tôi viết phiếu bán hàng ngay trước căn nhà. Anh ấy bắt đầu đặt câu hỏi này cho tất cả các khách hàng tiềm năng. Doanh số của anh ấy tăng lên 32% ngay tháng tiếp theo và cứ mãi tiếp tục tăng lên sau đó. Chỉ trong vòng vài năm, anh ấy đã có đủ tiền để nghỉ hưu với tư cách là một trong số những người bán hàng được trả lương cao nhất trong ngành đó.
Phần khó nhất trong việc học một công cụ kết thúc cuộc chào bán là có được lòng dũng cảm thể thử nói câu này với vị khách hàng mà bạn đang chào bán sản phẩm. Bạn phải dồn hết can đảm và thốt ra câu nói này, một lần thôi. Sau đó, bạn có thể nói đi nói lại câu này, bất cứ lúc nào thích hợp. Vậy, tại sao bạn không thử dùng nó nhỉ?
KẾT THÚC BẰNG QUYỀN ƯU TIÊN
Với công cụ kết thúc cuộc chào bán này, bạn cho khách hàng hơn một lựa chọn.
Chẳng hạn như, bạn hỏi: “Anh/chị thích cái nào trong hai cái này?”
Đôi khi công cụ này còn được gọi là “cái kết lựa chọn” bởi bạn cho khách hàng cơ hội lựa chọn những giải pháp khác nhau.
Mọi người đều thích được lựa chọn. Mọi người không thích cái kết duy nhất, khi họ hoặc là mua, hoặc là không mua một thứ duy nhất. Khi bạn hỏi: “Anh thích cái nào, A hay B?” khách hàng sẽ mong muốn được chọn một trong hai thứ, thay vì nói: “Được rồi, hãy để tôi suy nghĩ về điều đó.”
Nếu bạn chỉ có duy nhất một sản phẩm để bán, bạn có thể sử dụng cái kết quyền ưu tiên liên quan đến giá cả, kỳ hạn hoặc hình thức giao hàng. Bạn có thể hỏi xem khách hàng muốn thanh toán toàn bộ chi phí ngay khi đó hay trả tiền theo tháng. Bạn có thể hỏi xem khách hàng muốn thanh toán bằng tiền mặt hay qua thẻ tín dụng. “Anh muốn tự mang nó về hay đợi chúng tôi chuyển nó đến cho anh?” Bất cứ câu trả lời nào mà họ trả lời với những lựa chọn này, họ cũng ra quyết định mua hàng và bạn cũng đã kết thúc được cuộc chào bán.
KẾT THÚC BẰNG SỰ HƯỚNG DẪN
Đây là một trong số những công cụ kết thúc cuộc chào bán có tác dụng tốt nhất đã được khám phá ra cho đến thời điểm này. Khả năng thành công của bạn khi sử dụng công cụ này sẽ lên tới 70% nếu đó là một khách hàng thật sự tiềm năng. 10% những người bán hàng thành công nhất trong lĩnh vực của họ sử dụng công cụ này nhiều hơn tất cả những công cụ kết thúc cuộc chào bán khác, đặc biệt là với những giao dịch phức tạp, khi mà sản phẩm/dịch vụ được chào bán liên quan đến một chuỗi các yếu tố khác nhau và mối quan hệ bán hàng sẽ phát triển tốt đẹp sau khi giao dịch được hoàn tất.
Bạn hỏi khách hàng: “Sản phẩm/dịch vụ này có ý nghĩa gì với anh/chị không?” Nếu khách hàng của bạn nói những câu kiểu như: “Ồ, nó có vẻ tốt đấy,” thì sau đó bạn có thể kết thúc cuộc chào bán bằng cách nói: “Vậy thì, bước tiếp theo sẽ là…” rồi mô tả chi tiết kế hoạch hành động và quy trình mua hàng cũng như các bước để có thể sở hữu sản phẩm/dịch vụ.
Chẳng hạn như: “Vậy thì bước tiếp theo là tôi cần anh ký vào hai mẫu này, một tấm séc trị giá 1.145 đô la từ anh và địa chỉ giao hàng. Tôi sẽ mang thông tin này về văn phòng làm việc và chuyển vào hệ thống, và sản phẩm sẽ được chuyển cho anh vào chiều thứ năm, cùng với một bản giải thích rõ ràng về chế độ bảo hành của chúng tôi. Anh thấy thế nào?”
Khi kết thúc bằng việc hướng dẫn, bạn đang “mặc định là có giao dịch”. Bạn đang hành động như thể khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ của mình, thậm chí mặc dù khách hàng chưa hề nói “có” với bất cứ vấn đề gì.
Đôi khi công cụ này còn được gọi là cái kết “làm như đã bán được hàng”, bởi bạn nói chuyện như thể khách hàng đã nói: “Được thôi, tôi sẽ mua nó, tiếp theo tôi phải làm gì?” Việc sử dụng kết thúc bằng sự hướng dẫn cần ở bạn lòng tự tin, thái độ quả quyết và sự thẳng thắn. Một khi bạn đã sử dụng nó một đôi lần, bạn sẽ thấy bản thân mình sử dụng nó hết lần này đến lần khác, và thường xuyên gặt hái thành công.
KẾT THÚC BẰNG CÁCH TRAO QUYỀN
Kết thúc bằng cách trao quyền cũng là một công cụ đầy sức mạnh. Nó có thể được sử dụng cuối bài chào bán bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi kiểu như: “Anh có còn câu hỏi hay mối quan tâm nào mà tôi chưa đề cập đến không?” Nếu khách hàng tiềm năng nói không, như bạn đã biết đấy, nó có nghĩa là có.
Sau đó bạn có thể lấy đơn đặt hàng hoặc hợp đồng ra và điền thông tin vào đó, hỏi khách hàng tiềm năng những chi tiết cần thiết. Cuối cùng, bạn chỉ việc cầm nó lên và nói những từ ngữ diệu kỳ sau: “Nếu anh cho phép, chúng ta có thể bắt đầu ngay bây giờ.”
Bạn sử dụng từ “cho phép” thay vì từ “ký” bởi người ta thường thích được “cho phép” nhưng lại ngập ngừng khi phải ký. Nếu bạn yêu cầu người đối diện ký vào một văn bản, họ có thể do dự và yêu cầu bạn cho họ thêm thời gian để xem xét bản hợp đồng mua bán một cách chi tiết hơn và “suy nghĩ thêm chút nữa.”
Kết thúc bằng kết luận cuối cùng. Một phiên bản khác của kết thúc bằng việc trao quyền, bạn sử dụng công cụ này khi bạn đi đi lại lại với một vị khách hàng tiềm năng trong một thời gian dài và khách hàng tiềm năng vẫn không trả lời bạn. Khách hàng tiềm năng luôn luôn có vẻ như muốn có nhiều thông tin hoặc nhiều thời gian hơn để tiếp tục cân nhắc về điều đó. Xét về một khía cạnh nào đó, khách hàng đang bòn rút thời gian và năng lượng của bạn. Giờ đây, bạn đã đầu tư quá nhiều thời gian vào vị khách hàng tiềm năng này và bạn không muốn bị “lỗ vốn”, nhưng cũng lúc này, vị khách hàng lại khiến bạn không thể nào đến gặp những khách hàng tiềm năng khác, những khách hàng có thể tiềm năng hơn vị khách hiện tại rất nhiều.
Khi quyết định đưa ra một kết luận cuối cùng, bạn gọi cho khách hàng tiềm năng và bảo anh ấy rằng bạn có thêm một số thông tin mà hẳn là anh ấy rất quan tâm. Bạn nói rằng bạn có một số thứ cần cho anh ấy xem và muốn được trò chuyện với anh ấy vài phút. Khi gặp lại vị khách hàng này, bạn đã có trong tay đơn đặt hàng được điền rất đầy đủ và chi tiết. Bạn ngồi xuống và đưa ra những lời nhận xét lịch sự rồi sau đó nói: “Thưa ngài Tiềm năng, tôi đã rất để tâm vào điều này. Và cho dù nó có là một ý tưởng tốt cho ngài hay không thì cũng làm ơn ra quyết định ngay hôm nay, liệu chúng ta có thể tiếp tục hay không.”
Sau đó bạn lấy một bản hợp đồng hoàn chỉnh ra và đặt lên bàn. Bạn nói: “Tôi đã hoàn thành đơn đặt hàng này đúng như những gì chúng ta đã thảo luận, và nếu ngài cho phép, chúng ta có thể bắt đầu ngay bây giờ.”
Sau đó bạn đặt một mẩu giấy đánh dấu vào chỗ bạn muốn khách hàng “cho phép”, cười và ngồi im.
Quy tắc là bất cứ ai nói trước ngay sau khi vấn đề về cái kết được đặt ra đều là người thua cuộc.
Khi bạn đặt hợp đồng lên bàn, khách hàng tiềm năng sẽ nhận ra rằng đây là lần cuối bạn “gặp lại” anh ta. Cho dù khách hàng có quyết định mua hàng hay không, bằng cách này hay cách khác, thì đây cũng là “thời điểm lựa chọn.”
Trong khoảng 60% các trường hợp, khách hàng tiềm năng sẽ nhìn vào bạn, nhìn vào bộ hợp đồng, rồi nhìn lại vào bạn, nhìn lại một lần nữa vào bộ hợp đồng, và cuối cùng thì nói: “Được, đó là một ý tưởng tốt. Chúng ta hãy tiếp tục đi,” rồi ký hợp đồng, và bạn sẽ hoàn tất được giao dịch.
Trong khoảng 40% số trường hợp, khách hàng cuối cùng sẽ nói: “Không, tôi không nghĩ nó là một ý tưởng tốt cho chúng tôi tại thời điểm này, nhưng cảm ơn anh rất nhiều về những nỗ lực.”
Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng tự do. Bạn đã kết thúc việc cứ phải đi tới đi lui trong cái quy trình bán hàng không có hồi kết và giờ đây bạn có thể đi tới gặp một người mới và thực hiện một giao dịch mới.
Bạn nên sử dụng công cụ kết thúc cuộc chào bán này – “cái kết chấm dứt đột ngột” này – thường xuyên để giúp ta có được sự tự do về thời gian và năng lượng phát triển một công việc mới. Nếu không, bạn có thể sẽ bị sa lầy với những khách hàng tiềm năng thiếu quyết đoán, người sẽ không bao giờ cho bạn một câu trả lời theo cách này hay cách khác.
KẾT THÚC BẰNG NHỮNG VẤN ĐỀ THỨ YẾU
Đưa ra quyết định mua hàng dưới bất cứ hình thức nào cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy căng thẳng, và đặc biệt là khi một quyết định mua hàng tiêu tốn của họ quá nhiều tiền. Để giảm mức độ căng thẳng xuất hiện khi ra quyết định mua hàng, hãy kết thúc bằng những vấn đề thứ yếu. Cái kết của bạn sẽ tập trung vào một vấn đề thứ yếu của sản phẩm/dịch vụ, việc chấp nhận vấn đề đó đồng nghĩa với quyết định mua toàn bộ sản phẩm.
Chẳng hạn như, nếu bạn đang bán một chiếc ô tô đắt tiền, bạn sử dụng công cụ kết thúc thứ yếu bằng cách nói: Nếu anh mua chiếc ô tô này hôm nay, anh muốn sử dụng lốp của nhà sản xuất hay muốn lắp lốp xe hiệu Michelin?” Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Ồ, tôi muốn lắp lốp xe hiệu Michelin,” anh ấy đã quyết định mua cái xe.
Nếu bạn đang bán một phần mềm, bạn có thể nói: “Anh muốn chúng tôi cài đặt phần mềm này cho anh hay tự các nhân viên IT của anh sẽ làm việc này?” Nếu khách hàng trả lời: “Chúng tôi muốn công ty các anh cài đặt phần mềm,” hoặc “Nhóm IT của chúng tôi có thể tự cài đặt phần mềm này,” thì bạn đã hoàn tất được giao dịch. Sau đó bạn có thể tiếp tục bằng cách nói: “Vậy thì tốt rồi, bước tiếp theo là tôi cần sự xác nhận (hoặc cho phép) của anh, và sau đó chúng ta có thể bắt đầu ngay được.”
Có hai yếu tố thúc đẩy mong muốn mua hàng ở cuối các cuộc nói chuyện nhằm mục đích bán hàng. Yếu tố đầu tiên là việc bạn sẵn sàng giải quyết tất cả các phần chi tiết trong quá trình hoàn tất giao dịch, xử lý đơn đặt hàng, và giao sản phẩm/dịch vụ. Số lượng người ngại mua một sản phẩm/dịch vụ phức tạp vì sợ phải mất quá nhiều thời gian dành cho quá trình mua bán nhiều đến khó tin. Họ vốn đã bị quá tải bởi có quá nhiều việc để làm và quá ít thời gian để giải quyết bằng đấy công việc. Vậy nên, hãy luôn đề nghị được “xử lý tất cả các chi tiết” cho khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể nói: “Chỉ cần anh ký vào vào hai trang cuối thôi, tôi sẽ xử lý tất cả các chi tiết. Tôi có thể điền tất cả các thông tin vào mẫu này từ tài liệu trước đây của chúng ta và nếu cần cung cấp thêm thông tin tôi sẽ liên hệ với kế toán của anh.”
Cách thứ hai để tăng mong muốn mua hàng khi kết thúc cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là đề nghị được “bắt đầu ngay”. Bất cứ khi nào bạn nói “ngay”, mong muốn mua hàng của họ sẽ tăng lên. Mong muốn ra quyết định mua hàng của họ vì thế mà tăng theo. Họ bắt đầu nghĩ về giá trị, những lợi ích và cảm giác vui thích mà họ sẽ có được từ sản phẩm của bạn và sẵn sàng để mua hàng. Trong một số trường hợp, bạn sẽ không đủ khả năng để xử lý đơn đặt hàng và chuyển hàng ngay lập tức. Nhưng có một sự thật hoàn hảo là “chúng ta có thể bắt đầu ngay!” Đây là một động lực tuyệt vời để khách hàng ra quyết định mua hàng ngay lập tức.
CÁI KẾT BẰNG LÝ DO PHẢN ĐỐI
Khách hàng tiềm năng có thể nói: “Tôi thích sản phẩm/dịch vụ của anh, nhưng chúng tôi không thể kiếm đâu ra 500 đô la để chi trả cho nó mỗi tháng.” Khi đó bạn có thể sử dụng cái kết bằng lý do phản đối. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể kéo dài thời gian thanh toán thêm một năm và giảm số tiền anh/chị phải thanh toán xuống còn dưới 400 đô la một năm, anh sẽ mua nó chứ?”
Đôi khi công cụ này được gọi là “cái kết thể giả định” bởi bạn sử dụng từ có thể và sẽ. Cả hai từ này đều thể hiện cam kết của bạn. Cả hai từ đều khiến hành động cuối cùng là một cơ hội mở. Chẳng hạn như:
Khách hàng: Chúng tôi thích sản phẩm của anh, nhưng chúng tôi sẽ cần nó vào ngày thứ Sáu và anh thì cần tới một tháng để xử lý đơn đặt hàng.
Bạn: Nếu anh có thể có nó vào ngày thứ Sáu, anh sẽ mua nó chứ?
Cho dù lý do phản đối mà khách hàng đưa ra khi kết thúc buổi chào bán có là gì đi chăng nữa, bạn cũng luôn đáp lại bằng cách nói: “Nếu chúng tôi có thể (trả lời mối quan tâm của khách hàng), anh sẽ mua nó chứ?” Điều này buộc khách hàng phải nói: “Được. Nếu anh có thể làm điều đó cho tôi, tôi sẽ ra quyết định mua hàng ngay hôm nay.”
Đôi khi, khách hàng sẽ nói: “Được. Nhưng chúng tôi không thể làm thế vì một lý do khác.” Trong trường hợp này, bạn sử dụng câu trả lời giống như trước một lần nữa. Bạn nói: “Nếu chúng tôi có thể xử lý lý do khác đó để làm anh hoàn toàn hài lòng, anh sẽ mua nó chứ?”
Khi khách hàng cuối cùng cũng nói: “Được, nếu anh có thể làm việc đó cho tôi, tôi sẽ mua nó,” bạn có thể nói: “Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì.”
Tại thời điểm này, khách hàng đã cam kết sẽ mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhưng bạn chưa cam kết đáp ứng yêu cầu cuối cùng của anh ấy. Nói cách khác, khách hàng đã “cắn câu” còn bạn thì chưa. Giờ thì bạn có thể trở về văn phòng của mình, xem xét vấn đề, và xác nhận với khách hàng liệu bạn có thể đáp ứng yêu cầu của anh ta không.
Lý do phản đối hay điều kiện. Sẽ chẳng có giao dịch nào được thực hiện mà không có sự phản đối. (Trên thực tế, chương trước đã được dành để nói về chủ đề này.) Sự tồn tại của chỉ một lý do phản đối trong tâm trí khách hàng thôi cũng có thể khiến quy trình giao dịch bị chệch hướng.
Và đây là một khám phá rất thú vị: Khi khách hàng tiềm năng đưa ra lý do phản đối, họ coi nó như một lý do thật sự để không mua hàng. Nhưng họ không hiểu được rằng bạn đã phải xử lý không biết bao nhiêu lý do phản đối mà kể, và rằng bạn khá linh hoạt trong việc chăm sóc khách hàng của mình, họ nghĩ rằng lý do phản đối của họ đồng nghĩa với việc họ không thể tiến tới, mặc dù có thể họ thực sự muốn những gì bạn đang bán.
Đó là lý do tại sao việc phân biệt rõ giữa lý do phản đối và điều kiện lại quan trọng đến thế. Lý do phản đối chỉ đơn thuần là một mối lo lắng trong đầu khách hàng khiến họ ngần ngại khi ra quyết định mua hàng. Điều kiện là lý do thật sự khiến giao dịch không thể được thực hiện.
Khách hàng có thể nói rằng họ không đủ tiền để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng thường thì đó là bởi họ không nhận ra rằng bạn đã có một kế hoạch tài chính hoàn chỉnh, bao gồm các điều khoản để chấp nhận sản phẩm/dịch vụ hiện tại như một sự đổi chác và kéo dài thời hạn trả tiền trong hai hay ba năm. Nhưng khi khách hàng tiềm năng nói: “Tôi không thể mua nó,” bởi công ty của cô ấy đã bị phá sản hay đang ở trong tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng về tài chính và không có đủ khả năng để tiêu thêm bất cứ khoản tiền nào vì bất cứ lý do gì thì đây là một điều kiện thật sự khiến bạn không thể có được đơn đặt hàng từ vị khách hàng, ít nhất là ở thời điểm này.
KẾT THÚC BẰNG CÂU “HÃY ĐỂ TÔI SUY NGHĨ THÊM”
Trong suốt sự nghiệp bán hàng của bạn, cho dù sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán có thú vị đến mức nào đi chăng nữa hay bài chào bán của bạn có chuyên nghiệp thế nào, khách hàng cũng sẽ cố gắng để né tránh những căng thẳng phát sinh do việc ra quyết định mua hàng. Một trong số những câu nói mà bạn thường xuyên được nghe nhất là: “Hãy để tôi suy nghĩ thêm. Hãy để tôi suy nghĩ về việc này.”
Nếu bạn đã tìm hiểu khách hàng đủ để hiểu được hoàn cảnh, nhu cầu của họ đồng thời hiểu được rằng khách hàng có thể được tận hưởng những lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán với mức chi phí hợp lý, và cuộc chào bán đã đi đến được phần cuối cùng, có 50% khả năng là khách hàng sẽ mua sản phẩm ngay hôm nay nếu bạn tiếp tục bán. Trong 50% khả năng còn lại (Và đây là khoảng phần trăm tùy hứng), khách hàng sẽ không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn vì những lý do chẳng liên quan gì đến bạn.
Khi khách hàng nói: “Hãy để tôi suy nghĩ về việc đó”, họ thường đang cảm thấy căng thẳng. Do vậy, bạn đừng có tranh cãi. Bạn hãy chỉ làm một việc đơn giản là mỉm cười, dừng lại, để khách hàng thư giãn bằng cách nói: “Đó là một ý tưởng tốt. Đây là một quyết định quan trọng.”
Bạn thậm chí có thể bắt đầu đặt những tài liệu bán hàng của mình sang một bên và đóng cặp lại. Sau đó, khách hàng sẽ không còn cảm thấy bị áp lực phải ra một quyết định mua hàng nữa. Khi khách hàng thư giãn và mỉm cười, bạn có thể tiếp tục: “Rõ ràng là anh có một lý do đủ tốt để muốn được suy nghĩ thêm. Anh có phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì? Liệu có phải là vấn đề giá cả không?” Người ta buộc phải trả lời khi được hỏi một câu hỏi. Giờ đây bạn đã đưa cho khách hàng một lựa chọn về lý do anh ấy nói anh ấy cần phải suy nghĩ thêm. “Liệu có phải vấn đề giá cả không?” Nếu giá cả là vấn đề, sau đó, thật may mắn, bạn đã có cả một bộ công cụ để xử lý những lý do phản đối liên quan đến vấn đề giá cả. Bạn có thể nói:
• Ý anh là gì?
• Ý anh chính xác là gì?
• Tại sao anh lại nói như thế?
• Tại sao anh lại có cảm giác như thế?
• Liệu giá cả có phải là vấn đề duy nhất mà anh quan tâm không?
• Anh rõ ràng là có một lý do đủ tốt để cân nhắc về vấn đề giá cả. Liệu anh có cảm thấy phiền không nếu tôi hỏi lý do đó là gì?
Nói cách khác, nếu khách hàng tiềm năng nói rằng giá cả là lý do phản đối cuối cùng, bạn có một vài cách thức để xử lý lý do phản đối này, đưa ra một lý do đủ tốt để đặt giá cả sang một bên, và tiếp tục quy trình bán hàng của mình.
Nhưng nếu khách hàng nói: “Không, vấn đề không phải là giá cả” thì sao? Trong trường hợp này, bạn hỏi: “Nếu vấn đề không phải là giá cả, thì nó là gì thưa anh?” Trong bất cứ cuộc trò chuyện nào, một câu hỏi “Tôi có thể hỏi?” là một câu hỏi rất khó để không trả lời. Bất cứ khi nào có ai đó nói: “Tôi có thể hỏi anh một câu hỏi?” bạn gần như chắc chắn sẽ trả lời “được.”
Khi bạn hỏi và khách hàng phản hồi, bạn dừng lại, cẩn thận xem xét phản hồi của khách hàng, và nhận ra rằng bạn đang sắp sửa hoàn tất được giao dịch hoặc mất cơ hội bán hàng. Đây là lý do phản đối hoặc điều kiện cuối cùng. Sử dụng tất cả những kỹ năng lắng nghe trước đây của bạn để đảm bảo rằng khách hàng vẫn cảm thấy thoải mái và bạn vẫn nắm quyền kiểm soát.
Sau khi dừng lại một lát, bạn sử dụng cái kết bằng lý do phản đối và hỏi: “Nếu chúng tôi có thể giải quyết vấn đề đó để thỏa mãn yêu cầu của anh, anh sẽ sẵn sàng để mua hàng của chúng tôi chứ?”
Nếu khách hàng tiềm năng nói: “Được, nếu anh có thể giải quyết vấn đề cuối cùng đó, chúng tôi sẽ sẵn sàng để mua hàng của anh,” thì bạn có thể phản hồi lại với những từ ngữ quan trọng sau: “Chúng tôi cần làm những gì để anh có thể hài lòng?”
Sau đó bạn hãy im lặng chờ đợi câu trả lời. Áp lực duy nhất mà bạn được phép sử dụng trong cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng, với tư cách là một chuyên gia là áp lực của sự im lặng, mà bạn sử dụng sau khi hỏi một câu hỏi quan trọng, đặc biệt là một câu hỏi nhằm kết thúc cuộc chào bán.
Vào lúc này, khách hàng sẽ thường nói: “Ồ, nếu anh có thể làm việc này và việc này, chúng tôi sẽ sẵn sàng để đặt hàng của anh.” Sau đó bạn hãy đảm bảo với khách hàng, nếu có thể, rằng bạn sẽ làm đúng những việc mà khách hàng vừa yêu cầu và kết thúc cuộc chào bán.
Từ quan trọng nhất trong phần kết của một cuộc chào bán là từ “hỏi”. Hỏi khách hàng xem liệu họ có quyết định mua hàng không. Hỏi khách hàng xem liệu bạn có thể tiến tới giai đoạn tiếp theo của giao dịch hay cuộc gặp gỡ nhằm mục đích chào bán tiếp theo không.
Hãy hỏi một cách tự tin. Hãy hỏi một cách tích cực. Hãy hỏi một cách lịch sự. Hãy hỏi một cách can đảm. Hãy hỏi một cách chuyên nghiệp. Hãy hỏi một cách vui vẻ. Hãy hỏi một cách đầy hi vọng. Nhưng đừng sợ phải hỏi.
Ít nhất thì bạn cũng có thể hỏi: “Anh muốn làm gì bây giờ?” Câu hỏi này tự bản thân nó đã thường xuyên đưa tới một quyết định mua hàng rồi.
Một trong số những người từng tham gia các buổi hội thảo của tôi nói với tôi rằng anh ấy đã tăng doanh số cũng như thu nhập của mình lên 500% trong vòng 12 tháng với một công cụ cực kỳ đơn giản. Cho dù khách hàng có nói gì đi chăng nữa, tích cực hay tiêu cực, anh ấy cũng sẽ luôn luôn kết thúc bằng cách nói: “Tại sao anh không mua nó?” Khách hàng của anh ấy có thể sẽ trả lời là: “Tôi không muốn nó, tôi không cần nó, tôi không thể sử dụng nó, tôi không đủ tiền để mua nó,” hoặc một vài lý do phản đối khác. Sau đó thì anh ấy sẽ phản hồi lại, tích cực và tràn đầy hi vọng, bằng cách nói: “Hãy xem này. Đây là một sản phẩm tốt với một mức giá tốt. Anh thực sự có thể nhận được rất nhiều lợi ích từ việc sử dụng nó. Tại sao anh lại không mua nó nhỉ?”
Anh ấy đã rất ngạc nhiên khi chứng kiến sự thay đổi của những vị khách hàng tiềm năng miễn cưỡng và tiêu cực, họ đồng ý mua sản phẩm/dịch vụ của anh ấy khi anh ấy hỏi họ lần cuối: “Tại sao anh không thử mua nó nhỉ?”
Phẩm chất quan trọng nhất trong việc phát triển kỹ năng kết thúc buổi chào bán là phẩm chất can đảm. Bạn phát triển lòng can đảm thông qua việc luyện tập. Can đảm là chìa khóa của thành công trong kinh doanh.
Hãy tận dụng những ưu thế của “bài thuyết trình chỉ sử dụng một lần”. Bất cứ khi nào bạn nói chuyện với một khách hàng tiềm năng, người rõ ràng là chẳng có chút hứng thú nào với những gì bạn đang chào bán, bạn có thể hoặc là nhìn nhận cuộc gặp gỡ giống như một thứ làm lãng phí thời gian của bạn hoặc quyết định sử dụng bài thuyết trình chỉ sử dụng một lần với vị khách hàng tiềm năng đó. Bạn tận dụng dịp này để thực hành tất cả những công cụ chào bán và kết thúc chào bán của bạn. Sử dụng từng công cụ một để khám phá và phản hồi lại trước những lý do phản đối. Đề nghị người đối diện đặt hàng của bạn theo bất cứ cách nào có thể. Bạn chẳng có gì để mất cả, và bạn thậm chí có thể sẽ thấy rất ngạc nhiên. Một vị khách hàng hoàn toàn không quan tâm gì đến sản phẩm của bạn đồng thời cực kỳ tiêu cực thường có thể sẽ quay ngoắt lại và trở thành một khách hàng thực sự nếu bạn khăng khăng thực hành tất cả những công cụ chào bán và kết thúc chào bán của mình khi đã biết chắc là bạn chẳng có cơ hội nào để bán được hàng cho vị khách hàng này.
Bạn chỉ có thể học những công cụ bán hàng này, bao gồm cả những công cụ kết thúc cuộc chào bán, bằng cách luyện tập chúng trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với một vị khách hàng tiềm năng, người có quyền mua hoặc không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn có thể tự vào các vai khác nhau tại văn phòng làm việc hay luyện tập với gia đình của bạn, nhưng cách duy nhất để bạn thực sự học kỹ năng này thường xuyên là bằng cách sử dụng chúng trước một khách hàng thực sự tiềm năng.
Có một điều rất tuyệt vời trong việc bán hàng là bạn chẳng thể khiến mọi thứ tồi tệ hơn bằng cách bán hàng. Và tất cả những kỹ năng bán hàng đều có thể học được. Bạn càng chịu khó luyện tập những kỹ năng đó bao nhiêu – đặc biệt là những kỹ năng khó và khiến bạn căng thẳng – kỹ năng yêu cầu khách hàng tiềm năng đặt hàng – thì bạn sẽ càng trở nên can đảm, tích cực, tự tin và bán được nhiều hàng hơn bấy nhiêu. Vậy tại sao bạn không thử thực hành những kỹ năng này nhỉ?
Có một điểm tốt nhất trong suốt quá trình đưa ra lý do phản đối, khi việc kết thúc cuộc chào bán trở nên dễ dàng hơn cả. Ở một thời điểm cụ thể, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu đưa ra những lý do phản đối và bạn sẽ phải xử lý từng lý do một. Vào cuối phần này, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu chẳng còn lý do nào để phản đối nữa. Bạn hãy chú ý đến những khoảng lặng dài hơn giữa thời điểm bạn kết thúc một câu trả lời của mình và thời điểm khách hàng tiềm năng bắt đầu đưa ra một lý do phản đối khác. Hãy đợi cho đến tận khi bạn trả lời xong câu hỏi cuối cùng, và một khoảng lặng kéo dài xuất hiện, rồi chuyển sang giai đoạn kết thúc cuộc chào bán.
Công cụ kết thúc cuộc chào bán tốt nhất để sử dụng tại thời điểm này là “kết thúc bằng đơn đặt hàng.” Hãy làm một việc gì đó gây tác động mạnh, chẳng hạn như điền vào đơn đặt hàng hoặc đặt câu hỏi về một chi tiết như số lượng, phương thức giao hàng hay thời điểm nhận hàng để khách hàng trả lời. Khi không còn lý do phản đối nào đủ mạnh nào trong đầu, khách hàng tiềm năng thường sẽ dừng việc kháng cự và giúp bạn hoàn thành đơn đặt hàng.
Tôi thích tưởng tượng phần trả lời những lý do phản đối trong quy trình bán hàng giống như một cuộc chiến đấu kiểu cổ lỗ sĩ mà các chiến binh sẽ dùng gươm để đấu lại với kẻ thù của mình. Hai người sẽ bắt đầu với năng lượng tràn đầy, khẳng định những lý do phản đối và trả lời một cách đầy tự tin. Nhưng đến cuối cuộc chiến, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ trở nên mệt lử. Bạn sẽ buộc anh ta, lần đầu tiên trong suốt quy trình chào bán, bị tấn công. Điều này có nghĩa là, tất cả năng lượng của bạn đã được dành cho một tư thế phòng thủ, đơn thuần là để chiến đấu lại với những lý do phản đối của anh ta (tấn công). Hãy kiên nhẫn và vị khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bị kiệt sức trước. Khi anh ấy hạ kiếm xuống và thở dốc là khi bạn hoàn tất giao dịch và tận hưởng niềm vui chiến thắng.
Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể sử dụng hoạt động bán hàng của mình:
Ba lý do chính để cảm thấy căng thẳng khi bắt đầu giai đoạn kết thúc cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng là gì?
Ba việc mà bạn có thể làm hoặc nói để giảm căng thẳng cho khách hàng trước khi bạn yêu cầu họ đặt hàng là gì?
Ba cách để bạn có thể xây dựng được độ tín nhiệm cao hơn từ phía khách hàng tiềm năng trong suốt cuộc trò chuyện nhằm mục đích bán hàng trước khi bạn tiến tới kết thúc cuộc chào bán là gì?
Ba việc bạn phải chắc chắn trước khi yêu cầu khách hàng tiềm năng đặt hàng của mình là gì?
Ba công cụ kết thúc cuộc chào bán tốt nhất được thảo luận trong chương này là gì?
Hai “câu hỏi xác nhận” mà bạn phải hỏi trước khi có thể kết thúc cuộc chào bán là gì?
Bạn sẽ nói điều gì khi khách hàng nói: “Tôi muốn suy nghĩ thêm”?
Cuối cùng, nếu có một việc mà bạn muốn làm ngay lập tức sau những gì đã học được từ chương này, bạn sẽ làm gì?
