Thời gian của bạn rất quý báu, vì thế đừng phí phạm nó để sống cuộc đời của người khác.
―STEVE JOBS―
Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:
– Ảnh hưởng của việc không kiểm soát được thời gian.
– Sự quá tải mà Bán hàng 2.0 mang lại cho đội ngũ bán hàng.
– Khi nào thì bị tê liệt.
– Sống trong trạng thái bị động.
Bạn sẽ học được các công cụ và kỹ thuật để giúp bạn:
– Lấy lại đà làm việc, lấy lại thời gian và kiểm soát nó.
– Hiểu được chủ động và bị động khác nhau như thế nào.
– Cách nói “không” và ngăn chặn mọi sự quấy rầy, học cách làm việc thông minh hơn và nhanh hơn.
– Học được tầm quan trọng của việc lên kế hoạch hàng ngày phù hợp với kế hoạch khu vực của mình.
– Tự mình dành ra một vài tiếng mỗi ngày để thực hiện các cuộc gọi quan trọng.
– Có được mục đích rõ ràng trước mỗi cuộc gọi.
Susan chưa sẵn sàng tham gia buổi tư vấn theo lịch của chúng tôi – cuộc họp qua mạng bị quá giờ. “Cho tôi vài phút nữa nhé”, cô thì thầm và vẫy tay chào khi tôi tiến đến bàn làm việc của cô và cô đưa tay chỉ vào một cái ghế mời tôi ngồi.
Đang họp qua mạng thì cô nhận được tin nhắn chat từ sếp. Ông yêu cầu tất cả các đơn đặt hàng phải được nhập vào Salesforce.com (SFA) ngay trong ngày, nếu không chúng sẽ không được tính vào doanh thu của cô. Ông còn muốn cả bản dự toán bán hàng của cô nữa. Trong lúc đó, điện thoại cầm tay của cô rung lên, cô đọc tin nhắn từ đối tác của mình ở Anh: “Hợp đồng tháng này của chúng ta là 80 nghìn đô-la chứ không phải 120 nghìn”. Cô rên rỉ. Vậy là cô phải cập nhật lại bản dự toán với thông tin mới và nộp cho sếp vào cuối ngày – chỉ còn vài tiếng đồng hồ nữa theo múi giờ của cô.
Bất chợt cô đập bàn. “Đừng có như thế nữa chứ!”. Máy tính của Susan lại ngừng hoạt động – rõ ràng là việc này xảy ra thường xuyên. Công ty của cô vừa sáp nhập với một công ty khác mấy tháng trước và hệ thống vẫn chưa được nâng cấp và tích hợp. Dữ liệu vẫn chưa được chia sẻ và truy xuất một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là do cô mở quá nhiều cửa sổ và chương trình nên máy tính của cô ngừng hoạt động. Susan nhìn tôi với một chút hy vọng cuối cùng. “Chị cho tôi vài phút kiểm tra hộp thư thoại nhé”.
Cô nhận được tám tin nhắn mới trong hộp thư thoại – tất cả đều được đánh dấu khẩn và yêu cầu cô phải trả lời ngay – cùng với hàng tá email từ khách hàng, đối tác bên ngoài, các phòng ban nội bộ, và một vài nhà quản lý vùng. Susan nhìn đồng hồ và rồi nhìn một loạt đồng hồ đặt thành hàng ngang trên bàn cô. Bây giờ là buổi trưa ở California, 2 giờ chiều ở Austin, 3 giờ chiều ở Atlanta, 9 giờ tối ở Anh và Mỹ La-tinh.
“Buổi sáng của tôi lại bắt đầu”, cô lắc đầu. “Tôi cứ bước vào bàn làm việc là mọi thứ lại sôi sùng sục lên. Cộng sự của cô thò đầu vào bàn làm việc của cô và hỏi rằng liệu họ có thể gặp cô để bàn về chiến lược tiếp cận danh sách khách hàng tiềm năng trước khi cô ra sân bay hay không và cô đồng ý gặp anh ta sau khi họp xong với tôi. Ngay sau khi anh ta đi thì cô nhận được một tin nhắn từ người quản lý vùng yêu cầu cô phải tham dự một cuộc họp buổi chiều vì phó giám đốc cấp cao toàn cầu sẽ thông báo về các đề xuất tài chính mới liên quan đến lương thưởng của cô. Sau khi họp xong, có vẻ như cô phải tham gia họp với phòng tiếp thị để bàn về chất lượng các cơ hội bán hàng cũng như tỷ lệ thành công. Tuần này họ đang chuẩn bị cho một chiến dịch tiếp thị diện rộng vào hơn 300.000 khách hàng và họ cần thông tin từ đội của cô để xem họ cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào. Susan nhìn tôi đầy ưu tư.
“Tôi nghĩ chúng ta có thể thực hiện buổi tư vấn vào tuần sau”, tôi gợi ý.
Nói về bán hàng tại chỗ là nói về thời gian
Vâng, nói về bán hàng là nói về tiền. Nhưng có lẽ quan trọng hơn là về thời gian: làm thế nào bạn lên kế hoạch thời gian và làm thế nào bạn có thể sử dụng thời gian một cách tốt nhất. Có một mối liên quan mật thiết giữa việc quản lý thời gian và chỉ tiêu đạt được. Những gì bạn chọn, những gì bạn chú trọng, kế hoạch mà bạn dự định làm, cách bạn tổ chức email, thứ tự bạn đặt câu hỏi cũng như đà làm việc mà bạn tạo ra và giữ vững nó sẽ tạo ra nền tảng giúp bạn thành công khi bán hàng qua điện thoại và qua mạng.
Ít thời gian bán hàng
Các hoạt động nghiên cứu trước khi bán hàng trung bình chiếm khoảng 45 phút cho mỗi hợp đồng. Bạn thường phải cố gắng tiếp cận khách hàng từ 5 đến 7 lần qua điện thoại hoặc email thì họ mới thật sự trả lời bạn. Bạn phải gọi đủ các cuộc gọi giới thiệu và hỏi thăm thì khách hàng mới thật sự quan tâm và bạn mới có thể đưa khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Trong lúc đó, điện thoại của bạn lại reo liên tục, tin nhắn và email tràn ngập hộp thư, sếp yêu cầu bản dự toán vào chiều nay và bạn đã phải ăn trưa tại bàn làm việc. Thỉnh thoảng, trong thế giới Bán hàng 2.0, bạn rất dễ làm lãng phí thời gian khi làm nhiều việc một lúc một cách không có hiệu quả, quên mất thời gian, mất tập trung và mất dần các hợp đồng trong quy trình này. Và nếu bị mất đà, bạn sẽ trì hoãn mọi thứ và đưa ra những lựa chọn sai lầm.
Ít kiểm soát được cách bạn sử dụng thời gian
Chẳng có gì phải giấu giếm: đội ngũ bán hàng tại chỗ đang mệt mỏi trong việc quản lý thời gian và ngày càng mất khả năng kiểm soát nó. Mặt tốt của nó là cuối cùng mọi người đều nhận ra những gì họ đóng góp và giờ đây họ đã trở thành một phần không thể thiếu của quy trình bán hàng. Nhưng mặt xấu là ngày càng có nhiều yêu cầu, đề nghị, đề xuất thường xuyên được đưa vào trách nhiệm hàng ngày của họ. Điều này có nghĩa là họ có ít quyền kiểm soát về thời gian hơn.
Bây giờ không còn là lúc đội bán hàng tại chỗ ngồi tại bàn làm việc và thực hiện liên tục 60 cuộc gọi cho khách hàng chưa quen biết cũng như khách hàng tiềm năng mỗi ngày. Nhân viên bán hàng tại chỗ là một phần của một đội ngũ trên mạng được kết nối lại. Nhân viên đó là đầu mối liên lạc để dẫn dắt, phối hợp, giúp đỡ, hướng dẫn và thực hiện công việc bán hàng. Mỗi ngày làm việc của nhân viên này bắt đầu từ tối Chủ nhật để đáp ứng nhu cầu của các khu vực địa lý khác nhau trên toàn cầu cũng như nhu cầu của các đối tác của họ trên mạng. Đội ngũ bán hàng vẫn dùng các chỉ tiêu để lên phễu kế hoạch hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng gồm những khách hàng tiềm năng – những người họ phải tiếp xúc từ 9 đến 12 lần và có thể ước đoán rằng họ có thể ký hợp đồng được. Hơn thế nữa, họ phải nhập liệu vào các hệ thống, quản lý các quy trình bán hàng phức tạp và sử dụng nhiều công cụ bán hàng hơn những gì họ biết phải làm.
Chào mừng bạn đến với sự quá tải của Bán hàng 2.0
Nếu bạn đã làm công việc này lâu, hẳn bạn còn nhớ việc dùng máy Rolodex chứa thông tin khách hàng để bán hàng, dự đoán khách hàng tiềm năng thông qua tờ Business Week, nhập tay các đơn đặt hàng, ghi lại số lượng cuộc gọi mỗi ngày trên giấy và dùng Excel để ước đoán số lượng hợp đồng. Giờ đây, các công cụ này đã đi vào dĩ vãng. Sự phát triển của Web 2.0 đã lót đường cho Bán hàng 2.0 phát triển. Sự tràn ngập các công cụ, công nghệ và quy trình dựa trên nền tảng web – tất cả được thiết kế để giúp quy trình bán hàng diễn ra ngắn gọn hơn, để tăng hiệu quả bán hàng và giúp chốt được hợp đồng nhanh chóng hơn – đang tràn ngập thị trường. Tất cả các công cụ và hệ thống này lẽ ra có thể giúp được rất nhiều. Nhưng trên thực tế, đội ngũ bán hàng tại chỗ đang bị chìm ngập trong thông tin, mệt mỏi vì phải học các công cụ mới, tìm kiếm các công cụ khác và bị tê liệt bởi các hệ thống rời rạc.
Một nhân viên bán hàng tại chỗ trung bình quản lý dữ liệu và chỉ tiêu bằng ít nhất hai tá công cụ khác nhau khi bán hàng. Họ phải duy trì, ghi chép và nhập thông tin khách hàng vào ít nhất nửa tá hệ thống. Và nếu họ còn nhớ mật khẩu đăng nhập! – vẫn còn nhiều thứ khác đang chờ được truy cập và sử dụng. Tất cả các công cụ phức tạp này được thiết kế để ghi lại tất cả mọi thứ từ việc liên lạc và quản lý tài khoản theo định kỳ đến, ngày càng nhiều, việc quản lý các cơ hội bán hàng và hợp tác với khách hàng tiềm năng. Hầu hết chúng đều được lưu lại tại một nơi trung tâm chứa thông tin liên lạc, chỉ tiêu và doanh số bán hàng.
Trước khi gọi điện, nhân viên bán hàng phải tìm kiếm thông tin về công ty tiềm năng cũng như tìm tên và thông tin liên lạc từ hàng tá các công cụ nghiên cứu và lập kế hoạch. Trong quy trình bán hàng, họ có thể sử dụng các công cụ họp qua web để tổ chức các cuộc gặp gỡ qua mạng. Sau khi gọi, hệ thống điện thoại sẽ ghi nhận lại âm lượng và thời gian nói chuyện để nhận biết được năng lực và đưa ra khuynh hướng cũng như bản phân tích ở mức độ tổng quan để giúp xác định lại mô hình.
Rõ ràng, các công cụ được thiết kế nhằm giúp đội ngũ bán hàng hoạt động hiệu quả hơn lại làm giảm tính hiệu quả.
Ít thời gian tạo ra sự tê liệt
Phản ứng tự nhiên khi người ta bị quá tải là thất vọng, người ta tin rằng thời gian đã vượt ra khỏi vòng kiểm soát và tuyệt vọng quờ quạng tìm một điểm tựa qua ngày. Một số tin rằng họ có thể theo kịp nếu chịu khó làm nhanh hơn và làm nhiều việc cùng một lúc; một số mắc sai lầm khi không phân biệt được việc gì khẩn cấp và việc gì quan trọng. Khi cố gắng chống cự sự quá tải này, họ bị tê liệt. Họ chỉ có thể ngồi một chỗ và nhìn từng đồng đô-la doanh thu mất dần đi.
Việc bị gián đoạn và bị quấy rầy ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả của công việc. Một nghiên cứu do đại học California thực hiện vào năm 2008 cho thấy rằng cứ 11 phút thì nhân viên bán hàng lại bị xao nhãng và mỗi lần như thế khiến họ tốn khoảng 25 phút, sau đó mới quay lại cuộc gọi của mình được. Sự xao nhãng đến từ nhiều hình thức: từ tiếng động mà máy tính phát ra khi nhận email, hộp thư thoại, tin nhắn cho đến những sự cố với các công cụ và hệ thống. Bản khảo sát CSO Insights trong việc tối ưu hóa năng lực thực hiện năm 2008 cũng xác nhận rằng thời gian giới bán hàng dành cho các hoạt động không phải là bán hàng ngày càng gia tăng. Khi bạn tính cả những gián đoạn từ bên ngoài, bạn sẽ thấy những khó khăn này liên tục ảnh hưởng đến đà công việc của đội ngũ bán hàng và làm cho họ không thể quay lại thực hiện cuộc gọi hay làm nhiều việc cùng lúc một cách hiệu quả.
Tê liệt hoạt động gọi điện
Gọi điện lúc nào cũng có hiệu quả thấp. Đội ngũ bán hàng tại chỗ ngày càng ít gọi điện vì họ thấy rằng họ đang lãng phí thời gian để lại tin nhắn mà không kết nối được với người nào ở bên kia đầu dây. Một số liệu thống kê chuẩn cho thấy thông thường mỗi nhân viên bán hàng tại chỗ chỉ gọi khoảng 8-25 cuộc gọi ra ngoài mỗi ngày và tổng thời gian nói chuyện chỉ vào khoảng 33 phút.
Tê liệt email
Email đang thay thế cho việc gọi điện nhưng đây cũng là vấn đề vì hầu hết các nhân viên bán hàng tại chỗ không có được một chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả khi bấm nút “Gửi”. Họ dành quá nhiều thời gian viết email cho một khách hàng nào đó và luôn phải nghĩ ra nội dung email mới sau mỗi cuộc gọi, hoặc họ viết email rất dài dòng và gồm nhiều tập tin đính kèm không bao giờ được mở.
Tê liệt việc truyền tải các thông điệp giá trị
Việc cố gắng diễn giải rõ ràng một đề xuất về giá trị có thể gây tê liệt. Bởi vì giới bán hàng tốn 80% thời gian để gửi tin nhắn trên hộp thoại, họ không biết phải làm gì khi dưới một phép màu nào đó, họ kết nối được với một người thật sự trên điện thoại! Đoạn mở đầu cuộc gọi, mục đích cuộc gọi, đoạn giới thiệu quý báu, bài giới thiệu mặt hàng của họ nghe có vẻ rối rắm và họ không kiếm được đủ thời gian để tiếp tục cuộc gọi
Tê liệt trong việc kiểm soát cơ hội
Đội ngũ bán hàng tại chỗ luôn phàn nàn rằng họ không có đủ các cơ hội bán hàng – thế nhưng họ vẫn tiếp tục đưa ra những quyết định sai lầm khi xử lý những cơ hội đang có. Hoặc là họ giữ những cơ hội không phù hợp quá lâu, hoặc là họ buông những cơ hội tốt quá sớm. Họ thiếu kiên nhẫn phát triển cơ hội qua các bước khác nhau của quy trình bán hàng – dù nó là quy trình sáu bước hay tám bước. Khi quy trình này bị mất đi, nó sẽ ảnh hưởng đến việc tạo ra các cơ hội, đến chất lượng, đến quy trình ký hợp đồng và do đó đối tác tại doanh nghiệp sẽ được bàn giao lại những cơ hội bán hàng kém và không rõ ràng.
Tê liệt về thẩm định
Các nhân viên bán hàng luôn đưa cùng một câu hỏi cho các khách hàng tiềm năng. Họ không có được một quy trình thẩm định hiệu quả và do đó không có được cách quyết định xem một cơ hội nào đó là mạnh hay yếu – đặc biệt là khi họ nhận được trả lời từ một người không có quyền phê chuẩn. Do đó, họ phí thời gian cố gắng giải mã xem ai là người có quyền phê chuẩn và ai không có quyền đó.
Tê liệt về công cụ
Nhiều công cụ bán hàng cũng có thể tự chúng gây tê liệt – và một số công cụ chỉ là lý do để tiêu thời gian và trốn về phía sau. Một bản khảo sát gần đây cho thấy trung bình một người bán hàng tốn khoảng 45 phút để tìm hiểu công ty khách hàng và chuẩn bị cho cuộc gọi. Nhưng khi họ nghe được giọng nói phía bên kia đầu dây – trung bình sau 21 lần gọi – họ chỉ có khoảng 14 giây trên điện thoại và 2 giây trên email. Họ không có những kỹ năng để truyền tải một thông điệp có giá trị cao để kiếm thêm thời gian.
Tê liệt trong việc thiết lập ưu tiên
Khi có quá nhiều vấn đề đòi hỏi người ta phải tập trung cùng một lúc, rất khó phân biệt được cái nào là khẩn cấp và cái nào là quan trọng. Dùng bình chữa cháy ra dập lửa là cách xử lý các vấn đề cấp bách thường thấy – nhưng nó lại không có hiệu quả. Lúc nào cũng có nhiều vấn đề khác nữa xảy đến với bạn. Bạn phải dành thời gian để chọn ra cái nào cần được ưu tiên, học cách làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn; điều này sẽ giúp bạn về lâu dài.
Tê liệt về sức mạnh
Cũng giống như việc gọi nhầm người, gọi điện thoại cho cùng một người hết lần nọ đến lần kia và mong chờ kết quả khác đi cũng như không biết được ai là người có quyền phê chuẩn là những sai lầm tốn thời gian nhất nhưng lại rất thường gặp. Ít nhất một nửa các cơ hội được dự đoán bị mất đi vì người bán hàng không chỉ tiếp cận sai người mà còn bị tê liệt vì đã đi quá sâu vào quy trình bán hàng và tốn quá nhiều thời gian đầu tư vào hợp đồng đó.
Tê liệt danh sách khách hàng sắp tiếp cận
Việc xây dựng một danh sách tốt các khách hàng sắp tiếp cận là tất cả những gì cần phải làm nhưng ngày càng nhiều nhân viên bán hàng thiếu kiên nhẫn và chỉ muốn có một con đường tắt để có thêm doanh số. Hầu hết các nỗ lực xây dựng danh sách này đều được thực hiện vào cuối tháng, mọi người đều vắt chân lên cổ để có được hợp đồng vào phút cuối. Nếu đội ngũ bán hàng chỉ đi hái trái cây thấp trong tầm với, họ sẽ chẳng thể xây dựng được danh sách khách hàng tiềm năng kế tiếp. Một trong những nguyên nhân là do khi quy trình bán hàng ngày càng phát triển, bạn càng khó dự đoán được điều gì sẽ xảy ra.
Tê liệt trong việc lập kế hoạch
Nhiều tổ chức bán hàng không đánh giá cao việc lập kế hoạch. Từ ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên bán hàng, việc này được coi là việc không tạo ra doanh số – có nghĩa không phải là cách sử dụng thời gian hiệu quả. Đáng buồn là việc này không phải là sự thật.
Nếu nhân viên bán hàng có một bản kế hoạch thì ban quản trị cấp cao cũng sẽ loại bỏ nó đi, hoặc áp lực phải đạt được chỉ tiêu làm tầm quan trọng của việc lập kế hoạch mờ nhạt. Nếu và khi đội ngũ bán hàng lập kế hoạch, họ chẳng biết phải bắt đầu lập kế hoạch từ đâu hoặc họ phải đưa thông tin gì vào bản kế hoạch. Rõ ràng họ không có được kỹ năng lập kế hoạch đúng đắn vì họ chưa bao giờ được cho thời gian để làm việc này! Rất nhiều nhân viên bán hàng thiếu khả năng lập ra một bản kế hoạch làm việc hàng ngày, một bản kế hoạch công nợ hàng tuần, một bản kế hoạch khu vực hàng quý.
Bảy cách để tiết kiệm thời gian và duy trì khả năng tập trung
1. Hãy tăng thời gian nói chuyện: giọng nói vẫn là trợ thủ đắc lực nhất của bạn.
2. Hãy nói chuyện sâu hơn, rộng hơn chứ đừng nên để quá nhiều tin nhắn thoại cho cùng một người.
3. Hãy học cách phân biệt ai là khách hàng tiềm năng và đưa ra các câu hỏi khó trả lời ngay đầu cuộc gọi.
4. Hãy đề nghị xin khách hàng ít thời gian hơn – giữ nguyên tắc dưới sáu phút, nghĩa là bạn chỉ nên đề nghị dưới sáu phút mà thôi.
5. Hãy nắm giữ các cơ hội đầy tiềm năng lâu hơn và hãy buông các cơ hội không có hiệu quả mà bạn đã theo đuổi quá lâu.
6. Hãy tập trung vào những gì bạn có thể kiểm soát và gạt bỏ những vấn đề bạn không làm gì được.
7. Hãy linh hoạt hơn về thời gian tiếp cận khách hàng – các quy luật về thời điểm tốt nhất để gọi điện trong ngày có thể làm bạn phí phạm thời gian quý báu.
Hãy chủ động trong một thế giới bị động
Trong một thế giới đầy áp lực và lúc nào cũng lo lắng, người ta rất dễ trở nên bị động – phản ứng một cách nóng nảy với mọi vấn đề mà không dành thời gian phân biệt đâu là vấn đề khẩn cấp và đâu là vấn đề quan trọng. Khi chúng ta luôn ở vào thế bị động, chẳng bao lâu sau chúng ta sẽ trở nên nóng nảy. Nếu lúc nào chúng ta cũng làm việc một cách nóng nảy, chúng ta sẽ mất thời gian. May mắn thay, chúng ta có phương thuốc để chữa bệnh này: chủ động làm mọi việc chậm lại và đưa chúng vào tầm kiểm soát.
Hai loại đà làm việc: Chủ động và bị động
Là người hướng dẫn, tôi bỏ ra rất nhiều thời gian để quan sát xem đội ngũ bán hàng làm việc như thế nào, quan sát xem đà bán hàng của họ là gì. Tôi nhận thấy rằng dù môi trường hay cơ cấu làm việc của họ là gì thì cũng chỉ có hai loại đà làm việc: chủ động và bị động. Và thời gian bạn dành cho mỗi loại đà làm việc sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả bán hàng của bạn.
Vài số liệu thống kê cho thấy trung bình mỗi nhân viên bán hàng chỉ thật sự bán hàng 90 phút mỗi ngày vì họ sử dụng hầu hết thời gian của mình vào các công việc rất bị động: những công việc không tạo ra được doanh thu. Một bài nghiên cứu năm 2008 do Yankee Group thực hiện cho thấy giới bán hàng chỉ sử dụng 26% thời gian trong ngày cho công việc bán hàng. Vì thế khi tôi đào tạo nhân viên bán hàng, chúng tôi đã dành nhiều thời gian để bàn về sự khác biệt giữa các công việc chủ động và bị động.
Sự khác biệt này rất dễ nhớ:
– Các hoạt động trước khi việc bán hàng bắt đầu là chủ động. Khi bạn làm các công việc này, bạn chủ động về thời gian và bạn làm để hướng tới việc tăng doanh thu.
– Các hoạt động sau khi bán hàng là bị động. Khi bạn làm việc này, có ai đó khác đang kiểm soát thời gian của bạn và công việc này không hoàn toàn liên quan đến việc bán hàng.
Ví dụ, nếu bạn đang sắp đặt lại một hệ thống trước khi khách hàng sẵn sàng mua, hoạt động này là chủ động. Nhưng nếu bạn làm việc này sau khi họ mua, chỉ giúp đỡ vì khách hàng biết đến bạn thì bạn đang phí phạm thời gian quý báu của mình đấy.
Bạn chủ động hay bị động?
Bước đầu tiên để kiểm soát được thời gian là phải biết được hiện tại bạn đang làm gì và môi trường làm việc của bạn ảnh hưởng đến bạn như thế nào. Hãy đối mặt với điều này, chúng ta sống và làm việc trong một thế giới bị động. Có thể bạn nghĩ thời gian bạn sử dụng là chủ động nhưng thực tế bạn đang dùng cả một ngày làm việc quý giá vào các công việc không tạo ra doanh thu. Hãy xem xem các hoạt động bên dưới có quen thuộc không nhé:
Các hoạt động chủ động bao gồm:
• Gọi điện thoại cho những khách hàng hoàn toàn mới.
• Tự giới thiệu.
• Trả lời các câu hỏi về giá cả.
• Tìm kiếm những nhân vật chủ chốt.
• Xây dựng sơ đồ cơ cấu tổ chức.
Các hoạt động bị động bao gồm:
• Trả lời email.
• Xử lý các vấn đề hơặc sự cố.
• Nghiên cứu các câu hỏi.
• Dọn dẹp hộp thư.
• Lập bảng Excel mới.
• Nói chuyện với cộng sự tại văn phòng.
• Nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu.
Mười cách để trở nên chủ động
Một khi bạn đã hiểu được làm thế nào để phân biệt một cách hiệu quả công việc nào là chủ động và công việc nào là bị động, bạn sẽ dễ dàng thay đổi hơn. Đây là một vài gợi ý bạn có thể sử dụng:
1. Hãy sắp xếp thời gian đi lại một cách hợp lý. Sắp xếp công việc ưu tiên và lập kế hoạch cho ngày hôm đó.
2. Hãy học cách đánh giá chất lượng các cơ hội bán hàng. Đừng tốn thời gian vào những cơ hội không có nhiều triển vọng.
3. Hãy luôn cập nhật chương trình quản lý thông tin liên lạc của bạn. Khi bạn duy trì việc cập nhật dữ liệu, bạn sẽ dễ dàng tìm kiếm thông tin và đưa chúng vào cuộc gọi.
4. Học cách đề nghị có được cuộc gặp đầu tiên trong ngày. Đây là cuộc gặp có nhiều khả năng đúng giờ nhất.
5. Hãy sắp xếp mọi thứ theo quy luật gần xa: những gì bạn hay dùng thì để trong tầm tay còn những gì ít sử dụng hơn thì để xa.
6. Đừng tốn thời gian tán gẫu vô ích.
7. Khi bạn có một câu hỏi nhanh hay một câu trả lời ngắn, hãy gọi vào giờ ăn trưa và để lời nhắn trên hộp thư thoại. Hãy trình bày rõ ràng để khách hàng có thể trả lời chi tiết và hoàn chỉnh.
8. Hãy tập hợp các cuộc gọi lại và gọi một loạt vào buổi sáng, sau đó dành thời gian làm những công việc mà những cuộc gọi đó tạo ra, ví dụ như viết email hoặc tìm câu trả lời. Hãy lặp lại việc này vào buổi trưa.
9. Hãy đặt ra một thời gian chủ lực để gọi và chủ động hơn trong khoảng thời gian có nhiều cuộc gọi này.
10. Hãy phối hợp với các nhân viên làm việc có tổ chức, biết sắp xếp thời gian và có động lực. Cảm giác đó sẽ lan truyền. Họ sẽ thúc đẩy bạn làm việc hiệu quả hơn.
Hãy lấy lại đà làm việc của mình
Khi nghe một bài giới thiệu sản phẩm tốt hay nghe một bản giới thiệu sản phẩm tuyệt vời qua web, chúng ta đo lường độ thành công bằng công tác chuẩn bị trước cũng như sau sự kiện. Đó chính là đà làm việc: những gì xảy ra trước và sau. Việc kiểm soát thời gian có mục đích và chủ đích sẽ giúp bạn có được đà làm việc. Cách tốt nhất để bắt đầu việc này là hãy tập trung và quan sát kỹ lưỡng. Việc nhận thức rõ sẽ giúp bạn dần dần có được đà làm việc.
Hãy sắp xếp lại các ưu tiên: học cách nói Không
Trong quá trình đào tạo, tôi luôn hỏi mọi người có biết ai thật sự giỏi nói “không” hay không. Hầu hết mọi người đều trả lời rằng họ biết.
Khi tôi hỏi tiếp rằng điều gì đã khiến những người này giỏi từ chối công việc, câu trả lời thường thấy là do những người này biết cách sắp xếp các ưu tiên và sắp xếp lại các ưu tiên để từ chối nhận trách nhiệm của người khác. Họ đưa ra ví dụ về một nhân viên quản lý xuất sắc, một người từ chối các bản báo cáo mới, các cuộc họp mới, các buổi học mới và các chương trình mới. Nhiều người căng thẳng khi bàn về việc này vì họ nghĩ rằng nói không có nghĩa là từ chối làm công việc của họ hay từ chối một yêu cầu. Họ không cảm thấy thoải mái vì họ có ít quyền kiểm soát thời gian của mình đến nỗi không thể nói “không” với sếp, với cộng sự hoặc đồng nghiệp.
Theo kinh nghiệm của tôi, những người không có khả năng nói “không” cũng không ước lượng chính xác được thời gian để hoàn thành một công việc nào đó. Họ không muốn làm người khác phiền lòng, họ muốn thuộc về một nhóm nào đó, và muốn cảm thấy mọi người đang cần họ. Do đó, họ bị mắc kẹt trong những giả thiết mà họ tưởng người khác nghĩ về họ.
Nếu điều kể trên nghe có vẻ quen thuộc với bạn thì bạn cần nắm bắt một kỹ năng mới. Nói “không” không có nghĩa là bạn từ chối công việc, nó chỉ có nghĩa bạn cần phải chọn lựa. Đặt ra mục tiêu, học cách ưu tiên và cách thương lượng là các bước để học cách nói không. Không phải việc gì cũng phải làm, không phải việc gì cũng phải làm ngay. Hãy học cách trả lời không với những thứ ảnh hưởng đến đà làm việc của bạn. Hãy học cách trả lời không với những việc người ta yêu cầu bạn phải làm ngay và sắp xếp lại ưu tiên để thực hiện chúng vào lúc khác trong ngày.
Hãy học cách sử dụng các hành động dưới đây để xử lý các yêu cầu làm bạn phải tốn thời gian mà trên thực tế bạn không có thời gian:
• Học cách kiểm soát sự quấy rầy: Điều này đặc biệt quan trọng trong khoảng thời gian gọi chủ lực của bạn. Đừng chấp nhận họp nếu không được hẹn trước, hãy để hộp thư thoại nhận các cuộc gọi, hãy để thời gian giao tiếp vào lúc khác.
• Hãy nói không với yêu cầu, chứ không phải với người đưa ra yêu cầu. Hãy đưa ra một gợi ý khác, ví dụ như, “Bây giờ tôi không làm X được, nhưng tôi có thể làm Y vào buổi chiều.” Hãy tránh sử dụng các từ tiêu cực như “không thể được”, “không có khả năng”, “sai”, “quá tải”, “buồn cười”. Hãy cảm ơn người đưa ra yêu cầu vì đã nghĩ đến bạn.
• Hãy ghi nhớ các ưu tiên. Lý do tốt nhất để từ chối là vì nó ảnh hưởng đến các ưu tiên của bạn. Hãy luôn đặt những ưu tiên này lên trên hết và giải thích chúng với người khác. Hãy từ chối bị vắt kiệt sức, đặc biệt là khi mọi người đều cần đến khả năng của bạn.
• Hãy giao việc cho người khác một cách hiệu quả. Hãy định nghĩa công việc một cách rõ ràng, định nghĩa trách nhiệm, trao đổi cặn kẽ, đưa ra lời nhận xét, đừng nhúng tay vào và khen thưởng xứng đáng các nỗ lực và kết quả của người được giao việc.
• Hãy đặt câu hỏi. Thay vì trả lời có hoặc không, hãy đặt ra những câu hỏi có chất lượng để giúp bạn hiểu rõ hơn về yêu cầu và đưa ra mục tiêu. Hãy nhớ đừng đẩy các nhu cầu của bạn ra phía sau.
Để có được các thói quen kiểm soát thời gian hiệu quả không phải là dễ, đặc biệt là khi bạn luôn ở thế bị động và khó mà ngoi lên khỏi mặt nước. Các thói quen kiểm soát thời gian tốt cần có thời gian mới phát triển được – và đây chính là vấn đề, thiếu thời gian. Qua nhiều năm đào tạo đội ngũ bán hàng tại chỗ, tôi nhận thấy rằng họ chỉ cần thử một ý tưởng mới là đã nhận thấy được sự khác biệt trong khả năng kiểm soát thời gian và theo đó là tiền thưởng của họ.
Hãy lên kế hoạch lại
Bí mật của việc kiểm soát thời gian một cách đúng đắn nằm ở những gì bạn chọn. Nếu bạn đang rơi vào tình cảnh phát điên lên như Susan ở đầu chương thì đó là dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn chưa dừng lại để xem xét xem toàn bộ thời gian của bạn đã mất đi đâu hoặc để sắp xếp thời gian làm việc một cách chủ động hơn. Tuy nhiên, khi làm việc theo kế hoạch được đặt ra một cách khoa học, bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi biết rằng mình đang ở nơi mà mình muốn ở và làm những gì mình cần làm. Khi bạn dành thời gian để lên kế hoạch và mục tiêu, nó sẽ cho phép bạn thực tiễn hóa tầm nhìn, hiểu được những gì đang cản trở bạn và quyết định xem làm thế nào để đến được đó.
Khi một nhân viên bán hàng được giao phụ trách một khu vực, việc họ dành thời gian để nghiên cứu khu vực đó là hoàn toàn hợp lý. Nhưng cứ mỗi quý bạn lại được giao phụ trách một khu vực khác, khách hàng thay đổi, sản phẩm thay đổi, thị trường thay đổi thì khi đó việc lập kế hoạch khu vực có thể không còn là ưu tiên với bạn nữa. Nhưng những hoạt động đơn giản như vạch ra mục tiêu và chiến lược tiếp cận khách hàng, lọc ra danh sách 25 khách hàng tiềm năng nhất sẽ giúp bạn tập trung hơn. Và việc này sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Hãy nhớ đừng bám quá chặt vào bản kế hoạch. Linh hoạt là chìa khóa của bất kỳ nhân viên bán hàng tại chỗ nào. Bám chặt lấy kế hoạch chỉ làm bạn thất vọng, bực bội và khó chịu hơn. Ngược lại, một kế hoạch thay đổi được sẽ giúp bạn vững vàng hơn trong cả những tình huống khó khăn.
Hãy bắt đầu với hai cách lập kế hoạch cơ bản: lập kế hoạch khu vực và lập kế hoạch hoạt động. Cách thứ nhất mang tính chiến lược còn cách thứ hai mang tính mưu lược.
Lập kế hoạch khu vực một cách chiến lược. Càng hiểu rõ khu vực của mình bạn càng có thể thâm nhập sâu thị trường đó tích cực và chiến lược hơn. Kế hoạch khu vực sẽ giúp bạn, sếp và cộng sự của bạn có cùng suy nghĩ và thái độ “chúng ta cùng làm việc này”. Rất nhiều nhân viên bán hàng tại chỗ đã lập kế hoạch khu vực theo quý và thường xuyên xem lại bản kế hoạch và cập nhật nó. Việc này sẽ đồng bộ hóa các nhân viên quản lý và nhân viên bán hàng. Kế hoạch khu vực sẽ là bản đồ để đạt được mục tiêu của bạn. Nó thường bao gồm các điểm sau:
• Mục tiêu doanh số: hiện tại, hàng năm, hàng quý, hàng tháng và hàng ngày.
• Danh sách 25 khách hàng tiềm năng nhất: đây là danh sách các khách hàng chiến lược bạn đã xác định và muốn thiết lập quan hệ.
• Phân loại khách hàng: tổ chức và xem lại các khách hàng hiện tại để quyết định xem khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) đang thuộc nhóm nào dưới đây.
• Nhiều công sức / Ít lợi nhuận.
• Nhiều công sức / Nhiều lợi nhuận.
• Ít công sức / Ít lợi nhuận.
• Ít công sức / Nhiều lợi nhuận.
• Tóm lược và tổng quan khu vực: chuyện gì đang xảy ra trong khu vực của bạn.
• Khuynh hướng và những khách hàng luôn yêu thích cái mới: những khách hàng nào bạn nhắm đến sẽ nhanh chóng chấp nhận giải pháp của bạn.
• Thị phần và cạnh tranh: thị trường đang cạnh tranh như thế nào.
• Bản phân tích SWOT chung: bản phân tích điểm mạnh (strength), điểm yếu (weakness), cơ hội (opportunity), thách thức (threat) và bạn có thể bị mờ mắt ở đâu.
Lập kế hoạch hàng ngày một cách mưu lược. Bạn biết rất rõ việc bắt đầu bán hàng tại chỗ là như thế nào: bạn nhận chỉ tiêu, phải gọi mỗi ngày 25 đến 75 cuộc gọi, hẹn gặp, chuyển tiếp cơ hội bán hàng cho người khác hoặc là ký hợp đồng. Bạn có thể thực hiện thành công tất cả những thứ này nếu dành thời gian để lên kế hoạch hoạt động.
Tất cả những nhân viên bán hàng thành công đều đánh giá cao thời gian của họ. Họ biết phải thực hiện một số hoạt động bán hàng nào đó để đo lường xem một ngày của họ đáng bao nhiêu và họ hiểu rõ cần phải làm gì để đạt được điều đó. Kế hoạch hoạt động sẽ giúp bạn quyết định được những yêu cầu hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng nào có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.
Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý nhằm giúp bạn xây dựng bản kế hoạch hoạt động:
• Quy trình bán hàng của bán kéo dài bao lâu?
• Tỷ lệ có được cuộc trao đổi với khách hàng của bạn tính từ đầu cho đến lúc nó trở thành một cơ hội bán hàng là bao nhiêu? Từ lúc giới thiệu sản phẩm đến lúc thuyết trình là bao lâu? Từ lúc thuyết trình đến lúc đưa giá là bao lâu? Từ lúc đưa giá đến lúc ký hợp đồng là bao lâu?
• Mỗi ngày bạn gọi bao nhiêu cuộc ra ngoài? Tỷ lệ thành công vào khoảng 8%, vì thế nếu bạn gọi 55 cuộc mỗi ngày, trung bình bạn chỉ tiếp cận được vào khoảng 4 hoặc 5 khách hàng tiềm năng. Và khi bạn tiếp cận được, vị trí của họ là như thế nào?
Bản kế hoạch hoạt động của bạn có thể giống như sau:
• 35 cuộc gọi ra ngoài mỗi ngày.
• 5 cuộc nói chuyện có hiệu quả mỗi ngày.
• 5 giới thiệu/thuyết trình qua web mỗi tuần
• 5 cuộc gọi đến đối tác mới mỗi tuần.
• 3 cuộc họp qua điện thoại mỗi tuần.
• 3 lần báo giá/đưa bản đề thảo mỗi tuần.
Hãy lấy lại quyền kiểm soát điện thoại: Thiết lập những giờ gọi chủ lực không thỏa hiệp
Bạn thường thấy mình bắt đầu một ngày với những suy nghĩ rất tích cực về việc gọi điện thoại. Nhưng sau khi đọc email, trả lời tin nhắn, họp nhóm, bạn đã mất gần cả ngày. Điều sai sót nào đang diễn ra ở đây? Đội ngũ bán hàng tại chỗ cần phải dũng cảm, đầy năng lượng, tập trung, có tổ chức và có chiến lược. Điều này có nghĩa là bạn phải chuẩn bị về mặt tâm lý, tinh thần và thể chất để thiết lập thời gian gọi điện thoại không thỏa hiệp. Dành thời gian để tạo ra các cơ hội mới là hết sức quan trọng. Bạn phải học cách giành được thời gian này và tuân theo nó.
Mỗi người đều có những khoảng thời gian gọi chủ lực, lúc bạn cảm thấy dễ dàng thực hiện các cuộc gọi mới nhất. Nếu bạn muốn tạo ra các cơ hội mới, tăng số lượng cuộc gọi và tăng doanh số, tăng số lượng khách hàng tiềm năng, việc dành cho nó một khoảng thời gian trong ngày – nên là khoảng thời gian gọi chủ lực của bạn – chính là câu trả lời. Dưới đây là cách thực hiện:
• Hãy quyết định xem thời điểm nào trong ngày là lúc bạn có nhiều năng lượng để gọi ra ngoài nhất. Có thể đó là đầu buổi sáng đối với một số người và đầu buổi chiều đối với một số khác.
• Hãy dành trọn hai tiếng cho các cuộc gọi chủ lực. Nếu dưới hai tiếng, bạn sẽ không bao giờ làm được, nếu trên hai tiếng bạn sẽ rất mệt mỏi.
• Không nhân nhượng nghĩa là bạn phải làm. Bạn không thể trì hoãn để đi họp, tham dự tiệc sinh nhật của đồng nghiệp, hoặc đi uống cà phê. Bạn phải chủ động làm việc trong khoảng thời gian này, bạn không thể nhân nhượng và trở nên bị động.
• Hãy chuẩn bị – về mặt tâm lý, tinh thần và thể chất – để gắn liền với điện thoại trong vài tiếng đồng hồ.
• Hãy chuẩn bị công cụ, những câu từ để nhắn vào hộp thư thoại, mẫu email và công cụ CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng).
• Hãy nói cho mọi người biết việc này. Hãy treo bảng “Từ 9 đến 11 giờ sáng là thời gian gọi điện thoại chủ lực của tôi” hoặc “7 đến 9 giờ là thời gian $$$ của tôi” hoặc “6:30-8:30 sáng là giờ vàng của tôi”. Bạn sẽ được mọi người xung quanh tôn trọng và hỗ trợ, nếu không họ sẽ quấy rầy thời gian này của bạn.
• Hãy cố gắng bám vào những giờ này ít nhất ba lần mỗi tuần và bạn sẽ nhận thấy kết quả chỉ trong vòng một tháng.
Hãy lấy lại quyền kiểm soát email: Tạo ra một thư viện gồm các mẫu email
Nếu bạn dùng hơn 6 phút để viết một email thì có lẽ bạn chưa làm việc hiệu quả. Tại sao bạn lại phải suy nghĩ để viết một email mới mỗi khi phải gửi email. Hãy lập ra một thư viện gồm các mẫu email hay mà bạn có thể dùng đi dùng lại. Chương 2 sẽ cho bạn khoảng 20 mẫu email gợi ý bạn có thể sử dụng trong suốt quy trình bán hàng của mình.
Hãy giành lại quyền kiểm soát việc họp hành: Hãy quyết định mục tiêu cuộc gọi và lấy được cam kết
Hãy chờ đã! Trước khi gọi, hãy tự hỏi: Mục tiêu cuộc gọi là gì (bạn muốn thấy gì sau cuộc gọi?).
Mục tiêu cuộc gọi. Khi tỷ lệ tiếp cận được qua điện thoại ngày càng giảm, thì mỗi cuộc điện thoại của bạn phải có càng nhiều thông tin càng tốt. Tập trung tinh thần trước khi gọi là khởi đầu tốt, và cách tốt nhất để thực hiện việc này là có mục tiêu rõ ràng để gọi. Nếu không có mục tiêu rõ ràng, bạn sẽ chỉ tốn thời gian và chẳng làm được việc gì cả. Dành thời gian quyết định một mục tiêu rõ ràng trước khi gọi sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho bạn về lâu dài. Nó không chỉ giúp bạn có được thời gian và mục đích mà còn giúp bạn quyết định xem bạn thật sự đáng được cho bao nhiêu thời gian.
Hãy xem các mục tiêu mạnh và yếu bên dưới và biết chắc bạn biết được sự khác biệt!
Mục tiêu yếu:
• Tôi định hỏi địa chỉ để gửi thư đến cho họ.
• Tôi định gọi để giới thiệu mình với khu vực này.
• Tôi định hỏi xem ông ấy có nhận được báo giá của tôi chưa.
• Tôi định yêu cầu họ luôn luôn nhớ đến tôi.
• Tôi định gọi để giữ liên lạc theo phép lịch sự.
Mục tiêu mạnh:
• Tôi định xử lý cho xong phần báo giá.
• Tôi định tìm hiểu thêm về cơ cấu chính trị trong tổ chức.
• Tôi định gọi để quyết định xem đội ảo nào tôi có thể hình thành để phục vụ cơ hội này.
• Tôi định có được một cam kết thật sự trên giấy tờ.
• Tôi định có được cơ hội và tạo ra một sự kiện hấp dẫn.
• Tôi định xác định quy trình ra quyết định, khung thời gian, yêu cầu, kinh phí và hỏi rõ về công việc kinh doanh.
• Tôi định hỏi xem chuyện giấy tờ đến đâu rồi.
Hãy chờ trước khi ngắt điện thoại. Tôi tin rằng đội ngũ bán hàng đang làm việc quá cực nhọc. Họ tốn quá nhiều thời gian tập trung vào các mục trong chương trình và những gì phải làm để tiếp tục bán hàng. Một cách để giảm khối lượng công việc là phải lấy được cam kết từ phía khách hàng trước khi bạn ngắt điện thoại. Ngày nay, mọi người đều phản hồi tốt khi họ nhận được đảm bảo trách nhiệm cho một vấn đề nào đó. Nếu bạn nhận được cam kết mua hàng trước khi cúp máy, bạn sẽ có đà thực hiện những cuộc gọi tiếp theo. Nếu bạn có được mục tiêu rõ ràng, hãy lấy đà thực hiện cuộc gọi. Nó sẽ giúp bạn có được thời gian trong những cuộc gọi tiếp theo.
Đội ngũ bán hàng thường kết thúc cuộc gọi bằng những câu yếu ớt nhưng dễ nói như:
• Tôi sẽ viết …
• Tôi sẽ gửi cho anh …
• Tôi sẽ gọi cho anh …
Họ thường không cảm thấy thoải mái khi kết thúc cuộc gọi dứt khoát hơn, vì thế họ kết thúc cuộc gọi mà không dàn xếp cho bước tiếp theo.
Trước khi kết thúc mỗi cuộc gọi, bạn hãy nói rõ bước tiếp theo là gì. Nó cần phải bao gồm việc bạn sẽ làm và việc họ sẽ làm. Dưới đây là hai ví dụ:
• Nếu khách hàng muốn bạn gọi lại sau hai tuần: “Dĩ nhiên, Bob. Tôi sẽ gọi lại cho anh sau hai tuần. Trong thời gian đó, anh mời một số người trong nhóm của anh đến tham gia cuộc gọi đó nhé?”
• Nếu khách hàng muốn bạn gửi thông tin cho họ trước khi đồng ý gặp gỡ: “Dĩ nhiên, Bob, tôi rất vui lòng gửi thông tin đến cho anh. Cụ thể anh muốn tôi gửi thông tin gì? Và sau khi tôi gửi, anh vui lòng chuẩn bị một số câu hỏi để chúng ta bàn trong cuộc gọi kế tiếp nhé?”
Hãy lấy lại quyền kiểm soát công cụ
Đã đến lúc phải đưa một trong những hoạt động quan trọng nhất vào lịch làm việc: học cách sử dụng các công cụ. Nếu bạn muốn thị trường luôn biết đến bạn như một người bán hàng tại chỗ giỏi, bạn cần dành thời gian học cách sử dụng các công cụ. Đừng than vãn về những phần mềm bạn không có, hãy sử dụng có hiệu quả những gì bạn đang có. Hãy nhớ rằng: chúng khẳng định sự hiện diện của bạn, vì khi bạn rời khỏi công ty, bạn chỉ được biết đến dựa trên các hợp đồng bạn đã ký hoặc các công cụ bạn đã sử dụng.
Một bản khảo sát được CSO tiến hành vào năm 2007 về việc Sử dụng công nghệ để bán hàng tại chỗ hiệu quả hơn cho thấy mối quan hệ giữa việc đạt chỉ tiêu và việc sử dụng các công cụ trên mạng. Nhiều công cụ tích hợp vào quy trình bán hàng sẽ giúp đội ngũ bán hàng tại chỗ làm hiệu quả hơn.
Hãy chủ động hơn – hãy học cách tích hợp các công cụ này vào toàn bộ quy trình bán hàng. Hãy thiết lập ưu tiên và đầu tư thời gian vào công cụ CRM – trong hầu hết các trường hợp có thể sẽ là Salesforce.com – và công cụ email, có thể là Outlook. Hãy nắm rõ cách sử dụng chúng hiệu quả và loại bỏ các thói quen không tốt. Đừng làm ngược lại và tạo ra các bảng Excel phức tạp, hãy làm việc dựa trên những gì bạn đang có. Hãy sử dụng chúng để lưu giữ thông tin liên lạc, lên lịch, dự đoán, lập đề cương và chào giá.
Website, blog và mạng nội bộ của công ty cũng là công cụ chính của bạn, đó là nhận dạng của bạn trên mạng. Hãy học cách tận dụng chúng vào quy trình bán hàng của mình, khi bạn gửi thông tin kỹ thuật, mời ai đó dự hội thảo trực tuyến, nói chuyện về bản thông cáo báo chí mới nhất, hoặc đọc các bài nghiên cứu của một khách hàng quan trọng. Bạn chính là tiếng nói của trang web gửi đến khách hàng.
Hãy giành lại quyền kiểm soát danh sách khách hàng tiềm năng
Xây dựng một danh sách gồm nhiều khách hàng tiềm năng không phải là hoạt động mỗi tháng làm một lần. Việc này cần được thực hiện suốt tháng, suốt quý và suốt năm. Thời điểm tốt nhất để thực hiện là khi bạn đang bán hàng hoặc đang ký hợp đồng vì đó là lúc bạn tràn đầy tự tin, năng lượng và các thông điệp.
Hãy giành lại quyền thẩm định các cơ hội: Đưa chúng qua phễu bán hàng nhanh hơn.
Xây dựng một danh sách gồm nhiều khách hàng tiềm năng và phễu bán hàng gồm nhiều cơ hội. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng là bước đầu tiên. (Chúng ta sẽ bàn kỹ hơn về việc này trong chương 3).
Hầu hết các nhân viên bán hàng đều chậm chạp khi xử lý các cơ hội bán hàng vì họ chưa xây dựng được một bản đồ tiêu chuẩn rõ ràng giúp quyết định xem cơ hội nào cần giữ lại, cơ hội nào cần phải bỏ qua. Thay vào đó, họ phí thời gian tin vào các giả định và lắng nghe những lời đường mật nhưng không đúng thực tế. Chúng ta sẽ bàn về việc này trong những chương sau.
Kỹ thuật gọi điện thoại để kiểm soát thời gian
Kiểm soát thời gian không phải chỉ là kiểm soát công việc. Nó bao gồm cả việc kiểm soát giọng nói, tốc độ nói, đặt câu hỏi, lắng nghe, kết thúc, và nhận ra các hành vi có thể đưa đến các cơ hội trong tương lai. Tại sao lại như vậy? Vì khi bạn sử dụng các kỹ năng nói chuyện điện thoại hiệu quả, bạn sẽ có được nhiều thời gian để nói trên điện thoại hơn và giảm thời gian thực hiện quy trình bán hàng.
Dưới đây là danh sách những gì bạn nên và không nên làm giúp công việc hiệu quả hơn và làm giảm quy trình bán hàng:
1. Sử dụng giọng nói đầy quyền lực để gây chú ý. Một giọng nói yếu ớt hay nói dưới dạng câu hỏi sẽ không khiến người nghe chú ý hoặc kết nối được với người nghe.
Đừng nói: “Anh có thời gian để nói chuyện không? Có phiền nếu tôi hỏi anh một vài câu không?”
Hãy nói: “Bây giờ chính là thời điểm thích hợp để chúng ta nói chuyện”.
2. Hãy nói nhanh để tạo cảm giác khẩn cấp. Đúng như thế đấy – các vùng khác nhau có tốc độ nói khác nhau. Chắc chắn bạn phải chỉnh sửa một chút về tốc độ nhưng hãy nhớ rằng, bạn càng nói nhanh thì mọi việc càng diễn ra nhanh chóng hơn.
Đừng nói: “Xin chào… tôi… nghĩ không biết anh có thời gian… để nói chuyện với tôi qua điện thoại bây giờ hay không?”
Hãy nói: “Rất vui vì tôi nói chuyện được với anh hôm nay”.
3. Hãy nói ngắn gọn và kiểm tra xem người nghe có hiểu hay không. Chìa khóa của việc này là ướm hỏi với các câu hỏi đóng chứ đừng giả định rằng người ta đang hiểu bạn nói gì. Nếu bạn nói ngắn gọn và rõ ràng, cơ hội người ta hiểu bạn đang nói gì cũng như cơ hội người ta nghiêm túc lắng nghe bạn sẽ cao hơn.
Đừng nói: “Tôi muốn chắc chắn rằng sẽ giải thích các tính năng mới của bản cập nhật 7.5 này.
Hãy nói: “Hiện bạn đánh giá giải pháp này thế nào?”
4. Hãy đặt ra các câu hỏi chất lượng trước khi trình bày giải pháp. Hãy đặt ra mục tiêu. Đừng bắt đầu bán trước khi hiểu được nhu cầu và có giải pháp phù hợp với các yêu cầu đó.
Đừng nói: “Tôi hiểu rằng anh đang tiến hành một dự án về CRM có ảnh hưởng lớn đến các mục tiêu SFA của anh và đây chính là cách hệ thống Tích hợp Trao đổi của chúng tôi giúp anh đi theo hướng LCS và IM nhanh hơn.”
Hãy nói: “Bạn biết gì về sản phẩm của chúng tôi?”
5. Hãy yêu cầu ít thời gian hơn. Thời mà ta có thể yêu cầu khách hàng dành cho bạn cả tiếng đồng hồ đã qua rồi. Hãy yêu cầu ít thời gian hơn và tìm cách kiếm thêm thời gian.
Đừng nói: “Chúng ta có thể gặp nhau trong vòng một tiếng vào tuần tới để bàn về các nhu cầu của anh cũng như hiểu thêm về môi trường làm việc của anh được không?”
Hãy nói: “15 phút tuần sau nhé?”
6. Hãy chứng tỏ rằng mình đang chú ý lắng nghe bằng cách tích hợp thông tin. Khi nghiên cứu kỹ thông tin đến để thảo luận, bạn sẽ có nhiều khả năng đạt được điều mình muốn hơn. Hiểu được khách hàng tiềm năng khi tiến hành quy trình sẽ giúp việc ký hợp đồng dễ dàng và nhanh hơn.
Đừng nói: “Tôi gọi vì lần trước anh nói tôi gọi lại sau hai tháng”.
Hãy nói: “Trong lần nói chuyện trước, anh nói anh sẽ xem xét triển khai giải pháp này. Tôi đã gửi cho anh một số tài liệu kỹ thuật và muốn xem anh có câu hỏi gì hay không.
7. Hãy giải thích súc tích giải pháp của bạn. Việc bán quá nhiều giải pháp có thể khiến khách hàng sẽ bị quá tải và cảm thấy khó hiểu.
Đừng nói: “LoadRunner của chúng tôi gồm kỹ thuật chuyển trò chơi mới để chuyển quy trình tạo mã lệnh xuống chỉ còn vài cái nhấp chuột. Web (Click và Script) của LoadRunner cho phép bạn ghi mã lệnh lại ở lớp trình bày cao hơn. Nó tự động ghi lại những thông tin mã lệnh giá trị nhất để tạo ra các mã lệnh ngắn gọn, dễ hiểu, do đó giảm 80% thời gian viết và hỗ trợ mã lệnh xuống.”
Hãy nói: “Bạn có biết nhiều về kỹ thuật chuyển trò chơi hay không?”
8. Hãy gọi cho những người có khả năng phê chuẩn, những người có ảnh hưởng và quyền hạn. Rất nhiều nhân viên bán hàng chỉ phí thời gian nói chuyện với người thường trả lời “Không” hoặc không có quyền trả lời “Có”. Tiếp xúc được với người có khả năng phê chuẩn sẽ giúp rút ngắn thời gian bán hàng của bạn đi rất nhiều
Đừng nói: “Anh đã gặp sếp của mình để bàn về bản chào giá của chúng tôi chưa?”
Hãy nói: “Chào Bob. Tôi đánh giá cao thời gian anh dành cho cuộc gọi. Tôi đã làm việc kỹ lưỡng với Jim và hiểu rõ những khó khăn mà anh gặp phải khi triển khai một công nghệ mới. Chúng tôi đã thiết kế một giải pháp toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngắn hạn và dài hạn của công ty anh. Jim có trình bày và xem xét bản chào giá của chúng tôi với anh tuần trước hay không?”
9. Hãy đưa ra các bước hành động và có được cam kết từ phía khách hàng trước khi ngắt điện thoại. Dùng cuộc gọi này để chuẩn bị cho cuộc gọi khác là việc hết sức quan trọng. Đây là điểm khác biệt giữa quy trình gọi 3 tháng và quy trình cuộc gọi 12 tháng.
Đừng nói: “Khi nào tôi có thể gọi lại cho anh?”
Hãy nói: “Tôi sẽ gửi cho anh bản dùng thử và gọi cho anh sau 14 ngày khi nó hết hạn. Lúc đó chúng ta có thể bàn về bất kỳ câu hỏi nào mà anh có. Vậy thứ Hai ngày 18/1 có được không?”
10. Hãy trả lời “Không” hoặc tư vấn cho đối tác và các khách hàng nội bộ vì họ chiếm quá nhiều thời gian của bạn. Hãy học cách tự kiểm soát mình và tránh bị quấy rầy. Nếu không, quả bom thời gian sẽ cản trở các nỗ lực bán hàng của bạn.
Đừng nói: “OK. Tôi sẽ cho bạn đầy đủ thông tin về cuộc họp mà bạn không tham dự được.”
Hãy nói: “Tôi đã ghi lại tất cả thông tin trên Salesforce rồi đấy. Anh xem rồi gọi lại cho tôi để bàn bạc nhé?”
Góc bàn làm việc: Kiểm tra thực tế việc quản lý thời gian
Nếu bạn vẫn không thể quản lý được thời gian, thì hãy xem một trong những câu chuyện của các chiến binh bán hàng dưới đây, có thể nó giống như tình trạng của bạn. Và hãy đọc các giải pháp được tư vấn nhé.
Bob quá chú trọng về mặt kỹ thuật: Bob rất giỏi trong giao tiếp và gây dựng được lòng tin ngay lập tức trong mỗi cuộc gọi. Nhưng cách làm việc của anh ấy lại quá thiên về mặt kỹ thuật, anh không có cảm giác thúc bách và phải tập trung. Bob thường kết thúc cuộc gọi với rất nhiều thông tin – nhưng lại không có nhiều thông tin để đẩy nhanh việc bán hàng:
Lời khuyên thực tế: Dù Bob giỏi thiết lập quan hệ, nhưng nếu đi quá sâu vào mặt kỹ thuật, anh ấy có thể sẽ khiến người nghe khó chịu hoặc phí thời gian trao đổi với những người không có quyền mua giải pháp. Bob cần bám sát danh sách các câu hỏi quan trọng và sử dụng chúng để giành quyền kiểm soát và điều khiển cuộc gọi theo hướng mình muốn. Anh phải đưa ra thời lượng cho mỗi cuộc gọi – 4 hoặc 12 phút và tuân theo thời lượng đó.
Sylvie quá kỹ lưỡng về mặt tổ chức. Sylvie rất tỉ mỉ và rất giỏi phân tích. Cô luôn nghiên cứu kỹ lưỡng về từng khách hàng trước khi gọi điện. Cô cũng tổ chức công việc rất tốt và luôn chuẩn bị tất cả các bài chào hàng hấp dẫn khi bắt đầu quay số. Rất sáng tạo và đầy tham vọng, cô luôn dành thời gian để tạo ra các bảng dự đoán mới, các tư liệu cạnh tranh mới và các bảng so sánh giá mới cho từng khách hàng tiềm năng. Mọi người đều đề cao những gì Sylvie mang đến nhưng tất cả các hoạt động này kéo Sylvie ra khỏi công việc chính là gọi điện thoại
Lời khuyên thực tế: Sylvie cần hiểu rằng tất cả các công việc tỉ mỉ này đang làm cô chậm lại. Trên thực tế, cô có thể dùng việc nghiên cứu này như một cách để tránh gọi điện. Mặc dù rất khó để bỏ một số phần này trong công việc, nhưng nếu cô hướng được năng lượng của mình sang việc gọi điện thoại và tạo ra các cơ hội mới, cô sẽ thành công hơn.
John cẩu thả: John là một mẫu nhân viên bán hàng phổ biến. Anh rất dũng cảm và thẳng thắn. Anh rất vui tính, giao tiếp tốt, có động cơ tốt và hăng hái làm việc. Nhưng nếu bạn yêu cầu John dự đoán số liệu, lúc nào anh ấy cũng chậm trễ. Nếu bạn yêu cầu anh ấy xây dựng một bản phân tích khu vực thì nó rất tùy tiện và không đáng tin cậy. Nếu bạn đọc những ghi chép trên công cụ CRM của anh thì chẳng có thông tin gì cả. Tóm lại, John không ghi chép gì hết.
Lời khuyên thực tế: Bất cứ bộ phận bán hàng nào cũng thích có được năng lượng, sự quyết đoán và can đảm của John. Nhưng những gì John làm lại có hại cho công ty vì anh không xây dựng hoặc quản lý tư liệu nào về thông tin – một yếu tố cần thiết cho việc bán hàng tại chỗ. Nếu không có hệ thống dữ liệu, bạn sẽ tốn gấp đôi thời gian để xây dựng nó. Tập trung là chìa khóa để làm việc này. Nếu John không dừng lại và lập kế hoạch để đi đến thành công cũng như thiết lập ưu tiên về chiến lược trước khi tiếp cận khách hàng, có thể anh sẽ bị “bốc cháy”.
Các chiến thuật quản lý thời gian
Việc quản lý thời gian hiệu quả rất quan trọng để đem lại hiệu quả cao cho công việc bán hàng tại chỗ. Nó bắt đầu bằng các kế hoạch theo ngày, tuần, tháng và mở rộng cho toàn quy trình bán hàng, ảnh hưởng không chỉ đến cách bạn sử dụng thời gian mà còn đến tần số gọi và việc bạn có đạt chỉ tiêu hay không. Vậy thì mặt tốt của nó là gì? Chỉ một vài thay đổi nhỏ trong việc quản lý thời gian có thể gây ảnh hưởng tích cực lớn lao và thành công sẽ là động lực để khuyến khích bạn thay đổi hơn nữa. Bạn càng luyện tập, bạn càng thấy nó dễ dàng hơn. Sau một thời gian, bạn sẽ tìm thấy nhịp độ phù hợp và sẽ tìm được những gì có hiệu quả với mình.
1. Hãy nhớ rằng luôn có một mối quan hệ trực tiếp giữa việc kiểm soát thời gian và quản lý chỉ tiêu. Hãy học cách sử dụng thời gian theo cách tốt nhất đối với bạn.
2. Những quá tải mà Bán hàng 2.0 mang lại khiến các nhân viên bán hàng tại chỗ mệt mỏi và luôn phàn nàn rằng họ không có quyền kiểm soát thời gian và luôn bị áp lực về dữ liệu, yêu cầu, và thời hạn.
3. Tê liệt về thời gian chính là sự gián đoạn quá trình làm việc và gây mất tập trung. Nó có nhiều dạng bao gồm tê liệt về điện thoại, email, tin nhắn, quản lý cơ hội, công cụ, ưu tiên, danh sách tiềm năng và kế hoạch.
4. Chúng ta sẽ có được sự tự do khi cân bằng được thời gian bằng cách nhận biết rõ ràng chủ động với bị động – và học cách trả lời không với những việc bị động. Niềm vui sẽ bắt đầu khi chúng ta học được cách đưa ra các kế hoạch chiến lược và mưu lược để ưu tiên công việc kinh doanh lên hàng đầu.
5. Hãy đẩy nhanh đà làm việc bằng cách đề ra thời gian gọi chủ lực trong tuần. Nó sẽ đảm bảo rằng bạn kiếm được tiền và tạo ra các cơ hội mới. Việc kiểm soát chặt chẽ các cuộc gọi và email sẽ giúp bạn tạo được đà làm việc và các thói quen tốt.
6. Hãy tạo các mục tiêu gọi đầy tham vọng hơn để bạn có thể đạt được nhiều thứ hơn và hãy nhớ rằng bạn phải có được cam kết của người nghe trước khi kết thúc cuộc gọi. Hãy dành thời gian để làm cho khách hàng tương lai cảm thấy có trách nhiệm bằng cách đồng ý những việc bạn sẽ làm và những việc họ sẽ làm trước khi bạn thực hiện cuộc gọi kế tiếp.
7. Câu thần chú mới của bạn là “Học công cụ, học công cụ, học công cụ.”. Đừng quên chọn một vài công cụ mới và học sử dụng chúng nhuần nhuyễn, thay vì học quá nhiều nhưng lại chẳng nắm rõ được cái nào.
8. Hãy lấy đà xây dựng một danh sách nhiều khách hàng tiềm năng. Hãy xây dựng mỗi tuần trong tháng chứ đừng chờ đến khi bị bắt làm – tôi chắc chắn rằng bạn sẽ không thể đưa ra quyết định đúng đắn nhất trong tình cảnh đó.
9. Giọng nói của bạn cho mọi người thấy bạn kiểm soát thời gian như thế nào. Hãy học cách nói súc tích với nhịp độ nhanh để tạo ra sự cấp bách và đòi hỏi mọi người phải trả lời nhanh chóng.
10. Hãy ghi nhớ: Nếu bạn không lên kế hoạch được thì bạn đã lên kế hoạch cho sự thất bại rồi đó. Hãy kiểm soát lại thời gian của mình bằng cách lập kế hoạch tốt.
