Trong lĩnh vực này, khi bạn nhận ra mình đang gặp khó khăn thì đã quá trễ để bạn tự cứu mình. Trừ khi bạn là người khó thay thế, còn nếu không bạn sẽ bị mất việc đấy.
BILL GATES
Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:
– Tại sao khách hàng quyết định từ chối ngay khi bạn giới thiệu.
– Hộp thư thoại và việc gọi cho khách hàng mới còn được sử dụng hay không.
– Dùng các công cụ để học các thói quen tìm kiếm cơ hội dựa trên thông tin.
– Việc cần thiết để tiếp cận được khách hàng nhiều lần khi tìm kiếm cơ hội.
– Khám phá các phần quan trọng trong email.
– Học cách nắm bắt các khuynh hướng email.
– Xác định được những lời thăm dò mở đầu mạnh mà có thể bắt đầu một cuộc gọi và sau đó mời khách hàng nói chuyện.
“Xin chào, tôi là Erin Skinner làm việc tại Technomatic. Chúng tôi là nhà cung cấp các giải pháp quản lý tích hợp. Tôi để lại tin nhắn cho anh trong hộp thư thoại và email anh tuần vừa rồi, do đó tôi muốn gọi để bàn thêm. Tôi định hẹn gặp anh qua điện thoại để giới thiệu với anh các loại sản phẩm của chúng tôi và giới thiệu cho anh thấy chúng tôi có thể giúp các anh tiết kiệm thời gian và tiền bạc như thế nào. Vui lòng gọi khi nào anh có thời gian. Xin cảm ơn.”
“Xin chào, có phải Tom Smith đấy không ạ? Anh có một phút không? Anh có phải là người phê chuẩn các giải pháp an toàn hay không? Anh có nói chuyện bây giờ được không? Nghe có vẻ anh đang bận. Tôi gọi để bàn về văn bản kỹ thuật mà anh vừa tải xuống.”
“Chào Betsy, tôi đã gọi cho chị vài lần mà không được. Chị có muốn gặp cộng tác của tôi – người sắp chuyển sang làm việc trong khu vực của chị – vào tuần tới – hay không? Rất mong nhận được hồi âm của chị.
“Chào Susan, tôi là Joane, gọi lại để mời chị và các nhân viên của chị tham dự buổi hội thảo trực tuyến sắp tới. Ban lãnh đạo của chúng tôi sẽ trình bày 60 phút về tương lai của các công nghệ tên tuổi hiện nay. Chị đăng ký tham gia nhé?”
“Jamie. Đây là John gọi từ ABC Technologies. Có thể anh không biết tôi nhưng …”
Xin chào? Có ai ở đó không? Có ai đang lắng nghe không? Bài giới thiệu của bạn có đáng để người ta quan tâm không?
Bài giới thiệu là thời điểm quyết định
Bạn gọi trung bình khoảng 40 đến 50 cuộc gọi và email mỗi ngày với hy vọng sẽ tiếp xúc được 6-8% số đó. Bạn chỉ có 4 giây để tạo ấn tượng tốt bằng email. Khi bạn kết nối được với người nghe, bạn chỉ có 7 đến 15 giây để tự giới thiệu. Nếu khách hàng thích những gì bạn nói, bạn sẽ có thêm thời gian để chào hàng. Nếu không, bạn sẽ bị tống vào một nhà tù “bán hàng” mà không ai cứu bạn ra được.
Thông thường, mỗi nhân viên bán hàng nắm giữ phần đầu của quy trình bán hàng, họ là đối tượng tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm. Bài giới thiệu là thời điểm quan trọng của mỗi nhân viên bán hàng. Tại sao lại như vậy? Vì bản năng của khách hàng – tốt, xấu hay bình thường – có thể quyết định bạn có bán được hàng hay không. Điều này có nghĩa là ấn tượng mà bạn tạo ra trên điện thoại và trên mạng rất quan trọng với thành công của bạn. Nhưng trong một thị trường rối rắm như hiện nay, khi người ta thường nghĩ việc gọi điện cho người không quen biết và để lại tin nhắn là spam, thì bạn càng cần phải biết được các chiêu thức để nổi bật hơn và có thêm thời gian.
Đám đông từ chối Bán hàng 2.0: Bán hàng trong một thị trường thận trọng
Chào mừng bạn đến với “mặt trận” bán hàng cho những người chỉ muốn trốn bạn – những nhà quản lý có quyền phê chuẩn nhưng lúc nào cũng bận rộn và bị quấy rầy bởi những tin nhắn từ mọi hướng v.v.. Họ lắng nghe bài chào hàng ngắn gọn của bạn, xem tin nhắn của bạn qua các màn hình PDA 5cm và yêu cầu bạn đừng gửi tin thoại cho họ vì chúng sẽ nhanh chóng bị xóa đi. Hộp thư quá tải và những kẻ chuyên quấy rầy qua điện thoại đã làm khách hàng tiềm năng mất kiên nhẫn khi nhận được lời giới thiệu. Họ tin rằng việc để lại tin nhắn thoại hay gọi chào hàng cho người không quen biết là cách lỗi thời và họ nghĩ những người làm công việc chào hàng kiểu này cũng đã lỗi thời. Hơn nữa, thời đại kinh tế ngày càng khó dự đoán đã làm cho những người này thận trọng hơn và tìm mọi cách để không phải nghe các bài chào hàng này.
Yếu tố đóng cửa của thời đại ngày nay làm cho đội ngũ bán hàng ít khi nghe được một giọng nói thật sự. Thông thường họ chỉ nghe thấy câu này khi gọi đến một công ty:
Cảm ơn bạn đã gọi đến Công ty ABC. Xin vui lòng lắng nghe các lựa chọn. Nếu bạn biết được tên hoặc số kết nối của người bạn muốn gặp, vui lòng bấm phím 1 …ring … ring …ring … Vui lòng để lại tin nhắn và sẽ có người gọi lại cho bạn.
Sau đó bạn bấm phím “0” hoặc “#” để cố gắng kết nối với một người thật nhưng bạn chỉ nghe thấy “lựa chọn của bạn không có thật, vui lòng chọn phím khác”.
Tất cả những thứ này làm các nhân viên bán hàng tại chỗ áp lực cực độ vì nhiệm vụ chính của họ là phải ngay lập tức thể hiện mình nổi bật bằng cách trình bày thông điệp của mình. Trong hoàn cảnh hiện nay, gọi giới thiệu không chỉ mệt mỏi mà còn rất đáng buồn. Trên thực tế, tôi tin rằng nhiều bài giới thiệu rất cẩu thả chỉ vì người bán sợ phải làm việc này.
Các cuộc gọi ngẫu nhiên: Có còn hay không?
Một số người không còn gọi điện thoại chào hàng cho người lạ nữa – những hoạt động định nghĩa nên việc bán hàng tại chỗ – vì một lý do: họ tin rằng việc này chỉ tốn thời gian. Hầu hết nhân viên bán hàng tại chỗ hiện nay là những thành viên trẻ của thế hệ Y, gọi là “thế hệ 8x”, những người sinh sau năm 1980. Có 80 triệu người như vậy và tiêu tốn 200 tỷ đô-la mỗi năm và vô cùng thành thạo Facebook. Họ nắm rõ kỹ thuật, thiếu kiên nhẫn đối với những gì họ cho là phí thời gian và đánh giá cao những công việc họ cho là có ý nghĩa. Họ lớn lên với Web 2.0, nhắn tin và sử dụng email rất thành thạo và tin vào giá trị của việc duy trì mối quan hệ qua mạng. Họ không muốn gọi cho một người không quen biết và sử dụng điện thoại vì họ nghĩ rằng việc này chỉ quấy rầy khách hàng và phí thời gian. Họ thích tốc độ và tin vào việc phản hồi nhanh chóng. Do đó, họ nghĩ việc gọi cho người không quen biết đã hết thời.
Nhưng thực tế, các cuộc gọi ngẫu nhiên vẫn đang tồn tại. Chỉ có cách thực hiện theo lối truyền thống là lỗi thời mà thôi.
Các cuộc gọi ngẫu nhiên vẫn còn tồn tại – Nếu bạn làm đúng
Rất nhiều sách vở báo chí viết về việc các cuộc gọi ngẫu nhiên đã hết thời. Nhưng cuốn Email Marketing Benchmark Guide do Marketing Sherpa phát hành năm 2008, 30-50% người mua nói rằng họ đã hành động sau khi nhận một cuộc gọi ngẫu nhiên (ví dụ như tham dự hội thảo trực tuyến hoặc đưa tên nhà cung cấp vào danh sách họ xem xét khi mua hàng).
Khi bạn bán hàng trong môi trường Bán hàng 2.0, việc phân tích xem khách hàng muốn nhận thông điệp của bạn như thế nào và cách tốt nhất để bạn truyền tải được thông điệp đó là việc hết sức quan trọng. Brian Carrolll, tác giả của Lead Generation for the Complex Sales (tạm dịch: Dẫn dắt khách hàng khi bán các sản phẩm phức tạp) đã viết trên blog về việc tạo ra cơ hội B2B như sau: “…người ta chứng minh được rằng khách hàng muốn nhân viên bán hàng làm việc với họ phải hiểu được công việc kinh doanh của họ. Những người này phải là những chuyên gia tư vấn mà họ có thể tin tưởng được”. Khi những người chủ chốt doanh nghiệp, những người phải chịu trách nhiệm về nguồn kinh phí lớn được hỏi xem họ nghĩ một bài chào hàng tốt là như thế nào, họ biết rõ họ muốn và không muốn nghe gì trong tin nhắn thoại và email. Đây là một số ví dụ về những gì họ nói:
“Họ phải chuẩn bị tốt và hiểu được công ty của tôi.”
“Khi nhân viên bán hàng nói chuyện chuyên nghiệp, súc tích, tự tin và trình bày thông điệp có giá trị, tôi sẽ lắng nghe.”
“Tôi xóa quá nhiều tin nhắn mỗi ngày, và chỉ tin nhắn nào hay, ngắn gọn, thật sự dành cho tôi thì tôi mới xem xét”.
“Tôi không muốn nhận được một cuộc gọi chào hàng trên điện thoại di động. Chỉ việc đó thôi là đủ để tôi từ chối”.
Rào cản dành cho đội ngũ bán hàng ngày càng cao hơn. Việc ngu xuẩn quay số gọi cho khách hàng mà không tìm hiểu gì về khách hàng, công ty của họ, những khó khăn của họ chỉ khiến bạn thất bại nhanh chóng. Nhưng nếu chào hàng với đầy đủ thông tin – khi đội ngũ bán hàng chịu khó sử dụng các công cụ Bán hàng 2.0 như Hoover’s, Jigsaw, Google, Facebook và LinkedIn để chuẩn bị kỹ càng cho các cuộc gọi ngẫu nhiên – thì chúng luôn tồn tại và có tiềm năng.
Một nghiên cứu do Jigsaw, nhà cung cấp dịch vụ dữ liệu và thông tin doanh nghiệp, thực hiện năm 2008 đã khẳng định điều này. Việc khảo sát 7.000 doanh nhân cho thấy việc sử dụng các công cụ nghiên cứu tăng hiệu quả lên 10-50%. Môi trường Bán hàng 2.0 mang lại cho chúng ta rất nhiều công cụ để nghiên cứu về công ty khách hàng, để nắm bắt thông tin và mối quan tâm của khách hàng vào bài chào hàng của chúng ta. Các công cụ Bán hàng 2.0 tiếp cận việc trao đổi thông điệp từ phía bán hàng lẫn phía tiếp thị. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng phải bỏ các kiểu gọi chào hàng cũ và tích hợp hệ thống tiếp thị vững chãi vào chiến lược chung của họ. Theo dõi các thông điệp gửi ra ngoài của bạn qua các công cụ tiếp thị bằng email sẽ cho bạn thấy ai đã mở email của bạn và họ làm gì với chúng.
Các công cụ mới cũng mở ra các khả năng mới cũng như thay đổi thời gian bạn nhận được câu trả lời. Gọi điện thoại sẽ nhanh hơn gửi thư, gặp mặt sẽ nhanh hơn gọi điện thoại. Giờ đây email còn nhanh hơn gặp mặt, và nhắn tin là cách nhanh nhất để nhận được phúc đáp. Trong vài năm tới, điện thoại di động sẽ ngày càng quan trọng hơn và sẽ được tích hợp vào quy trình bán hàng vì nó chứa một số thành phần nòng cốt của việc tiếp thị và bán hàng như tốc độ, việc sử dụng từ ngữ, và các thông điệp ngắn gọn. Ngày nay, ba tỷ người có điện thoại di động và hơn một nghìn tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi năm. Tin nhắn đã trở thành một hiện tượng quốc tế và sẽ sớm được chấp nhận nhiều hơn trong giới kinh doanh.
Chẳng có lý do nào để không tìm hiểu trước
Ngày nay chẳng mấy khi khách hàng lại hỏi: “Anh có tên và số của tôi từ đâu vậy?” Với tất cả các công cụ tìm kiếm mà bạn biết, khách hàng mong bài giới thiệu của bạn được viết dành cho họ và gồm những thông tin liên quan đến họ chứ không phải một bài giới thiệu chung chung.
Bạn có thể trở thành một thám tử trên mạng trước khi gọi điện thoại giới thiệu đến một công ty nào đó. Bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng trước. Hãy bắt đầu bằng việc tìm kiếm các hoạt động trước đây của khách hàng bằng công cụ bán hàng tự động trên Salesforce.com, để biết xem khách hàng này từng tham dự hội thảo trực tuyến hay chưa. Sau đó, hãy tìm kiếm trên website của khách hàng để biết xem gần đây họ tung ra thị trường sản phẩm gì hay họ có đang hợp tác hoặc sáp nhập với công ty khác hay không. Bạn cũng có thể đọc blog của CEO (nếu có) để hiểu được thêm về công ty. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các công cụ nghiên cứu trước khi gọi như Google, Jigsaw, Hoover để biết thêm nhiều tên tuổi trong công ty và tìm hiểu xem ai sẽ tham gia quy trình phê chuẩn ở công ty đó (chúng ta sẽ bàn thêm về việc này trong chương 3 -Thăm dò). Đừng quên sử dụng các công cụ mạng xã hội như LinkedIn, Facebook, YouTube, Twitter khi tìm kiếm vì chúng sẽ giúp bạn ngay lập tức hiểu rõ về khách hàng của mình.
Bạn có thể tạo ra một danh thiếp điện tử cho riêng mình bằng vài slide, thu tiếng nói và đính kèm vào email để gửi. Phần thu âm giới thiệu hai phút có thể như sau.
“Chào Phil. Đây là Jessica từ Công ty ABC và tôi rất mong muốn được nói chuyện với anh. Tôi hiểu rằng gần đây công ty anh hợp tác Dave Corp – một công ty chúng tôi cũng hợp tác chặt chẽ. Khi đọc blog của CEO công ty anh, tôi nhận thấy ưu tiên của ông ấy trong năm nay là vươn ra các thị trường mới. Chúng tôi là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về quản lý truy cập và rất phù hợp với tầm cỡ của công ty anh. Tôi muốn nói chuyện với anh vài phút qua điện thoại và cũng muốn mời các đồng nghiệp của anh như Jack Cox, Brian Hafer và Lisa Bentley cùng tham gia. Tôi rất vui lòng chia sẻ các khuynh hướng mới nhất cũng như các nghiên cứu chứng tỏ khả năng của chúng tôi trong thị trường toàn cầu. Chúng ta cũng có thể chia sẻ các câu chuyện thời vàng son – tôi cũng là cựu sinh viên của Berkeley. Thông tin liên lạc của tôi đều có trong email mà tôi sẽ gửi sau cuộc gọi. Tôi rất mong được trao đổi trực tiếp với anh.”
Đánh giá lại các bài giới thiệu Bán hàng 2.0
Môi trường Bán hàng 2.0 đã bị rung chuyển đến tận gốc và buộc chúng ta phải đánh giá lại các chiến lược đưa ra thông điệp, các công cụ, cách đối đáp. Nhân viên bán hàng tại chỗ làm việc với nguồn lực bị giới hạn. Chẳng ai quan tâm đến ngoại hình của bạn khi họ không thể thấy bạn qua điện thoại hoặc qua tin nhắn. Chính giọng nói, nhịp điệu, cách sử dụng từ ngữ và cách tổ chức của bạn mới là cách để bạn bước chân vào cửa, giúp bạn nhận được cuộc gọi lại và khuyến khích khách hàng tiềm năng mở email của bạn ra.
Thế thì hãy quay lại với chủ đề của chương này: giới thiệu bản thân và giải pháp của bạn. Dù bạn có gặp trực tiếp khách hàng hay chỉ để lại tin nhắn thoại, hay gửi email, thì cũng đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của những gì bạn nói và cách bạn thể hiện chúng.
Điện thoại và trao đổi trực tiếp
Tôi là một nhân viên bán hàng thiếu kiên nhẫn – tôi tin rằng nghe được một giọng nói thật sự qua điện thoại chính là cách tốt nhất để bán hàng. Khi bạn phải nghe hệ thống tổng đài, được thiết kế để xua đuổi bạn, thông thường nhấn nút “0“ hay “#” sẽ giúp bạn kết nối được với người thật.
Một khi bạn đã kết nối được với một người nào đó, đừng im lặng. Hãy luôn chuẩn bị sẵn một câu mở đầu thật ấn tượng. Khi bạn kết nối được với một giọng thật ở đầu dây bên kia, bạn sẽ vui mừng vì mình làm như thế.
Một câu giới thiệu có thể làm khách hàng từ chối ngay từ đầu cuộc gọi. Họ sẽ nói họ không có thời gian, phải đi họp ngay, hoặc nói rằng có người vừa bước vào phòng làm việc của họ. Hãy học hỏi từ những nghịch cảnh này – hãy chú ý đến những gì làm người ta từ chối bạn ngay từ đầu, đó sẽ là những dấu hiệu để giúp bạn hoàn thiện hơn trong lần sau.
Một câu hỏi mà nhân viên bán hàng nào cũng hỏi tôi là: “Tôi có nên hỏi khách hàng rằng họ có một phút cho tôi không?”. Câu trả lời của tôi là điều đó phụ thuộc vào giọng nói của bạn. Nếu giọng nói của bạn mạnh mẽ, khách hàng sẽ bị thu hút và sẵn sàng đồng ý trao đổi vài phút với bạn. Nếu giọng nói của bạn yếu ớt thì họ sẽ lập tức từ chối bạn.
Bạn không phải nghe băng thu âm để biết được cách mở đầu nào dưới đây sẽ giúp người ở đầu dây bên kia chịu nói chuyện với bạn. Hãy đọc những cách mở đầu mạnh mẽ và yếu ớt dưới đây và hiểu chúng khác nhau như thế nào:
Yếu:
• Tôi biết tôi gọi cho anh không đúng lúc nhưng tôi nghĩ có thể anh sẽ quan tâm đến…
• Nghe giọng anh có vẻ bận rộn, tôi sẽ gọi lại cho anh lúc khác vậy.
Mạnh:
• Tôi sẽ nói ngắn gọn thôi.
• Tôi rất vui vì gặp được anh trên điện thoại.
Yếu:
• Đây là một cuộc gọi xã giao. Anh có một phút để nói chuyện không hay đây không phải lúc?
Mạnh:
• Rất vui vì tôi đã gặp được anh hôm nay! Tôi muốn tự giới thiệu – tôi thuộc đội bán hàng tại chỗ.
Yếu:
• Tôi gọi để hỏi xem anh đang làm các đề xuất hoặc dự án gì.
Mạnh:
• Tôi muốn giới thiệu bản thân, muốn biết anh có hiểu nhiều về công ty của chúng tôi hay không và tìm hiểu về bộ phận của anh để xem liệu chúng ta có làm việc được với nhau không.
Yếu:
• Hôm nay chúng tôi gọi cho tất cả khách hàng dùng điện thoại di động và thấy tên của anh trong danh sách. Anh có biết nhiều về các mặt hàng của chúng tôi hay không?
Mạnh:
• Tôi biết các anh đang muốn xây dựng một đội ngũ bán hàng ảo và muốn xem anh có hiểu rõ các giải pháp không dây của chúng tôi hay không.
Hộp thư thoại: Sống hay Chết
Năm 2008, Michael Arrington, người sáng lập ra TechCrunch, một weblog chứa thông tin sơ lược và đánh giá các sản phẩm và công ty Intenet, đã khảo sát người đọc, và hỏi xem họ còn dùng hộp thư thoại nữa không hay đây là điều họ không muốn nhưng phải chấp nhận. Sau khi nhận được một lượng khổng lồ các email chống lại hộp thư thoại từ các độc giả am hiểu kỹ thuật của mình, ông đã viết một bài có tựa là “Hãy suy nghĩ kỹ trước khi để lại tin nhắn thoại” và lập luận rằng “Tin nhắn thoại đã hết thời, bạn hãy nói cho mọi người cùng biết để đừng sử dụng nó nữa”.
Tôi đồng ý rằng hộp thư thoại được xem là một sự gián đoạn thô lỗ, một phương thức săn đuổi, một sự lãng phí thời gian, và một công cụ không giúp bạn tiếp cận được khách hàng. Những tin thoại dài sẽ bị xóa ngay lập tức, những tin thoại không rõ ràng sẽ bị coi là tin rác và những tin thoại tự động bị coi là thô lỗ.
Vậy thì tin nhắn thoại còn sống hay đã chết?
Sống và chết. Tôi tin rằng hộp thư thoại không thể hoạt động một mình nữa. Và cũng như khách hàng ghét tin nhắn thoại, người bán hàng cũng chẳng muốn để lại tin thoại. Khi tôi nghe nhân viên bán hàng tại chỗ nói rằng “Tôi chẳng muốn để lại tin nhắn nữa”. Tôi muốn đồng ý với họ. Nhưng tôi không thể. Tại sao? Vì tôi nghĩ rằng người nghe vẫn ở trong văn phòng khi bạn gọi đến. Và vì không còn chỗ dành cho các tin nhắn chung chung và những tin nhắn đầy các từ ngữ viết tắt, chỉ những tin nhắn 30 giây được chuẩn bị kỹ càng và mang được thông tin “Tôi có được lợi ích gì?” mới không bị xóa ngay lập tức. Trên thực tế, tôi vừa mới ký được hợp đồng với một trong những khách hàng lớn nhất của mình bằng cách để lại một tin nhắn thoại đơn giản và rồi tiếp tục bằng email.
Quy luật tiếp cận nhiều lần
Nghiên cứu cho thấy người bán hàng thường bỏ cuộc sau bốn cuộc gọi. Quá tệ vì nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng chỉ nói chuyện với bạn sau ít nhất 9 lần. Trong thực tế, với tỷ lệ tiếp cận được thấp, thông thường bạn cần trung bình 27 lần mới hẹn gặp được khách hàng. Vì thế, bạn cần tiếp cận nhiều lần.
Đối với các hợp đồng lớn và phức tạp, bạn phải tiếp cận khách hàng trung bình từ 8 đến 12 lần. Để tránh bị từ chối thẳng thừng, mỗi lần phải có một cách riêng – bạn không thể dùng cùng một thông điệp theo cùng một cách hết lần này đến lần khác. Như John Jantsch, tác giả của Duct Tape Marketing Blog, giải thích: ”Người mua muốn tiếp nhận thông tin theo các kênh khác nhau. Một số muốn lắng nghe, một số muốn tương tác, một số muốn đọc, một số muốn trốn tránh, một số phản ứng lại mà chẳng có một lý do nào cả”. Ông tiếp tục nhận xét rằng nhân viên bán hàng cần phải “tạo được một thông điệp cốt lõi và truyền tải nó theo các dạng khác nhau, các phương thức và kênh khác nhau. Cách tạo ra các cơ hội bán hàng và tiếp thị cần phải được phát triển theo nhiều cách để người ta thấy được bạn trên Internet, trên báo chí, trên truyền hình”. Ông kết luận, “Khi phát triển cách thức nhiều nền tảng này vào việc tiếp thị, bạn sẽ thấy rằng các cơ hội bán hàng có được sẽ chất lượng hơn và đến từ nhiều nguồn hơn”.
Quy luật tiếp cận nhiều lần củng cố cách thức nhiều nền tảng nhằm khuyến khích bạn tận dụng các cách thức giới thiệu khác nhau như điện thoại, email, v.v… Mỗi lần tiếp cận là mang lại một giá trị riêng, có một thông điệp riêng. Nhưng bạn phải đảm bảo thông điệp này bao gồm câu trả lời cho 5 chữ W: who, what, when, where and why (ai, cái gì, khi nào, ở đâu và tại sao) cũng như chữ : how (làm thế nào)
Bạn đang gọi hoặc viết cho ai (whom)?
Mục đích của bạn là cái gì (what)?
Khi nào thì bạn gửi (when)?
Bạn nghĩ họ sẽ nhận tin này ở đâu (where)?
Tại sao bạn gửi email (why)?
Bạn muốn khách hàng trả lời như thế nào (how)?
Hãy luôn nhớ bắt đúng đài của khách hàng WIIFM (What’s in it for me? Tôi được gì từ đó?). Hãy nhớ luôn phải có thông tin về lợi ích trong thông điệp.
Dưới đây là ví dụ về một cách thức nhiều nền tảng sử dụng các loại phương thức truyền thông khác nhau để tạo ra bài giới thiệu
• Thư thoại giới thiệu (điện thoại).
• Email giới thiệu (email).
• Email danh thiếp điện tử (email, âm thanh).
• Email video giới thiệu (hình ảnh, âm thanh, email).
• Thư mời tham gia webminar từ marketing (email).
• Thông báo ra mắt sản phẩm mới từ marketing (email).
• Nghiên cứu điển hình với liên kết video đến bản dùng thử của khách hàng (email).
• Tiêu chuẩn cạnh tranh với bản dùng thử miễn phí (email).
• Yêu cầu chào giá với giá cả và hoa hồng mới (email).
Thư thoại? Vâng, đó chính là điểm đầu tiên trong danh sách. Nếu bạn nghĩ thư thoại cũng như các cuộc gọi ngẫu nhiên thì hãy suy nghĩ lại.
Cặp đôi: Thư thoại và email
Hãy gặp một cặp đôi mới đầy quyền lực. Không, không phải Angelina Jolie và Brad Pitt, cũng không phải David và Victoria Beckham. Ngay cả khi thư thoại đang dần dần biến mất, điều này không có nghĩa là ta nên ngừng ngay việc để lại tin nhắn. Nó chỉ có nghĩa rằng thư thoại của bạn không thể đứng một mình được. Nó cần đồng minh – email. Hai thứ này không tách rời nhau được. Chúng có quá nhiều điểm chung và do đó chẳng khó khăn gì khi thấy chúng là dành cho nhau.
Dưới đây là một ví dụ về cách cặp đôi này cùng làm việc
Thư thoại
Xin chào [tên]!
Đây là [tên và công ty của bạn]. Chúng tôi là công ty hàng đầu về [giải pháp] với hơn [xyz công ty đang dựa vào giải pháp của bạn]
Tôi định sắp xếp một cuộc trao đổi ngắn với anh để biết thêm nhu cầu phát triển về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng] của anh.
Xin cảm ơn. Rất mong được nói chuyện với anh. Anh có thể gọi cho tôi theo số [số điện thoại].
Email tiếp nối
Xin chào [tên]!
Tôi tiếp tục thư thoại của mình vì tôi rất muốn được nói chuyện với anh về [điều chỉnh giải pháp của bạn theo từng khách hàng]. Tôi hiểu rằng anh đang tận dụng [viết một điều gì đó bạn biết về công ty của khách hàng] và do đó muốn sắp xếp một cuộc trao đổi qua điện thoại khoảng 6 phút vào tuần tới để hiểu thêm về nhu cầu của anh cũng như chia sẻ với anh những thành công trong giải pháp của chúng tôi.
[Tên công ty của bạn] là công ty hàng đầu trong lĩnh vực [điều chỉnh theo từng khách hàng]. Hơn 10.000 hoạt động kinh doanh của một số công ty phát triển nhanh nhất thuộc danh sách Fortune 500 đang dựa vào [sản phẩm hoặc dịch vụ] của chúng tôi để phục vụ [điều chỉnh nhu cầu] của họ. Họ đã nhận thấy chúng tôi có thể đem lại những kết quả mà các công ty khác không thể sánh được trong các lĩnh vực sau:
Nâng cao về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng]
Mạnh hơn về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng]
Giảm về mặt [điều chỉnh theo từng khách hàng]
Tôi sẽ liên lạc với anh trong vài ngày tới để xác định thời gian ta có thể gặp nhau để bàn bạc về nhu cầu [điều chỉnh theo từng khách hàng] của anh.
Xin cảm ơn. Tôi rất mong được nói chuyện với anh.
Tên bạn
Địa chỉ công ty bạn
Số điện thoại văn phòng, di động, fax
Địa chỉ web
Sau khi bạn để lại tin nhắn thì hãy nhớ:
• Gửi email ngay trong vòng vài phút: Email và thư thoại phải được gửi đi chỉ cách nhau vài phút, thậm chí vài giây. Bạn không thể để tin nhắn vào buổi sáng và chiều mới gửi email. Tỷ lệ phản hồi sẽ giảm đáng kể nếu cặp đôi này không đi cùng với nhau.
• Luôn lưu lại những email gửi ra ngoài. Khi bạn cần phải giới thiệu, đừng cho rằng chỉ gọi điện thoại và thư thoại là đủ. Nếu bạn muốn biết được các thông số về hiệu quả của các cuộc gọi ra ngoài, bạn phải quan tâm đến các email gửi ra ngoài.
Quản lý email
Đã có thời chúng ta dựa vào bộ phận tiếp thị để quản lý các yêu cầu về email của mình. Họ cẩn thận thảo ra các email với cả tấn những từ ngữ tiếp thị sáo rỗng, tạo ra các email phản hồi tự động khi nhận được mối quan tâm hoặc có ai đó ghé thăm website cũng như thường xuyên phá hỏng lượng khách hàng hiện tại. Những thứ này ảnh hưởng như thế nào đến bạn? Cả tấn dữ liệu dơ bẩn cần phải “kỳ cọ” và rất nhiều khách hàng bực mình.
Giờ đây, tất cả mọi người đều gửi email chứ không phải chỉ có bộ phận tiếp thị. Theo Carlson Marketing Group, mỗi năm có 2,4 nghìn tỷ email được gửi từ Mỹ. Chỉ trong vài năm, email đã đến được với 61% người Mỹ. Nhưng có một thứ khác đã thay đổi: giờ bạn đã có quyền quản lý email gửi đến cho khách hàng
Theo ước tính của chúng tôi, tính đến năm 2010, World Wide Web sẽ sản xuất ra 27 tỷ gigabyte email và 26,5 tỷ gigabyte sẽ chỉ là những email không được viết kỹ lưỡng. Vì email là giải pháp bán hàng và tiếp thị rẻ tiền nhất, nên quản lý email chính là chìa khóa của bạn. Quản lý được email nghĩa là bạn phải hiểu nó cặn kẽ. Tôi muốn chia email thành hai loại chính: (1) loại có tiêu đề quan trọng khiến người ta chú ý và (2) loại có nội dung kết nối được với người đọc.
Tiêu đề hợp lý sẽ giúp bạn nhận được phản hồi
Trong thời đại ngày nay, phần quan trọng nhất của email là tiêu đề: khách hàng không cần phải đọc gì ngoài tiêu đề để biết được xem đó có phải là thứ họ muốn đọc hay không hay quăng thẳng email đó vào thùng rác. Theo một nghiên cứu vào năm 2007 do Juniper Research tiến hành, 35% người sử dụng email dựa vào tiêu đề để quyết định xem có mở email ra không. Vậy bài học ở đây là gì? Hãy đảm bảo tiêu đề email của bạn phù hợp.
Nền tảng gì? Việc bạn cần phải hiểu được cách email của bạn được nhận và đọc là hết sức quan trọng. Trình duyệt nào? Smartphone nào? HTML hay text? Có 2,5 triệu người dùng Blackberry ở Mỹ và ngày càng có nhiều thiết bị và nền tảng khác nhau như iPhone, Palm Treo, Microsoft Outlook, Gmail, Yahoo!, MSN, AOL và Hotmail.
Tiêu đề bắt mắt. Một tiêu đề phù hợp sẽ khiến người nhận phải mở email và do đó làm tăng tỷ lệ phản hồi. Theo nghiên cứu của Marketing Sherpa Email Marketing Benchmark năm 2008, có hai thứ mà những nhân vật chủ chốt gặp phải hiện nay là có quá nhiều email và những email rác đã phá hủy niềm tin của họ. Khi hộp thư đầy, việc tạo ra một tiêu đề để làm cho người nhận đọc email của bạn, chứ không phải bị coi là thư rác lại càng trở nên quan trọng hơn.
Viết được những tiêu đề hay là cả một nghệ thuật. Soạn được một tiêu đề nổi bật, làm người ta mở email và trả lời là một kỹ năng. Một cách tuyệt vời để giúp đầu óc và đôi mắt của bạn làm quen với việc này là đọc các tiêu đề trên báo hay tiêu đề online tại các trang như trang chủ của Yahoo!, MSN hay AOL. Thế bạn thấy gì? Có lẽ bạn sẽ thấy một số từ quan trọng, được đặt đúng chỗ. Cũng giống như cách các tiêu đề ngắn gọn này thu hút được bạn đọc cả bài báo, dùng vài từ (nhưng dùng đúng) trong tiêu đề email sẽ làm tăng tỷ lệ email được mở ra và đảm bảo rằng khách hàng sẽ đọc email của bạn.
Hãy giữ tiêu để ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Điều này có nghĩa là nó không được quá 35 ký tự và không được dài hơn 6 từ. Dưới đây là một số ví dụ về các tiêu đề không hiệu quả (quá dài) và tiêu đề hiệu quả (ngắn gọn).
Yếu: Bản báo cáo mới nhất về Tính toán phân tán của Jan Jacobs thuộc Bộ phận Xử lý bán hàng toàn cầu (Latest White Paper on Distributed Computing Written by Jan Jacobs, Global Sales Operations).
Mạnh: Xu hướng toàn cầu về Tính toán phân tán (Global Trends on Distributed Computing).
Bí mật để viết được một tiêu đề phù hợp đơn giản chỉ là kết hợp tên công ty của bạn và công ty của khách hàng bằng một động từ mạnh. Bằng cách đó, khi khách hàng sắp xếp lại email, một cách vô thức, họ sẽ tạo ra được mối liên kết để hợp tác. Ví dụ:
Nimsoft vượt cả những gì McAfee’s trông đợi
Lantec chiếm lĩnh thị trường HP
Gardner chấp thuận Altiris trong Magic Quadrant
Mẫu email và các tiêu đề gợi ý
Tại sao bạn phải suy nghĩ lại từ đầu mỗi khi viết email? Một khi bạn đã học được cách thảo ra những email phù hợp, đúng thời điểm và điều chỉnh được cho từng khách hàng, bạn có thể dễ dàng thay đổi mục đích của chúng khi viết cho khách hàng mới bằng cách thay đổi một số chi tiết. Tiêu đề cũng theo mẫu. Hãy thay đổi các mẫu bên dưới để phục vụ cho yêu cầu của bạn.
Giới thiệu chung về bộ sản phẩm:
Sơ lược về [Tên công ty của bạn] dành cho [Tên công ty khách hàng]
Giới thiệu đầu tiên và thông tin liên lạc:
[Tên công ty của bạn] cùng tiến bước với [Tên công ty khách hàng]
Giới thiệu lần hai:
[Tên công ty của bạn] gây ảnh hưởng ngay lập tức với [Tên công ty khách hàng]
Cố gắng lần cuối trước khi bạn đóng cơ hội lại:
Vẫn chưa quá trễ để [Tên công ty khách hàng] và [Tên công ty của bạn]
Yêu cầu gặp gỡ:
4 phút nhé?
Phản hồi về mối quan tâm của khách hàng, liên lạc với khách hàng sau webminar hoặc sau khi khách hàng tải bản báo cáo xuống:
[Tên công ty của bạn]
Thẩm định:
Bạn đã sẵn sàng cho [Tên công ty của bạn] hay chưa?
Cạnh tranh:
Ba lý do hàng đầu tại sao các công ty chọn [Tên công ty của bạn] hay bốn lý do cơ bản để có giải pháp bảo mật khác .
Mời tham dự một sự kiện hay demo:
[Tên công ty của bạn] – Đưa con người, quy trình và hệ thống lại với nhau.
Hãy đăng ký hôm nay và học năm cách làm tăng lượng truy cập.
Giá cả và dịch vụ:
[Tên công ty của bạn] Ước lượng giá cho [Công ty ABC]
[Tên công ty của bạn] Cấu trúc phí cho [Công ty ABC]
[Tên công ty của bạn] Mang lại lợi nhuận: Cấu trúc phí 2008 cho [Công ty ABC]
Bản đề nghị và chào giá:
Đúng thời điểm dành cho [Công ty khách hàng]
Tin tức và thông báo dành cho khách hàng hiện tại [Tên công ty của bạn] Tin tức 2008 và lưu ý từ [Tên công ty khách hàng]
Nêu rõ chức danh:
Phó chủ tịch về Bán hàng liên tục chấp thuận cho [Tên công ty của bạn]
Nêu rõ theo hàng dọc.
[Tên công ty của bạn] đã mở đường trong lĩnh vực tài chính cho [Tên công ty khách hàng]
Email hiệu quả đi thẳng vào vấn đề và mang đến cho khách hàng những gì họ cần:
Một khi đã thu hút được sự chú ý của khách hàng bằng tiêu đề, bạn cần khẳng định lại điều đó bằng một email hấp dẫn. Điều này có nghĩa là đừng làm khách hàng tốn thời gian tìm hiểu xem bạn đang muốn nói gì và tại sao họ cần phải quan tâm. Cách bạn mở đầu, cách bạn lựa chọn từ ngữ, một lời yêu cầu phải hành động cụ thể được sắp xếp tốt giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt sẽ làm tăng khả năng họ trả lời bạn.
Cách mở đầu riêng biệt. Tôi luôn nhắc học trò của mình rằng tất cả email của họ phải có một câu mở đầu thật đặc biệt. Nó phải đi vào thẳng vấn đề một cách nhanh chóng và tự tin
Đừng nói: Tôi đã cố gắng gọi cho anh để tự giới thiệu nhưng không gặp, vì thế tôi gửi email cho anh. Tôi mong có thể sắp xếp một cuộc họp tìm hiểu khoảng 60 phút để bàn về một số thông tin.
Hãy nói: Là một phần trong đội chăm sóc khách hàng của anh, tôi muốn mời anh xem qua phương hướng và lối đi của Unified Communication. Với những gì anh đang đầu tư vào Exchange, anh sẽ có một sản phẩm của dòng này.
Bạn có thể thấy được sự khác biệt nhìn từ phía khách hàng, một người đang nghĩ xem tại sao họ cần phải làm việc với bạn? Cách thứ nhất khẳng định rằng bạn không muốn đầu tư tài nguyên để làm nên một việc nào đó và không đưa ra được cái gì cụ thể mà chỉ làm họ mất thời gian. Cách thứ hai xác định được bạn và việc nói rằng bạn là một phần trong đội ngũ của họ, bạn có một giải pháp cho họ. Tuyệt vời.
Hãy chọn dùng những từ ngữ mạnh mẽ. Cách bạn dùng từ cho thấy kinh nghiệm, học thức, tuổi tác và tính chuyên nghiệp của bạn. Khi bán hàng, các câu từ ngắn gọn và cách trao đổi rõ ràng sẽ chiến thắng các từ ngữ to tát, các câu dài dòng và các ý tưởng phức tạp.
Hãy nghĩ về các từ ngữ mà bạn dùng khi giới thiệu mình với khách hàng tiềm năng
Bạn có nói nhiều đến nỗi làm khách hàng rối trí hay không?
Bạn có đang giấu giếm gì phía sau những từ ngữ “đao to búa lớn” hay không?
Hãy xem hai cách giới thiệu về cùng một thứ. Chỉ có một điểm khác biệt: một cách dùng ngôn từ phức tạp còn một cách dùng ngôn từ đơn giản. Cách nào làm khách hàng dễ hiểu hơn?
Ngôn từ phức tạp: Bằng cách cung cấp nền tảng giao dịch an toàn duy nhất trong ngành, giải pháp của chúng tôi giúp công ty có được khả năng tạo ra các quy luật chuẩn, kết hợp cả luật tĩnh và luật động cũng như khả năng thay đổi trực tiếp khi công ty cần.
Ngôn từ đơn giản: Công ty của chúng tôi phát triển liên tục trong 10 năm qua và các khách hàng như Disney, EDS, Ford, Apple và các công ty khác đang dựa vào giải pháp doanh nghiệp của chúng tôi. Chúng tôi mang lại cho khách hàng những kết quả đáng ngạc nhiên, bao gồm ….
Bạn thích cách nào hơn? Hầu hết các khách hàng đều cho rằng cách thứ nhất rất giả tạo. Thay vì gây ấn tượng với khách hàng, việc sử dụng các ngôn từ dài dòng chỉ làm họ trở nên xa cách và khiến họ nghĩ rằng bạn đang giấu họ điều gì. Cách giới thiệu thẳng, mặt khác, dùng các ngôn từ mạnh mẽ và đi thẳng vào vấn đề, làm cho khách hàng không còn nghi ngờ bạn là ai nữa.
Hãy chuẩn bị một tờ giấy gồm những từ ngữ mạnh mẽ
Khi bạn thảo một câu mở đầu hay một email, một trang giấy gồm toàn các từ và cụm từ chủ động, rõ ràng sẽ rất có ích. Hãy tránh xa những từ không nói lên điều gì hay những từ ngữ yếu ớt. Thay vào đó hãy chuẩn bị các từ và cụm từ mạnh mẽ như: bán chạy nhất, thành công, vượt trội, cải tiến, chất lượng, lý tưởng, đạt được, đã được chứng minh, kết quả, thành tích, giải pháp, đặc biệt, duy nhất, điều chỉnh, mạnh mẽ, hơn, mạnh hơn, tăng trưởng, không thiếu được, chuyên gia, nhu cầu đặc biệt, phức tạp, mới, mới nhất, phát minh, dễ, không tốn sức, đơn giản, tiện lợi, ít hơn, tốc độ, ít tốn thời gian, hiệu quả, nhanh chóng, chi phí thấp, tiết kiệm, chính xác, điều khiển, toàn diện, linh hoạt, tương thích, đáng tin cậy, an toàn, trung thành, vững chắc, hỗ trợ, hài lòng, thay thế.
Và bạn cũng nên nhớ các từ có tuổi thọ của nó và khi được dùng quá nhiều, ý nghĩa đích thực của nó sẽ bị méo mó. Hãy xem ví dụ từ một công ty kỹ thuật cao bên dưới và những từ ngữ họ dùng trong các tài liệu tiếp thị trong suốt 40 năm qua:
• Trong những năm 60: hi-fi, bán dẫn, phim màu, công nghệ không gian
• Trong những năm 70: bốn kênh truyền hình, tua-bin, máy bay siêu thanh, máy tính trung ương
• Trong những năm 80: máy tính cá nhân, kết nối mạng, âm thanh nổi, kỹ thuật cao, DOS
• Trong những năm 90: thay đổi mô hình, xa lộ thông tin, thương mại điện tử, Y2K
• Trong những năm 2000: cập nhật tin nóng hổi, blog, thế hệ tiếp theo
Cách trình bày. Dù thông điệp của bạn hay đến mức nào nhưng nếu nó bị chôn dưới một đoạn văn không được trình bày tốt, khách hàng sẽ chẳng bao giờ đọc nó. Bạn cần phải viết được một cái gì đó bắt mắt và thu hút.
Đừng dùng:
• Các đoạn văn dài và nhiều chữ. Người ta chỉ dành cho bạn vài giây tìm hiểu xem bạn muốn nói gì.
• Hình ảnh có màu sáng chói. Mặc dù bạn nghĩ chúng bắt mắt nhưng chúng chỉ làm người ta bị mất tập trung mà thôi.
Hãy đọc hai cách dưới đây và xem xem cách nào dễ hiểu hơn.
So với các đối thủ cạnh tranh, Giải pháp Quản lý Nội dung Doanh nghiệp của chúng tôi khác ở ba điểm. Thứ nhất, chúng tôi có một giải pháp hoàn chỉnh trên tất cả các lĩnh vực chủ đạo: quản lý văn bản, quản lý nội dung, quản lý nội dung hình ảnh âm thanh, quản lý trang web và cung cấp nội dung. Các đối thủ chỉ cạnh tranh trên một hoặc vài mảng kể trên với độ sâu khác nhau. Các bạn sẽ thấy rõ khi làm một bản phân tích chi tiết các chức năng của chúng tôi.
Hoặc
Những điểm khác biệt chính của Giải pháp Quản lý Nội dung Doanh nghiệp:
• Quản lý tài liệu tốt hơn các đối thủ.
• Quản lý nội dung tiếp tục dẫn đầu về quy mô.
• Quản lý thông tin âm thanh hình ảnh kết nối cả bộ sản phẩm lại với nhau.
Cách trình bày thứ hai bắt mắt hơn. Danh sách theo từng điểm chỉ rõ cho khách hàng thấy cái gì quan trọng và mời gọi khách hàng đọc thêm phía dưới.
Không có tập tin dài đính kèm. Tập tin dài đã là quá khứ vì một lý do hết sức hợp lý: không ai muốn mở một tập tin đến từ một người xa lạ và cuối cùng bị vi-rút phá hoại toàn bộ hệ thống.
Thay vào đó, hãy đưa một vài đường dẫn vào trong email. Mời khách hàng nhấp chuột vào các đường dẫn là cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để đưa họ đến chính xác nơi mà bạn muốn, để tìm hiểu thêm về giải pháp của bạn.
Giọng điệu trong email. Hãy nhớ lại những gì chúng ta vừa bàn về giọng điệu khi bạn nói chuyện trên điện thoại. Giọng điệu trong email cũng quan trọng như vậy. Trong email, giọng điệu của bạn được thể hiện ở cách bạn viết email cũng như cách bạn lựa chọn từ ngữ.
Một email toàn từ viết hoa hay gồm quá nhiều chữ in đậm giống như la hét vào mặt khách hàng vậy – ngay lập tức làm người khác mất cảm tình. Nhiều dấu chấm cảm (!!!) hay các biểu tượng tình cảm (:D) cũng có thể người đọc khó chịu và cho rằng bạn không có tác phong chuyên nghiệp.
Bạn hãy nhớ rằng bạn luôn phải giữ thái độ chuyên nghiệp. Như chúng ta đã bàn, điều này không có nghĩa là bạn phải dùng những từ ngữ “đao to búa lớn” hay viết thật nhiều. Điều này có nghĩa là bất kỳ lúc nào, bạn cũng phải dùng ngôn ngữ rõ ràng và đáng tôn trọng.
Hãy cẩn thận lỗi chính tả và lỗi ngữ pháp. Chuyên nghiệp có nghĩa là bạn phải đảm bảo bạn đã kiểm tra lỗi ngữ pháp, lỗi chính tả và lỗi đánh máy trước khi ấn nút Gửi. Thiếu sót trong việc này sẽ luôn luôn tạo một ấn tượng xấu về khả năng, tính chuyên nghiệp và tính cẩn thận của bạn.
Hãy suy nghĩ kỹ trước khi gửi email bên dưới.
Cảm ơn anh đã dành thời gian trao đổi qua điện thoại sáng nay. Tôi đính kèm các thông tin chung về công ty của chúng tôi ở đây cho anh sử dụng. Xin vui lòng liên lạc với chúng tôi theo số 408-555-1212 nếu anh có bất kỳ câu hỏi nào.
Hãy gửi email này.
Cảm ơn anh đã dành thời gian trao đổi qua điện thoại sáng nay. Tôi đính kèm các thông tin chung về công ty của chúng tôi ở đây cho anh sử dụng. Xin vui lòng liên lạc với chúng tôi theo số 408-555-1212 nếu anh có bất kỳ câu hỏi nào.
Hai ví dụ trên minh họa những lỗi chính tả và ngữ pháp làm một khách hàng có thể bực mình và dành ít thời gian để tập trung vào mục đích của email.
Luôn kết thúc bằng một hành động. Nếu bạn muốn nhận được phản hồi, hãy kết thúc email bằng một hành động. Nó sẽ nói cho khách hàng họ cần phải làm gì để biết thêm thông tin và không làm họ phải thắc mắc xem tại sao bạn lại liên lạc với họ.
Yếu:
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào hay muốn bàn bạc sâu hơn, đừng ngại gọi cho tôi.
Mạnh:
Vui lòng cho tôi biết tuần sau anh sắp xếp được thời gian nào để trao đổi ngắn gọn.
Tôi rất mong được nói chuyện với anh.
Hãy đặt phần chữ ký ngắn gọn. Các dòng chữ ký ngày càng màu mè, rối rắm, dài dòng và cuối cùng bị bộ lọc spam loại bỏ. Bộ phận tiếp thị của nhiều công ty yêu cầu nhân viên sử dụng logo của công ty, slogan và thỉnh thoảng thông tin về một sự kiện nào đó sắp xảy ra trong chữ ký của mình.
Ngoài ra, nhân viên bán hàng còn phải viết tên, chức danh, khu vực, địa chỉ, số di động, số văn phòng, địa chỉ Skype, và số fax. Kết quả là phần chữ ký trở nên quá rối rắm và chiếm nhiều dung lượng, do đó có nhiều khả năng rơi vào bộ lọc spam vì chúng chứa quá nhiều thông tin, hình ảnh, âm thanh.
Danh sách những điều bạn cần lưu ý trước khi ấn nút Gửi
Đã có bao nhiêu lần bạn ấn nút Gửi mà không đọc lại email, và rồi ngay lập tức hối hận? Hãy dành vài phút kiểm tra lại email dựa trên danh sách bên dưới trước khi ấn nút Gửi lần sau:
• Tiêu đề có thu hút sự chú ý hay không?
• Giọng văn trong email có sức lôi cuốn, thú vị, đáng tin cậy và tự tin hay không?
• Giọng văn trong email có nhất quán với giọng điệu trong điện thoại hay không?
• Cách thể hiện suy nghĩ của bạn có tổ chức hay không?
• Email có quá dài không?
• Email có file đính kèm không mong đợi hay không?
• Câu mở đầu có giành được sự chú ý của người đọc không? Nội dung email có khiêu gợi trí tò mò hay không?
• Nội dung có mang một mục đích nào đó không?
• Từ ngữ sử dụng có bị lạm dụng và nghe có vẻ giả dối hay không?
• Người nhận được gì từ email? Lợi ích của nó là gì?
• Email có kết thúc bằng một hành động từ phía khách hàng hay không?
Đừng để email của mình rơi vào bộ lọc spam. Không có gì nản hơn là dành thời gian viết một email hay ho để rồi nó rơi vào bộ lọc spam chỉ vì tiêu đề của nó. Bạn có thể hoàn toàn tránh được số phận như thế bằng cách hiểu được cách các bộ lọc spam làm việc. Gần đây, một biên tập viên mà tôi biết đặt cụm từ “Writing Specialist” (“Chuyên viên viết lách”) trong tiêu đề email của mình và tự hỏi tại sao nó luôn rơi vào bộ lọc spam của tất cả mọi người. Đó là vì khi bạn nhìn kỹ từ “Specialist”, bạn sẽ thấy nó có chứa từ “Cialis”, một loại thuốc tăng khả năng tình dục mà các bộ lọc spam tự động tìm kiếm.
Vì bộ lọc spam ngày càng trở nên phức tạp hơn, nên bạn cần phải luôn cập nhật kiến thức về nó. Tuy nhiên, mấy điều dưới đây là khóa cơ bản về Spam:
• Không chứa các ký hiệu [email protected]$#%.
• Không chứa các từ sai lỗi chính tả hay từ có số bên trong (ví dụ w0rd5).
• Một số từ ngữ cần tránh.
Miễn phí, không ràng buộc, chào hàng, trong một thời gian nhất định, món hời, giảm giá, giá cả, đảm bảo, ký lại, vừa tung ra, đặc biệt, quà tặng, tiếp thị, hài lòng, giá thấp nhất, tồn kho, ngày cuối cùng, khả năng, thị trường, khuyến mại, nhấp chuột, quảng cáo, bán hàng, mua hàng, bộ sản phẩm, tài chính.
Hãy thử nghiệm các thời gian gửi email khác nhau. Khi nào bạn nên gửi email? Liệu chúng có gì khác nhau hay không?
Có đấy. Theo Email Marketing Benchmark 2008 Guide của Marketing Sherpa, mọi người thường đọc email vào lúc họ lên mạng. Đó là giờ ăn trưa. Hầu hết những người dùng Internet đăng nhập email để làm những thứ không liên quan đến công việc vào giờ nghỉ trưa tại cơ quan.
Tuy nhiên, việc cố gắng điều chỉnh thời gian gửi email để phù hợp với cách người sử dụng Internet lên mạng có thể hơi khó hiểu. Gửi email vào Chủ nhật không có nghĩa là chỉ có 14% người nhận sẽ đọc nó, nó chỉ có nghĩa là nhiều người sẽ đọc nó vào ngày thứ Hai hơn.
Hãy thử nghiệm. Hãy thử các cách khác nhau và đo lường kết quả. Hãy thử nghiệm các tiêu đề khác nhau, các cách chào hàng khác nhau, cách kêu gọi hành động, các ngày khác nhau trong tuần và tần số. Hãy nhớ luôn lường trước việc người nhận từ chối nhận email (unsubcribe), hãy sử dụng các câu chào hỏi phòng khi khách hàng từ chối thường gặp như “Hãy trả lời lại email này với chữ Unsubcribe trên tiêu đề nếu bạn không còn muốn nhận email từ…”
Viết những email có thể bán được hàng. Trước khi bạn bắt đầu (hãy nêu rõ mục đích và độc giả của bạn).
1. Câu mở đầu thật đặc biệt: hãy giành lấy sự chú ý ngay từ cái nhìn đầu tiên.
2. Hãy dùng những từ ngữ mạnh mẽ: hãy nói những gì bạn muốn nói.
3. Trình bày và sắp xếp: hãy trình bày rõ ràng – chúng ta sẽ bàn thêm về việc này.
4. Đừng gửi file đính kèm vội: ngoại trừ khi khách hàng muốn được xem file đó luôn.
5. Hãy tạo ra ngữ điệu của mình: bạn phải biết được khách hàng và đảm bảo rằng họ cũng biết bạn.
6. Hãy chú ý lỗi văn phạm và lỗi đánh máy: bạn luôn phải chú ý đến lỗi chính tả.
7. Kết thúc bằng một hành động: để đảm bảo người nhận sẽ phản hồi.
8. Hãy để chữ ký ngắn gọn: nhiều nhất là 6 dòng.
9. Trước khi ấn nút Gửi: hãy xem lại email dựa vào danh sách này.
10. Hiểu được cái gì thường được coi là spam hoặc junk: tự đầu tư kiến thức về những quy tắc luôn luôn thay đổi này và cập nhật chúng.
11. Hãy thử nghiệm với các thời điểm gửi email khác nhau: mỗi ngày trong tuần đều khác nhau và hãy nhớ rằng thời điểm gửi là yếu tố quyết định.
12. Viết các tiêu đề hấp dẫn: chúng sẽ tạo ra sự quan tâm và khiến khách hàng chú ý.
Góc bàn làm việc: Kiểm tra thực tế xem họ có kiếm được thời gian hay không
“Tất cả khách hàng của tôi đều đáng ghét. Họ chẳng bao giờ gọi lại cho tôi. Họ chỉ đưa ra những lý do ngụy biện. Tôi thật sự ghét công việc này!”
Một số nhân viên bán hàng luôn bị khách hàng quay lưng lại. Họ không thể vượt qua được vòng giới thiệu và không hiểu được mình đã làm gì sai. Vậy thì chỉ có khách hàng sai mà thôi! Nhưng dĩ nhiên là không phải như vậy. Dưới đây là những vấn đề mà hầu hết các nhân viên bán hàng tại chỗ gặp hàng ngày:
Elaine chỉ gửi email: Elaine tin rằng khách hàng của cô cảm thấy bị quấy rầy khi bị gọi điện thoại, do đó cô dành rất ít thời gian để nói chuyện qua điện thoại và thay vào đó là gửi email.
Lời khuyên thực tế: Elaine có thể cảm thấy việc gửi email dễ chịu hơn nhưng cô không nên đầu hàng và từ bỏ gọi điện thoại như vậy. Dù thời gian đã thay đổi mọi thứ đến mức nào, thì điện thoại vẫn là kênh giao tiếp cơ bản của nhân viên bán hàng tại chỗ, nhưng nó không còn có thể đứng một mình nữa. Nó phải đi kèm trong dàn đồng ca với các công cụ hỗ trợ khác. Elaine phải tăng cường các hoạt động liên quan đến điện thoại để tương trợ cho các nỗ lực qua email của mình.
Serena ngày càng nhạt nhẽo: Serena chán việc để lại tin nhắn cho khách hàng, do đó bài chào hàng của cô nghe cứ ngắt quãng. Khi cô tình cờ gặp được một người nào đó ở bên kia đầu dây, cô nói như rô-bốt, mệt mỏi và quá trịnh trọng.
Lời khuyên thực tế: Khách hàng nhận được hàng trăm cuộc gọi từ phía bán hàng. Vì thế họ rất mệt mỏi khi phải nghe những lời chào hàng và tin nhắn thoại máy móc và chung chung. Serena cần đầu tư thời gian cho việc thảo ra những đoạn giới thiệu thật đặc biệt để cô có thể tạo được sự khác biệt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Cô phải làm cho nó trở nên đặc thù và phù hợp tối đa với người nhận.
Ted láu cá: Khách hàng luôn luôn gọi lại cho Ted vì cậu để lại rất ít thông tin và luôn yêu cầu khách hàng gọi lại ngay lập tức và tin rằng đây là lý do khiến họ gọi lại cho anh. Phần giới thiệu của anh như sau: “Chào Bob, Ted đây. Tôi cần nói với anh vài thứ, gọi lại cho tôi nhé.”
Lời khuyên thực tế: Ted đã bắt đầu hết sức sai lầm. Việc lừa gạt khách hàng chắc chắn sẽ phá hủy bất kỳ mối quan hệ tiềm năng nào. Đừng mơ tưởng những gì không thực tế. Hãy làm việc một cách chuyên nghiệp và đừng liều lĩnh như thế.
Tracy rụt rè: Khi Tracy làm trợ lý cho CEO, cô phải lọc rất nhiều cuộc gọi từ phía những người bán hàng và do đó không mấy tôn trọng những cuộc gọi chào hàng không quen biết kiểu đó. Giờ đây khi làm việc trong đội bán hàng tại chỗ, cô cảm thấy không thoải mái chút nào khi nhấc máy gọi điện thoại. Cô nói cô không muốn làm phiền ai cả – cô có cảm giác mình là người tiếp thị qua điện thoại.
Lời khuyên thực tế: Khi chúng ta nhận thấy một cơ hội có thể bán hàng, chúng ta phải nhớ rằng nhiệm vụ của khách hàng là lắng nghe và cân nhắc về giải pháp của chúng ta. Chúng ta không gọi cho họ khi họ đang ăn tối ở nhà, hay vào cuối tuần khi họ đi chơi golf về, chúng ta gọi cho họ vào giờ làm việc hợp lý.
Giới thiệu các chiến lược
1. Bạn phải biết rằng ấn tượng đầu được tạo ra chỉ trong mấy giây, dưới 15 giây đối với điện thoại và 3 giây đối với email. Vì thế hãy tận dụng từng giây một.
2. Hãy điều chỉnh thông điệp phù hợp với từng khách hàng. Hãy chú ý đến khách hàng và đặt mình vào vị trí của họ. Họ đã trở nên bàng quan với các thông điệp nhạt nhẽo nhưng vẫn để tâm đến những thông điệp được chuẩn bị kỹ lưỡng cho họ.
3. Hãy chuẩn bị trước. Hãy sử dụng tất cả các công cụ tuyệt vời mà bạn có để chuẩn bị các bài giới thiệu thông minh hơn và phù hợp với khách hàng hơn, việc này sẽ giúp tiết kiệm cho bạn nhiều thời gian hơn.
4. Hãy luôn bắt kịp xu hướng về thông điệp bán hàng. Bán hàng 2.0 đã tạo ra một bước tiến hóa vượt bậc về thông điệp. Chúng ta đang mở ra nhiều cách gửi thông điệp khác nhau ví dụ như danh thiếp, blog video, tin nhắn điện tử, tin nhắn thoại điện tử.
5. Hãy hiểu rằng hộp thư thoại vẫn còn tồn tại. Hộp thư thoại vẫn là một phương tiện trao đổi quan trọng. Hãy để lại các lời nhắn ngắn gọn (dưới 30 giây) và có tổ chức, sau đó gửi ngay một email cho khách hàng.
6. Hãy trao đổi trực tiếp với khách hàng. Đây vẫn là cách tốt nhất để tự giới thiệu. Hãy chuẩn bị một câu tự giới thiệu thật hấp dẫn để có thể hỗ trợ bạn bán hàng.
7. Phải biết rằng sự kết hợp giữa email và thư thoại đồng nghĩa với việc tỷ lệ phản hồi của khách hàng sẽ tăng. Sự kết hợp tuyệt vời này tạo ra một thông điệp “hai lần” nhằm giúp bạn thu hút được sự chú ý và do đó làm tăng tỷ lệ phản hồi.
8. Hãy tạo ra một thư viện email mẫu. Đây là sự đầu tư tuyệt vời nhất về thời gian. Hãy dành thời gian để thảo ra các email thật hấp dẫn mà bạn có thể thay đổi mục đích và tận dụng trong toàn bộ quy trình bán hàng của mình.
9. Hãy sử dụng tiêu đề phù hợp để nhận được phản hồi. Hãy chuyên nghiệp, sáng tạo và ngắn gọn. Hãy kết nối công ty của bạn với công ty khách hàng bằng một động từ gây được sự chú ý.
10. Hãy để ý đến các quy luật luôn thay đổi của email. Tập tin đính kèm đã lỗi thời, và giờ là thời của các liên kết web. Đây chỉ là một vài quy luật email mà bạn cần phải biết và khi bạn đọc những dòng này, ngày càng có nhiều quy luật được đưa ra. Hãy luôn cập nhật để đảm email của bạn không rơi vào sọt rác.
