Đừng dành quá nhiều thời gian chỉ để chọn ra một cơ hội lý tưởng, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội phù hợp
—MICHAEL DELL—
Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:
– Liệu cách đặt câu hỏi của bạn có tạo được niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng hay không?
– Câu hỏi của bạn có phù hợp, có ý nghĩa và làm mọi người phải suy nghĩ hay không?
– Tại sao bạn không có can đảm để tiếp tục đi theo quy trình khám phá, bạn chọn cách gọi một cách hấp tấp và rồi hy vọng rằng bạn sẽ bán được một cái gì đó?
Bạn sẽ học được các công cụ và mẹo để:
– Hiểu được thứ tự, chiến lược, phong cách, phương thức và các tiêu chuẩn để đặt câu hỏi một cách hiệu quả.
– Phân biệt giữa việc nói và việc bán.
– Tổ chức các câu hỏi bằng các tiêu chuẩn xác định quyền hạn.
– Học các kỹ năng đặt câu hỏi phân tích và tập trung vào cách bạn đặt câu hỏi để có được câu trả lời mà bạn mong muốn.
Khi tôi bước đến bàn làm việc của Rick, anh đi thẳng vào vấn đề: “Tôi hy vọng chị sẽ nói cho tôi biết tôi phải làm gì với mấy cái cơ hội bán hàng dở hơi này” – anh nói.
“Mấy cơ hội anh nhận được sau chiến dịch gọi điện thoại bị sao thế?”
“Tệ lắm, đúng là buồn cười. Phải mấy cái chất lượng hơn thì mới dùng được”.
“Chuyện gì đã xảy ra thế?” – tôi hỏi – “Tại sao chúng không trở thành cơ hội bán hàng thật sự hay cuộc hẹn gặp? Anh có phiền không nếu tôi ngồi nghe anh gọi và xem anh đã kiểm định chúng như thế nào?
“Dĩ nhiên” – Rick trả lời. “Tôi đang định gọi đây. Hãy nghe nhé.” – Anh bắt đầu bấm số.
“Xin chào, đây là Rick Reynolds. Ồ, tôi gọi không đúng lúc à?… Tôi đang định hỏi về buổi webminar mà anh đã tham dự… Các anh có gặp vấn đề gì mà chúng tôi có thể giúp được hay không?… Tôi hiểu. Anh có quyền phê chuẩn về các giải pháp này không?… OK, dự án này được duyệt kinh phí rồi chứ?… Dự án này sẽ diễn ra trong ba hay sáu tháng tới?… Anh còn câu hỏi nào khác cho tôi hay không?
Sau đó Rick cúp máy và lắc đầu.
“Anh nghĩ gì về cuộc gọi này?” – Tôi hỏi
“Tôi nói với chị rồi đấy” – Rick nói và nhún vai – “toàn là những cơ hội không dùng được”.
“Rick, đây không phải vấn đề về chất lượng của cơ hội mà là vấn đề về chất lượng câu hỏi của anh”.
Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, thẩm định cơ hội và làm chủ cuộc gọi
Theo báo cáo của IDC, 80% kinh phí tiếp thị bị phung phí vì nhân viên bán hàng chẳng quan tâm gì đến cơ hội chào hàng cả. Tuy nhiên, theo tài liệu của CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc tạo ra cơ hội để chào hàng và làm sạch danh sách những mối quan tâm”, định nghĩa thế nào là một cơ hội chào hàng có chất lượng được đội tiếp thị và đội bán hàng hiểu theo hướng rất khác nhau. Thêm vào đó, tài liệu này kết luận rằng khi các đội ngũ này không thống nhất, các công ty sẽ bị thiệt hại nặng nề: 10% các hợp đồng và 5,7% doanh thu. Tuy nhiên, các công ty vẫn cứ hối thúc nhân viên tiếp thị tìm nhiều cơ hội chào hàng có chất lượng hơn và quăng nó cho đội bán hàng. Nhưng đội tiếp thị và đội bán hàng lại không nhất trí thế nào là một cơ hội chào hàng có chất lượng. Nhân viên bán hàng rất dễ theo đuổi một cơ hội chào hàng không có chất lượng và sau đó yêu cầu đội tiếp thị cho họ nhiều cơ hội chào hàng hơn. Vấn đề nằm ở chỗ, khi bán hàng tại chỗ, bạn chỉ có thể làm tốt như cơ hội chào hàng cuối cùng mà thôi và có một mối liên kết trực tiếp giữa việc vượt chỉ tiêu và việc có cơ hội chào hàng chất lượng hơn. Tại sao thế? Vì đội bán hàng cứ mải bám theo những thứ mà họ không muốn.
Đặt câu hỏi là cơ hội đầu tiên để biết về công ty và tìm hiểu xung quanh. Câu hỏi của bạn được xem như đôi mắt của bạn trên điện thoại. Đặt câu hỏi vẫn là kỹ năng được sử dụng hiệu quả nhất trên điện thoại chứ không phải trên email và các kỹ năng này rất cần thiết để khám phá nhu cầu và cơ hội với công ty khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi tốt sẽ ngay lập tức cho bạn quyền làm chủ cuộc gọi và mang lại hợp đồng. Kỹ năng đặt câu hỏi yếu sẽ phá hủy ngay cả cơ hội chào hàng tốt nhất.
Ngày nay, khách hàng ngày càng thiếu kiên nhẫn đối với người bán hàng. Họ mệt mỏi khi phải lắng nghe cùng một câu hỏi và bực mình vì các kỹ năng bán hàng quá lỗi thời. Thông thường, các nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng và chưa được đào tạo đúng mức hỏi quá ít câu hỏi, bỏ ra quá nhiều thời gian hỏi những câu vô bổ dành cho những người không có liên quan, hoặc làm người nghe rối trí với các câu hỏi không mạch lạc.
Phát triển kỹ năng đặt câu hỏi yêu cầu bạn phải xem lại các hoạt động thẩm định cơ hội chào hàng của mình một cách hoàn chỉnh. Cách bạn đặt câu hỏi có làm khách hàng tin tưởng và cảm thấy thoải mái hay không? Câu hỏi của bạn có ý nghĩa và phù hợp hay không hay chúng chỉ làm cho khách hàng cảm thấy bị liên tục tra hỏi? Tại sao khách hàng thật sự muốn nói chuyện với bạn? Có phải là vì những câu hỏi của bạn khiến họ phải suy nghĩ hay không? Làm thế nào bạn có can đảm hỏi thêm một câu và mạnh dạn bước dần qua các quy trình thẩm định lại? Trí tò mò của bạn có dẫn đường giúp bạn học hỏi và tìm hiểu kỹ hơn không? Đặt câu hỏi là một việc rất nguy hiểm. Bạn cần phải có lòng can đảm và có khuynh hướng bẩm sinh. Tuy nhiên kỹ năng đặt câu hỏi lại là thứ bạn có thể học và sử dụng được ngay.
Bán hàng 2.0 là một thực thể
Để sống sót trong trận chiến bán hàng ngày nay đòi hỏi bạn phải thiết lập được các mối quan hệ thật sự. Khách hàng ngày nay nắm nhiều thông tin hơn trước đây nhưng họ cũng dễ rối trí và sợ hãi hơn. Khi mọi thứ không chắc chắn và không ổn định, kinh phí bị kiểm soát gắt gao hơn, nhân viên bán hàng phải thẩm định cơ hội chào hàng với sự tò mò, sự sâu sắc và tính thực tế chứ không phải chỉ nói theo cách cũ: “Anh có dự án à?” – đặc biệt là khi chỉ một phần rất nhỏ các cơ hội chào hàng có nhiều khả năng thành công. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, giới bán hàng phải dành thời gian củng cố quan hệ khách hàng, nhen nhóm lại các mối quan hệ cũ và đặt nền móng cho tương lai.
Thói quen đặt câu hỏi hợp lý thiết lập nên mối quan hệ và lòng tin. Nếu bạn đặt câu hỏi đúng đắn và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ dẫn họ thẳng đến khu vực họ cảm thấy yên tâm, làm họ tập trung hơn và có nhiều khả năng ký được hợp đồng hơn.
Việc bạn phải chuẩn bị rất quan trọng. Khách hàng ngày nay đòi hỏi giới bán hàng phải biết rõ khách hàng là ai trước khi gọi điện. Cũng như đối với kỹ năng giới thiệu thành thạo, bạn phải có một số kiến thức nào đó về tổ chức mà bạn nhắm đến. Việc này phải được thực hiện trước khi bạn gọi điện thoại nhờ việc sử dụng các công cụ Bán hàng 2.0 mà bạn có.
Kỹ năng “săn bắn” điêu luyện là một nghệ thuật đang dần biến mất vì đội ngũ bán hàng tại chỗ nghĩ họ có thể thay thế nó bằng các công cụ tự động và email. Những công cụ này có cùng mục đích: chúng có thể giúp bạn quyết định được chiến lược thẩm định thông tin về khách hàng thông qua việc theo dõi khách hàng từ những lần thăm website, tham gia hội thảo trực tuyến, tải tài liệu, và xác định xem họ gọi từ danh sách nào. Bạn có thể tìm hiểu về công ty mà bạn nhắm đến, biết được đường lối, các sản phẩm mới tung ra, vị thế trên thị trường và quy mô của các phòng ban và các nhóm khác nhau. Sử dụng tất cả các thông tin này trong cuộc gọi sẽ giúp bạn đẩy nhanh tiến độ thẩm định và tăng cường cơ hội thực hiện một cuộc trao đổi tốt với khách hàng và gặt hái thành công.
Đây chính là sự thật: với quá nhiều tổ chức tiếp thị tự động với đủ loại sản phẩm giúp tạo ra cơ hội chào hàng, nuôi dưỡng và quản lý nó, nhu cầu về kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe ngày càng tăng. Các kỹ năng quan trọng này không thể được quản lý trực tuyến vì chúng đòi hỏi bạn phải tích cực trao đổi, phải bán được hàng và phải thảo luận – việc trao đổi được thực hiện hiệu quả nhất khi bạn gặp được khách hàng ở đầu dây bên kia. Hãy nghĩ xem: Khách hàng luôn luôn bận bịu của bạn liệu có thời gian để trả lời một email với hàng loạt câu hỏi thẩm định hay không?
Khách hàng ghét bạn ở điểm nào?
Trong cuốn sách The Secrets of Power Selling (tạm dịch: Những bí mật của bán hàng quyền năng) của Kelly Robertson năm 2008, Kelly nhận thấy có 8 lý do để khách hàng ghét giới bán hàng. Bảy lý do đầu được đề cập đến trong phần “Khách hàng ghét bạn ở điểm nào?” này:
1. Không lắng nghe (được trình bày trong chương 5, Lắng nghe).
2. Nói quá nhiều (được trình bày trong chương này).
3. Thiếu kiến thức (được trình bày trong chương này).
4. Không tiếp tục (được trình bày trong chương 9: Ký hợp đồng).
5. Nói dối (được trình bày trong chương 8: Xử lý các phản đối).
6. Không hiểu được nhu cầu của họ (được trình bày trong chương này).
7. Không chấp nhận câu trả lời không (được trình bày trong chương 8: Xử lý các phản đối).
Chất lượng và số lượng? Chúng khác nhau ở điểm nào?
Theo CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc dẫn dắt và xử lý các mối quan tâm”, khi mà doanh số và chỉ tiêu đặt ra tăng theo khả năng thẩm định và thiết lập ưu tiên của nhân viên bán hàng, việc phân biệt rõ giữa số lượng và chất lượng là hết sức cần thiết. Để hiểu được điều này, bạn phải hiểu được sự khác biệt giữa việc thẩm định và việc đặt câu hỏi.
Khi có được cơ hội chào hàng, bạn cần phải thẩm định xem liệu nó có đáng để bạn theo đuổi hay không: nó có phù hợp với khả năng của bạn không, liệu sản phẩm của bạn có đáp ứng nhu cầu của khách hàng không. Khi xác định được rằng cơ hội chào hàng là phù hợp, bạn có thể đưa ra các câu hỏi dẫn dắt đến cơ hội bán hàng. Trong Bán hàng 2.0, bộ phận bán hàng và tiếp thị thường hợp tác với nhau. Bộ phận tiếp thị sẽ thẩm định các cơ hội bằng cách tạo ra cơ hội chào hàng và nuôi dưỡng chúng còn bộ phận bán hàng sẽ theo đuổi nó.
Cơ hội chào hàng do bộ phận tiếp thị tạo ra bằng các phương thức như hội thảo trực tuyến, triển lãm thương mại, chiến dịch gửi thư đến nhà, tài liệu, demo, bản dùng thử và bộ phận bán hàng sẽ tiếp tục thẩm định sơ lược các thông tin này. Nhiều tổ chức bán hàng tại chỗ có cơ cấu tổ chức gồm các đội phát triển cơ hội chào hàng, thẩm định và tạo ra cơ hội chào hàng nằm ở bộ phận tiếp thị. Đội phát triển cơ hội chào hàng đặt các câu hỏi mưu mẹo để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định những khó khăn hiện tại, làm khách hàng quan tâm và gây dựng lòng tin. Đây là một hoạt động có tiêu chuẩn rõ ràng, tỷ lệ thành công và chi phí khá phù hợp. Vì thế nó tập trung vào số lượng, hoạt động thẩm định, ví dụ như thẩm định kinh phí và thời gian dự án của khách hàng.
Nếu kinh phí và thời gian vào khoảng 3-6 tháng, đội tiếp thị sẽ đưa cơ hội chào hàng đó cho đội bán hàng tại chỗ, hay đội tiếp thị qua điện thoại, đội bán hàng trực tiếp báo cáo trực tiếp cho bộ phận bán hàng. Sau đó, các đội này dành thời gian nuôi dưỡng cơ hội chào hàng và đi sâu tìm hiểu cơ hội chào hàng và xây dựng quan hệ khách hàng.
Đội ngũ bán hàng tại chỗ được giao nhiệm vụ phát triển cơ hội chào hàng đến giai đoạn chiến lược, đốc thúc khách hàng, thẩm định giá trị và xác định những điểm đặc biệt mang tính cạnh tranh, xây dựng lòng tin và sự trung thành.
Bạn không còn phung phí một cuộc gọi
Trong thời đại kinh tế khó khăn như ngày nay, nhân viên bán hàng tự động phải làm việc thông minh hơn. Vì họ tốn 33% thời gian vào việc tìm kiếm khách hàng phù hợp nên họ phải tận dụng tối đa và tiết kiệm mỗi cuộc gọi bằng kỹ năng đặt câu hỏi thành thục. Họ không thể bỏ qua quy trình thẩm định hay chỉ làm một nửa công việc. Quy trình nuôi dưỡng cơ hội chào hàng đòi hỏi bạn phải chú tâm và xác định rõ ràng.
Đầu tư toàn bộ công sức để theo đuổi một cơ hội không phù hợp chỉ tốn thời gian mà thôi. Tin rằng bạn có thể thành công chỉ bằng việc tự nguyện cung cấp tài liệu, demo, bản đề nghị, bản phân tích tính cạnh tranh và ngay cả việc đến công ty khách hàng để giải quyết vấn đề cho họ là cách thẩm định cơ hội chào hàng đúng đắn. Theo đuổi một thứ gần giống như cơ hội bán hàng sẽ khiến bạn bận rộn nhưng không hiệu quả. Bạn chỉ làm việc chăm chỉ hơn chứ không phải thông minh hơn. Nài nỉ giảm giá cho các khách hàng mà không mang lại nhiều lợi nhuận là việc không thể chấp nhận được và việc có thêm cơ hội chào hàng cũng chẳng giải quyết được vấn đề gì.
Học được nghệ thuật đặt câu hỏi và đưa nó vào thực tiễn sẽ giúp bạn thành công. Đặt câu hỏi theo một chiến lược đã định sẵn sẽ giúp bạn có cơ hội hơn khi thực hiện các cuộc gọi bán hàng.
Bốn yếu tố trong việc đặt câu hỏi
Đây là một phương trình đơn giản: bạn càng đưa nhiều thứ vào cuộc gọi, bạn càng nhận được nhiều thứ khác.
Như bạn đã thấy, các cuộc gọi điện thoại giới thiệu có tỷ lệ kết nối rất thấp. Khi cuối cùng bạn tiếp xúc với một con người thật sự ở đầu dây bên kia, thì việc bạn phải tận dụng cơ hội này là hết sức quan trọng. Nếu bạn có thêm vài giây vì đoạn giới thiệu của mình làm người nghe chú ý, bạn có thể tiếp tục tự tin đặt câu hỏi:
1. Chiến thuật hoặc kế hoạch của bạn sẽ giúp bạn làm chủ cuộc gọi và quyết định xem bạn đã thẩm định cơ hội chào hàng và xây dựng lòng tin ở khách hàng tốt đến mức nào.
2. Cách bạn thảo ra câu hỏi sẽ tạo ra một cuộc đối thoại trong quan hệ của bạn với khách hàng.
3. Phương thức bạn đặt câu hỏi sẽ kích thích khách hàng và khuyến khích họ trả lời.
4. Thứ tự câu hỏi bạn đặt ra sẽ khám phá nhu cầu của khách hàng sâu hơn và mở cánh cửa để bạn bước vào thế giới của họ.
Nghệ thuật đặt câu hỏi đòi hỏi bạn phải nhuần nhuyễn từng yếu tố một và phối hợp chúng vào từng cuộc gọi.
Chiến lược và kế hoạch: Tiêu chuẩn để thẩm định một cách thông minh
“Vậy, kinh phí của anh trong 12 tháng tới là gì? Anh định triển khai các dự án trong khoảng thời gian nào?” Có câu hỏi nào mơ hồ hơn thế này hay không? Hỏi khách hàng có giúp bạn biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng hay không? Trong thời kỳ kinh tế bấp bênh như hiện nay, khách hàng hoàn toàn không biết mình sẽ có kinh phí bao nhiêu cũng như chẳng biết được họ sẽ triển khai dự án vào thời gian nào. Nếu bạn tiếp tục hỏi những câu hỏi mơ hồ và vô bổ như thế này, bạn cũng sẽ nhận được những câu trả lời mơ hồ mà thôi. Hay bạn chỉ đơn giản cúp máy? Gọi điện thoại mà không có một kế hoạch rõ ràng là cách nhanh nhất để phá hủy mọi thứ. Rõ ràng, nếu bạn không biết mình sẽ đi đâu thì bạn sẽ cứ quay bánh lái lòng vòng. Xác định được một chiến thuật đặt câu hỏi trước khi gọi điện thoại sẽ vạch ra cho bạn một bản đồ để đi đến nơi bạn muốn: hợp đồng.
Khi các tiêu chuẩn thẩm định cơ hội chào hàng không rõ ràng, bạn có thể không nhận ra một cơ hội chào hàng phù hợp khi nó xuất hiện. Đồng ý về B.A.N.T – Budget, Authority, Need, Timeline (Kinh phí, Thẩm quyền, Nhu cầu, Thời gian) là chưa đủ. Các tiêu chuẩn thẩm định để bán hàng thông minh của tôi tạo ra một bản kế hoạch đặt câu hỏi luôn làm bạn thành công trong việc tạo ra các cơ hội chào hàng có chất lượng. Nó gồm 8 loại thẩm định khác nhau mà bạn cần có và cần khẳng định lại trong mỗi mắc xích của quy trình phê chuẩn.
1. Môi trường hiện tại.
2. Nhu cầu kinh doanh.
3. Quy trình phê chuẩn.
4. Tiêu chuẩn để phê chuẩn.
5. Cạnh tranh.
6. Thời gian triển khai.
7. Kinh phí.
8. Các bước tiếp theo.
Bạn phải chắc chắn mình hiểu được thứ tự này và đề cập đến chúng mỗi lần thẩm định. Đừng đợi đến cuộc gọi thứ ba hay thứ tư mới đề cập đến hết các loại này. Hãy đặt yêu cầu cao hơn khi thẩm định. Hãy xem kỹ xem mỗi loại này là gì.
Môi trường hiện tại
Môi trường (kỹ thuật) hiện tại của khách hàng là một bức tranh phản ánh thế giới nội bộ của họ. Đây là mảng an toàn nhất để hỏi (đó là lý do nó được xếp lên đầu), bởi vì nó gợi mở để khách hàng nói về bản thân và giúp bạn xác định xem họ có đáng để bạn theo đuổi hay không.
Môi trường (kỹ thuật) hiện tại của khách hàng cho thấy họ đã cài đặt những gì, họ có bao nhiêu người sử dụng và họ đang sử dụng nền tảng gì. Hãy cẩn thận và chỉ sử dụng vừa đủ thời gian vào mảng này thôi. Ta thường gặp trường hợp đội bán hàng mất nhiều thời gian trao đổi với những người No-Po rất thích nói và nói rất nhiều về môi trường kỹ thuật hiện tại của họ nhưng lại không thể đưa ra quyết định vì họ không phải là người có thẩm quyền.
Câu hỏi gợi ý
Cơ sở hạ tầng mạng của anh như thế nào?
Anh đang thiết lập nó như thế nào?
Anh đang sử dụng nền tảng nào?
Anh đang sử dụng các ứng dụng nào trên mạng?
Nhu cầu kinh doanh
Một khi đã tìm hiểu được môi trường hiện tại của khách hàng, bạn có thể tiên đoán được những nhu cầu và khó khăn của họ. Nếu bạn thấy rằng nó đáng để bạn dành thời gian, hãy quyết định xem liệu bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Những câu hỏi bạn đặt ra trong phần này sẽ đi sâu tìm hiểu những vấn đề kinh doanh hay sự kiện quan trọng mà tổ chức khách hàng phải thực hiện. Điều gì thật sự làm cho khách hàng mua hàng? Nó sẽ giúp bạn khám phá được khách hàng hiện đang gặp khó khăn trong việc gì – những gì không còn phù hợp và khiến họ gặp khó khăn, các khó khăn này gây ra ảnh hưởng gì đến doanh thu và cho bạn biết bạn phải làm gì để giúp họ (chương 5 – Lắng nghe – sẽ mô tả chi tiết hơn tầm quan trọng của các khó khăn).
Các câu hỏi gợi ý
Anh hiện đang gặp phải những vấn đề gì?
Anh có thể cải tiến tình hình hiện tại theo cách nào?
Những khó khăn nào anh đang gặp phải ngày càng nhiều?
Khả năng hiện nay ra sao? Có điểm nào khiến mọi thứ trì trệ hay không?
Việc triển khai một giải pháp mới sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của anh như thế nào?
Mục tiêu và đề xuất kinh doanh của anh là gì?
Thứ tự ưu tiên trong việc triển khai các đề xuất là gì?
Quy trình phê chuẩn
Bạn không thể biện hộ rằng bạn không biết mình đang nói chuyện với ai. Như chúng ta đã đề cập đến trong chương 3 – Thăm dò, bạn cần phải xác định được bạn phải liên lạc với ai cũng như cơ cấu phê chuẩn trong tổ chức của khách hàng là gì. Đây chính là nơi bạn phải làm việc này. Bạn phải xác định được xem ai sẽ có quyền phê chuẩn và họ có liên quan và ảnh hưởng như thế nào.
Các câu hỏi gợi ý
Anh có thể nói sơ qua về quy trình phê chuẩn ở chỗ anh không?
Vai trò của anh trong quy trình phê chuẩn là gì?
Còn những nhóm nào khác tham gia phê chuẩn nữa?
Quy trình phê chuẩn từ khâu xác nhận tính hợp lý đến khâu phê chuẩn là như thế nào?
Ai là người đưa ra các phê chuẩn mang tính kinh doanh…? (Ai sẽ là người phê chuẩn cuối cùng, hoặc có quyền phủ quyết)? Vậy còn các phê chuẩn về tính kỹ thuật (so sánh tốc độ và dữ liệu) thì sao? Các phê chuẩn dành cho người sử dụng thì sao (bộ phận bị ảnh hưởng).
Các tiêu chuẩn để phê chuẩn
Một khi bạn đã tìm hiểu được môi trường hiện tại, nhu cầu kinh doanh và quy trình phê chuẩn, bạn có thể tập trung vào các tiêu chuẩn dùng để phê chuẩn. Câu trả lời không chỉ giúp ích cho bạn mà còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn cách họ đánh giá một giải pháp mới cũng như những tiêu chuẩn họ dùng để đánh giá, những điểm nào họ xem là quan trọng và có tính quyết định. Hãy xoáy các câu hỏi của bạn vào các tiêu chuẩn đã được xác định cho dự án.
Một số câu hỏi gợi ý
Anh có thể cho tôi biết các tiêu chuẩn dành cho một giải pháp lý tưởng là gì không?
Điều gì là quan trọng nhất để tạo nên một giải pháp phù hợp?
Ba đặc điểm chủ đạo khi anh tìm kiếm và cân nhắc một giải pháp mới là gì?
Sự cạnh tranh
Mặc dù khách hàng có thể đã tiết lộ vấn đề cạnh tranh với bạn khi họ mô tả môi trường hiện tại của mình nhưng đừng giả định bất kỳ điều gì. Có rất nhiều hợp đồng bị mất chỉ vì nhân viên bán hàng không hỏi hoặc không dám trả lời một câu hỏi hết sức quan trọng: “Ai là đối thủ của tôi?”
Hỏi thăm về việc cạnh tranh là việc cần làm vì ở đâu, dù nhiều hay ít, cũng đều có cạnh tranh. Nếu bạn thường xuyên hỏi về việc này thì bạn sẽ ít có khả năng bị bất ngờ sau này.
Một số câu hỏi gợi ý
Anh đang đi đến đoạn nào trong quy trình nghiên cứu rồi?
Anh đang sử dụng giải pháp của các nhà cung cấp nào?
Tại sao trước đây anh lại chọn giải pháp của các nhà cung cấp khác?
Hiện anh đang xem xét các giải pháp nào khác?
Thời gian triển khai
Bạn bán được hàng nếu bạn làm việc này đúng lúc nhưng vấn đề là rất khó tiên đoán được thời điểm nào là phù hợp. Việc quyết định thời gian triển khai đòi hỏi bạn phải nắm rất rõ nhu cầu, khó khăn, yêu cầu của khách hàng, biết rõ họ đang bức xúc như thế nào và những thế lực nào sẽ tham gia. Thông thường, khi khách hàng bức xúc và bạn tiếp cận được người có quyền mua hàng, mọi thứ sẽ diễn ra rất nhanh chóng.
Hãy nhớ rằng các câu trả lời về thời gian và kinh phí luôn luôn thay đổi tùy thuộc vào việc bạn nói chuyện với ai và việc khách hàng có muốn triển khai gấp giải pháp của bạn hay không.
Các câu hỏi gợi ý
Anh có thể mô tả sơ lược về thời gian thực hiện dự án từ khâu nghiên cứu đến khâu triển khai hay không?
Khi nào thì anh muốn đưa nó vào vận hành?
Dự án này cần phải kết thúc trước thời hạn nào hoặc trước có sự kiện nào hay không?
Để nó trở nên đúng lúc thì cần thực hiện điều gì?
Kinh phí
Bạn đã biết được khách hàng hiện đang cài đặt những gì trong môi trường hiện tại, những gì họ đang gặp khó khăn, khi nào họ cần triển khai và ai là người có quyền quyết định. Bây giờ bạn đặt cần hỏi về kinh phí. Hãy đưa ra các câu hỏi để xem liệu họ đã có kinh phí hay chưa cũng như họ định chi bao nhiêu cho dự án này.
Các câu hỏi gợi ý
Quy trình phê duyệt kinh phí diễn ra như thế nào trong tổ chức của anh?
Tiền cho dự án này được phân bổ như thế nào?
Dự án này đã được duyệt cho phép đầu tư bao nhiêu tiền?
Kinh phí của công ty anh dành cho các dự án mới, các giải pháp mới như thế nào?
Các bước tiếp theo
Đừng cúp máy nếu bạn chưa nói rõ phải làm gì trong bước kế tiếp. Trong chương 1 – Quản lý thời gian, chúng tôi đã đề cập đến việc phải xác định những hành động phải làm trước khi gác máy. Bạn nên xem lại phần này.
Hãy nhớ rằng bạn muốn bán được hàng. Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy chắc chắn rằng bạn và khách hàng thống nhất với nhau bằng một số hành động ràng buộc.
Các câu hỏi gợi ý
Bây giờ điều gì sẽ xảy ra?
Chúng ta sẽ tiếp tục đi tiếp tới vấn đề nào?
Anh khuyên tôi nên làm việc với các phòng ban nào khác?
Thảo ra câu hỏi
Nhân viên bán hàng cần xây dựng được một thư viện các câu hỏi hay. Khi tôi lắng nghe các nhân viên giỏi gọi điện, tôi luôn bị các câu hỏi của họ làm mê hoặc. Cách họ đặt câu hỏi rất lôi cuốn khách hàng và rõ ràng họ làm chủ tình huống. Khi tôi nghe cách họ liên kết các chi tiết lại với nhau, tôi thật sự bị chinh phục bởi bản năng biết phải hỏi gì của họ cũng như trí tò mò thật sự của họ trong việc tìm hiểu xem khách hàng sẽ phải nói gì. Họ thu thập những thông tin quan trọng từ mỗi cuộc gọi chỉ bằng cách đặt câu hỏi.
Ví dụ như bạn muốn tìm hiểu về cơ sở hạ tầng kỹ thuật của một tổ chức. Câu hỏi “Các anh hiện đang vận hành như thế nào?” sẽ nhận được một câu trả lời hoàn toàn khác với câu “Liệu anh có thể mô tả cho tôi biết cơ sở hạ tầng kỹ thuật của công ty anh để tôi biết được hiện anh đang sử dụng các nền tảng chủ đạo nào cũng như hiện mỗi nền tảng có bao nhiêu người sử dụng hay không?”. Câu hỏi thứ nhất có thể khiến người nghe không hiểu rõ bạn muốn biết điều gì. Câu hỏi thứ hai cụ thể hơn và giúp người nghe cung cấp thông tin mà bạn cần biết.
Một ví dụ khác, lần này là về quy trình phê chuẩn. Nếu bạn hỏi câu “Bạn có là người phê chuẩn cho dự án này không?”, một No-Po có thể sẽ trả lời “Có”. Nhưng câu hỏi khác hay hơn là “Anh có thể chia sẻ cho tôi biết những ai thường tham gia phê duyệt và hội đồng này làm việc như thế nào?” Câu trả lời sẽ mang đến cho bạn một phương hướng mới và hiệu quả hơn.
Phong cách: Chính là cách bạn đặt câu hỏi
Nội dung tuyệt vời nhưng chính phong cách mới là thứ giúp bạn khám phá ra những vấn đề cốt lõi và nhanh chóng nắm bắt mọi thứ. Gọi điện sẽ giúp bạn thâm nhập không gian riêng tư của khách hàng. Nếu câu hỏi của bạn làm họ thoải mái, nghĩa là bạn đã đi được nửa chặng đường bán hàng. Nhưng nếu cách bạn hỏi làm họ muốn bỏ đi thì họ sẽ làm đấy. Chúng ta sẽ xem qua những thứ bạn không nên làm và sau đó đi vào các phong cách đặt câu hỏi hiệu quả.
Phong cách đặt câu hỏi gây ấn tượng xấu
Đặt câu hỏi theo cách không đúng đắn – ngay cả khi câu hỏi là những câu hỏi phù hợp nhất – là cách để bạn bị cúp máy nhanh nhất. Những câu hỏi khai thác sâu bừa bãi có thể khiến khách hàng khó chịu và xa cách hơn. Một giọng đặt câu hỏi thiếu cảm xúc như rô-bốt sẽ không thể thiết lập được mối quan hệ. Khi bạn gọi khoảng 40 cuộc mỗi ngày, và nhanh chóng lọc ra các cơ hội chào hàng có tiềm năng, bạn sẽ rất dễ phạm các sai lầm bên dưới – đặc biệt là khi bạn không chuẩn bị thông tin về khách hàng.
Phong cách nghi vấn: “Anh có phải là người phê duyệt vấn đề kỹ thuật trong công ty hay không? Vâng. Tôi muốn biết từ năm ngoái đến giờ đã có bao nhiêu người sử dụng rồi. Vâng. Khi tham dự buổi hội thảo trực tuyến lần trước, anh nghĩ thế nào? Anh có nắm rõ về các giải pháp của chúng tôi hay không? Vâng, anh có phải là người phê duyệt kinh phí cho dự án này không?”
Cách hỏi tới tấp như thế này chứng tỏ bạn không chịu lắng nghe. Nếu bạn không cho khách hàng thời gian để nói thì bạn sẽ chẳng tìm hiểu được gì cả. Chúng ta thường thấy đội bán hàng hấp tấp hỏi một lượt các câu hỏi chung chung rồi vội vã gọi cho người tiếp theo trong danh sách.
Cách hỏi kiểu xin lỗi hoặc thiếu kiên quyết: “Xin lỗi đã làm phiền anh. Bây giờ không phải là thời gian tốt à? OK, tôi có thể gọi lại cho anh. Không à? Tôi chỉ muốn gọi để hỏi anh một vài câu. Tôi hỏi luôn bây giờ được không hay là anh muốn hẹn lại tuần sau?
Cách hỏi kiểu xin lỗi sẽ khiến bạn yếu thế hơn khách hàng và dễ làm khách hàng từ chối. Đây là một lỗi mà những nhân viên bán hàng mới vào nghề cũng như những người không tự tin vào khả năng trả lời câu hỏi thường gặp phải. Nỗi sợ hãi này xảy thường xảy ra khi đặt những câu hỏi hóc búa về sự cạnh tranh hoặc về kinh phí.
Phong cách tự nguyện trả lời: “Có vẻ như lần này anh chưa có kinh phí thực hiện dự án này. Khi anh tìm kiếm đối tác, anh thường tìm kiếm những đối tác mạnh và uy tín chứ không phải những đối tác nhỏ như chúng tôi phải không?” “Có vẻ quý này anh không có dự định mua sản phẩm này. Có phải là vì anh không cần đến một giải pháp mạnh đến như vậy”.
Khi các nhân viên bán hàng sợ bị từ chối, họ không nhận thấy rằng chính họ đã tạo ra sự từ chối đó khi giả định một câu trả lời tiêu cực mà không thèm khẳng định lại với khách hàng xem nó có đúng không. Cách họ nói đầy cảm thông và tự nguyện bước ra khỏi cuộc chơi với câu hỏi của mình. Mặc dù chúng ta có thể đưa cho khách hàng một số lựa chọn, nhưng nếu chúng ta đưa ra câu hỏi và câu trả lời cùng lúc, chúng ta sẽ không tìm được manh mối nào cả.
Phong cách Có-Không: “Cái này có phải là… hay không?” “Anh có…?” “Anh sẽ…?” “Anh có phải là…?”
Khi thực hiện các cuộc gọi giới thiệu để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn không nên sử dụng các câu hỏi đóng như thế này. Những câu hỏi này sẽ không mang lại các cuộc trao đổi nhiều thông tin. Bạn chỉ có thể có một hoặc hai câu trả lời Có – Không và điều này đặc biệt nguy hiểm đối với các cuộc gọi mới.
Phong cách đặt câu hỏi đúng đắn
Mục tiêu của mỗi cuộc gọi là phải khuyến khích, tiếp cận, xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng. Hãy thử quy luật 70/30 xem. 30% thời gian đặt câu hỏi và 70% thời gian lắng nghe khách hàng. Phong cách đặt câu hỏi đúng đắn sẽ giúp bạn làm được việc này.
Hãy đặt ra các câu hỏi mở: Đây là một cách tuyệt vời để khai thác thông tin mới vì nó khuyến khích khách hàng nói rõ hơn. Hãy thay đổi các cách đặt câu hỏi khác nhau, đừng bám vào mẫu câu hỏi 5W (Who, When, Where, Why, What) truyền thống mà hãy đưa ra những câu hỏi dẫn đến những câu trả lời có tính miêu tả
Hãy nói với tôi về…
Hãy miêu tả giúp tôi về…
Hãy dẫn tôi qua…
Đưa ra các câu hỏi chính xác: Những câu hỏi này sẽ bộc lộ những nhu cầu thật sự của khách hàng và giúp bạn hiểu hơn về các vấn đề họ đang gặp phải. Tôi rất thích các câu hỏi dạng này vì chúng thật sự đào sâu, giúp có được các câu trả lời rõ ràng hơn. Các câu hỏi chính xác của bạn luôn bắt đầu như thế này:
• Chính xác thì làm thế nào…?
• Chính xác thì mục đích của anh…?
Nhắc lại câu trả lời của họ trong phần câu hỏi của bạn: Về cơ bản, bạn dùng những gì họ nói bằng ngôn ngữ của bạn. Đây là một chiến thuật xây dựng quan hệ tuyệt vời và nó cũng giúp bạn khẳng định những gì mình đang hiểu là đúng đắn. Chúng ta sẽ bàn kỹ hơn về vấn đề này trong chương tiếp theo – Lắng nghe. Hãy bắt đầu như thế này:
• Nếu tôi hiểu đúng những gì anh vừa nói thì…
• Tôi nghe anh nói rằng…
Thứ tự đặt câu hỏi: Khiêu vũ cùng các câu hỏi
Phép màu của một cuộc gọi bắt đầu khi cuộc trao đổi bắt đầu. Thường thì nó không chỉ phụ thuộc vào câu hỏi nào bạn sẽ đặt ra, chúng được chuẩn bị như thế nào, cách bạn đặt câu hỏi như thế nào mà còn phụ thuộc vào thời điểm khi bạn đưa ra câu hỏi. Thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức câu hỏi.
Dưới đây là trò chơi mà tôi cho các học viên tham dự các khóa huấn luyện của tôi tham gia. Bạn cũng có thể chơi thử. Hãy cố gắng hết sức và chúng ta sẽ quay lại trò chơi này vào cuối chương. Dưới đây là 10 câu hỏi mẫu bạn thường hỏi khi thực hiện một cuộc gọi ra ngoài nhưng chúng chưa được sắp xếp thứ tự hợp lý. Hãy sắp xếp chúng lại theo cách bạn nghĩ sẽ giúp bạn có được câu trả lời tốt nhất từ khách hàng.
1. Điều gì khiến anh quan tâm đến giải pháp của chúng tôi?
2. Anh cần thông tin gì để ra quyết định?
3. Anh đã có kinh phí cho dự án này dưới dạng nào?
4. Anh đang sử dụng nền tảng gì?
5. Kế hoạch về thời gian của anh như thế nào? Khi nào thì anh định mua?
6. Khi anh cân nhắc lựa chọn các nhà cung cấp thì điều gì là quan trọng đối với anh?
7. Anh đang ở phần nào trong quy trình nghiên cứu
8. Anh có biết rõ về công ty của chúng tôi hay không?
9. Vai trò của anh trong quy trình phê duyệt dự án là gì?
10. Quy trình hiện tại của anh vận hành ra sao?
Hỏi đúng thứ tự phần nhiều dựa vào bản năng. Tôi từng nghĩ đó là một kỹ năng không thể học được nhưng giờ thì tôi đã thay đổi suy nghĩ của mình. Nếu bạn biết được bí mật, bạn cũng có thể xoay xở với các câu hỏi của mình. Dưới đây là chìa khóa của vấn đề này: hãy đặt câu hỏi dựa trên câu trả lời bạn vừa nhận được.
Xoay xở với câu hỏi nghĩa là lắng nghe câu trả lời của khách hàng và đưa ra câu hỏi kế tiếp theo hướng phù hợp với câu trả lời. Nếu bạn đặt ra các câu hỏi không đúng thứ tự vì căng thẳng hay không tập trung hay chỉ chăm chăm vào một bài tủ, khách hàng sẽ không nghĩ bạn đang lắng nghe họ. Và họ cũng sẽ không lắng nghe bạn! Tất cả những gì bạn làm chỉ chứng minh rằng bạn không lắng nghe cũng như không sử dụng bản năng bán hàng của mình.
Bây giờ, bạn đã nắm được chìa khóa, hãy xem lại danh sách 10 câu hỏi. Nếu bạn muốn thay đổi thứ tự thì hãy đánh số lại. Khi nào bạn xong thì hãy đọc tiếp!
Dù rằng không có thứ tự nào là lý tưởng – vì mỗi cuộc gọi là khác nhau – nhưng thứ tự bên dưới sẽ giúp bạn có được một con đường vững chãi hơn để khám phá nhu cầu của khách hàng. Nó sẽ giúp bạn thiết lập được mối quan hệ và sự hợp tác với khách hàng nhanh chóng hơn cũng như giúp bạn điều khiển được cuộc gọi và cuối cùng là điều khiển được chất lượng thông tin mà bạn muốn thu thập.
1. Anh có biết rõ về công ty của chúng tôi hay không?
2. Anh đang sử dụng nền tảng gì?
3. Quy trình hiện tại của anh vận hành ra sao?
4. Điều gì làm anh quan tâm đến giải pháp của chúng tôi?
5. Vai trò của anh trong quy trình phê duyệt dự án là gì?
6. Anh cần thông tin gì để ra quyết định?
7. Anh đang ở phần nào trong quy trình nghiên cứu?
8. Khi anh cân nhắc lựa chọn các nhà cung cấp thì điều gì là quan trọng đối với anh?
9. Kế hoạch về thời gian của anh như thế nào? Khi nào thì anh định mua?
10. Anh đã có kinh phí cho dự án này dưới dạng nào?
Góc bàn làm việc: Kiểm tra thực tế về việc đặt câu hỏi
Kinh nghiệm của ít nhất một nhân viên bán hàng tại chỗ bên dưới có thể giống với bạn đấy. Hãy đọc cách giải quyết các vấn đề bên dưới.
Randy nhanh nhảu: Randy xử lý cơ hội chào hàng rất nhanh chóng. Lúc nào anh cũng sốt sắng thẩm định cơ hội chào hàng và thường có khuynh hướng đưa ra các câu hỏi mà không suy nghĩ kỹ, đặc biệt là các câu về kinh phí và thời gian. Khi khách hàng không hài lòng, Randy không rõ việc gì đã xảy ra.
Lời khuyên thực tế: Thời điểm đóng vai trò quan trọng. Bạn phải lên kế hoạch đặt câu hỏi và chọn đúng thời điểm, giúp nó phù hợp với câu trả lời của khách hàng. Hãy chọn và thảo ra các câu hỏi một cách thông minh trong khi thực hiện cuộc gọi cũng như trước cuộc gọi. Đưa ra các câu hỏi nhạy cảm quá sớm sẽ tạo ra khoảng cách với khách hàng. Thay vào đó, hãy hỏi những câu về môi trường hiện tại để làm họ bộc lộ và xây dựng mối quan hệ, vì đây là mảng câu hỏi ít nguy hiểm nhất.
Cleo đặt những câu hỏi đóng: Cleo không được sáng tạo lắm trong cách đặt câu hỏi. Cô thường nhận được những câu trả lời ngắn gọn và không đi đến đâu cả.
Lời khuyên thực tế: Cách bạn thảo ra câu hỏi liên hệ chặt chẽ đến câu trả lời. Nếu chúng ta bắt đầu với quá nhiều câu hỏi đóng (ví dụ như “Đây có phải là thời điểm thích hợp để nói chuyện hay không?” “Anh có nắm rõ về công ty của chúng tôi hay không?”), chúng ta sẽ chỉ nhận được những câu trả lời ngắn gọn – có hoặc không. Thay vào đó, hãy tổ chức lại các câu hỏi theo hướng sau: câu hỏi mở, diễn đạt lại, câu hỏi mở, diễn đạt lại, câu hỏi chính xác, câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi mở.
Paul thích trình bày: Paul thường rất phấn khích nếu ai đó tỏ ra quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của mình đến nỗi anh rơi vào trạng thái luôn trình bày bài chào hàng và bỏ rơi khách hàng.
Lời khuyên thực tế: Một trong những vấn đề khó khăn nhất đối với lực lượng bán hàng là ngừng lại và lắng nghe sau khi đưa ra câu hỏi – và đây là cách tốt nhất để Paul phá vỡ thói quen của mình. Chỉ khi nào bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì đó mới là thời điểm đúng đắn để bán hàng – đây là cái bạn chỉ biết được sau khi đưa ra những câu hỏi phù hợp và chịu khó lắng nghe khách hàng. Hãy nhớ lại quy luật 70/30. Trước khi Paul rơi vào việc trình bày, anh cần phải xem lại các tiêu chuẩn thẩm định và chắc chắn rằng anh đã hỏi tất cả các câu cần hỏi.
Chiến thuật đặt câu hỏi.
1. Đặt thông tin vào các cuộc gọi để lấy thông tin đi. Hãy tận dụng các công cụ bán hàng của bạn và luôn luôn trong tư thế chuẩn bị sẵn sàng tham gia một quy trình thẩm định sâu hơn và màu mỡ hơn.
2. Hãy luôn nhớ rằng bạn cần chất lượng chứ không phải số lượng. Đừng để các tiêu chí làm bạn nhụt chí và không chịu tìm hiểu khách hàng của mình. Nếu bạn buông các cơ hội chào hàng quá sớm, bạn sẽ đánh mất các cơ hội đầy tiềm năng.
3. Hãy có kế hoạch đặt câu hỏi. Hãy thiết lập mục tiêu trước khi gọi. Bạn phải biết chính xác bạn cần gì thì mới giúp được khách hàng. Hãy chuẩn bị các câu hỏi thêm, và biết rõ những ý tưởng bạn muốn phát triển khi soạn câu hỏi.
4. Hãy chịu khó trao đổi. Những câu hỏi hay sẽ cải thiện cuộc hội thoại và cuộc hội thoại sẽ giúp cơ hội chào hàng thành công. Bạn nên đáp lại câu trả lời của khách hàng và xây dựng dựa trên đó. Nếu câu hỏi của bạn theo hướng bản khảo sát, khách hàng sẽ cảm thấy họ đang bị thẩm vấn. Hãy dành thời gian lắng nghe câu trả lời thay vì suy nghĩ xem bạn sẽ hỏi gì tiếp theo.
5. Đừng dùng các câu hỏi lôi kéo. Hãy tránh các câu hỏi gây căng thẳng và làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn chỉ chăm chăm bán sản phẩm cho họ. Hãy nhớ rằng bạn muốn giúp họ mua chứ không phải ép họ mua.
6. Hãy nói rõ ràng và ngắn gọn. Hãy đưa ra câu hỏi một lần thôi. Đừng sử dụng các từ ngữ khó hiểu. Chính những từ ngữ và câu nói không rõ ràng đó làm bạn không hiểu rõ được vấn đề.
7. Sau khi đưa ra câu hỏi, hãy yên lặng. Hãy lắng nghe xem khách hàng nói gì. Đừng nghĩ đến câu hỏi kế tiếp và chắc chắn đừng bắt đầu nói về các tính năng và lợi ích.
8. Hãy giúp khách hàng tập trung vào câu trả lời. Hãy dùng các từ như “định nghĩa”, “giải thích” để tập trung vào một chủ đề cụ thể, và bằng cách đó giúp người nghe mô tả rõ hơn thay vì lạc đề và liên tục phàn nàn.
