Chương 19 : KIẾN DỰA VÀO ĐÂU ĐỂ NGÁNG NGÃ VOI ?
1. Mời ngồi hàng đầu
Lại nói Gia Cát Lượng ví chuyện săn người đẹp với kinh doanh khiến Lưu Bị chinh phục thắng lợi trái tim Tôn Thượng Hương, từ đó Lưu Bị phục lăn phục lóc tài kinh doanh và năng lực quản lý của Gia Cát Lượng, đồng thời hết sức ủng hộ khóa huấn luyện của Gia Cát Lượng. Gia Cát Lượng được dịp hô phong hoán vũ, lập tức có được sự hỗ trợ của phòng nhân lực để mở khóa huấn luyện đầu tiên.
Quan Vũ, Trương Phi cùng bọn cốt cán công ty bước vào phòng học, theo thói quen lặng lẽ tìm một ghế hàng sau. Thấy vậy, Gia Cát Lượng gọi to từng người một lên hàng ghế đầu. Quan Vũ, Trương Phi miễn cưỡng lên trên, cảm giác không thoải mái lắm.
Gia Cát Lượng nói:
– Tôi nhận ra, có một hiện tượng ở nơi làm việc: nhiều người có thói quen chọn hàng ghế sau. Trong một cuộc hội họp, những hàng ghế sau kýn chỗ trước tiên; lúc thảo luận, phải đợi người khác phát biểu rồi mình mới nói; lúc làm việc, thường mong chờ có người làm trước rồi mình mới làm theo.
– Vì sao có hiện tượng như vậy? – Gia Cát Lượng mời Lưu Bị ngồi trên hàng ghế đại biểu giải đáp.
Lưu Bị trầm ngâm mãi rồi nói:
– Ngồi đằng sau để không bị người khác chú ý, tâm lý sẽ cảm thấy thoải mái hơn một chút. Lúc thảo luận, để người khác phát biểu trước rồi mình mới phụ họa để tránh sai lầm. Lúc làm việc đợi người khác làm trước là thắng công mình, bại tội người.
Gia Cát Lượng nói lạnh lùng:
– Tổng giám đốc Lưu đã nói ra tâm thái của những người đó. Họ chỉ thấy cái hay của hàng ghế sau mà không biết cái hại chết người của nó. Từ xưa tới nay, không có nhân vật kiệt xuất nào đứng hàng sau, bởi hàng sau khiến người ta dần trở thành tầm thường.
Trương Phi không chịu:
– Tôi cho rằng ngồi hàng sau là ý thức nhường nhịn, là biểu hiện của sự khiêm tốn. Nếu chúng ta ai ai cũng tranh ngồi trước, sự khiêm nhường chẳng hóa ra không tồn tại?
Gia Cát Lượng nói:
– Anh chỉ biết ngọn mà không biết cái gốc của khiêm nhường. Người khiêm nhường chân chính đều biết rằng mình có thể dùng khiêm nhường để tạo ra hoàn cảnh xã hội thuận lợi hơn. Vì thế, ý nghĩa chân chính của khiêm nhường không phải là tiêu cực, là trốn tránh, mà là chiếm hàng trên một cách thông minh hơn.
Mặt bỗng đỏ dừ lên, Trương Phi im như thóc.
Gia Cát Lượng tiếp tục nói:
– Với tư cách là người đứng lớp bồi dưỡng, tôi đề nghị mọi người thực hành trò chơi chức nghiệp “chiếm vị trí hàng đầu”. Trong từng nhóm, mỗi người phải hành động để gây chú ý. Đặt mình trước mắt mọi người, các anh có thể cảm thấy không thoải mái, nhưng vì thế, các anh chỉ còn cách thể hiện bản thân thật tốt. Trong quan niệm của tôi, thành công phải được thể hiện.
– Đó là khiêm nhường hả? – Trương Phi hỏi.
Gia Cát Lượng nhìn Trương Phi, nói:
– Tôi vừa nói, mục đích của khiêm nhường là đoạt thành công, vì vậy khiêm nhường là nét đẹp đạo đức. Khiêm nhường mà vẫn phô nét đẹp, đó chính là sự thành công được thể hiện.
Quan Vũ lập tức có ý kiến:
– Tiên sinh Gia Cát Lượng, hôm nay anh không giảng về thị trường kinh doanh sao? Sao lại sa đà chuyện ngoài lề như vậy?
Gia Cát Lượng mỉm cười, nói:
– Mục đích của kinh doanh không phải là khiến thương hiệu sản phẩm công ty ta đứng hàng đầu sao? Làm người, chúng ta nên ngồi hàng đầu, làm việc cho công ty, chúng ta cũng nên ngồi hàng đầu. Trên thị trường, mỗi cá nhân chúng ta kỳ thực là một bộ phận kinh doanh, làm sao nói là ngoài lề được?
Quan Vũ tiếp tục hỏi:
– Hiện nay Tào Tháo đã vững ghế hàng đầu, xin hỏi tiên sinh Gia Cát Lượng, phải làm gì để thương hiệu của chúng ta có danh tiếng hàng đầu?
Gia Cát Lượng nói quả quyết:
– Nhân tài là nguồn lực lớn nhất của công ty. Nếu mỗi người trong chúng ta có thể ngồi hàng đầu, công ty ta tất sẽ chiếm hàng đầu.
2. Kiến ngáng ngã voi, có thể được không?
Quan Vũ cười nhạt:
– Lời tiên sinh ngọt lắm, nhưng Tào Tháo đâu phải là chiếc lông, chỉ thổi là bay? Hắn chễm chệ như voi, đẩy không suy, di không chuyển. Anh lấy gì để thay chỗ hắn?
Gia Cát Lượng nói:
– Anh cho là vậy? Quan Vũ nói:
– Để tôi kể cho anh một câu chuyện. Kiến đang dạo chơi trong rừng thì bỗng gặp một con voi lớn. Kiến sợ quá vội đào đất chui xuống, chỉ thò mỗi chiếc chân ra. Thỏ thấy thì lạ lắm, hỏi: “Kiến, anh đang làm gì đấy ”
Kiến thì thào: “Xuỵt… Đừng làm ầm, xem tôi ngáng ngã voi đây này! ”
Ha ha… Cả lớp tập huấn cười vang.
Gia Cát Lượng điềm tĩnh hỏi Quan Vũ:
– Anh cho rằng chúng ta là kiến, Tào Tháo là voi, mà kiến thì không thể ngáng ngã voi, đúng không?
Quan Vũ nói:
– Kiến có thể ngáng ngã được voi, nhưng chỉ trong cổ tích.
Mọi người càng cười tợn. Gia Cát Lượng nói:
– Tôi chỉ thấy buồn cười vì các anh tầm nhìn thiển cận, không thấy tương lai rực rỡ của công ty chúng ta. Anh bạn Quan Vũ, tôi cảnh cáo anh hai điều: Thứ nhất, trước ba quân đông đủ mà anh dám tán dương địch, cẩn thận nếu không anh sẽ được Lưu Bị xem xét khai trừ khỏi công ty; thứ hai, nếu kiến dùng cách thức đúng đắn, vẫn sẽ có khả năng vật ngã voi. Chỉ cần anh tìm các câu chuyện về động vật trên Internet, anh sẽ thấy nhiều điều thần kỳ kiểu đó.
Quan Vũ biết mình lỡ lời, nhưng vẫn nói cứng:
– Anh nói xem, chúng ta làm thế nào để vật ngã con voi Tào Tháo?
Gia Cát Lượng nói:
– Binh pháp dạy: Không đánh bằng lực được thì đánh bằng thế. Mà chiếm lợi thế, không gì bằng rút củi đáy nồi. Tào Tháo tuy là con voi lớn nhưng cũng không thoát được mặt đất. Trên thị trường kinh doanh, tình cảm khách hàng như mặt đất rộng lớn dưới chân chúng ta. Nếu như chúng ta chiếm được sự yêu thích của khách, khách sẽ chuyển hướng sự yêu thích từ Tào Tháo sang chúng ta. Một khi “đất” dưới chân Tào Tháo tơi dần, hắn sẽ như con voi sa lầy, tính mạng sẽ một sớm một chiều. Trong chính trị, được lòng người là được thiên hạ. Mà kinh doanh chẳng phải là một loại hình chính trị sao?
Quan Vũ mặt chợt đỏ lựng. Trương Phi thò tay dưới bàn vỗ bồm bộp, bộ mặt thì sầu khổ thông cảm với Quan Vũ.
Gia Cát Lượng nói tiếp:
– Binh pháp có ba mươi sáu kế, không kế nào bằng đánh vào lòng người. Mà đánh vào lòng người trong thương trường chính là lấy khách hàng làm trọng tâm kinh doanh. Trong khóa huấn luyện hôm nay, chúng ta sẽ học một lý luận mới của kinh doanh, đó là 4C: Customer needs and wants, cost, convenience, communication.
2.1. Nhu cầu và ham muốn của khách hàng (customer needs & wants)
Gia Cát Lượng nói:
– Mấy năm gần đây, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do mặt hàng ngày càng phong phú, khách hàng trở nên ngày càng kỹ tính. Để nổi bật trên thị trường và bắt mắt khách hàng, chúng ta phải trang bị năng lực cốt lõi. Năng lực cốt lõi là gì? Tôi cho rằng đó là năng lực không ngừng thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và có những đặc thù không thể bắt chước được.
Lưu Bị viết lên bảng câu hỏi:
– Nếu như bạn là một trong nhiều chàng trai theo đuổi một cô gái xinh đẹp, bạn làm thế nào để chiếm được tình cảm cô gái?
Quan Vũ hỏi:
– Kinh doanh liên quan gì đến tán gái?
Lưu Bị nói:
– Bọn em không biết rồi, tiên sinh Gia Cát Lượng có tuyệt chiêu tán gái. Nhờ ông ta mà anh tán được Tôn Thượng Hương, em gái Tôn Quyền. Ông ta cho rằng chiếm tình cảm phụ nữ và chiếm tình cảm khách hàng kỳ thực là một lẽ. Mọi người nhất định phải học cách loại suy để hiểu bản chất thị trường.
Triệu Vân đứng dậy nói:
– Tôi hiểu rồi, nếu một chàng trai hiểu nhu cầu của cô gái hơn các đối thủ cạnh tranh, anh ta có nhiều cơ hội giành được tình yêu hơn. Cũng như vậy, nếu một công ty hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, công ty đó sẽ giành được khách hàng.
Trương Phi vẫn không hiểu nên phản đối:
– Cô gái chỉ có một, khách hàng có nhiều, làm sao em so sánh được?
Gia Cát Lượng nói:
– Tôn Tử nói: Cai trị quần chúng như cai trị một người, cứ chia ra thôi (trị nhân như trị quả, phân số thị giã). Khách hàng tuy đông nhưng có thể chia thành những nhóm khác nhau, một số type phụ nữ cũng như một số type khách hàng sao không phân loại được nhỉ?
Trương Phi sửng sốt:
– Phân loại? Anh phân loại thế nào? Gia Cát Lượng nói:
– Chúng ta tùy theo nhu cầu mà dùng những cách khác nhau để phân loại khách hàng. Ở đây tôi có một bài luận, căn cứ vào tình cảm khách hàng mà phân họ thành hai loại “thực tế” và “phù hoa”.
Gia Cát Lượng bật projector, trên màn ảnh hiện lên bài luận, đầu đề là:
Tình cảm của hai phụ nữ
Có hai người phụ nữ, một người là Thực Tế, một người là Phù Hoa. Cả hai cùng đẫy người, cùng có công việc tốt và một gia đình khá giả, họ đều cùng thích thời trang, mỹ phẩm cao cấp. Song, muốn phân biệt họ thực ra rất dễ.
Chỉ cần đưa ra một câu hỏi, lập tức ta biết được ai là ai.
Câu hỏi là: Nếu chồng bạn chỉ có mười đồng, bạn muốn họ mua thịt lợn hay hoa hồng? Câu trả lời tiêu chuẩn của cô Thực Tế là “thịt lợn”, còn của Phù Hoa là “hoa hồng”.
Buổi trưa, hai cô ngồi quán cà phê tán gẫu.
Phù Hoa: Em rất thích ngồi quán cà phê, trong thì thưởng thức cà phê vừa thơm vừa nóng, ngoài nhìn người qua lại rất thích mắt, cảm giác thật dễ chịu. Một cuốn sách viết rằng, cà phê gồm hai hỗn hợp kỳ diệu: một nửa là cà phê, nước và sữa – vừa đắng, vừa chua lại thêm vị ngọt; nửa kia là cảm giác của mình tạo nên.
Thực tế: Cà phê chẳng phải cũng chỉ là một loại đồ uống sao? Công dụng của nó chỉ là làm tỉnh táo mà thôi.
Phù Hoa: Chị chẳng lãng mạn gì cả!
Thực Tế: Thực tế cuộc sống hàng ngày lấy đâu ra chỗ cho lãng mạn. Lãng mạn có ăn được không?
Phù Hoa: Em hiểu lãng mạn là một loại “tình cảm phong phú”, nó mang cảm giác hưởng thụ cho cuộc sống. Ví như những lúc ngồi nhà, khi đọc sách mà nâng ly cà phê thì đó là “tình cảm phong phú ”
Thực Tế: Đó là lãng mạn sao? Chị cho nó chỉ tốn tiền. Chẳng thà trang trí lại nhà cửa, sắp xếp việc nhà còn tốt hơn.
Phù Hoa: Sao chị nói thế? Vậy sao chúng ta đều thích mỹ phẩm, đều thích son Lancôme?
Thực Tế: Vì màu son Lancôme đẹp, lại mát, vừa thích hợp cho da của chị, vừa dễ chọn màu.
Phù Hoa: Không còn gì khác sao?
Thực Tế: Chỉ vậy thôi, còn gì khác nữa?
Phù Hoa: Em không biết lúc chị mua thỏi son, đánh lên cho thật đẹp, thì có thấy cảm giác tốt hơn không?
Thực Tế: Cảm giác? Chắc là tốt rồi.
Phù Hoa: Điều đó chứng minh ngoài thực dụng, chị cũng thừa nhận cảm giác tốt. Cảm giác tốt chính là lãng mạn. Xin hỏi thêm, nếu chồng chị có 10 quan, chị mong chồng mua tặng chị thịt lợn hay hoa hồng?
Thực Tế: Tất nhiên là thịt lợn. Sống còn bấp bênh, nói gì đến lãng mạn? Chồng chị mà đến nước ấy thì chị cũng thử cái gọi là “lãng mạn” – kiếm một anh khác – là xong.
Phù Hoa: Kiếm một anh khác? Nó không gọi là “lãng mạn” mà là “lãng xẹt”.
Thực Tế: Mặc kệ lãng mạn với lãng xẹt. Nghèo đến mức chỉ còn mười quan thì hưởng thụ “cảm giác tốt” gì?
Phù Hoa: Nếu là em, em vẫn hy vọng chàng sẽ tặng em hoa hồng, nó cho em một hy vọng tốt đẹp. Em nghĩ quan trọng nhất trong cuộc sống vợ chồng là có hy vọng tốt đẹp.
Thực Tế: Ngồi đấy mà hy vọng tốt đẹp, chẳng thà biến thành hành động. Dù chị không thể cùng chồng ăn bữa tối cuối tuần dưới ánh nến, nhưng chị nỗ lực kiếm tiền để mua nhà và xe trả góp, khiến cuộc sống hai người sung túc, chị cảm thấy mình là người vợ tốt.
Phù Hoa: Như thế cũng tốt lắm, song lãng mạn hơn một chút, tình cảm hơn một chút lại không tốt sao? Đàn ông thích phụ nữ lãng mạn, phụ nữ lãng mạn nhiều nữ tính.
Thực Tế: Phụ nữ uống cà phê là nữ tính à? Chị cho rằng, biết nấu nướng mới là nữ tính! Ví như em mời chị uống cà phê, một ly hết 38 quan, đủ mua một tô gà tần để chị tẩm bổ cho ông xã. Tô gà tần so với ly cà phê đắng, rốt cuộc thứ nào tình cảm hơn?
Đợi cả lớp tập huấn xem hết bài văn, Gia Cát Lượng hỏi:
– Giả như hai cô đi chợ, chúng ta nên làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ?
Triệu Vân nói: Cô Phù Hoa trọng tình cảm, cô Thực Tế trọng giá trị vật sở hữu. Nhu cầu hai cô khác nhau, chúng ta phải có những thiết kế sản phẩm, lời quảng cáo khác nhau để nhắm đúng từng đối tượng phục vụ.
Quan Vũ nói:
– Đúng rồi. Mấy hôm trước Sái Văn Cơ gọi điện thoại, nói muốn mua ti-vi mới. Đi mấy siêu thị mà cô ta không tìm được loại nào có vỏ đẹp. Cô ta đề nghị chúng ta thiết kế ti-vi có chút tính “cartoon” để làm sống động phòng khách.
Gia Cát Lượng nói:
– Đúng rồi, đúng là chúng ta cần phải thiết kế sản phẩm một cách nghệ thuật hơn, “cartoon” hơn để đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng. Các loại khách hàng khác nhau thì có nhu cầu khác nhau, và sản phẩm cũng như cách thức phục vụ của chúng ta cũng phải thích ứng với những nhu cầu đó.
Bỗng Lưu Bị hỏi:
– Nếu cứ một mực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi nhuận công ty có bị ảnh hưởng không?
Gia Cát Lượng nói:
– Lấy khách hàng làm trung tâm của kinh doanh, tất nhiên vẫn lấy lợi nhuận làm nền tảng. Quan hệ giữa khách hàng, lợi nhuận, công ty cũng như quan hệ giữa xăng và xe hơi. Không có xăng, xe hơi làm sao đi được? Nếu xét về lợi nhuận, nhân tố quan trọng thứ hai trong kinh
doanh 4C là cost (giá trị).
2. 2. Giá trị (Cost)
Lưu Bị nói:
– Trong kinh doanh truyền thống đã chẳng có giá trị sao?
Gia Cát Lượng nói:
– Kinh doanh truyền thống phổ biến lý thuyết 4P. Đó là công ty căn cứ vào chiến lược kinh doanh của mình, lấy sản phẩm tiêu thụ dự định để định giá (price) sản phẩm. Ví như sản phẩm định nhằm vào giới trung lưu, giá cả cũng được định ở mức “trung lưu”. Một khi gặp tình huống ngoài dự kiến, phương thức định giá bằng chiến lược này sẽ khiến cả công ty gặp nguy hiểm.
Lưu Bị hỏi:
– Vậy “cost” trong kinh doanh 4C có gì khác cách định giá truyền thống?
Gia Cát Lượng nói:
– Cost trong kinh doanh 4C thay thế price, nó gắn với sức mua của khách một cách thiết thực hơn. Cost không chỉ gắn với số tiền khách chi, mà còn gồm thời gian, sức lực và kinh nghiệm mua hàng của khách, nó cũng có nghĩa là định giá trong điều kiện lý tưởng. Định giá gắn với nhu cầu khách hàng, do “biết mình biết người”, sản phẩm chúng ta có thể ung dung tiến thoái trên thị trường. Dù sản phẩm có lúc thấp hơn mức tưởng tượng của khách, chúng ta vẫn thu được lợi nhuận. Vì thế, cost trong kinh doanh 4C là xuất phát từ nhu cầu khách hàng, xem xét trên cơ sở lợi nhuận để định ra một loại giá trị mục tiêu.
Lưu Bị hỏi:
– Giá trị mục tiêu? Đó là một phương pháp khống chế giá?
Gia Cát Lượng nói:
– Chính xác hơn, nó là một kiểu xác định lợi nhuận. Đầu tiên, nó xem xét thị trường, phân tích cơ hội kinh doanh. Sau đó tạo ra sự tương hỗ giữa khách hàng và công ty một cách chủ động, tích cực, có mục đích và có tính dự báo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa giảm thiểu nguy cơ, vừa thu lợi nhuận một cách hiệu quả.
Lưu Bị hỏi:
– Cost có bao gồm giá trị mục tiêu? Gia Cát Lượng nói:
– Xét từ góc độ kinh doanh, có hai loại giá trị chủ yếu, một loại cung cấp cho khách hàng giá trị tiện lợi, một loại là giá trị nối kết.
2. 3. Tiện lợi (Convenience)
Nói về convenience trong kinh doanh 4C, Gia Cát Lượng dùng cách dạy loại suy sở trường của mình. Ông hỏi học viên:
– Giả sử trong ngày Lễ Tình Yêu, bạn đã chuẩn bị một đóa hoa hồng cho cô gái mình yêu. Cho dù rất tự tin và hấp dẫn, bạn không thể không cảnh giác với các tình địch. Bạn phải chuẩn bị một đóa hoa thật độc đáo. Hiện giờ bạn đã chuẩn bị xong xuôi, vậy bước đầu tiên phải làm là gì?
Triệu Vân đáp:
– Kinh nghiệm của tôi, trước tiên là phải sắp đặt để gặp được cô ấy. Nếu cơ hội gặp cũng không có thì chuẩn bị bao nhiêu cũng chỉ còn cách thầm yêu trộm nhớ. Quan trọng hơn, một khi đã gặp được cô gái, ta phải cản trở cơ hội gặp gỡ của cô với những chàng trai khác, từ đó mới có thể chiến thắng tình địch, bước vào tình trường.
Gia Cát Lượng hỏi tiếp:
– Để có cơ hội gặp gỡ cô gái, anh sẽ làm gì?
Triệu Vân đáp: Nếu cô gái ở nhà, tôi sẽ đợi ngoài song; nếu cô gái ở công ty, tôi sẽ đợi ở phòng thường trực. Tóm lại, tất phải đến trước tình địch, giành lấy cơ hội gặp cô gái.
Gia Cát Lượng cười:
– Nhu cầu hoa hồng của cô gái được anh đáp ứng sớm nhất, đó là tiện lợi.
Trương Phi không hiểu, hỏi:
– Trong kinh doanh, chúng ta tạo tiện lợi cho khách hàng để thu lợi nhuận, còn tặng hoa cho người yêu trong ngày Lễ Tình Yêu không vì tiền, làm sao so sánh được?
Gia Cát Lượng cười:
– Khách hàng vì yêu anh mà chìa tiền, phụ nữ vì yêu anh mà chìa má, sao không so sánh được?
Mọi người “ồ” một tiếng, hiểu ra vấn đề.
Gia Cát Lượng nói:
– Ngày nay phụ nữ được chiều chuộng, cô nào cũng mong muốn dùng giá trị tình yêu tối thiểu để thu về tình yêu và hôn nhân tốt đẹp tối đa. Người bày tỏ tình yêu với cô gái ngày một nhiều, cô gái sẽ bày tỏ giá trị tình yêu ngày một ít, tình yêu song phương sẽ ngày một nhiều. Trên thị trường cạnh tranh, mạng lưới tiêu thụ của công ty nếu không tính đến sự thuận lợi cho khách tất sẽ lỡ rất nhiều “cuộc tình” của khách hàng. Vì thế, tôi chủ trương dùng convenience (tiện lợi) trong kinh doanh 4C để thay thế place (địa điểm) trong kinh doanh 4P. Tất nhiên, cả convenience và place đều nhằm chỉ chiến lược phân phối và tiêu thụ, song convenience chú ý tạo thuận lợi cho khách hàng, qua đó chủ động tiếp cận khách hàng. Place trong 4P không vậy, nó chủ yếu chú ý đến sự thuận tiện của công ty.
Lưu Bị hỏi:
– Vì sao place lại chú ý tới sự thuận tiện của công ty?
Gia Cát Lượng nói:
– Quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm có thể gặp rất nhiều vấn đề, nếu là công ty “place”, họ có thể chọn giải pháp từ bỏ. Còn công ty “convenience” sẽ tích cực suy nghĩ và định ra cách giải quyết. Thử tưởng tượng, một chàng trai “place” vì nhiều lý do mà không gặp được cô gái, chàng trai giữ hy vọng được cô gái yêu mình trong bao lâu?
2. 4. Nối kết (communication)
Gia Cát Lượng nói:
– Cuối cùng của 4C là communication (nối kết). Gọi như vậy vì có sự giao lưu qua lại, còn trong kinh doanh 4P, chúng ta chỉ nghe thấy promotion (khuyến mại), là sự kích thích đơn phương của công ty. Trong thị trường đầy sắc màu hôm nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại: nào mua một tặng một, nào giảm giá, nào bóc bao bì rút thưởng. Do thiếu giao lưu, công ty không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Mặt khác, khách hàng cũng nơm nớp sợ bị lừa dối.
Tôi tin vị nào ngồi đây cũng đều có kinh nghiệm đó.
Quan Vũ nói:
– Hôm trước tôi tới siêu thị A mua một gilet da dê. Bảng giá đề 980 quan, khuyến mại giảm giá 50%, thế là tôi bỏ 490 quan ra mua. Nhưng hôm sau tới siêu thị B, lại thấy chiếc áo giống hệt mà giá có 450 quan. Anh nói xem, siêu thị A có lừa khách hàng hay không?
Gia Cát Lượng nói:
– Siêu thị A giở “hoa chiêu” giảm giá ảo. Mọi người đều biết, hoa chiêu chỉ dùng được một thời gian ngắn, vì thế tôi tin siêu thị A bất đắc dĩ mới phải làm vậy. Dùng communication thay thế promotion là một lựa chọn thông minh. Trong kinh doanh 4P, promotion kích thích khách mua hàng vì lợi ích bản thân công ty, chỉ mong “một bên có lợi”. Còn communication trong kinh doanh 4C lại thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thu lợi cho mình, để “đôi bên cùng có lợi”. Cùng lẽ như vậy, đàn ông cưỡng bức hay lừa dối phụ nữ đều không thể có kết quả tốt đẹp. Từ xưa đến nay, chỉ có hôn nhân “song hỷ” mới trường tồn.
3. Nhìn thấu lòng nàng, nhìn thấu lòng khách
Gia Cát Lượng nói:
– Có cơ hội gặp gỡ, giỏi quan sát lời nói, cử chỉ là bước “nối kết” đầu tiên. Qua quan sát, các bạn sẽ thấy một hiện tượng thú vị, đó là khách hàng trước quầy rất giống cô gái trước chàng trai, đều hay nói “không”.
Trương Phi cười ha hả:
– Tiên sinh quan sát thật tinh tường. Tính tình con gái không biết thế nào mà chiều, hóa ra tính tình khách hàng cũng vậy. Con gái hay nói “không” là khó “tán” nhất, khách hàng hay nói “không” là khách hàng rắc rối nhất.
Gia Cát Lượng cũng cười:
– Nếu hiểu tâm lý phụ nữ, anh sẽ thấy phụ nữ nói “không” không có nghĩa là cự tuyệt, mà là đồng ý ngầm. Cũng lẽ như vậy, khách hàng cự nự không có nghĩa là cự tuyệt. Mọi người nhìn lên màn ảnh, chúng ta sẽ học cách phân biệt thật giả trong lời từ chối của phụ nữ và khách hàng.
Vừa nói, Gia Cát Lượng vừa di chuột, trên màn ảnh hiện lên hàng chữ:
Trên tình trường, phân biệt lời từ chối của phụ nữ như thế nào?
Nói xa nói gần dường như là sở trường của phụ nữ. Vì vậy, tình cảm của họ thường hé lộ sau mỗi lời nói. Nếu biết cách lấy lòng, họ sẽ “mười phần chết chín”. Xin nêu ví dụ:
1. Muốn đồng ý mà vẫn từ chối:
Chàng trai: Anh mời em đi xem phim được không?
Cô gái: Không được đâu, mười giờ tối em phải về nhà.
Nếu thật sự muốn từ chối, cô gái sẽ lạnh lùng nói với chàng trai: “Em có việc, không đi được đâu”. Còn chàng trai thông minh sẽ hiểu, cô gái nói “mười giờ phải về nhà” có nghĩa là chàng sẽ phải đưa cô về trước mười giờ, và cô vẫn đồng ý lời mời của chàng trai.
2. Tỏ vẻ ngượng ngịu hoặc kiêu căng
Nếu muốn hôn cô gái, bạn hỏi ý kiến cô ta, bạn nghĩ cô ta phải ứng thế nào? Rất nhiều cô nói “không” nhưng không hề vì muốn từ chối, mà vì ngượng. Nếu bạn lùi bước có nghĩa là bạn không nhiều kinh nghiệm.
3. Mời gọi sự chú ý
Một số cô khi viết thư hay gọi điện thường bảo chàng trai: “Hiện nay em bận lắm, không cách gì gặp anh được” hay “Em chỉ muốn một mình đi thật xa, nghỉ ngơi một thời gian, giờ không gặp anh được”.
Nếu bạn tin lời cô ta, bạn là tên ngốc. Nếu cô ta bận thật, lấy đâu thời gian viết thư hay gọi điện cho bạn để kể khổ? Cứ cho là muốn đi xa, lẽ nào cô ta không muốn bạn đi cùng? Nếu tin lời cô ta, bạn chỉ làm cô ta khổ sở và thất vọng. Gặp tình huống trên, bạn nên ngẫm nghĩ về ý muốn thực sự của cô ta. Kỳ thực, trong tình yêu, các cô gái rất thích dùng cách đó để thu hút sự quan tâm của người yêu. Cái gọi là “bận”, thực chất chỉ là cái cớ của cô gái, còn trong lòng điều thực sự cô ta mong muốn là: “Anh hãy nồng nhiệt hơn nữa để bày tỏ sự quan tâm đến em”.
4. Cố ý nũng nịu
Nhiều lúc các cô gái cố ý nũng nịu. Buổi hẹn hò, bạn bảo đi dạo, cô gái sẽ nói: “Em mệt”. Bạn bảo đi uống nước, cô gái lại nói: “Em muốn đi dạo một chút”. Nhiều chàng trai không hiểu tâm lý phụ nữ đã phát cáu vì sự vô lý của bạn gái. Kỳ thực, cô gái dùng cách thức như vậy để thử tình cảm của chàng trai. Người ta thường nói: “Đàn ông giỏi không đôi co với đàn bà”.
Khi con gái nói “không”, bạn nhất định phải hiểu ẩn ý, không nên tranh biện nhiều. Nếu không, cô gái sẽ xem bạn là người không có phong độ và sẽ ghét bạn.
Trương Phi cười lớn:
– Tiên sinh hiểu phụ nữ như vậy, có thể làm được Gia Cát Lượng trên tình trường.
Gia Cát Lượng nói:
– Đấy, đấy. Trong lịch sử, tôi từng làm Gia Cát Lượng trên chiến trường, cũng từng làm Gia Cát Lượng trên quan trường. Còn nay, tôi phải làm Gia Cát Lượng trên thương trường. Mọi người nhìn tiếp nhé!
Gia Cát Lượng di chuột, trên màn ảnh lại xuất hiện lên hàng chữ:
Trên thương trường, phân biệt lời từ chối của khách thế nào?
Rất giống các cô gái trên tình trường, trên thương trường khách hàng cũng rất thích nói “không”. Một thương nhân giàu kinh nghiệm sẽ biết: dù ý kiến của khách có là gì cũng có nghĩa là khách thích thú với sản phẩm. Vì vậy, sự cự nự của khách mang hai ý nghĩa, vừa là tín hiệu trở ngại, vừa là tín hiệu thuận mua vừa bán. Nếu có sự giải đáp thỏa đáng, khách hàng sẽ vui vẻ mua sản phẩm. Phân tích sự cự nự, thương nhân có thể hiểu tâm lý của khách để hướng dẫn họ mua hàng. Dưới đây là mấy loại cự nự thường gặp của khách hàng:
1. “Tôi không có nhiều tiền!”
Trong rất nhiều trường hợp, cái cớ “không có tiền” không có nghĩa là khách hàng “nghèo rớt mồng tơi”. Ý tứ thực sự của khách là: “Tôi không có tiền để mua bất kỳ sản phẩm chưa tin cậy nào”. Nếu bạn khiến khách hàng tin tưởng, họ nhất định sẽ mở hầu bao.
2. “Giá cao quá!”
Đó là lúc khách hàng muốn tìm hiểu giá trị của sản phẩm, họ không muốn mất oan dù chỉ một xu. Nếu bạn chứng minh được giá trị của sản phẩm, họ sẽ vui lòng chi tiền.
3. “Tôi chỉ tiện xem!”
Ý tứ thực của khách hàng là: “Anh thuyết phục được tôi, tôi sẽ mua. Nếu không, tôi chỉ xem không mà thôi”.
4. “Chắc là hàng kém!”
Cái gọi là “chắc” chính là một cách nói khác của “không chắc”. Khách hy vọng bạn sẽ đưa ra sự bảo đảm chất lượng.
Gia Cát Lượng nói:
– Đàn ông hiểu thấu lòng phụ nữ mới biết thương hoa tiếc ngọc. Nếu hiểu thấu khách hàng, chúng ta mới có đường lối tiêu thụ đúng đắn.
4. Cự tuyệt tấm lòng son, chờ mong câu nói ngọt
Gia Cát Lượng nói tiếp:
– Trong tình yêu, không phải cứ một lời là xong. Đàn ông thấu lòng phụ nữ vẫn phải biết nói ngọt. Để khách hàng thuận mua, năng lực biểu đạt của chúng ta cũng quan trọng không kém.
Trương Phi cười:
– Cái gì là năng lực biểu đạt? Có phải là năng lực hoa ngôn xảo ngữ?
Gia Cát Lượng nửa cười nửa không, nói:
– Đúng vậy. Không đặt bẫy không bắt được sói, không nói ngọt không cưới được vợ; cự tuyệt tấm lòng son, chờ mong câu nói ngọt. Rất nhiều phụ nữ cho rằng, nếu bạn yêu cô ta, bạn phải rực rỡ như ban mai; nếu bạn ghét cô ta, bạn phải âm u như mây mù; nếu bạn thấy cô độc, bạn phải trầm ngâm; nếu bạn thấy sức ép, bạn phải ủ rũ. Song nếu khả năng biểu đạt của bạn không tốt, thậm chí ăn không nên đọi, nói không nên lời thì sự “nối kết” của bạn vô hiệu. Nhiều câu chuyện tình bi thảm không phải vì không còn tình yêu, mà chỉ vì lời nói gây hiểu lầm.
Triệu Vân khâm phục, nói:
– Câu nào của tiên sinh cũng vào hàng kinh điển. Tôi vẫn chưa có bạn gái, khóa học của tiên sinh bổ ích vô cùng.
Gia Cát Lượng nói khiêm tốn:
– Chẳng qua tôi chỉ nói ra một chân lý. Nếu yêu mà còn biết biểu đạt tốt thì tình yêu nhất định hạnh phúc. Trên thị trường, chúng ta không chỉ bán sản phẩm mà còn cả tình cảm của chúng ta. Chúng ta tất phải đem tình cảm tốt đẹp của chúng ta đến khách hàng mà không được làm họ hiểu lầm tình cảm của chúng ta.
Quan Vũ hỏi:
– Anh nói rõ hơn về loại tình cảm đó được không?
Gia Cát Lượng ngẫm nghĩ rồi đáp:
– Như tình yêu của một chàng trai, vừa chân thành vừa nỗ lực.
5. Bạn có phải chàng trai ưu tú không?
Gia Cát Lượng nói:
– Tình cảm tốt đẹp còn có nghĩa là chất lượng phục vụ xuất sắc. Một người bán hàng phục vụ tốt khách hàng sẽ được chúng ta xem là “lao động xuất sắc”. Bây giờ, chúng ta làm một trắc nghiệm nhỏ, xem bạn có là “lao động xuất sắc” không?
Gia Cát Lượng nhờ Lưu Bị giúp phát cho mỗi học viên một tờ trắc nghiệm. Dưới mỗi câu hỏi là các đáp án để lựa chọn: hoàn toàn đồng ý, có phần đồng ý, không biết, phản đối và phản đối kịch liệt (ứng với thang điểm từ 1 đến 5).
1. Tôi cho kỹ thuật của tôi quan trọng hơn việc làm vừa lòng khách hàng.
2. Mọi người đều cho rằng tính tôi rất dễ chịu.
3. Một số khách hàng đúng là gian manh, rất đáng chán.
4. Trong nhiều trường hợp, tôi phải cho mọi người biết rằng tôi đúng.
5. Làm việc nghĩa là làm đúng việc được giao.
6. Khách hàng là “nhân vật chính” trên sàn diễn.
7. Trong công ty, có những kẻ làm tôi phát cáu.
8. Lúc cao hứng, thái độ của tôi rất tốt.
9. Nếu bị khiển trách vô lý, thái độ của tôi không sao tốt được.
10. Khiến cho khách hàng hay lèm bèm phải câm tịt là một việc làm khoái trá.
11. Công việc của tôi phải được mọi người chú ý.
12. Tất cả khách hàng đều cho rằng tôi thích giúp người khác.
13. Tôi thích sự mới mẻ trong công việc.
14. Gặp ai tôi cũng cười.
15. Khách hàng không thể lúc nào cũng đúng.
16. Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác.
Mọi người lập tức làm trắc nghiệm. Ăn to nói lớn như Trương Phi mà cũng mất gần 30 phút mới nộp trắc nghiệm, còn cẩn thận như Triệu Vân thì nộp cuối cùng.
Tổng trắc nghiệm là 80 điểm. Kết quả, Quan Vũ chỉ được 46 điểm, chất lượng phục vụ không tốt như tưởng tượng; Trương Phi được 69 điểm, cho thấy có ý thức về chất lượng phục vụ; còn Triệu Vân có điểm cao nhất, 76 điểm, đúng là “lao động xuất sắc”. Đến Tổng giám đốc như Lưu Bị cũng chỉ được 75 điểm.
Quan Vũ không chịu, hỏi:
– Vì sao câu 16 tôi chỉ được có một điểm?
Gia Cát Lượng nói:
– Câu 16 là: “Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác”. Câu trả lời của anh là gì?
Quan Vũ nói:
– Hoàn toàn đồng ý.
Gia Cát Lượng nói:
– Nếu anh không cách gì ép mình làm vừa lòng người khác, tôi không thể cho anh điểm cao được.
Quan Vũ hỏi:
– Vì sao?
Gia Cát Lượng nói:
– Có câu danh ngôn: “Thái độ quyết định tất cả”. Còn có một câu khác: “Đời thay đổi khi chúng ta thay đổi”. Để giành được lòng tin của khách hàng, để làm một nhân viên xuất sắc, anh phải ép mình thay đổi thái độ.
Quan Vũ sững người, bỗng chốc mặt đỏ dừ lên.
Gia Cát Lượng nói:
– Một chàng trai vừa chân thành, vừa xuất sắc có thể thể yêu được cả tiên. Một thương hiệu vừa tốt, vừa nổi tiếng sẽ giành được tình yêu của khách hàng suốt đời. Đằng sau một thương hiệu tất phải là sự phục vụ tận tâm của một tập thể xuất sắc. Chỉ có một tập thể phục vụ xuất sắc, chúng ta mới có được thương hiệu để quý khách yêu quý trọn đời.
Gia Cát Lượng nhìn thẳng vào bộ mặt đỏ dừ của Quan Vũ, nói kiên quyết:
– Chẳng phải anh hỏi kiến có thể vật ngã voi được không? Một thương hiệu giành được sự tín nhiệm sâu sắc của khách hàng sẽ quật đổ được đối thủ cạnh tranh, kể cả con voi to Tào Tháo.
LỜI BÀN CỦA TÁC GIẢ
Kinh doanh là một công trình phức tạp gồm nhiều phần, từ thiết kế, tạo hình sản phẩm, đặt kế hoạch quảng cáo, chọn cách thức tiêu thụ, tổ chức điểm phân phối, đến điều chỉnh những phát sinh trong chiến lược tiêu thụ. Tất cả nhằm phục vụ một mục đích: Chiếm được tình cảm khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh kịch liệt, một thương phẩm chiếm được tình cảm khách hàng có nghĩa là công ty có cơ hội chiến thắng.
Thương hiệu sản phẩm là một phần hình tượng của bạn. Nếu như bạn biết cách chiếm được tình cảm người khác, sản phẩm của bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm khách hàng.
Lại nói Gia Cát Lượng ví chuyện săn người đẹp với kinh doanh khiến Lưu Bị chinh phục thắng lợi trái tim Tôn Thượng Hương, từ đó Lưu Bị phục lăn phục lóc tài kinh doanh và năng lực quản lý của Gia Cát Lượng, đồng thời hết sức ủng hộ khóa huấn luyện của Gia Cát Lượng. Gia Cát Lượng được dịp hô phong hoán vũ, lập tức có được sự hỗ trợ của phòng nhân lực để mở khóa huấn luyện đầu tiên.
Quan Vũ, Trương Phi cùng bọn cốt cán công ty bước vào phòng học, theo thói quen lặng lẽ tìm một ghế hàng sau. Thấy vậy, Gia Cát Lượng gọi to từng người một lên hàng ghế đầu. Quan Vũ, Trương Phi miễn cưỡng lên trên, cảm giác không thoải mái lắm.
Gia Cát Lượng nói:
– Tôi nhận ra, có một hiện tượng ở nơi làm việc: nhiều người có thói quen chọn hàng ghế sau. Trong một cuộc hội họp, những hàng ghế sau kýn chỗ trước tiên; lúc thảo luận, phải đợi người khác phát biểu rồi mình mới nói; lúc làm việc, thường mong chờ có người làm trước rồi mình mới làm theo.
– Vì sao có hiện tượng như vậy? – Gia Cát Lượng mời Lưu Bị ngồi trên hàng ghế đại biểu giải đáp.
Lưu Bị trầm ngâm mãi rồi nói:
– Ngồi đằng sau để không bị người khác chú ý, tâm lý sẽ cảm thấy thoải mái hơn một chút. Lúc thảo luận, để người khác phát biểu trước rồi mình mới phụ họa để tránh sai lầm. Lúc làm việc đợi người khác làm trước là thắng công mình, bại tội người.
Gia Cát Lượng nói lạnh lùng:
– Tổng giám đốc Lưu đã nói ra tâm thái của những người đó. Họ chỉ thấy cái hay của hàng ghế sau mà không biết cái hại chết người của nó. Từ xưa tới nay, không có nhân vật kiệt xuất nào đứng hàng sau, bởi hàng sau khiến người ta dần trở thành tầm thường.
Trương Phi không chịu:
– Tôi cho rằng ngồi hàng sau là ý thức nhường nhịn, là biểu hiện của sự khiêm tốn. Nếu chúng ta ai ai cũng tranh ngồi trước, sự khiêm nhường chẳng hóa ra không tồn tại?
Gia Cát Lượng nói:
– Anh chỉ biết ngọn mà không biết cái gốc của khiêm nhường. Người khiêm nhường chân chính đều biết rằng mình có thể dùng khiêm nhường để tạo ra hoàn cảnh xã hội thuận lợi hơn. Vì thế, ý nghĩa chân chính của khiêm nhường không phải là tiêu cực, là trốn tránh, mà là chiếm hàng trên một cách thông minh hơn.
Mặt bỗng đỏ dừ lên, Trương Phi im như thóc.
Gia Cát Lượng tiếp tục nói:
– Với tư cách là người đứng lớp bồi dưỡng, tôi đề nghị mọi người thực hành trò chơi chức nghiệp “chiếm vị trí hàng đầu”. Trong từng nhóm, mỗi người phải hành động để gây chú ý. Đặt mình trước mắt mọi người, các anh có thể cảm thấy không thoải mái, nhưng vì thế, các anh chỉ còn cách thể hiện bản thân thật tốt. Trong quan niệm của tôi, thành công phải được thể hiện.
– Đó là khiêm nhường hả? – Trương Phi hỏi.
Gia Cát Lượng nhìn Trương Phi, nói:
– Tôi vừa nói, mục đích của khiêm nhường là đoạt thành công, vì vậy khiêm nhường là nét đẹp đạo đức. Khiêm nhường mà vẫn phô nét đẹp, đó chính là sự thành công được thể hiện.
Quan Vũ lập tức có ý kiến:
– Tiên sinh Gia Cát Lượng, hôm nay anh không giảng về thị trường kinh doanh sao? Sao lại sa đà chuyện ngoài lề như vậy?
Gia Cát Lượng mỉm cười, nói:
– Mục đích của kinh doanh không phải là khiến thương hiệu sản phẩm công ty ta đứng hàng đầu sao? Làm người, chúng ta nên ngồi hàng đầu, làm việc cho công ty, chúng ta cũng nên ngồi hàng đầu. Trên thị trường, mỗi cá nhân chúng ta kỳ thực là một bộ phận kinh doanh, làm sao nói là ngoài lề được?
Quan Vũ tiếp tục hỏi:
– Hiện nay Tào Tháo đã vững ghế hàng đầu, xin hỏi tiên sinh Gia Cát Lượng, phải làm gì để thương hiệu của chúng ta có danh tiếng hàng đầu?
Gia Cát Lượng nói quả quyết:
– Nhân tài là nguồn lực lớn nhất của công ty. Nếu mỗi người trong chúng ta có thể ngồi hàng đầu, công ty ta tất sẽ chiếm hàng đầu.
Quan Vũ cười nhạt:
– Lời tiên sinh ngọt lắm, nhưng Tào Tháo đâu phải là chiếc lông, chỉ thổi là bay? Hắn chễm chệ như voi, đẩy không suy, di không chuyển. Anh lấy gì để thay chỗ hắn?
Gia Cát Lượng nói:
– Anh cho là vậy? Quan Vũ nói:
– Để tôi kể cho anh một câu chuyện. Kiến đang dạo chơi trong rừng thì bỗng gặp một con voi lớn. Kiến sợ quá vội đào đất chui xuống, chỉ thò mỗi chiếc chân ra. Thỏ thấy thì lạ lắm, hỏi: “Kiến, anh đang làm gì đấy ”
Kiến thì thào: “Xuỵt… Đừng làm ầm, xem tôi ngáng ngã voi đây này! ”
Ha ha… Cả lớp tập huấn cười vang.
Gia Cát Lượng điềm tĩnh hỏi Quan Vũ:
– Anh cho rằng chúng ta là kiến, Tào Tháo là voi, mà kiến thì không thể ngáng ngã voi, đúng không?
Quan Vũ nói:
– Kiến có thể ngáng ngã được voi, nhưng chỉ trong cổ tích.
Mọi người càng cười tợn. Gia Cát Lượng nói:
– Tôi chỉ thấy buồn cười vì các anh tầm nhìn thiển cận, không thấy tương lai rực rỡ của công ty chúng ta. Anh bạn Quan Vũ, tôi cảnh cáo anh hai điều: Thứ nhất, trước ba quân đông đủ mà anh dám tán dương địch, cẩn thận nếu không anh sẽ được Lưu Bị xem xét khai trừ khỏi công ty; thứ hai, nếu kiến dùng cách thức đúng đắn, vẫn sẽ có khả năng vật ngã voi. Chỉ cần anh tìm các câu chuyện về động vật trên Internet, anh sẽ thấy nhiều điều thần kỳ kiểu đó.
Quan Vũ biết mình lỡ lời, nhưng vẫn nói cứng:
– Anh nói xem, chúng ta làm thế nào để vật ngã con voi Tào Tháo?
Gia Cát Lượng nói:
– Binh pháp dạy: Không đánh bằng lực được thì đánh bằng thế. Mà chiếm lợi thế, không gì bằng rút củi đáy nồi. Tào Tháo tuy là con voi lớn nhưng cũng không thoát được mặt đất. Trên thị trường kinh doanh, tình cảm khách hàng như mặt đất rộng lớn dưới chân chúng ta. Nếu như chúng ta chiếm được sự yêu thích của khách, khách sẽ chuyển hướng sự yêu thích từ Tào Tháo sang chúng ta. Một khi “đất” dưới chân Tào Tháo tơi dần, hắn sẽ như con voi sa lầy, tính mạng sẽ một sớm một chiều. Trong chính trị, được lòng người là được thiên hạ. Mà kinh doanh chẳng phải là một loại hình chính trị sao?
Quan Vũ mặt chợt đỏ lựng. Trương Phi thò tay dưới bàn vỗ bồm bộp, bộ mặt thì sầu khổ thông cảm với Quan Vũ.
Gia Cát Lượng nói tiếp:
– Binh pháp có ba mươi sáu kế, không kế nào bằng đánh vào lòng người. Mà đánh vào lòng người trong thương trường chính là lấy khách hàng làm trọng tâm kinh doanh. Trong khóa huấn luyện hôm nay, chúng ta sẽ học một lý luận mới của kinh doanh, đó là 4C: Customer needs and wants, cost, convenience, communication.
2.1. Nhu cầu và ham muốn của khách hàng (customer needs & wants)
Gia Cát Lượng nói:
– Mấy năm gần đây, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do mặt hàng ngày càng phong phú, khách hàng trở nên ngày càng kỹ tính. Để nổi bật trên thị trường và bắt mắt khách hàng, chúng ta phải trang bị năng lực cốt lõi. Năng lực cốt lõi là gì? Tôi cho rằng đó là năng lực không ngừng thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và có những đặc thù không thể bắt chước được.
Lưu Bị viết lên bảng câu hỏi:
– Nếu như bạn là một trong nhiều chàng trai theo đuổi một cô gái xinh đẹp, bạn làm thế nào để chiếm được tình cảm cô gái?
Quan Vũ hỏi:
– Kinh doanh liên quan gì đến tán gái?
Lưu Bị nói:
– Bọn em không biết rồi, tiên sinh Gia Cát Lượng có tuyệt chiêu tán gái. Nhờ ông ta mà anh tán được Tôn Thượng Hương, em gái Tôn Quyền. Ông ta cho rằng chiếm tình cảm phụ nữ và chiếm tình cảm khách hàng kỳ thực là một lẽ. Mọi người nhất định phải học cách loại suy để hiểu bản chất thị trường.
Triệu Vân đứng dậy nói:
– Tôi hiểu rồi, nếu một chàng trai hiểu nhu cầu của cô gái hơn các đối thủ cạnh tranh, anh ta có nhiều cơ hội giành được tình yêu hơn. Cũng như vậy, nếu một công ty hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, công ty đó sẽ giành được khách hàng.
Trương Phi vẫn không hiểu nên phản đối:
– Cô gái chỉ có một, khách hàng có nhiều, làm sao em so sánh được?
Gia Cát Lượng nói:
– Tôn Tử nói: Cai trị quần chúng như cai trị một người, cứ chia ra thôi (trị nhân như trị quả, phân số thị giã). Khách hàng tuy đông nhưng có thể chia thành những nhóm khác nhau, một số type phụ nữ cũng như một số type khách hàng sao không phân loại được nhỉ?
Trương Phi sửng sốt:
– Phân loại? Anh phân loại thế nào? Gia Cát Lượng nói:
– Chúng ta tùy theo nhu cầu mà dùng những cách khác nhau để phân loại khách hàng. Ở đây tôi có một bài luận, căn cứ vào tình cảm khách hàng mà phân họ thành hai loại “thực tế” và “phù hoa”.
Gia Cát Lượng bật projector, trên màn ảnh hiện lên bài luận, đầu đề là:
Tình cảm của hai phụ nữ
Có hai người phụ nữ, một người là Thực Tế, một người là Phù Hoa. Cả hai cùng đẫy người, cùng có công việc tốt và một gia đình khá giả, họ đều cùng thích thời trang, mỹ phẩm cao cấp. Song, muốn phân biệt họ thực ra rất dễ.
Chỉ cần đưa ra một câu hỏi, lập tức ta biết được ai là ai.
Câu hỏi là: Nếu chồng bạn chỉ có mười đồng, bạn muốn họ mua thịt lợn hay hoa hồng? Câu trả lời tiêu chuẩn của cô Thực Tế là “thịt lợn”, còn của Phù Hoa là “hoa hồng”.
Buổi trưa, hai cô ngồi quán cà phê tán gẫu.
Phù Hoa: Em rất thích ngồi quán cà phê, trong thì thưởng thức cà phê vừa thơm vừa nóng, ngoài nhìn người qua lại rất thích mắt, cảm giác thật dễ chịu. Một cuốn sách viết rằng, cà phê gồm hai hỗn hợp kỳ diệu: một nửa là cà phê, nước và sữa – vừa đắng, vừa chua lại thêm vị ngọt; nửa kia là cảm giác của mình tạo nên.
Thực tế: Cà phê chẳng phải cũng chỉ là một loại đồ uống sao? Công dụng của nó chỉ là làm tỉnh táo mà thôi.
Phù Hoa: Chị chẳng lãng mạn gì cả!
Thực Tế: Thực tế cuộc sống hàng ngày lấy đâu ra chỗ cho lãng mạn. Lãng mạn có ăn được không?
Phù Hoa: Em hiểu lãng mạn là một loại “tình cảm phong phú”, nó mang cảm giác hưởng thụ cho cuộc sống. Ví như những lúc ngồi nhà, khi đọc sách mà nâng ly cà phê thì đó là “tình cảm phong phú ”
Thực Tế: Đó là lãng mạn sao? Chị cho nó chỉ tốn tiền. Chẳng thà trang trí lại nhà cửa, sắp xếp việc nhà còn tốt hơn.
Phù Hoa: Sao chị nói thế? Vậy sao chúng ta đều thích mỹ phẩm, đều thích son Lancôme?
Thực Tế: Vì màu son Lancôme đẹp, lại mát, vừa thích hợp cho da của chị, vừa dễ chọn màu.
Phù Hoa: Không còn gì khác sao?
Thực Tế: Chỉ vậy thôi, còn gì khác nữa?
Phù Hoa: Em không biết lúc chị mua thỏi son, đánh lên cho thật đẹp, thì có thấy cảm giác tốt hơn không?
Thực Tế: Cảm giác? Chắc là tốt rồi.
Phù Hoa: Điều đó chứng minh ngoài thực dụng, chị cũng thừa nhận cảm giác tốt. Cảm giác tốt chính là lãng mạn. Xin hỏi thêm, nếu chồng chị có 10 quan, chị mong chồng mua tặng chị thịt lợn hay hoa hồng?
Thực Tế: Tất nhiên là thịt lợn. Sống còn bấp bênh, nói gì đến lãng mạn? Chồng chị mà đến nước ấy thì chị cũng thử cái gọi là “lãng mạn” – kiếm một anh khác – là xong.
Phù Hoa: Kiếm một anh khác? Nó không gọi là “lãng mạn” mà là “lãng xẹt”.
Thực Tế: Mặc kệ lãng mạn với lãng xẹt. Nghèo đến mức chỉ còn mười quan thì hưởng thụ “cảm giác tốt” gì?
Phù Hoa: Nếu là em, em vẫn hy vọng chàng sẽ tặng em hoa hồng, nó cho em một hy vọng tốt đẹp. Em nghĩ quan trọng nhất trong cuộc sống vợ chồng là có hy vọng tốt đẹp.
Thực Tế: Ngồi đấy mà hy vọng tốt đẹp, chẳng thà biến thành hành động. Dù chị không thể cùng chồng ăn bữa tối cuối tuần dưới ánh nến, nhưng chị nỗ lực kiếm tiền để mua nhà và xe trả góp, khiến cuộc sống hai người sung túc, chị cảm thấy mình là người vợ tốt.
Phù Hoa: Như thế cũng tốt lắm, song lãng mạn hơn một chút, tình cảm hơn một chút lại không tốt sao? Đàn ông thích phụ nữ lãng mạn, phụ nữ lãng mạn nhiều nữ tính.
Thực Tế: Phụ nữ uống cà phê là nữ tính à? Chị cho rằng, biết nấu nướng mới là nữ tính! Ví như em mời chị uống cà phê, một ly hết 38 quan, đủ mua một tô gà tần để chị tẩm bổ cho ông xã. Tô gà tần so với ly cà phê đắng, rốt cuộc thứ nào tình cảm hơn?
Đợi cả lớp tập huấn xem hết bài văn, Gia Cát Lượng hỏi:
– Giả như hai cô đi chợ, chúng ta nên làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ?
Triệu Vân nói: Cô Phù Hoa trọng tình cảm, cô Thực Tế trọng giá trị vật sở hữu. Nhu cầu hai cô khác nhau, chúng ta phải có những thiết kế sản phẩm, lời quảng cáo khác nhau để nhắm đúng từng đối tượng phục vụ.
Quan Vũ nói:
– Đúng rồi. Mấy hôm trước Sái Văn Cơ gọi điện thoại, nói muốn mua ti-vi mới. Đi mấy siêu thị mà cô ta không tìm được loại nào có vỏ đẹp. Cô ta đề nghị chúng ta thiết kế ti-vi có chút tính “cartoon” để làm sống động phòng khách.
Gia Cát Lượng nói:
– Đúng rồi, đúng là chúng ta cần phải thiết kế sản phẩm một cách nghệ thuật hơn, “cartoon” hơn để đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng. Các loại khách hàng khác nhau thì có nhu cầu khác nhau, và sản phẩm cũng như cách thức phục vụ của chúng ta cũng phải thích ứng với những nhu cầu đó.
Bỗng Lưu Bị hỏi:
– Nếu cứ một mực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi nhuận công ty có bị ảnh hưởng không?
Gia Cát Lượng nói:
– Lấy khách hàng làm trung tâm của kinh doanh, tất nhiên vẫn lấy lợi nhuận làm nền tảng. Quan hệ giữa khách hàng, lợi nhuận, công ty cũng như quan hệ giữa xăng và xe hơi. Không có xăng, xe hơi làm sao đi được? Nếu xét về lợi nhuận, nhân tố quan trọng thứ hai trong kinh
doanh 4C là cost (giá trị).
2. 2. Giá trị (Cost)
Lưu Bị nói:
– Trong kinh doanh truyền thống đã chẳng có giá trị sao?
Gia Cát Lượng nói:
– Kinh doanh truyền thống phổ biến lý thuyết 4P. Đó là công ty căn cứ vào chiến lược kinh doanh của mình, lấy sản phẩm tiêu thụ dự định để định giá (price) sản phẩm. Ví như sản phẩm định nhằm vào giới trung lưu, giá cả cũng được định ở mức “trung lưu”. Một khi gặp tình huống ngoài dự kiến, phương thức định giá bằng chiến lược này sẽ khiến cả công ty gặp nguy hiểm.
Lưu Bị hỏi:
– Vậy “cost” trong kinh doanh 4C có gì khác cách định giá truyền thống?
Gia Cát Lượng nói:
– Cost trong kinh doanh 4C thay thế price, nó gắn với sức mua của khách một cách thiết thực hơn. Cost không chỉ gắn với số tiền khách chi, mà còn gồm thời gian, sức lực và kinh nghiệm mua hàng của khách, nó cũng có nghĩa là định giá trong điều kiện lý tưởng. Định giá gắn với nhu cầu khách hàng, do “biết mình biết người”, sản phẩm chúng ta có thể ung dung tiến thoái trên thị trường. Dù sản phẩm có lúc thấp hơn mức tưởng tượng của khách, chúng ta vẫn thu được lợi nhuận. Vì thế, cost trong kinh doanh 4C là xuất phát từ nhu cầu khách hàng, xem xét trên cơ sở lợi nhuận để định ra một loại giá trị mục tiêu.
Lưu Bị hỏi:
– Giá trị mục tiêu? Đó là một phương pháp khống chế giá?
Gia Cát Lượng nói:
– Chính xác hơn, nó là một kiểu xác định lợi nhuận. Đầu tiên, nó xem xét thị trường, phân tích cơ hội kinh doanh. Sau đó tạo ra sự tương hỗ giữa khách hàng và công ty một cách chủ động, tích cực, có mục đích và có tính dự báo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa giảm thiểu nguy cơ, vừa thu lợi nhuận một cách hiệu quả.
Lưu Bị hỏi:
– Cost có bao gồm giá trị mục tiêu? Gia Cát Lượng nói:
– Xét từ góc độ kinh doanh, có hai loại giá trị chủ yếu, một loại cung cấp cho khách hàng giá trị tiện lợi, một loại là giá trị nối kết.
2. 3. Tiện lợi (Convenience)
Nói về convenience trong kinh doanh 4C, Gia Cát Lượng dùng cách dạy loại suy sở trường của mình. Ông hỏi học viên:
– Giả sử trong ngày Lễ Tình Yêu, bạn đã chuẩn bị một đóa hoa hồng cho cô gái mình yêu. Cho dù rất tự tin và hấp dẫn, bạn không thể không cảnh giác với các tình địch. Bạn phải chuẩn bị một đóa hoa thật độc đáo. Hiện giờ bạn đã chuẩn bị xong xuôi, vậy bước đầu tiên phải làm là gì?
Triệu Vân đáp:
– Kinh nghiệm của tôi, trước tiên là phải sắp đặt để gặp được cô ấy. Nếu cơ hội gặp cũng không có thì chuẩn bị bao nhiêu cũng chỉ còn cách thầm yêu trộm nhớ. Quan trọng hơn, một khi đã gặp được cô gái, ta phải cản trở cơ hội gặp gỡ của cô với những chàng trai khác, từ đó mới có thể chiến thắng tình địch, bước vào tình trường.
Gia Cát Lượng hỏi tiếp:
– Để có cơ hội gặp gỡ cô gái, anh sẽ làm gì?
Triệu Vân đáp: Nếu cô gái ở nhà, tôi sẽ đợi ngoài song; nếu cô gái ở công ty, tôi sẽ đợi ở phòng thường trực. Tóm lại, tất phải đến trước tình địch, giành lấy cơ hội gặp cô gái.
Gia Cát Lượng cười:
– Nhu cầu hoa hồng của cô gái được anh đáp ứng sớm nhất, đó là tiện lợi.
Trương Phi không hiểu, hỏi:
– Trong kinh doanh, chúng ta tạo tiện lợi cho khách hàng để thu lợi nhuận, còn tặng hoa cho người yêu trong ngày Lễ Tình Yêu không vì tiền, làm sao so sánh được?
Gia Cát Lượng cười:
– Khách hàng vì yêu anh mà chìa tiền, phụ nữ vì yêu anh mà chìa má, sao không so sánh được?
Mọi người “ồ” một tiếng, hiểu ra vấn đề.
Gia Cát Lượng nói:
– Ngày nay phụ nữ được chiều chuộng, cô nào cũng mong muốn dùng giá trị tình yêu tối thiểu để thu về tình yêu và hôn nhân tốt đẹp tối đa. Người bày tỏ tình yêu với cô gái ngày một nhiều, cô gái sẽ bày tỏ giá trị tình yêu ngày một ít, tình yêu song phương sẽ ngày một nhiều. Trên thị trường cạnh tranh, mạng lưới tiêu thụ của công ty nếu không tính đến sự thuận lợi cho khách tất sẽ lỡ rất nhiều “cuộc tình” của khách hàng. Vì thế, tôi chủ trương dùng convenience (tiện lợi) trong kinh doanh 4C để thay thế place (địa điểm) trong kinh doanh 4P. Tất nhiên, cả convenience và place đều nhằm chỉ chiến lược phân phối và tiêu thụ, song convenience chú ý tạo thuận lợi cho khách hàng, qua đó chủ động tiếp cận khách hàng. Place trong 4P không vậy, nó chủ yếu chú ý đến sự thuận tiện của công ty.
Lưu Bị hỏi:
– Vì sao place lại chú ý tới sự thuận tiện của công ty?
Gia Cát Lượng nói:
– Quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm có thể gặp rất nhiều vấn đề, nếu là công ty “place”, họ có thể chọn giải pháp từ bỏ. Còn công ty “convenience” sẽ tích cực suy nghĩ và định ra cách giải quyết. Thử tưởng tượng, một chàng trai “place” vì nhiều lý do mà không gặp được cô gái, chàng trai giữ hy vọng được cô gái yêu mình trong bao lâu?
2. 4. Nối kết (communication)
Gia Cát Lượng nói:
– Cuối cùng của 4C là communication (nối kết). Gọi như vậy vì có sự giao lưu qua lại, còn trong kinh doanh 4P, chúng ta chỉ nghe thấy promotion (khuyến mại), là sự kích thích đơn phương của công ty. Trong thị trường đầy sắc màu hôm nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại: nào mua một tặng một, nào giảm giá, nào bóc bao bì rút thưởng. Do thiếu giao lưu, công ty không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Mặt khác, khách hàng cũng nơm nớp sợ bị lừa dối.
Tôi tin vị nào ngồi đây cũng đều có kinh nghiệm đó.
Quan Vũ nói:
– Hôm trước tôi tới siêu thị A mua một gilet da dê. Bảng giá đề 980 quan, khuyến mại giảm giá 50%, thế là tôi bỏ 490 quan ra mua. Nhưng hôm sau tới siêu thị B, lại thấy chiếc áo giống hệt mà giá có 450 quan. Anh nói xem, siêu thị A có lừa khách hàng hay không?
Gia Cát Lượng nói:
– Siêu thị A giở “hoa chiêu” giảm giá ảo. Mọi người đều biết, hoa chiêu chỉ dùng được một thời gian ngắn, vì thế tôi tin siêu thị A bất đắc dĩ mới phải làm vậy. Dùng communication thay thế promotion là một lựa chọn thông minh. Trong kinh doanh 4P, promotion kích thích khách mua hàng vì lợi ích bản thân công ty, chỉ mong “một bên có lợi”. Còn communication trong kinh doanh 4C lại thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thu lợi cho mình, để “đôi bên cùng có lợi”. Cùng lẽ như vậy, đàn ông cưỡng bức hay lừa dối phụ nữ đều không thể có kết quả tốt đẹp. Từ xưa đến nay, chỉ có hôn nhân “song hỷ” mới trường tồn.
Gia Cát Lượng nói:
– Có cơ hội gặp gỡ, giỏi quan sát lời nói, cử chỉ là bước “nối kết” đầu tiên. Qua quan sát, các bạn sẽ thấy một hiện tượng thú vị, đó là khách hàng trước quầy rất giống cô gái trước chàng trai, đều hay nói “không”.
Trương Phi cười ha hả:
– Tiên sinh quan sát thật tinh tường. Tính tình con gái không biết thế nào mà chiều, hóa ra tính tình khách hàng cũng vậy. Con gái hay nói “không” là khó “tán” nhất, khách hàng hay nói “không” là khách hàng rắc rối nhất.
Gia Cát Lượng cũng cười:
– Nếu hiểu tâm lý phụ nữ, anh sẽ thấy phụ nữ nói “không” không có nghĩa là cự tuyệt, mà là đồng ý ngầm. Cũng lẽ như vậy, khách hàng cự nự không có nghĩa là cự tuyệt. Mọi người nhìn lên màn ảnh, chúng ta sẽ học cách phân biệt thật giả trong lời từ chối của phụ nữ và khách hàng.
Vừa nói, Gia Cát Lượng vừa di chuột, trên màn ảnh hiện lên hàng chữ:
Trên tình trường, phân biệt lời từ chối của phụ nữ như thế nào?
Nói xa nói gần dường như là sở trường của phụ nữ. Vì vậy, tình cảm của họ thường hé lộ sau mỗi lời nói. Nếu biết cách lấy lòng, họ sẽ “mười phần chết chín”. Xin nêu ví dụ:
1. Muốn đồng ý mà vẫn từ chối:
Chàng trai: Anh mời em đi xem phim được không?
Cô gái: Không được đâu, mười giờ tối em phải về nhà.
Nếu thật sự muốn từ chối, cô gái sẽ lạnh lùng nói với chàng trai: “Em có việc, không đi được đâu”. Còn chàng trai thông minh sẽ hiểu, cô gái nói “mười giờ phải về nhà” có nghĩa là chàng sẽ phải đưa cô về trước mười giờ, và cô vẫn đồng ý lời mời của chàng trai.
2. Tỏ vẻ ngượng ngịu hoặc kiêu căng
Nếu muốn hôn cô gái, bạn hỏi ý kiến cô ta, bạn nghĩ cô ta phải ứng thế nào? Rất nhiều cô nói “không” nhưng không hề vì muốn từ chối, mà vì ngượng. Nếu bạn lùi bước có nghĩa là bạn không nhiều kinh nghiệm.
3. Mời gọi sự chú ý
Một số cô khi viết thư hay gọi điện thường bảo chàng trai: “Hiện nay em bận lắm, không cách gì gặp anh được” hay “Em chỉ muốn một mình đi thật xa, nghỉ ngơi một thời gian, giờ không gặp anh được”.
Nếu bạn tin lời cô ta, bạn là tên ngốc. Nếu cô ta bận thật, lấy đâu thời gian viết thư hay gọi điện cho bạn để kể khổ? Cứ cho là muốn đi xa, lẽ nào cô ta không muốn bạn đi cùng? Nếu tin lời cô ta, bạn chỉ làm cô ta khổ sở và thất vọng. Gặp tình huống trên, bạn nên ngẫm nghĩ về ý muốn thực sự của cô ta. Kỳ thực, trong tình yêu, các cô gái rất thích dùng cách đó để thu hút sự quan tâm của người yêu. Cái gọi là “bận”, thực chất chỉ là cái cớ của cô gái, còn trong lòng điều thực sự cô ta mong muốn là: “Anh hãy nồng nhiệt hơn nữa để bày tỏ sự quan tâm đến em”.
4. Cố ý nũng nịu
Nhiều lúc các cô gái cố ý nũng nịu. Buổi hẹn hò, bạn bảo đi dạo, cô gái sẽ nói: “Em mệt”. Bạn bảo đi uống nước, cô gái lại nói: “Em muốn đi dạo một chút”. Nhiều chàng trai không hiểu tâm lý phụ nữ đã phát cáu vì sự vô lý của bạn gái. Kỳ thực, cô gái dùng cách thức như vậy để thử tình cảm của chàng trai. Người ta thường nói: “Đàn ông giỏi không đôi co với đàn bà”.
Khi con gái nói “không”, bạn nhất định phải hiểu ẩn ý, không nên tranh biện nhiều. Nếu không, cô gái sẽ xem bạn là người không có phong độ và sẽ ghét bạn.
Trương Phi cười lớn:
– Tiên sinh hiểu phụ nữ như vậy, có thể làm được Gia Cát Lượng trên tình trường.
Gia Cát Lượng nói:
– Đấy, đấy. Trong lịch sử, tôi từng làm Gia Cát Lượng trên chiến trường, cũng từng làm Gia Cát Lượng trên quan trường. Còn nay, tôi phải làm Gia Cát Lượng trên thương trường. Mọi người nhìn tiếp nhé!
Gia Cát Lượng di chuột, trên màn ảnh lại xuất hiện lên hàng chữ:
Trên thương trường, phân biệt lời từ chối của khách thế nào?
Rất giống các cô gái trên tình trường, trên thương trường khách hàng cũng rất thích nói “không”. Một thương nhân giàu kinh nghiệm sẽ biết: dù ý kiến của khách có là gì cũng có nghĩa là khách thích thú với sản phẩm. Vì vậy, sự cự nự của khách mang hai ý nghĩa, vừa là tín hiệu trở ngại, vừa là tín hiệu thuận mua vừa bán. Nếu có sự giải đáp thỏa đáng, khách hàng sẽ vui vẻ mua sản phẩm. Phân tích sự cự nự, thương nhân có thể hiểu tâm lý của khách để hướng dẫn họ mua hàng. Dưới đây là mấy loại cự nự thường gặp của khách hàng:
1. “Tôi không có nhiều tiền!”
Trong rất nhiều trường hợp, cái cớ “không có tiền” không có nghĩa là khách hàng “nghèo rớt mồng tơi”. Ý tứ thực sự của khách là: “Tôi không có tiền để mua bất kỳ sản phẩm chưa tin cậy nào”. Nếu bạn khiến khách hàng tin tưởng, họ nhất định sẽ mở hầu bao.
2. “Giá cao quá!”
Đó là lúc khách hàng muốn tìm hiểu giá trị của sản phẩm, họ không muốn mất oan dù chỉ một xu. Nếu bạn chứng minh được giá trị của sản phẩm, họ sẽ vui lòng chi tiền.
3. “Tôi chỉ tiện xem!”
Ý tứ thực của khách hàng là: “Anh thuyết phục được tôi, tôi sẽ mua. Nếu không, tôi chỉ xem không mà thôi”.
4. “Chắc là hàng kém!”
Cái gọi là “chắc” chính là một cách nói khác của “không chắc”. Khách hy vọng bạn sẽ đưa ra sự bảo đảm chất lượng.
Gia Cát Lượng nói:
– Đàn ông hiểu thấu lòng phụ nữ mới biết thương hoa tiếc ngọc. Nếu hiểu thấu khách hàng, chúng ta mới có đường lối tiêu thụ đúng đắn.
Gia Cát Lượng nói tiếp:
– Trong tình yêu, không phải cứ một lời là xong. Đàn ông thấu lòng phụ nữ vẫn phải biết nói ngọt. Để khách hàng thuận mua, năng lực biểu đạt của chúng ta cũng quan trọng không kém.
Trương Phi cười:
– Cái gì là năng lực biểu đạt? Có phải là năng lực hoa ngôn xảo ngữ?
Gia Cát Lượng nửa cười nửa không, nói:
– Đúng vậy. Không đặt bẫy không bắt được sói, không nói ngọt không cưới được vợ; cự tuyệt tấm lòng son, chờ mong câu nói ngọt. Rất nhiều phụ nữ cho rằng, nếu bạn yêu cô ta, bạn phải rực rỡ như ban mai; nếu bạn ghét cô ta, bạn phải âm u như mây mù; nếu bạn thấy cô độc, bạn phải trầm ngâm; nếu bạn thấy sức ép, bạn phải ủ rũ. Song nếu khả năng biểu đạt của bạn không tốt, thậm chí ăn không nên đọi, nói không nên lời thì sự “nối kết” của bạn vô hiệu. Nhiều câu chuyện tình bi thảm không phải vì không còn tình yêu, mà chỉ vì lời nói gây hiểu lầm.
Triệu Vân khâm phục, nói:
– Câu nào của tiên sinh cũng vào hàng kinh điển. Tôi vẫn chưa có bạn gái, khóa học của tiên sinh bổ ích vô cùng.
Gia Cát Lượng nói khiêm tốn:
– Chẳng qua tôi chỉ nói ra một chân lý. Nếu yêu mà còn biết biểu đạt tốt thì tình yêu nhất định hạnh phúc. Trên thị trường, chúng ta không chỉ bán sản phẩm mà còn cả tình cảm của chúng ta. Chúng ta tất phải đem tình cảm tốt đẹp của chúng ta đến khách hàng mà không được làm họ hiểu lầm tình cảm của chúng ta.
Quan Vũ hỏi:
– Anh nói rõ hơn về loại tình cảm đó được không?
Gia Cát Lượng ngẫm nghĩ rồi đáp:
– Như tình yêu của một chàng trai, vừa chân thành vừa nỗ lực.
Gia Cát Lượng nói:
– Tình cảm tốt đẹp còn có nghĩa là chất lượng phục vụ xuất sắc. Một người bán hàng phục vụ tốt khách hàng sẽ được chúng ta xem là “lao động xuất sắc”. Bây giờ, chúng ta làm một trắc nghiệm nhỏ, xem bạn có là “lao động xuất sắc” không?
Gia Cát Lượng nhờ Lưu Bị giúp phát cho mỗi học viên một tờ trắc nghiệm. Dưới mỗi câu hỏi là các đáp án để lựa chọn: hoàn toàn đồng ý, có phần đồng ý, không biết, phản đối và phản đối kịch liệt (ứng với thang điểm từ 1 đến 5).
1. Tôi cho kỹ thuật của tôi quan trọng hơn việc làm vừa lòng khách hàng.
2. Mọi người đều cho rằng tính tôi rất dễ chịu.
3. Một số khách hàng đúng là gian manh, rất đáng chán.
4. Trong nhiều trường hợp, tôi phải cho mọi người biết rằng tôi đúng.
5. Làm việc nghĩa là làm đúng việc được giao.
6. Khách hàng là “nhân vật chính” trên sàn diễn.
7. Trong công ty, có những kẻ làm tôi phát cáu.
8. Lúc cao hứng, thái độ của tôi rất tốt.
9. Nếu bị khiển trách vô lý, thái độ của tôi không sao tốt được.
10. Khiến cho khách hàng hay lèm bèm phải câm tịt là một việc làm khoái trá.
11. Công việc của tôi phải được mọi người chú ý.
12. Tất cả khách hàng đều cho rằng tôi thích giúp người khác.
13. Tôi thích sự mới mẻ trong công việc.
14. Gặp ai tôi cũng cười.
15. Khách hàng không thể lúc nào cũng đúng.
16. Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác.
Mọi người lập tức làm trắc nghiệm. Ăn to nói lớn như Trương Phi mà cũng mất gần 30 phút mới nộp trắc nghiệm, còn cẩn thận như Triệu Vân thì nộp cuối cùng.
Tổng trắc nghiệm là 80 điểm. Kết quả, Quan Vũ chỉ được 46 điểm, chất lượng phục vụ không tốt như tưởng tượng; Trương Phi được 69 điểm, cho thấy có ý thức về chất lượng phục vụ; còn Triệu Vân có điểm cao nhất, 76 điểm, đúng là “lao động xuất sắc”. Đến Tổng giám đốc như Lưu Bị cũng chỉ được 75 điểm.
Quan Vũ không chịu, hỏi:
– Vì sao câu 16 tôi chỉ được có một điểm?
Gia Cát Lượng nói:
– Câu 16 là: “Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác”. Câu trả lời của anh là gì?
Quan Vũ nói:
– Hoàn toàn đồng ý.
Gia Cát Lượng nói:
– Nếu anh không cách gì ép mình làm vừa lòng người khác, tôi không thể cho anh điểm cao được.
Quan Vũ hỏi:
– Vì sao?
Gia Cát Lượng nói:
– Có câu danh ngôn: “Thái độ quyết định tất cả”. Còn có một câu khác: “Đời thay đổi khi chúng ta thay đổi”. Để giành được lòng tin của khách hàng, để làm một nhân viên xuất sắc, anh phải ép mình thay đổi thái độ.
Quan Vũ sững người, bỗng chốc mặt đỏ dừ lên.
Gia Cát Lượng nói:
– Một chàng trai vừa chân thành, vừa xuất sắc có thể thể yêu được cả tiên. Một thương hiệu vừa tốt, vừa nổi tiếng sẽ giành được tình yêu của khách hàng suốt đời. Đằng sau một thương hiệu tất phải là sự phục vụ tận tâm của một tập thể xuất sắc. Chỉ có một tập thể phục vụ xuất sắc, chúng ta mới có được thương hiệu để quý khách yêu quý trọn đời.
Gia Cát Lượng nhìn thẳng vào bộ mặt đỏ dừ của Quan Vũ, nói kiên quyết:
– Chẳng phải anh hỏi kiến có thể vật ngã voi được không? Một thương hiệu giành được sự tín nhiệm sâu sắc của khách hàng sẽ quật đổ được đối thủ cạnh tranh, kể cả con voi to Tào Tháo.
Kinh doanh là một công trình phức tạp gồm nhiều phần, từ thiết kế, tạo hình sản phẩm, đặt kế hoạch quảng cáo, chọn cách thức tiêu thụ, tổ chức điểm phân phối, đến điều chỉnh những phát sinh trong chiến lược tiêu thụ. Tất cả nhằm phục vụ một mục đích: Chiếm được tình cảm khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh kịch liệt, một thương phẩm chiếm được tình cảm khách hàng có nghĩa là công ty có cơ hội chiến thắng.
Thương hiệu sản phẩm là một phần hình tượng của bạn. Nếu như bạn biết cách chiếm được tình cảm người khác, sản phẩm của bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm khách hàng.
