Bước cuối cùng trong quy trình DELTA là yêu cầu sự cam kết. Bước này thường được gọi là “kết thúc giao dịch”. Trong một cuộc tiếp xúc bán hàng, còn điều gì quan trọng hơn kết thúc giao dịch? Có chủ đề nào trong việc bán hàng lại được đề cập đến nhiều hơn chủ đề này? Xét cho cùng thì kỹ năng kết thúc giao dịch là kỹ năng mà tất cả các nhà quản lý đều cảm thấy nhân viên của mình phải rèn luyện thêm để làm việc có hiệu quả hơn.
Bước cuối cùng trong quy trình DELTA là yêu cầu sự cam kết. Bước này thường được gọi là “kết thúc giao dịch”. Trong một cuộc tiếp xúc bán hàng, còn điều gì quan trọng hơn kết thúc giao dịch? Có chủ đề nào trong việc bán hàng lại được đề cập đến nhiều hơn chủ đề này? Xét cho cùng thì kỹ năng kết thúc giao dịch là kỹ năng mà tất cả các nhà quản lý đều cảm thấy nhân viên của mình phải rèn luyện thêm để làm việc có hiệu quả hơn.
Các phương pháp kết thúc giao dịch khác nhau có những tên gọi khác nhau: phương pháp giả định (tức làm như thể khách hàng đã quyết định); phương pháp lựa chọn (tức yêu cầu khách hàng chỉ chọn lựa trong số những phương án lựa chọn mà bạn đưa ra); phương pháp dẫn chứng tích cực; phương pháp ngẫu nhiên; phương pháp nêu đối trọng (tức đưa ra những ý kiến thuận và nghịch về một sản phẩm); phương pháp boomerang (tức rút ra điểm chính yếu khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và chuyển nó thành lý do để tiếp tục thảo luận); phương pháp kích ứng, chốt theo chi tiết (tức hỏi khách hàng về những chi tiết của sản phẩm mà họ quan tâm nếu họ thật sự định mua sản phẩm); phương pháp xếp hàng (tức bảo với khách hàng rằng nếu họ không mua ngay bây giờ thì sau này có thể sẽ không mua được nữa); phương pháp đe dọa (tức đưa ra cho khách hàng những lý do để họ cần phải đưa ra quyết định ngay, những lý do đó có thể là hàng đang khan hiếm, giá sẽ tăng cao…); phương pháp gây thiện cảm, tỏ ra dễ mến; phương pháp yêu cầu đặt hàng; phương pháp chốt bằng đơn đặt hàng; phương pháp tổng kết (tức nêu các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua sản phẩm); phương pháp đãi ngộ đặc biệt; phương pháp thuyết phục rằng việc mua hàng là không có rủi ro; phương pháp doanh thu; phương pháp “giả vờ bỏ cuộc”; phương pháp nhờ giúp đỡ…
Chúng ta sẽ không bàn về các phương pháp kết thúc giao dịch trên vì: (1) bạn có thể tra cứu chúng trong bất kỳ quyển sách hay nào về phương pháp bán hàng bằng giao tiếp cá nhân; (2) việc kết thúc giao dịch chẳng qua là để đạt một cam kết thực hiện việc gì đó, ngoài những việc mà khách hàng tiềm năng đã cam kết hay đã/đang thực hiện.
Khó khăn chính là ở đây. Ngày qua ngày, nhiều cuộc tiếp xúc bán hàng tốt đẹp vẫn diễn ra. Các nhân viên bán hàng vẫn có những cuộc đối thoại hợp lý, những buổi trò chuyện thú vị, và những cơ hội để trình bày câu chuyện của mình; họ cũng đã làm tất cả những việc đó với một phong cách đáng tin cậy, đầy hấp dẫn. Thế rồi, vào cuối buổi gặp, câu chuyện thỉnh thoảng lại có vẻ rời rạc vì không được nối kết chặt chẽ với một kết thúc hợp lý.
Câu chuyện bị rời rạc vì, như nhiều thí nghiệm tâm lý đã chứng minh, vào thời điểm kết thúc giao dịch, thái độ của cả người bán và người mua đều không còn giống như trong suốt thời gian diễn ra cuộc tiếp xúc bán hàng. Có một điều gì đó thuộc về cảm xúc đã tác động đến các khách hàng tiềm năng, làm cho họ có cảm giác khác đi về những gì mà nhân viên bán hàng sắp yêu cầu họ làm.
Ðó có thể là sự băn khoăn, do người mua hối hận hay lo lắng rằng đã mua hàng một cách bốc đồng. Liệu mình quyết định thế có vội quá không? Mình đã hiểu rõ về nhân viên bán hàng này chưa? Ðủ để tin được anh ta chưa? Quyết định này có đúng đắn thật không?
Ðối với nhân viên bán hàng, sự lo lắng của họ lại là: thời điểm kết thúc giao dịch là khoảnh khắc của sự thật – khoảnh khắc quyết định: “Nếu tôi không có được đơn đặt hàng ngay bây giờ, tôi sẽ không bao giờ có được nó,” hay: “Tôi không muốn bị từ chối.” Nỗi lo bị từ chối có lẽ là vấn đề băn khoăn lớn nhất của tất cả các nhân viên bán hàng.
Chúng tôi đã thấy một hiện tượng rất thú vị. Khi không có người quản lý kinh doanh ở trong phòng, chúng tôi yêu cầu một nhóm nhân viên kinh doanh giơ tay biểu quyết nếu họ đồng ý với nhận định sau: “Tôi thường có chiều hướng đưa ra một câu hỏi kết thúc giao dịch khi có mặt sếp của tôi hơn là lúc tôi chỉ có một mình.” Tất cả đều giơ tay. Lúc nào cũng vậy. Tại sao lại thế nhỉ?
Các nhân viên kinh doanh biết rất rõ là sếp của họ muốn họ đưa ra câu hỏi kết thúc giao dịch. Họ hiểu rằng họ cần phải làm thế để được đánh giá là làm tốt công việc. Nhưng đồng thời, họ lại thường không thoải mái khi đặt câu hỏi kết thúc giao dịch. Bởi vì, nếu cảm thấy thoải mái thì không cần phải có sếp theo dõi họ cũng đã hỏi rồi. Vậy tại sao các nhân viên kinh doanh lại không thoải mái khi đặt các câu hỏi kết thúc giao dịch mua bán theo cách thông thường?
Họ không thoải mái là vì hầu hết các câu hỏi kết thúc giao dịch mà họ được học từ năm này qua năm khác không tương hợp với tính cách con người họ. Nếu bạn không phải týp người hung hăng hay thúc ép, bạn sẽ không cảm thấy thoải mái khi đưa ra các câu hỏi mang tính hung hăng hay thúc ép. Những câu hỏi đó, chẳng hạn như: “Ông muốn chúng tôi giao hàng vào thứ Năm hay thứ Sáu?” (phương pháp lựa chọn), hay “Nếu tôi có thể chỉ ra cách để công ty anh giảm được chi phí sản xuất đến 20% mà chất lượng không giảm, anh sẽ mua sản phẩm của tôi chứ?” (phương pháp ngẫu nhiên).
Hầu hết chúng ta, về bản chất, đều không thích gây hấn. Hầu hết chúng ta cũng không hay thúc ép. Thế nhưng các câu hỏi kết thúc giao dịch mà chúng ta được học lại không chỉ làm chúng ta không thoải mái mà còn làm cho các khách hàng tiềm năng của chúng ta cảm thấy khó chịu. Có thể dễ dàng nhận thấy điều đó qua lời nói cũng như qua cử chỉ của họ. Nhiều nhân viên bán hàng không muốn đặt những câu hỏi như thế, trừ phi họ bị một áp lực nào đó. Tại sao lại cố tình làm cho người ta không thoải mái? Nhất là nếu bạn muốn – hay cần – sự hợp tác của họ?
Nếu đây là vấn đề khó khăn trong việc kết thúc giao dịch thì giải pháp là gì? Giải pháp là hãy tập trung vào việc có được cam kết hơn là vào việc kết thúc giao dịch. Một cam kết là sự kết thúc thích hợp trong một cuộc trò chuyện thông thường. Không nhất thiết phải có được đơn đặt hàng, dù có thể là cần thiết thật. Cam kết đó có thể chỉ là thu xếp một buổi gặp gỡ khác, có thể là cơ hội gặp sếp của chính khách hàng này; cũng có thể chỉ là để người ta đồng ý lưu lại các thiết bị của bạn ở công ty đó trong vòng một tháng mà sử dụng thử.
Với định nghĩa đó trong đầu, hãy xem xét sáu nguyên tắc sau của việc yêu cầu một cam kết:
1. Người ta thường có khuynh hướng thay đổi thái độ khi bạn yêu cầu một cam kết hơn là khi bạn không làm thế.
2. Những câu hỏi để có được lời cam kết cần phải làm cả bạn lẫn khách hàng/ khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái.
3. Ðể có được những cam kết lớn, bạn cần phải lên kế hoạch trước khi đến gặp khách hàng.
4. Phương pháp kết thúc giao dịch bằng phép thử cảm giác sẽ giúp đưa ra các câu hỏi dẫn đến cam kết dễ dàng hơn.
5. Các cam kết là một kết thúc tự nhiên, hợp lý cho một cuộc nói chuyện.
6. Yêu cầu phải nghiêm túc khi có ai đó đưa ra một cam kết là một việc hoàn toàn chấp nhận được, và nếu làm tốt điều này, doanh số của bạn sẽ tăng lên.
Chúng ta hãy xem xét từng nguyên tắc trên một cách chi tiết
CÁC CAM KẾT LÀM THAY ÐỔI THÁI ÐỘ
Việc có được một cam kết – bất kể đó là cam kết gì – đòi hỏi bạn phải có một năng lực khác thường. Cách cư xử của con người thường khớp với các cam kết mà họ đưa ra bằng lời nói; hầu hết mọi người sẽ cố gắng thực hiện những gì họ nói là sẽ làm (những người không cố gắng thực hiện những gì họ nói sẽ không phải là khách hàng đáng tin cậy hay không phải bạn bè tốt). Người ta thường có khuynh hướng thay đổi cách cư xử nếu bạn yêu cầu họ cam kết hơn là nếu bạn không yêu cầu. Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng thường hay yêu cầu khách hàng cam kết một cái gì đó thật to tát, và hầu như luôn luôn, các yêu cầu cam kết kiểu như thế sẽ gây ra sự kháng cự và chỉ dẫn đến những thay đổi rất nhỏ trong cách cư xử. Thế nhưng ngược lại, nếu bạn yêu cầu một cam kết nho nhỏ, các khách hàng tiềm năng lại có khuynh hướng làm theo vì họ cảm thấy cam kết đó là hợp lý.
Vì thế, bạn nên yêu cầu khách hàng dùng thử sản phẩm của bạn trong một tuần hoặc một tháng. Hay trong một chương trình huấn luyện, bạn chỉ nên yêu cầu khách hàng dùng thử chương trình thí điểm và xem nó thích hợp với nhu cầu của họ ra sao. Những việc tương tự như vậy có chiều hướng đem tới những thay đổi thái độ lớn hơn: nếu sản phẩm mang lại đúng những gì mà nhân viên kinh doanh nói, khách hàng sẽ có khuynh hướng tiếp tục quan tâm đến sản phẩm đó nhiều hơn.
Có lần, một công ty yêu cầu tôi nghĩ ra một thông điệp kinh doanh để giới thiệu dòng sản phẩm mới được tung ra thị trường. Lần giới thiệu đầu tiên là vào tháng Mười, và lần giới thiệu thứ hai vào một thị trường khác sau đó hai tháng. Công ty đó đã thuê tôi thuyết trình trong buổi họp giới thiệu sản phẩm lần đầu tiên. Trước đó, họ đã thấy tôi làm việc ra sao rồi. Tôi nói với họ rằng, nếu để tôi thuyết trình trong buổi họp đầu tiên thì cũng nên để tôi làm thế trong buổi họp tiếp theo.
Người liên hệ với tôi cho biết ông ấy muốn xem tôi làm có tốt trong buổi họp đầu tiên không, trước khi cam kết tiếp tục với buổi họp thứ hai. Bạn thấy đấy, tôi đã yêu cầu có một cam kết, mà tôi nghĩ là hợp lý, nhưng tôi đã không nhận được cam kết đó.
Nhiệm vụ của tôi là thuyết trình trong vòng một giờ đồng hồ trước 300 cử tọa. Khi kết thúc bài thuyết trình, tôi nhận được những tràng vỗ tay tán thưởng kéo dài không dứt. Khi tôi đi về phía cuối phòng, người thuê tôi lên thuyết trình, và cũng chính là người tôi đã từng đưa ra đề nghị làm buổi họp thứ hai, đã ôm tôi. Tôi nói nhỏ, “Tôi đoán bây giờ chính là lúc thích hợp để đề nghị ông ký bản hợp đồng tiếp theo đây,” và ông bảo, “Cứ xem như nó đã được ký rồi đi.”
Cam kết làm thay đổi cách cư xử: Ðặc biệt, chúng làm thay đổi cách cư xử của cả khách hàng lẫn nhân viên bán hàng. Khách hàng có khuynh hướng làm những gì mà họ nói là họ sẽ làm; Và một khi bạn thực hiện đúng theo những gì bạn nói bạn sẽ làm, họ sẽ còn có khuynh hướng làm nhiều hơn cả những gì bạn muốn họ làm nữa.
Hãy lưu ý đến vấn đề cam kết kép ở đây. Bạn cam kết sẽ thực hiện công việc ở mức độ tốt nhất, và mang đến dịch vụ tốt nhất. Khách hàng cam kết sẽ trả thù lao cho bạn. Khi bạn nhận được hợp đồng làm ăn, để có thể mở rộng vụ kinh doanh này và yêu cầu thêm những cam kết khác thì chính bạn phải đưa ra một cam kết. Cam kết mà tôi phải đưa ra là hoàn thành công việc ở mức tốt nhất. Ðiều này đã làm thay đổi thái độ của khách hàng, và anh ta tự nguyện đưa ra cam kết để đáp trả lại cái cam kết thực hiện công việc xuất sắc ấy của tôi.
Việc bạn dùng “ra-đa” để dò được quyền yêu cầu cam kết là rất quan trọng. Bạn sẽ phải phán đoán điều đó dựa trên chất lượng của mối tương tác bạn đã có được với người kia. Bạn cần phải cảm nhận xem giả thuyết hay cơ sở lập luận mà bạn đang tiến hành có thật sự hiệu quả và có tác động được đến khách hàng hay không. Ðiều này đòi hỏi bạn phải biết lắng nghe.
“Tôi nghĩ rằng, kỹ năng lắng nghe thật sự là ‘gót chân Achilles’ của các nhân viên bán hàng – đặc biệt là những nhân viên trẻ,” Shari Kulkis thuộc công ty Roche đã phát biểu như thế. “Họ bị lún sâu vào phương pháp kinh doanh và sử dụng phương pháp ACR – Nhận biết (Acknowledge), Làm sáng tỏ (Clarify) và Ðáp trả (Respond) – họ đi theo một lối nghĩ mặc định nào đó, nhưng họ không biết lắng nghe. Lúc nào họ cũng nghĩ đến những gì mà họ muốn nhận được từ phía khách hàng, cũng như những thông điệp mà họ muốn chuyển tải. Họ chỉ quan tâm đến lợi ích của bản thân mà thôi. Khi bạn thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, bạn có thể biết được nhu cầu của người ta là gì, vấn đề của người ta nằm ở đâu, người ta đang quan tâm đến điều gì, và người ta bất bình về chuyện gì. Nếu bạn không lắng nghe, bạn sẽ bỏ lỡ những điều đó, và cách bạn đáp ứng lại sẽ không thỏa mãn hết những nhu cầu của khách hàng. Rốt cuộc là họ sẽ không mua hàng của bạn.”
Giáo sư Dan Weilbaker thuộc Ðại học Bắc Illinois đồng ý với ý kiến của Shari. Ông cho biết, trong nhiều năm qua, ông đã tìm kiếm các phương pháp dạy cách lắng nghe có hiệu quả hơn. “Tôi đã đưa ra nhiều hướng dẫn bằng cả lời giảng và bài tập để giúp các sinh viên nhận ra rằng, họ phải lắng nghe để hiểu đúng ý những gì tôi đang nói. Tôi không hỏi họ, ‘Em có hiểu không?’ Họ có hai lựa chọn. Một là đến hỏi tôi về vấn đề đó, hai là cứ thế mà làm những gì họ nghĩ họ cần làm. Nếu sinh viên làm những gì họ nghĩ họ cần làm và làm sai, điểm số của họ sẽ bị ảnh hưởng. Hầu hết các sinh viên thường than phiền và tôi tận dụng cơ hội này để nhấn mạnh rằng, tại họ đã không lắng nghe. Bạn cần phải lắng nghe, và nếu không hiểu thì phải hỏi lại ngay.”
Chương trình huấn luyện kinh doanh ở Ðại học Bắc Illinois còn có cả việc đóng các vai khác nhau để các thầy giáo ghi hình lại. Khi xem lại hình ảnh chính mình trên băng ghi hình, các sinh viên bắt đầu nhận ra những thứ mà họ đã bỏ qua trong khi tương tác qua lại. Họ có thể xem lại những gì mình đã làm mà không phải chịu một bất cứ một áp lực nào. “Ðiều đó thường giúp cho nhiều sinh viên tỉnh ngộ,” giáo sư Dan nói. “Họ kêu lên, ‘Trời đất ơi, khách hàng đang nói như thế mà tôi lại hoàn toàn lờ đi.’ Họ có thể thấy được tầm quan trọng của việc biết lắng nghe và hiệu quả mà nó mang lại nhiều đến mức nào. Trong lúc nhập vai, tôi nói, ‘Tôi thật sự muốn có sản phẩm này,’ thế mà họ nỡ cắt ngang để kể cho tôi nghe về một thứ khác. Rồi họ xem lại băng hình và nói, ‘Thầy đã bảo với em là thầy thích sản phẩm này, thế mà em thậm chí còn chẳng nhắc đến nó!’ Tôi nghĩ rằng việc nhận ra như thế quả là có ích, nhưng tôi vẫn chưa tìm ra được phương pháp nào hiệu quả để giúp sinh viên học được cách lắng nghe tốt hơn.”
Các câu hỏi hay thật sự là kết quả của việc lắng nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe tốt thường sẽ là những người nêu ra được những câu hỏi hay, bởi vì họ đã thật sự lắng nghe. Họ không những nghe được lời nói mà còn hiểu được cả ý nghĩa, sắc thái và ẩn ý của người đối diện – hay nếu không hiểu, họ sẽ đặt ngay những câu hỏi để hiểu được. Sự kết hợp giữa việc nghe tốt với việc đặt câu hỏi hay sẽ giúp hiểu đúng những gì người khác nói.
Giáo sư Dan cho rằng, việc chăm chú lắng nghe đối với các sinh viên và nhân viên bán hàng là rất khó. “Nếu là một giám đốc bán hàng,” ông nói, “tôi sẽ làm việc với các nhân viên của mình và minh họa cho họ thấy họ đã bỏ qua những gì do không lắng nghe. Rồi sau một cuộc tiếp xúc khách hàng, tôi sẽ hỏi họ, ‘Anh có nghe khách hàng nói điều này không? Ðiều đó có nghĩa là gì? Anh hiểu điều đó ra sao? Ở đây đang có chuyện gì xảy ra vậy?’ Phải hiểu bạn chỉ có thể lấy được manh mối từ chính những điều khách hàng nói ra.” Một trong số những manh mối đó có khi lại cho thấy bạn đang… chọn nhầm đối tượng.
Quay lại với việc đề nghị đưa ra cam kết. Ðừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của một cam kết. Bạn cần phải đặt câu hỏi để khách hàng đưa ra cam kết, cho dù sếp của bạn đang có mặt ở đó hay không, vì những câu hỏi như thế sẽ có ảnh hưởng sâu sắc đến thái độ của khách hàng. Một lần nữa, bạn phải cân nhắc xem nên làm gì để khách hàng cảm thấy thoải mái. Hãy tìm những câu hỏi mà bạn cảm thấy dễ hỏi, và khách hàng thấy thoải mái khi trả lời, chẳng hạn như, “Ông thấy những gì chúng ta đã thảo luận hôm nay hợp lý đấy chứ? Ông có vui lòng cho chúng tôi làm một cuộc thăm dò thẳng thắn chứ?” Và sau đó thì hãy lắng nghe câu trả lời trước khi tiếp tục nói. Dù khó khăn đến mấy đi chăng nữa, đó vẫn là việc mà bạn phải làm.
NHỮNG CÂU HỎI YÊU CẦU CAM KẾT PHẢI DỄ CHỊU
Một trong những chìa khóa giúp kết thúc giao dịch có chất lượng là đảm bảo bạn cảm thấy thoải mái khi đưa ra những câu hỏi kết thúc giao dịch. Những câu hỏi yêu cầu cam kết cần phải tạo cảm giác thoải mái cho cả bạn lẫn khách hàng. Nếu bạn thấy không thoải mái, thái độ của bạn sẽ khiến khách hàng cũng cảm thấy không thoải mái theo. Việc cam kết nên dựa trên cơ sở khách hàng có thấy hợp lý không, có thực thi được không, chứ không phải chỉ theo cảm nhận của riêng bạn.
Việc kết thúc giao dịch khởi đầu bằng cách bạn suy nghĩ. Sự băn khoăn mà tôi đã chia sẻ trong chương này xảy ra do các nhân viên bán hàng theo truyền thống cứ xem bước “kết thúc giao dịch” như một sự kiện chỉ-xảy-ra-một-lần-là-xong-luôn. Họ nghĩ rằng sếp họ trông đợi họ phải đạt được thỏa thuận ngay ở thời điểm ấy, nếu không thì khi trở về, văn phòng sẽ trở thành địa ngục.
Kết thúc giao dịch là phần không thể thiếu trong một quy trình. Phần này có thể có hoặc cũng có thể không đẩy thương vụ đến cực điểm tại thời điểm đặc biệt đó, hoặc trong ngày đặc biệt đó. Nếu cách suy nghĩ của bạn là đúng và bạn đã xem xét kỹ kế hoạch của mình, bạn sẽ thấy được mục tiêu hôm nay là chỉ cần tiến thêm được một bước trong quá trình mua bán, hay là phải có bằng được chữ ký của khách hàng trong hợp đồng.
Trong một cuộc đối thoại có ý nghĩa không nên có một sự lo lắng nào hết, chỉ nên có những câu hỏi thật thoải mái, có như thế bạn mới tiến tới được.
Vì vậy, bạn phải khởi đầu thật tốt trước khi đi đến bước kết thúc giao dịch. Môi trường bạn tạo ra từ lúc bắt đầu cuộc tiếp xúc sẽ có mối liên hệ mật thiết với cảm giác của bạn và khách hàng ở bước kết thúc giao dịch. Việc bạn hiểu rõ mình muốn có điều gì diễn ra trong cuộc trò chuyện này là rất quan trọng. Sự rõ ràng này cần có ngay trong khi lên kế hoạch. Hãy xác định mục tiêu cụ thể của bạn cho buổi gặp gỡ khách hàng – bạn muốn điều gì diễn ra? Ðó có thể là kết thúc thành công một giao dịch mua bán, nhưng cũng có thể chỉ là để biết thêm nhu cầu của vị khách hàng tiềm năng, về quy trình mua hàng của công ty đó, hay vị trí của khách hàng trong tổ chức đó. Mục tiêu cốt lõi của bạn có thể là sắp đặt một cuộc gặp gỡ khác. Vấn đề là (bạn đã nghe về điều này rồi), bạn phải lên kế hoạch thật kỹ cho buổi trò chuyện đó. Kế hoạch này có thể thay đổi trong buổi gặp gỡ, vì bản chất các cuộc trò chuyện là dễ thay đổi. Ðôi khi đến nơi rồi bạn mới nhận ra rằng một số vấn đề đã thay đổi, do vậy bạn cần phải linh hoạt khi đặt ra những yêu cầu đối với khách hàng.
Hãy ghi nhớ: việc bán hàng chẳng qua là tìm một ai đó cởi mở, sẵn lòng trò chuyện và tin tưởng là họ sẽ có được một quyền lợi song phương ngay trong những thứ mà bạn chào bán cho họ. Hãy cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, cố gắng làm cho khách hiểu rõ và giành được sự đồng tình của họ trước khi bạn trình bày giả thiết của mình. Khách hàng tiềm năng sẽ phản hồi lại ngay nếu thấy những gì bạn nói là hợp lý. Nếu vào cuối buổi trình bày, giả thiết bạn đưa ra có vẻ như đang đi theo hướng hợp lý, bạn có thể hỏi, “Ông thấy điều đó thế nào?”
Không có được những cam kết của khách hàng để kéo họ ghé thăm các buổi giới thiệu và bán sản phẩm hàng quý thì công việc kinh doanh của đại diện bán hàng trực tiếp của công ty thời trang Doncaster sẽ nhanh chóng chấm hết. Lesley Boyer từng là một đại diện thành công của Doncaster. Lesley nói vai trò của cô là giúp đỡ khách trong việc mua hàng và khuyến khích họ cam kết quay trở lại. Lesley kể về khách hàng mới của mình, Sharon, như một ví dụ điển hình.
Cũng như 70% công việc kinh doanh của Lesley, Sharon là một người được người khác giới thiệu đến. Qua điện thoại, Sharon đã biết qua về giá cả ở Doncaster. Sharon bảo Lesley rằng cô đang tạm nghỉ làm trong vòng một năm, và nói, “Tôi muốn bắt đầu lại từ đầu. Tôi muốn cô giúp tôi làm mới mình hoàn toàn.”
Lesley kể với tôi, “Cảm giác đầu tiên tôi có là những ký hiệu đồng đô-la trong mắt, như vịt Scrooge McDuck[1] vậy, và đó quả là một mối nguy thật sự. Tôi không muốn thứ cảm giác đó. Tôi nghĩ rằng khi lên mười, một bé gái đã biết rõ mình muốn gì rồi, và Sharon thì đâu còn là một cô bé mười tuổi nữa. Ðâu dễ gì “dắt mũi” được cô ấy. Vì vậy, tôi bảo với Sharon là chúng tôi phải suy nghĩ đã.” Sharon hỏi theo Lesley thấy thì cô hợp với màu nào. Sharon là một phụ nữ có làn da trắng mịn như thạch cao và đôi mắt màu nâu sậm. Lesley nói, “Màu đỏ. Và hiện giờ tôi đang có một chiếc áo khoác màu đỏ ở đây. Tôi nghĩ cô đã nói là thích một chiếc áo khoác dài.” Lesley đưa chiếc áo cho Sharon và bảo, “Cô khoác thử xem.”
Sharon mặc vào và nói, “Ghê quá!”
“Cho tôi biết cô thấy gì,” Lesley nói. “Hãy kể cho tôi nghe về những màu tươi sáng mà cô có trong tủ quần áo của mình đi.”
Sharon ngừng lại, và nói, “Tôi không có bộ nào màu tươi cả.”
“Thế thì cô thấy rồi đó,” Lesley bảo Sharon, “cô không có bộ màu đỏ nào trong tủ áo của mình, vậy nên dù tôi có nghĩ màu đỏ rất hợp với cô thì điều đó cũng đâu quan trọng. Cô mới là người sẽ mặc nó, và nếu giờ cô không có bộ màu đỏ nào trong tủ thì cũng chẳng có lý do gì cô nên thử mặc màu đỏ cả. Tôi không muốn nhận cái trách nhiệm bảo cô nên mặc gì, bởi vì những bộ quần áo này rồi sẽ nằm nguyên trong tủ áo của cô, và rồi cô sẽ bực mình với tôi. Tôi muốn cô quay trở lại và muốn cô giới thiệu bạn bè của cô đến mua hàng ở chỗ tôi. Vì vậy, chúng ta hãy nói về những gì cô đã có, và chúng ta chỉ nên thêm vào đó những cái cô đã quen thôi. Hôm nay chúng ta nên bổ sung thêm tủ quần áo hơn là cải tổ nó. Một năm chúng tôi có bốn buổi giới thiệu sản phẩm, vậy nên lần sau cô lại có thể mua thêm vài bộ nữa ở đó.”
Lesley đã hoàn thành nhiều mục tiêu cùng một lúc. Cô cam đoan với Sharon rằng cô ấy có đủ tiền để trang bị một tủ quần áo hoàn toàn mới, nhưng cô ấy không cần thiết phải làm thế. Lesley đã giúp Sharon mua hàng ngay trong cuộc hẹn đầu tiên, nhưng quan trọng hơn là cô đã có được một cam kết từ Sharon, cô ấy sẽ quay trở lại mua hàng ở buổi giới thiệu sản phẩm sau đó. Quả thật, Sharon đã đến các buổi giới thiệu của Lesley hai hay ba lần một năm, trong nhiều năm liền, thậm chí cả sau khi cô mang thai và sinh thêm hai đứa con nữa
CÁC CAM KẾT QUAN TRỌNG BẮT ÐẦU BẰNG VIỆC LÊN KẾ HOẠCH TRƯỚC CUỘC TIẾP XÚC
Những câu hỏi hiệu quả nhất để dẫn đến cam kết là những câu hỏi được lên kế hoạch từ trước, tiến triển tự nhiên trong câu chuyện của bạn, để rồi cuối cùng sẽ dẫn đến việc kết thúc một giao dịch. Việc lên kế hoạch trước khi tiếp xúc khách hàng không phải là một quy trình cứng nhắc, mà trái lại, phải biến đổi rất linh hoạt. Một phần trong việc lên kế hoạch trước khi tiếp xúc với khách hàng của Tim Wackel là chuẩn bị mọi thứ thật chu đáo. Nếu việc buôn bán bị ngưng lại, hay bị trì trệ vào giữa lúc đang diễn ra một cuộc bán hàng đầy hứa hẹn thì anh sẽ lên kế hoạch để “thúc” nhẹ khách hàng. “Ðôi lúc mọi thứ tưởng chừng như đang rất tốt đẹp, nhưng rồi các khách hàng tiềm năng tự dưng biến mất,” Tim nói. “Họ không trả lời các cuộc gọi và email của tôi nữa. Tôi hiểu là khách hàng của tôi đang bận rộn, và tôi không nằm ở vị trí ưu tiên trong danh sách những việc cần làm của họ. Nào là tiền nong, nào là cuộc sống, nào là gia đình, rồi sự tự do về tài chính, việc lên kế hoạch nghỉ ngơi… Nhưng nếu các cuộc gặp gỡ trước đó tỏ ra có hiệu quả, và tôi đã cho họ đủ thời gian, đã chủ động liên lạc, nhưng họ vẫn không liên hệ lại với tôi, thì tôi sẽ liên lạc với họ thêm một lần cuối.”
Việc liên lạc này thường sẽ được thực hiện qua email hoặc đôi khi là thư thoại. Trước hết anh sẽ xin lỗi đã làm mất thời gian của vị khách hàng tiềm năng đó, và nói rằng, “Qua những cuộc trò chuyện trước đây, tôi có cảm giác là ông khá quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi. Tôi thấy có vẻ như chúng ta đã cùng tìm thấy một giải pháp khả thi. Tôi cứ ngỡ là chúng ta đang tiến dần đến việc thực hiện một điều gì đó. Tuy nhiên, do ông chưa phản hồi lại nên tôi nghĩ rằng hoặc vấn đề đã được giải quyết, ông đã tìm được người khác làm việc này thay chúng tôi, hoặc việc này không còn là ưu tiên đối với ông nữa. Tôi muốn chứng tỏ sự kiên trì của mình, nhưng đồng thời cũng không muốn trở thành một kẻ quấy rầy ông, chính vì thế mà tôi sẽ chờ sự phản hồi từ ông. Chúng tôi sẽ không cố gắng tiếp tục liên hệ với ông, trừ phi ông còn cần tới chúng tôi và liên hệ lại.”
Giọng điệu biểu lộ sự xin lỗi (Chúng tôi rất tiếc đã làm mất thời giờ của ông.) Thông điệp mang tính thực tế (Chúng tôi nghĩ rằng mọi việc đang theo đúng hướng… đây là điều chúng tôi giả định… việc ông không phản hồi cho thấy rằng đã có điều gì thay đổi.) Tim nói rằng thường thì anh sẽ nhận được một email hồi đáp trong vòng một vài giờ với nội dung kiểu như, “Không, hãy thư thư cho tôi một chút. Tôi rất lấy làm tiếc. Dạo này tôi bận quá. Bên chúng tôi vừa cải tổ lại. Tôi có vài việc gia đình cần giải quyết.”
Hầu như là luôn luôn, các khách hàng tiềm năng đều viện dẫn một vài lý do nào đó thật thuyết phục để giải thích cho việc mình không thể trả lời sớm hơn. Tim nói, “Thông thường khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ quay lại và nói rằng, ‘Tôi rất xin lỗi. Vâng, tôi đã nhận được email của anh rồi, nhưng mong anh thông cảm cho, vì bận quá nên tôi chưa trả lời kịp, nhưng xin anh vui lòng đừng rút lui khỏi công việc này.’ Một khi tôi nói tôi không muốn làm phiền họ nữa thì thể nào họ cũng nói là họ vẫn còn quan tâm đến vụ này.”
Tim nói rằng, theo kinh nghiệm của anh, hầu hết các nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục để lại lời nhắn và liên tục gởi email cho các khách hàng. “Tôi dạy nhân viên kinh doanh rằng, các anh có thể tạo dựng nghề nghiệp bằng cách tìm những câu trả lời ‘Có’ hoặc ‘Không’. Cả hai đều là những câu trả lời tốt, nhưng dĩ nhiên là ‘Có’ thì vẫn tốt hơn. Còn ‘Có lẽ’ mới chính là câu trả lời làm bạn thất bại hoàn toàn. Hãy làm sao để khách hàng tiềm năng của bạn nói ‘Có’, hay cho phép họ nói ‘Không’. Còn những cuộc trao đổi, trò chuyện mà không được đáp trả, không hướng tới kết quả rõ ràng, chính xác thì chỉ tổ giết thời gian.” Và bạn đừng có quên là cam kết của khách hàng có thể là “Không”, và như thế cũng không phải là tồi đâu.
PHƯƠNG PHÁP KẾT THÚC GIAO DỊCH BẰNG PHÉP THỬ CẢM GIÁC SẼ LÀM CHO VẤN ÐỀ ÐƯA RA CAM KẾT TRỞ THÀNH DỄ DÀNG
Một trong những cách dễ nhất để cảm thấy thoải mái với những câu hỏi kết thúc giao dịch là sử dụng phương pháp “thử cảm giác”. Ðây là một phương pháp nhằm tạo ra những câu hỏi kết thúc giao dịch sử dụng những từ như ai, cái gì, nơi nào, tại sao, bao nhiêu, và khi nào, kết hợp với những từ chỉ giác quan như nhìn, nghĩ, sờ, nghe, cảm thấy, và thấy. Khi bạn đặt câu hỏi theo kiểu như vậy, khách hàng thường sẽ cảm thấy dễ chịu khi trả lời và bạn cũng nên “thả lỏng” khi hỏi họ những câu đó. Trước khi đưa ra câu hỏi để khách hàng chịu cam kết, nên hỏi một câu hỏi “thăm dò” sự đồng ý. Sau đây là một số ví dụ:
° Ông thấy điều đó thế nào?
° Nếu ông thấy hợp lý, trong một vài tuần tới, khi nào có cơ hội sử dụng những sản phẩm tương tự như thế này thì liệu ông có thể thử sản phẩm của chúng tôi không?
° Lập luận này có hợp lý đối với ông không?
° Nhìn qua sản phẩm đó một chút dường như cũng hợp lý phải không?
° Theo ý ông, những gì chúng ta đã thảo luận nghe có vẻ thích hợp với những gì ông đang thực hiện hay không?
° Tôi có cảm giác như chúng ta đã hoàn tất mọi điều mà chúng ta thỏa thuận, vậy ý ông muốn chúng ta tiếp tục ra sao?
° Ông cảm thấy những điều chúng ta thảo luận hôm nay thế nào?
Ðây là cả một quá trình khám phá. Ðiều mà bạn đang cố gắng thực hiện là khám phá bản chất của tình hình. Khách hàng có hiểu được giả thuyết của bạn hay không? Giả thuyết của bạn có thuyết phục không và tình hình liệu đã đến lúc để “ra tay hành động” chưa? Bạn có thể xác định tình hình, các vấn đề và các thách thức mà khách hàng tiềm năng nói họ muốn giải quyết, nhưng thật ra họ không muốn giải quyết. Giả sử họ có muốn giải quyết thì cũng không phải là ngay lúc này, hoặc là họ đặt việc đó ở vị trí kém ưu tiên hơn những chuyện khác. Một phần những gì nhân viên bán hàng cần phải học trong tiến trình này là xác định xem khó khăn (hay cơ hội) này có quan trọng đối với khách hàng đến mức họ phải hành động ngay lúc này hay chưa. Và nếu không phải ngay lúc này thì là lúc nào?
Bằng cách hỏi khách hàng, “Ông thấy điều này thế nào?” bạn sẽ có cơ hội để thăm dò xem họ đánh giá ra sao về giả thuyết của bạn. Như vậy, loại câu trả lời nào bạn có thể trông đợi từ phía khách hàng? Chúng ta chỉ nghe hai loại câu trả lời cho câu hỏi trên: “Vâng, nghe hay đấy,” hoặc, “Vâng, nghe cũng hay đấy… nhưng…” Chúng ta rất hiếm khi, thật đấy, nghe họ nói “Không”.
Câu trả lời kiểu “Vâng… nhưng,” thực ra chính là “Không.” Tuy nhiên, “Vâng… nhưng” thường là cơ hội để khách hàng giải thích những thiếu sót họ thấy trong lập luận của bạn, hoặc giải thích những vấn đề mà họ thấy vẫn còn là trở ngại trước khi hoàn tất việc giao dịch.
Nếu bạn hỏi, “Ông thấy điều này thế nào?”, và họ nói, “Nghe hay lắm,” thì tức là họ đang ra hiệu rằng lúc này bạn có quyền tìm hiểu xem họ đã sẵn sàng mua chưa. Một vài câu hỏi bạn có thể hỏi như, “Nếu nghe hay, ông có thấy thế nào nếu chúng tôi đề nghị ông thử? Chúng tôi giao 20 sản phẩm này đến ông vào thứ Năm tới nhé?” Nói cách khác, nếu họ đã đồng ý với giả thuyết của bạn thì cũng có nghĩa là họ đang ngầm cho phép bạn tiến thêm một bước nữa.
Nếu họ nói, “Nghe hay lắm… nhưng,” thì từ “nhưng” đó sẽ trở thành vấn đề quan trọng nhất của cuộc tiếp xúc bán hàng: Nhưng… chúng tôi đã trữ hàng quá nhiều rồi. Nhưng… tôi vẫn còn lo về giá cả của các anh. Nhưng… trước đây chúng tôi chưa bao giờ giao dịch với các anh. Nhưng… anh không nằm trong cùng một hệ thống với chúng tôi. Nhưng… chúng tôi chỉ nhận một nguồn hàng mà thôi. Nhưng… tôi không phải người ra quyết định duy nhất…
Thế giới kinh doanh đầy rẫy những từ “nhưng”. Chúng chính là những yếu tố quan trọng giúp cho bạn tiến gần hơn tới việc bán được hàng, bởi vì chúng có khuynh hướng bộc lộ những lý do thực sự tại sao ai đó chưa sẵn sàng hoàn tất giao dịch hay mua hàng. Khi gặp phải từ “nhưng” (một cách thể hiện sự phản đối) trong cuộc đối thoại mua bán, bạn hãy thực hiện ba điều sau:
1. Nhận biết: Hãy chắc rằng bạn nhận ra mối quan tâm hay vấn đề của khách hàng và biểu lộ sự thông cảm với họ. Ðiều tệ hại nhất là bạn cứ tiếp tục thúc ép, phớt lờ hay bỏ mặc mối quan tâm của khách hàng.
2. Làm sáng tỏ: Hoặc là xác nhận lại những gì bạn đã nghe để nắm được cốt lõi mối quan tâm của khách hàng; hoặc nếu chưa rõ, hãy nêu ra những câu hỏi để hiểu vấn đề thấu đáo hơn. Nhân viên bán hàng – những người quá nhạy cảm với sự lo lắng của khách hàng – trước những phản đối của khách hàng, đôi lúc lại trả lời sang một bất bình hoàn toàn khác. Ðừng cho rằng bạn biết tất cả những điều mà khách hàng đang nhắm đến nếu chưa có thêm thông tin.
3. Phản hồi: Ðiều chỉnh lại vấn đề hoặc giải quyết những gì bạn đã hiểu nhầm.
Henry Potts của công ty tư vấn Melillo đề nghị các nhân viên bán hàng giỏi rằng, nếu gặp phải sự phản đối, chẳng hạn như, “Hiện giờ chúng tôi không có tiền,” thì họ vẫn nên tiếp tục thăm dò. Ta sẽ phải trả giá nếu ta chẳng làm gì hết! Hãy tập trung vào việc xem sản phẩm hay dịch vụ của mình có giúp cải thiện toàn bộ cấu trúc chi phí của khách hàng hay không. “Bất cứ một CEO nào khi điều hành một công ty, không kể là loại công ty nào,” Henry nói, “đều rất lưu tâm đến vấn đề cắt giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, gia tăng doanh số, hay cả ba. Lý tưởng nhất là thực hiện được cả ba điều này. Mỗi nhân viên bán hàng khi có một thông điệp cần truyền đạt ở cấp độ đó đều cần phải có khả năng truyền đạt. Ðây không phải là chuyện có đủ kinh phí cho việc này hay không? Mà đây là về việc thực hiện một sự đầu tư để có thể thu lợi và để cuối cùng tổng chi phí bỏ ra là ít nhất.”
CAM KẾT LÀ MỘT KẾT THÚC THÍCH HỢP CHO MỘT CUỘC ÐỐI THOẠI
Cuộc đối thoại nào rồi cũng sẽ đi đến giai đoạn kết thúc. Ðôi khi phần kết thúc sẽ chẳng có gì đặc biệt, chẳng hạn như: “Nói chuyện với ông sau nhé,” “Gặp lại ông sau nhé,” hay “Thứ Hai tới tôi sẽ gọi cho ông nhé,” nhưng đi kèm với những câu này, thông thường chúng ta sẽ kết thúc cuộc đối thoại với một cam kết. Ðó là một việc rất tự nhiên, mặc dù không phải lúc nào chúng ta cũng muốn có một cam kết chính thức, kiểu: “Tôi sẽ gọi cho ông vào lúc 2 giờ 30 thứ Hai. Như vậy có tiện cho ông không?”
Ðây là một trong những vấn đề mà các nhân viên bán hàng thường gặp phải: họ nghĩ rằng mọi cuộc giao dịch với khách hàng đều phải kết thúc với một cam kết chính thức nào đó. Mỗi cuộc đối thoại đòi hỏi có một bước kết thúc thích hợp, và bước kết thúc đó có thể đưa đến, hoặc chính là, một cam kết, nhưng không nhất thiết cứ phải như thế.
Tương tác với khách hàng là một quá trình năng động. Gần đây tôi có một cuộc nói chuyện với một khách hàng tiềm năng mà tôi đang nỗ lực để kết thúc thương vụ. Tôi nhờ một người bạn nói người khách đó gọi cho tôi ở sân đánh golf. Ðối với tôi, đó là một sự tương tác kinh doanh. Nhưng đó cũng là một cuộc trò chuyện ngắn thôi. Tôi nói, “Ông khỏe không? Mọi chuyện thế nào? Lâu rồi tôi không nghe tin tức gì của ông cả.”
Ông ta nói, “Anh biết không, hôm nay chúng tôi được thông báo là có một số thay đổi, và tôi cần nói chuyện với anh vì chúng tôi sẽ phải cần đến dịch vụ của anh.”
Tôi nói ông nên gọi lại cho tôi, rồi kết thúc cuộc đàm thoại mà không yêu cầu một cam kết nào cả. Một tuần sau, tôi gửi cho ông một email, trong đó có ghi lịch trình công tác của tôi và đề nghị ngày gặp nếu ông có thể sắp xếp thời gian; hay, tôi hỏi, phải chăng các cuộc nói chuyện bây giờ vẫn còn là sớm quá? Tôi vẫn chưa yêu cầu khách hàng cam kết.
Năm phút sau đó, tôi nhận được một email từ vị khách hàng trên, cho biết ông đã thông báo với đội ngũ bán hàng trong công ty ông là công ty sẽ sử dụng dịch vụ của chúng tôi, và ông sẽ trả lời cho tôi về ngày hẹn gặp mà tôi đã đề nghị. Tôi sẽ phải yêu cầu có một cam kết ở thời điểm nào đó, nhưng không phải mọi giao dịch mua bán đều đòi hỏi phải có cam kết thì mới có thể kết thúc một cách thích hợp.
Kết thúc giao dịch một cách thích hợp được hiểu chính xác là: có được sự rõ ràng về việc bạn đang cố gắng hoàn thành, và đảm bảo là bạn kết thúc cuộc đàm thoại một cách đúng đắn. Kết thúc một cách đúng đắn có thể mang nghĩa là bạn phải tạo ra được một số hành động nào đó để đẩy nhanh tiến trình bán hàng. Ðể có được thỏa thuận hay có được một câu hỏi khéo léo nhằm thúc đẩy khách hàng đưa ra cam kết, bạn phải tìm một hành động đặc biệt hay một cách cư xử nào mới mẻ khiến khách hàng có chiều hướng đồng ý. Ðiều này sẽ xảy ra vì hành động hoặc cách cư xử đó sẽ giúp bạn tạo ra sự hợp lý nhất trên tinh thần những gì hai người đã thảo luận với nhau, và nó không có vẻ vô lý hoặc quá tham lam đối với khách hàng. Ðừng yêu cầu khách phải cam kết hay thỏa thuận tất cả mọi chuyện, chỉ cần khách hàng thỏa thuận một phần nào đó mà bạn xứng đáng nhận được, căn cứ vào cuộc trò chuyện
YÊU CẦU SỰ NGHIÊM TÚC TRONG CAM KẾT
Yêu cầu nghiêm túc khi ai đó đưa ra một cam kết là một việc hoàn toàn có thể chấp nhận được, và nếu bạn làm tốt điều này thì doanh thu của bạn sẽ tăng lên.
Sau đây là một ví dụ về điều không nên làm: Một người quen mà tôi đã không liên hệ trong hai năm gửi cho tôi một email, sau đó gọi điện cho tôi và nói rằng, “Chúng ta cần nói chuyện với nhau… Chúng tôi cần có anh… hãy gửi cho tôi bản đề xuất.” Tôi bỏ ra một giờ để nói chuyện điện thoại với anh ta, và hai hoặc ba giờ nữa để soạn bản đề xuất, nhưng tôi chưa bao giờ hỏi anh ta về tính nghiêm túc của cam kết. Tôi tự cho rằng cam kết của anh ta là nghiêm túc, căn cứ vào giọng điệu và nội dung của cuộc nói chuyện, cũng như bức thư điện tử anh gửi cho tôi.
Ðó quả là một sai lầm to lớn vì kể từ đó, tôi chẳng nghe tin tức gì từ anh ta nữa. Tôi đã để lại cho anh ta bốn tin nhắn, ba hoặc bốn cái email và nhiều tin nhắn nữa, nhưng chẳng nhận được thông tin phản hồi nào.
Vì anh ta có vẻ nghiêm túc nên tôi đã chủ quan không kiểm tra xem cam kết của anh ta có thực sự nghiêm túc hay không. Lẽ ra tôi nên nói những câu đại loại như, “Sau khi nói chuyện với anh, tôi có cảm giác là với anh, việc soạn thảo bản đề xuất một cách nhanh chóng có ý nghĩa rất quan trọng, và nếu tôi soạn bản đề xuất đó – và ngân sách không phải là vấn đề gì quá lớn đối với chúng ta – thì anh sẽ thực hiện theo đó chứ. Tôi nói thế có đúng không?” Có lẽ lúc đó anh ấy sẽ nói, “Vâng, anh nói thế đúng đấy,” hay “Không, chúng ta chỉ mới ở những bước đầu thôi,” hay “Ngân sách quả là một vấn đề lớn đấy.” Hoặc một điều gì đó khác mang nghĩa là “Không.”
Nhưng thật không may là nhiều người không có đủ can đảm để nói thẳng ra là họ mới chỉ đang ở những bước đầu tiên của quá trình mua sản phẩm; hoặc nói với bạn là họ chỉ đang thăm dò nhiều nơi thôi; hay, để tỏ ra dễ mến, họ bảo, “Ừ, anh cứ gởi cho tôi một bản đề xuất đi.”
Có những nhân viên bán hàng vẫn hay nói với tôi, “Tôi đã ghé thăm vị khách hàng này. Cuộc tiếp xúc thành công lắm. Họ có vẻ quan tâm đến sản phẩm của chúng ta. Họ bảo tôi gởi cho họ một bản đề xuất, nhưng sau đó thì tôi lại chẳng thấy họ phản hồi gì cả.”
Tôi bảo các nhân viên đó là họ đã không kiểm tra tính nghiêm túc trong cam kết của khách hàng rồi. Nếu vị khách nào đó cam kết sẽ giao dịch với bạn, bạn hoàn toàn có quyền hỏi: “Cam kết của ông là nghiêm túc chứ ạ? Nó có đủ để tôi soạn thảo một bản đề xuất [hay sắp xếp lịch trình, hoặc đặt hàng các phụ tùng, hay làm bất kỳ việc gì mà tổ chức của bạn sẽ phải thực hiện trong bước kế tiếp] không? Tôi sẵn lòng thực hiện những điều này nhằm hoàn thành công việc ông yêu cầu, nhưng tôi làm như thế chỉ vì tôi tin rằng có rất nhiều khả năng là ông sẽ giao dịch mua bán với chúng tôi. Nếu tôi hiểu nhầm, xin vui lòng cứ nói thẳng với tôi.”
Khi đưa việc kết thúc giao dịch sang bước kế tiếp, kiểm tra tính nghiêm túc của cam kết, bạn sẽ tăng tỉ lệ đạt được thỏa thuận một cách đáng kể, vì bạn đã loại bỏ được những người không thực sự nghiêm túc trong việc mua bán. Bạn sẽ thấy rằng, những gì họ nói chưa chắc đã là những gì họ nghĩ. Có thể bạn sẽ gặp những người nói với bạn, “Tôi không phải là người đưa ra quyết định cuối cùng, nhưng tôi nghĩ đây chính là điều chúng tôi phải làm, vì vậy, hãy cho tôi một bản đề xuất và tôi sẽ can thiệp giúp anh.” Ðiều đó cho thấy là bạn đang chọn nhầm đối tượng để trao đổi rồi. Cho nên, thay vì mất thời gian soạn thảo một bản đề xuất, bạn cần tìm đúng người trước đã. Vì vậy, bước kế tiếp mà bạn phải làm trong tiến trình không phải là soạn thảo bản đề xuất và hy vọng về chuyện mua bán, mà là tìm một ai đó vừa nghiêm túc trong cam kết, vừa có thể đứng ra thực hiện cam kết đó.
Bạn phải lưu ý đến những giả định của mình, kiểm tra những giả định đó với chính khách hàng tiềm năng của bạn. Thiếu sót của Valerie Sokolosky trong việc thương lượng (như cô ấy đã nhận ra) là cho rằng ngân sách không phải là vấn đề gây cản trở, nhưng cô ấy đã không kiểm tra lại giả định đó với khách hàng (xem Chương 5). Không có gì sai cả khi bảo, “Tôi đoán là ông đã chuẩn bị ngân sách cho việc giao dịch này rồi đúng không ạ? Ông có thể trao đổi với tôi về nó một chút không?” Kế đó hãy dừng lại và lắng nghe.
Khi kiểm tra tính nghiêm túc trong cam kết của một ai đó, nếu cam kết đó không nghiêm túc, bạn sẽ thấy họ đang lùi bước. Và khi phát hiện họ đang lùi bước thì bạn cũng nên biết rằng bạn chưa có được thương vụ này.
Các nhân viên bán hàng rất hay không kiểm tra tính nghiêm túc trong cam kết của khách hàng tiềm năng. Ðây là một trong những điều thường bị bỏ qua nhiều nhất trong quy trình bán hàng. Và đồng thời, đặt ra những câu hỏi kết thúc giao dịch truyền thống mà chính bạn cũng không cảm thấy thoải mái là cách sai lầm nhất để yêu cầu có được cam kết từ khách hàng. Nếu bạn thật sự muốn tăng khả năng thành công, hãy kiểm tra tính nghiêm túc trong cam kết của khách hàng. Và bạn hoàn toàn có quyền làm như vậy.
Ðôi lúc người ta bảo tôi, “Hãy gửi cho tôi một bản đề xuất.” Thường thì tôi sẽ trả lời rằng, “Tôi sẽ không làm các bản đề xuất đâu. Nếu tôi nhớ không nhầm thì tôi đã nói với ông chúng có giá thế nào rồi mà. Tôi đã trình bày với ông những gì chúng tôi sẽ làm. Tôi đã chỉ ra tiến trình của chúng tôi rồi. Tại sao tôi lại cần phải làm đề xuất? Nếu ông bảo tôi rằng nếu tôi gửi đề xuất thì các ông sẽ ký vào đó thì tôi rất vui lòng mà viết.” Chín mươi phần trăm việc này thành công; còn lại mười phần trăm, bạn gửi bản đề xuất nhưng vẫn không có được giao dịch.
Nhưng nếu trước đó tôi và khách hàng đã có một cuộc trò chuyện có ý nghĩa, tôi đã hiểu được tình hình ra sao, tôi đã giải thích những dự án của chúng tôi thường có mức giá như thế nào, và họ nghiêm túc trong cam kết, tôi sẽ thấy thoải mái mà nói rằng tôi sẽ không soạn thảo một bản đề xuất nào cả.
Hầu hết những người có cam kết nghiêm túc sẽ giữ đúng cam kết. Có một sức mạnh không thể tin nổi trong các cam kết ấy. Tuy nhiên, có một sự khác nhau giữa một cam kết mềm dẻo và một cam kết vững chắc. Một cam kết mềm dẻo đem lại những kết quả khiêm tốn. Những cam kết vững chắc tạo ra những kết quả rõ rệt, có giá trị. Tôi luôn luôn mong muốn biến những cam kết mềm dẻo thành những cam kết vững chắc.
Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều vui sướng khi nhận được một cam kết mềm dẻo, vì điều này giống như kiểu “eureka!” (tìm ra rồi!) Mình đã làm xong việc rồi! Tuy nhiên, bạn vẫn chưa hoàn tất công việc cho đến khi khách hàng đặt hàng. Nếu bạn muốn tăng khả năng thành công trong việc có được giao dịch này, hãy biến các cam kết mềm dẻo bạn có thành những cam kết vững chắc bằng cách kiểm tra tính nghiêm túc của khách hàng.
Việc thúc đẩy để có một cam kết chắc chắn đòi hỏi bốn điều sau:
1. Thiết lập một cách suy nghĩ tích cực và hiểu rõ những gì bạn cần hoàn thành để đẩy khách hàng hay khách hàng tiềm năng tiến lên phía trước.
2. Lên kế hoạch và suy nghĩ kỹ các câu hỏi và cách kết thúc giao dịch thích hợp, hoặc nghĩ kỹ về các câu hỏi trước khi tiến đến quy trình kết thúc giao dịch (hay là một quy trình tiếp nào khác) theo cách mà bạn cảm thấy thoải mái nhất khi nêu chúng ra. Hãy chắc chắn rằng bạn cảm thấy những câu hỏi mình định hỏi đều ổn cả.
3. Nêu lên giả định của bạn và đặt các câu hỏi sao cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của bạn sẽ không bị khó chịu và sẽ xem điều này như một phần tiếp theo hợp lý trong cuộc bàn thảo.
4. Lắng nghe hồi đáp của khách hàng. Hồi đáp này có thể không phải là một đơn đặt hàng, và điều đó cũng bình thường thôi, nhưng nó cũng không hẳn là một sự từ chối; đó là phần liên tục của một quá trình đối thoại.
Hãy nhớ rằng, kết thúc giao dịch không phải là kết thúc của việc kinh doanh; nó phải được coi là sự tiếp nối của việc kinh doanh hay bàn thảo. Kết thúc giao dịch là cả một quy trình.
Và ngay cả một quy trình bán hàng tốt nhất rồi vẫn có thể được cải thiện thêm bằng cách xây dựng những mối quan hệ kinh doanh tích cực.
[1] Nhân vật hoạt hình, ông bác tham lam của vịt Donald; mỗi khi thấy có cơ hội làm ăn là trong mắt vịt Scrooge McDuck lại có ký hiệu đồng tiền.
