Khi tôi hỏi các nhà quản trị cao cấp rằng các mối quan hệ kinh doanh tích cực và hiệu quả đóng vai trò thế nào trong công việc của các nhân viên bán hàng, họ đều bảo tôi là chúng vô cùng quan trọng. Nhưng khi tôi hỏi tiếp, làm thế nào để huấn luyện nhân viên của mình xây dựng mối quan hệ với những người mà họ không thường xuyên tiếp xúc, các nhà quản trị ấy trả lời là chẳng huấn luyện gì cả. Chính điều này đã khiến tôi phải suy nghĩ: nếu việc xây dựng các mối quan hệ làm ăn tốt đẹp mang tính quyết định đến vậy thì lẽ ra chúng ta cần phải học cách làm điều ấy chứ.
Tôi đã từng nhấn mạnh rằng, người bán hàng cần phải có được ba yếu tố thì mới mong đạt được thành công: cách suy nghĩ đúng, phương pháp bán hàng hiệu quả, và các mối quan hệ kinh doanh vững mạnh. Nếu thiếu ba yếu tố ấy thì bạn khó lòng, nếu không muốn nói là không thể, khai thác hết tiềm năng kinh doanh của mình. Ở các chương trước, chúng ta đã từng đề cập đến vai trò của cách suy nghĩ và quy trình kinh doanh DELTA. Và vì các mối quan hệ cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, nên bạn định sẽ làm thế nào để xây dựng chúng cho thật hiệu quả đây?
Là một nhân viên bán hàng, công việc của bạn sẽ tiến triển nếu bạn biết cách cải thiện và mở rộng thêm mạng lưới các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tương lai (cũng như với các đồng nghiệp, các nhà quản lý, và các nhân vật khác quan trọng đối với sự thành công của bạn). Nếu lâu nay bạn vẫn không ngừng vun đắp những mối quan hệ tốt với tất cả những người quan trọng trong công việc của mình, thì chắc chắn bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công hơn trong sự nghiệp. Còn ngược lại, thất bại là điều không tránh khỏi. Khi mối quan hệ của bạn với khách hàng, đồng nghiệp, hay với giám đốc không được tốt đẹp cho lắm, thì sự nghiệp kinh doanh của bạn sẽ lập tức bị ảnh hưởng (ấy là chưa kể đến cuộc sống cá nhân của bạn).
Xây dựng các mối quan hệ kinh doanh một cách chủ động, có hệ thống và có mục đích là một kỹ năng mà ai cũng có thể học được. Tôi đã từng huấn luyện cho nhân viên bán hàng các kỹ năng này trong nhiều năm, và tôi cam đoan rằng chúng sẽ đem lại hiệu quả tốt. Ðó là một quy trình khá dễ nắm bắt, như để áp dụng với người thân; nên nếu như bạn có một người bạn thân hay người bạn đời quý giá thì trong tâm thức bạn đã biết quy trình ấy đòi hỏi những gì rồi. Hãy làm theo quy trình mô tả ở đây, và chắc chắn là các quan hệ kinh doanh cũng như các quan hệ cá nhân của bạn sẽ được cải thiện – tôi đã thấy điều đó xảy ra hàng trăm lần với các nhân viên bán hàng mà tôi quản lý hoặc tư vấn. Kinh nghiệm cho thấy, những người giỏi nhất trong việc này là những người biết chủ động thực hiện nó. Nhưng đáng buồn thay, phần lớn mọi người lại tiếp cận với các mối quan hệ bằng con đường ngược lại.
Một mối quan hệ bền vững và tích cực sẽ làm thay đổi động lực giữa bạn và người khác. Khi mối quan hệ đó yếu đi, thì nếu khách hàng bạn nói, “Hôm nay tôi không tiện tiếp chuyện với anh,” rất có thể câu đó hàm nghĩa là “Tôi chẳng còn muốn gặp anh nữa.” Nhưng nếu như mối quan hệ của bạn tốt thì câu “Hôm nay tôi không tiện tiếp chuyện với anh,” chỉ đơn thuần có nghĩa là “Hôm nay tôi không tiện tiếp chuyện với anh”. Bạn biết rõ rằng không hề có ẩn ý tiêu cực nào phía sau câu nói ấy, vì mối quan hệ của bạn với khách hàng đang rất tốt đẹp. Bạn biết là không phải người ta có ý từ chối mình. Bạn cũng biết là tuần tới người ta có thể sẵn sàng bỏ ra cả giờ đồng hồ để tiếp chuyện bạn, nếu cần thiết. Những lời nói giống hệt nhau mang những ý nghĩa hoàn toàn khác nhau, tùy thuộc vào chất lượng của từng mối quan hệ. Nếu có một mối quan hệ kinh doanh tốt, bạn sẽ có được một môi trường hoạt động hiệu quả, mà trong đó, cả bạn và khách hàng của bạn đều cảm thấy an toàn khi chia sẻ với nhau sự thật.
LEO LÊN ÐỈNH THÁP QUAN HỆ
Có năm cấp độ quan hệ tích cực mà bạn có thể thiết lập với người khác (xem hình minh họa số 9.1). Chúng ta gọi đó là Tháp quan hệ bởi vì có rất nhiều người, hàng triệu triệu người, những người mà thậm chí đến tên bạn cũng không hề biết, hình thành nên đáy tháp; trong khi đó, trên đỉnh tháp chỉ có một số ít hơn hẳn, là những người trân trọng mối quan hệ với bạn.
Hình 9.1
Tháp Quan hệ
Việc chuyển từ đáy tháp lên cấp độ những người biết tên bạn là một việc làm tương đối dễ dàng. Và cách tốt nhất để người ta biết đến tên bạn, hẳn bạn đã biết rồi, là bạn cũng phải biết và gọi đúng tên họ.
Cấp độ tiếp theo nữa bao gồm những người biết tên bạn và có cảm tình với bạn. Khi bạn ghé thăm hay ở gần họ, họ không khó chịu và cũng không làm bạn khó chịu. Bạn không gần gũi họ cho lắm, nhưng họ vẫn mở rộng cánh cửa để tạo điều kiện cho bạn đến gần họ hơn.
Cấp độ thứ ba bao gồm những người thân thiện. Họ sẵn sàng trò chuyện với bạn về những đề tài khác ngoài việc làm ăn. Họ có thể bàn tán về một trận bóng đá hay kế hoạch cho một kỳ nghỉ cuối tuần. Ở cấp độ này, bạn đã thiết lập được những mối quan tâm chung với khách hàng, bạn cùng bàn luận với họ về những mối quan tâm chung đó mỗi khi có dịp gặp nhau.
Cấp độ thứ tư nằm ngay dưới đỉnh tháp, gồm những người quý trọng bạn theo nghĩa “tôn trọng/nhận ra được giá trị hay sự xuất sắc của một con người, các phẩm chất cá nhân hay năng lực của người ấy.” Những người quý trọng bạn đánh giá cao bạn về sự chính trực, kiến thức, lòng can đảm, hay cả ba phẩm chất đó cộng lại.
Cấp độ trên cùng bao gồm những người trân trọng mối quan hệ mà họ có với bạn, vì họ tin rằng mối quan hệ đó sẽ đem lại cho họ những điều tốt đẹp nhất. (Bạn có thể tin rằng mối quan hệ với bạn sẽ đem lại cho họ những điều tốt đẹp nhất, nhưng nếu họ không đồng ý thì cũng chẳng sao). Họ tin tưởng bạn, nghĩ rằng bạn có thể giúp họ, và luôn yên tâm rằng bạn sẽ không phụ lòng tin của họ. Và hay hơn nữa, cảm giác này là hai chiều; khi bạn giúp đỡ những người ở cấp độ cao nhất này thì đồng thời bạn cũng sẽ nhận được sự trợ giúp từ phía họ.
Phần lớn các mối quan hệ làm ăn đều nằm ở các cấp độ: Biết-Tên-Tôi/ Có-Cảm-Tình-Với-Tôi và Thân-Thiện-Với-Tôi. Tất cả đều phụ thuộc vào khả năng gây thiện cảm của bạn. Biết nêu ra những câu hỏi đúng nơi, đúng lúc, đúng trọng tâm sẽ giúp bạn mau chóng chiếm được cảm tình của người khác. Cách hiệu quả nhất giúp ta gây thiện cảm là gợi ý cho người khác nói về chính họ, và về những điều mà họ coi trọng.
Tuy nhiên, nếu chỉ chiếm được thiện cảm của người khác thôi thì vẫn chưa đủ. Vươn tới hai cấp độ trên cùng của tháp quan hệ cũng có nghĩa là bạn đã đạt tới những mối quan hệ có thể giúp bạn tiếp cận những mục tiêu cao hơn. Vậy thì làm thế nào để mọi người quý trọng bạn, và trân trọng mối quan hệ với bạn? Bạn cần phải nắm vững quy trình xây dựng một mối quan hệ, gồm sự hiểu biết về con người và các phương thức chiếm được sự tôn trọng của họ. Bạn cũng có thể lập sơ đồ cho các mối quan hệ của mình và nhảy từ Tháp này sang Tháp khác. Rồi bạn sẽ thấy các mối quan hệ có thể thay đổi cuộc đời bạn biết bao.
Quy trình xây dựng một mối quan hệ gồm ba bước:
1. Ðiều bạn nghĩ
2. Ðiều bạn hỏi
3. Ðiều bạn làm
Và cũng giống như vạn sự trên đời, những việc này nói thì dễ hơn làm rất nhiều.
CÓ ÐƯỢC CÁCH SUY NGHĨ ÐÚNG
Ðến lúc này thì bạn đã biết rằng, tôi tin chắc suy nghĩ của bạn sẽ hướng dẫn hành động của bạn. Bạn phải tin là các mối quan hệ sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho bạn, rằng nếu bạn nỗ lực xây dựng các mối quan hệ làm ăn đó thì nhất định bạn sẽ được tưởng thưởng xứng đáng. Bạn phải tin rằng bạn chính là người mà các khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng muốn thiết lập quan hệ, vì bạn có kinh nghiệm, có chuyên môn, kỹ năng, năng lực và kiến thức (hoặc cả năm yếu tố này) mà họ luôn đánh giá cao. Bạn phải có suy nghĩ tích cực về người khác và cố hết sức để học cách suy nghĩ từ góc nhìn của người khác.
Nhiều thế kỷ trước, Ðức Phật đã từng dạy rằng, “Chúng sinh nghĩ gì thì sẽ trở thành như vậy.” Trong các mối quan hệ, dù là ở lĩnh vực kinh doanh hay trong đời sống thường ngày, thì chúng ta cũng thường có khuynh hướng tìm những gì ta nghĩ mình sẽ tìm. Nếu bạn chuẩn bị tinh thần rằng các khách hàng tiềm năng khó chịu, cáu kỉnh và lạnh lùng thì bạn sẽ thường tìm thấy những người khó chịu, cáu kỉnh và lạnh lùng. Nhưng nếu bạn nghĩ sẽ thấy khách hàng thân thiện, cởi mở và thú vị thì bạn sẽ tìm thấy những khách hàng thân thiện, cởi mở và thú vị. Theo đó, nếu bạn đến một cuộc gặp mặt và biết rằng (bởi vì người tiền nhiệm đã nói cho bạn biết) khách hàng tiềm năng này không ưa giới chào hàng, thì rất có khả năng bạn sẽ gặp một người không thích nhân viên bán hàng thật. Tuy nhiên, nếu bạn đi đến cũng nơi hẹn ấy mà trong lòng tin rằng mình sẽ xây dựng được một mối quan hệ tích cực, đầy hứa hẹn với bất kỳ ai (dù đồng nghiệp đi trước có nói gì đi nữa), thì rất có thể bạn sẽ gặt hái được một chuyện hay ho.
Tôn trọng lẫn nhau là yếu tố quyết định trong việc xây dựng các mối quan hệ thành công và tạo ra được một bầu không khí thoải mái. Trong lần gặp gỡ đầu tiên, có thể người ta chỉ mới có một suy nghĩ khá chung chung về bạn. Thế rồi từ những hành động đầu tiên của bạn – một cái bắt tay thật chặt, những lời nói đầu tiên – người ta mới bắt đầu hình thành những “khái niệm” về bạn và mới quyết định có nên tôn trọng bạn hay không. Trong khi đó, chúng ta lại thường hay nói và làm những điều mà người khác không tôn trọng. Chúng ta đến muộn. Chúng ta không chuẩn bị chu đáo. Chúng ta tỏ ra thành kiến.
Một điều quan trọng khác cần phải tính đến là cách chúng ta tự nhìn nhận về con người mình. Một số người không thích chính bản thân họ vì tự thấy mình quá mập, hoặc có làn da không đẹp, hoặc bản tính quá rụt rè. Họ mong muốn thay đổi những điều bất như ý đó, nhưng vì không có cách gì thay đổi được nên lại xoay ra tự hành hạ mình. Bạn cần phải biết cách tự chấp nhận bản thân mình ở một chừng mực nào đó thì mới mong thiết lập được các mối quan hệ với người khác một cách có hiệu quả. Phần lớn chúng ta đều khắc kỉ với chính bản thân mình hơn là với bất cứ ai mà chúng ta gặp (có lẽ ngoại trừ người trong gia đình).
Ðể làm tốt công việc, bạn nên tự nhủ là mình đang cố gắng hết sức. Nếu bạn chưa thật sự cố gắng hết sức thì rất có thể bạn cũng sẽ không cảm thấy tôn trọng bản thân như nhẽ ra phải thế. Trong trường hợp đó, bạn hãy làm hết những gì cần thiết để cải thiện tình hình. Hãy cố sửa chữa những gì mình đã làm sai, nhưng đừng phản ứng thái quá chỉ vì bạn đã phạm sai lầm. Ðừng bao giờ nói dối. Hãy cố giữ lời hứa. Hãy làm những gì mà bạn nói rằng bạn sẽ làm, và chấp nhận là tất cả những gì bạn làm đều đã là hết sức rồi.
Bạn cũng cần phải biết nghĩ tốt về người khác, kể cả khi nhìn bề ngoài họ không có vẻ dễ chịu cho lắm. Nhớ lại khi còn làm quản lý cấp quận cho một công ty dược, tôi đã phải cạnh tranh với Dick McDonald, lúc ấy cũng làm quản lý ở Detroit. Tôi không bao giờ muốn tiếp xúc với tay này vì nghĩ rằng chúng tôi là hai con người hoàn toàn khác biệt. Chúng tôi khác nhau ở cả những sở thích và “sở ghét”. Hơn nữa, chúng tôi lại đang cạnh tranh với nhau, chúng tôi đều cùng là quản lý cấp quận, đều muốn chiếm thị phần cao nhất ở khu vực mình phụ trách, và đều muốn được thăng chức. Lúc ấy tôi cảm thấy đó là một cuộc cạnh tranh tự nhiên giữa các đồng nghiệp trong bất kỳ một doanh nghiệp nào, nhưng hẳn cảm giác của tôi về việc đó không được lành mạnh cho lắm. Một hôm, trong cuộc trò chuyện, sếp của tôi tình cờ đề cập đến Dick McDonald. Tôi liền buột miệng, “Tôi chả ưa gì cái tay Dick McDonald ấy. Hắn chỉ là một thằng cha ngớ ngẩn!”
Sếp liền nói, “Một cách nhìn thú vị đấy.” Ông ngẫm nghĩ một lúc, rồi nói tiếp, “Ðây là điều mà tôi muốn anh làm, bây giờ anh hãy đi Detroit ngay và dành hẳn một ngày với Dick McDonald. Khi anh về đây, tôi muốn anh cho tôi một báo cáo về các lý do tại sao anh lại có cảm tình với Dick McDonald.” Tôi nói rằng đó là chuyện không thể xảy ra. Ông vẫn bảo, “Tôi không quan tâm có khả thi hay không, anh sẽ phải làm việc đó.”
Miễn cưỡng lắm tôi mới nhấc máy gọi cho Dick McDonald, bằng cách giả vờ thông báo rằng sẽ đến Detroit để tham khảo ý kiến của anh ta về các cách có thể làm để bán được hàng cho một số lượng khách nào đó, và tôi đã thu xếp được một ngày với anh ta.
Khi ở cùng với Dick McDonald, tôi mới vỡ lẽ ra rằng chúng tôi có nhiều điểm tương đồng hơn tôi tưởng. Anh ấy cũng đề cao các giá trị gia đình (giống như tôi), cũng yêu quý bạn bè và cộng sự (giống như tôi), và cũng là một người có óc hài hước rất độc đáo. Tôi khám phá ra rằng, từ trước đến nay tôi đã không đánh giá đầy đủ sự hài hước đó của anh. Tôi cũng khám phá ra anh là một người cương trực, liêm chính và có cá tính. Quả thực, nhận ra sự chính trực của ai đó qua vẻ bề ngoài (đặc biệt khi ta cứ nghĩ người đó là một thằng tồi) là việc chẳng hề đơn giản chút nào. Khi thấy cách Dick McDonald làm việc và tiếp xúc với người khác, tôi mới biết đó là một người có tầm ảnh hưởng rất lớn. Xem lại hồ sơ của Dick, tôi lại biết thêm anh không chỉ có những thành tích cá nhân xuất sắc, mà còn thường xuyên đề bạt nhiều người, những người ấy về sau đã trở thành những nhà lãnh đạo rất thành công. Nhờ ông chủ công ty đã ép phải nhìn Dick McDonald bằng đôi mắt khách quan và cố gạt bỏ thành kiến mà tôi mới bắt đầu nhìn Dick như chính con người thật của anh, chứ không phải như những gì tôi vẫn tưởng tượng ra.
Ðến cuối ngày thì tôi đã có cảm tình với Dick McDonald, dù anh chẳng có chút nào thay đổi. Khi đến Detroit, tôi không còn lựa chọn nào khác ngoài việc phải cố tìm ra những điều làm mình có cảm tình với Dick. Và từ đó, tôi đã tìm thấy nơi anh những điều không chỉ làm tôi có cảm tình mà còn làm cho tôi ngưỡng mộ. Dick McDonald trong mắt tôi không còn là một gã tồi nữa. Sau ngày hôm đó, tôi cảm thấy rất thoải mái mỗi khi có dịp cộng tác trong các dự án chung với Dick McDonald, và tôi cũng dễ tiếp nhận các ý tưởng của anh hơn mỗi khi cả hai cùng làm việc với nhau. Khi tôi rời công ty, Dick là một trong số ít những đồng nghiệp mà tôi vẫn duy trì mối quan hệ thân thiết. Mối quan hệ đó vẫn còn kéo dài cho đến mãi hôm nay.
Nói như thế không có nghĩa là cứ hễ có lối suy nghĩ đúng thì chúng ta sẽ tìm được những người sẵn sàng đáp ứng lại các mối quan hệ của mình. Dù việc xây dựng các mối quan hệ mà tôi đang mô tả ở đây có hiệu quả cao trong hầu hết mọi lúc, mọi nơi, với hầu hết mọi người, thì cũng chưa hẳn ai làm cũng thành công. (Một số khách hàng tiềm năng có thành kiến quá sâu đậm với người bán hàng đến nỗi họ không thể nhận ra một sự giúp đỡ chân thành nào, cho dù sự giúp đỡ đó có đang ở ngay trước mặt họ). Tuy vậy, bạn vẫn có khả năng để xây dựng các mối quan hệ kinh doanh vững chắc, và nhận được sự tưởng thưởng xứng đáng, như kinh nghiệm sau đây của Anthony Yim.
Anthony đang làm việc cho một công ty cung ứng mạng lưới viễn thông toàn cầu thì nhận được điện thoại từ một tổ chức tôn giáo phi lợi nhuận có trụ sở chính ở Italy. Người gọi điện nói với anh rằng tổ chức này có mặt khắp nơi trên thế giới nên họ rất quan tâm đến một mạng lưới viễn thông toàn cầu cho riêng mình. Người này còn nói thêm rằng ông sẽ đi New York vào tháng sau và muốn dàn xếp một cuộc gặp gỡ để trao đổi công việc.
Khi gặp nhau, ông khách hàng tiềm năng đã mô tả tỉ mỉ những gì mà tổ chức ông đang cần. “Ðột nhiên tôi tỉnh hẳn người,” Anthony Yim nói, “Ðây có thể là một vụ làm ăn rất lớn.” Tuy nhiên, vẫn có một khó khăn: những người có trách nhiệm chính trong tổ chức của ông ấy không thích có quá nhiều thay đổi, và vì thế, ông ấy còn phải thuyết phục cả đám bọn họ.
“Những điều ông ấy nói về dự án của mình nghe vô cùng thú vị,” Anthony kể lại, “Công ty của tôi cực kỳ thích hợp với ý định của ông, nên gần như đã hình thành được một dự án rõ ràng rồi. Nhưng vấn đề là, thay vì nghĩ về thương vụ này và những gì chúng tôi sắp bán, tôi lại cứ mê mải với câu chuyện và bối cảnh của nó. Tôi quên bẵng là mình đang thực hiện một thương vụ, và cứ bị ám ảnh mãi về chuyện hợp tác với con người này để cố tạo ra thứ gì đó mà ông có thể bán trong nội bộ tổ chức của mình. Kết quả là chúng tôi đã xây dựng một mối quan hệ rất khác với những mối quan hệ mà tôi thường có với các khách hàng khác.” Cuối cùng, sau cuộc gặp gỡ ban đầu đầy hứa hẹn, người đến liên hệ với Anthony quay về Italy.
Thời gian trôi qua. Cứ mỗi tháng Anthony lại gọi điện cho khách hàng tiềm năng của mình một lần và gửi email vài lần. Anthony quyết định dành thêm nhiều thời gian để giúp cho vị khách hàng tương lai này hiểu thêm về công ty của mình – lúc đó đang là công ty lớn hàng thứ tư hoặc thứ năm trong lĩnh vực ấy. Anthony nói, “Công ty chúng tôi không phải là loại công ty thất bại mà người ta đành phải tìm đến khi không thể tự mình quyết định được, cho nên tôi quyết định đầu tư thời gian để giúp ông ấy hiểu rõ chúng tôi là ai, và chúng tôi có thể làm được những gì.” Ngoài ra, Anthony quyết định không chỉ làm cho công ty của mình khác biệt với những công ty khác, mà còn làm cho chính bản thân mình khác biệt so với những người khác. Anh tự đặt ra câu hỏi, “Mình sẽ làm việc này như thế nào đây? À, cứ tiếp tục quan tâm đến tình hình của ông ấy, tìm hiểu nhiều nhất có thể về việc ông ấy muốn làm, cung cấp thông tin và hỗ trợ ông ấy lúc cần thiết.”
Nhiều tháng nữa đã trôi qua mà không thấy có tiến triển gì rõ rệt, Anthony bắt đầu cảm thấy nghi ngờ. “Khi người ta bảo với bạn là họ gặp phải rắc rối trong việc tiến hành dự án, hoặc không chắc có huy động được ngân sách hay không, thì đó là những tín hiệu ‘đỏ’. Nhưng tôi vẫn tìm cách giữ liên lạc và ‘ghi dấu ấn cá nhân’ của mình vào đó. Thí dụ, tôi không chỉ gửi cho ông ấy chiến lược dữ liệu mạng bằng giấy trắng, mà còn viết cho ông ấy cả một trang tóm tắt những suy nghĩ của mình về cách cải thiện tình thế của ông ấy. Tôi hy vọng ông cảm nhận được là tôi thực sự quan tâm và suy nghĩ nhiều về trường hợp của ông chứ không chỉ hờ hững gửi cho ông một một tài liệu đính kèm theo email để nghiên cứu.”
Thời gian trôi qua, và cuối cùng thì những điều thú vị cũng xảy ra. Vị khách hàng tương lai này bắt đầu gọi điện thoại để xin tư vấn về những việc nên làm tiếp theo. Ðến thời điểm này, sự việc tiến triển như thể công ty của Anthony đã trở thành công ty có phận sự cung cấp những lời tư vấn. Ngoài ra, vị khách hàng này cũng bắt đầu muốn biết rõ hơn về các sản phẩm khác của công ty. “Ông ấy thường gọi và hỏi, ‘Anh có cho rằng sản phẩm này là cần thiết cho chỗ chúng tôi không? Tôi thì tôi nghĩ như thế này…’ Thế là ý tưởng này lại kéo theo một ý tưởng khác, và thương vụ khởi đầu chỉ gồm hai sản phẩm đã kết thúc là một thỏa thuận mua bán đến những chín sản phẩm.” Anthony nhận thấy mình làm việc như một nhà tư vấn. Anh tự tin là dựa vào mối quan hệ và những cuộc trao đổi đầy ý nghĩa, chắc chắn rằng thế nào cũng ký được hợp đồng. Nhờ mối quan hệ của mình, Anthony có thể giới thiệu nhiều sản phẩm khác của công ty và có thể cử người khác trong công ty đến thăm khách hàng tiềm năng ở Italy.
Cuộc nói chuyện qua điện thoại đầu tiên xảy ra vào tháng Sáu, đến Giáng Sinh người khách hàng ấy lại đột ngột gọi cho Anthony. Ông hồ hởi thông báo rằng mình đã được sự đồng thuận của tổ chức để xúc tiến dự án. “Thế là bỗng nhiên tôi đã làm được việc,” Anthony tâm sự, “Tôi đã kiên nhẫn đầu tư thời gian. Nếu là nhân viên khác, có lẽ anh ta đã quay đi và bảo ‘Gã này sẽ chẳng mua bán gì đâu.’ Tôi đã đầu tư thời gian để vun đắp mối quan hệ với ông ấy, giúp ông ấy hiểu về công ty của tôi, và hiểu hơn về hoàn cảnh của chính mình. Khi thương vụ đã gần đi đến chỗ kết thúc, tôi phải tự cấu vào tay mình để tin chắc đó không phải là giấc mơ. Chưa ai từng có mối quan hệ làm ăn thân thiết đến vậy với người chưa trở thành khách hàng chính thức của mình. Chưa ai từng bán được tất cả các sản phẩm trong hệ thống sản phẩm của công ty cùng một lúc cho cùng một đối tác. Vâng, chưa ai từng làm được những việc tương tự như thế. Kể cả tôi, từ sau lần ấy cho đến nay, tôi cũng chưa lần nào lặp lại được kỳ tích ấy.”
Như vậy, cách suy nghĩ của Anthony trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cuối cùng đã trở thành yếu tố tạo ra sự thay đổi lớn và đem lại một thương vụ khổng lồ cho công ty của anh. Cách suy nghĩ của bạn – điều bạn nghĩ – là điểm khởi đầu cho tất cả những mối quan hệ lớn lao về sau.
HÃY GHI NHỚ TRONG ÐẦU NHỮNG DỮ KIỆN VỀ CON NGƯỜI
Ðể lên được những bậc phía trên của tháp quan hệ và xây dựng những mối quan hệ vững chắc, bạn cần phải biết đặt ra những câu hỏi mà những người bán hàng bình thường khác ít khi hỏi. Bạn cần phải nghĩ về những điều mà những người bán hàng khác thường không nghĩ đến. Phần lớn những người làm nghề bán hàng thường ít khi chú tâm đến 13 điều cơ bản về con người mà các nghiên cứu đã vạch ra:
1. Người ta ít chú ý tới bạn, sở thích và các mối quan tâm của bạn hơn là chính bản thân họ, sở thích và các mối quan tâm của họ.
2. Phần lớn mọi người đều mong muốn đạt được hai điều trong cuộc sống: thành công và hạnh phúc.
3. Nói chung, mọi người đều có mong muốn trở thành những nhân vật quan trọng.
4. Họ muốn được thừa nhận và được đánh giá cao.
5. Họ muốn bạn lắng nghe họ với tất cả sự chú ý.
6. Họ sẽ liên lạc lại với bạn nếu họ cảm thấy bạn thật tình trân trọng họ.
7. Phần lớn mọi người đều ra quyết định một cách cảm tính, nhưng lại dùng lý trí để bảo vệ những quyết định ấy.
8. Ðối với một người bình thường thì khoảng thời gian có thể tập trung chú ý vào một việc gì đó thường rất ngắn.
9. Những người có các mối quan tâm chung thường có mối đồng cảm tự nhiên.
10. Người ta thường muốn người khác hiểu được mình.
11. Người ta thường có khuynh hướng nghiêng về những người quan tâm đến họ.
12. Phần lớn mọi người đều thích “dạy dỗ” người khác.
13. Người ta thường tìm đến những người mà họ tin là có thể giúp đỡ họ trong một số mặt của cuộc sống.
Nên lưu ý rằng, không phải tất cả những điều trên đều áp dụng được cho tất cả mọi người; hơn nữa, với những người khác nhau thì chúng có thể đúng ở những mức độ khác nhau. Nhiều người lại cho rằng với hầu hết mọi người, những điều ấy thường đúng, nhưng với riêng họ thì dường như chúng chẳng chính xác chút nào. Rõ ràng là có một số người (thí dụ như mẹ, hay bạn đời của bạn chẳng hạn) rất quan tâm đến bạn, đến những suy nghĩ và mối quan tâm của bạn. Nhưng nhìn chung, phần lớn những người khác đều quan tâm đến bản thân họ hơn là bạn. Bạn sẽ làm cho mình nổi bật và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp khi bạn quan tâm đến người khác hơn là quan tâm đến bản thân mình. Ngoài ra cũng cần phải hiểu là mỗi người đều có một định nghĩa riêng về thành công, hạnh phúc. Với người này, thành công có nghĩa là sở hữu một ngôi nhà to đẹp hay một chiếc xe hơi sang trọng; với người kia, thành công lại có nghĩa là những lời dạy; và với người thứ ba thì thành công lại có nghĩa là được làm việc cho một tổ chức phi lợi nhuận nào đó.
Nhưng nhìn chung, 13 nét tính cách trên chính là điểm tựa để bạn khởi đầu công việc của mình. Bài học ở đây là nếu nó không đúng với mình thì sẽ đúng với người khác. Trong Ðắc nhân tâm, Dale Garnegie có viết, “Chỉ trong hai tháng, bằng cách tỏ ra quan tâm đến người khác, bạn sẽ có được nhiều thứ hơn là trong hai năm chỉ cố tìm cách làm cho người khác quan tâm đến mình.”(1) Do vậy, bạn phải cố hiểu cách suy nghĩ của người khác. Tôi đưa ra 13 nét tính cách trên, mục đích là để bạn biết cách suy nghĩ như người khác suy nghĩ.
Cũng nên lưu ý rằng, bạn chỉ có thể tiến lên trong Tháp Quan hệ khi bạn có cái tâm trong sáng, chân thành. Nếu bạn không thật tâm trân trọng người khác, không thật tâm muốn biết về họ và cuộc sống của họ, bạn sẽ không bao giờ đạt đến cái ngưỡng để từ đó họ bắt đầu trân trọng mối quan hệ với bạn. Nếu bạn không thật lòng quan tâm đến người khác, họ sẽ nhanh chóng nhận ra bạn là kẻ đạo đức giả, và vì thế, họ sẽ không kính trọng bạn hay muốn có quan hệ với bạn.
Hãy nhớ là mọi người đều xăm trên mình một dòng chữ vô hình: Hãy làm cho tôi cảm thấy mình quan trọng. Các nhà tâm lý học đều nói với chúng ta rằng, khát vọng sâu xa nhất trong bản chất con người là muốn mình trở nên quan trọng trong mắt người khác. Ðó là cơn “đói khát phi sinh học” cồn cào nhất, thúc bách nhất của mỗi chúng ta. Chúng ta muốn tiếp xúc, muốn làm việc, muốn chung sống với những người biết làm cho chúng ta thấy được giá trị của mình. Anh hãy cứ làm cho tôi cảm thấy tôi quan trọng đi, rồi có thể tôi sẽ thích anh. Tôi sẽ lắng nghe lời anh nói. Tôi sẽ thích mua sản phẩm của anh.
Và để làm cho tôi tự thấy mình quan trọng, anh chỉ việc chịu khó lắng nghe tôi nói thôi. Anh cứ để cho tôi nói. Anh đừng nói gì về bản thân mình cả mà hãy nói về tôi. Hãy chú ý đến tôi. Hãy học hỏi một điều gì đó ở tôi. Hãy làm một việc gì đó thật đặc biệt cho tôi. Tôi muốn đạt được một điều gì đó. Tôi muốn mình thật đặc biệt, và anh có thể giúp tôi thực hiện điều đó.
BIẾT ÐẶT CÂU HỎI ÐÚNG
Như tôi đã đề cập trong Chương 6, bạn cần phải có những câu hỏi để biết chắc là sản phẩm hay dịch vụ của mình có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không. Bạn cũng cần đặt câu hỏi để biết người ta quý cái gì nhất, và đó chính là Bước 2 trong quy trình thiết lập quan hệ. Khi tìm hiểu người khác trân quý gì là bạn đang xây dựng một mối quan hệ làm ăn. Tôi đã để ý thấy có những người bán hàng, dù đồng ý với những điều tôi nói, nhưng vẫn không biết cách đặt câu hỏi thế nào cho đúng.
Mục đích của việc đặt câu hỏi là để khám phá ra những điểm chung – bạn bè, người quen chung, sở thích chung, những mối quan ngại chung. Nếu bạn thấy không có điểm chung nào hết, và người kia lại chỉ quan tâm đến những điều mà bạn biết rất ít, thì bạn cần phải học hỏi những điều ấy từ chính người đó.
Phần lớn chúng ta đều cảm thấy mình thú vị (thậm chí cả những người luôn tự cho mình là tẻ nhạt) và cảm thấy vui khi người khác cũng nhận thấy mình là người thú vị. Phần lớn chúng ta đều có những câu chuyện về các kinh nghiệm bản thân và muốn được chia sẻ chúng – những câu chuyện về thành công hay thất bại của mình – nhưng rất ít người trong chúng ta có cơ hội tìm được những người biết lắng nghe. Nếu bạn biết cách nêu những câu hỏi mở và tỏ ra mình là người biết lắng nghe – điều này không thể giả vờ được – thì nhất định bạn sẽ xây dựng được những mối quan hệ kinh doanh vững chắc.
Tuy nhiên cho tới khi bạn biết được người kia quý trọng điều gì nhất để xử lý thông tin theo hướng cho thấy bạn quan tâm đến điều đó, tức bước thứ ba trong quy trình này, thì bạn còn trong ngõ cụt. Người ta có thể khá thân thiện, nhưng chỉ thế thì chưa đủ. Họ không chia sẻ những mối quan ngại của họ với bạn. Họ không lắng nghe bạn theo cái cách mà những người quen biết và tin tưởng bạn lắng nghe.
Xét về bản chất, các mối quan hệ kinh doanh thường khó khởi đầu hơn là các mối quan hệ cá nhân. Khi bạn gặp ai đó trong đời sống riêng tư, giữa bạn và người đó thường có một số điểm chung. Có thể hai người có cùng sở thích, chung quan điểm chính trị, chung tín ngưỡng. Cũng có thể cả hai cùng sống trong một khu vực, đi lễ chung một nhà thờ, hay được mời đến dự chung một buổi tiệc.
Thế nhưng trong công việc của mình, khi bạn gặp một người nào đó, bạn thường không biết giữa mình với người ấy có điểm chung nào không. Bạn không biết các tiêu chí của công ty mà người ấy là đại diện. Bạn bước vào buổi họp mà đầu óc thì cứ như một tờ giấy trắng, và phải vượt qua tất cả những băn khoăn nghi ngại để tìm ra những yếu tố con người giúp bạn và những người ấy xích lại gần nhau.
Vì vậy, việc tìm hiểu điều gì là quan trọng đối với người khác phải được xem là trọng tâm, và tìm hiểu điều ấy từ chính họ là vô cùng cần thiết. Khi ai đó chịu trao đổi thông tin trực tiếp với bạn thì đấy là lúc một động lực bắt đầu xuất hiện và thúc đẩy mối quan hệ giữa hai người. Ðó là lý do tại sao những thông tin thô mà bạn thu thập được từ một tạp chí thương mại, từ những lời đồn đại, hay thậm chí từ bạn thân của khách hàng tiềm năng lại không quan trọng bằng thông tin mà bạn nghe từ chính miệng người ấy nói ra. Chính việc tự nói ra ấy sẽ tạo nên khác biệt. Trong các khóa tập huấn, khi làm bài tập về kỹ thuật mở đầu cuộc tiếp xúc, tôi để ý thấy mọi người đều nói về mình rất sôi nổi. Họ cười đùa vui vẻ và trao đổi một cách tự nguyện. Sự khích lệ nảy sinh khi hai con người thực hiện một cuộc trò chuyện có ý nghĩa quan trọng hơn rất nhiều so với việc chỉ đơn giản biết được ai đó yêu thích môn golf hay đã từng tốt nghiệp Học viện Quân sự Virginia (VMI). Hãy dùng những câu hỏi như sau đây để tạo ra những tình cảm tích cực đó:
° Anh thường làm gì khi rảnh rỗi?
° Anh đã học trường nào (và vì sao anh chọn trường đó)?
° Anh lớn lên ở đâu, lớn lên ở đó như thế nào?
° Trường trung học của anh như thế nào?
° Lúc có thời gian, anh thường đọc loại sách gì?
° Anh đã quyết định chọn nghề như thế nào (bất kể người ấy có làm nghề gì đi nữa.)
° Hãy kể cho tôi nghe về gia đình của anh đi.
° Anh thích đi nghỉ mát ở đâu nhất?
° Có kiểu đi nghỉ mát nào mà anh rất thích nhưng chưa đi không?
° Anh có thời gian tham gia tổ chức xã hội nào không?
° Anh có chơi môn thể thao nào không?
° Nếu được tặng vé đến một chương trình nào đó, thì anh muốn đó là chương trình gì?
° Sao anh quyết định sinh sống ở đây?
° Những điều gì anh rất muốn làm mà lại không có đủ thời gian để làm?
° Hãy kể cho tôi nghe vài điều về anh đi, những điều sẽ khiến tôi ngạc nhiên ấy.
Những câu hỏi này chính là cách mở đầu một cuộc trò chuyện, và câu trả lời có thể – hoặc chắc chắn – sẽ dẫn bạn đến những câu hỏi khác. Lưu ý rằng, giống như những câu hỏi hay khác, được thiết kế nhằm khai thác thông tin, những câu hỏi nêu trên đều có tính chất gợi mở. Trả lời sao cũng đúng cả, vì mục đích chính là đem lại cơ hội cho người khác tự bộc bạch về mình. Và khi người ta bộc bạch với bạn, bạn mới có cơ hội khám phá ra điều gì là thực sự quan trọng đối với họ, và giữa bạn với họ có những mối quan tâm chung nào hay không. Tại thời điểm này, bạn không nên hỏi về công việc của khách hàng, nhằm thiết kế sản phẩm hay tìm ra giải pháp kỹ thuật cho các vấn đề của họ, dù chuyện ấy là một phần của quy trình bán hàng. Thời điểm này ta cũng chưa thể mong đợi có thêm một người bạn mới, mặc dù điều đó rất có thể sẽ xảy ra. Ðiều quan trọng ở đây là khởi đầu một mối quan hệ làm ăn, và thực hiện điều đó một cách vui vẻ.
Một số người mà bạn gặp trong khi tác nghiệp có thể sẽ không thấy thoải mái khi nói về bất cứ điều gì riêng tư. Nhưng không sao, bạn có thể nhận ra ngay điều ấy qua phản ứng của họ: họ thường chỉ muốn nói đến các vấn đề chuyên môn. Ðể xây dựng thành công một mối quan hệ làm ăn, xin nhắc lại lần nữa, bạn cần phải biết người đang nói chuyện với mình xem điều gì là quan trọng nhất.
Bạn có thể cởi mở bằng cách đặt những câu hỏi hay và lắng nghe một cách tích cực, chăm chú. Câu hỏi “Những lúc rảnh rỗi anh thường làm gì?” hiệu quả hơn nhiều so với câu “Anh có thú tiêu khiển nào không?” Lý do thứ nhất là vì nhiều người chẳng hề có thú tiêu khiển nào cả, hoặc nếu có thì họ lại không gọi đó là thú tiêu khiển. Lý do thứ hai là khi không làm việc thì ai cũng làm những việc gì đó. (Mà nếu người ta bảo với bạn là họ luôn bù đầu bù cổ với công việc thì sự thú nhận ấy nói lên một điều có ý nghĩa lớn đấy). Những việc mà họ thường làm lúc rảnh rỗi có thể hé mở cho bạn biết cảm giác của họ về công việc. Họ ghét công việc, chỉ xem công việc là phương tiện để nuôi dưỡng các hoạt động khác không thuộc phạm vi công việc; hay họ yêu công việc và một ngày nào đó có thể điều hành cả một công ty. Hoạt động ngoài giờ của họ còn nói lên cuộc sống gia đình, các mối quan hệ xã hội, thậm chí là cả hoài bão của họ nữa.
Nếu biết chắc người ấy từng học đại học thì bạn có thể hỏi, “Lúc trước anh học đại học nào và vì sao anh chọn trường đó vậy?” Nếu bạn không biết người ta có từng học đại học hay không, bạn có thể hỏi, “Lúc trước anh học ở đâu vậy?” Người từng học đại học thường sẽ cho bạn biết tên trường. Nhưng nếu không biết chắc thì bạn đừng có vội đoán rằng người ta có học đại học, đặc biệt là với những người quá nhạy cảm với chuyện mình chưa học qua đại học bao giờ.
Bạn nên chú ý không chỉ với những việc sắp xảy ra, mà còn với những việc vừa mới xảy ra. Nếu khách hàng của bạn mới trải qua hai tuần đi nghỉ mát ở Bali thì đó chính là cơ hội để bạn hỏi về chuyến đi ấy (đồng thời để biết thêm về Bali). Vì sao anh chọn đi Bali? Anh thích cái gì ở Bali nhất? Anh có định quay lại đó không?
Bạn nên lắng nghe chăm chú để có thể hỏi tiếp những câu liên quan. Suy nghĩ và sắp xếp các câu hỏi, nhưng đừng có viết chúng ra. Ðừng có nghĩ là, được rồi, hỏi câu gì tiếp theo đây?… mà bạn nên lắng nghe một cách chủ động những điều mà người ta đang nói. Những câu hỏi như tôi gợi ý ở đây được thiết kế giúp người khác cởi mở. Và một khi người ấy bắt đầu nói chuyện thì bạn cần làm hai điều cơ bản: một sự thích thú thật sự và một sự tò mò tự nhiên về người kia. Nếu bạn thích thú thật sự và biết tò mò một cách tự nhiên thì các câu hỏi kế tiếp sẽ dễ dàng đến với bạn.
Nên nhớ, ngay cả khi đã có sẵn thông tin, bạn vẫn cần phải hỏi để người ta có cơ hội được nói. Có một sự khích lệ xuất hiện trong quá trình tương tác, khi người ta nói với bạn về những gì mà họ thích. Sự khích lệ đó sẽ khiến cho người ta có cảm tình với bạn nhiều hơn và sẽ nhìn bạn bằng con mắt khác, vì khi bạn khuyến khích họ nói về bản thân họ thì bạn đã giúp cho họ cảm thấy yêu chính họ hơn.
Khi đặt câu hỏi, tức là bạn đang tìm hiểu về các hoạt động, ước mơ, và mục tiêu mà người ta ấp ủ. Nếu bạn khuyến khích được người ta nói về những giá trị mà họ tôn quý, dù thuộc phạm vi cá nhân hay nghề nghiệp, thì bạn đã bắt đầu xây dựng được một mối quan hệ làm ăn tích cực. Nhưng một lần nữa xin nhắc cho bạn nhớ, đừng chủ quan tiên đoán hoặc cho rằng bạn có thể suy ra họ quý trọng điều gì. Hãy đặt những câu hỏi giúp bạn biết chắc người ta xem cái gì là quan trọng, cả trong đời sống riêng tư lẫn trong công việc. Về công việc, có thể bạn muốn biết khách hàng và công ty của họ đang cố đạt đến điều gì. Sau đây là một số câu hỏi có liên quan đến công việc:
° Anh có gặp khó khăn gì trong công việc mà tôi hay công ty của tôi có thể giúp anh không?
° Ở chỗ anh làm hiện nay có điều vướng mắc gì là lớn nhất?
° Theo ý anh thì một đại diện bán hàng cấp cao cần có những phẩm chất nào?
° Nếu tất cả các công việc đều trả cùng một mức lương như nhau, và anh có thể bắt đầu lại từ đầu thì anh sẽ làm gì?
Nếu bạn hiểu rõ về người đối diện thì họ sẽ kể cho bạn nghe hầu hết mọi chuyện. Ðôi khi tôi hỏi khách hàng rằng người khác đánh giá công việc của họ như thế nào. Nếu họ bị phê bình ở một lĩnh vực mà bạn có thể đóng góp ý kiến thì chắc chắn là bạn có thể giúp họ làm tốt hơn phần việc của mình, và điều đó cũng sẽ đem lại lợi ích cho chính bạn. Hãy tổng hợp các thông tin mà bạn thu thập được từ các câu hỏi để đưa vào buổi tiếp xúc, tạo đà xây dựng một mối quan hệ. Nếu như tôi biết được công ty của người kia đang có kế hoạch mở rộng quy mô, tôi có thể giới thiệu nhà cung cấp thiết bị, các ứng viên cho các vị trí công việc, hoặc các nguồn có thể vay vốn sản xuất.
Ðể biết được đối với người khác điều gì là quan trọng, bạn phải hỏi đúng câu hỏi. Có hàng trăm câu hỏi mà bạn có thể nêu ra, và một khi người ta bắt đầu trả lời điều gì là quan trọng thì bạn phải nghĩ ngay đến những câu hỏi khác. Cũng tương tự như vậy, một khi người ta đã cho bạn thấy họ quý trọng gì nhất, bạn có thể lên kế hoạch cho những việc làm có cân nhắc và vô tư để chứng tỏ rằng người ta là quan trọng đối với bạn.
ÐIỀU BẠN LÀM
Yếu tố thứ ba trong việc xây dựng một mối quan hệ làm ăn vững mạnh chính là những gì bạn làm trên thực tế. Các quan hệ kinh doanh không phải được xây dựng trên cách suy nghĩ hay trên các thông tin suông, mà chính là trên nền tảng của hành động. Người ta đánh giá chúng ta qua các hành động nhất quán, dứt khoát và hợp logic, và qua đó đi đến kết luận ta là người như thế nào. Ðiều đó giải thích tại sao tất cả những gì bạn làm và tất cả các mối quan hệ bạn có đều mang một ý nghĩa quan trọng. Khi và chỉ khi một loạt các hành động dứt khoát, hợp logic và nhất quán của bạn cho mọi người thấy được bạn chính là người mà họ cần có mối quan hệ, thì bạn mới có thể leo lên nấc cao nhất trong tháp quan hệ với họ.
Các mối quan hệ tốt đẹp chỉ tồn tại khi người ta tin bạn và cảm thấy gần gũi với bạn. Vì vậy, mục tiêu của bạn khi thiết lập các mối quan hệ kinh doanh là làm sao để khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng của bạn cảm thấy gần gũi và tin cậy bạn. Ðể chiếm lĩnh lòng tin, bạn phải thể hiện cho họ thấy tính chuyên nghiệp, sự chính trực, sự tận tụy đối với công việc, cũng như kiến thức của mình (PICK-professionalism, integrity, caring, knowledge).
Tính chuyên nghiệp thể hiện qua cách mà bạn thực hiện những điều phải thực hiện. Ðó là kỹ năng, năng lực và tính cách mà người ta mong đợi nơi bạn, nếu bạn thật sự là người biết làm tốt công việc của mình. Có sự chính trực tức là sở hữu và giữ vững được các nguyên tắc đạo đức cao, hoặc là các chuẩn mực về nghề nghiệp, hay là cả hai phẩm chất đó. Còn kiến thức thể hiện qua những điều mà bạn biết và qua cách bạn chia sẻ với người khác.
Tính chuyên nghiệp hay khả năng chuyên môn, sự chính trực hay đạo đức nghề nghiệp, và kiến thức là những thứ đặc trưng thay đổi tùy theo tính chất của từng công việc. Một kỹ sư, một đại lý hãng dược, hay một kế toán thì có thể có những loại kiến thức, khả năng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp khác nhau. Nhưng sự tận tụy đối với công việc, ngược lại, không phải là đặc trưng riêng của một ngành nghề nào cả. Nếu hành động của bạn chứng minh rằng bạn là người thật sự tận tụy với công việc, thì hành động đó không chỉ dừng ở mức độ chuyên môn hay các yêu cầu mà người ta đưa ra cho bạn trong công việc. Khi bạn chứng tỏ rằng mình tận tụy, bạn sẽ kéo người khác đến gần mình hơn, và nếu đồng thời bạn cũng chứng minh được khả năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và kiến thức của mình, thì bạn đã làm xong mọi điều để có thể xây dựng mối quan hệ.
Bạn sẽ phải chứng minh sự nhiệt tình và quan tâm đến người khác bằng các hành động bất ngờ, không tốn kém nhiều nhưng có cân nhắc kỹ, dựa trên các thông tin mà người ta đã chia sẻ với bạn. Khi bạn cho người ta thấy, không chỉ một lần mà nhiều lần, là bạn luôn quan tâm đến họ – đến cảm giác, khát vọng và ước mơ của họ – thì bạn đã chứng tỏ mình là một người biết quan tâm. Hành động của bạn nói lên một điều rất có ý nghĩa: bạn đã lắng nghe họ, và họ quan trọng đối với bạn. Nó cũng cho thấy bạn không giống với phần lớn những người làm kinh doanh khác; và đó luôn là một mục tiêu lớn.
Tuy nhiên để xây dựng một mối quan hệ, nếu chỉ biết về các giá trị mà đối tác coi trọng thôi thì chưa đủ. Việc đặt câu hỏi chỉ đem lại cho bạn thông tin mà thôi. Còn để thật sự phát triển mối quan hệ thì bạn phải hành động dựa trên những thông tin đó, bằng cả vật chất lẫn những động thái của chính bạn. Ở đây, tôi không có ý nói về những “món quà làm ăn” truyền thống như banh golf, bút, đồng hồ bỏ túi hay cốc uống cà phê có in logo của công ty. Tôi cũng không có ý nói đến các buổi dạ tiệc, chiêu đãi sau buổi chơi golf hay những kỳ nghỉ mát cuối tuần.
Nhưng là một nhà kinh doanh hào phóng (cũng có thể đây là thông lệ trong công ty của bạn), cũng có những lúc bạn muốn trao tặng cho khách hàng của mình một món quà tương đối đắt tiền, nhưng họ, vì những lý do pháp luật hay chính sách của công ty nên không thể nhận. Nếu có nghi ngờ gì thì hãy kiểm tra lại với phòng nhân sự (hay luật sư của công ty).
Do những người mà bạn muốn đặt quan hệ làm ăn cũng chỉ là những cá nhân riêng lẻ, nên tôi không thể liệt kê cho bạn những việc chắc chắn có kết quả mà bạn có thể làm đối với họ. Tôi có thể nêu ra một số nguyên tắc và thí dụ minh họa, nhưng vì mỗi con người là một thế giới riêng nên tôi không thể đưa ra một đề nghị bao quát hết được. Việc xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền vững đòi hỏi bạn phải nhanh nhạy nắm bắt cả những thông tin mà người ta nói với bạn lẫn những cơ hội để chứng tỏ rằng mình đã lắng nghe. Sau đây là một số gợi ý ban đầu giúp bạn chứng tỏ cho khách hàng hay khách hàng tiềm năng của bạn thấy rằng bạn rất xem trọng họ.
Hãy ghi nhớ những ngày quan trọng, những cái tên, những con người, những nơi chốn, những sự kiện, mục tiêu quan trọng, những mối quan tâm đặc biệt, những tên trường họ đã từng học qua, những món ăn ưa thích nhất, và nhiều thứ khác nữa. Với các cá nhân khác nhau, những ngày quan trọng cũng khác nhau, nhưng theo quy luật chung đối với hầu hết mọi người thì những ngày quan trọng mà họ luôn ghi nhớ là sinh nhật hoặc kỷ niệm ngày cưới. Những ngày quan trọng khác có thể là ngày thành lập công ty, ngày mới vào làm trong công ty, ngày nhận bằng tốt nghiệp đại học hay bất cứ những ngày đầy ý nghĩa nào khác lặp đi lặp lại mỗi năm một lần trong cuộc đời.
Một khi bạn đã xác định được ngày nào là ngày quan trọng, hãy đánh dấu nó trên lịch, rồi khi ngày ấy đến, hãy làm một việc gì đó để ghi nhận. Bạn có thể làm điều này bằng một cú điện thoại, một tấm thiệp chúc mừng, một cái bánh, một bữa ăn đặc biệt nhưng không nhất thiết phải quá tốn kém. Nếu bạn biết rằng người đó thích có nhiều người biết đến sinh nhật của mình, thì hãy cho mọi người có liên quan biết rằng ngày ấy sắp đến.
Những cái tên quan trọng bao gồm tên con cái, vợ hoặc chồng, và những người thân. Ðối với đa số chúng ta, ít có thứ gì trên đời lại quan trọng hơn con cái. Mỗi khi bạn cùng làm việc với ai đó, hãy nhớ hỏi thăm về con cái của họ để biết chúng bao nhiêu tuổi, học lớp mấy, thích chơi môn thể thao nào và có những hoạt động gì khác. Hãy tìm hiểu xem chúng có những sở thích gì, trong đó có sở thích nào giống với sở thích của con cái bạn, hay thậm chí của bạn, của vợ hay chồng bạn không. Và thêm điều này nữa – một điều rất quan trọng – là hãy ghi lại những điều đó cho khỏi quên.
Ðây là một câu chuyện về John, nhân viên phụ trách tài chính của tôi: Vào một ngày thứ Bảy trung tuần tháng Mười hai, tôi đang cùng đứa con bốn tuổi ở trong một tiệm bánh mì thì chuông điện thoại chợt reo. John gọi. Anh ấy hỏi tôi đang làm gì. Tôi bảo mới dùng bữa trưa xong. Anh ấy lại hỏi tôi là thằng bé nhà tôi đã chụp ảnh với ông già Noel chưa. Tôi bảo là chưa.
John nói rằng bố con tôi nên cùng đến tiệm đồ gỗ một người bạn thân của anh. Người bạn này đã mời một ông già Noel đến cửa tiệm mình một ngày thứ Bảy trong mùa Giáng sinh, và mời cả khách hàng của mình cùng con cái họ đến thăm ông già Noel để chụp ảnh. Ðó không phải là kiểu chụp ảnh thông thường, John nói, như kiểu chen nhau đứng xếp hàng chụp ảnh với ông già Noel ở ngoài phố như mọi năm. Lần này sẽ là ông già Noel ngồi trong một chiếc ghế bành lớn, và sẽ không có quá hai đứa trẻ con phải đứng chờ đến lượt mình. Mỗi đứa trẻ có thể ngồi với ông già Noel trong 15 phút nếu nó thích. Thợ chụp ảnh sẽ chụp ảnh, và hoàn toàn miễn phí.
John lại bảo, “Cái tay được mời đến này giống ông già Noel y hệt. Ở đây đang không có ai đâu. Nếu ông muốn thằng bé được gặp ông già Noel và chụp một kiểu ảnh thật đẹp thì đến ngay nhé, vì tay này chỉ ở đây đến 3 giờ 30 thôi.” Tôi liền về đón vợ và lái thẳng xe ra tiệm đồ gỗ. Thằng bé nhà tôi hôm ấy được một buổi hả hê, và chúng tôi về nhà với một bức ảnh tuyệt vời. Cho đến tận bây giờ tôi vẫn xem đó là một thí dụ về một điều bất ngờ, không tốn kém nhưng đầy tình cảm. Nó cho tôi thấy John là một người biết quan tâm đến người khác, và điều đó càng khiến tôi muốn hợp tác với anh ấy hơn.
Với thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân (PDA), việc truy nhập và truy xuất các thông tin loại này thật quá dễ dàng. Khi bạn nói chuyện với một khách hàng, hãy hỏi về cô bé Luke, cô bé Jennifer hay cô cháu gái mê làm người mẫu thời trang của ông ấy chẳng hạn. Hay nếu bạn biết con cái của khách hàng hoặc đồng nghiệp có tham gia vào một hoạt động nào đó, như là đá bóng, diễn kịch, khiêu vũ… và nếu thời gian biểu của bạn cho phép thì hãy nhớ đến xem; nếu như bạn có thể tham gia luôn vào các hoạt động đó thì càng tốt. Khi con gái tôi còn nhỏ, tôi cho nó tập chơi môn bóng mềm, phần vì lợi ích nó, phần nữa là vì một trong những khách hàng lớn nhất của tôi dạy môn bóng mềm nữ. Ðó là cơ hội cho tôi được tiếp xúc với ông ấy ngoài nơi làm việc, và thế là chúng tôi đã trở thành bạn thân của nhau.
Khi nói về những mối quan tâm đặc biệt, chúng ta thường nói về lối sống, các hoạt động, và sở thích. Lối sống của một người nào đó gồm một loạt khái niệm rộng, như chế độ ăn chay, tham gia vào các vấn đề ngoài xã hội (tình nguyện viên tích cực trong hoạt động tôn giáo hay trong các tổ chức từ thiện), tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường (sử dụng xe tiết kiệm nhiên liệu hay chỉ mua các loại rau quả sạch tự nhiên, không sử dụng thuốc trừ sâu hay phân hóa học trong quá trình canh tác). Thậm chí làm việc suốt đời không ngơi nghỉ cũng được gọi là một lối sống.
Khái niệm về các hoạt động ở đây bao gồm các hoạt động thể thao và thú tiêu khiển như golf, tennis, bóng rổ, đi bộ, đi săn, làm vườn, làm mộc, chơi game, hội họa, nhiếp ảnh, sưu tập tem và tiền đồng… Danh sách này có thể còn dài, rất dài nữa.
Sở thích ở đây có thể bao gồm những thứ như: theo dõi thị trường chứng khoán, thời sự quốc tế, tình hình chính trị địa phương, đọc sách báo phim ảnh, nghiên cứu thiên văn, xem kịch nghệ, bóng đá, bóng chày… Danh sách này còn dài hơn cả danh sách các hoạt động của bất cứ cá nhân nào, vì thông thường, phần lớn mọi người đều có nhiều sở thích hơn là các hoạt động mà họ thực sự tham gia.
Một khi đã nắm được các mối quan tâm đặc biệt của một ai đó, bạn sẽ trở nên nhạy bén với những bài viết đăng trên báo hoặc tạp chí có nội dung liên quan đến các vấn đề này. Theo kinh nghiệm chung, các thông tin thích hợp hầu như lúc nào cũng đến một cách bất ngờ và ít tốn kém. Hãy cắt và gửi cho họ một bài báo nói về một bí ẩn mới được phát hiện, về các lợi ích của món đậu hũ, hoặc câu chuyện về một kiến trúc tôn giáo nào đó. Mạng Internet càng giúp cho bạn dễ dàng gửi được các bài báo, các địa chỉ website mà có thể người đó đặc biệt quan tâm. Nếu bạn có chung sở thích với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng thì càng tốt. Còn nếu sở thích của người kia không nằm trong danh sách sở thích của bạn thì hãy coi đây là dịp để bạn tìm hiểu về nó.
Hãy nghĩ đến những người có thể quan trọng đối với khách hàng hay khách hàng tiềm năng. Những người quan trọng đó có thể là những nhân vật có vai vế trong ngành, các nhà quản trị nổi tiếng, cũng có thể là những người rất bình thường nhưng có một ý nghĩa nhất định nào đó đối với khách hàng ấy. Bạn có biết người nào có thể giúp ích cho khách hàng hay khách hàng tiềm năng của bạn không? Nếu nhân vật đó từng xuất hiện trên sách báo, hãy gửi cho khách hàng một bản có thông tin người ấy. Nếu nhân vật đó là người ở địa phương và có thể tiếp cận được, hãy bố trí một cuộc gặp gỡ để cùng đi uống cà phê, uống bia hay ăn tối. Hãy giúp khách hàng của bạn tiếp cận với những người mà họ nghĩ là quan trọng.
Thế còn những mục tiêu mà họ muốn đạt được trong sự nghiệp và trong cuộc sống cá nhân thì sao? Hãy tìm những điểm chung giữa mục tiêu của cá nhân bạn và của người ấy. Giả sử như bạn có biết một nữ khách hàng thích chạy ma-ra-tông, bạn thì lại chưa sẵn sàng, hoặc không thể chạy ma-ra-tông; nhưng không ai ngăn cản bạn có mặt khi cô ấy tham dự cuộc đua nếu bạn muốn. Lại giả sử bạn biết một người thích có một ngôi vườn kiểu Nhật Bản. Bạn có thể đưa ra gợi ý và những lời khuyên nhỏ. Nếu bạn biết các mục tiêu cá nhân của người khác, bạn có thể đề cập đến trong cuộc nói chuyện, có thể có mặt để chia sẻ khi họ đạt được chúng, và tìm ra một vài điểm tương đồng giữa mục tiêu của bạn và của người ấy.
Các sự kiện trọng đại trong đời người có thể bao gồm cả những ngày quốc lễ hay lễ hội như lễ Tạ ơn, Giáng sinh, Năm mới… Ngoài ra còn có thể bao gồm cả những dịp như kết hôn, ngày được thăng chức, ngày một người thân trong gia đình qua đời. Ðặc biệt, với ngày mà tôi vừa đề cập sau cùng này thì bạn phải hết sức lưu ý, vì người ta thường có khuynh hướng từ chối tiếp xúc khi có một điều gì đó không như ý xảy ra trong cuộc sống của mình, như khi bản thân bị bệnh nặng, nhà có người gặp tai nạn, hay một vụ suy sụp lớn trong công việc làm ăn đang diễn ra. Tuy nhiên, thường thì một cử chỉ quan tâm sâu sắc trong những lúc đau buồn có thể có tác dụng vô cùng to lớn.
Hãy cho thấy bạn luôn nhớ đến những sự kiện đặc biệt của họ, có thể bằng một tin nhắn viết tay hoặc một email, một bức fax, một cuộc điện thoại hay một bưu thiếp cũng được. Hãy viết một vài dòng đại ý nói là “Luôn nghĩ tới bạn.” Cần ghi nhớ rằng, khách hàng hay đồng nghiệp của chúng ta có thể rất khác chúng ta về những ngày lễ, phong tục hay lịch sử.
Ðối với riêng tôi, việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với những người có những kinh nghiệm khác xa với tôi hóa ra lại có vẻ dễ dàng hơn với những người có nhiều điểm giống tôi. Tôi thường nói, “Hãy bỏ quá cho sự dốt nát của tôi.” Tôi thú nhận là mình biết rất ít về Phật giáo, về ngày lễ Guy Fawkes[2] hay về các bí quyết sống thọ. Nhưng mà học hỏi thì có sao đâu. Phần lớn mọi người đều thích chia sẻ những ý tưởng, những kinh nghiệm mà họ cho là quan trọng.
Bạn có thể làm gì khi biết các món khoái khẩu của người kia là món ăn Nhật Bản, Ấn Ðộ hay Mexico? Nếu có ai đó thích món sô-cô-la có rắc hạt cà phê, thích cá hồi xông khói, hay bánh cưới Ðan Mạch thì bạn sẽ làm gì? Thì bạn cứ việc giới thiệu cho họ mấy nhà hàng mới, sạch sẽ mà bạn biết trong khu vực mà họ sắp đến thăm. Bạn cũng có thể tìm mua loại sách hướng dẫn cách chế biến những món mà họ thích. Hãy trao đổi công thức chế biến món ăn với họ.
Ðiểm then chốt là làm sao để biết được về người khác. Và một khi đã nắm bắt được những điều quan trọng về họ rồi thì hãy ghi nhớ những điều ấy cẩn thận. Tôi thì thường ghi ra giấy, còn những người khác thì dùng PDA, vi tính… Bạn dùng cách gì cũng được, điều đó không quan trọng; quan trọng là trong chúng ta không ai có trí nhớ đủ tốt để ghi nhớ hết mọi chuyện mà không cần phải lưu trữ thông tin ở một nơi nào đó. Nếu bạn có một khách hàng hay một đồng nghiệp xem việc học đại học là một dấu mốc trong đời, thì bạn xử lý thông tin đó theo cách nào? (Chắc là không theo cách nào cả nếu bạn không nhớ hoặc không có phương tiện nào để gợi nhớ). Một dạo, tôi sống ở Charlotteville, nơi có trường Ðại học Virginia. Một trong những khách hàng của tôi lúc đó là Charlie Miller, một cựu sinh viên rất nhiệt tình của trường này. Charlie Miller sống ở Elkton, bang Virginia, cách trường 90km. Năm ấy, trường Ðại học Virginia đoạt giải Dự bị vô địch Bóng chày Toàn quốc. Báo chí địa phương dành hẳn một trang đặc biệt để viết về trận đấu và đội bóng. Tôi nhớ lúc đó, sau khi đọc xong tờ báo, tôi bước đến thùng rác định vứt đi, nhưng trong đầu lại cứ ngẫm nghĩ, “Chắc chắn là có một khách hàng của mình muốn đọc bài báo này… nhưng là ai nhỉ?” Thế rồi tôi chợt nhớ đến Charlie Miller.
Tôi bèn viết cho ông ấy một mẩu giấy nhắn: “Tiến sĩ Miller kính mến, tôi nghĩ là ông thích đọc bài báo này,” rồi dán nó lên bài báo, và gửi cho ông ấy. Hai tuần sau, khi tôi có dịp đến Elkton, ông tiếp đón tôi như là một người họ hàng thân thiết, và ông đặt hàng như thể tôi là nhà cung cấp duy nhất của ông vậy. Giữa hai chúng tôi trước đó đã có mối quan hệ khá tốt, và nhờ đó tôi mới biết được ông là người ủng hộ cuồng nhiệt của Ðại học Virginia. Nhưng sự kiện của ngày thứ Bảy hôm ấy đã nâng mối quan hệ của chúng tôi lên một bậc.
Nếu bạn làm việc cho một tổ chức thương mại có tầm cỡ quốc gia, và nếu một khách hàng nào đó của bạn vẫn còn nhắc tới những ngày còn theo học ở trường Notre Dame, với đội bóng Notre Dame, hay trường Ðại học Texas hoặc Ohio State, thì bạn có thể dễ dàng gọi điện cho đại diện của tờ South Bend ở Indiana, tờ Austin ở bang Texas, hay tờ Columbus ở bang Ohio và nói, “Hãy gửi cho tôi số báo ra ngày Chủ nhật với.” Báo ngày Chủ nhật luôn có bài viết về những trận thi đấu của ngày thứ Bảy. Bạn chỉ tốn chừng hai đô cho một tờ báo, chỉ có điều là nếu bạn sống ở Boise, có thể bạn không đặt mua được tờ South Bend số Chủ nhật.
Bạn cũng có thể tặng cho người ta vài thứ đồ dùng nho nhỏ của trường. Nếu bạn có quen với ai đó cũng tốt nghiệp ở trường đó, bạn có thể rủ họ cùng đi ăn trưa hay tham dự một dịp đặc biệt. Hãy tìm hiểu thông tin từ họ để tư vấn cho con cái của đồng nghiệp hay của khách hàng, những người có nguyện vọng ghi danh vào trường ấy. “Có phải cháu Collin muốn vào học trường Ðại học Virginia không? Theo tôi thì cháu nên hỏi thăm tiến sĩ Charlie Miller. Và nếu anh cần, tôi cũng có thể giúp gì đó được.”
Có một số người thích đi nghỉ mát hàng năm ở cùng một địa điểm, nhưng cũng có người lại thích mỗi năm đi một nơi khác nhau. Có người cứ vấn vương mãi với nơi họ sinh ra và lớn lên. Có người lại tính trước chuyện về hưu. Nếu biết rằng có một nơi nào đó quan trọng, và tại sao nó quan trọng đối với một khách hàng hay khách hàng tiềm năng, thì bạn có thể làm gì? Hãy cắt và gửi cho họ những mẩu tin trên báo về các miền quê hay thành phố. Hãy bỏ ra ít thời gian dạo trên Internet và gửi đi các thông tin về cảnh quan, nhà hàng, và các hoạt động ở các nơi. Nói chung là nếu bạn biết một miền quê, một phố huyện, một thành phố có những thứ mà người ta thích thì cứ việc giới thiệu cho họ.
Làm cho người khác một việc gì đó một cách bất ngờ, có ý nghĩa và ít tốn kém không phải bao giờ cũng đem lại ngay cho bạn những kết quả tốt đẹp. Trên thực tế, lắm khi nó chẳng đem lại một kết quả nào. Tuy nhiên, đó vẫn là một việc đúng đắn cần phải làm. Không phải hạt giống nào bạn gieo cũng nảy mầm và mọc thành cây, nhưng nếu bạn muốn có rau quả để ăn, bạn vẫn cứ phải gieo hạt. Và càng gieo nhiều hạt thì càng có nhiều khả năng ngày sau bạn được tận hưởng những thứ rau quả ngon lành.
THIẾT LẬP SƠ ÐỒ QUAN HỆ VÀ NHẢY QUA THÁP QUAN HỆ
Thiết lập sơ đồ quan hệ, nói cho dễ hiểu, tức là lập sẵn một danh sách những người mà bạn cần phải khởi đầu một mối quan hệ. Bạn cần phải thiết lập sơ đồ quan hệ một cách thận trọng, tỉnh táo và có chiến lược với bốn nhóm người sau đây:
1. Những người trong cùng tổ chức có ảnh hưởng tới sự thành đạt của bạn: Những người này có thể là đại diện dịch vụ khách hàng, quản lý kho, những người làm việc trong bộ phận tài vụ… nói chung là tất cả những ai có thể làm cho công việc của bạn hoặc trở nên dễ dàng hơn, hoặc trở nên bế tắc. Nhóm này phải phong phú, không chỉ là người đồng nhiệm trong bộ phận kinh doanh, kế toán hay kỹ thuật, mà từ nhiều bộ phận khác nhau của tổ chức.
Trong nhiều trường hợp, chúng ta buộc phải xây dựng các mối quan hệ loại này từ xa. Có thể bạn sống ở Porland, bang Oregan, nhưng tổng hành dinh của bạn lại đặt ở Detroit. Làm sao bạn biết được những người bạn đưa vào danh sách đúng là những người cần thiết thực sự? Rồi làm thế nào bạn có thể xây dựng được mối quan hệ với họ trong một khoảng cách không gian như vậy? Phần lớn người ta vẫn dùng email, điện thoại hay hộp thư thoại, nhưng những phương tiện đó không phải lúc nào cũng là cách giao tiếp hiệu quả nhất. Những thông điệp hiệu quả nhất là những thông điệp mà trong đó lời nói được truyền đi với nét mặt và điệu bộ, cử chỉ của chính bạn. Ðiều đó giải thích vì sao các diễn giả trực tiếp gây được nhiều ấn tượng hơn so với khi họ xuất hiện trên ti vi, và hình ảnh trên ti vi lại có sức thuyết phục mạnh hơn giọng nói trên radio. Mỗi khi bạn dùng email hay thư thoại, bạn đã làm giảm bớt chất lượng giao tiếp bởi vì người nhận thư không được trực tiếp nhìn thấy bạn, không được nhìn thấy nét mặt hay ánh mắt của bạn.
Có lẽ cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ từ xa là tận dụng những lần cùng dự họp, những hội nghị, những cuộc triển lãm thương mại. Trước khi có những cuộc gặp mặt như vậy, bạn nên lập sẵn danh sách những người mà bạn muốn biết rõ hơn, và trù liệu trước kế hoạch xúc tiến các mối quan hệ khi bạn gặp họ. Hãy lên kế hoạch mời họ cùng ăn điểm tâm, ăn trưa hay ăn tối. Ðừng chỉ ngồi với những người trên mình. Ðó là điều mà hầu hết những người khác sẽ làm; Còn bạn, bạn đang cố trở thành độc đáo, hãy nhớ như thế.
2. Ðối với những người không cùng trong tổ chức nhưng quan trọng đối với công việc của bạn: Ðôi khi việc nhận ra ai là người có triển vọng trở thành khách hàng sẽ rất rõ ràng. Nhưng trong một thương vụ phức tạp thì việc nhận dạng ấy chưa hẳn đã dễ. Chính vì vậy, ta nhất thiết phải thiết lập sơ đồ quan hệ với tất cả những ai có liên quan.
3. Những người quan trọng đối với sự thành bại trong sự nghiệp của bạn: Ðó là ông chủ trực tiếp của bạn, là giám đốc nhân sự, là cố vấn công ty và các nhân vật quan trọng khác trong doanh nghiệp. Bạn cần phải tiếp xúc thường xuyên và quan hệ tốt với những người này, nếu họ giúp bạn thấy trước một cơ hội trong tương lai hay giúp bạn có được một cơ hội. Những người quan trọng với bạn cũng có thể là những người ở bên ngoài công ty, như các huấn luyện viên, bạn bè, hay chính người bạn đời của bạn. Ðó là những người sẵn sàng chia sẻ sự hiểu biết và kinh nghiệm, sẵn sàng nói cho bạn biết nếu họ nghĩ rằng bạn đang phạm một sai lầm nào đó, hoặc đưa ra những gợi ý mà bạn chưa nghĩ tới.
4. Những người mà bạn cần phải hàn gắn quan hệ: Nói chung, trong kinh doanh, những người thuộc nhóm này thường là những người từng có triển vọng trở thành khách hàng, hay chính những khách hàng cũ mà một người nào đó trong công ty của bạn đã làm điều gì đó khiến họ trở nên xa cách. Ít người trong chúng ta dám cố ý làm phật lòng khách hàng. Nhưng nhiều người trong chúng ta lại khám phá rằng có những lúc, do vô ý, mình đã làm cho khách hàng giận, và trong trường hợp ấy chúng ta phải tìm cách để sửa chữa sai lầm. Một trong những bí quyết dẫn tới thành công trong kinh doanh là biết kịp lúc nhận ra những sai lầm và tìm cách hàn gắn mối quan hệ để tiếp tục làm ăn. Sự bực dọc của khách hàng có thể không phải ở mức độ cá nhân. Khách hàng có thể cảm thấy bực vì sản phẩm ta giao cho họ không đúng chất lượng như đã miêu tả; hoặc do áp lực cạnh tranh, đôi lúc ta đã cư xử không đúng với ý họ, hoặc do các đối thủ cạnh tranh đã chơi xấu, hạ uy tín của ta trước mặt họ. Cũng có thể do có một người nào đó trong công ty trước đây đã hứa hẹn cung cấp cho họ một mặt hàng nào đó, nhưng lại không thực hiện lời hứa.
Có một điều thú vị là khi tôi hỏi những người tham gia lớp tập huấn của mình, “Các anh cần có quan hệ với ai trong công ty để có thể thành đạt hơn?” thì phần lớn câu trả lời đều không vượt quá một sự thật hiển nhiên: Ông chủ, và ông chủ của ông chủ. Họ không bao giờ suy nghĩ hết mọi khía cạnh hàm chứa trong câu hỏi. Họ không biết rằng người phụ trách nhân sự cũng có những quyết định then chốt, và họ cũng không biết rằng nếu muốn tiến sâu vào lĩnh vực tiếp thị, họ nhất thiết phải có quan hệ tốt với vị giám đốc sản xuất.
Bạn cần phải thường xuyên tranh thủ để có thêm người ủng hộ, mà cách duy nhất để thực hiện điều này là phải có một sơ đồ quan hệ toàn diện. Còn nữa, khi bạn thiết lập sơ đồ quan hệ, hãy nhớ chia sẻ sơ đồ đó với người giám sát trong bộ phận của bạn. Bạn và người quản lý của mình cần phải có sự nhất trí về việc ai là những người nên có tên trong sơ đồ. Một người giám sát có thiện chí sẽ ít khi nào rút bớt danh sách của bạn, mà trái lại còn thêm vào đó một hoặc vài người mà bạn chưa kịp nghĩ tới. Hơn nữa, ông ấy cũng sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ này.
Việc thiết lập sơ đồ và nhảy Tháp Quan hệ là hai khái niệm có thể đem lại sự thay đổi lớn trong đời bạn. Nó khiến cho bạn từ chỗ tiếp cận khách hàng một cách thụ động đến chủ động. Bạn chỉ có thể tiếp cận khách hàng của mình một cách chủ động và hiệu quả khi bạn biết cách thiết lập sơ đồ quan hệ và leo lên đỉnh tháp.
Nhảy Tháp Quan hệ là tiếp tục theo đuổi các mối quan hệ bằng cách nâng cao thêm một nấc các quan hệ sẵn có với những người trong Tháp quan hệ của bạn. Ðó là một hệ thống chặt chẽ, không chỉ đơn thuần là thiết lập mối liên kết, mà là thiết lập mối liên kết cho thật tốt. Sức mạnh của mối liên kết thể hiện ở chỗ bạn nằm ở đâu trong Tháp Quan hệ của người khác. Nhảy Tháp Quan hệ, bạn đồng thời sẽ nâng cao tính hiệu quả của mình, vì bạn đã có thể tiếp cận với những người có ích cho mình hơn. Nhờ sự trợ giúp của một người nào đó mà ta biết chính là ta đã chủ động thực hiện những công việc mà phần lớn chúng ta thường vẫn thực hiện một cách vô thức.
Nhưng để làm được điều này, chúng ta lại cần phải biết trong Tháp quan hệ của người khác có những ai. Khi bạn của ta hỏi ta có biết một tay thợ sửa ống nước lành nghề nào không và ta giới thiệu cho người bạn ấy một thợ sửa ống nước đáng tin cậy, thế tức là ta đã giúp cho người thợ sửa ống nước ấy nhảy từ Tháp Quan hệ của ta sang Tháp Quan hệ của người bạn. Khi có người nào đó giới thiệu bạn với người khác rằng bạn là người đáng tin cậy, thì bạn đã nhảy từ Tháp Quan hệ này sang Tháp Quan hệ khác. Phần lớn chúng ta, ở một mức độ nào đó, đều đã làm việc nhảy Tháp này, nhưng giờ đây chúng ta có thể phát triển kỹ năng để làm việc ấy một cách hữu hiệu hơn.
Khái niệm nhảy Tháp Quan hệ, theo nghĩa thông thường, không đồng nghĩa với khái niệm mở rộng mạng lưới. Mở rộng mạng lưới là trao phát thật nhiều danh thiếp trong một buổi gặp mặt các doanh nghiệp. Mở rộng mạng lưới xảy ra khi người ta đưa các thông tin của mình lên các trang web như Frienster, MySpace, Facebook, hay đăng ký trang web riêng với tập đoàn LinkedIn. Hồi ấy có một địa chỉ tìm việc trên website gọi là SimplyHired áp dụng những gì tôi mô tả về việc nhảy Tháp Quan hệ ở đây. SimlyHired liên kết với LinkedIn để người sử dụng nó có thể nhấn vào hộp thoại “Tôi Biết Ai?” phía trên mỗi danh sách liệt kê việc làm. Khi bạn nhấp chuột vào đó, LinkedIn sẽ truy tìm khắp mạng sử dụng để lọc ra những người mà bạn biết ở công ty cần thuê người, hoặc cho bạn biết LinkedIn có biết người nào có gián tiếp quen biết ai đó ở công ty đang cần thuê nhân viên (với điều kiện bạn đã đăng ký tài khoản ở LinkedIn). Tôi thì đề nghị một việc nhảy Tháp mang tính cá nhân nhiều hơn, còn đây là một giải pháp mang tính kỹ thuật, dầu vậy, có vẫn hơn không.
Người ta thường gửi email cho tôi, và kèm theo lý lịch xin việc của họ thường là câu hỏi liệu tôi có thể giúp họ tìm việc làm hay không. Họ muốn tôi chuyển lý lịch của họ đến cho một người nào đó. Nhưng đây vẫn không phải là nhảy Tháp Quan hệ. Việc “nhảy” hay di chuyển qua lại giữa các tháp quan hệ chỉ xảy ra khi bạn đẩy mạnh quá trình tiếp cận mối quan hệ mới đó. Vì vậy, nếu có ai đó biết tôi đủ rõ để có thể gửi cho tôi một lý lịch xin việc, thì người ấy cũng có thể gọi cho tôi và nói, “Tôi đang cần tìm việc. Chuyện của tôi là như thế này… Liệu ông có thể giới thiệu giúp tôi ai làm trong ngành dược đang cần người làm việc ở Texas không?” Tôi có thể nói cho cô ấy tên người mà tôi biết. Rồi sau đó cô ấy có thể đường hoàng hỏi tiếp, “Theo ông thì tôi nên làm thế nào để liên hệ với người này? Hoặc nếu không phiền, ông có thể liên hệ giúp tôi không?”
Tôi thích gọi điện thoại hơn là gửi email. Nếu có ai đó nhờ tôi chuyển lý lịch xin việc, thì tôi sẽ vui lòng chuyển giúp họ, nhưng cơ hội liên thông theo cách đó thường không được tốt cho lắm. Nếu bạn yêu cầu tôi giúp bạn nhảy từ Tháp Quan hệ của tôi sang Tháp Quan hệ của người khác, tôi sẽ giúp bạn làm chuyện đó – bạn đang nằm trong Tháp Quan hệ của tôi mà. Tôi sẽ luôn giới thiệu những người nằm trong bậc cao nhất của tháp quan hệ, nếu được yêu cầu. Nếu một giám đốc thương mại biết tôi có nhiều mối quen biết, cô ấy có thể nhờ tôi giúp giới thiệu một người bán hàng, và tôi sẽ giới thiệu cho cô ấy một người (hoặc có thể hai hay ba người) ở bậc cao nhất hoặc gần bậc cao nhất trong Tháp Quan hệ của tôi.
Và còn tùy theo bối cảnh, người được giới thiệu ấy không nhất thiết cứ phải nằm ở bậc cao nhất trong Tháp Quan hệ. Tôi có thể giới thiệu cho người ta một thợ máy lành nghề hay một kế toán giỏi không trân trọng mối quan hệ với cá nhân tôi. Thậm chí trong trường hợp bạn không nằm ở nấc cao nhất trong Tháp Quan hệ của một ai đó, người đó vẫn sẵn lòng giới thiệu bạn cho người khác, miễn là họ biết chắc họ không gặp phải nguy cơ bị hiểu lầm là có ác ý, hoặc ngu ngốc. Ðó là cái rắc rối bạn cần phải làm rõ. Ai lại đi giới thiệu một thợ máy non tay nghề, hay một nhân viên bán hàng có tính phản phúc, thích đâm thọc sau lưng? Có thể anh không nằm ở bậc cao nhất trong tháp quan hệ của tôi, nhưng nếu anh có năng lực và tôi biết chắc anh sẽ không gây phiền toái cho tôi, tôi sẽ vẫn giới thiệu anh.
Vấn đề ở đây là làm sao biết ai là người chiếm lĩnh vị trí cao nhất trong Tháp quan hệ của người khác. Vì vậy bạn phải hỏi. Anh quen biết ai? Trong vòng sáu tháng qua anh có tiếp xúc với ai mà theo anh, tôi cần phải biết không? Xin đơn cử một thí dụ. Vừa qua tôi có nói chuyện với một khách hàng rất tử tế, và tôi hỏi ông ấy có biết người nào đang điều hành một hãng quảng cáo lớn hay không. Ông ấy cho tôi một cái tên. Tôi lại hỏi liệu ông có thể giới thiệu tôi với người này không. Ông đáp, “Ðược quá đi chứ.” Ngày hôm sau, ông gửi email cho lãnh đạo một công ty quảng cáo, giới thiệu tôi, và nói rằng chúng tôi cần gặp nhau. Tôi lại gửi tiếp email, ông kia gửi lại tôi một email, và rồi chúng tôi dàn xếp một cuộc tiếp xúc qua điện thoại.
Nếu tôi không hỏi khách hàng của tôi xem ông ấy có biết ai điều hành một công ty quảng cáo lớn hay không thì tôi đã không bao giờ có thể nhảy từ Tháp Quan hệ của ông khách hàng sang Tháp Quan hệ của vị lãnh đạo nọ. Và ông khách hàng của tôi cũng sẽ không bao giờ cung cấp thông tin cho tôi, bởi vì ông ấy đâu có biết tôi đang cần liên hệ với ai. “Nhảy tháp quan hệ” hiệu quả chính là như vậy.
HÃY HÀNH ÐỘNG TỪ TỪ
Các hành động qua thời gian sẽ tự chúng nói lên sự chân thành và bản chất tốt đẹp của bạn, chúng sẽ giúp phân biệt bạn với những nhân viên bán hàng khác. Nhưng bạn phải thực hiện các hành động ấy một cách thật kiên trì. Bạn không thể làm một điều gì đó một lần mà mong có kết quả đáp đền ngay được. Thực hiện các hành động cần phải gây được bất ngờ nhưng có cân nhắc và không phải tốn kém nhiều, trong một khoảng thời gian dài như vậy sẽ cho người ta thấy rõ cách làm việc của bạn, con người của bạn. Những hành động bất ngờ, có cân nhắc và không gây tốn kém sẽ nói hộ bạn rằng, “Tôi luôn nghĩ đến anh… Anh rất quan trọng đối với tôi… Tôi không giống với những người khác mà anh đã từng gặp trong cuộc đời kinh doanh của mình…”
Các quan hệ kinh doanh tích cực đều dựa trên cơ sở của các hành động. Những hành động bất ngờ nhưng có cân nhắc và không gây nhiều tốn kém sẽ cho người ta biết bạn là ai và bạn đối xử với người khác như thế nào. Nói là không tốn kém, nhưng không phải lúc nào bạn cũng có thể tránh được việc phải chi nhiều tiền. Tuy nhiên, làm sao đỡ tốn kém vẫn là tốt nhất.
Tôi có người bạn làm chủ một tòa báo. Cô ấy rất bực mình với một số nhân viên bán hàng của mình, vì dịch vụ quảng cáo không được như mong đợi. Một trong những nhân viên của tòa báo đang làm việc với một cửa hàng ở Arizona để thuyết phục cửa hàng này trở thành khách hàng của mình. Người đại diện này thường xuyên đến thăm cửa hàng, phân phát báo và nói chuyện với bất cứ ai có mặt ở đó mỗi khi bà đến, nhưng lại chưa bao giờ gặp người chủ cả. Trong khi đó, chủ báo thì luôn mong rằng “Họ phải có mặt trên trang quảng cáo của chúng ta. Chúng ta đã ở đó lâu quá rồi. Họ phải quảng cáo chứ.”
Thế rồi tình cờ một trong những biên tập viên của tờ báo ấy ghi danh tham dự lớp tập huấn của chúng tôi. Khi hiểu ra tầm quan trọng của việc thiết lập các mối quan hệ, cô ấy lập tức nhận ra rằng tờ báo sẽ không bao giờ thuyết phục được chủ cửa hàng kia chừng nào nó còn chưa biết cách để trở thành một trung gian quảng cáo. Thật là đáng ngạc nhiên, hóa ra tờ báo không có lý do gì để phàn nàn, vì cho đến lúc ấy nó vẫn chưa được phép tìm hiểu công việc làm ăn của hãng buôn kia. Nó chưa thiết lập được mối quan hệ nào cả. Cô biên tập viên đem suy nghĩ này chia sẻ với người đại diện tòa soạn được phái đến làm việc với hãng buôn, và xây dựng lại kế hoạch kinh doanh. Một lần nữa, người đại diện tòa soạn dồn hết mọi nỗ lực để tiếp cận chủ hãng buôn, và khi đã tiếp cận được rồi, bà cố gắng xây dựng cho bằng được một mối quan hệ. Kể từ đó, triển vọng bán được trang quảng cáo cũng bắt đầu rộng mở.
Tổng thống Abraham Lincoln đã từng nói, “Nếu anh muốn thuyết phục một người đi theo lý tưởng của anh, thì trước hết anh phải làm cho người ấy tin rằng anh là một người bạn chân thành.” Rất nhiều khi chúng ta vì quá quan tâm đến mục đích của mình nên quên quan tâm đúng mức tới mục đích của khách hàng hay khách hàng tiềm năng của chúng ta.
Như tôi đã nhấn mạnh nhiều lần trong quyển sách này, việc có được một lối suy nghĩ đúng, một quy trình bán hàng hiệu quả và những mối quan hệ quý giá sẽ dẫn đến những lợi thế lớn trong kinh doanh. Nhưng vẫn còn một điểm vướng mắc cuối cùng mà tôi cần phải trình bày, bởi vì nếu có kỹ năng bán hàng giỏi mà không có cơ hội thì cũng chẳng khác gì một con đường dẫn tới cái chết của người bán hàng.
Chương này chủ yếu dựa theo quyển “The Relationship Edge: The Key to Strategic Influence and Selling Success”, bản in lần thứ 2, của Jerry Acuff và Wally Wood (Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, 2007)
[2] Ngày hội bắn pháo hoa, đốt lửa trại và ăn mừng của người dân Anh.
