“Nếu bạn đang làm việc cho một công ty mà không nhiệt tình, không đam mê, không sáng tạo, không thông minh, không tò mò, chỉ đơn giản làm việc cho vui thì bạn đang gặp rắc rối nghiêm trọng rồi.”
– TOM PETER, CHUYÊN GIA QUẢN LÝ –
Cho đến nay, những bước tiến của trí tuệ xúc cảm chủ yếu được thúc đẩy bởi lĩnh vực kinh doanh và công nghiệp. Các nhà lãnh đạo trong hai lĩnh vực này đã nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc có được những nhà quản lý và nhân viên có cấp độ trí tuệ xúc cảm cao. Nói một cách đơn giản, có một mối liên hệ trực tiếp giữa cấp độ EI với năng suất làm việc của người lao động. Biết cách kết hợp hiệu quả với những người khác trong cùng tổ chức là một trong những kỹ năng được đề cao trong bất kỳ tổ chức nào. Khi chủ lao động được yêu cầu liệt kê những kỹ năng hàng đầu mà họ tìm kiếm ở người lao động, những kỹ năng con người luôn được xếp hàng đầu. Những kỹ năng kỹ thuật có thể học được, song sẽ khó hơn rất nhiều nếu muốn thay đổi kỹ năng ứng xử hoặc thay đổi kỹ năng quan hệ với người khác của ai đó.
Ngày nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức rất lớn. Các nghiên cứu và thống kê cho thấy, nhiều công ty còn cách rất xa mô hình làm việc lý tưởng mà bậc thầy về quản lý Tom Peters miêu tả. Theo tờ Psychological Today, có đến 40% tổng số người lao động bị ảnh hưởng từ stress và một triệu công nhân phải nghỉ mỗi ngày vì các vấn đề liên quan tới stress. Chi phí ước tính từ việc thiệt hại năng suất này đối với nền kinh tế Mỹ là gần 200 tỷ đô-la. Trường Quản lý Yale đã hoàn thành một điều tra cho thấy, 24% người lao động cáu giận kinh niên tại nơi làm việc. Với thực tế mà các công sở ngày nay đang phải đối mặt, sẽ không mấy ngạc nhiên khi các công ty quyết tâm tìm cách xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và hiệu quả hơn.
Xét từ góc độ của một chủ lao động, kết quả cũng không hứa hẹn hơn. Trong cuốn Trí tuệ xúc cảm – Ứng dụng trong công việc, Daniel Goleman tiết lộ kết quả của một cuộc điều tra về các chủ lao động người Mỹ, cho thấy họ phải đấu tranh để tìm được nhân viên phù hợp. 40% người lao động gặp rắc rối trong quá trình làm việc với đồng nghiệp, gần 20% có thói quen và kỷ luật lao động chỉ phù hợp cho những công việc ở mức khởi điểm. Các chủ lao động ngày càng than phiền về tình trạng nhân viên được tuyển dụng thiếu các kỹ năng con người. Việc góp ý cho những lao động trẻ vẫn là một vấn đề vì nhiều người xem những ý kiến đóng góp như thể một cuộc tập kích vào cá nhân họ và họ rất tức giận. Vấn đề này không giới hạn ở những nhân viên mới và nhân viên trẻ. Vào những năm 1960-1970, để thành công, bạn phải học trường tốt và có điểm số tốt. Kết quả là nhiều nhân viên quản lý vươn lên tới những vị trí cao mà không phát triển trí tuệ xúc cảm tốt và đạt được sự nghiệp đỉnh cao hoặc thậm chí bền vững.
Cảm xúc tại nơi làm việc
Từ năm 1935, Edgar Doll – nhà tâm lý học người Australia – đã lý giải lý thuyết của ông về việc xúc cảm tạo động lực và đưa chúng ta tới thành công. Vì thế, xúc cảm là một phần quan trọng trong công việc cũng như trong cuộc sống ngoài công việc. Sự hiểu biết về xúc cảm lúc đó không đủ tiến bộ để thế giới có thể sẵn sàng lắng nghe những tuyên bố của ông. Phải mất hàng thập kỷ, những ý kiến của Doll mới được chấp nhận rộng rãi.
Cách đây ít năm, người ta trông đợi rằng xúc cảm không có chỗ ở nơi làm việc. Một trong những lý do được đưa ra cho việc loại phụ nữ khỏi lực lượng lao động là vì họ quá giàu xúc cảm, và điều đó sẽ không cho họ khả năng thực hiện tốt chức năng của mình tại nơi làm việc. Ngày nay quan điểm đó có vẻ đã cũ kỹ, nhưng đó chỉ là vì ngày nay có quá nhiều phụ nữ tham gia đảm nhiệm những công việc quan trọng. Ý kiến cho rằng xúc cảm không có chỗ tại nơi làm việc nghe có vẻ lỗi thời như ý kiến cho rằng hút thuốc lá không liên quan gì tới bệnh ung thư. Tuy nhiên, nhiều công sở vẫn không thoải mái với ý kiến cho rằng, xúc cảm là một phần của mỗi chúng ta và ảnh hưởng tới mọi thứ chúng ta làm. Họ dường như vẫn duy trì quan niệm rằng có thể để xúc cảm nằm ngoài công việc. Thành công trong kinh doanh cơ bản là do khả năng thiết lập các mối quan hệ có hiệu quả với những người khác. Những người khác này bao gồm đồng nghiệp, quản lý, nhân viên và khách hàng của chúng ta. Những công ty có khả năng tạo ra mối quan hệ tốt nhất, cả trong nội bộ nhân viên và đối ngoại với các khách hàng và nhà cung cấp, là những công ty thành công nhất.
Tôi không chắc liệu Herb Kelleher và những nhà sáng lập hãng hàng không Southwest Airlines đã bao giờ nghe nói đến Edgar Doll hay chưa khi họ nỗ lực vượt qua trở ngại để sáng lập hãng hàng không đầu tiên tại Texas vào năm 1971. Tuy nhiên, điều họ biết là cần phải làm gì để tạo động lực cho mọi người tại nơi làm việc. Ngay từ đầu, họ tin rằng người ta sẽ cho đi tương xứng với những gì họ nhận được. Nếu bạn thật sự chăm lo cho nhân viên của mình, đặt họ lên hàng đầu thì họ sẽ trả lại cho bạn bằng lòng trung thành và nỗ lực đáng kinh ngạc. Kết quả cuối cùng là một tổ chức rất thành công.
Nghiên cứu tình huống: Southwest Airlines
Một điển hình về công ty đã làm được việc rất tuyệt vời là, gõ vào cánh cửa trí tuệ xúc cảm để mở ra một môi trường làm việc năng động, dễ chịu và như một gia đình: hãng hàng không Southwest Airlines. Tổ chức này đã được nghiên cứu rộng rãi làm ví dụ về việc làm thế nào để tạo ra văn hóa làm việc lành mạnh. Lý do khiến Southwest Airlines nhận được sự chú ý như vậy là vì, đó không chỉ là nơi làm việc tuyệt vời mà còn là một tổ chức rất thành công, là chủ lao động rất có trách nhiệm về mặt xã hội, thật sự chăm lo cho nhân viên của mình.
Tuy nhiên, thành công của hãng hàng không này lại thu hút rất nhiều sự chú ý của giới kinh doanh. Được thành lập vào năm 1971 với mục đích vận tải tuyến ngắn đặt trụ sở bên ngoài Love Field ở Dallas, câu chuyện kinh doanh thành công của hãng đã thật sự gây chú ý. Từ năm 1973, năm nào hãng cũng làm ăn có lãi trong khi hầu hết những hãng hàng không khác đều không thể liên tục có lãi trong hơn hai năm. Ngay cả sau vụ tấn công khủng bố ngày 11 tháng 9 năm 2001, khi các hãng hàng không khác phải chịu nhiều thiệt hại, Southwest vẫn mở rộng thị phần. Trong khi các hãng hàng không khác sa thải hàng nghìn nhân viên, Southwest, vẫn làm được điều họ vẫn thường làm, duy trì được toàn bộ số nhân viên. Điều này được giữ vững theo truyền thống của hãng là chăm lo cho con người.
Giới báo chí kinh doanh đã chú ý và thường xuyên bình luận về thành công của Southwest. Tạp chí Fortune gọi đây là “hãng hàng không thành công nhất trong lịch sử.”[1]
Tuy thành công cá biệt của hãng hàng không này nhờ vào nhiều phương pháp đổi mới nhưng cuốn sách này sẽ tập trung vào khía cạnh con người. Southwest có tốc độ thay thế nhân công thấp hơn các đối thủ cạnh tranh khác và liên tục ghi điểm cao hơn trong các cuộc điều tra sự thỏa mãn của nhân viên. Hãng được nằm trong danh sách ”100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất tại Mỹ” của tạp chí Fortune trong ba năm liền. Rất nhiều công ty đã cố cạnh tranh với chiến lược kinh doanh của Southwest. Tuy nhiên, cuối cùng, chính những người làm việc cho một tổ chức mới là yếu tố khiến tổ chức đó hoạt động. Thành công của bất kỳ tổ chức nào đều phụ thuộc vào các mối quan hệ được phát triển giữa ban quản trị, nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp. Cạnh tranh về thủ thuật kinh doanh là một nhiệm vụ tương đối đơn giản so với việc xây dựng một nền văn hóa, từ đó tạo ra một gia đình trong đó thành viên là những nhân viên trung thành, tận tụy, chăm lo cho công việc, quan tâm lẫn nhau và quan tâm tới cả những khách hàng họ phục vụ.
Sau những vụ sa thải hàng loạt diễn ra tại các hãng hàng không khác sau ngày 11 tháng 9 năm 2001, một nhân viên lâu năm của hãng hàng không Southwest nhận xét rằng ông không ngạc nhiên khi hãng này không để bất kỳ một ai ra đi. Ông nói với phóng viên rằng đó là một phần của văn hóa công ty: họ sẽ làm bất kỳ điều gì phải làm để chăm sóc người của họ. Một văn hóa như vậy có được không phải là tình cờ, mà phải bằng cách không ngừng áp dụng các nguyên tắc và hành động theo thời gian để thể hiện cho nhân viên thấy, họ được quan tâm và cho phép họ sử dụng và phát triển tiềm năng của mình.
Tất cả các khía cạnh đời sống của chúng ta đều có liên quan tới nhau. Những gì xảy ra tại gia đình ảnh hưởng tới thái độ tại nơi làm việc và những gì xảy ra tại nơi làm việc lại ảnh hưởng tới cuộc sống gia đình. Nhưng nhiều nơi làm việc vẫn tiếp tục hoạt động như thể có thể tách rời công việc ra khỏi những thứ khác đang diễn ra trong thế giới thường ngày của chúng ta.
Southwest Airlines nhận ra mối liên hệ giữa tất cả các lĩnh vực đời sống và nỗ lực biến nơi làm việc thành một gia đình nữa cho nhân viên. Những chuyến dã ngoại và các sự kiện gia đình được tổ chức thường xuyên và những dịp như sinh nhật, đám cưới và sinh con đều được tổ chức liên hoan. Bất kỳ khi nào có thể, các thành viên gia đình đều được mời tới để biết thêm về nơi làm việc và để xem những nhân viên làm gì ở đó. Trong khi những công ty khác chỉ nói những lời đãi bôi với nhân viên của mình về việc là thành viên của một gia đình thì Southwest Airlines có một ủy ban, gọi là Ủy ban Văn hóa, với vai trò là tìm ra cách khiến cho nhân viên và gia đình họ cảm thấy họ là một phần của tổ chức. Người ta cũng nhận ra rằng gia đình phải chịu đựng khi nhân viên dành quá nhiều thời gian vào công việc. Nhân viên cũng có thể sử dụng công việc làm phương tiện xa lánh gia đình những lúc không hạnh phúc. Những công ty, như Southwest Airlines, nhận ra tầm quan trọng của sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống, cuối cùng đã có được những nhân viên hạnh phúc hơn và đạt hiệu suất cao hơn.
