“Món quà tuyệt vời dành cho loài người là chúng ta có sức mạnh của sự thấu cảm.”
– MERYL STREEP, DIỄN VIÊN ĐIỆN ẢNH –
Có những người có thể hiểu được người khác, trong khi một số người hoàn toàn không biết người khác đến từ đâu. Mặc dù có thể về mặt ý thức, chúng ta không nhận thức được được điều này nhưng chúng ta cảm thấy gần gũi hơn một cách tự nhiên với những người hiểu ta và do đó chúng ta thường cởi mở và tin tưởng họ hơn. Hãy nghĩ tới những người bạn tìm đến để được giúp đỡ, an ủi khi cần. Họ có những phẩm chất gì? Họ đều là những người có khả năng thấu cảm.
Thấu cảm là có thể đọc một cách chính xác trạng thái xúc cảm của người khác. Thấu cảm nghĩa là có thể cảm nhận được những xúc cảm ẩn chứa sâu bên trong lời người khác nói. Để làm được điều đó, chúng ta phải nắm bắt được không chỉ lời nói mà còn là sức cuốn hút và giọng nói đi kèm. Cùng với đó chúng ta cũng cần phải tính đến nét mặt, điệu bộ và những yếu tố biểu cảm khác cho chúng ta những gợi ý đầy giá trị về trạng thái xúc cảm của người đó.
Thấu cảm không phải là đồng cảm
Có rất nhiều nhầm lẫn xung quanh khái niệm thấu cảm. Với một số người, thấu cảm có những nét nghĩa gần gũi với những từ như ấm áp, đồng cảm và yêu thương.
Nhưng thấu cảm không có nghĩa là chúng ta cần phải thể hiện bản thân một cách ấm áp, yêu thương và đồng cảm. Thấu cảm thường bị nhầm lẫn với đồng cảm nhưng hai khái niệm này khá khác nhau. Khi đồng cảm, ta bày tỏ ra bên ngoài những xúc cảm của mình. Khi cảm thấy thương cảm ai đó, chúng ta không ở trạng thái tốt nhất để làm những điều tốt nhất cho người đó. Ví dụ như khi người thân thiết với chúng ta bị thương và phải học cách trở thành người khuyết tật. Chúng ta chứng kiến người đó gắng hết sức để làm những điều trước đây thật đơn giản nhưng giờ đây lại trở nên hết sức khó khăn. Tuy nhiên, để người đó có thể trở nên tự lập, anh ta cần học cách tự mình làm những việc đó. Nếu chúng ta thấy đồng cảm với người đó, chúng ta cảm thấy mình có nghĩa vụ phải lao đến và giúp anh ta làm mọi việc. Tuy nhiên, điều này không tốt cho người đó vì nó sẽ làm chậm khả năng học cách tự làm và cản trở sự tiến bộ để đạt tới sự tự lập của anh ta. Còn sự thấu cảm, sẽ cho phép chúng ta nhìn nhận tình huống mà người đó đang trải qua, nhưng bước lùi lại và hành động theo cách mà cuối cùng sẽ là tốt nhất vì lợi ích của người đó.
Tôi nhớ đã từng đi chơi bowling với Brett, đứa cháu trai của tôi, trước khi cậu bé bước vào tuổi thiếu niên. Thằng bé muốn đánh bại chú Harvey hơn bất kỳ điều gì khác. Dù tôi rất muốn để cho thằng bé thắng một trận nhưng tôi cảm thấy là điều đó sẽ không có lợi cho nó nếu nó không thể thắng một cách đàng hoàng và công bằng. Tôi biết đến một lúc nào đó nó sẽ có thể đánh bại tôi và cuối cùng nó cũng đã thật sự làm được điều đó. Và lúc ấy thằng bé có thể tận hưởng một chiến thắng đúng nghĩa, dành được bằng thực lực. Để thằng bé thắng trước thời điểm đó sẽ tước mất của nó trải nghiệm này.
Được đào tạo ở một trong những ngành có mục đích trợ giúp, các giáo sư của tôi đã tìm nhiều cách để giải thích sự khác biệt giữa hai khái niệm này. Trong những mối quan hệ giúp đỡ, sự đắm chìm vào cảm giác của ai đó khiến chúng ta mất đi tính khách quan và khả năng giúp đỡ người đó. Không chỉ có vậy, nó còn gây ra cơn bùng nổ tương đối nhanh.
Chúng ta không cần phải cảm thấy tội nghiệp người khác hoặc dùng cảm giác của bản thân để hiểu họ đang cảm thấy thế nào. Sự thấu cảm cho phép chúng ta hình dung thế giới trông như thế nào qua con mắt của người khác, nhưng đồng thời vẫn không bị cuốn vào xúc cảm của họ.
Trong lần tái bản có hiệu chỉnh cuốn The EQ Edge: Emotional Intelligence and Your Success (Tạm dịch: Độ sắc bén về EQ: Trí tuệ xúc cảm và thành công), tác giả Steven J. Stein và Howard E. Book định nghĩa thấu cảm là:
Khả năng nhìn thế giới bằng quan điểm của người khác, năng lực điều chỉnh theo suy nghĩ và cảm nhận của người khác về một tình huống nào đó – bất kể quan điểm đó khác với nhận thức của bạn, thật sự là một công cụ kết nối vô cùng mạnh. Khi bạn nói được một lời thấu cảm, ngay cả khi đang ở giữa một tình huống đối đầu hoặc căng thẳng, bạn vẫn xoay chuyển được tình thế, cuộc trao đổi khó khăn và có tính tranh chấp sẽ trở thành liên minh có tính cộng tác cao hơn.
Sự thấu cảm xuất hiện ở một cấp độ nhận thức và hiểu biết nhất định. Chúng ta không phải đồng ý với mọi người hoặc đặc biệt yêu thích họ để có sự thấu cảm dành cho họ. Hãy nghĩ tới người mà bạn không thật sự quan tâm. Hãy tưởng tượng người đó mất đi một ai đó rất thân thiết. Cho dù có thể chúng ta không thấy đồng cảm với người đó, chúng ta vẫn có thể hiểu cảm giác đau đớn và mất mát người đó phải trải qua.
Thấu cảm là một trong những yếu tố chủ chốt mà những người bán hàng thành công sở hữu. Nhiều người coi việc bán hàng chỉ là đem đến cho khách hàng món hời nhất, sản phẩm tốt nhất và dịch vụ với mức giá tốt nhất. Nhưng bán hàng chủ yếu lại là về xây dựng mối quan hệ. Hãy dành chút thời gian nghĩ về những người bán hàng mà bạn từng mua những món hàng lớn. Tại sao bạn lại quyết định mua c ủa những người này? Bạn có thích họ không? Có thể đây có vẻ giống như một câu hỏi ngớ ngẩn và quá đơn giản hóa vấn đề, nhưng hãy nghĩ về trường hợp khi bạn mua một thứ gì đó đắt tiền của một người mà bạn không thích. Rất có khả năng là bạn chưa bao giờ làm thế.
Hầu hết mọi người nghĩ rằng bảo hiểm nhân thọ là vấn đề của chi phí và lợi ích. Theo truyền thống, những người bán bảo hiểm nhân thọ được đào tạo rằng, để bán hàng thành công bạn cần phải thuyết phục khách hàng rằng hợp đồng bảo hiểm của công ty bạn tốt hơn công ty đối thủ. American Express đưa vào các tư vấn viên được đào tạo trí tuệ xúc cảm để giúp lực lượng bán bảo hiểm trở nên hiệu quả hơn. Từ các nhân viên tư vấn này, họ phát hiện ra rằng bán bảo hiểm liên quan đến nhiều thứ hơn là các thống kê và số liệu. Khi nghĩ đến cái chết của chính mình và những người thân yêu chúng ta bỏ lại trên cõi đời thì rất nhiều xúc cảm sẽ dâng trào. Người bán hàng nào nhạy cảm với điều này và có thể thể hiện một cách hiệu quả sự nhạy cảm đó đối với khách hàng của mình, sẽ bán được nhiều hợp đồng bảo hiểm hơn.
Phát huy tác dụng của khả năng thấu cảm
Fiona là quản lý của Corrie tại một chi nhánh của một tổ chức tài chính lớn có chi nhánh ở khắp nước Mỹ, châu Âu và châu Á. Họ vừa nghĩ ra một tiến trình mới và Fiona hy vọng công ty sẽ chấp nhận thông qua hoạt động của họ. Vì Corrie có công cụ để phát triển tiến trình này và là một chuyên gia được công nhận trong lĩnh vực này tại chi nhánh nên Fiona quyết định tất nhiên cô sẽ thuyết trình trong cuộc họp thường niên của chi nhánh đặt tại Mỹ. Dù rất uyên bác nhưng Corrie lại có phần hướng nội và không cảm thấy thoải mái khi phải nói chuyện với quá nhiều người. Buổi họp thường niên sẽ có tới 400 nhân viên từ các cấp khác nhau trên cả nước. Cô đến gặp Fiona để thảo luận những quan tâm và lo lắng cho buổi thuyết trình.
Corrie: Tôi không thật sự giỏi nói chuyện trước đông người. Tôi sẽ căng thẳng và không thể tập trung vào những điều tôi phải nói. Tôi ước giá có ai khác có thể lên thuyết trình thay tôi.
Sau đây là ba ví dụ về cách Fiona trả lời, với các mức thấu cảm khác nhau.
Phản ứng 1
Fiona: Cô sẽ làm tốt mà. Có gì đâu. Cô biết về những điều này tốt hơn bất kỳ ai ở đây.
Trong câu trả lời này, Fiona cho thấy mình hoàn toàn thiếu khả năng thấu cảm. Cô thậm chí không thể thể hiện là mình cảm nhận được sự lo lắng của Corrie về buổi thuyết trình, bước cơ bản đầu tiên dẫn tới việc cùng tìm ra một giải pháp. Thay vào đó, cô phủ nhận hoàn toàn các cảm giác của Corrie, khiến Corrie càng căng thẳng hơn và cảm thấy hoàn toàn không được giúp đỡ và bị hiểu nhầm.
Phản ứng 2
Fiona: Rất nhiều người cũng sợ phải nói trước đám đông. Tôi cũng từng như thế cho đến khi tôi tới Toastmasters. Giờ thì tôi đã ổn cho dù vẫn còn hơi căng thẳng một chút. Căng thẳng một chút cũng không vấn đề gì. Cô biết rất rõ những thông tin của mình, vì thế cô sẽ ổn thôi.
Trong câu trả lời thứ hai này, ít nhất Fiona cũng cho thấy mình biết tới cảm giác lo lắng của Corrie. Tuy nhiên, cô lại không giải quyết nó, chỉ nói về nó một cách chung chung và nói về kinh nghiệm của chính bản thân mình. Kết quả là Corrie vẫn cảm thấy rằng những băn khoăn của cô không được tiếp nhận một cách nghiêm túc và tận tình giải quyết.
Phản ứng 3
Fiona: Nghe có vẻ cô đang thật sự căng thẳng khi nghĩ tới việc phải thực hiện bài thuyết trình này.
Corrie: Đúng, tôi thấy nhộn nhạo trong bụng và lưỡi thì cứng lại khi phải nói trước một nhóm người.
Fiona: Tôi cũng đã từng có cảm giác như vậy cho tới một vài năm trước đây bất kỳ khi nào tôi phải thuyết trình một điều gì đó. Kể từ khi tôi bắt đầu tới Toastmasters, tôi đã có thể trút đi rất nhiều những lo lắng của mình tuy vẫn còn căng thẳng một chút. Đã bao giờ cô nghĩ tới việc tới một nơi nào đó như Toastmasters chưa? Nó đã giúp được tôi đấy.
Corrie: Có lẽ là tôi nên làm thế. Tôi cũng có nghe nhiều điều hay về nó. Một người bạn của tôi đã làm ở đó được năm năm và luôn muốn tôi làm khách mời. Buổi thuyết trình này chỉ còn cách một vài tuần và Toastmasters sẽ không thể giúp được tôi lần này.
Fiona: Có điều gì mà tôi hay bất kỳ ai khác trong nhóm có thể giúp cô không? Có ích gì không nếu cô thử thuyết trình tại buổi họp của đơn vị của chúng ta thứ Năm này? Cô không gặp bất kỳ vấn đề gì khi nói chuyện với nhóm và có thể nó sẽ giúp cô cảm thấy tự tin hơn. Nếu cô muốn, tôi có thể lập một buổi họp với Garret bên bộ phận truyền thông. Tôi nghe nói anh ta có một số bài tập rất tốt, cô hãy thử xem có thể giảm nhẹ nỗi lo của cô không. Nếu cô muốn luyện thêm nữa, tôi có thể nói với các đồng nghiệp ở đơn vị C về việc cô sẽ tập bài thuyết trình của mình tại buổi họp của đơn vị họ thứ Năm tuần sau. Cô biết tất cả họ khá rõ, càng tập nói cô sẽ càng cảm thấy thoải mái. Và dù sao đó cũng là cách lúc nào cũng hiệu quả với tôi.
Corrie: Chắc chắn rồi, tôi sẽ thử. Có thể khi đã làm vài lần trước mọi người, tôi sẽ thấy khá hơn.
Trong trường hợp này, Fiona đã thể hiện tốt kỹ năng nghe thấu cảm. Cô trả lời thẳng thắn một cách đầy quan tâm cho thấy cô hiểu Corrie. Corrie cảm thấy rằng mình được lắng nghe, hiểu, và quan tâm. Đã từng ở trong hoàn cảnh của Corrie, cô dùng trải nghiệm này để tạo dựng sự tin tưởng và thông hiểu để đưa tới một giải pháp mà cả hai cùng có thể thấy được. Cô cùng với Corrie khám phá một số ý tưởng có thể giúp gạt nỗi sợ hãi ra khỏi con người Corrie hoặc ít nhất cũng có thể làm giảm nhẹ được gánh nặng đó.
Thậm chí còn tốt hơn nếu Fiona để Corrie tự tìm ra giải pháp cho nỗi lo lắng của mình. Trong trường hợp này, Fiona cảm thấy nỗi lo lắng của Corrie sẽ làm hạn chế bất kỳ điều gì cô tự nghĩ ra. Bên cạnh đó, thời gian đang sắp hết và họ không thể phung phí cho một kế hoạch dài hạn. Tóm lại, đó là một cách sử dụng sự thấu cảm rất hiệu quả. Có thể Corrie sẽ trở nên tự tin hơn và làm tốt buổi thuyết trình. Cô biết mình có sự giúp đỡ của cấp trên và đồng nghiệp, mối quan hệ của cô với Fiona đã trở nên mạnh mẽ hơn. Nếu mọi chuyện tốt đẹp, cô sẽ ra về và cảm thấy tự tin hơn. Cũng có thể cô sẽ cảm thấy biết ơn Fiona vì đã tin tưởng vào cô vì đã không chọn cách dễ dàng hơn là trao trách nhiệm thuyết trình cho người khác.
Công ty có được sự thấu cảm là Southwest Airlines – từ ban quản lý tới nhân viên và giữa các nhân viên với nhau. Lorraine Grubbs-West, một nhân viên quản lý của công ty, miêu tả chuyện xảy ra khi chồng bà bị ung thư.
Chồng tôi bị ung thư hơn hai năm và mọi người trong công ty đã mang tới sự giúp đỡ ngoài sức tưởng tượng. Vô vàn những chiếc giỏ chứa đầy thiệp của mọi người trong toàn công ty được mang đến nhà tôi và nhiều người thậm chí còn nhường tôi kỳ nghỉ của họ để tôi có thể có thời gian với chồng trong bệnh viện! Vào ba giờ đúng, một chiếc limousine đen to đỗ trước cổng nhà tôi và toàn bộ nhân viên phòng tôi đứng đầy ở đó! Rất hào hứng, họ giải thích rằng họ muốn mời tôi và gia đình ăn tối tại một nhà hàng năm sao, sau đó sẽ đi xem buổi biểu diễn A Christmas Carol. Đó là vào giữa tháng 12, chúng tôi đã có một buổi tối gia đình tuyệt vời – một buổi tối tôi sẽ không bao giờ quên. Đó cũng là bữa ăn cuối cùng mà chồng tôi ăn cùng với mọi người. Anh mất chỉ một vài tuần sau đó.
Sức mạnh của việc thừa nhận cảm giác
Một ngày, tại một công viên địa phương, tôi tình cờ bắt gặp bà bạn Linda và hai đứa cháu, Josh sáu tuổi và anh trai Warren mười tuổi. Hai anh em rất thân thiết, trừ những tranh cãi nho nhỏ như lũ trẻ ở tuổi chúng thường có. Mọi chuyện vẫn tốt đẹp cho đến khi Josh bắt đầu khóc. Giữa những cơn nức nở thổn thức, thằng bé cay đắng phàn nàn với bà là cậu anh trai đã nói và làm điều nó không thích. Linda phản ứng rất nhanh. “Josh, bà biết là cháu khóc vì cảm thấy tổn thương, nhưng nếu cháu không ngừng khóc trong năm phút nữa thì cháu sẽ phải vào ngồi trong xe ô tô đấy.”
Tôi đã chứng kiến nhiều tình huống một đứa trẻ sáu tuổi khóc lóc, vì thế tôi trông đợi một suối nước mắt và than vãn mè nheo. Điều này thường đi kèm với việc cha mẹ lên giọng và đe dọa hậu quả nếu đứa trẻ không ngừng khóc. Bố mẹ càng dọa thì đứa trẻ lại càng khóc. Và thế là hòa, một kiểu đấu tranh dùng sức mạnh.
Vì thế, tôi khá choáng khi thấy chỉ sau một vài tiếng nức nở nữa, Josh ngừng khóc và nói khẽ “Dạ được.” Điều này có vẻ khá kinh ngạc. Linda đã có kỹ năng đặc biệt gì để có thể khiến một đứa trẻ ngừng khóc nhanh đến như vậy? Bà chỉ đơn giản sử dụng hiểu biết cơ bản về cảm giác và cách thức cảm giác ảnh hưởng đến con người. Có bốn quy tắc cơ bản về cảm giác.
1. Cảm giác không tốt cũng không xấu, chúng chỉ là cảm giác mà thôi.
2. Tất cả chúng ta đều có quyền đối với các cảm giác của mình.
3. Chúng ta không có quyền phán xét cảm giác của người khác và cũng không ai có quyền phán xét cảm giác của chúng ta.
4. Tất cả chúng ta đều có nhu cầu mạnh mẽ muốn được thừa nhận các cảm giác của mình.
Việc Linda thừa nhận các cảm giác của Josh khiến thằng bé có thể giải tỏa các cảm giác đó một cách dễ dàng và nhanh chóng. Không còn luyến tiếc chút nào nữa. Trong vài phút, cậu bé và Warren chơi tiếp và chuyện cũ bị quên lãng. Thông điệp nữa của Linda dành cho Josh là, dù các cảm giác của thằng bé hoàn toàn tự nhiên và bình thường nhưng cũng chỉ có một thời điểm và một khoảng thời gian cho việc bày tỏ những cảm giác đó. Tiếp tục thể hiện sau khoảng thời gian đó sẽ không có lợi cho nó.
“Tình bạn chỉ tồn tại khi được nuôi dưỡng bằng lòng tốt, sự thấu cảm và hiểu biết.”
– KHUYẾT DANH –
Câu chuyện của Susan và Tanya
Susan phải chịu trách nhiệm về cô em gái Tanya kém mình năm tuổi. Susan phải đảm nhiệm vai trò to lớn của cha mẹ là trông nom em gái khi bản thân mình vẫn còn là một đứa trẻ. Cha cô rất thích kiểm soát và yêu cầu Susan phải chăm sóc em mỗi khi không có cha mẹ ở bên. Hàng năm sau, nhờ một người chú mà Susan biết được rằng cha mình cũng phải chịu trách nhiệm về một cậu em trai và cô là sự tiếp nối truyền thống gia đình.
Kể từ khi có thể nhớ, Susan đã sợ cha mình. Ông coi mình là người đứng đầu luôn đúng trong gia đình, luôn đòi hỏi gia đình phải theo ý mình và không tha thứ cho bất kỳ biểu hiện yếu đuối nào. Mẹ cô, phục tùng và lãnh đạm, chuyển toàn bộ quyền quyết định và vấn đề kỷ luật cho chồng mình.
Dù không hà khắc như bố nhưng rõ ràng là Susan lại trở thành một phiên bản của cha, trông đợi cùng một kiểu hành vi từ người em gái Tanya như cha cô trông đợi từ cô. Tanya chống cự lại sự kiểm soát của chị gái – người không ngừng bảo cô phải làm gì.
Với tinh thần tự do và thiên hướng nổi loạn, Tanya lúc nào cũng nghịch ngợm và làm những điều không nên làm. Susan liên tục bị mắng vì những rắc rối Tanya gây ra vì cô đã không trông em thật sát sao. Susan mang theo nỗi đau và cảm giác bất công chất chứa mà cô bị phạt vì những điều Tanya làm cho đến khi trưởng thành. Susan, người luôn phải chịu trách nhiệm, đi học đại học và giành được tấm bằng loại ưu trong lĩnh vực quản lý nhân sự. Từ đó, cô làm quản lý trong một công ty lớn. Tanya, người có một tâm hồn tự do, làm nhiều công việc khác nhau sau khi tốt nghiệp phổ thông và đi du lịch thế giới, làm việc tại nhiều nơi khác nhau. Sau khi đi đây đi đó một vài năm trên khắp thế giới, Tanya nộp hồ sơ và được nhận vào một khóa học báo chí tại trường đại học. Có tài và không sợ mạo hiểm, lĩnh vực này hoàn toàn phù hợp với Tanya. Sau khi tốt nghiệp, cô tìm được công việc tại một chi nhánh truyền thông lớn và làm việc của mình rất xuất sắc. Tuy nhiên, trong cuộc sống riêng tư, cô vẫn rất giận dữ với cách Susan đối xử với cô trong thời kỳ cô trưởng thành. Cô hiếm khi gọi cho chị. Chỉ có chị cô là người cố gắng giữ liên lạc với cô.
Susan rất giận cả cha lẫn mẹ của mình – với cha, đó là sự khắt khe và đối xử với cô không công bằng, và với mẹ thì đó là không hoàn thành trách nhiệm làm mẹ. Cuối cùng, cô tham gia một nhóm tự trợ giúp dành cho phụ nữ. Ở đó, cô được khuyến khích bày tỏ những cảm nghĩ của mình và chia sẻ những điều đó với cả nhóm. Điều này đã giúp ích cho Susan rất nhiều. Mức độ và khoảng thời gian giận dữ đã giảm đi rất nhiều so với trước kia.
Bước tiếp theo của Susan là chia sẻ câu chuyện của mình với Tanya và hy vọng em gái sẽ có thể tha thứ cho cô. Trước đây, tất cả những nỗ lực nói chuyện với Tanya về thời thơ ấu đều khiến Tanya tức giận mắng Susan là một kẻ độc tài. Điều này thật khó chấp nhận với Susan nhưng cô đã quyết tâm phải tiếp tục cố gắng để có thể gần gũi với cô em gái của mình.
Khi Susan gọi điện cho Tanya vào lần sau đó, cô rất ngạc nhiên khi nghe giọng Tanya. Nó không có vẻ giận dữ hay thù hằn. Susan ngạc nhiên khi biết rằng bản thân Tanya cũng đã tham gia vào một nhóm tự trợ giúp dành cho phụ nữ và đang giải quyết một số vấn đề. Dù nghe vẫn có vẻ có một chút đề phòng, Tanya vẫn đồng ý dành một ngày cuối tuần cho Susan. Họ đi xa, tới một ngôi nhà gỗ nhỏ trên núi. “Nó giống như một quá trình gột rửa vậy,” Susan nói. “Chúng tôi nói chuyện, khóc, nói chuyện và khóc thêm một chút nữa.”
Susan nói với Tanya rằng cô hiểu Tanya cảm nhận về cô thế nào. Cô chia sẻ với Tanya những cảm giác của mình về khoảng thời gian đó, ví dụ, cô cảm thấy áp lực từ cha nhiều như thế nào và cảm giác bị trừng phạt vì những điều Tanya làm ra sao. Còn Tanya nói về việc cô cảm thấy thế nào khi lúc nào cũng phải có Susan kè kè bên mình, thật là ngột ngạt và mất tự do.
Cả hai ra về và đều hiểu được vì sao người kia lại phản ứng và hành động như thế. Chia sẻ cảm nghĩ là bước đầu tiên trong cả một tiến trình dài xây dựng quan hệ. Dù con đường phía trước vẫn còn dài và khó khăn, cả hai đều đã bước những bước khổng lồ đầu tiên trong cuộc hành trình và mọi thứ giữa họ bắt đầu thay đổi mãi mãi.
Sau kỳ nghỉ cuối tuần đó, cả Tanya và Susan đều nhận thức rõ hơn mối quan hệ giữa họ và cha mẹ đang ảnh hưởng thế nào tới những lĩnh vực khác nhau trong công việc của họ. Susan nhận ra rằng cô thường cộc cằn và thiếu kiên nhẫn với cấp dưới, những người cô cảm thấy mình cần phải dìu dắt. Susan nhận ra rằng mình đã quản lý các nhân viên của mình quá chi tiết, một cách vô thức cô đóng vai trò của một người chị cả, giống như điều cha cô trông đợi ở cô, tại nơi làm việc. Chỉ sau kỳ nghỉ cuối tuần với em gái, cô mới bắt đầu hủy bỏ thôi thúc làm bảo mẫu cho nhân viên.
Trao thêm nhiều quyền kiểm soát công việc cho nhân viên không phải dễ. Một số đã trở nên quá phụ thuộc vào cô và trông họ khá căng thẳng khi lần đầu tiên Susan nói với họ là, cô tin tưởng họ và không phải lúc nào cô cũng cần kiểm tra công việc của họ. Khi họ tới hỏi ý kiến, cô thường yêu cầu họ tự nghĩ ra một giải pháp khả thi trước khi tìm đến cô. Dần dần, Susan đã làm cho họ dứt bỏ thói quen phụ thuộc mà chính bản thân cô đã góp phần tạo ra.
Theo thời gian, mối quan hệ của cô với Tanya tiến triển, Susan tâm sự chuyện công việc với Tanya. Phản hồi của Tanya rất có giá trị vì cô có thể nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của nhân viên Susan. Trong khi các nhân viên thường sợ hoặc ngại không nói cho cô biết họ nghĩ về cô thế nào, thì Tanya có thể mang đến cho cô một bản sao những gì họ đang phải trải qua. Cũng mất chút thời gian, nhưng dần dần Susan cũng thấy mình bắt đầu tin tưởng vào các nhân viên của mình.
Tanya cũng có vấn đề tại nơi làm việc. Với tâm hồn luôn phóng khoáng và cá tính độc lập, cô nổi đóa với ý nghĩ bị bảo phải làm gì. Ai ở trong vị trí quản lý cô – kể cả Sabrina, biên tập viên cao cấp – đều là đối tượng của thái độ thù địch quá đà, thỉnh thoảng lại bùng phát của cô. Tanya phụ trách một mục của một tờ báo lớn và dù cô làm việc rất độc lập, Sabrina vẫn phải duyệt bài viết và đôi khi yêu cầu cô thay đổi. Tuy nhiên, Tanya không trân trọng những gợi ý này, coi đó là những lời chỉ trích. Tanya đối xử rất lạnh lùng mỗi khi Sabrina phản hồi về những bài viết của cô.
Sau kỳ nghỉ cuối tuần với chị gái, Tanya đã thức tỉnh. Cô nhận ra Sabrina khiến cô nhớ lại rất rõ nét hình ảnh người chị gái. Càng suy nghĩ nghiêm túc về điều đó, cô càng nhận ra rằng mình không công bằng với người quản lý của mình. Trong khi Sabrina chỉ đưa ra những phản hồi mang tính xây dựng và có ý giúp đỡ thì những gì Tanya nghe được là lời chỉ trích giống như từ chị gái mình. Cô cảm thấy có lỗi vì đã đối xử với Sabrina theo cách này và đôi khi cảm thấy mình cư xử như một đứa trẻ hư đốn. Quyết định rằng cần phải làm gì đó để sửa đổi, cô đã mời Sabrina đi ăn trưa.
Lúc đầu bữa trưa thật căng thẳng. Sabrina cảm thấy Tanya đang phải đấu tranh với điều cô muốn nói nhưng không chắc phải bắt đầu như thế nào. Đột nhiên Tanya bật khóc và mọi điều cứ thế trào ra. Mọi thứ tuôn ra thật lộn xộn, nào là về cô chị gái, rồi kỳ nghỉ cuối tuần, và về cách cô cư xử “thật là khốn nạn” với Sabrina như thế nào, và cô xin lỗi là “cô không xứng đáng được đối xử như thế.” Sau khi Tanya ngừng khóc, Sabrina tiến tới và ôm cô thật chặt. Mọi chuyện tốt đẹp hơn cô tưởng. Đó là bước tiến lớn đầu tiên tới một mối quan hệ công việc lâu dài và hoàn mỹ.
