“Con người giải quyết vấn đề phần nhiều bằng sự yêu ghét, lòng tham, sự giận dữ, nỗi buồn, niềm vui, hy vọng, sợ hãi, ảo tưởng, hoặc một xúc cảm bên trong nào đó hơn là căn cứ vào thực tế, quyền lực, hay bất kỳ luật pháp, tiền lệ nào.
– CICERO, CHÍNH KHÁCH VÀ TRIẾT GIA LA MÃ (106 TCN – 43 TCN) –
Tự tin vào khả năng, có thể vượt qua và giải quyết nỗi sợ hãi là những khía cạnh quan trọng, quyết định chúng ta có thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề phải đối mặt như thế nào. Nói chung, mọi người coi giải quyết vấn đề là điều gì đó mà chúng ta sử dụng khả năng tư duy của mình để làm. Nhưng xúc cảm đóng một vai trò quan trọng không kém và còn cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin.
Khi những người khác có liên quan
Vì rất nhiều vấn đề chúng ta gặp phải đều liên quan tới người khác, nên giao thiệp với người khác đóng vai trò quan trọng với khả năng giải quyết vấn đề của chúng ta, và thành công của chúng ta sẽ được quyết định bởi việc chúng ta nhận được sự giúp đỡ hiệu quả như thế nào.
Cơ sở của điều này khá đơn giản. Hãy nhớ lại lần cuối bạn dừng việc của mình để giúp đỡ người khác. Người bạn giúp có phải là người bạn quý hay là người bạn không thể chịu nổi? Khả năng là bạn quý người đó, nếu không bạn đã không lựa chọn giúp họ. Tất nhiên, có nhiều tình huống chúng ta giúp người khác giải quyết vấn đề bất kể chúng ta nghĩ thế nào về họ, ví dụ tại nơi làm việc để duy trì công việc. Tuy nhiên, ngay cả khi được yêu cầu, chúng ta vẫn có thể lựa chọn giúp người đó hết mình hay chỉ ở mức tối thiểu. Người nhận được sự giúp đỡ toàn lực của chúng ta là người có thể tạo được mối quan hệ gần gũi thân thiết với chúng ta. Tôi có thể nghĩ ra rất nhiều giải pháp khi mình cô độc, phần lớn các vấn đề đều đòi hỏi sự tham gia của người khác ở một mức độ nào đó để có thể giải quyết một cách hiệu quả. Mối quan hệ giữa người nhờ giúp và người được đề nghị giúp sẽ quyết định người nhờ giúp có được sự giúp đỡ toàn lực hay chỉ ở mức tối thiểu.
Các nghiên cứu đã chỉ ra, càng cần tương tác với người khác để giải quyết vấn đề thì các kỹ năng EI của chúng ta càng trở nên sắc bén. Một số người cho rằng các công việc kỹ thuật cao đòi hỏi nhiều kỹ năng nhận thức và không cần nhiều kỹ năng con người. Người ta thấy rằng, trong lĩnh vực khoa học máy tính, các lập trình viên và kỹ thuật viên với nhiệm vụ chính là giải quyết các vấn đề với máy móc đòi hỏi ít kỹ năng EI hơn những người phải làm việc theo nhóm. Đây chính là điểm việc có hay thiếu các kỹ năng EI của một người sẽ ảnh hưởng đến thành công trong tổ chức đó như thế nào. Các kỹ năng EI giải quyết vấn đề rất quan trọng với các kỹ thuật viên khi họ tự làm chủ cũng như khi họ làm công ăn lương cho một tổ chức và cố gắng thăng tiến trong công việc của mình.
Vài năm trước đây, tôi có mua bất động sản và cần một thợ điện. Cuối cùng tôi chọn Ken, một doanh nhân tự làm chủ thân thiện, có các kỹ năng con người tuyệt vời và dành thời gian để giải thích công việc cần làm bằng ngôn ngữ đơn giản để tôi có thể dễ dàng hiểu được. Tất nhiên, tôi tin rằng anh ta cũng khá thành thạo, nhưng không phải vì khả năng kỹ thuật của anh ta khiến tôi thuê anh mà vì những phẩm chất EI anh có được. Tôi cảm thấy hầu hết những thợ điện tôi thuê đều thành thạo. Tuy nhiên, họ không có trình độ kỹ năng con người như Ken.
Nhờ giúp và khiến người khác muốn giúp mình là những kỹ năng liên quan tới xúc cảm của chính bản thân và khả năng nhận biết xúc cảm của những người khác. Có một sự cân bằng giữa việc tự mình làm và việc nhờ người khác giúp đỡ. Một cách lý tưởng thì sự cân bằng lành mạnh nhất là phải tự mình làm nhiều nhất có thể nhưng phải cảm thấy thoải mái nhờ giúp khi chúng ta thật sự cần được giúp. Nhiều người gặp khó khăn trong cả hai lĩnh vực này, nhưng với sự rèn luyện, chúng ta có thể tiến bộ.
Suy nghĩ và cảm nhận – Cách giải quyết của chúng ta
EI có thể giúp chúng ta khai thác các kỹ năng suy nghĩ, tình trạng thiếu EI có thể ngăn chúng ta sử dụng chúng ở mức tốt nhất. Một trong những câu hỏi tôi từng gặp khi nói chuyện là: “Nếu một người có EI tốt, liệu họ có thể làm tốt nếu họ không thông minh lắm?” Câu trả lời là có; những người có EI tốt có thể làm tốt ngay cả nếu họ không có trí tuệ nhận thức (IQ) cao. Tình huống lý tưởng sẽ là một người có cả hai kiểu trí tuệ này. Trong phần trước của cuốn sách, tôi đã đề cập tới một số người có IQ rất cao, như Ted Bundy, nhưng lại có rất nhiều vấn đề trong việc thực hiện vai trò của mình trong xã hội. Vị thẩm phán sơ thẩm xử vụ của Bundy, trong phiên tòa đó anh tự biện hộ cho mình, nhận xét rằng Bundy đã tự biện hộ cho mình rất giỏi, và ông sẽ chào đón anh, trong một hoàn cảnh khác, trình bày về một vụ khác trước mặt ông. Nếu Bundy có EQ tương xứng với IQ cao của anh thì tiềm năng đạt được mọi thứ trong cuộc đời anh hẳn là sẽ rất lớn. Thực tế cho thấy việc Bundy thiếu EI đã cản trở nghiêm trọng khả năng dùng trí tuệ lớn của mình vì lợi ích của chính mình và lợi ích của xã hội.
Xúc cảm có thể ngăn trở chúng ta, và xúc cảm cũng có thể giúp chúng ta. Xúc cảm là cách tốt nhất để kiểm tra trước một quyết định chúng ta sắp đưa ra. Nếu chúng ta cảm thấy ổn về những gì định làm, cho dù đó có thể là quyết định khó khăn thì chúng ta vẫn đang quyết định đúng. Xúc cảm là cách tuyệt vời để điều chỉnh bản thân cho phù hợp với những ý nghĩ phục vụ cho lợi ích cao nhất của bản thân chúng ta. Nếu chúng ta cảm thấy ổn tức là chúng ta đang có những ý nghĩ tích cực và chúng sẽ mang lại lợi ích và duy trì cuộc sống của chúng ta.
Lợi ích của các kỹ năng giải quyết vấn đề tốt
“Khó khăn là có cơ hội đến với những điều tốt đẹp hơn; chúng là bàn đạp để bước tới những trải nghiệm tuyệt vời hơn… Khi một cánh cửa này khép lại thì luôn có một cánh cửa khác mở ra; quy luật tự nhiên luôn có sự cân bằng.”
– BRIAN ADAMS, NHÀ VĂN –
Bằng cách tự mình làm hết mức có thể, chúng ta sẽ thúc đẩy tính tự lập và phát triển sự tự tin. Phát triển khả năng đối mặt và vượt qua các rắc rối cũng có tác động tích cực đối với khả năng chịu đựng sự căng thẳng. Mỗi vấn đề chúng ta giải quyết thành công sẽ đem lại cho chúng ta thêm sự tự tin để giải quyết vấn đề tiếp theo. Những người bị căng thẳng khi phải đối mặt với các vấn đề có xu hướng tránh né. Khi làm vậy, họ đã bỏ lỡ cơ hội, vì để đạt được thành tích trong đời đòi hỏi phải đối mặt và giải quyết các vấn đề chúng ta gặp phải trên đường đi. Thay vì tránh né các vấn đề, tốt hơn chúng ta nên giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả.
“Vấn đề chỉ là cơ hội trong vỏ bọc công việc.”
– HENRI KAISER, NHÀ CÔNG NGHIỆP MỸ –
“Một số người nghĩ rằng chỉ trí tuệ mới có ý nghĩa: biết cách giải quyết vấn đề, biết cách công nhận, xác định lợi thế và nắm bắt. Nhưng chức năng của trí tuệ sẽ là không đủ nếu không có lòng can đảm, tình yêu, tình bạn, tình thương và sự thấu cảm.”
– DEAN KOONTZ, NHÀ VĂN –
Câu chuyện của David
Giải quyết vấn đề vẫn luôn chiếm một phần lớn trong công việc của David hơn 30 năm nay. Trong phần lớn thời gian, anh làm nhân viên điều vận cho một số hãng xe buýt và xe tải. Nhiều năm trước, David đang học đại học và tìm công việc làm thêm trong mùa hè. Khi nhìn thấy thông báo trong mục Dịch vụ Sinh viên tuyển lái xe và hướng dẫn viên du lịch tại Alaska trong mùa hè, anh vội đón lấy cơ hội. Dành cả mùa hè đi quanh Alaska với anh nghe giống như một mơ ước. Trong khi những sinh viên khác làm những công việc chân tay với mức lương tối thiểu, thì anh được trực tiếp trải nghiệm đường biên giới cuối cùng và được gặp gỡ những con người thú vị đến từ khắp nơi trên thế giới.
Một trong những yêu cầu của công việc là anh phải lái xe những quãng đường rất xa một mình để đón một nhóm người. Có một lần, anh phải đi từ Whitehorse ở Yukon tới Anchorage, Alaska, một khoảng cách hàng trăm dặm và phải đi qua rất nhiều đoạn đường núi quanh co. Để có bạn đồng hành, anh đề nghị một nữ du khách anh gặp trước đó ở Whitehorse, đi cùng anh trên chặng đường dài này. Cách Anchorage khoảng 200 dặm, anh gặp phải sự cố hỏng hóc về cơ khí. Cáp tiết lưu chạy từ bộ phận máy sau xe tới bộ phận điều khiển phía trước bị hỏng. David và người đồng hành của mình bị kẹt ở giữa Alaska vào cái thời còn chưa có điện thoại di động. Khi đi bộ tới ngôi nhà gần nhất và gọi cho cửa hàng của công ty để hỏi mình cần phải làm gì, anh vấp phải phản ứng khiến anh sửng sốt. Quản lý cửa hàng, người anh trông đợi sẽ giúp anh thoát khỏi tình huống khó khăn này, chỉ nói với anh rằng ông ta không thể làm gì cho anh cả. Ông ta nói không biết ai ở Anchorage để gọi nhờ giúp và chuyện xảy ra quá xa trụ sở để có thể gửi hỗ trợ.
David choáng váng. Thôi thúc đầu tiên lúc này là thoát khỏi chiếc xe bị hỏng động cơ, bắt xe tới Anchorage và bay về nhà ở California. Chưa bao giờ anh cảm thấy cô đơn và trơ trọi đến thế. Tuy nhiên, được cất nhắc lên vị trí đầy trách nhiệm này, David biết mình không thể bỏ cuộc. Cố gắng vượt qua cảm giác sợ hãi và giận dữ, anh liền xem xét tình huống của mình. Liệu anh có thể sửa tạm bằng những gì sẵn có để có thể lôi chiếc xe bị hỏng động cơ vượt 200 dặm tới một con đèo không? Thử nghiệm đầu tiên kết thúc trong thất bại. Anh dùng chiếc khóa mang theo bật mở chiếc van tiết lưu phía sau. Tuy nhiên, bộ phận phanh nhanh chóng nóng lên và bắt đầu bốc khói. Rõ ràng là cách này không được và chỉ có thể gây ra thêm rắc rối.
Sau một vài tiếng đồng hồ suy nghĩ nhiều phương án khác nhau, anh nhận ra một giải pháp khả thi. Có một chỗ mở từ bên trong xe xuống khoang máy phía sau. Nếu có thể tìm một chiếc dây thừng đủ dài, anh có thể buộc vào van tiết lưu, chạy dây dọc theo thân trong của xe và kiểm soát van đó từ phía trước. Một trạm xăng ở phía cuối đường cách đó vài dặm có dây phơi quần áo đủ dài. Nhưng để phương án có thể thực hiện được cần phải có nhiều người. Tay David đã bận với chiếc vô lăng và điều khiển số xe. Người bạn đồng hành, Susan, sẽ phải kiểm soát tốc độ bằng cách kéo hoặc nhả chiếc dây phơi.
Ngoài vấn đề kỹ thuật còn có các vấn đề khác góp phần vào khó khăn của anh. David, khá căng thẳng với ý nghĩ về những điều đang đợi mình trước mắt, vẫn phải trấn an Susan vì cô nghi ngờ khả năng thực hiện việc mình được yêu cầu làm. Lúc đầu, họ làm không ăn khớp: Susan kéo dây khi David đang cố gắng giảm tốc độ hoặc ngược lại. Sau khoảng một giờ đồng hồ, cô đã có thể thao tác ăn khớp với việc điều chỉnh của David và địa hình của con đường cao tốc. Khí thải từ động cơ bốc ra từ khoảng mở của gầm xe khiến Susan rất lo lắng. Sau khi đã vượt qua được con đèo, và chỉ còn 20 dặm đường tương đối bằng phẳng trước khi tới Anchorage, cô cho rằng khói xe quá nguy hiểm cho sức khỏe của cô và tốt hơn hết là cô nên đi nhờ xe. Quá mệt mỏi với thử thách này, David bình tĩnh lắng nghe mối lo ngại của cô và cố gắng trấn an cô rằng với cửa sổ mở thì họ không có nguy cơ bị ngộ độc khí CO2. Sau một cuộc nói chuyện dài, cô miễn cưỡng đồng ý quay lại xe và họ đã tới được Anchorage. Khi chia tay ở Anchorage, David cho Susan biết mình rất cảm kích trước quyết tâm, lòng can đảm và sự kiên cường của Susan. Không có cô, anh sẽ không bao giờ làm được điều đó.
Người quản lý của David, sau khi nghe kể về chuyến trở về của David, đã rất ấn tượng. Trong thời gian còn lại của mùa hè đó, David được thưởng các chuyến đi nhiều lợi ích thường chỉ được dành cho những lái xe lâu năm, chứ không phải những người mới vào nghề như anh. Câu chuyện về chuyến đi của David được kể cho trong mỗi lớp huấn luyện mới trong nhiều năm sau đó.
Lường trước khả năng về các khó khăn trên đường đi, David tạo lập các mối quan hệ chiến lược với những người ở nhiều tiểu bang khác nhau, những người có thể giúp đỡ anh. Anh thấy việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ này là một phần thiết yếu trong công việc của mình và cho công việc kinh doanh anh đang làm. Nhiều lần, những quan hệ này phát huy tác dụng khi anh có thể nhận được sự giúp đỡ khi bị mắc kẹt bất kỳ lúc nào, sau khi các cửa hàng sửa chữa đã đóng cửa và yêu cầu giúp đỡ lúc đó thật khó khăn. Đó là mối quan hệ có đi có lại. Những người David có thể trông cậy sẽ tới giúp anh biết họ cũng có thể trông cậy rằng anh sẽ làm cho họ bất kỳ điều gì có thể, nếu họ yêu cầu anh giúp nếu họ gặp phải vấn đề trong lĩnh vực của anh. “Khiến mọi người muốn giúp bạn không phải bộ môn khoa học quá cao siêu,” David giải thích. “Hãy nghĩ tới những người trong cuộc đời bạn từng giúp và muốn giúp. Bạn có thích những người đó không? Bạn đã từng giúp người bạn không thích, trừ phi đó là một người họ hàng hoặc ai đó bạn có nghĩa vụ phải giúp chưa? Thật sự là, khiến người khác muốn giúp bạn thì điều đầu tiên phải làm là khiến họ yêu quý bạn,” David diễn giải. Dù lý thuyết của anh nghe có vẻ đơn giản nhưng hầu hết các chân lý cơ bản đều đơn giản như vậy.
