Ý tưởng hay: Phần cốt yếu của cạnh tranh đâu phải vì “giành phần trong chiếc bánh” (cách biểu đạt mà tôi nghe trong rất nhiều hội nghị của các công ty). Không. Cạnh tranh là để giành trái tim của khách hàng. Trong thế giới kinh doanh ngày nay, điều các công ty khôn ngoan cạnh tranh chính là cảm xúc của khách hàng mà họ phục vụ.
Người ta mua sắm theo cảm xúc. Tôi uống cà phê Colombian. Tại sao? Vì nó có mùi vị tuyệt vời, và tôi cảm thấy vui. Tôi tìm mua sản phẩm của những công ty có nhận thức xã hội cao. Tại sao? Vì tôi cảm thấy mình cũng đóng góp một phần vào đó. Tôi thích quần jean hiệu Levi’s. Tại sao? Vì tôi cảm thấy thoải mái. Tất cả: những điều ấy đều liên quan đến cảm xúc.
Tôi thích khách sạn Meccer ở NewYork, khách sạn Victor ở Miami, khách sạn Savoy ở Pháp, khách sạn Ritz-Carton ở Singarpore. Tại sao? Vì họ khiến tôi ngạc nhiên. Họ khiến tôi cảm thấy mình đặc biệt.
Nhắm đến lý trí của khách hàng thì sản phẩm hay dịch vụ của bạn chỉ là một mặt hàng: họ sẽ từ bỏ bạn khi đối thủ cạnh tranh chào mồi giá rẻ hơn. Nhưng kết nối được đến trái tim của họ, bạn sẽ giữ họ lâu dài. Những công ty vượt trội không có những khách hàng thích họ. Mà là những khách hàng yêu họ. Và điều đó giúp họ trường tồn.
