Trong một cuốn tiểu thuyết nổi tiếng của Anh có ghi một câu chuyện như thế này. Một vị phu nhân phát hiện ra trong cuốn từ điển đó công ty Rô-sơn xuất bản có vài chỗ sai liền chạy đến văn phòng công ty này chất vấn, trách công ty “Làm ăn như thế nào vậy”. Rôsơn không đưa ra lời giải thích nào, chỉ một mực xin lỗi, “Thành thật xin lỗi. Nói ra thì ngượng, tôi vẫn chưa biết những lỗi bà chỉ ra những lỗi nào”. Vị phu nhân hầm hầm tới kháng nghị vừa nhìn thấy Rô-sơn dám nhận sai với thái độ thành khẩn, liền lập tức rút lui.
Trong câu chuyện lý thú này thì Ro-sơn sai, ngược lại, khi lý lẽ ở phía mình, nhưng đối phương cứ hò hét mãi, bạn đừng có thuyết phục anh ta lúc anh ta nóng giận, như thế chẳng khác gì đổ dầu vào lửa. Lúc này điều cốt yếu nhất là nghe giải thích của đối phương.
Thông thường con người ta hễ trút bỏ tâm sự của mình một hồi rồi sẽ tĩnh tâm lại nghe bạn nói. Nắm đúng cơ hội tốt, nói ra cách nghĩ và biện luận của mình rõ ràng, gọn gàng, thì cho dù là người thoạt đầu không nhượng bộ chút nào cũng sẽ tỏ ra thông cảm với bạn.
Tôi đã từng được mời đi điều đình một vụ đôi co cho công ty điện tín. Nhiều người dùng điện thoại nêu ý kiến với Cục điện tín, nói Cục điện tín thu thừa phí điện thoại, một số cú điện thoại không từng gọi qua, phí điện thoại như vậy họ không trả. Cục điện tín cũng đã giải thích rõ, nhưng không tìm ra cách nào để người sử dụng đồng ý, sự việc cứ lần nữa mãi. Giải quyết việc này như thế nào là mục đích lần này tôi ra điều đình.
Theo điều tra của tôi, tôi phát hiện thấy tình hình mà người sử dụng điện thoại phản ảnh có vấn đề Trường hợp điển hình nhất là “Thời gian gọi và phí điện thoại tôi đã dùng máy tính tính lại rồi, chắc chắn là Cục điện tín tính sai”. Trong đó còn có câu trả lời như thế này “Có thể là con trai tôi gọi điện thoại đường dài, nhưng nó không nói với tôi”. Những khách hàng như vậy, Cục điện tín đã giải thích rõ ràng qua điện thoại, kết quả chỉ làm cho khách hàng tức giận. Tất nhiên sự việc càng ngày càng phức tạp.
Tôi khuyên người phụ trách điều đình, khi đối phương nói như vậy, tốt nhất anh nói “Để tôi điều tra kỹ lại xem”, ngắt điện thoại, một lúc sau lại liên hệ lại. Sự thực chung quy vẫn là sự thực, mọi cái đều có thể làm rõ được, chỉ cần không nôn nóng, cần có lòng kiên nhẫn. Tóm lại, nếu bạn muốn dùng lý luận dập tắt ngay bầu tức giận của đối phương là nóng vội cần phải đợi khi tâm trạng đối phương bình tĩnh, ổn định, bạn hãy giải thích với anh ta, anh ta tuy bề ngoài không nhận sai, kỳ thực về tâm lý cũng sẽ tỏ ra thông cảm.
