Trí tưởng tượng còn quan trọng hơn cả kiến thức.
– Albert Einstein
Trong tiếng Anh, từ “ritz” hay “ritzy” được dùng để chỉ sự sang trọng, lịch lãm. Đây cũng là tên gọi của một người đàn ông Thụy Sĩ – César Ritz – người mà trình độ học vấn chỉ dừng lại ở những phép toán đơn giản, nhưng ông lại là một trong những người đặt nền móng cho việc đưa quản trị khách sạn trở thành một nghệ thuật. Ngày nay, bạn có thể thấy dấu ấn của ông trên rất nhiều phương diện, ở bất cứ khách sạn nào lấy tiện nghi và thẩm mỹ làm điểm nhấn.
Ritz sống vào thời kỳ chuyển giao giữa hai thế kỷ, khi người phụ nữ bắt đầu lên tiếng đòi quyền bình đẳng, ông đã khuyến khích, giúp họ thoát khỏi những luật lệ tù hãm dưới thời nữ hoàng Victoria. Vào cuối thế kỷ 19, khi ông đặt chân tới Luân Đôn, không người phụ nữ xuất thân từ gia đình gia giáo nào dám để người khác nhìn thấy mình dùng bữa tối nơi công cộng. Khi đó, Ritz đã thuyết phục một số quý bà có địa vị cao như phu nhân Công tước Devonshire hay quý bà Dudley tới dùng bữa tối tại khách sạn của ông. Những người khác lần lượt học theo và chỉ một thời gian ngắn sau đó, ăn tối tại Savoy Carlton đã trở thành một nghi thức xả giao bắt buộc.
Ritz là người tiên phong trong việc đưa vào sử dụng những chiếc đèn mờ để khơi dậy tối đa vẻ đẹp làn da và nhấn mạnh nét duyên dáng từ những nếp áo của người phụ nữ. Ông sắp xếp phòng ăn trong khách sạn của mình sao cho phụ nữ có thể vào ngay sau khi bước lên những bậc thang ngán. Rồi ông cùng người bếp trưởng nổi tiếng, Auguste Escoffier, chế biến rất nhiều món ăn dường như chỉ dành riêng cho phụ nữ. Thêm nữa, ông còn đưa âm nhạc vào phục vụ bữa tối – đây là điều lần đầu tiên xuất hiện ở Luân Đôn. Không những thế, Ritz luôn là một người cầu toàn, ông thường chọn dàn hợp xướng của Johann Strauss để đem lại cho các vị khách của mình những giai điệu mượt mà du dương nhất.
César Ritz sinh ra tại một vùng núi thuộc Niederwald, Thụy Sĩ. Ông đi làm từ năm 16 tuổi tại phòng ăn của khách sạn trong một thành phố gần đó. Mấy tháng sau, ông bị đuổi việc. “Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có năng khiếu – đó chính là khả năng quan sát tinh nhạy, trong khi đó cậu lại khống có một chút năng khiếu nào. ” – Quản lý đã nhận xét về ông như vậy.
Sau đó, Ritz kiếm được một công việc thứ hai là bồi bàn, và thêm một lần nữa ông lại bị sa thải. Ông tái Paris, ở đây ông kiếm được hai công việc mới và rồi lại mất việc như những lần trước. Sự nghiệp của ông chỉ thực sự bắt đầu với công việc thứ năm, trong một nhà hàng nhỏ lịch lãm gần Madeleine. Ở đây, ông đã leo lên từng bậc, từ vị trí hầu bàn phụ tới bồi bàn và cuối cùng là quản lý. Khi ông chủ mời ông hợp tác làm ăn, ông mới 19 tuổi. Vái bất cứ một thanh niên trẻ tuổi nào, đây chính là một cơ hội tuyệt vời. Nhưng lúc đó Ritz hiểu rằng mong muốn thực sự của mình là thế giới của những người vĩ đại và những món ăn tuyệt vời.
Vì thế, cởi bỏ chiếc tạp dề, ông bước xuống con đường dấn tới nhà hàng hàng đầu thời bấy giờ là Voisin’s rồi xin vào làm phụ hầu bàn – một vị trí gần như thấp kém nhất. Ông quan sát và học hỏi. Ông học cách làm món vịt quay và thịt nướng, cách rót rượu vang đỏ; cách chuẩn bị đồ ăn vừa đẹp mắt vừa ngon miệng.
Vào năm 1871, Ritz rời Paris. Trong ba năm sau đó, ông kiên trì làm việc và rèn giũa kỹ năng ở những khách sạn thời thượng tại Đức và Thụy Sĩ. Sau thời gian này, ông trở thành quản lý của Rigi-Kulm – một khách sạn nổi tiếng vì quang cảnh đẹp và đồ ăn tuyệt hảo gần dãy Alpine. Một ngày, hệ thống sưởi của khách sạn bị chập nổ. Ngay lúc đó, ban quản lý khách sạn nhận được tin 40 vị khách người Mỹ giàu có đang trên đường tới dùng bữa trưa.
Nhiệt độ trong phòng ăn giảm xuống một cách rõ rệt. Ngoài trời đang rất lạnh. Khoác lên mình chiếc áo choàng, rất nhanh, Ritz yêu cầu chuyển các bàn ăn trưa sang phòng vẽ – phòng này có rèm cửa màu đỏ, trông ấm áp hơn. Trong bốn chiếc thùng lớn bằng đồng mới được mua để trồng cọ, Ritz tưới rượu vào và châm lửa. Gạch nhanh chóng được bỏ vào lò.
Khi đoàn khách tới, căn phòng đã ấm lên đáng kể, và dưới chân mỗi vị khách đều đặt một hòn gạch nóng có vải ílanen bọc ngoài. Bữa ăn là kiệt tác trong tiết trời giá lạnh, mở đầu bằng nước dùng nóng có vị cay và kết thúc bằng bánh Suzette của Pháp mới ra lò.
Khả năng phản ứng nhanh nhạy của Ritz được những người có mặt tại khách sạn hôm ấy không ngừng truyền tai nhau và nhanh chóng lan rộng khắp nơi. Cuối cùng, tin đồn tới tai chủ của một khách sạn lớn ở Lucerne đúng vào thời gian khách sạn này đang trên đà thua lỗ. Ngay sau đó, Ritz được mời trở thành quản lý trưởng của khách sạn. Trong hai năm, chàng thanh niên 27 tuổi này đã khiến khách sạn làm ăn ngày càng phát đạt.
Ritz từng nói: “Con người luôn muốn được phục vụ nhưng họ muốn được phục vụ một cách thầm lặng”. Ông đưa ra bốn quy tác nổi tiếng đối với một người quản lý khách sạn hiện đại: Phải quan sát tất cả dù không cần nhìn, phải biết tất cà dù không cần nghe, phải chu đảo mà khống gây phiền toái và phải tích cực mà không vượt quá quyền hạn của mình.
Nếu một vị khách than phiền về khoản tiền trong hóa đơn quá cao, ông sẽ mỉm cười thân ái, đem tờ hóa đơn đi và quên không đem nó trở lại. Nếu khách dùng bữa không hài lòng với món thịt hay rượu thì chúng sẽ được dọn khỏi bàn ăn. Ritz có một trí nhớ rất tuyệt vời. Ông nhớ chính xác vị khách nào thích nhân hiệu xì gà của Thổ Nhĩ Kỳ và vị khách nào thích vị cay tương ớt, và khi những vị khách này tới thì các món trên đã chuẩn bị sấn sàng chờ họ.
Ông cũng dành nhiều ưu đăi cho những khách hàng thân thiết. Vị khách cao lớn sẽ được trang bị trong phòng một chiếc giường dài hai mét rưỡi để họ có thể nghỉ ngơi một cách thoải mái. Bà Smith không thể chịu nổi hoa sẽ không bao giờ bị chúng làm phiền; còn bà Jones thích vườn tược lại luôn tìm thấy một bó hoa trên khay đồ ăn sáng.
Vào năm 1892, Ritz tới Luân Đôn để tiếp quản khách sạn Savoy đang gặp khó khăn vẻ mặt tài chính. Sự hài lòng của khách hàng đã khiến khách sạn thoát khỏi tình trạng nợ nần trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên sau đó, khó khăn lại trở lại. Ritz đã cẩn thận đi kiểm tra từng phòng và làm lại những chiếc giường để đảm bảo rằng chúng hoàn hảo. Một lần, khi kiềm tra phòng ăn, ông ngửi thấy mùi xà phòng trong một chiếc ly và ông đã nghiêm khắc yêu cầu nhân viên rửa lại hàng trăm chiếc.
Một lần khác, trong khi đang thiết kế lại cách bài trí của dãy phòng cưới, ông bỗng thấy một chiếc đèn chùm bằng đồng thò ra từ trần nhà và cảm thấy vô cùng khó chịu. Thế là ông loay hoay tìm cách khác để thắp sáng căn phòng một cách thẩm mỹ hơn. Đúng lúc đó, một ý tưởng nảy sinh khi ông nhìn thấy một gờ trần lồi ra. Ông đặt chiếc đèn vào sau những chiếc gờ, và cũng từ đây ánh sáng gián tiếp mới được biết đến.
Trong khi thu xếp một bữa tiệc cho Alfred Beit – vị vua giàu có của xứ Nam Mỹ, Ritz đã cho trang hoàng lại phòng khiêu vũ của khách sạn Savoy, biến nó thành một Venice thu nhỏ. Các vị khách được phục vụ chẳng khác nào đang được nằm tận hưởng trên những con thuyền đáy bằng lờ lững trồi trên sông đào giữa thành phố Venice.
Thời vàng son của Ritz tại khách sạn Savoy kết thúc sau một cuộc cãi vã giữa ông và các giám đốc. Ông trở lại Paris thân thương và nhận ra giấc mơ mình từng ấp ủ bao năm qua. Ông quyết định mở một khách sạn tuyệt vời nhất ngay tại quảng trường Place Vendôme. Để rủ rê những kẻ lười biếng chịu nhấc chân dạo bước, ông đã thiết kê một hành lang nhỏ. Để khuyến khích những cuộc chuyện trò nhâm nhi bên tách trà và cà phê, ông đã thiết kế một khu vườn. Mong muốn sự sạch sẽ, ông sơn tường thay vì dán giấy bởi sơn có thể dễ dàng lau rửa. Để có được những thiết kế vừa ý và sang trọng nhất, ông đã tới cung điện Versailles và Fontainebleau. Còn cách phối màu là do ông học hỏi từ một bức vẽ của họa sĩ Van Dyck.
Sự sáng tạo của ông còn thể hiện ở số phòng được trang bị phòng tắm riêng. Trong ngày khai trương, khách hàng xếp hàng dọc các hành lang như du khách chờ vào viện bảo tảng, vì ai cũng muốn nhìn ngám những phòng tám riêng tư đó.
Thành công của Ritz ở Paris không còn gì để bàn cãi. Trong một thực đơn cho bữa tối do nhân viên của Ritz còn lưu giữ có bút tích của bốn vị vua, bảy hoàng tử và vô số quý tộc. Ritz luôn cẩn trọng để ý đến tình hình và giá cả.
Ở đây, Ritz chính là người khởi xướng trang phục truyền thống cho ngành kinh doanh khách sạn: nơ trắng cho bồi bàn, nơ đen cho ông chủ khách sạn. Ông cũng đưa cho nhân viên trực tầng những chiếc cúc đồng.
Những năm đầu thế kỷ 20, Ritz đã xây dựng và khai trương khách sạn Carlton ở Luân Đôn. Một vài năm sau đó, ông mở thêm khách sạn ở Piccadilly, lấy tên mình đặt cho khách sạn. Đây là khách sạn đầu tiên ở Anh sử dụng vật liệu khung thép và được Ritz lấy cảm hứng từ kết cấu của tháp Eiffel. Một nhóm các chuyên gia tài chính đã cùng Ritz tham gia thành lập Ritz
Hotel Development Corporation. Công ty này đã xây dựng phần lớn các khách sạn của Ritz ở khắp nơi trên thế giới.
Vào tháng 10 năm 1918, trước phút lâm chung, Ritz đã thì thầm với vợ ông rằng: “Hãy chăm sóc cho con gái chúng ta”. Họ có hai con trai nhưng không có con gái. “Con gái ” mà ông ám chỉ ở đây chính là Khách sạn Ritz tại Paris.
– George Kent
